1、物業(yè)服務(wù)100句高情商話一、感同身受1）我能理解；2）我非常理解您的心情；3）我理解您怎么會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受；4）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您 解決的；5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對 嗎？7）沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；8）我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清 楚，給您一個滿意的答復(fù)；9）其實(shí)我比您還著急；“聽得出來您很著急” “感覺到您有些擔(dān)憂” “我能體會您到 很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？” “我能

2、感受到您的失 望，我可以幫助您的是”“我能感受得到，XX情況、服務(wù)給您帶來 了不必要的麻煩；“如果是我，我也會很著急的” “我與您有同感” “是 挺讓人生氣的”12）您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的 話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因 可以嗎？13）您說得很對，我也有同感；14）給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；“先生/女士，我真的理解您；17）沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心 情；二、被重視18）先生/女士，你都是我們*年業(yè)主了；19）您都是長期支持我們的老業(yè)主了；2

3、0）您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們 出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；21）先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于業(yè) 主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改 進(jìn)；三、用“我”代替“您”22）您把我搞糊涂了一（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；23）您搞錯了一（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；24）我已經(jīng)說的很清楚了一（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了;25）您聽明白了嗎?一（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；26）啊，您說什么？一（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍 好嗎？27）您需要一（換成）我建議/您看是不是可以

4、這樣；四、站在客人角度說話28）這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有 保障的；30）我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們有 著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；五、怎樣的嘴巴才最甜31）麻煩您了；32）非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步；33）（業(yè)主不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn) 服務(wù)，讓您滿意；34）先生，您都是我們的老業(yè)主了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任35）這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我 們將記錄下來，并反應(yīng)給相關(guān)部門，會盡可能防止問題的再

5、次出現(xiàn)；36）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更 好；37）您這次問題解決后盡管放心使用！38）感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！39）感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；40）感謝您對我們物業(yè)管理圈公眾號的支持，您反應(yīng)的建議，將成為 我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；41）謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工 作隨時進(jìn)行監(jiān)督；42）謝謝您的反映，該問題一向是我們物業(yè)非常重視的，目前除了 XX 可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議，也可 以提供給我們；43）針對您剛才所反映的情況，我們物業(yè)會不斷地去改善，

6、希望改善 后能給您帶來更好的服務(wù)；44）讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；45）非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；46）您的建議很好，我很認(rèn)同；47）非常感謝您提供給我們的珍貴建議，有您這樣的業(yè)主是我們物業(yè) 的榮幸；六、拒絕的藝術(shù)48）先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求 我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反應(yīng)給相關(guān)部門，查證后再 與您聯(lián)絡(luò)，好嗎？49）您說的這些，確實(shí)有道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫 您的地方，也請您諒解；50）盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做 到的是51）感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動；5

7、2）先生/女士，感謝您對我們物業(yè)的XX活動的關(guān)注，目前我們還沒 有收到最新的通知，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；53）非常感謝您的關(guān)注，暫時沒有開展，請您稍后留意；54）先生/女士，非常感謝您的反應(yīng)，我們會盡最大的努力改進(jìn)這方 面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；*先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要 求，不好意思，您說的這些，確實(shí)有道理，如果我們能幫您，一定盡力， 不能幫您的地方，也請您諒解；七、縮短通話57）您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件） 發(fā)給您，請您留意查詢；58）因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了 解，好嗎？八、如何讓客人“等”59）不好意思，擔(dān)誤您的時間了；60）等待之前先提醒：“先生/女士，請您稍等片刻，