1、模擬前廳服務(wù)員高級(jí)模擬5單項(xiàng)選擇題第1題：飯店銷售部的主要任務(wù)不包括()。制定飯店員工的培訓(xùn)計(jì)劃制定營(yíng)銷工作實(shí)施方案負(fù)責(zé)飯店?duì)I業(yè)項(xiàng)目的宣傳負(fù)責(zé)客源市場(chǎng)的開發(fā)參考答案：A第2題：娛樂部的工作任務(wù)中不包括()保齡球服務(wù)提供網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施送餐服務(wù)健身服務(wù)參考答案：C第3題：工程部的主要工作任務(wù)中不包括()。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件和軟件的維護(hù)承擔(dān)對(duì)飯店建筑改造更新的任務(wù)對(duì)各種機(jī)械電氣進(jìn)行維修和保養(yǎng)裝璜工程的擴(kuò)建參考答案：A第4題：下列內(nèi)容不屬于人事部門主要工作任務(wù)的是()對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)飯店的人力資源確定飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置匯總客人的各種投訴意見參考答案：D第5題：下列內(nèi)容不屬于保安部主要工作任務(wù)的是()。防止

2、意外事故的發(fā)生開展消防培訓(xùn)負(fù)責(zé)跟蹤可疑人員為客人提供安全保障參考答案：C第6題：商品部的主要工作任務(wù)不包括()。提供客人消費(fèi)透支情況提供文化用品的銷售服務(wù)提供食品的銷售服務(wù)提供日用品的銷售服務(wù)參考答案：A第7題：()不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。安排飯店的重要工作會(huì)議起草有關(guān)文件填寫財(cái)務(wù)報(bào)表協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系參考答案：C第8題：()不屬于溝通過程的要素解碼編碼媒介停滯參考答案：D第9題：下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。明確信息的傳遞對(duì)象使用有效媒介傳輸信息建立健全反饋渠道盡量使用復(fù)雜的編碼參考答案：D第10題：因客人行李無(wú)人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于()對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的

3、投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)異常事件的投訴參考答案：B第11題：在處理客人的疑難投訴時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是()。可以與客人商定解決問題的應(yīng)急措施記錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告可先與相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)溝通情況對(duì)于客人所說(shuō)的不符合事實(shí)之處要據(jù)理力爭(zhēng)，分清責(zé)任參考答案：D第12題：客人疑難投訴是指()。飯店自身無(wú)法解決的問題需要借助公安機(jī)關(guān)來(lái)解決的問題涉及客人個(gè)人利益和影響面巨大的投訴影響面小但是很緊急的投訴參考答案：C第13題：在處理完客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法是()。有針對(duì)性地進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可按月統(tǒng)計(jì)客人的投訴可不定期統(tǒng)計(jì)客人的投訴讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉參考答案：D第

4、14題：在處理完客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴后，欠妥的做法是()。提出改進(jìn)措施，提高員工的責(zé)任心加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)提高員工的職業(yè)道德水平，杜絕不禮貌行為再當(dāng)著客人的面批評(píng)一次被投訴的員工參考答案：D第15題：處理完客人對(duì)異常事件的投訴后，欠妥的做法是()及時(shí)彌補(bǔ)飯店的管理漏洞應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍，向客人進(jìn)行說(shuō)明加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高處理投訴的能力主動(dòng)、經(jīng)常性地征求客人意見參考答案：B第16題：在處理客人的疑難投訴中，下列原則錯(cuò)誤的是()只向客人作口頭的說(shuō)明解釋不能延誤尊重客人的意見并盡快實(shí)施第一時(shí)間接觸參考答案：A第17題：客人對(duì)飯店空調(diào)不制冷的投訴屬于()對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

5、對(duì)異常事件的投訴參考答案：A第18題：客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于()對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)異常事件的投訴參考答案：C第19題：客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)的投訴屬于()對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)異常事件的投訴參考答案：D第20題：Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。你要什么樣的房間您旅途辛苦了您一定是需要幫忙你必須用現(xiàn)金結(jié)賬參考答案：參考答案：B第21題：Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是（）。請(qǐng)您填寫登記表請(qǐng)您確認(rèn)預(yù)訂請(qǐng)把浴缸的水充滿請(qǐng)把門關(guān)上參考答案

6、：A第22題：Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是（）。請(qǐng)你們現(xiàn)在就清掃房間能否給我換一間朝陽(yáng)的房間你們只有一間套房了你們有空房嗎參考答案：B第23題：IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是（）。我要發(fā)一個(gè)傳真到美國(guó)我要打一個(gè)電話到美國(guó)我要收一個(gè)來(lái)自美國(guó)的電子郵件我要往美國(guó)發(fā)一個(gè)電子郵件參考答案：A第24題：IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。恐怕我自己都不知道這些情況我恐怕我的朋友無(wú)法按時(shí)到達(dá)飯店我希望您能理解我希望你們別糊涂參考答案：C第25題：Hemustbeenout的中文意思是（）。

7、他一定是出去了他回來(lái)了他一定在房間里他必須先預(yù)訂參考答案：A第26題：Thisisaclosetandthatisabathroom的中文意思是（）。那是客廳，這是臥室那是電話表，這是價(jià)目表這是壁櫥，那是衛(wèi)生間這是節(jié)目單，那是電話表參考答案：C第27題：MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。我有一個(gè)包裹先放在這里沒有我想看的電視節(jié)目我可以給他留言嗎我可以免費(fèi)打長(zhǎng)途電話嗎參考答案：C第28題：Itistimetogetup，please的中文意思是（）延誤時(shí)間了時(shí)間到了，請(qǐng)起床時(shí)間很充裕該出發(fā)了第29題：Whatistheexchangeratetoday的中文意思是（

8、）。今天的匯率是多少今天的客房出租率是多少今天的天氣多好早晨的工作效率很高參考答案：A第30題：Iwillpaybycreditcard的中文意思是（）。我能用什么方式結(jié)賬我使用信用卡結(jié)帳我用現(xiàn)金結(jié)賬我用支票結(jié)賬參考答案：B第31題：Iwillapologizeforthis的中文意思是（）。對(duì)此意外我們感到非常遺憾對(duì)此我們也無(wú)能為力對(duì)此我向您道歉對(duì)此惡劣的態(tài)度我無(wú)法容忍參考答案：C第32題：Hereisyourluggage，sir的中文意思是（）。這是您要的雜志先生，這是賬單這是您的行李小姐，這是賬單參考答案：C第33題：Sorry,sir,alltheroomsarebookedup的中

9、文意思是（）。對(duì)不起，房間都已經(jīng)預(yù)訂滿了對(duì)不起，我們?cè)缫淹ㄖ硗庖晃豢腿俗∵M(jìn)去了先生，我們?cè)缫寻逊块g調(diào)整給另一位客人了小姐，我們?cè)缫淹ㄖ硪晃豢腿藖?lái)辦理手續(xù)了參考答案：A第34題：Arethereanyletterforme的中文意思是（）。定金是多少訂票手續(xù)費(fèi)是多少這里有我信件嗎這是我訂的雜志嗎參考答案：C第35題：Pleasecallataxiforme的中文意思是（）。我想坐去機(jī)場(chǎng)的班車我們想在高峰期的時(shí)候不坐出租車請(qǐng)幫我叫一輛出租車我們想在明天租輛車參考答案：C第36題：“飛機(jī)明天幾點(diǎn)起飛”的正確英文表達(dá)是()Whatdateoftheflights?Whenwilltheplanel

10、eavetomorrow?Whatistheairfare?Whenisthedateoftheflights?參考答案：參考答案：B參考答案：參考答案：B第37題：Didyouusemini-barjustnow的中文意思是（）。您剛用過房間的小酒吧嗎請(qǐng)問您需要洗衣服務(wù)嗎請(qǐng)問可以修理房間了嗎您現(xiàn)在可以去飯店的酒吧了參考答案：A第38題：Hereisthe()的中文意思是這是房?jī)r(jià)表pricelistdaylistcurrentlyformeverydayform參考答案：A第39題：Takecare，nottobumpyourhead的中文意思是（）。小心碰頭請(qǐng)大家抬起頭來(lái)地面滑，先生請(qǐng)小心往

11、前走我會(huì)好好照顧自己參考答案：A第40題：Theminumumchargeisforthreemintues表示的中文意思是（）。最少的時(shí)間為三十分鐘最低按打三分鐘收費(fèi)最咼的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是三分鐘最低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是四十五分鐘第41題：Iamsorry,overweightthelimited,pleasetakethenext表示的中文意思是（）。對(duì)不起，人員超載了，請(qǐng)乘下一部電梯請(qǐng)稍等，賬單馬上準(zhǔn)備好請(qǐng)稍等，行李員馬上就來(lái)請(qǐng)稍等，電梯馬上就下來(lái)參考答案：A第42題：Pleasegetmeanoutsideline的中文意思是（）。請(qǐng)給我接內(nèi)線請(qǐng)?jiān)谕饷鎰潡l線請(qǐng)給我接外線請(qǐng)您到線外等候一下，這里馬上就好

12、參考答案：C第43題：“本店對(duì)賓客貴重物品有明確的規(guī)定”的正確英文表示是()OurruleisveryclearaboutthebookandluggageWehaveverygoodinstructionsabouttheluggageWehaveveryclearinstructionsaboutthevaluableThehotelverybadofthevaluable參考答案：C第44題：Pleasepaycash表示的中文意思是（）。請(qǐng)保管好現(xiàn)金拒收現(xiàn)金請(qǐng)支付現(xiàn)金這是我們找給您的現(xiàn)金參考答案：C第45題：Iwillgetintouchwiththedoctorimmediately

13、andpassthatinformationontohim這句話通常會(huì)出現(xiàn)在()中?？腿俗〉陼r(shí)生病的情況客人需要房間時(shí)的情況客人詢問信息時(shí)的情況客人留言服務(wù)參考答案：A第46題：下列服務(wù)用語(yǔ)中，一般不會(huì)在總臺(tái)服務(wù)過程中使用的是()HereisthepricelistWhichstyledoyouprefer?Isbreakfastincluded?Justamomenttheelevatorwillbeheresoon參考答案：D第47題：下列服務(wù)用語(yǔ)中，屬于大堂副理常用英語(yǔ)的是()。Sorry,IdontknowCanwegetsomediscountforweekendWewillbeat

14、tentivetoitassoonaspossilbeWedohaveroomsforthosedays參考答案：C第48題：下列關(guān)于大堂副理工作任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()受理客人的投訴對(duì)衣冠不整者予以勸阻為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)回答客人問詢參考答案：C第49題：下列關(guān)于前廳部秘書工作任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()負(fù)責(zé)部門會(huì)議的安排按時(shí)向有關(guān)部門反映本部門動(dòng)態(tài)直接對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行管理草擬本部門各類公文參考答案：C第50題：下列關(guān)于行李員工作任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()替住店客人到商務(wù)中心取傳真直接為客人提供行李接運(yùn)服務(wù)向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施對(duì)客人的可疑行李要打開仔細(xì)檢查參考答案：D第51題：下列關(guān)于門童工作任務(wù)

15、的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。提供查詢服務(wù)召喚出租車協(xié)助疏導(dǎo)交通分發(fā)客人訂閱的報(bào)刊參考答案：D第52題：下列關(guān)于接待員工作任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()保持接待柜臺(tái)干凈整潔按查控要求，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施為客人提供帶房服務(wù)負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)參考答案：C第53題：下列關(guān)于預(yù)訂員工作任務(wù)的說(shuō)法正確的是()負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)及時(shí)、準(zhǔn)確地?cái)M出變更單、確認(rèn)書等為預(yù)訂客人預(yù)分房間為客人提供帶房服務(wù)參考答案：B第54題：下列關(guān)于商務(wù)中心文員工作任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。負(fù)責(zé)銷售辦公用品、食品等提供打字、傳真、復(fù)印等服務(wù)為客人提供常用辦公文具提供談判間服務(wù)參考答案：A第55題：下列關(guān)于總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班工作任務(wù)的說(shuō)法正確的是

16、()制定員工培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查叫醒、留言服務(wù)情況并做好記錄合理調(diào)整班次安排話機(jī)購(gòu)置計(jì)劃參考答案：B判斷題第56題：()按照人類生產(chǎn)、生活、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)域的不同，道德可劃分為社會(huì)參考答案：參考答案：A參考答案：參考答案：A公德、職業(yè)道德、家庭美德。正確錯(cuò)誤參考答案：A第57題：()對(duì)于職業(yè)道德的衡量，社會(huì)輿論是一種來(lái)自外部的約束力正確錯(cuò)誤參考答案：A第58題：()保護(hù)國(guó)內(nèi)外客人的生命不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的國(guó)際性。正確錯(cuò)誤參考答案：A第59題：()本飯店在與其他飯店，以及社會(huì)其他單位開展合作的過程中，往往都會(huì)在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的

17、社會(huì)公益性。正確錯(cuò)誤參考答案：A第60題：()火災(zāi)發(fā)生時(shí)，除非房間充滿濃煙，無(wú)法呼吸，否則不要開窗戶正確錯(cuò)誤第61題：()計(jì)算機(jī)在使用的過程中，不要靠近發(fā)熱體，同時(shí)避免陽(yáng)光直曬正確錯(cuò)誤參考答案：A第62題：()據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具備的基本條件包括消費(fèi)者主體只限于公民個(gè)人。正確錯(cuò)誤參考答案：A第63題：()飯店客房租金一般以“層/小時(shí)”為計(jì)價(jià)單位正確錯(cuò)誤參考答案：B第64題：飯店寫字間租金的一般計(jì)價(jià)方法是以“m2/日”為計(jì)價(jià)單位。正確錯(cuò)誤參考答案：B第65題：()超額預(yù)訂是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)低于其客房總數(shù)。A.正確參考答案：參考答案：A參考答案：參考答案：AB.錯(cuò)誤參考答案：B第66題：()預(yù)訂匯總表是一種比較適用于渡假型飯店使用的訂房匯總表正確錯(cuò)誤參考答案：A第67題：()如果客人在預(yù)訂時(shí)提出要求飯店臨時(shí)增設(shè)家具，飯店應(yīng)當(dāng)記錄并盡量滿足客人的要求。正確錯(cuò)誤參考答案：B第68題：()若預(yù)訂未抵店客人用房數(shù)為6間，訂房客人用房數(shù)為10間，則預(yù)訂未抵店客人用房百分比為60%。正確錯(cuò)誤參考答案：A第69題：()若提前離店客人用房數(shù)為6間，預(yù)期離店客人用房數(shù)為15間，則提前離店客人用房百分比為40%。正確錯(cuò)誤第70