1、談酒店處理投訴的要點與技巧談酒店處理投訴的要點與技巧談酒店處理投訴的要點與技巧談酒店處理投訴的要點與技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:談酒店處理投訴的要點與技巧 投訴是酒店業(yè)的一個常有現(xiàn)象，尤其是當(dāng)今時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅速，也帶動了人們對服務(wù)的高質(zhì)量需求。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)，在服務(wù)方面自然會被大眾所關(guān)注。 一、酒店出現(xiàn)投訴的原因 一般情況下，出現(xiàn)投訴的原因有客觀和主觀上的因素，主要包括酒店和顧客兩方面。 （一）酒店方面的原因 酒店方面的原因有服務(wù)質(zhì)量的不標(biāo)準(zhǔn)；承諾沒有兌現(xiàn)；宣傳與酒店實際的偏差；廣告內(nèi)容虛假，商品質(zhì)量問題；酒店設(shè)施設(shè)備及異常事件的突發(fā)；表達(dá)含糊，只說好處，不

2、說清楚限制條件；管理的問題以及衛(wèi)生噪音等問題；規(guī)章制度的問題以及價格的設(shè)定等。 （二）顧客方面的原因 顧客方面的原因有顧客的經(jīng)濟(jì)水平、自身的情緒、顧客的閑暇時間、顧客的個性特質(zhì)、顧客的期望未得到滿足，以及接待中的服務(wù)爭議及收費標(biāo)準(zhǔn)問題。 客人投訴的處理一直是酒店服務(wù)行業(yè)的重要項目之一，這就要求作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對性的和謹(jǐn)慎的解決辦法，以實現(xiàn)酒店利益和顧客利益的統(tǒng)一。 二、處理投訴的要點 了解顧客投訴的心理，對癥下藥。酒店里通常有六種抱怨心理。 第一，求安全的心理。顧客前來酒店住宿需要獲得安全的保障，心里多少會對酒店與其本身對安全的要求有所沖突，會有不安全的感覺，對酒店要求額外的保障。

3、 第二，傾聽的心理。通過對酒店顧客心理的理解，耐心傾聽顧客的不滿，從而釋放出顧客的委屈。 第三，尋求尊重的心理。所有的顧客都抱怨他們想要關(guān)注和關(guān)注他們遇到的問題，并獲得精神上的尊重，特別是那些敏感、細(xì)膩和情緒化的人。 第四，尋求補(bǔ)償辦法的心理。投訴的目的是彌補(bǔ)，客戶投訴往往是因為自己的權(quán)益沒有得到合理的保護(hù)。在這個時候，酒店應(yīng)通過耐心的聆聽，積極處理的態(tài)度，誠懇的道歉等方式給予顧客精神上的安撫。 第五，被理解的心理。在客人投訴過程中要理解顧客的心思，總的來說，顧客試圖向商人證明申訴的權(quán)利和合理性，希望得到企?I的認(rèn)同，處理好客戶對人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顧客的意見。 第六，表現(xiàn)

4、心理。顧客的投訴往往是為了抱怨內(nèi)心潛在的不滿和對服務(wù)的失望，從而突出自己的某些價值觀，顧客喜歡到處教別人，這樣他們就有成就感。 三、應(yīng)對措施 第一，穩(wěn)定情緒，誠懇耐心傾聽，并做必要的記錄，讓投訴者把內(nèi)心的不滿和抱怨全部表達(dá)出來，真摯地表示同情，爭取獲得與顧客情感上的共鳴。 第二，及時了解投訴內(nèi)容并感謝顧客對酒店的投訴，立刻做出解決投訴的決議，把握處理的進(jìn)程，力圖達(dá)到滿意的處理成果。 第三，酒店應(yīng)該設(shè)立專門接待投訴的部門，設(shè)立專門接待人員，從而使投訴者有地方表達(dá)自己的不滿。 第四，把投訴當(dāng)成是對酒店的愛護(hù)，并及時將補(bǔ)救措施公之于眾，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 第五，3F法也就是移情法。酒店通過語言和行為

5、上的補(bǔ)救，表達(dá)對客人的抱歉與共鳴，尤其是客人情緒很不好的時候。 第六，取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩(wěn)定的時候，首先要做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來，并取得客人的信任和體諒。 第七，漢堡分析法?！皾h堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。 第八，指導(dǎo)探究方法。通過和客人在溝通中進(jìn)行引導(dǎo)式的咨詢，主動積極地理解顧客的不滿和抱怨、了解客人的需求和期待，從而做出酒店方面的回應(yīng)，合理地給予雙方都能夠同意和接受的補(bǔ)償。 四、處理客人投訴的基本原則 第一，誠信原則?？腿送对V，不僅僅是知道，作為酒店工作人員還要盡可

6、能解決問題。答應(yīng)客人要處理的問題就要及時妥善的解決，而不是當(dāng)時說會解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。 第二，賓客至上原則。這意味著要把客人放在第一位?？腿耸蔷频晟娴囊揽浚彩蔷频臧l(fā)展之本，沒有賓客，酒店的價值也就無從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價值。因此，酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實意地為其服務(wù)，盡可能滿足客人的正當(dāng)需求。 第三，客人與酒店雙方利益相統(tǒng)一的原則。在處理投訴的過程中，酒店方面既要盡最大努力安慰滿足客人的要求，又要通過客人的投訴改進(jìn)酒店的不足，在客人投訴的過程中又要保護(hù)好酒店的利益，也要努力提升顧客的滿意度和酒店的信譽(yù)度。 顧客投訴的后續(xù)工作也是至關(guān)重要的，主要是對顧客投訴信息進(jìn)行總結(jié)和反饋。首先，要對顧客投訴信息進(jìn)行總結(jié)，而后制訂合理的方法，防止相似事件的再次發(fā)生。其次，對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，調(diào)查顧客的滿意度，從顧客那里獲得一些有益于飯店發(fā)展的建議。最后，酒店管理者應(yīng)根據(jù)顧客的需求和期望，不斷完善酒店的配套設(shè)施，加強(qiáng)酒店特色文化的建設(shè)，增強(qiáng)顧客滿意度和酒店的美譽(yù)度，以此獲得利益最大化。 五、結(jié)語 酒店的投訴并不是壞事，通過顧客的投訴，酒店可以意識到自己的不足。在接到投訴后，酒店應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，對顧客的每一次投訴都不能夠忽視，處理得當(dāng)很可能會為酒店帶