1、ISO9000在物業(yè)管理中的應(yīng)用近年來，人們對(duì)ISO9000的認(rèn)識(shí)已不陌生，無論是工業(yè)企業(yè)，還是服務(wù)性行業(yè)都紛紛導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。國(guó)際準(zhǔn)化組織ISO在1987年推出ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)以來，已被70多個(gè)國(guó)家采用，對(duì)這個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)在全球如此廣泛深刻的影響，有人稱之為ISO9000現(xiàn)象。ISO9000現(xiàn)象推動(dòng)了企業(yè)按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要求建立自身有效運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量保證體系作為保證產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理基礎(chǔ)。一、ISO簡(jiǎn)介ISO/IEC-國(guó)際電工委員會(huì)（產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）；ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文縮寫；2000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系

2、基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求；ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；ISO 19011：2002質(zhì)量和或環(huán)境管理體系審核指南。質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)-八項(xiàng)管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2、領(lǐng)導(dǎo)作用；3、全員參與；4、過程方法；5、管理的系統(tǒng)方法；6、持續(xù)改進(jìn)；7、基于事實(shí)的決策方法；8、與供方互利的關(guān)系。二、建立ISO9000體系的目的 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在企業(yè)內(nèi)建立和健全質(zhì)量體系是為了滿足組織自身、顧客和社會(huì)的需要。根本目的在于提高物業(yè)管理的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的綜合實(shí)力。物業(yè)管理企業(yè)建立和健全質(zhì)量管理體系，其目的具體來講就是：1.通過質(zhì)量體系的運(yùn)

3、行，對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的人員、設(shè)施、原料、方法和環(huán)境等因素和服務(wù)的全過程進(jìn)行全面的控制；2.通過質(zhì)量體系的運(yùn)行，達(dá)到有計(jì)劃、有效地利用服務(wù)組織的、財(cái)、物。三、建立ISO9000體系的意義 物業(yè)管理在我國(guó)尚屬一種新興行業(yè)，從形成到現(xiàn)在，發(fā)展時(shí)間較短，但隨著行業(yè)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，逐漸被人們所接受、重視。傳統(tǒng)的房屋管理模式已不適應(yīng)人們的需要。誰開發(fā)、誰管理的管理模式已受到?jīng)_擊，逐步邁向?qū)I(yè)化、企業(yè)化的管理模式，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境已逐步形成，而只有適應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)的高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的物業(yè)管理企業(yè)才能夠生存和發(fā)展。 ISO9000族是世界服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，實(shí)施這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我們物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)

4、展具有十分重要的意義，可以概括有以下幾個(gè)方面： 1、 有利于加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理，使其管理制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。 物業(yè)管理企業(yè)通過ISO9000的實(shí)施，形成以系統(tǒng)思想為指導(dǎo)的管理，建立起一整套規(guī)范化的體系。從職責(zé)明確的質(zhì)量體系，保證全過程都處于受控狀態(tài)。也就是說，從市場(chǎng)開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供到評(píng)定和改進(jìn)都能按照組織質(zhì)量體系的運(yùn)作要求和規(guī)定的程序進(jìn)行，從而強(qiáng)化了服務(wù)組織的內(nèi)部管理，使企業(yè)的管理制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。 2、 有利于保證顧客和社會(huì)的需要和所要求的質(zhì)量，取得顧客和社會(huì)的信任。 按照ISO9000要求，服務(wù)組織建立和健全了質(zhì)量體系，這樣的質(zhì)量體系是從服務(wù)和社會(huì)的服務(wù)需要出

5、發(fā)的，以顧客為中心以及經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的研究與分析。明確企業(yè)的義務(wù)，提出保證滿足顧客和社會(huì)需要的服務(wù)提要，再按服務(wù)提要設(shè)計(jì)服務(wù)和服務(wù)提供，這樣從組織管理上保證了企業(yè)具有明確的服務(wù)方針和目標(biāo)。保證了滿足市場(chǎng)需要和顧客至上，服務(wù)組織體系的運(yùn)作和改進(jìn)，也必然減少了服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)，使服務(wù)不走樣穩(wěn)定的提高水平，隨著時(shí)間的推移，日積月累，就會(huì)使企業(yè)取得很好的信譽(yù)獲得顧客和社會(huì)的信任。3、 有利于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。 服務(wù)組織實(shí)施ISO9000，建立和健全了質(zhì)量體系。管理上了一個(gè)新的臺(tái)階。擴(kuò)大了市場(chǎng)占有的份額，取得了顧客和社會(huì)的信任，當(dāng)然也就必然反映到企業(yè)所取得的經(jīng)濟(jì)效益上，從而達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，這里值得

6、注意的是，實(shí)施這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是為了暫時(shí)利益的權(quán)宜之計(jì)，而是著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，把近期的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來。4、 有利于服務(wù)組織各層次人員素質(zhì)的提高。 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，組織間的競(jìng)爭(zhēng)，特別是企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，說到底還是人才的競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)最重要的資源是這個(gè)企業(yè)的員工，ISO9000重視人員的培訓(xùn)、開發(fā)和激勵(lì)，通過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使企業(yè)的員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和掌握系統(tǒng)思想和科學(xué)的管理方法，從而提高他們的綜合素質(zhì)和水平，這是企業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地的根本。 總之，物業(yè)管理企業(yè)建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，更好地適應(yīng)市場(chǎng)和顧客需求，為顧客提供穩(wěn)

7、定且高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強(qiáng)顧客對(duì)物業(yè)管理公司的信心。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人制轉(zhuǎn)向法制，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。四、ISO9000體系推進(jìn)程序 物業(yè)管理公司開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作大體分為如下四個(gè)階段：第一階段：前期準(zhǔn)備階段，所需時(shí)間約2-3個(gè)月，主要工作有：1、召開全體員工大會(huì)，進(jìn)行ISO9000認(rèn)證工作總動(dòng)員，向全體員工宣傳ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)。2、公司任命管理者代表，全面負(fù)責(zé)ISO9000認(rèn)證各項(xiàng)具體工作以及內(nèi)外的關(guān)系協(xié)調(diào)。管理者代表應(yīng)有較

8、強(qiáng)的管理素質(zhì)，較好的文字功底，一般為公司的副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。3、成立文件編寫小組，小組成員分別是公司各部門的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)熟悉了解本部門的崗位設(shè)置及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，應(yīng)有較好的文字表達(dá)能力（包括口頭表達(dá)能力），較好的邏輯思維和較高的管理水平。小組成員一般需10人左右。4、由咨詢顧問或?qū)＜覍?duì)文件編寫小組進(jìn)行ISO9000知識(shí)培訓(xùn)，講解ISO9000中的質(zhì)量要素。第二階段：文件準(zhǔn)備階段，一般需要2-3個(gè)月，主要工作有：1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)公司的組織目標(biāo)，并滿足顧客需求。2、確定管理職責(zé)。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責(zé)和職權(quán)。3、整理現(xiàn)有的各類文件和表格，進(jìn)行歸類整合。4、

9、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號(hào)、統(tǒng)一的文件格式編寫成四層文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格），全面建立公司的體系文件。第三階段：ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行階段，所需時(shí)間至少3個(gè)月，主要工作有：1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運(yùn)行。2、對(duì)在運(yùn)行中的問題進(jìn)行審核討論，進(jìn)行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。3、由顧問公司對(duì)各部門的骨干和文件編寫小組成員進(jìn)行內(nèi)審培訓(xùn)，通過內(nèi)審培訓(xùn)，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查部門的質(zhì)量活動(dòng)，找出不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。4、開始內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對(duì)公

10、司各部門進(jìn)行全面的質(zhì)量評(píng)審，找出各部門質(zhì)量管理中的問題及所有不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。內(nèi)審工作一般要重復(fù)2-3次。5、糾正不符合項(xiàng)。進(jìn)一步修改和完善質(zhì)量體系文件，將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快糾正所有的不符合項(xiàng)。6、管理評(píng)審。由管理者代表組織召開管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。第四階段：正式認(rèn)證階段。認(rèn)證時(shí)間一般為10-15天，主要工作有：1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)。國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有廣東質(zhì)量認(rèn)證中心、深圳質(zhì)量認(rèn)證中心等；國(guó)際上著名的認(rèn)證公司有：法國(guó)的BVQI、挪威的DNV、英國(guó)的SGS、BSI、德國(guó)的TUV、香

11、港的QQAA等。2、模擬審核。由顧問專家模擬認(rèn)證公司進(jìn)行全面審核。3、戰(zhàn)前動(dòng)員。召開全體員工大會(huì)進(jìn)行正式認(rèn)證前動(dòng)員，講清楚注意事項(xiàng)。4、正式認(rèn)證。認(rèn)證公司正式認(rèn)證一般需3-4天，一般有2個(gè)專家進(jìn)行認(rèn)證審核。5、現(xiàn)場(chǎng)給出認(rèn)證評(píng)價(jià)。認(rèn)證公司的專家在全面審核、檢查后，給出對(duì)物業(yè)管理公司冠標(biāo)ISO9000的總體評(píng)價(jià)，指出不符合項(xiàng)。一般來說，若有嚴(yán)重不符合項(xiàng)，如質(zhì)量體系文件斷裂等，就不能通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。若只有一些輕微不合格項(xiàng)，認(rèn)證公司會(huì)給出3個(gè)月的糾正期，讓物業(yè)管理公司糾正不符合項(xiàng)，滿足ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。6、 頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證后兩個(gè)月左右，認(rèn)證公司發(fā)放認(rèn)證證書。 按照以上的

12、程序建立和推進(jìn)一個(gè)行之有效的、科學(xué)的ISO9000質(zhì)量體系，但需在以后的工作中保持并且不斷改善，最終確保可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。五、ISO9000體系推進(jìn)方法 在ISO9000質(zhì)量體系建立和推進(jìn)的過程中，不僅要按照以上的推進(jìn)程序進(jìn)行，而且在實(shí)施過程中要采用科學(xué)、合理方法建立和推行，否則會(huì)出現(xiàn)以下的問題：1、怕出錯(cuò)，不說。在編寫文件階段，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)所要求的一些事情不以文件形式表現(xiàn)。2、說到了，做不到。在開始推行階段，許多人仍然按照老習(xí)慣操作，不理解文件編寫的目的。3、做到了，沒記錄。在實(shí)施推行階段，做是做了，沒有進(jìn)行記錄的習(xí)慣。4、記錄了，不準(zhǔn)確。在質(zhì)量審核過程中，查出許多質(zhì)量記錄不符合要求，原因是

13、：A、 對(duì)于文件的要求不理解；B、 文件編寫不夠準(zhǔn)確；C、 沒記錄，編造假記錄對(duì)付內(nèi)審。 為減少以上問題的出現(xiàn)，在推行的過程中必須做到以下方面： 1、領(lǐng)導(dǎo)重視。 建立、推行ISO9000質(zhì)量體系首要是領(lǐng)導(dǎo)重視，在準(zhǔn)備階段，由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者主持召開全員大會(huì)，動(dòng)員全體參與并執(zhí)行質(zhì)量體系，且在推行過程中，嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量體系所要求的內(nèi)容帶頭執(zhí)行，只有得到領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，才能迅速有效的建立運(yùn)行。 2、全員參與。 在建立和推行過程中，推行者不僅要起到領(lǐng)頭作用，而且要給每位員工創(chuàng)造參與的條件，對(duì)崗位作業(yè)指導(dǎo)性文件直接操作人員編制并修訂，建立合理化的提案箱，鼓勵(lì)全員敢于發(fā)言、參與。只有讓全員參與

14、體系編制，體系的內(nèi)容才會(huì)具有操作性，員工才能真正理解和掌握文件的內(nèi)容。 3、獎(jiǎng)懲機(jī)制。 在推行過程中需建立獎(jiǎng)懲制度，運(yùn)用獎(jiǎng)懲機(jī)制激勵(lì)和處罰體系運(yùn)行中優(yōu)秀者和阻撓者，只有獎(jiǎng)懲分明，才會(huì)使之有效的執(zhí)行。4、強(qiáng)化培訓(xùn)。不僅要在建立的初期，對(duì)全員進(jìn)行ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行講解培訓(xùn)，而且要對(duì)所有編制的質(zhì)量體系按類別對(duì)各業(yè)務(wù)工作人員進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)化培訓(xùn)，讓其充分了解到體系的內(nèi)容和工作流程，只有讓員工清楚的掌握和理解了體系的內(nèi)容，才能讓其按要求執(zhí)行。 5、監(jiān)督檢查。 在體系推行期間，需要組建專門的監(jiān)督檢查小組，定期監(jiān)督體系的運(yùn)行情況，對(duì)出現(xiàn)問題及時(shí)給予指導(dǎo)，并且針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，對(duì)相關(guān)體系及時(shí)修訂和

15、完善，使體系更具有操作性。六、物業(yè)管理企業(yè)ISO9000體系特點(diǎn)在建立物業(yè)管理企業(yè)ISO9000體系時(shí)，需結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特性建立和完善體系，具體特性如下：1、服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)，確保統(tǒng)一、整齊；2、安全管理服務(wù)，確保安全、有序；3、清潔綠化服務(wù)干凈、整潔，綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，無蟲害；4、設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)及時(shí)、完好；5、收費(fèi)準(zhǔn)確，無差錯(cuò)；6、泳池干凈衛(wèi)生，水質(zhì)保證；7、社區(qū)文化豐富，人文環(huán)境良好；8、家政服務(wù)細(xì)致周到，及時(shí)準(zhǔn)時(shí)等。 建立物業(yè)管理企業(yè)ISO9000體系應(yīng)包含各個(gè)方面，根據(jù)物業(yè)的管理特性建立和推行，所有的內(nèi)容均得到有效的控制，才能使物業(yè)管理各項(xiàng)工作有效的運(yùn)行和不斷的完善七、QC小組

16、活動(dòng)程序 1、 選擇課題各部門根據(jù)本部門現(xiàn)有的實(shí)際問題或亟待攻克的難點(diǎn)（包括在服務(wù)、技術(shù)、管理和各類業(yè)務(wù)方面遇到的問題，顧客投訴的焦點(diǎn)，內(nèi)審中經(jīng)常出現(xiàn)又整改不徹底的問題），篩選出活動(dòng)的課題。2、 現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)要注意用數(shù)據(jù)說話，要收集最近時(shí)間的數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類，加以分析，以找出問題的癥結(jié)所在。3、 設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)的設(shè)定要與問題相對(duì)應(yīng)，并且要注意用數(shù)據(jù)進(jìn)行明確的表達(dá)。目標(biāo)既要有一定的挑戰(zhàn)性，又要是經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的。4、 分析原因進(jìn)行原因分析時(shí)，要針對(duì)所存在的問題來分析原因。原因分析要全面徹底，注意正確、適當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。5、 確定主要原因主要原因應(yīng)從原因分析中的最末端的因素中去

17、逐條確認(rèn)。6、 制定對(duì)策主要原因確定后，要針對(duì)所確定的每條主要原因制定對(duì)策。7、 實(shí)施對(duì)策每條對(duì)策實(shí)施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對(duì)策表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對(duì)策是否已徹底實(shí)施并達(dá)到了要求。在實(shí)施過程中應(yīng)做好活動(dòng)記錄，把每條對(duì)策的具體實(shí)施時(shí)間、參加人員、活動(dòng)地點(diǎn)與具體怎么做的，遇到什么困難，如何克服的，花了多少費(fèi)用都加以記錄，以便為最后整理成果報(bào)告提供依據(jù)。8、 檢查效果對(duì)策全部實(shí)施完成后，把對(duì)策實(shí)施后的數(shù)據(jù)與對(duì)策實(shí)施前的現(xiàn)狀與小組制定的目標(biāo)進(jìn)行比較。9、 鞏固措施把對(duì)策表中通過實(shí)施已證明了的有效對(duì)策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。在取得效果后的一段時(shí)期內(nèi)（鞏固期一般以2-3個(gè)月為宜）要做好記錄，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，用數(shù)據(jù)說

18、明成果的鞏固狀況。10、總結(jié)回顧及今后打算活動(dòng)結(jié)束后，要對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)：通過活動(dòng)，除了解決本課題外還解決了哪些相關(guān)問題，還需要抓住哪些還沒有解決的問題；檢查在活動(dòng)的各個(gè)方面，哪些是成功的，哪些是需要改進(jìn)的；總結(jié)活動(dòng)所取得的無形效果。在總結(jié)以上幾點(diǎn)的基礎(chǔ)上提出下一次活動(dòng)的課題對(duì)質(zhì)量管理體系感興趣的組織/人組織組織政府和立法機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)者股東管理供應(yīng)商消費(fèi)者員工一個(gè)成功的質(zhì)量管理體系顧客滿意顧客滿意有效的體系運(yùn)作對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的深刻理解目標(biāo)評(píng)審和資源配置長(zhǎng)期和短期目標(biāo)的追求過程管理模型質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)要求滿意 顧客顧客 資源管理測(cè)量分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)輸入輸出產(chǎn)品何為過程?信息信息提供者 材料操作規(guī)范顧客 交付的產(chǎn)品銷售計(jì)劃.報(bào)告 資 源 人、時(shí)間、設(shè)備, 控 制規(guī)范、準(zhǔn)則、培訓(xùn)等 通過過程 實(shí)現(xiàn)增值 輸 入 輸 出 培訓(xùn)與能力收集反饋以評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果收集反饋以評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果識(shí)別需要能力的區(qū)域確保正確理解能力的重要性進(jìn)一步評(píng)價(jià)需求提供培訓(xùn)以滿足能力的需求過程模型使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)資資 源過程控 制輸 出輸 入過程的理解過 過 程 控