1、拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則重點(diǎn)規(guī)則解讀拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則重點(diǎn)規(guī)則解讀1. 總 則1. 總 則1.1.為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購(gòu)物體1.1.為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。1.2.平臺(tái)客服工具：是指拼多多平臺(tái)開(kāi)發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過(guò)其專(zhuān)屬賬號(hào)登錄平臺(tái)客服工具后，可以與平臺(tái)用戶取得聯(lián)系并為用戶提供客戶服務(wù)。1.3.客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專(zhuān)業(yè)的客服人員使用拼多多平臺(tái)客服工具與用戶溝通，處理來(lái)自用戶的問(wèn)題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。1.4.本規(guī)則所稱(chēng)“商家客服”，是指

2、使用店鋪賬號(hào)（包括子賬號(hào)，下同）通過(guò)平臺(tái)客服工具為用戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。服務(wù)要求2.1.商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來(lái)自用戶的任一條消息2.1.商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來(lái)自用戶的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2.2.商家客服不得通過(guò)平臺(tái)客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購(gòu)物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、支付賬號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。不文明用語(yǔ)，不得實(shí)施誹

3、謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺(tái)、平臺(tái)客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。服務(wù)之外的目的。商家客服在溝通過(guò)程中應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺(tái)的約3. 服務(wù)質(zhì)量考核3.1.平臺(tái)有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對(duì)當(dāng)日有效回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理。3.2.3. 服務(wù)質(zhì)量考核3.1.平臺(tái)有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對(duì)當(dāng)日有

4、效回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理。3.2.1（含內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶在某日 8:00 至 23:00 間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶。3.3.咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日 8:00 至 23:00 間向某店鋪發(fā)送3.3.咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日 8:00 至 23:00 間向某店鋪發(fā)送消息的用戶總數(shù)。3.4.有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。3.5.某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計(jì)算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)100%。3.6.100（含以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于 50%的，平臺(tái)有權(quán)自店鋪賬戶

5、保證金及/或貨款余額中扣收違約金 1000元。違規(guī)處理4.1.4.1.2.32.4按照下表對(duì)商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：違規(guī)情節(jié)具體表現(xiàn)（包括但不限于）處理措施（每發(fā)現(xiàn)一次）（1）用語(yǔ)不（1）辱罵、謾罵他人，使用帶人身攻該商家在拼多多平臺(tái)售文明；或擊的不文明用語(yǔ)，造成他人不滿；或賣(mài)的全部商品下架，禁止（2）騷擾他（2）通過(guò)電信、短信、電子郵件、平上新，禁止上架；為期總?cè)?，情?jié)一臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信計(jì) 3 天。般息或頻繁聯(lián)系，造成他人反感。騷擾他人，（1）通過(guò)電話、短信、電子郵件、平該商家在拼多多平臺(tái)售情節(jié)嚴(yán)重臺(tái)客服工具等方式向他人大量發(fā)送垃賣(mài)的全部商品下架，禁止圾信息、頻繁聯(lián)系他

6、人，或者多次在深上新，禁止上架；為期總夜、凌晨等不適宜交流的時(shí)間段聯(lián)系他人，影響他人正常生活；或計(jì) 7 天。（2）通過(guò)短信、電子郵件、平臺(tái)客服工具等方式或在評(píng)價(jià)回復(fù)中對(duì)他人實(shí)施侮辱、恐嚇的行為。騷擾他人，實(shí)施嚴(yán)重影響他人正常生活、給他人身該商家在拼多多平臺(tái)售情節(jié)特別嚴(yán)心造成極大傷害或造成惡劣影響的行賣(mài)的全部商品下架，禁止重為，如，向他人郵寄冥幣、壽衣等物品的行為。上新，禁止上架；為期總計(jì) 15 天。同時(shí)平臺(tái)有權(quán)解除協(xié)議，終止合作4.2.2.22.54.2.2.22.52.62.7擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)處理措施：4.2.1.限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；4.2.2.關(guān)閉商家客服工具；4.2.3.解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；4.2.4.扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺(tái)、平臺(tái)用戶或任何第三方