1、質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)理解如何何使用質(zhì)質(zhì)量功能能展開(kāi)將將客戶需需求一步步步轉(zhuǎn)化化為服務(wù)務(wù)需求使用QFD確定并將將客戶關(guān)關(guān)鍵需求求與服務(wù)務(wù)差距聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái).定義階段段QFD和FMEA轉(zhuǎn)化客戶戶心聲何為QFD?QFD是一種生生成講課課矩陣的的工具,它可幫助助我們.獲取客戶戶心聲并并將其文文件化確保服務(wù)務(wù)與客戶戶要求一一致理解客戶戶標(biāo)示與與服務(wù)需需求的關(guān)關(guān)系按需求的的優(yōu)先順順序指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)需需求確定我們們?cè)诩夹g(shù)術(shù),測(cè)量和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性方方面的差差距將服務(wù)需需求進(jìn)行行進(jìn)一步步的分解解追蹤在彌彌補(bǔ)差距距方面所所取得的的進(jìn)步QFD如何操作作?QFD計(jì)劃矩陣陣闡明了了輸出的的輸入之之間的關(guān)關(guān)聯(lián)這種關(guān)聯(lián)聯(lián)可

2、能是是.CTQs和KPOVs.KPOVS和KPIVs.KPTVS和其它KPTVsQFD制圖QFD的基本步步驟4.確定服務(wù)務(wù)需求和和客戶需需求之間間的相關(guān)關(guān)性強(qiáng)相關(guān)9中等程度度相關(guān)3弱相關(guān)1不相關(guān)-QFD制圖QFD的基本步步驟5.分析服務(wù)務(wù)需求之之間的相相關(guān)性如何權(quán)衡衡不同的的服務(wù)需需求?各需求之之間是否否存在沖沖突?有無(wú)補(bǔ)充充需求?相關(guān)圖QFD的基本步步驟5.計(jì)算每個(gè)個(gè)服務(wù)需需求的總總分基于分析析,何為最重重要的服服務(wù)需求求?如何量化化每個(gè)服服務(wù)需求求?QFD制作流程程QFD的基本步步驟1.列出客戶戶需求何為客戶戶需求?如何得到到客戶需需求?現(xiàn)在的客客戶需求求清單完完善嗎?可能漏掉掉什么需需求

3、?QFD制圖我們將以以電信服服務(wù)行業(yè)業(yè)為例一一步步建建立QFD計(jì)劃矩陣陣QFD的基本步步驟2.對(duì)客戶需需求進(jìn)行行分類排排序Kano分析可用用以對(duì)客客戶需求求進(jìn)行排排序QFD制圖QFD的基本步步驟3.列出服務(wù)務(wù)需求如何滿足足客戶需需求?如:何為服務(wù)務(wù)需求?其是否全全面?計(jì)劃如何何驅(qū)動(dòng)這這些需求求?QFD制圖QFD的基本步步驟7.確定服務(wù)務(wù)要求的的目標(biāo)及及限制條條件如何對(duì)目目標(biāo)進(jìn)行行測(cè)量?何為測(cè)量量單位?目標(biāo)?上規(guī)格界界限?下規(guī)格界界限?QFD制圖QFD的基本步步驟8.完成技術(shù)術(shù),測(cè)量和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性差差距分析析差距在何何處?還存在其其它差距距嗎?QFD制圖QFD的基本步步驟9.確定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃QFD的基本步步驟10.轉(zhuǎn)入下一一道需求求QFD的基本步步驟11.評(píng)審和升升級(jí)QFD制作注意意點(diǎn)在建立QFD計(jì)劃矩陣陣時(shí),需留意:空白行-未填寫的的客戶需需求空白列-未知的服服務(wù)需求求客戶需求求與服務(wù)務(wù)需求之之間的沖沖突太多的關(guān)關(guān)聯(lián)-會(huì)使區(qū)分分主次出出現(xiàn)困難難服務(wù)約束束條件太多相互互沖突的的需求目標(biāo)錯(cuò)誤誤QFD摘要1.QFD是一個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化客戶戶需求并并追蹤設(shè)設(shè)計(jì)需求求和差異異的高級(jí)級(jí)技