1、業(yè)務(wù)運(yùn)作本章內(nèi)容簡介31 辦辦事處業(yè)業(yè)務(wù)流程程介紹32 辦辦事處各各崗位操操作規(guī)范范33 崗崗位規(guī)范范檢查表表及其內(nèi)內(nèi)容34 備備件運(yùn)作作管理規(guī)規(guī)定業(yè)務(wù)操作部部分是描描述辦事事處內(nèi)各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)流程、業(yè)業(yè)務(wù)崗位位職責(zé)和和崗位操操作規(guī)范范的章節(jié)節(jié)。通過過對(duì)辦事事處業(yè)務(wù)務(wù)流程的的梳理闡闡明了相相關(guān)崗們們之間的的銜接關(guān)關(guān)系，使使各崗位位人員了了解自己己在辦事事處業(yè)務(wù)務(wù)動(dòng)作過過程中的的位置，從從而讓員員工更好好地理解解自己的的工作在在辦事處處整體工工作中的的重要性性。31辦事事處業(yè)務(wù)務(wù)流程介介紹按照辦事處處日常業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)運(yùn)作情況況，我們們將辦事事處的所所有業(yè)務(wù)務(wù)以流程程圖來表表示。辦辦事處業(yè)業(yè)務(wù)流程程分

2、為兩兩級(jí)：一一級(jí)流程程和二級(jí)級(jí)流程。一級(jí)流程：xx服服務(wù)流程程二級(jí)流程：熱線服服務(wù)流程程 上上門服務(wù)務(wù)流程 接接待服務(wù)務(wù)流程 電電話回訪訪流程 有有償服務(wù)務(wù)流程熱線服務(wù)流流程圖 熱線工程師師協(xié)調(diào)員開始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門信息上門送修上門報(bào)修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫上門派工單中相關(guān)部分解答客戶問題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來電開始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門信息上門送修上門報(bào)修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫上門派工單中相關(guān)部分解答客戶問題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來電 NN YY N N YY Y Y NN上門服務(wù)流流

3、程圖協(xié)調(diào)員備件動(dòng)作專專員上門維修工工程師執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單歸還備件返回清潔機(jī)器上門出發(fā)現(xiàn)場提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫向備件中心申請(qǐng)備件備件分配上門任務(wù)承諾上門時(shí)間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開始申請(qǐng)備件承諾上門時(shí)間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務(wù)接受上門信息執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單歸還備件返回清潔機(jī)器上門出發(fā)現(xiàn)場提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫向備件中心申請(qǐng)備件備件分配上門任務(wù)承諾上門時(shí)間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開始申請(qǐng)備件承諾上門時(shí)間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務(wù)接受上門信息 NN NN YY Y Y NN 接待服務(wù)流流程圖接待工程師師備件動(dòng)作專專員站內(nèi)工程師師提供備件信息

4、接受任務(wù)執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單客戶簽字取機(jī)正常驗(yàn)機(jī)保內(nèi)申請(qǐng)備件工程師維修修復(fù)清潔機(jī)器有備件向備件中心申請(qǐng)備件備件出庫備件入庫通知客戶取機(jī)招待有償服務(wù)流程開始承諾取機(jī)時(shí)間驗(yàn)機(jī)記錄客戶信息客戶送機(jī)提供備件信息接受任務(wù)執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單客戶簽字取機(jī)正常驗(yàn)機(jī)保內(nèi)申請(qǐng)備件工程師維修修復(fù)清潔機(jī)器有備件向備件中心申請(qǐng)備件備件出庫備件入庫通知客戶取機(jī)招待有償服務(wù)流程開始承諾取機(jī)時(shí)間驗(yàn)機(jī)記錄客戶信息客戶送機(jī) N YY NN Y N Y 電話回訪流流程電話回訪專專員站長請(qǐng)說明原因滿 意回訪信息結(jié)束開始引導(dǎo)客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結(jié)束回訪告別客戶整理記錄給客戶打電話接受回訪名單分析并制定改

5、進(jìn)措施請(qǐng)說明原因滿 意回訪信息結(jié)束開始引導(dǎo)客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結(jié)束回訪告別客戶整理記錄給客戶打電話接受回訪名單分析并制定改進(jìn)措施有償服務(wù)流流程圖熱線工程師師上門維修工工程師接待工程師師接受開始開始結(jié)束結(jié)束接受承諾上門帶發(fā)票上門出示價(jià)目單為客戶提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報(bào)價(jià)確認(rèn)屬有償服務(wù)服務(wù)完成收費(fèi)，給發(fā)票交款給行政專員服務(wù)完成，填寫維修單安排工程師提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報(bào)價(jià)帶客戶到行政專員處交款確認(rèn)屬有償服務(wù)客戶送修結(jié)束客戶來電接受開始開始結(jié)束結(jié)束接受承諾上門帶發(fā)票上門出示價(jià)目單為客戶提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報(bào)價(jià)確認(rèn)屬有償服務(wù)服務(wù)完成收費(fèi)，給發(fā)票交款給行政專員服務(wù)完成，

6、填寫維修單安排工程師提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報(bào)價(jià)帶客戶到行政專員處交款確認(rèn)屬有償服務(wù)客戶送修結(jié)束客戶來電 N Y N Y32崗位位操作規(guī)規(guī)范辦事處是通通過執(zhí)行行統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)程序序和個(gè)性性化服務(wù)務(wù)來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)xx服服務(wù)的長長期目標(biāo)標(biāo)顧客客完全滿滿意。我我們將辦辦事處內(nèi)內(nèi)每一個(gè)個(gè)崗位作作為管理理定位對(duì)對(duì)象；將將其工作作內(nèi)容細(xì)細(xì)化形成成標(biāo)準(zhǔn)化化操作規(guī)規(guī)范，從從而保證證辦事處處的服務(wù)務(wù)程序得得到統(tǒng)一一執(zhí)行。崗位操作規(guī)規(guī)范是具具體描述述每一崗崗位工作作步驟及及工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的表表格，一一步步地地解釋每每一工作作崗位的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的模模式里，傳傳達(dá)工作作技能和和工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的方方法是采采用“師傅帶帶

7、徒弟”的方式式來進(jìn)行行的，但但這種方方式會(huì)由由于人為為的因素素造成各各人工作作結(jié)果的的差異，而而傳授的的層次越越多，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)越不不穩(wěn)定。使使用崗位位操作規(guī)規(guī)范表可可以使工工作步驟驟和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)確無無誤地傳傳授給各各崗位員員工。下面是辦事事處各崗崗位操作作規(guī)范表表：熱線工程師師崗位操操作規(guī)范范目的：建立立xx和和客戶溝溝通的橋橋梁，了了解客戶戶對(duì)服務(wù)務(wù)的需求求，及時(shí)時(shí)為客戶戶找到解解決問題題的有效效途徑，展展現(xiàn)xxx服務(wù)特特色，給給客戶留留下印象象深刻的的xx服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)。工具：電電話 技術(shù)資資料 上門派派工單 客戶咨咨詢記錄錄表 價(jià)目單單序號(hào)步驟規(guī) 范說 明1上崗前準(zhǔn)備提前10分分鐘到崗崗標(biāo)準(zhǔn)著裝

8、，整整理辦公公位打開辦公用用機(jī)，準(zhǔn)準(zhǔn)備所用用的表格格準(zhǔn)備有關(guān)xxx服務(wù)務(wù)政策和和產(chǎn)品技技術(shù)的資資料2接聽電話必須在電話話鈴響33聲內(nèi)接接電話換位思考，無無聲地等等待最漫漫長接電話必須須采用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語語“您好，xxx服務(wù)務(wù)XXXX”語氣親切，面面帶微笑笑，客房房會(huì)通過過你的聲聲音感覺覺到你的的服務(wù)態(tài)態(tài)度3聽取并記錄客戶需需求問候客戶之之后，聽聽取客戶戶需求，或或引導(dǎo)客客戶回答答對(duì)客戶的意意見不能能不屑一一顧說：“你看著著辦吧”特別是是非xxx儀器配配件出了了故障不不能隨意意承諾，也也不能置置之不理理，應(yīng)向向客戶解解釋清楚楚，不能能說“跟我們們沒關(guān)系系”；嚴(yán)禁禁在電話話中推諉諉客戶，讓讓客戶就就同

9、一事事件打第第二次電電話；嚴(yán)嚴(yán)禁在電電話中對(duì)對(duì)客戶直直截了當(dāng)當(dāng)?shù)卣f“不”；嚴(yán)禁禁在電話話中粗暴暴打斷客客戶講話話；接聽聽電話時(shí)時(shí)保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，嚴(yán)嚴(yán)禁電話話中與客客戶爭吵吵；客戶戶服修時(shí)時(shí)不能說說“你拿來來吧”“你拿拿來我給給你換”等，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向客戶介介紹xxx服務(wù)政政策和辦辦事處的的位置。初步判斷硬硬件或軟軟件故障障，了解解客戶機(jī)機(jī)器的保保修狀態(tài)態(tài)和是否否在上門門期內(nèi)，決決定服務(wù)務(wù)方式對(duì)于上門服服務(wù)需求求，立即即填寫上上門派工工單若屬于有償償服務(wù)，向向客戶解解釋xxx的有償償服務(wù)政政策，征征求客戶戶意見，是是否接受受如果客戶接接受，提提供報(bào)價(jià)價(jià)，并征征求客戶戶同意如果客戶不不接受，委委婉拒絕絕

10、客戶的的要求對(duì)客戶送修修服務(wù)需需求，電電話指導(dǎo)導(dǎo)客戶前前往辦事事處送修修并填寫寫客戶戶咨詢記記錄表對(duì)于技術(shù)咨咨詢或售售前咨詢?cè)?，填寫寫客戶戶咨詢記記錄表客戶咨詢問問題自己己無法確確定時(shí)不不能說“不太清清楚、不不知道”而無下下文。所有表格中中的項(xiàng)目目必須填填寫完整整，不許許有空格格4承諾對(duì)于上門需需求，告告訴客戶戶“我們會(huì)會(huì)有工程程師盡快快與您聯(lián)聯(lián)系”如果客戶追追問具體體時(shí)間，承承諾客戶戶在2小小時(shí)內(nèi)聯(lián)聯(lián)系，并并提醒協(xié)協(xié)調(diào)員特特殊處理理。屬于送修的的情況，盡盡量避免免在電話話中承諾諾如果客戶堅(jiān)堅(jiān)持要求求承諾具具體時(shí)間間，可承承諾為“通常情情況下，在在您送到到辦事處處后的33個(gè)工作作日內(nèi)修修復(fù)，準(zhǔn)

11、準(zhǔn)確時(shí)間間需要對(duì)對(duì)您的機(jī)機(jī)器檢驗(yàn)驗(yàn)后才能能確定。對(duì)于難以解解答的疑疑難問題題，告訴訴客戶“我們會(huì)會(huì)有更專專業(yè)的工工程師給給您回復(fù)復(fù)”自己不能解解決的問問題不能能說“沒辦法法解決“，應(yīng)登登記客戶戶信息，通通知培訓(xùn)訓(xùn)技術(shù)支支持工程程師在一一個(gè)工作作日內(nèi)給給客戶答答復(fù)。如果客戶追追問具體體時(shí)間，解解釋單據(jù)據(jù)傳遞和和測(cè)試分分析需要要時(shí)間，將將在一個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)給予予回復(fù)。5告別客戶告別客房時(shí)時(shí)必須重重新報(bào)上上自己的的姓名“我叫XXXX，今今后您有有任何服服務(wù)需求求，請(qǐng)和和我們聯(lián)聯(lián)系6傳遞服務(wù)信息上門派工工單必必須300分鐘內(nèi)內(nèi)傳遞給給協(xié)調(diào)員員如果熱線繁繁忙，可可由協(xié)調(diào)調(diào)員前來來取客戶咨詢?cè)冇涗洷肀碇械?/p>

12、的疑難問問題在一一個(gè)工作作日內(nèi)找找到解決決辦法并并回復(fù)客客戶給客戶做出出的承諾諾一定要要兌現(xiàn)，負(fù)負(fù)責(zé)到底底附加職責(zé)：維護(hù)并并保持辦辦公環(huán)境境整潔協(xié)調(diào)員崗位位操作規(guī)規(guī)范目的：做好好上門維維修工程程師的調(diào)調(diào)度，確確?？蛻魬粼诔兄Z諾的時(shí)間間內(nèi)得到到xx的的服務(wù)。工具：電電話 技術(shù)資資料 上門派派工單 客戶咨咨詢記錄錄表 價(jià)目單單序號(hào)步驟規(guī) 范范說 明1接受上門派派工單提前20分分鐘到崗崗一上班就分分配最近近2天（上上門服務(wù)務(wù)承諾時(shí)時(shí)間內(nèi)）未未完成的的上門門派工單單與熱線電話話保持聯(lián)聯(lián)系，保保證每長長上門門派工單單300分鐘內(nèi)內(nèi)傳遞配合熱線工工程師的的工作，在在熱線繁繁忙時(shí)，可可以主動(dòng)動(dòng)去取上上門派工

13、工單2第一次分配如果站內(nèi)有有上門維維修工程程師則由由其馬上上聯(lián)系客客戶如果站內(nèi)沒沒有上門門維修工工程師由由協(xié)調(diào)員員本人負(fù)負(fù)責(zé)3聯(lián)系客戶必須在客戶戶第一次次提出需需求后的的2小時(shí)時(shí)內(nèi)與客客戶取得得聯(lián)系并并判斷機(jī)機(jī)器故障障，承諾諾上門時(shí)時(shí)間承諾上門服服務(wù)時(shí)間間原則：服務(wù)區(qū)區(qū)域內(nèi)22個(gè)工作作日內(nèi)到到達(dá)客戶戶現(xiàn)場；服務(wù)區(qū)區(qū)域處距距客戶880公里里以內(nèi)自自委托之之日后33個(gè)工作作日內(nèi)到到達(dá)客戶戶現(xiàn)場；對(duì)于有有特殊要要求的客客房采取取協(xié)商態(tài)態(tài)度，盡盡量滿足足客戶。填寫上門門派工單單的相相關(guān)部分分，不許許有空格格4第二次分配任務(wù)如果客戶特特殊要求求當(dāng)天上上門，協(xié)協(xié)調(diào)員緊緊急調(diào)度度撥打上門維維修工程程師的手手

14、機(jī)對(duì)全天的上上門派工工單分分類，為為第二天天的上門門維修工工程師分分配任務(wù)務(wù)按照客戶要要求上門門的時(shí)間間、距離離遠(yuǎn)近進(jìn)進(jìn)行分類類。上門維修工工程師不不在站內(nèi)內(nèi)時(shí)，協(xié)協(xié)調(diào)員提提前向備備件運(yùn)作作專員確確認(rèn)第二二天上門門所需備備件確認(rèn)有備件件，盡量量不要借借給他人人下班前，上上門維修修工程師師返回后后，協(xié)調(diào)調(diào)員將上上門派工工單分分配給每每們工程程師本著準(zhǔn)時(shí)、公公平、合合理的原原則為每每們工程程師分配配任務(wù)5匯總并記錄錄相關(guān)表表格根據(jù)上門門派工單單記錄錄，確認(rèn)認(rèn)上門維維修工程程師完成成當(dāng)天上上門服務(wù)務(wù)將完成的上上門派工工單交交電話回回訪專員員回訪當(dāng)天沒有完完成的上上門服務(wù)務(wù)要分類類歸檔，并并在上上門服

15、務(wù)務(wù)狀態(tài)記記錄表中中用紅色色標(biāo)注6整理協(xié)調(diào)員月底底整理本本月的上上門派工工單存存檔附加職責(zé)：維護(hù)并并保持辦辦公環(huán)境境整潔上門維修工工程師崗崗位操作作規(guī)范目的：為客客戶提供供上門維維修，讓讓客戶感感受優(yōu)質(zhì)質(zhì)的xxx服務(wù)工具：維維修工具具 筆 鞋套 名片 上門派派工單 發(fā)票 價(jià)目單單序號(hào)步驟規(guī) 范范說 明1到崗準(zhǔn)備提前10分分鐘到崗崗上門維修工工程師一一定要準(zhǔn)準(zhǔn)備充分分，保持持良好的的精神狀狀態(tài)和儀儀容儀表表，讓客客戶感覺覺到你是是有備而而來按需求正式式著裝，佩佩帶辦事事處員工工胸牌準(zhǔn)備好上門門服務(wù)所所需的維維修工具具2領(lǐng)到備件根據(jù)上門門派工單單到備備件運(yùn)作作專員處處借用備備件在站內(nèi)不允允許訴開開

16、備件包包裝借用備件時(shí)時(shí)遵循“前件不不還后件件不借”的原則則借用備件完完整填寫寫辦事事處備件件借用卡卡按照表格說說明填寫寫3到達(dá)現(xiàn)場準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客客戶現(xiàn)場場，嚴(yán)禁禁遲到或或無故失失約因特殊情況況，上門門約定取取消或改改期應(yīng)提提前1天天通知客客戶，并并重新約約定上門門時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)現(xiàn)場，敲敲門時(shí)力力度適中中，節(jié)奏奏均勻，每每次三下下“咚、咚咚、咚”見到客戶，大大方地自自我介紹紹“您好，我我是xxx服務(wù)XXXX，很很抱歉給給您添麻麻煩了”同時(shí)向客戶戶出示員員工胸牌牌在征得客戶戶同意后后方可進(jìn)進(jìn)入客戶戶家或辦辦公室進(jìn)入客戶現(xiàn)現(xiàn)場前必必須穿上上鞋套雙手遞交自自己的名名片給客客戶查驗(yàn)保修單單及裝箱箱單了解解保

17、修情情況及配配置情況況向客戶了解解故障情情況，協(xié)協(xié)助客戶戶填寫維維修單4重現(xiàn)故障現(xiàn)現(xiàn)象查看故障機(jī)機(jī)的外觀觀（不只只是機(jī)箱箱外觀）及及部件的的連接故障重現(xiàn)指指導(dǎo)：要按客戶的的敘述操操作，并并向客戶戶詢問，了了角故障障的出現(xiàn)現(xiàn)過程；復(fù)現(xiàn)時(shí)時(shí)要避免免擴(kuò)大故故障范圍圍；對(duì)于不易再再現(xiàn)的故故障，應(yīng)應(yīng)持續(xù)觀觀察300分鐘，若若仍然不不可重現(xiàn)現(xiàn)，可通通過相應(yīng)應(yīng)的維修修方法加加速故障障的復(fù)現(xiàn)現(xiàn)?；蛴捎煽蛻糇宰约翰僮髯鳎员惚惴治?；對(duì)于人人為故障障，應(yīng)在在有理有有據(jù)的前前提下，向向客戶鄭鄭重說明明。再現(xiàn)故障現(xiàn)現(xiàn)象，確確定故障障部件、分分析故障障原因一旦發(fā)現(xiàn)屬屬于軟件件故障，執(zhí)執(zhí)行有償償服務(wù)政政策打開機(jī)箱前前，應(yīng)

18、征征得客戶戶同意查驗(yàn)部件條條碼，確確認(rèn)是xxx所配配部件根據(jù)所看到到的現(xiàn)象象，確定定處理的的方法。向向客戶解解釋所發(fā)發(fā)生的故故障現(xiàn)象象，說明明準(zhǔn)備采采用的維維修辦法法5維修在維修過程程中工具具、備件件、故障障機(jī)須擺擺放有序序、整潔潔維修注意事事項(xiàng)：如如果要更更換硬件件，或接接觸硬件件，必須須在切斷斷電源，并并確認(rèn)自自身不帶帶靜電的的情況下下進(jìn)行；在可能能危及到到客房數(shù)數(shù)據(jù)安全全時(shí)，一一定要告告知客戶戶征得客客戶同意意并在維維修單上上簽字，并并做好客客戶重要要數(shù)據(jù)的的備份；維修中中，故障障判斷、定定位及維維修的方方法操作作步驟，可可參考維維修操作作手冊(cè)。拆卸、放置置、安裝裝任何物物品，都都要輕拿

19、拿輕放根據(jù)所看到到的故障障現(xiàn)象，本本著先軟軟件后硬硬件（先先軟件調(diào)調(diào)試后硬硬件調(diào)試試、更換換），先先易后難難（先外外設(shè)后板板卡）的的順序操操作，運(yùn)運(yùn)用原理理分析法法，替換換法，插插拔法定定位故障障、確定定故障部部件，進(jìn)進(jìn)行維修修對(duì)于一時(shí)無無法修復(fù)復(fù)或未復(fù)復(fù)現(xiàn)的故故障，應(yīng)應(yīng)與客房房協(xié)商，將將儀器帶帶回或約約定下次次上門服服務(wù)的時(shí)時(shí)間必須給客戶戶提供解解決方法法，同時(shí)時(shí)安撫客客戶避免免投訴；主動(dòng)交交流但禁禁止打聽聽客戶隱隱私；嚴(yán)嚴(yán)禁在客客戶處抽抽煙、喝喝酒、喝喝水或食食用食品品；嚴(yán)禁禁使用客客戶的電電話、手手機(jī)等通通訊設(shè)備備。在維修過程程中，避避免沉默默不語，主主動(dòng)與客客戶交流流使用儀儀器的常常識(shí)

20、或注注意事項(xiàng)項(xiàng)6修復(fù)驗(yàn)機(jī)維修完成后后，必須須當(dāng)客戶戶面復(fù)驗(yàn)驗(yàn)機(jī)器，以以確認(rèn)原原故障排排除和新新更換部部件的正正常使用用驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：（專業(yè)業(yè)項(xiàng)目，調(diào)調(diào)查后再再填）蓋上機(jī)箱前前，用小小刷子清清理機(jī)箱箱內(nèi)的灰灰塵在蓋上機(jī)箱箱前，應(yīng)應(yīng)檢查維維修中更更換的部部件，其其所表現(xiàn)現(xiàn)的功能能是否正正確、正正常；程程序與部部件是否否對(duì)應(yīng)；各連接接線、電電纜是否否正確、可可靠。在蓋上機(jī)箱箱之后，應(yīng)應(yīng)檢查外外部連線線的連接接是否正正確，儀儀器是否否能正常常啟動(dòng)運(yùn)運(yùn)行，最最后擦拭拭機(jī)箱外外殼。復(fù)驗(yàn)完成后后，填寫寫維修修單中中的相應(yīng)應(yīng)內(nèi)容并并請(qǐng)客戶戶簽字確確認(rèn)7告別客戶修復(fù)后清理理現(xiàn)場，維維修地面面或桌面面整齊干干凈對(duì)沒有

21、修復(fù)復(fù)或未現(xiàn)現(xiàn)的機(jī)器器，需將將客戶機(jī)機(jī)器帶回回檢修時(shí)時(shí)，要給給客戶留留下維維修單的的客戶聯(lián)聯(lián)返回辦事處處后判斷斷是否執(zhí)執(zhí)行xxx儀器器維修協(xié)協(xié)議中中的多多次維修修申報(bào)流流程或或技術(shù)術(shù)咨詢流流程告別客戶“對(duì)不起起給您帶帶來不便便，我叫叫XXXX，今后后您有任任何服務(wù)務(wù)要求，請(qǐng)請(qǐng)和我聯(lián)聯(lián)系再見”8返回返回辦事處處后填寫寫故障標(biāo)標(biāo)簽，歸歸還備件件備件運(yùn)作專專員在維維修單上上確認(rèn)備備件歸還還務(wù)件歸歸還后，才才能得到到協(xié)調(diào)員員確認(rèn)完完成服務(wù)務(wù)；特殊殊的服務(wù)務(wù)可以例例外。返回辦事處處填寫上上門派工工單和和維修修單交交給協(xié)調(diào)調(diào)員附加職責(zé)：收集客客戶信息息，并及及時(shí)反饋饋給技服服務(wù)本部部和xxx其他部部門接待

22、工程師師崗位操操作規(guī)范范目的：快速速接待客客戶，減減少客戶戶等待時(shí)時(shí)間，給給客戶提提供無微微不至的的服務(wù)，給給客戶留留下優(yōu)秀秀的xxx服務(wù)印印象。工具：電電話 筆 維修工工具 驗(yàn)機(jī)工工具 維修單單 工具盤盤 價(jià)目單單序號(hào)步驟規(guī) 范范說 明明1到崗準(zhǔn)備提前10分分鐘到崗崗接待臺(tái)、驗(yàn)驗(yàn)機(jī)臺(tái)、茶茶幾上禁禁止擺放放員工的的茶杯等等個(gè)人用用品按照要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)著裝裝，佩帶帶辦事處處員工胸胸牌打掃衛(wèi)生，接接待臺(tái)、驗(yàn)驗(yàn)機(jī)臺(tái)和和茶幾上上潔凈接待區(qū)飲水水器上潔潔凈，飲飲用水和和飲水杯杯充足檢查當(dāng)天約約定客戶戶取機(jī)的的機(jī)器是是否放置置在修復(fù)復(fù)區(qū)準(zhǔn)備好當(dāng)天天的備件件庫存信信息下午更換一一次備件件庫存信信息2接待客戶主動(dòng)

23、為每一一位客戶戶開門客戶進(jìn)門后后，替客客房將機(jī)機(jī)器搬上上機(jī)臺(tái)問候客戶“您好，我我能為您您做些什什么？”起身問候客客戶，態(tài)態(tài)度和藹藹，語氣氣親切，面面帶笑容容若正在接待待其它客客戶一定定要說“請(qǐng)您稍稍等”要幫助客戶戶放好儀儀器，不不要讓客客戶抱著著儀器等等待3判斷故障了解客戶需需求，判判斷服務(wù)務(wù)方式重現(xiàn)故障指指導(dǎo)：接客戶的敘敘述操作作，并向向客戶詢?cè)儐?，了了解故障障的出現(xiàn)現(xiàn)過程；重現(xiàn)時(shí)時(shí)要避免免擴(kuò)大故故障范圍圍；對(duì)于不易再再現(xiàn)的故故障，持持續(xù)觀察察30分分鐘，若若仍然不不可重現(xiàn)現(xiàn)，可由由客戶自自己操作作，以便便分析對(duì)于人為故故障，應(yīng)應(yīng)在有理理有據(jù)的的前提下下，向客客戶鄭重重說明，并并重申我我們的

24、保保修政策策；如果屬于有有償服務(wù)務(wù)，向客客戶說明明服務(wù)政政策并出出示價(jià)價(jià)目單查看故障機(jī)機(jī)外觀（不不只是機(jī)機(jī)箱外觀觀）及部部件的連連接再現(xiàn)故障，分分析原因因，向客客戶說明明xx服服務(wù)政策策查驗(yàn)部件條條碼，確確認(rèn)是xxx所配配部件承諾客戶取取機(jī)時(shí)間間，原則則上3個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)修復(fù)復(fù)當(dāng)面確認(rèn)機(jī)機(jī)器配置置是否與與標(biāo)準(zhǔn)配配置符合合，在維維修單上上說明并并由客戶戶簽字認(rèn)認(rèn)可協(xié)助客戶完完整填寫寫維修修單，客客戶簽字字確認(rèn)撕下維修單單客戶聯(lián)聯(lián)交給客客戶做為為取機(jī)憑憑證4傳遞馬上將維維修單和和故障機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)入客客戶機(jī)庫庫房遵守客戶戶機(jī)庫房房管理規(guī)規(guī)定擺擺放機(jī)器器5接待取機(jī)維修單上上必須有有站內(nèi)維維修工程程師簽字字確

25、認(rèn)完完成應(yīng)立即通知知客戶取取機(jī)，這這樣可以以減少備備件的占占用時(shí)間間電話通知客客戶取機(jī)機(jī)客戶取機(jī)必必須在驗(yàn)驗(yàn)機(jī)臺(tái)當(dāng)當(dāng)客戶面面復(fù)驗(yàn)機(jī)機(jī)器驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：客戶取機(jī)時(shí)時(shí) 必須須在三聯(lián)聯(lián)維修修單上上書寫“已經(jīng)取取機(jī)”字樣，客客戶簽字字取機(jī)將維修單單客房房聯(lián)交客客戶6送別客戶告別客戶，替替客戶搬搬送機(jī)器器至辦事事處大門門外或車車輛上告別語“非非常抱歉歉給您帶帶來的不不便，我我叫XXXX，今今后您有有任何服服務(wù)要求求，請(qǐng)和和我們聯(lián)聯(lián)系，再見見”7匯總表格客戶取機(jī)后后，整理理維修修單并并匯總附加職責(zé)：維護(hù)并并保持接接待區(qū)域域環(huán)境清清潔站內(nèi)維修工工程師崗崗位操作作規(guī)范目的：以出出色的技技術(shù)在承承諾的時(shí)時(shí)間內(nèi)盡盡快修

26、復(fù)復(fù)客戶送送修機(jī)器器工具：維維修工具具 維修單單 序號(hào)步驟規(guī) 范范說 明明1到崗準(zhǔn)備提前10分分鐘到崗崗按照要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)著裝裝，佩帶帶辦事處處中工胸胸牌保持維修臺(tái)臺(tái)整潔不不能非工工作用品品嚴(yán)禁在維修修臺(tái)上擺擺主放茶茶杯維修間地面面干凈，沒沒有腳印印或污濁濁2接受送機(jī)接到故障機(jī)機(jī)時(shí)，核核對(duì)維修修單和機(jī)機(jī)器是否否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)現(xiàn)象，確確定故障障部件、分分析故障障原因重現(xiàn)故障指指導(dǎo)：根據(jù)記錄的的故障現(xiàn)現(xiàn)象，了了解故障障的出現(xiàn)現(xiàn)過程；重現(xiàn)時(shí)時(shí)要避免免擴(kuò)大故故障范圍圍；對(duì)于于不易再再現(xiàn)的故故障，可可持續(xù)觀觀察300分鐘，若若仍然不不可重現(xiàn)現(xiàn)，可通通過相應(yīng)應(yīng)的維修修方法加加速故障障的復(fù)現(xiàn)現(xiàn)；對(duì)于于

27、人為故故障，應(yīng)應(yīng)在有理理有據(jù)的的前提下下，向客客戶鄭重重說明，并并重申我我們的保保修政策策；若發(fā)現(xiàn)新的的故障，應(yīng)應(yīng)馬上與與客戶聯(lián)聯(lián)系，并并在維維修單根據(jù)故障現(xiàn)現(xiàn)象，確確定處理理的方法法如果發(fā)現(xiàn)是是人為故故障，必必須馬上上通知接接待工程程師4維修填寫辦事事處備件件借用卡卡借用用備件如果沒有備備件填寫寫備件件借用失失敗單在維修過程程中工具具、備件件、故障障機(jī)須擺擺放有序序、整潔潔，維修修臺(tái)整潔潔有序維修過程中中要注意意：如果果要更換換硬件，或或接觸硬硬件，必必須在切切斷電源源并確認(rèn)認(rèn)自身不不帶靜電電的情況況下進(jìn)行行；維修修中故障障判斷、定定位及維維修的方方法操作作步驟，可可參考維維修操作作手冊(cè)；維

28、修過過程中嚴(yán)嚴(yán)禁調(diào)用用、查看看客戶文文件；嚴(yán)嚴(yán)禁使用用客戶電電腦復(fù)制制軟盤拆卸、放置置、安裝裝任何物物品，都都要輕拿拿輕放根據(jù)所看到到的故障障現(xiàn)象，本本羊先軟軟件后硬硬件（先先軟件調(diào)調(diào)試后硬硬件調(diào)試試、更換換），先先易后難難（先外外設(shè)后板板卡）的的順序操操作，運(yùn)運(yùn)用原理理分析法法，替換換法，插插拔法等等定位故故障、確確定故障障部件，進(jìn)進(jìn)行維修修5修復(fù)檢驗(yàn)在蓋上機(jī)箱箱前，應(yīng)應(yīng)檢查維維修中更更換的部部件，具具所表現(xiàn)現(xiàn)的功能能是否正正確、正正常；驅(qū)驅(qū)動(dòng)程序序與部件件是否對(duì)對(duì)應(yīng)；各各連接線線、電纜纜是否正正確、可可靠驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：維修完完成后應(yīng)應(yīng)復(fù)驗(yàn)以以確認(rèn)原原故障排排除和新新更換部部件的正正常使用用；蓋

29、上機(jī)箱前前，用小小刷子為為客戶清清理機(jī)箱箱內(nèi)的灰灰塵在蓋上機(jī)箱箱之后，應(yīng)應(yīng)檢查外外部連線線的連接接是否正正確，機(jī)機(jī)器是否否能正常常啟動(dòng)，所所調(diào)試的的軟件是是否已正正確運(yùn)行行蓋上機(jī)箱后后，擦拭拭客戶機(jī)機(jī)箱外殼殼復(fù)驗(yàn)完成后后，填寫寫完維維修單中中的相應(yīng)應(yīng)內(nèi)容修復(fù)后機(jī)器器放置在在修復(fù)區(qū)區(qū)的停機(jī)機(jī)架上維修單填填寫完整整、清晰晰、準(zhǔn)確確，不得得破損6修復(fù)確認(rèn)修復(fù)后填寫寫備件故故障標(biāo)簽簽，歸還還備件嚴(yán)格遵守“前件不不還后件件不借”通知接待工工程師完完成維修修只有在歸還還備件后后才能通通知接待待工程師師附加職責(zé)：維護(hù)并并保持辦辦公環(huán)境境整潔備件運(yùn)作專專員崗位位操作規(guī)規(guī)范目的：確保保備件庫庫房的管管理規(guī)范范，

30、加快快備件運(yùn)運(yùn)作周期期和提高高備件利利用率，為為辦事處處的維修修服務(wù)提提供備件件支持工具：筆筆 備件庫庫存賬本本 備件命命中率統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表 辦事處處備件借借用卡 序號(hào)步驟規(guī) 范范說 明明1到崗準(zhǔn)備提前10分分鐘到崗崗按照要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)著裝裝，佩帶帶辦事處處中工胸胸牌打掃衛(wèi)生，辦辦公桌整整潔，庫庫房地面面干凈參見備件件庫房管管理規(guī)定定（本本章附件件2）備件庫房貨貨物碼放放有序，無無雜物堆堆放檢查庫房有有無被盜盜或被破破壞痕跡跡2提供信息上午給協(xié)調(diào)調(diào)員、接接待工程程師和熱熱線工程程師提供供一份備備件庫存存清單為了保證熱熱線工程程師、接接待工程程師和協(xié)協(xié)調(diào)員在在與客戶戶電話溝溝通時(shí)做做出準(zhǔn)確確承諾；對(duì)于實(shí)實(shí)

31、現(xiàn)MIIS的站站，可以以在內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)上上共享而而不必打打印。備件運(yùn)作專專員應(yīng)隨隨時(shí)向查查詢的員員工提供供備件信信息下午給上述述人員重重新提供供一份新新的清單單3備件出庫借出備件原原則：支支持“前件不不還后件件不借”，特殊殊情況須須經(jīng)站長長書面同同意備件運(yùn)作專專員嚴(yán)格格按照備備件借用用管理規(guī)規(guī)定（本本章附件件3）控控制備件件出入庫庫。工程師借用用備件必必須填定定辦事事處備件件借用卡卡備件運(yùn)作專專員必須須填寫備備件庫存存賬本備件出庫時(shí)時(shí)必須有有包裝，不不得拆封封或有破破損4備件入庫所有歸還的的備件必必須帶有有包裝檢查故障備備件標(biāo)簽簽和維維修單填填寫是否否規(guī)范核銷工程師師的備件件借用記記錄歸還備件后

32、后，在維維修單位位留存聯(lián)聯(lián)上注明明“備件已已歸還備件入庫后后，應(yīng)做做到好件件壞件分分開5整理備件整理當(dāng)天出出入庫的的備件，按按照備件件碼放規(guī)規(guī)定整齊齊碼放按照備件件庫房碼碼放管理理規(guī)定（本本章附件件4）整整理備件件6備件收發(fā)隨時(shí)追蹤備備件庫齡齡，一旦旦庫齡1個(gè)月月可以考考慮歸還還參見備件件運(yùn)作管管理（本本章附件件1）隨時(shí)整理待待歸還備備件遵照備件中中心的備備件收發(fā)發(fā)制度寄寄回歸還還備件7報(bào)表匯總備件運(yùn)作專專員 每每周了解解風(fēng)險(xiǎn)抵抵押金動(dòng)動(dòng)態(tài)變化化情況可以電話向向備件中中心咨詢?cè)円坏﹤浼颊加媒鸪鲱~度度，必須須申請(qǐng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)金變變更填定備件件交換率率統(tǒng)計(jì)表表，每每月向站站長匯報(bào)報(bào)8盤庫每天下班前

33、前1個(gè)小小時(shí)開始始盤庫并并整理庫庫房月底盤庫，務(wù)務(wù)件運(yùn)作作專員和和站長共共同盤點(diǎn)點(diǎn)盤點(diǎn)出現(xiàn)賬賬實(shí)差民民，必須須查找責(zé)責(zé)任人并并通知站站長給予予處罰附加職責(zé)：維護(hù)并并保持備備件庫房房整潔電話回訪專專員崗位位操作規(guī)規(guī)范目的：通過過電話回回訪客戶戶，同時(shí)時(shí)了解辦辦事處服服務(wù)的實(shí)實(shí)施情況況，以便便發(fā)現(xiàn)總總是促進(jìn)進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高工具：電電話 筆 客戶咨咨詢記錄錄表 電話回回訪記錄錄單 序號(hào)步驟規(guī) 范范說 明明1到崗準(zhǔn)備提前10分分鐘到崗崗由協(xié)調(diào)員提提供上門門服務(wù)回回訪名單單，業(yè)務(wù)務(wù)主管提提供接待待服務(wù)客客戶名單單；上門門服務(wù)回回訪使用用上門門派工單單，接接待服務(wù)務(wù)回訪使使用電電話回記記記錄按照要求標(biāo)

34、標(biāo)準(zhǔn)著裝裝，佩帶帶辦事處處中工胸胸牌打掃衛(wèi)生，辦辦公桌整整潔，庫庫房地面面干凈接受當(dāng)天因因訪客戶戶名單2提供信息電話聯(lián)系客客戶“您好，我我是xxx服務(wù)XXXX，請(qǐng)請(qǐng)問您是是X先生生/女士士嗎？得得到肯定定回后繼繼續(xù)提問問態(tài)度親切，語語氣溫和和回訪的目的的是為了了讓客戶戶感到我我們一直直在關(guān)注注著他，切切忌生硬硬地直接接冶金部部客戶是是否滿意意征詢意見“根據(jù)記記錄您的的儀器在在XX時(shí)時(shí)間維修修過，現(xiàn)現(xiàn)在使用用情況如如何”如果客戶表表示不滿滿意或可可以判斷斷出客戶戶不滿意意，引導(dǎo)導(dǎo)客戶發(fā)發(fā)言，聽聽取原因因可以按照電電話回訪訪記錄單單上的的內(nèi)容與與客戶進(jìn)進(jìn)行交流流3解決客戶的的新問題題扼要記錄客客戶

35、的回回答內(nèi)容容特別注意客客戶在回回答過程程中提出出的新問問題耐心聽取客客戶問題題重復(fù)客戶問問題確認(rèn)認(rèn)無誤如果硬件故故障在維維修后仍仍然出現(xiàn)現(xiàn)，記錄錄并立刻刻向站長長匯報(bào)確認(rèn)雙方理理解一致致如果客戶反反映新問問題，按按照聯(lián)想想服務(wù)政政策規(guī)定定，給客客戶提供供解決總總是的途途徑4告別客戶最后，征詢?cè)兛蛻羰鞘欠襁€有有其它要要求或建建議告別語：“感謝您您提出的的意見和和建議，我我們會(huì)認(rèn)認(rèn)真記錄錄并總結(jié)結(jié)，以改改進(jìn)今后后的工作作，給您您及廣大大客戶提提高更好好的服務(wù)務(wù)。謝謝謝您，再再見?！毕蚩蛻糁轮x謝，客氣氣告別5整理匯總整理客戶的的反饋信信息，對(duì)對(duì)服務(wù)人人員的工工作作出出評(píng)價(jià)，電電話回訪訪記錄單單歸檔

36、檔，每周周向站長長及工程程師通報(bào)報(bào)附加職責(zé)：給客戶戶提供一一定的技技術(shù)咨詢?cè)兦陔s值班員員見風(fēng)使使舵位操操作規(guī)范范目的：保證證良好的的工作環(huán)環(huán)境和站站內(nèi)安全全工具：掃掃帚 抹布 玻璃清清潔器 清潔液液 拖把 噴瓶 簸箕序號(hào)步驟規(guī) 范范說 明明1到崗準(zhǔn)備提前半小時(shí)時(shí)上崗正常情況每每2小時(shí)時(shí)打掃一一遍，一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)污物必必須馬上上清除清掃地面垃垃圾和帶帶有xxx服務(wù)標(biāo)標(biāo)識(shí)的傳傳單2玻璃配置合適比比例的清清潔液水水溶液使用噴壺用噴壺將清清潔液水水溶液均均勻的噴噴灑在下下班的表表面不宜噴灑過過多用刷子將清清潔液涂涂抹均勻勻用膠刮先刮刮凈窗戶戶最頂端端及兩側(cè)側(cè)的邊緣緣從窗戶的頂頂端開始始，快速速地沿堅(jiān)堅(jiān)直

37、方向向一次刮刮下，每每刮一次次，都必必須用抹抹布將橡橡皮膠刮刮上的清清潔液水水溶液擦擦凈確保膠刮刮刮過的表表面是干干的，避避免膠刮刮上殘留留的清潔潔液在玻玻璃上留留下條紋紋用刮刀以水水平方向向刮凈窗窗戶的最最底部用抹布將窗窗框底部部上的清清潔液擦擦干凈，以以免污水水破壞墻墻面裝飾飾板檢查玻璃上上條紋狀狀的痕跡跡，在水水跡未干干前，用用干凈的的紙巾沒沒一個(gè)方方向擦干干用抹布將窗窗框擦干干凈3外圍墻壁及及招牌用抹布沾清清潔液水水溶液，從從上至下下均勻擦擦外圍墻墻壁也可使用噴噴壺用干布將墻墻面上的的水紋沿沿一個(gè)方方向一次次擦凈正常情況下下每月將將門頭擦擦拭一次次，一旦旦發(fā)現(xiàn)污污物立即即清除用干燥的抹

38、抹布擦拭拭外墻上上的門頭頭招牌擦找其他招招牌；時(shí)時(shí)間牌、指指路牌等等第天將上面面的灰塵塵、水跡跡、污物物擦拭干干凈4臺(tái)階用掃帚掃凈凈臺(tái)階上上的浮土土正常情況每每2小時(shí)時(shí)打掃一一遍，一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)污物必必須立即即清除用干凈的拖拖把將臺(tái)臺(tái)階順著著同一方方向擦干干凈如為大理石石地面，再再用煤油油拖把拖拖一遍5夜間值班每日下班時(shí)時(shí)，檢查查門、窗窗是否關(guān)關(guān)閉、上上鎖下班時(shí)檢查查站內(nèi)各各庫房是是否上鎖鎖下班后檢查查辦公機(jī)機(jī)、打印印機(jī)、空空調(diào)等設(shè)設(shè)備是否否關(guān)閉打開夜間安安全燈夜間保持警警覺，對(duì)對(duì)任何突突發(fā)事件件做出快快速反應(yīng)應(yīng)附加職責(zé)：協(xié)助備備件運(yùn)作作專員工工接待工工程師搬搬運(yùn)備件件或故障障機(jī)； 在在做店外外

39、圍維護(hù)護(hù)時(shí)，如如遇到行行人需要要幫助，要要力所能能及的幫幫助過往往人員解解決問題題，因?yàn)闉槟愕男行袨?代代表著xxx，必必須時(shí)刻刻注意宣宣傳xxx服務(wù)的的形象。行政專員（收收款）崗崗位操作作規(guī)范目的：準(zhǔn)確確快捷地地收取客客戶款項(xiàng)項(xiàng)工具：收收款機(jī) 驗(yàn)鈔機(jī)機(jī) 簽字筆筆 發(fā)票簿簿 序號(hào)步驟規(guī) 范范說 明明1班前準(zhǔn)備準(zhǔn)備零錢，55角、11元、22元等面面值零錢錢充足備備用檢查工具，收收款機(jī)處處在工作作狀態(tài)，擺擺放于最最佳位置置并固定定打印紙嚴(yán)禁在維修修臺(tái)上擺擺主放茶茶杯2接受送機(jī)接到故障機(jī)機(jī)時(shí)，核核對(duì)維修修單和機(jī)機(jī)器是否否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)現(xiàn)象，確確定故障障部件、分分析故障障原因重現(xiàn)故障指指導(dǎo)：

40、根據(jù)記錄的的故障現(xiàn)現(xiàn)象，了了解故障障的出現(xiàn)現(xiàn)過程；重現(xiàn)時(shí)時(shí)要避免免擴(kuò)大故故障范圍圍；對(duì)于于不易再再現(xiàn)的故故障，可可持續(xù)觀觀察300分鐘，若若仍然不不可重現(xiàn)現(xiàn)，可通通過相應(yīng)應(yīng)的維修修方法加加速故障障的復(fù)現(xiàn)現(xiàn)；對(duì)于于人為故故障，應(yīng)應(yīng)在有理理有據(jù)的的前提下下，向客客戶鄭重重說明，并并重申我我們的保保修政策策；若發(fā)現(xiàn)新的的故障，應(yīng)應(yīng)馬上與與客戶聯(lián)聯(lián)系，并并在維維修單根據(jù)故障現(xiàn)現(xiàn)象，確確定處理理的方法法如果發(fā)現(xiàn)是是人為故故障，必必須馬上上通知接接待工程程師4維修填寫辦事事處備件件借用卡卡借用用備件如果沒有備備件填寫寫備件件借用失失敗單在維修過程程中工具具、備件件、故障障機(jī)須擺擺放有序序、整潔潔，維修修臺(tái)

41、整潔潔有序維修過程中中要注意意：如果果要更換換硬件，或或接觸硬硬件，必必須在切切斷電源源并確認(rèn)認(rèn)自身不不帶靜電電的情況況下進(jìn)行行；維修修中故障障判斷、定定位及維維修的方方法操作作步驟，可可參考維維修操作作手冊(cè)；維修過過程中嚴(yán)嚴(yán)禁調(diào)用用、查看看客戶文文件；嚴(yán)嚴(yán)禁使用用客戶電電腦復(fù)制制軟盤拆卸、放置置、安裝裝任何物物品，都都要輕拿拿輕放根據(jù)所看到到的故障障現(xiàn)象，本本羊先軟軟件后硬硬件（先先軟件調(diào)調(diào)試后硬硬件調(diào)試試、更換換），先先易后難難（先外外設(shè)后板板卡）的的順序操操作，運(yùn)運(yùn)用原理理分析法法，替換換法，插插拔法等等定位故故障、確確定故障障部件，進(jìn)進(jìn)行維修修33崗位位規(guī)范檢檢查表崗位規(guī)范檢檢查表的的

42、另一個(gè)個(gè)重要作作用是為為一個(gè)檢檢查工具具，對(duì)各各崗位員員工的操操作過程程進(jìn)行經(jīng)經(jīng)常性的的跟蹤，以以糾正員員工的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)偏差，從從而達(dá)到到操作規(guī)規(guī)范的統(tǒng)統(tǒng)一。崗位規(guī)范檢檢查表的的基本工工作內(nèi)容容與崗位位操作規(guī)規(guī)范表完完全一致致，所不不同的部部分是增增加了每每步驟前前的空格格以便于于檢查者者鑒定操操作者任任何遺漏漏和不正正確的步步驟。此此外，表表格后面面附加了了評(píng)估欄欄，該欄欄的內(nèi)容容由完成成人和鑒鑒定人共共同簽署署。詳細(xì)的崗位位規(guī)范檢檢查表參參見表格格匯總章章節(jié)。崗位規(guī)范檢檢查表將將作為辦辦事處檢檢查監(jiān)督督體系的的一部分分，由辦辦事處站站內(nèi)和督督導(dǎo)使用用，完成成后的表表格應(yīng)存存放于辦辦事處員

43、員工個(gè)人人檔案內(nèi)內(nèi)，站長長應(yīng)針對(duì)對(duì)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的差差異及時(shí)時(shí)與員工工進(jìn)行溝溝通，協(xié)協(xié)助分析析問題產(chǎn)產(chǎn)生原因因，進(jìn)而而改善工工作狀況況。34附件件附件1 備備件動(dòng)作作管理附件2 辦辦事處備備件庫房房管理規(guī)規(guī)定附件3 辦辦事處備備件借用用管理規(guī)規(guī)定附件4 辦辦事處備備件庫房房碼放管管理規(guī)定定附件5 辦辦事處客客戶機(jī)管管理規(guī)定定附件1 備件運(yùn)運(yùn)作管理理備件商務(wù)運(yùn)運(yùn)作備件對(duì)于維維修服務(wù)務(wù)是最基基本的保保障條件件，換句句話也可可以說備備件是xxx維修修服務(wù)開開展的先先決條件件。備件件作為服服務(wù)的基基礎(chǔ)，它它的運(yùn)作作好壞對(duì)對(duì)于服務(wù)務(wù)的整體體效果也也不著重重要的意意義。備件動(dòng)作的的核心目目標(biāo)就是是：高速速，高

44、質(zhì)質(zhì)，成本本合理。備件商務(wù)動(dòng)動(dòng)作操作作規(guī)范具具體內(nèi)容容如下：風(fēng)險(xiǎn)金滿足足上、下下限，可可用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)金足夠夠才能申申請(qǐng)備件件辦事處根據(jù)據(jù)維修量量的情況況以及上上、下限限的額度度來確定定風(fēng)險(xiǎn)金金總值（押押款），留留出足夠夠的可用用風(fēng)險(xiǎn)金金來申請(qǐng)請(qǐng)條件；同時(shí)，必必須及時(shí)時(shí)返回維維修完成成的故障障件和維維修不再再需要的的（利用用率低）備備件，備備件只有有在入庫庫后才能能增加可可用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)金。如果可用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)金足足夠并且且備件中中心的庫庫房有該該種備件件，維修修站的申申請(qǐng)單會(huì)會(huì)成為一一個(gè)合理理定單（不不可撤消消），備備件中心心發(fā)貨的的同時(shí)減減少可用用風(fēng)險(xiǎn)金金；否則則不減少少可用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)金；也不能能發(fā)出備備件。辦

45、事處要規(guī)規(guī)范辦理理風(fēng)險(xiǎn)抵抵押金辦事處的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)抵押押金為模模擬性質(zhì)質(zhì)，備件件中心通通過維修修量確定定風(fēng)險(xiǎn)抵抵押金的的上下限限。辦事處銷售售的備件件和升級(jí)級(jí)備件將將從風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)金中扣扣款，不不要零星星給備件件中心匯匯款。對(duì)對(duì)于辦事事處購買買的備件件，金額額累計(jì)達(dá)達(dá)到20000元元，商務(wù)務(wù)員會(huì)辦辦理銷售售手續(xù)，將將發(fā)票寄寄給辦事事處，金金額達(dá)不不到20000元元，商務(wù)務(wù)員在季季度末辦辦理銷售售手續(xù)。辦事處在歸歸還備件件時(shí)，兩兩個(gè)備件件的差價(jià)價(jià)會(huì)在占占用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)金和可可用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)金體現(xiàn)現(xiàn)。3xxx儀器備備件申請(qǐng)請(qǐng)單的的填寫必必須規(guī)范范，不得得漏填常見的問題題有：辦事處編號(hào)號(hào)不寫，許許多辦事事處都不不寫自己己的

46、辦事事處編號(hào)號(hào)，辦事事處的編編號(hào)是唯唯五的，備備件中心心錄入申申請(qǐng)單的的時(shí)候先先錄入編編號(hào)，名名稱會(huì)自自動(dòng)帶出出，如果果不寫辦辦事處編編號(hào)，備備件中心心將無法法確認(rèn)辦辦事處。備件編號(hào)不不寫或?qū)憣戝e(cuò)，每每一種備備件都有有唯一的的商品編編號(hào)之對(duì)對(duì)應(yīng)，備備件中心心是根據(jù)據(jù)商品編編號(hào)來確確定備件件發(fā)放的的。以購買方式式申請(qǐng)備備件，必必須先向向備件中中心商務(wù)務(wù)員咨詢?cè)兪欠窨煽梢再徺I買，然后后再填寫寫申請(qǐng)單單購買。銷銷售備件件必須記記下條碼碼并傳真真返回備備件中心心商務(wù)員員。購買買的備件件不能退退回。4備件申申請(qǐng)單每每天只能能傳真一一次辦事處申請(qǐng)請(qǐng)備件要要有計(jì)劃劃性，每每天只能能傳真一一次。為為確保傳傳真

47、收到到，辦事事處可以以與商務(wù)務(wù)員電話話確認(rèn)只只要申請(qǐng)請(qǐng)單已填填寫的備備件，計(jì)計(jì)算機(jī)里里就有記記錄，因因欠貨或或風(fēng)險(xiǎn)金金不足沒沒有發(fā)的的貨，不不用再重重復(fù)申請(qǐng)請(qǐng)。5xxx儀器部部件返還還裝箱清清單的的填寫必必須嚴(yán)格格按照規(guī)規(guī)定嚴(yán)格格執(zhí)行，再再次重申申；辦事處名稱稱及編號(hào)號(hào)必須填填寫；無論何種情情況替換換技服備備件條碼碼一列必必須填寫寫，返回回備件必必須是維維修不再再需要的的或是已已經(jīng)浣成成維修的的備件。如如果返回回的是客客戶的故故障件，必必須有維維修單，注注明替換換備件的的條碼；如果返返回的是是沒有用用于維修修的退庫庫備件，不不用寫維維修單，返返還備件件條碼與與替換條條碼一致致，即一一定是借借用

48、的技技服條參參政；生生產(chǎn)條碼碼不能退退庫。退庫條件在在備注上上注明退退庫，替替換技服服備件必必須是借借用的備備件，而而不是購購買的備備件，條條碼要填填寫準(zhǔn)確確，開關(guān)關(guān)、麥克克風(fēng)和一一些聯(lián)線線以前沒沒有條碼碼，現(xiàn)在在其條碼碼在包裝裝袋上。6返還備備件必須須是獨(dú)立立完整的的備件具體描述如如下：1）2） （專業(yè)業(yè)備件描描述需請(qǐng)請(qǐng)教專業(yè)業(yè)人員）7及時(shí)調(diào)調(diào)整庫存存?zhèn)浼崽岣邆浼睦糜寐屎兔新蕚浼皶r(shí)時(shí)調(diào)整，如如果一個(gè)個(gè)備件在在一至兩兩個(gè)月沒沒有為客客戶更換換，就應(yīng)應(yīng)該及時(shí)時(shí)退庫。8嚴(yán)格管管理風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)金，定定期核對(duì)對(duì)庫存賬賬辦事處嚴(yán)格格管理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)金賬賬目，時(shí)時(shí)刻掌握握風(fēng)險(xiǎn)金金上、下下限，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)金

49、總總額、占占用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)金、可可用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)金。嚴(yán)嚴(yán)格管理理票據(jù)，包包括辦事事處的申申請(qǐng)單、返返還裝箱箱清單和和備件中中心發(fā)放放的暫借借單、裝裝箱清單單、調(diào)賬賬歸還單單，還有有每月底底備件中中心站發(fā)發(fā)給辦事事處的庫庫存月報(bào)報(bào)表，及及時(shí)核對(duì)對(duì)，及時(shí)時(shí)記錄備備件明細(xì)細(xì)賬。9備件的的銷售、借借用以及及有關(guān)備備件運(yùn)作作的信息息查詢等等事宜都都可與技技服本部部備件中中心商務(wù)務(wù)員聯(lián)系系。備件儲(chǔ)運(yùn)管管理備件儲(chǔ)運(yùn)管管理內(nèi)容容涉及辦辦事處備備件賬目目管理、庫庫存盤點(diǎn)點(diǎn)、備件件運(yùn)輸規(guī)規(guī)范、上上門服務(wù)務(wù)備件保保管規(guī)范范、庫房房設(shè)備簡簡介。具具體內(nèi)容容如下：辦事處備件件賬目管管理填寫必須工工整、清清楚，不不能隨意意涂改，如如

50、有更改改，必須須由經(jīng)辦辦人簽字字確認(rèn)。漢漢字采用用宋體，數(shù)數(shù)字 采用用阿拉伯伯?dāng)?shù)字。辦事處備件件專員每每次收到到技服部部備件中中心發(fā)放放的備件件后，備備件專員員按備件件商品大大類登記記備件信信息（備備件名稱稱、商品品編號(hào)、技技服條碼碼、申請(qǐng)請(qǐng)到貨日日期、單單價(jià)），之之后將備備件收入入專門存存放合格格備件的的庫房（柜柜），并并按照商商品分類類分標(biāo)識(shí)識(shí)碼放。辦事處維修修工程師師借用備備件時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)維修工工程師在在“維修借借用人”一欄簽簽字、并并填寫借借用日期期，歸還還日期，如如“99.3.22”代表999年33月200日。維修人員完完成縱使使后，將將客戶的的故障件件還庫，備備件保管管員應(yīng)仔仔細(xì)正確確

51、填寫“故障件件名稱”、“故障件件條碼”和“維修單單號(hào)”一欄。如如果“故障件件條碼”需修改改，歸還還備件的的維修人人員必須須在劃線線處簽字字證明。之之后備件件專員將將備件收收入專門門存放故故障備件件的庫房房（柜），并并按照商商品分類類分票識(shí)識(shí)碼放。備件專員將將維修完完成的故故障件或或維修不不需要的的卑賤返返回備件件中心時(shí)時(shí)，填寫寫“返回備備件中心心日期”一欄。申請(qǐng)方式為為“購買”的備件件不能為為客戶更更換，也也不能返返回備件件中心，已已銷售備備件應(yīng)在在“是否銷銷售”一欄注注明，并并由銷售售人員簽簽字。如果辦事處處先收到到客戶故故障件，沒沒有合格格備件為為客戶更更換，先先填寫故故障件信信息，待待收

52、到備備件中心心的合格格備件再再填寫合合格備件件信息。備件動(dòng)作專專員可通通過（“返還日日期”“申請(qǐng)請(qǐng)日期”）判斷斷備件庫庫齡；通通過（“歸還日日期”“借用用日期”）判斷斷工程師師占用備備件時(shí)間間。辦事處嚴(yán)禁禁向其它它維修站站辦事處處借用備備件。辦事處庫存存盤點(diǎn)庫房管理最最重要的的要求就就是賬實(shí)實(shí)相符，而而庫房盤盤點(diǎn)制度度是保證證賬料相相符的有有效手段段。辦事事處每日日清點(diǎn)、每周清點(diǎn)，每每月300日對(duì)備備件進(jìn)行行徹底的的盤點(diǎn)。每月清點(diǎn)由由辦事處處處長和和備件運(yùn)運(yùn)作專員員其同擔(dān)擔(dān)任。盤盤點(diǎn)的賬賬目依據(jù)據(jù)就是庫庫存賬目目明細(xì)。盤盤點(diǎn)人員員根據(jù)庫庫存賬目目明細(xì)記記錄，清清點(diǎn)庫房房實(shí)物，根根據(jù)代用用人簽字

53、字核對(duì)借借用記錄錄。盤點(diǎn)點(diǎn)完畢后后，如發(fā)發(fā)現(xiàn)賬實(shí)實(shí)差異，及及時(shí)與技技服部備備件中心心核對(duì)辦辦事處借借用記錄錄，之后后應(yīng)提交交辦事處處處長差差異報(bào)告告，及時(shí)時(shí)處理庫庫存差異異（如購購買補(bǔ)齊齊），并并對(duì)責(zé)任任人給予予處罰。備件運(yùn)輸管管理規(guī)范范發(fā)貨到站，每每個(gè)辦事事處必須須規(guī)定固固定車站站。發(fā)件的地址址應(yīng)粘貼貼或直接接寫在外外箱上。收件人名稱稱應(yīng)寫技技服備件件中心，不不能寫某某一個(gè)人人的名字字。每箱都必須須附與本本箱貨物物對(duì)應(yīng)的的清單。每一故障件件都需有有相應(yīng)的的維修單單。故障件必須須貼故障障標(biāo)簽，故故障標(biāo)簽簽必須填填寫完整整、清楚楚。故障障件標(biāo)簽簽不能貼貼在故障障件條碼碼及主要要芯片上上。返還備件

54、必必須是獨(dú)獨(dú)立完整整的備件件。散件必須單單獨(dú)包裝裝，不能能和其它它貨物混混放。發(fā)貨應(yīng)使用用xx的的運(yùn)輸包包裝箱。送修故障儀儀器時(shí)，包包裝應(yīng)整整齊、防防震性好好。維修單、故故障標(biāo)簽簽填寫清清楚、工工整、規(guī)規(guī)范。過期備件如如需二級(jí)級(jí)維修應(yīng)應(yīng)在故障障現(xiàn)象一一欄注明明二級(jí)維維修字樣樣。各種儀器及及其配件件維修單單、有單單無件的的維修單單和委托托服務(wù)單單不可隨隨同散件件一同發(fā)發(fā)來。請(qǐng)辦事處嚴(yán)嚴(yán)格按照照規(guī)范操操作，特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)的是：辦事處處在填寫寫維修單單時(shí)請(qǐng)注注意維修修單的完完整性，如如已給客戶更換換備件應(yīng)應(yīng)填寫更更換部件件名稱、型型號(hào)、序序列號(hào)、服服務(wù)響應(yīng)應(yīng)時(shí)間，這這是考核核備件命命中率的的依據(jù)。上門

55、服務(wù)備備件保管管規(guī)范如備件自帶帶原包裝裝，采用用原包裝裝攜帶。如無原包裝裝，備件件必須存存放于防防靜電袋袋中，并并外部包包裹2層層防靜電電汽墊膜膜，保證證備件之之間安全全隔離。庫房設(shè)備簡簡介貨架：用于于碼放備備件。推車：用于于庫房間間轉(zhuǎn)運(yùn)備備件。資材動(dòng)作管管理資材工作的的目的就就是合理理控制成成本，資資材方面面管理工工作包含含需求預(yù)預(yù)測(cè)、商商品編碼碼管理、價(jià)價(jià)格管理理、庫存存監(jiān)控幾幾個(gè)關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)。需求預(yù)測(cè)：物流運(yùn)運(yùn)作的基基礎(chǔ)，也也是資材材工作的的關(guān)鍵。商品編碼：一般編編碼包含含若干位位字符和和數(shù)字，通通過定義義不同位位字符和和數(shù)字的的含義，使使編碼具具有一定定特定信信息，它它是物料料管理的的重

56、要手手段，通通過保證證編碼的的唯一，才才能保證證判斷物物料歸屬屬的唯一一。價(jià)格管理：每一種種物料，都都要求有有與之對(duì)對(duì)應(yīng)的價(jià)價(jià)格，這這樣才能能保證物物料價(jià)值值的折算算，從而而判斷支支作成本本。庫存監(jiān)控：主要根根據(jù)實(shí)際際需求，監(jiān)監(jiān)控備件件庫存量量是否過過高或不不足，可可以通過過分析備備件的庫庫齡，命命中率，利利用率等等幫助庫庫存監(jiān)控控。 備件庫庫存運(yùn)件件流程備件運(yùn)作專專員待還庫齡3天風(fēng)險(xiǎn)金正確？辦理出庫手續(xù)填寫返還裝箱單發(fā)貨并跟蹤確認(rèn)每周檢查待歸還備備件移至待歸還區(qū)追加風(fēng)險(xiǎn)金追加否？核算押款預(yù)測(cè)2周備件需檢查合格件庫存發(fā)FAX申領(lǐng)單FAX定單跟蹤接收備件檢驗(yàn)辦理入庫手續(xù)維修工程師備件借用、歸還賬

57、本登記存量1月與備件中心核對(duì)夠兩周需求待還庫齡3天風(fēng)險(xiǎn)金正確？辦理出庫手續(xù)填寫返還裝箱單發(fā)貨并跟蹤確認(rèn)每周檢查待歸還備備件移至待歸還區(qū)追加風(fēng)險(xiǎn)金追加否？核算押款預(yù)測(cè)2周備件需檢查合格件庫存發(fā)FAX申領(lǐng)單FAX定單跟蹤接收備件檢驗(yàn)辦理入庫手續(xù)維修工程師備件借用、歸還賬本登記存量1月與備件中心核對(duì)夠兩周需求 NN Y Y N Y Y N N YY成本和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)意識(shí)99年備件件中心制制定了價(jià)價(jià)格保護(hù)護(hù)政策，其其目的就就是通過過引入積積壓的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，促促使辦事事處加快快備件周周轉(zhuǎn)，提提高備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速度。必必須提醒醒辦事處處負(fù)責(zé)人人，儀器器的零部部件市場場價(jià)格變變化是相相當(dāng)快的的，積壓壓肯定會(huì)會(huì)造成風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。

58、降低價(jià)格保保護(hù)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)備件中心心根據(jù)市市場情況況調(diào)整備備件的價(jià)價(jià)格，在在沖減和和增加辦辦事處備備件的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)金時(shí)時(shí)，均按按當(dāng)時(shí)公公布的備備件價(jià)格格結(jié)算。調(diào)價(jià)時(shí)，備備件中心心向辦事事處提供供一個(gè)月月的價(jià)格格保護(hù)，在在宣布調(diào)調(diào)價(jià)后的的一月內(nèi)內(nèi)，辦事事處返還還備件中中心的故故障件仍仍按舊價(jià)價(jià)格結(jié)算算；若返返還的是是維修不不再需要要的備件件或經(jīng)檢檢驗(yàn)無故故障的送送修件均均不享受受價(jià)格保保護(hù)。備件中心在在調(diào)價(jià)后后40天天內(nèi)通知知辦事處處風(fēng)險(xiǎn)抵抵押金由由于調(diào)價(jià)價(jià)而發(fā)生生的變化化，辦事事處可根根據(jù)需要要，調(diào)整整自己的的押款總總額。分析價(jià)格保保護(hù)政策策，可以以看出，對(duì)對(duì)辦事處處備件運(yùn)運(yùn)作主要要產(chǎn)生風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的因因

59、素是：價(jià)格保保護(hù)期11個(gè)月。價(jià)價(jià)格保護(hù)1個(gè)月月實(shí)際意意味著辦辦事處的的標(biāo)準(zhǔn)備備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期是是1個(gè)月月。周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期指指辦事處處申請(qǐng)備備件，從從備件中中心發(fā)出出時(shí)到辦辦事處返返還備件件至備件件中心的的時(shí)間。理理論上，辦辦事處合合理庫存存量可以以由以下下公式粗粗略測(cè)算算。該公公式主要要反映合合理庫存存與哪幾幾個(gè)主要要環(huán)節(jié)相相關(guān)，一一般月維維修量越越大，測(cè)測(cè)算值越越接近實(shí)實(shí)際情況況。庫存=KKT11+T22+T33+T44/330月維修修量K：命中率率倒數(shù) K：安全系系數(shù)T1：庫齡齡T2：維修修服務(wù)在在途時(shí)間間T3：送修修備件中中心在途途時(shí)間T4：申領(lǐng)領(lǐng)備件在在途時(shí)間間由公式可以以清楚的的看出，辦辦

60、事處備備件運(yùn)作作的主要要控制環(huán)環(huán)節(jié)。提高命中率率。提高高命中率率的有效效手段是是加強(qiáng)月月維修量量統(tǒng)計(jì)分分析和了了解本地地區(qū)主要要銷售機(jī)機(jī)型情況況，加強(qiáng)強(qiáng)需求預(yù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)準(zhǔn)確度。命命中率越越高，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)就越越小。辦事處庫存存監(jiān)控管管理辦事處從資資材角度度進(jìn)行庫庫存監(jiān)控控管理，其其主要目目的是加加快備件件周轉(zhuǎn)速速度，降降低積壓壓風(fēng)險(xiǎn)；其主要要監(jiān)控點(diǎn)是備件庫庫齡（與與庫房賬賬實(shí)管理理要點(diǎn)不不同）；辦事處處備件專專員可以以通過辦辦事處備備件庫存存明細(xì)賬賬本中中的記錄錄監(jiān)控備備件庫齡齡。（11）辦事事處庫存存?zhèn)浼苤芷诜祷鼗貍浼兄行娜掌谄谏暾?qǐng)請(qǐng)到貨日日期。（22）辦事事處內(nèi)部部維修工工程師占占用備件件周期