1、 八項管理原則介紹體系管理部 王俊堅目錄錄八項管理理原則簡簡介以顧客為為關(guān)注焦焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)基于事實實的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系作為質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)理論基基礎(chǔ)和指指導(dǎo)思想想，ISO9004:2000質(zhì)量管理理體系業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南中中首次明確確提出八八項質(zhì)量量管理原原則：1.以顧客為為關(guān)注焦焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作用用3.全員參與與4.過程方法法5.管理的系系統(tǒng)方法法6.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)7.基于事實實的決策策方法8.與供方互互利的關(guān)關(guān)系八項管理理原則簡簡介在ISO9004(質(zhì)量管理理體系-業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南）標(biāo)準(zhǔn)中中提出“組織依依存于顧顧客，因因此，組組織應(yīng)當(dāng)

2、當(dāng)理解顧顧客當(dāng)前前及未來來的需求求，滿足足顧客要要求并爭爭取超越越顧客期期望”。可理解為為：1.組織與顧顧客的關(guān)關(guān)系是一一種依存存相關(guān)，現(xiàn)代市市場經(jīng)濟濟環(huán)境下下，組織織提供什什么樣的的產(chǎn)品，顧客就就接受什什么樣的的產(chǎn)品的的情況已已不復(fù)存存在，而而是顧客客需求什什么樣的的產(chǎn)品，組織設(shè)設(shè)法提供供什么樣樣的產(chǎn)品品。也就就要什么么是由顧顧客決定定；一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點2.組織的所所有經(jīng)營營活動均均需圍繞繞“滿足足顧客要要求”來來展開。要滿足顧顧客要求求，關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)就就是必須須理解顧顧客當(dāng)前前的需求求，并針針對這種種需求和和期望來來設(shè)計、提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。3.顧客的要要求是變變化的，為更好好地把

3、握握已有顧顧客，并并爭取更更多的新新顧客，我們還還需理解解、預(yù)測測、確定定顧客未未來的需需求，爭爭取超越越顧客的的期望，使組織織在激烈烈的競爭爭中處于于有利地地位。一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點作為對質(zhì)質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績的一一種表現(xiàn)現(xiàn)，組織織應(yīng)監(jiān)視視顧客是是否滿足足其要求求的有關(guān)關(guān)信息，并確定定獲取和和利用這這種信息息的方法法。為貫徹此此原則，可參考考采用和和展開以以下相關(guān)關(guān)措施和和活動：1）通過市市場調(diào)查查研究的的方法切切實了解解和全面面掌 握顧顧客當(dāng)前前及未來來的需求求和期望望；2）確定顧顧客需求求和期望望及其相相關(guān)方的的信息在在一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點組織內(nèi)部部

4、溝通和和傳遞的的渠道，需要時時可確定定相應(yīng)的職能能部門和和工作職職；3）依據(jù)顧顧客需求求，制定定與之相相應(yīng)的方方針、目目標(biāo)4）在設(shè)計計和開發(fā)發(fā)過程中中將顧客客需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成組組織內(nèi)部的要要求；5）生產(chǎn)和和經(jīng)營的的過程中中，將顧顧客需求求和期望望與組織的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)協(xié)調(diào)一一致，并并加以實實現(xiàn)；6）測量、改進(jìn)顧顧客需求求的實現(xiàn)現(xiàn)程度；7）了解顧顧客的滿滿意程度度；貫徹以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點，將能能夠促進(jìn)進(jìn)整個組組織全面面和準(zhǔn)確確地理解解顧客和和其他相相關(guān)方的的需求，確保組組織能直直接根據(jù)據(jù)顧客的的需求和和期望建建立相關(guān)關(guān)的質(zhì)量量目標(biāo)，使組織織能以滿滿足顧客客的需求求為中心心，改進(jìn)進(jìn)組織的的業(yè)績，改善

5、與與顧客的的關(guān)系，提高對對顧客的的忠誠度度，并且且通過動動態(tài)的關(guān)關(guān)注顧客客要求的的變化作作出迅速速反應(yīng)，提高組組織的市市場占有有率和經(jīng)經(jīng)營績效效。一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點 二、領(lǐng)導(dǎo)作用在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提提出“領(lǐng)導(dǎo)者者確立本本組織統(tǒng)統(tǒng)一的宗宗旨及方方向。他他們應(yīng)該該創(chuàng)造并并保持使使員工能能充分參參與實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境”。領(lǐng)導(dǎo)作用用指的是是最高管管理者具具有決策策和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一個組組織的關(guān)關(guān)鍵性作作用。最高管理理者和管管理層是是組織的的決策層層，決定定和控制制著組織織的發(fā)展展前程，使組織織在激烈烈的市場場競爭中中處于優(yōu)優(yōu)勢和領(lǐng)領(lǐng)先地位位起著至至關(guān)重要要的作用用。理解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用的的原

6、則，應(yīng)把握握以下要要點：1.組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)將本組組織的宗宗旨、發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃、戰(zhàn)略方向和和內(nèi)部組組織機構(gòu)構(gòu)、職能能、活動動加以統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)作用用的首要要方面，就是在在于為組組織發(fā)展展確立一個根根本方向向、宗旨旨和戰(zhàn)略略規(guī)劃。2.領(lǐng)導(dǎo)作用用的重要要方面，還體現(xiàn)現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)能夠夠創(chuàng)造出使員工工充分參參與實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的環(huán)環(huán)境。3.另外，公公司文化化是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用的的具體體體現(xiàn)和延延伸。良好的公公司文化化能有效效建立團團隊精神神，更好好地做到全員參參與。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用此外，在在領(lǐng)導(dǎo)方方式上，最高管管理者還還要做到到透明、務(wù)實和和以身作作則。領(lǐng)導(dǎo)作用用和管理理作用有有一定的的區(qū)別：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)

7、注注的是方方向、前前景、目目標(biāo)、意意圖、和和效果；管理關(guān)注注的是效效率、方方式和短短期效應(yīng)應(yīng)。貫徹和落落實領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用原原則，可可采取如如下措施施和活動動：1.充分了解解組織所所處的外外部環(huán)境境，考慮慮所有相相關(guān)方的的需求和和期望，依此建建立和評評審組織織的質(zhì)量量方針和和目標(biāo)。對外部部環(huán)境的的變化迅迅速做出出正確的的反應(yīng)和和決策，適當(dāng)調(diào)調(diào)整組織織的方針針和目標(biāo)標(biāo)，改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系； 二、領(lǐng)導(dǎo)作用2.明確提出出組織的的發(fā)展規(guī)規(guī)劃和長長遠(yuǎn)目標(biāo)標(biāo)，在組組織的各層次中中加以傳傳達(dá)貫徹徹并統(tǒng)一一認(rèn)識，激發(fā)組組織人員為實現(xiàn)現(xiàn)組織發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃目標(biāo)所所必須的的工作熱熱情和動力；3.提供各項項質(zhì)量管管理活動

8、動所需資資源，采采取適當(dāng)當(dāng)有效的激勵措措施，鼓鼓勵和充充分肯定定員工的的貢獻(xiàn)和和成績；4.加強員工工的教育育和培訓(xùn)訓(xùn)，使各各類人員員均能具具備勝任本職職工作的的能力。5.定期對管管理體系系進(jìn)行評評審，了了解體系系的運行行狀況。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用組織通過過貫徹落落實領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用原原則，將將能使組組織人員理解解組織的的目標(biāo)和和規(guī)劃，形成強強大的向向心力和凝聚聚力，激激發(fā)和增增強各類類人員的的工作積積極性、信心心和工作作能力，協(xié)調(diào)一一致地組組織、實實施、評價和和改進(jìn)各各項質(zhì)量量管理活活動，為為組織質(zhì)質(zhì)量管理體系系發(fā)揮有有效性和和提高效效率提高高正確指指導(dǎo)和保證。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提提出“

9、各級人員員都是組組織之本本。只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來收益?！比w員工工是組織織的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是組組織之本本。組織織的質(zhì)量管理不僅需需要最高高管理者者的正確確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴賴于全員員的參與與 。為為提高質(zhì)質(zhì)量管理理活動的的有效性性，應(yīng)充充分重視視提高各各級人員員的質(zhì)量量意識、業(yè)務(wù)素素質(zhì)、事事業(yè)心、責(zé)任心心和職業(yè)業(yè)道德以以及適應(yīng)應(yīng)本職工工作的能能力。組織在推推行質(zhì)量量管理中中應(yīng)當(dāng)十十分重視視人的作作用，為為組織的的各類人人員創(chuàng)造造一個積積極投入入、奮發(fā)發(fā)進(jìn)取、充 三、全員參與分發(fā)揮聰聰明才智智的工作作環(huán)境，為提高高組織效效益和實實現(xiàn)發(fā)展展目標(biāo)作作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。在各類管管

10、理活動動中，人人員都是是其中一一個最基基本和穩(wěn)穩(wěn)定的構(gòu)構(gòu)成要素素，重視視全員參參與組織織的質(zhì)量量管理活活動，是是組織的的一個永永恒的主主題。人人是組織織目標(biāo)實實現(xiàn)的直直接動力力，對人人員進(jìn)行行管理、實現(xiàn)全全員參與與的一個個重要方方面是解解決人員員的激勵勵問題把握全員員參與的的原則，最為基基本的是是要處理理好組織織的人員員配備和和人員激激勵兩大大管理職職能。人員配備備的主要要含義包包括選人人、用人人、評人人、育人人和留人人五個方方面。 三、全員參與人員配備備是根據(jù)據(jù)組織結(jié)結(jié)構(gòu)中所所規(guī)定的的職務(wù)的的數(shù)量和和要求，對所需需人員進(jìn)進(jìn)行恰當(dāng)當(dāng)而有效效的選擇擇、考核核和培訓(xùn)訓(xùn)。人員配備備應(yīng)考慮慮的組織織內(nèi)

11、部因因素有：組織目目標(biāo)、任任務(wù)、技技術(shù)特點點、組織織結(jié)構(gòu)、組織所所需人員員種類、報酬制制度、人人員政策策、組織織內(nèi)部人人員的儲儲備狀況況；外部部因素有有：社會會文化教教育水平平，社會會人員儲儲備狀況況，經(jīng)濟濟條件，相關(guān)法法規(guī)條例例。通過對人人員的考考核，可可以了解解各級人人員的實實際工作作能力，實際工工作績效效。確定定需對各各級人員員進(jìn)行如如何的培培訓(xùn)。 三、全員參與對人員培培訓(xùn)，包包括對選選拔或招招聘的人人員的上上崗前培培訓(xùn)及各各級在崗崗人員的的培訓(xùn)。讓各級級人員具具備其與與其職責(zé)責(zé)相應(yīng)的的工作能能力。對人員的的激勵被被視為重重要的留留人方法法。激勵勵就是一一種使人人產(chǎn)生行行為動機機的過程程

12、。激勵勵的對象象是人本本身及其其行為。要對人人進(jìn)行激激勵，首首先需對對人進(jìn)行行認(rèn)識。認(rèn)識人人就是了了解人的的行為產(chǎn)產(chǎn)生的原原因，從從而把握握人的行行為方向向、行為為目的和和行為結(jié)結(jié)果。而而人的行行為是由由需求引引起的，行為目目的就是是為了滿滿足需求求。了解解人的需需求，再再設(shè)法滿滿足人的的需求，或使人人看到滿滿足需求求的可能能性，就就可以達(dá)達(dá)到激勵勵的目的的。 三、全員參與人的需求求一般分分為五個個層次：生理需需求、安安全需求求、社交交需求、尊重需需求、自自我實現(xiàn)現(xiàn)需求。通過激勵勵，提高高組織全全體人員員的工作作熱情和和效率，讓人員員自覺愿愿為實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)而努努力工作作，并把把組織視視為可

13、實實現(xiàn)人生生目標(biāo)，滿足個個人需求求的最佳佳平臺。我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)看到，全員參參與原則則的貫徹徹落實程程度對組組織質(zhì)量量管理效效率的高高低有決決定性的的影響。貫徹落實實全員參參與原則則，可采采取以下下具體措措：1.完善組織織機構(gòu)，分配和和落實質(zhì)質(zhì)量職能能，為各各層次的職能范范圍和各各個工作作崗位的的質(zhì)量責(zé)責(zé)任和權(quán)權(quán)限提 三、全員參與供具體規(guī)規(guī)定，使使各級人人員都能能明確自己承擔(dān)擔(dān)什么責(zé)任，具具有哪些些權(quán)限，可以展展開哪些些活動，在這些活動中中做到各各負(fù)其責(zé)責(zé)，各司司其職2.識別和解解決對員員工工作作業(yè)績擴擴展及工工作積極極性發(fā)揮的各種種約束，通過消消除這些些約束為為員工創(chuàng)創(chuàng)造出能夠充分分發(fā)揮積積極性和

14、和創(chuàng)造性性，能夠夠團結(jié)合合作的工作環(huán)境境，激發(fā)發(fā)出員工工的成就就感和責(zé)責(zé)任感。3.識別工作作崗位職職責(zé)要求求和員工工能力之之間的差差距，制訂和實實施員工工培訓(xùn)計計劃，評評價培訓(xùn)訓(xùn)效果，切實做到各類類人員具具備適應(yīng)應(yīng)所在崗崗位所需需的工作作能力和取得必必要的資資格。 三、全員參與4.形成良好好的企業(yè)業(yè)文化。企業(yè)文化化是企業(yè)一切切經(jīng)營活活動的思想想核心理理論基礎(chǔ)，企業(yè)的的文化理理念亦即即企業(yè)的經(jīng)營哲哲學(xué)思想想，長期形成成而深層層的那個個價值觀/行為規(guī)范就是企業(yè)業(yè)文化。企業(yè)文化化是一個個企業(yè)全全體職工共同具具有的榮榮辱與共共的信念念，“集集體板塊塊”意識，“集集團軍”的精神神，以團團結(jié)、協(xié)協(xié)作為主主

15、旋律，讓員工形形成歸屬屬感，產(chǎn)產(chǎn)生凝聚聚力。良好的企企業(yè)文化化需貫徹以以人為本本、以績績效為導(dǎo)導(dǎo)向的原原則。企業(yè)文化化依附于企企業(yè)，隨隨企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生，隨隨企業(yè)發(fā)發(fā)展。以人為本本的理念念應(yīng)該包包括三個個方面：第一，注重員工招聘聘；第二二，重視視員工培培訓(xùn)；第第三，善善待員工工。 三、全員參與在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提提出“將活動動和相關(guān)關(guān)的資源源作為過程進(jìn)進(jìn)行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的結(jié)果”過程就是是使用資資源將輸輸入轉(zhuǎn)化化成輸出出的一組組活動。過程可大大可小，可以根根據(jù)實際際需求進(jìn)進(jìn)行分解解。在確確定所需過程程時需考考慮一下下幾點：1.過程的輸輸出必須須能滿足足預(yù)計的的要求；2.過程必

16、須須是增值值的；3.過程必須須是可管管控的。組織內(nèi)主主要針對對能增值值的過程程進(jìn)行管管理。任任何一項項活動都可以以作為過過程進(jìn)行行管理。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強強烈推薦用“P、D、C、A”循環(huán)進(jìn)行行過程管管理。一個過程程的輸出出往往是是另一個個過程的的輸入。 四、過程方法過程方法法就是：識別所有有的過程程和過程程接口及及相互關(guān)系系，并對對其進(jìn)行行必要的的管理。運用過程程方法，首先需需對過程程進(jìn)行識識別，組組織應(yīng)清清楚識別別為滿足足顧客需需求有哪哪些與顧顧客有直直接關(guān)連連的過程程，需哪哪些過程程來支持持與顧客客有直接接關(guān)連的的過程，需哪些些過程來來管理和和監(jiān)控以以上過程程的效果果；抓住住主要過過程

17、、簡簡化過程程（即將將過于復(fù)復(fù)雜的過過程分解解為若干干簡單的的小過程程，再將將不必要要的過程程取消或或合并）其次，需需了解每每個過程程的輸入入和輸出出，過程程與過程程之間的的接口及及相互關(guān)關(guān)系。即即本過程程的輸出出應(yīng)該是是哪一個個過程的的輸入。將所有有過程有有機的連連接起來來形成一一個合理理的過程程網(wǎng)絡(luò)。然后對各各個過程程及整個個過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行管理。 四、過程方法資源管理測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求輸入產(chǎn)品顧客顧客滿意輸出增值活動 信息流 四、過程方法過程方法法的原則則，不僅僅適用組組織質(zhì)量量管理中中某些較較為獨立立單純的的過程，也適應(yīng)應(yīng)于由許許多過程程所構(gòu)成成

18、的過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò) 。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采采用過程程模式的的方法建建立和實施質(zhì)質(zhì)量管理理體系。將管理職職責(zé)、資資源管理理、產(chǎn)品品實現(xiàn)、測量、分析和和改進(jìn)作作為質(zhì)量量管理體體系構(gòu)成成和運行行的四大大主要過過程，以以過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的形形式來描描述其相相互關(guān)系系并以顧顧客要求求為輸入入，以提提供給顧顧客的產(chǎn)產(chǎn)品為輸輸出，通通過信息息反饋來來測定顧顧客滿意意度，評評價組織織質(zhì)量管管理體系系的業(yè)績績。 四、過程方法四個過程程不是孤孤立的而而是環(huán)環(huán)環(huán)相扣，相互作作用的。產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)是組織織所有活活動的目目的，“以顧客客為關(guān)注注焦點”這一原原則的落落實就體體現(xiàn)在“產(chǎn)品實實現(xiàn)”過過程中，其他過過程都是是圍繞著

19、著產(chǎn)品實實現(xiàn)過程程而展開開。管理職責(zé)責(zé)過程，要求組組織的最最高管理理者對顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方作出出滿足其其要求進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的承若，相應(yīng)地地制定質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)，組織、策劃和和提供為為達(dá)成目目標(biāo)所需需的各種種資源，然后通通過資源源管理過過程，所所需的人人力、設(shè)設(shè)施及相相應(yīng)的工工作環(huán)境境，作為為對產(chǎn)品品實現(xiàn)的的支持；產(chǎn)品實實現(xiàn)過程程，其輸輸入以顧顧客和相相關(guān)方需需求和期期望為主主，以此此作為設(shè)設(shè)計和開開發(fā)的依依據(jù)，通通過產(chǎn)品品實現(xiàn)的的各個環(huán)環(huán)節(jié)，最最終輸出出產(chǎn)品給給顧客；期間需需通過測測量、分分析和改改進(jìn)過程程來保證證達(dá)成顧顧客需求求和進(jìn)行行持續(xù)改改進(jìn)。 四、過程方法公司的過過程分

20、為為三類：COP(客戶導(dǎo)向向過程）、SOP(支持導(dǎo)向向過程）、MOP（管理導(dǎo)導(dǎo)向過程程）其中中SOP/MOP是為COP服務(wù)的過過程。COP：通過輸輸入和輸輸出，直直接和外外部顧客客聯(lián)系的的過程，直接對對顧客產(chǎn)產(chǎn)生影響響，是給給公司直直接帶來來效益的的過程.我們公司司的COP過程有：合同評評審、設(shè)設(shè)計/開發(fā)、生生產(chǎn)管制制、交付付溝通與與服務(wù)、客戶滿滿意。SOP：是為了了實現(xiàn)公公司的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，支持持COP實現(xiàn)預(yù)計計目標(biāo)的的過程.MOP：評估顧顧客導(dǎo)向向過程和和支持過過程的績績效、確確定公司司組織結(jié)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)產(chǎn)生公司司決策和和目標(biāo)及及其更改改等過程程. 四、過程方法落實過程程方法原原則可采采取如下

21、下措施：1.根據(jù)組織織產(chǎn)品、體系的的特點具具體研究究和確定定組織特特有的主主要過程程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)為取得得預(yù)期過過程效果果所需的的關(guān)鍵控控制活動動。2.識別各個個過程與與組織機機構(gòu)間的的職能關(guān)關(guān)系，將將實施過過程的職職能分配配落實到到相關(guān)部部門，并并對接口口進(jìn)行必必要的控控制。3.識別每個個過程的的內(nèi)部顧顧客、供供方和其其他相關(guān)關(guān)方。通通過分析析每個過過程的重重要度和和風(fēng)險，以及對對所有相相關(guān)方的的影響，確定過過程方法法。 四、過程方法ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出出“將相互互關(guān)聯(lián)的的過程作作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識識別、理理解和管管理，以以及對所所有相關(guān)關(guān)方的影影響，確確定過程程控制方方法?！彼^系統(tǒng)統(tǒng)，就是是相互

22、關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的一組組要素。所謂系統(tǒng)統(tǒng)方法就就是對系系統(tǒng)進(jìn)行行識別、分析、管理。在質(zhì)量管管理中采采用系統(tǒng)統(tǒng)方法，就是要要把質(zhì)量量管理體體系作為為一個大大系統(tǒng)，對組成成質(zhì)量管管理體系系的各個個子系統(tǒng)統(tǒng)、每個個過程加加以識別別、理解解和管 五、管理的系統(tǒng)方法理，以達(dá)達(dá)到實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。滿足顧客客和相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望的過過程是相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)和相互互作用的的，其每每一個子子過程都都影響著著最終產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量。要要對各個個過程系系統(tǒng)地實實施控制制，確保保組織的的預(yù)定目目標(biāo)的實實現(xiàn)，就就需要建建立質(zhì)量量管理體體系，運運用系統(tǒng)統(tǒng)管理方方法，對對各個過過程與過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實行控控制。系

23、統(tǒng)方法法具有以以下一些些基本原原則：1.系統(tǒng)的整整體性原原則。系系統(tǒng)的整整體性存存在于各各個要素的的相互聯(lián)聯(lián)系、相相互作用用中，各各個要素素 五、管理的系統(tǒng)方法的簡單相相加并不不能反映映系統(tǒng)的的整體性性能，各各個要素有機的的結(jié)合才才能體現(xiàn)現(xiàn)整體性性。2.系統(tǒng)的結(jié)結(jié)構(gòu)性原原則。系系統(tǒng)的性性質(zhì)不僅僅取決于于構(gòu)成系統(tǒng)的要要素，而而且取決決于要素素之間相相互連結(jié)結(jié)所形成的結(jié)構(gòu)構(gòu)。系統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)是指系系統(tǒng)中諸諸要素相相互聯(lián)系和作用用的方式式，包括括要素之之間一定定的比例例、一定的秩序序、一定定的結(jié)合合方式等等。系統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)性原則就是要要求我們們不斷優(yōu)優(yōu)化系統(tǒng)統(tǒng)性能也也就是優(yōu)優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。只有通通過系統(tǒng)

24、統(tǒng)結(jié)構(gòu)的的合理化化，才能能實現(xiàn)系統(tǒng)的功功能優(yōu)化化。 五、管理的系統(tǒng)方法3.系統(tǒng)的開開放性原原則。所所謂系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)，指的是是系統(tǒng)與外界之之間不斷斷進(jìn)行物物質(zhì)、能能力和信信息的交交換和傳遞。開開放是系系統(tǒng)維持持自身存存在和不不斷發(fā)展展的必要條件。系統(tǒng)是是在與外外界環(huán)境境不斷相相互作用用中演化、發(fā)展展的。4.系統(tǒng)的滿滿意性原原則。解解決復(fù)雜雜系統(tǒng)存存在問題題與與實現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)的目標(biāo)標(biāo)，不一一定也不不必要達(dá)達(dá)到所謂謂的“最最優(yōu)”，而而是要達(dá)達(dá)到各方方均能滿滿意的的的境界。貫徹落實實管理的的系統(tǒng)方方法可采采取如下下措施： 五、管理的系統(tǒng)方法1.加強對組組織的質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的管理，包括確確定組織機構(gòu)、各職

25、能能及相互互關(guān)系、規(guī)定職職責(zé)和權(quán)權(quán)限、加強內(nèi)部部各層次次的溝通通，通過過優(yōu)化組組織質(zhì)量量管理體系結(jié)構(gòu)構(gòu)來提高高其有效效性和效效率；2.定期測量量分析質(zhì)質(zhì)量管理理體系，針對質(zhì)質(zhì)量管理理體系是否有效效運行和和達(dá)成組組織預(yù)定定的目標(biāo)標(biāo)做出評評價，不斷改進(jìn)進(jìn)組織的的體系3.測量和分分析組織織各過程程之間的的接口，不斷改改進(jìn)，提高各過過程間的的協(xié)調(diào)與與效率。使組織織各過程程間更為協(xié)調(diào)，促進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效運運行。 五、管理的系統(tǒng)方法ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提出出“持續(xù)改改進(jìn)總體體業(yè)績應(yīng)應(yīng)該是組組織的一一個永恒恒目標(biāo)?！鳖櫩偷囊螅M組織的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境都是在在不斷變變化的，組織必必須不斷斷的完善善，才

26、能能適應(yīng)這這些變化化。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是增強強滿足要要求的能能力的循循環(huán)活動動。質(zhì)量管理理實踐表表明，只只有那些些將持續(xù)續(xù)改進(jìn)作作為質(zhì)量量管理的的一項基基本原則則，積極極尋找不不足和差差距，積積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)的的機會，采取有有效改進(jìn)進(jìn)措施的的組織，才能夠夠不斷提提高其質(zhì)質(zhì)量水平平，保持持穩(wěn)定的的、較高高的質(zhì)量量水平，在市場場競爭中中立于不不敗之地地。六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的過程程包括：確立改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)，尋找找、評價價和實施施解決方方法，測測量驗證證和分析析結(jié)果，將有效效的改進(jìn)進(jìn)方法標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)將持續(xù)續(xù)改進(jìn)與與組織采采取的糾糾正/預(yù)防措施施結(jié)合起起來，按按照PDCA循環(huán)要求求，尋求求改進(jìn)，并在新新的基礎(chǔ)

27、礎(chǔ)和水平平上提出出改進(jìn)目目標(biāo)，制制訂相應(yīng)應(yīng)計劃，組織實施施，不斷斷改進(jìn)過過程質(zhì)量量，提高高組織質(zhì)質(zhì)量管理理的有效效性和效效率。六、持續(xù)改進(jìn)要實施改改進(jìn)，首首先要運運用質(zhì)量量改進(jìn)測測量和評評價系統(tǒng)統(tǒng)識別改改進(jìn)機會會；識別別改進(jìn)的的機會常常用方法法有：客客戶滿意意度的調(diào)調(diào)查分析析、內(nèi)部部質(zhì)量審審核、管管理評審審、QCC活動等。實施改改進(jìn)后，運用其其評定改改進(jìn)效果果，確定定進(jìn)一步步改進(jìn)目目標(biāo)和相相應(yīng)措施施。確定定需要改改進(jìn)的目目標(biāo)，往往往以市市場為前前提，以以滿足顧顧客要求求為準(zhǔn)繩繩。識別改進(jìn)進(jìn)機會時時，特別別需對顧顧客滿意意的測量分析加加以足夠夠的重視視。比較較常用的的方法有有：六、持續(xù)改進(jìn)1.簡

28、單直接接地調(diào)查查顧客對對產(chǎn)品或或服務(wù)的的總體滿意度；2.先測量顧顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的一一些屬性性的滿意程，然然后再將將各個屬屬性的滿滿意程度度分子進(jìn)行求和和，計算算總體滿滿意程度度。分析顧客客滿意不不僅涉及及顧客對對產(chǎn)品的的認(rèn)知，還涉及顧顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的主主管情感感和未來來購買與與否的行為選選擇意向向。另外，需需對顧客客的抱怨怨予以重重視，切切實進(jìn)行分析和和改進(jìn)。六、持續(xù)改進(jìn)七、基于事實的決策方法ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出出“有效決決策是建建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信信息分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。”決策就是是人們?yōu)闉榱诉_(dá)到到一定的的目標(biāo)，在掌握握充分的的信息和和對有關(guān)關(guān)情況進(jìn)進(jìn)行深刻刻分析的的基礎(chǔ)上上，用科科學(xué)的方方

29、法擬定定并評估估各種方方案，從從中選出出合理方方案的過過程。1.有效決策策應(yīng)以充充分占有有和分析析有關(guān)信信息為基基礎(chǔ)， 為了了作出有有效決策策，提高高質(zhì)量管管理效率率，應(yīng)當(dāng)充分重重視對數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的分分析。七、基于事實的決策方法2.應(yīng)當(dāng)充分分重視統(tǒng)統(tǒng)計分析析技術(shù)在在決策和和質(zhì)量管管理中的作用用。3.數(shù)據(jù)和信信息的真真實、及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確是有有效決策策的先決條件常用統(tǒng)計計技術(shù)包包括實驗驗設(shè)計、方差分分析、七七大QC手法，抽抽樣檢驗驗等。決決策應(yīng)建建立在堅堅實的定定性和定定量分析析基礎(chǔ)上上。一般認(rèn)為為，決策策作為一一個過程程，可劃劃分為四四個主要要階段：1.找出制訂訂決策的的理由和和原因，2.找出

30、可行行的行動動方案，3.對付諸行行動的方方案進(jìn)行行評價和和抉擇。4.對于會付付諸實施施的抉擇擇進(jìn)行評評價。為了保證證決策的的正確和和合理，對決策策過程的的每個階階段，都都需有一一定的基基本要求求，如找找出關(guān)鍵鍵性問題題，找出問題產(chǎn)產(chǎn)生的根根本原因因，認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)問題的的要害，明確決決策的目目標(biāo)，確確定多個個可行七、基于事實的決策方法方案，對對決策方方案進(jìn)行行綜合性性評價等等。最高管理理者對重重大問題題決策正正確與否否，將會會影響到組組織的興興衰；能能否對與與質(zhì)量有有關(guān)的各各個過程作出正正確決策策，也將將直接影影響到組組織和過過程的有效性和和效率。貫徹落落實基于于事實的的決策方方法的管理原則則，將為為

31、組織作作出正確確有效決決策提供供 必備備的前提。七、基于事實的決策方法八、與供方互利的關(guān)系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出出“組織與與供方是是相互依依存的，互利的的關(guān)系可可增加雙雙方創(chuàng)造造價值的的能力”可理解為為：1.組織與其其供方是是相互依依存的關(guān)關(guān)系在現(xiàn)代經(jīng)經(jīng)濟中，諸多經(jīng)經(jīng)濟技術(shù)術(shù)因素使使得單個個組織往往往必須須從外部部采購零零部件等等中間產(chǎn)產(chǎn)品，組組織的產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)與供方方發(fā)生直直接的緊緊密聯(lián)系系，供方方產(chǎn)品的的質(zhì)量也也必然會會直接或或間接影影響到組組織最終終產(chǎn)品的的質(zhì)量。因此，組織與與其供方方是相互互依存的的。2.互利的關(guān)關(guān)系可增增加雙方方創(chuàng)造價價值的能能力，使使雙方獲獲利。相互依存存的組織織與供方方之間，應(yīng)該通通過各種種方式的的溝通、合作，共同發(fā)發(fā)展，達(dá)達(dá)到雙贏贏的