1、模塊七 客房部清潔業(yè)務流程課堂教學學目標掌握客房房清潔和和公共區(qū)區(qū)域清潔潔的程序序和標準準，掌握握客房檢檢查的程程序和標標準，了了解計劃劃衛(wèi)生的的含義?！景咐龑搿咳靿|上的的污漬北京某高高星級飯飯店的客客房部，這幾天天接待一一個洽談談會團體體，客人人非常多多，所以以客房服服務員清清掃客房房的任務務量很大大。某實實習生正正在一間間走客房房內做床床，他急急急忙忙忙撤下單單子，發(fā)發(fā)現(xiàn)褥墊墊上有塊塊污漬，因為還還有很多多間房要要做，也也顧不得得換上干干凈的褥褥墊，就就將干凈凈床單往往上一鋪鋪，包好好了事。沒想到到這間房房正好是是飯店接接待VIP客人人的特用用房?？涂头坎拷浗浝碛H自自來檢查查房間，發(fā)現(xiàn)

2、褥褥墊上有有污漬，十分生生氣。他他說：“不管是是什么樣樣的客人人住這間間房，若若發(fā)現(xiàn)床床單下面面鋪著有有污漬的的褥墊，都會影影響客人人的情緒緒，休息息也不會會安心，影響舒舒適與安安全感。很可能能使其在在北京的的整個旅旅程不愉愉快，甚甚至會拒拒付房費費。失去去客人，飯店還還要蒙受受損失，這后果果是非常常嚴重的的 ?！鄙鲜霭赴咐嬖V訴我們，客房服服務員在在客房清清潔的過過程中應應嚴格按按標準程程序操作作，認真真對待每每一個細細節(jié)，否否則會給給客人和和飯店帶帶來不必必要的麻麻煩。一、客房房清潔整整理（一）客客房清潔潔準備工工作1.領取取工作鑰鑰匙2.了解解客房狀狀態(tài)（1）確確定清掃掃順序旺季清清掃順

3、序序空房總總臺指示示要盡快快打掃的的房間走走客房要要求求“請速速打掃” 的房房間VIP房房間其其他住住客房間間淡季清清掃順序序總臺指示示要盡快快打掃的的房間要要求“請請速打掃掃”的的房間“VIP”房走走客客房其其他他住客房房間空空房（2）明明確清清掃要求求3.準備房務務工作車車，備齊齊清掃工工具客房清掃掃不必僅僅局限于于以上順順序，應應根據飯飯店的實實際情況況，靈活活掌握。另外，住客房房的清掃掃應盡量量在客人人外出時時進行，以免打打擾客人人工作和和休息?！癉ND（請勿打打擾）房房”一般般在客人人取消要要求前不不予打掃掃，但是是如果客客房長時時間亮著著指示燈燈（超過過12小時）或或掛“請請勿打擾

4、擾”指示示牌，則則需要上上報管理理人員，按照飯飯店規(guī)定定進行處處理。2） 明確確清掃要要求簡單清清掃的房房間?？湛辗恳话惆阒恍韬喓唵未驋邟?，如通通風換氣氣、擦凈凈浮塵、放掉水水龍頭內內積存的的陳水等等。一般清清掃的房房間。長長住房和和外宿房房多采用用這種打打掃方式式。除了了正常的的抹塵和和衛(wèi)生間間清理外外，僅對對床鋪進進行整理理，一般般不需要要更換床床上用品品。徹底清清掃的房房間。走走客房一一般采用用這種打打掃方式式。這類類房間一一般需要要對房間間進行徹徹底的除除塵和清清潔，更更換布草草和其它它用品。（二）客客房清潔潔整理1.客房房清掃的的一般原原則從上到到下從里到到外先鋪后后抹環(huán)形清清理干濕

5、分分開2走客客房做房房程序客房清潔潔的具體體工作主主要包括括清潔整整理客房房、更換換添補物物品和檢檢查保養(yǎng)養(yǎng)設施設設備等內內容。走走客房清清掃的詳詳細程序序參見技技能訓練練任務1。3.住住客房的的清掃住客房的的清掃和和走客房房大致相相同，但但應注意意以下內內容。（1）如如果客人人在房內內，應征征求客人人意見是是否清掃掃客房，如果客客人同意意，在清清掃客房房時應注注意動作作要輕，操作要要快；如如果客人人不同意意清掃，應禮貌貌致歉，并記下下房號和和客人要要求清掃掃的時間間。（2）如如果清掃掃中途客客人回房房，應先先禮貌請請客人出出示房卡卡，確認認是房間間主人后后，再征征詢客人人意見是是否繼續(xù)續(xù)清掃

6、房房間。（3）客客人的物物品，只只能簡單單整理，盡量不不挪動位位置，更更不可隨隨意翻看看；相機機、錢包包等貴重重物品，不要隨隨意觸摸摸；如果果床上或或有沙發(fā)發(fā)上有客客人衣物物，可稍稍加整理理；除了了垃圾桶桶內的物物品，服服務員不不得將客客人的任任何物品品撤出房房間。（4）若若客房內內電話鈴鈴響，不不可接聽聽。4.空空房清潔潔程序（1）每每天進房房一次，通風換換氣，檢檢查有無無異常情情況。（2）用用抹布擦擦凈家具具浮塵。（3）連連續(xù)2-3天未未出租的的房間，應吸塵塵一次；同時將將衛(wèi)生間間的各水水龍頭放放水約一一分鐘左左右，以以確保水水質潔凈凈；（4）衛(wèi)衛(wèi)生間的的毛巾因因空氣干干燥，時時間長會會失

7、去彈彈性和柔柔軟度，需在客客人入住住前更換換新毛巾巾。（三）客客人入住住期間的的客房整整理服務務客房小小整理（1）清清理桌面面、地面面、煙灰灰缸、紙紙簍內的的垃圾雜雜物。（2）整整理客人人用過的的床鋪。（3）簡簡單整理理衛(wèi)生間間，更換換客人使使用過的的毛巾、杯具等等。（4）補補充房內內茶葉、文具等等客用品品。2.夜夜床服務務夜床服務務又叫開開晚床服服務或夜夜間服務務，即對對住客房房進行晚晚間就寢寢前的整整理，其其主要作作用是方方便客人人夜晚休休息。夜夜床服務務主要包包括做夜夜床、整整理房間間、清理理衛(wèi)生間間等三項項內容。夜床服服務一般般在晚上上18：00至至20：00進進行，因因為這個個時段客

8、客人多外外出就餐餐，不會會打擾客客人。（五）客客房計劃劃衛(wèi)生客房計劃劃衛(wèi)生又又稱客房房周期清清潔，是是指在客客房日常常清掃的的基礎上上，擬定定一個周周期性清清潔計劃劃，采用用循環(huán)的的方式，將客房房中清潔潔衛(wèi)生的的死角和和容易被被忽視的的部位進進行徹底底的清潔潔和維護護保養(yǎng)。 客房房計劃衛(wèi)衛(wèi)生的安安排方式式規(guī)定每每天對多多個客房房的某一一部位或或區(qū)域進進行徹底底大掃除除要求客客房清潔潔員每天天大掃除除一間客客房。季節(jié)性性大掃除除或年度度大掃除除。 計劃劃衛(wèi)生的的主要內內容房間部部分一般包括括：冷熱熱水瓶清清潔除垢垢，墻紙紙壁畫除除塵去漬漬，地毯毯去漬清清洗，床床下、家家具下吸吸塵，家家具打蠟蠟和

9、后側側除塵，翻轉床床墊，洗洗滌毛毯毯、床罩罩及窗簾簾，清洗洗沙發(fā)，電話機機消毒，清潔垃垃圾桶內內外壁，清潔玻玻璃窗戶戶，植物物修剪清清潔等。衛(wèi)生間間部分一般包括括：清洗洗換氣扇扇，清洗洗馬桶水水箱，清清洗面盆盆、浴缸缸下水口口，清洗洗浴簾，刷洗衛(wèi)衛(wèi)生間四四壁、地地板，地地漏清潔潔除臭，金屬件件拋光等等。3計劃劃衛(wèi)生的的管理客房部部應根據據飯店的的實際情情況，合合理安排排計劃衛(wèi)衛(wèi)生的項項目和周周期。計計劃衛(wèi)生生的項目目不可過過多，也也不要與與日常清清潔保養(yǎng)養(yǎng)項目有有過多交交叉。總總之，要要在確保?？头壳迩鍧嵭l(wèi)生生的基礎礎上，盡盡量避免免人力和和物力的的浪費。管理人人員可將將計劃衛(wèi)衛(wèi)生安排排表貼在

10、在樓層工工作間的的告示欄欄中，也也可在每每天晨會會的工作作安排中中強調當當天的計計劃衛(wèi)生生工作，并及時時予以監(jiān)監(jiān)督和檢檢查，以以保證計計劃的落落實。注意安安全。由由于計劃劃衛(wèi)生工工作中有有不少需需要高空空作業(yè)，如通風風口、窗窗玻璃、天花板板等，所所以客房房清潔員員在進行行這些項項目時，一定要要注意安安全，管管理人員員也要及及時提醒醒和檢查查，防止止出現(xiàn)各各種事故故。二、公共共區(qū)域清清潔保養(yǎng)養(yǎng)公共區(qū)域域（PublicArea，簡稱稱PA）是指飯飯店內公公眾所共共有共享享的活動動區(qū)域。公共區(qū)域域一般包包括室內內和室外外兩部分分。室外外公共區(qū)區(qū)域主要要指飯店店的外圍圍部分，如花園園、前后后大門、車道

11、、外墻等等處；室室內公共共區(qū)域又又分為前前臺和后后臺兩部部分，前前臺公共共區(qū)域主主要指客客人使用用的場所所，如大大堂、電電梯、樓樓梯、公公共洗手手間、以以及餐廳廳、歌舞舞廳及多多功能廳廳等處，后臺公公共區(qū)域域則指員員工使用用部分，包括員員工休息息室、員員工更衣衣室和員員工餐廳廳等。（一）公公共區(qū)區(qū)域清潔潔保養(yǎng)的的特點1.工作作條件差差，技術術性強2.客流流量大，要求高高3.范范圍廣，內容繁繁雜、質質量難以以控制（二）公公共區(qū)域域清潔保保養(yǎng)的內內容 大堂堂2.公共共洗手間間3.餐廳廳、宴會會廳和酒酒吧4.綠綠化三、客房房部質量量控制1客房房逐級檢檢查制度度服務員員自查領班查查房主管抽抽查經理查查

12、房總經理理抽查2客房房檢查的的程序和和標準客房檢查查的內容容主要為為四個方方面：清清潔衛(wèi)生生質量、物品擺擺放情況況、設施施設備狀狀況和房房間整體體效果。表7-1臥臥室清清潔標準準(1)項目標準 房門干凈無污跡、浮灰，油漆無脫色或破損；門鈴、請勿打擾燈、門號牌、門鎖、防盜鏈、門吸正常，請勿打擾牌（請速打掃牌）、早餐牌、安全指示圖完好。 衣柜衣柜門、衣柜燈、保險柜使用正常；衣架齊全無灰塵，掛衣桿、衣柜底與隔板干凈衛(wèi)生；鞋簍完好，鞋簍內物品齊全衛(wèi)生；浴衣清潔無破損。 墻面和天花板無霉點、污跡，無蜘蛛網，無油漆脫落和墻紙起翹。地毯無褶皺、無破損、無污跡、無異味。窗戶窗框、玻璃潔凈無灰塵；窗簾軌、鉤完好

13、；遮光布不漏光；窗簾、窗紗干凈無破損。表7-1臥臥室清清潔標準準 (2)項目標準 燈具 使用正常，燈罩、燈泡清潔無塵。床床鋪平整美觀，包邊包角整齊；床罩、被罩、床單、枕套潔凈無破損，被子、枕頭松軟、無異味；床墊定期翻轉，床架穩(wěn)固。家具干凈無塵、無破損劃傷，抽屜干凈、靈活。電視機開關正常，電視機屏幕無污跡，圖像清晰穩(wěn)定，音質良好。 空調運轉正常，濾網清潔。 電冰箱工作正常；無污跡、浮灰、無異味，定期除霜；飲料配備齊全?？陀闷放鋫潺R全、按規(guī)定擺放。表7-2衛(wèi)生間間清潔標標準（1）項目標準門無破損變形，開關正常無噪音，潔凈無污跡 墻壁瓷磚潔凈光亮，無破損。地面潔凈無污跡、無雜物；地漏無雜物，無異味。

14、燈具使用正常，清潔無塵。 面盆及梳妝臺干凈無水漬、無污跡；上下水正常；電鍍部件潔凈光亮。 表7-2衛(wèi)生間間清潔標標準（2）項目標準浴缸浴缸內外清潔，無水漬、污跡和毛發(fā)；花灑、上下水、浴缸塞等潔凈光亮，使用正常；浴簾干凈無霉跡、無異味、無破損；桿、鉤正常。 恭桶內外清潔，無污漬、水垢、異味；使用正常，沖水順暢。 排氣扇運轉正常，噪音低。 毛巾各種毛巾潔凈柔軟，無破損；按規(guī)定擺放。 客用品配備齊全，按規(guī)定擺放。 技能訓練練任務1走走客房清清潔程序序【實訓目目的】使使學生在在實踐中中掌握走走客房清清潔的工工作程序序及標準準?！緦嵱栆蟆繉W學生分組組，通過過資料查查詢、飯飯店參觀觀、實際際操作，掌握

15、飯飯店客房房清潔的的程序及及標準要要求?！緦嵱柗椒椒ā啃羌夛堬埖陮嵙暳晫嶒炇沂夷M觀觀看視頻頻其他【實訓內內容】一、走客客房清潔潔程序二、開夜夜床服務務程序【實訓內內容】一、走客客房清潔潔程序（一）進進房（觀觀察、敲敲門、等等待、二二次敲門門并等待待、開門門）（二）清清理垃圾圾雜物（開門通通風、清清理房間間垃圾、撤杯具具、布草草）（三）中中西式做做床（四）清清潔衛(wèi)生生間（清清理雜物物、清理理三缸、抹塵、補充客客用品）（五）清清理臥室室（抹塵塵、補充充客用品品、清理理臥室、檢查、離開房房間）二、開夜夜床服務務程序1、備好好充足的的晚安卡卡、早餐餐單和巧巧克力等等2、倒垃垃圾、擦擦塵；3、開夜夜床（將將被角向向上折開開，呈45角角或30角；將晚安安卡、早早餐單等等放置在在枕頭中中間；將將拖鞋開開封放在在床下；如衣柜柜內配有有浴袍，將浴袍袍取出放放于床尾尾）；4、更換換布草；5、清潔潔衛(wèi)生間間6、鋪地地巾、防防滑墊；7、補水水、燒開開水；8、關閉閉窗簾；9、開夜夜燈。任務2飯飯店大堂堂的清潔潔【實訓目目的】使使學生在在實踐中中掌握飯飯店大堂堂清潔的的工作程程序及標標準?！緦嵱栆蟆繉W學生分組組，通過過資料查查詢、飯飯店參觀觀、實際際操作，掌握飯飯店大堂堂清潔的的程序及及標準要要求?！緦嵱柗椒椒ā啃羌夛?/p>