1、客人投訴與抱怨1、投訴：是指客人認(rèn)為由于公司管理與服務(wù)的具體工作失職、失誤、失度、失控等使他們的自尊或利益受到傷害，而向公司有關(guān)部門(mén)或人員提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。2、原因可分為主觀原因及客觀原因，主管原因，是公司在管理工作中，服務(wù)工作中存在的缺陷與不足所造成的。A、不尊重客人，對(duì)客人風(fēng)俗習(xí)慣，服務(wù)要求等的忽視或怠慢，不注重禮儀禮節(jié)，不講究語(yǔ)言藝術(shù)，損害客人利益自尊。BC、崗位工作不負(fù)責(zé)，屢屢失誤，對(duì)客人利益造成損害。D、管理工作松懈，對(duì)客人意見(jiàn)不重視，對(duì)員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不了解，造成公司質(zhì)量與檔次不和協(xié)，客觀原因，是由于公司制約造成利益的損害。E、訂價(jià)及服務(wù)收費(fèi)不合理。G、地理位置影響，交通回

2、通訊困難等。3、客人投訴的一般心理：A并立即采取相應(yīng)措施解決他的問(wèn)題，使他的自尊心和榮譽(yù)得到與尊重。B我們則要多點(diǎn)關(guān)心，多點(diǎn)理解，給予他們空間、余地、耐心地傾聽(tīng)、幫助。C、 求補(bǔ)償?shù)男睦恚对V的目的是為了得到態(tài)度、行動(dòng)及物質(zhì)上的補(bǔ)償，使自己在精神上和物質(zhì)上受到損害時(shí)有其它方式的補(bǔ)償、賠償。4、技巧及處理客人投訴抱怨七個(gè)步驟B、 實(shí)事求是，酌情處理C、 尊重對(duì)方感受，理解并給予適當(dāng)同情D、 主導(dǎo)結(jié)果，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)E、 自己不能解決的，應(yīng)第一時(shí)間通知上司，不能不懂裝懂，讓客人更加開(kāi)心。七個(gè)步驟：耐心多一點(diǎn)：勵(lì)客人傾訴下去?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝猓?dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣了。態(tài)度好

3、一點(diǎn)：禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人”。動(dòng)作快一點(diǎn)：降低到最少。建議馬上給客人一個(gè)初步的答復(fù)。語(yǔ)言得體一點(diǎn)：對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。補(bǔ)償多一點(diǎn)：意。層次高一點(diǎn)：客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問(wèn)題受到重視人的怨氣和不滿。辦法多一點(diǎn)：除了給客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀我們、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)KTV 客人消費(fèi)類型的總結(jié)一、便利型消費(fèi)者KTV 經(jīng)營(yíng)中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質(zhì)量上乘的服務(wù)。社會(huì)習(xí)氣重的人多表現(xiàn)與此、商務(wù)客。促銷方向：可以迅速看到產(chǎn)品的。二、求廉型消費(fèi)者精打 即可。普通消費(fèi)客人、年輕、工

4、薪層促銷方向：實(shí)惠、價(jià)格適中三、享受型消費(fèi)者享受型消費(fèi)者多注意物質(zhì)生活的享受。注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對(duì)價(jià)格不太關(guān)心公司老板啊、暴富、夜總會(huì)常見(jiàn)。促銷方向：高檔品。四、求新型消費(fèi)者求新型消費(fèi)者注重KK 場(chǎng)內(nèi)的新奇，服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。90后、藝術(shù)類。促銷方向：比較新穎有趣的、活動(dòng)可提前介紹。五、健康型消費(fèi)者健康型消費(fèi)者注重價(jià)格的同時(shí)也對(duì)環(huán)境有所要求，這種類型的顧客希望把錢(qián)花在刀刃 心是這類消費(fèi)者的心理。促銷方向：在促銷時(shí)，要準(zhǔn)球無(wú)誤說(shuō)出你所要售出的商品價(jià)格、口感、質(zhì)地等。六、信譽(yù)型消費(fèi)者適合所有類型。促銷方式：感情牌。Ktv 消費(fèi)群體類型（包廂內(nèi)消費(fèi)過(guò)程中表現(xiàn)

5、）一獨(dú)占獨(dú)霸型（抓詞講解）也就是傳說(shuō)中的“麥霸”就是從一進(jìn)門(mén)到走人始終拿著麥克風(fēng)的那種似乎每首歌都 現(xiàn)欲望，真是不唱到嗓子啞了不罷休！從性格學(xué)上分析： 表現(xiàn)欲是人的基本欲望，是個(gè)性突出、有生命力的表現(xiàn)表現(xiàn)欲的人性格特點(diǎn)：1.需求 2.安全需求3.屬與愛(ài)的需求4.重的需求，包括自尊和被人尊重5.自我實(shí)現(xiàn)的需求促銷方向：和這樣的人搭話并不是難事，關(guān)鍵是要找好切入點(diǎn)。多贊美、了解其需求。二、真情流露型己就是那首歌曲中的主人公一樣。秒說(shuō)不定就翻臉了，你永遠(yuǎn)也猜不中他的下一個(gè)表情是什么。促銷方向：試探性、循序漸進(jìn)。三、急于表現(xiàn)型這種人也不在少數(shù)，每當(dāng)遇到漂亮MM 對(duì)于急于表現(xiàn)的人分析后，深刻剖析可得出一

6、下五種類型： 在房間內(nèi)的表現(xiàn)一是居于核心的人。每個(gè)酒場(chǎng)都有核心人物，有的先天具備，比如長(zhǎng)者、尊者、貴者、客者、陪者，有的在喝酒過(guò)程中自然形成。一旦進(jìn)入了酒場(chǎng)的核心位置，被眾星捧月般的環(huán)境數(shù)人還是急于表現(xiàn)自己，使到場(chǎng)的人明白東道主地位。三是滿腹想法的人四是表現(xiàn)欲強(qiáng)的人興趣，為我提供幾個(gè)酒場(chǎng)的素材，奇文共勉之。中醫(yī)講究望聞問(wèn)切。促銷方向：通過(guò)自己多次進(jìn)房、聽(tīng)、觀、問(wèn)、切（診斷）四、反串模仿型五、實(shí)力唱功型此類人的唱功比較不錯(cuò)，有喜歡唱民俗歌曲的，有喜歡唱懷舊歌曲的，有喜歡唱外文歌發(fā)展成職業(yè)歌手，只能在此發(fā)泄心中的不滿和唱歌的欲望。發(fā)泄指人的一般指通過(guò)激烈的表達(dá)而使情緒穩(wěn)定的一種方法。方式：狂笑、大

7、叫、唱歌、裸奔、跑步等。促銷方向：不好找切入點(diǎn)、從他人下手（如果是一個(gè)人，那就自己想辦法吧。呵呵呵六、沉默寡言型“要強(qiáng)上許多。性格內(nèi)向這樣的人，在房間內(nèi)呆著無(wú)聊，比較好搭話。也可以說(shuō)是最好的切入點(diǎn)。七、張冠李戴型”。曲已畢，可人還在那里干 嚎！這樣的人，在 KTV 抓緊時(shí)機(jī)，進(jìn)行促銷。八、創(chuàng)作搞笑型這種人一起唱歌，想不年輕都不行。九、感覺(jué)良好型可惜，鄙人也是這類人自己以為自己什么都比別人強(qiáng)。但是實(shí)際卻不一定如此可以用一個(gè)詞來(lái)形容：自以為事自以為是的人多是因?yàn)樗麄兇_實(shí)有著可以自豪的地方，這使人們對(duì)他們產(chǎn)生一種佩服的感 著一種危險(xiǎn)，一種潛在的巨大危機(jī)。傲慢始終與相當(dāng)數(shù)量的愚蠢結(jié)伴而行的。傲慢總是

8、”一個(gè)人如果太驕傲了，就是藐視 不只有他一個(gè)人存在似的，嚴(yán)重脫離實(shí)際，最后，只能是孤家寡人，走向人生的失敗。對(duì)這樣的人，只要找到他自以為是的地方，然后不斷的猛夸，一定會(huì)有收獲。消費(fèi)心理學(xué)分析（一次超購(gòu)，最大宗購(gòu)買(mǎi)）顧客如何交談與接洽基本類型基本特點(diǎn)次要特點(diǎn)其他特點(diǎn)展示商品，使顧客確1、愛(ài)好辯論對(duì)我們的話語(yǔ)都持有異議不相信我們中尋找差錯(cuò)謹(jǐn)慎緩慢的做出決定定其質(zhì)量，介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談時(shí)可運(yùn)用“對(duì)”但是類似這樣的詞語(yǔ)2、身上長(zhǎng)刺的顧明顯的心情、稍遇到一點(diǎn)其行動(dòng)好像是預(yù)避免爭(zhēng)論堅(jiān)持基本原客脾氣不好惹人惱怒的先準(zhǔn)備，故意的則根據(jù)顧客需要出示事情就勃然誘餌好的樣品大怒3、果斷的顧客懂得自己想要確信他的

9、選對(duì)其他的見(jiàn)解不爭(zhēng)取做成銷售，避免的是什么樣子擇是正確的感興趣，愿意我爭(zhēng)論、自然的銷售、的商品們的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔一機(jī)智老練的插入一點(diǎn)些見(jiàn)解4、有疑問(wèn)的顧客不相信我們的不愿意受人要經(jīng)過(guò)慎重的考用品牌、銷售業(yè)績(jī)等話支配慮才能做出決定優(yōu)勢(shì)介紹產(chǎn)品，讓顧客自己查看商品標(biāo)識(shí)，親自觸摸5、猶豫不決的顧不自在、敏感在沒(méi)有認(rèn)知對(duì)自己的判斷沒(méi)對(duì)顧客友好尊重、讓客（聽(tīng)說(shuō)下購(gòu)有把握他們心里舒服并耐心買(mǎi)商品解答提出的異議6、易沖動(dòng)的顧客會(huì)很快的做出急躁、無(wú)耐性易于突然停止購(gòu)迅速接近、注意講話決定并選購(gòu)買(mǎi)（東西太多了，一會(huì)再說(shuō)）7、優(yōu)柔寡斷的顧自行做出決定顧慮不安、恐要我們幫忙做出將顧客表示的需求和客（請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)）的能力很小怕恐

10、怕考慮決定，要求我們顧慮放在一邊，實(shí)事不周出現(xiàn)差當(dāng)參謀、要求做求是的介紹有關(guān)商錯(cuò)出的決定是對(duì)的品、服務(wù)額長(zhǎng)處、價(jià)值8、四周環(huán)顧的顧看看有什么新不喜歡我們可能會(huì)把自己喜注意購(gòu)買(mǎi)跡象、禮貌客鮮的東西說(shuō)廢話歡的小食、酒水熱情服務(wù)即可大量購(gòu)買(mǎi)9、拖延購(gòu)買(mǎi)的顧等到朋友齊了對(duì)自己的判感到?jīng)]有把握補(bǔ)充增強(qiáng)顧客的判斷客再買(mǎi)，亂逛斷缺少自信10、沉默的顧客不愿意交談只愿意思考對(duì)信息好像不感興趣但確實(shí)在注意聽(tīng)有關(guān)信息好像滿不在乎詢問(wèn)直接了當(dāng)、注意購(gòu)買(mǎi)跡象11、考慮比較周到的顧客需要與人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確知的事感覺(jué)沒(méi)把握通過(guò)少數(shù)一直的看法引出一致的見(jiàn)解與這些顧客接近顧客心智營(yíng)銷什么是顧客心智營(yíng)銷心智，簡(jiǎn)單

11、地說(shuō)，就是指一個(gè)人的心思與智慧。看法或價(jià)值認(rèn)知認(rèn)同的程度；一、什么是心智營(yíng)銷？心智銷售的水平度較高、回報(bào)率也較高；復(fù)合銷售活動(dòng)。題外話：是當(dāng)前世界上最具前瞻性的銷售方式，是反傳統(tǒng)銷售模式的一次重大變革。二、心智營(yíng)銷所具有的特性 （銷售物品時(shí)會(huì)遇到的情況） 了解客人心智進(jìn)行應(yīng)對(duì)特性）不可逆性。摸不透的；因此心智營(yíng)銷常常受到消費(fèi)者心智變化而變得同樣具有不定性。排它性：每一個(gè)消費(fèi)者的心智是從小到大先天形成的。對(duì)每一件物品或產(chǎn)品往往存在 變革；同時(shí)，又可能帶來(lái)心智營(yíng)銷上新一輪排它性特性的形成。智狀態(tài)者的心智上的無(wú)限需求。心智營(yíng)銷的價(jià)值和作用21進(jìn)新一輪產(chǎn)品銷售的熱潮和加速市場(chǎng)格局的變化。二、如何進(jìn)行心

12、智營(yíng)銷關(guān)鍵是否能找到并妥貼的表白出來(lái)。例如聯(lián)邦快遞將“隔天送達(dá)”(overnight)作為經(jīng)營(yíng)理 念的訴求點(diǎn)，深深打動(dòng)追求高效率顧客的心智，因此贏得大部分快遞市場(chǎng)。 為產(chǎn)品贏得好感，為提高銷售率打下“群眾”基礎(chǔ)。銷售有沒(méi)有技巧與討厭的客人應(yīng)對(duì)時(shí)一、 心情方面以平常的心情去接待對(duì)方。試著去了解對(duì)方的立場(chǎng)和心情。盡力去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不要老注意對(duì)方的短處。不時(shí)夸講對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，盡量試著喜歡對(duì)方。設(shè)法不要對(duì)對(duì)方抱著成見(jiàn)。二、 進(jìn)行談話的方法說(shuō)話的內(nèi)容不要脫離事情的中心。討論時(shí)，避免摻雜感情因素。自己感覺(jué)不愉快的事情也要慎重地與對(duì)方商談。再不容易接待的客人，也要尊重對(duì)方，并盡量跟他講道理。舍棄先入為主的

13、觀念，盡力以客觀的態(tài)度，博取對(duì)方的好感。不要因?yàn)樽约旱某錾?、環(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語(yǔ)和行動(dòng)。三、 效果與活用盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見(jiàn)面的氣氛。不要做出厭惡的態(tài)度來(lái)。盡量談?dòng)嘘P(guān)的事情，促使自己對(duì)對(duì)方存的良好的印象。銷售技巧-與經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí) 4. 與經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí) 一、 心理準(zhǔn)備 1. 經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對(duì)方時(shí)，要有適應(yīng)的態(tài)度和說(shuō)話方法。 2. 把握雙方的合作成績(jī)和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。 3. 以誠(chéng)懇的態(tài)度相待，好讓對(duì)方愿意提供情報(bào)與有關(guān)資料。4. 不要時(shí)常麻煩對(duì)方。5. 設(shè)法提高彼此的合作效率。6. 不要以盛氣凌人的態(tài)度相對(duì)，也不要敷

14、衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相待。二、 進(jìn)行交談的方法 1. 平常要好好注意對(duì)方的個(gè)性、癖好、及談話方法。 2. 以事情本身為討論重心，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。 3. 讓對(duì)方明了我們?cè)敢馔膮f(xié)力，隨時(shí)給予對(duì)方最大的協(xié)助。 4. 要清楚5. 6. 1. 對(duì)于經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，而且處理有關(guān)事情時(shí)，要干脆爽快。2. 不要讓經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人因不實(shí)傳聞，對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)。 銷售技巧-與客戶應(yīng)對(duì)的方法 2. 與客戶應(yīng)對(duì)的方法 一、 心理準(zhǔn)備 1. 客戶表示衷心的謝意。 2. 確實(shí)把握與對(duì)方交往的利弊。 3. 多準(zhǔn)備豐富的話題，以及與對(duì)方有關(guān)的各種情報(bào)以供參考。 4. 預(yù)先準(zhǔn)備茶點(diǎn)及其他

15、應(yīng)備的物品。 5. 依照對(duì)方的時(shí)間及事情的內(nèi)容，來(lái)安排接待時(shí)間。 二、 進(jìn)行商談的方法 1. 對(duì)于對(duì)方的個(gè)性、嗜好、想法、及商談方式等，平常就應(yīng)該有所研究與了解。 2. 有些人很快就能進(jìn)入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后，才能進(jìn)入正題，對(duì)這些具有不同的習(xí)性的人，都應(yīng)該有所了解。3. 必要時(shí)可活用諺語(yǔ)、比喻、及幽默笑話。 4. 與客戶交談之前，應(yīng)先調(diào)查倉(cāng)庫(kù)的存貨量或陳列的商品，并向同事搜集有關(guān)的情報(bào)。 三、 交談的技巧 1. 盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益，在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時(shí)，同時(shí)表示我們非常樂(lè)意合作。 2. 同情對(duì)方的立場(chǎng)，并設(shè)法使對(duì)方同情自己的立場(chǎng)。 3. 事先記住事情內(nèi)容，進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持冷靜的情緒

16、，感到自己有沖動(dòng)傾向時(shí)，可以假借上廁所而離開(kāi)一下。決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，總是有一些理由支持你去做這件事。利益點(diǎn)超市及樓面銷售服務(wù)流程及促銷技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明消費(fèi)者進(jìn)入超市后，進(jìn)行促銷服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入超市后，進(jìn)行促銷服務(wù)。1. 點(diǎn)酒：1.1 如點(diǎn)洋酒，需確定酒的種類及品名。需詢問(wèn)客人有幾位飲用以便準(zhǔn)備杯具（樓面）)。例(一客人點(diǎn)洋酒。超市：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要那種。顧客：人頭馬。引導(dǎo)客人超購(gòu)時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。?洋酒：*可依人數(shù)消費(fèi)推薦活動(dòng)如：洋酒套餐強(qiáng)調(diào)套餐有附贈(zèng)品。*若價(jià)格相差大；有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)其他酒水(告知客人公司有寄存服務(wù))啤酒：*點(diǎn)用國(guó)產(chǎn)啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點(diǎn)用國(guó)外啤酒可建議搭配檸檬原汁或檸檬切片。點(diǎn)餐技巧1：二選一啤酒，您要一打還是半打客人會(huì)因此而受提示影響2：適時(shí)促銷我們的*客人反應(yīng)不錯(cuò)，建設(shè)您點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔斷的客人猶豫不決時(shí)3：廷續(xù)服務(wù)先生您的啤酒已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一些嗎？ 促使客人消費(fèi)意愿增加4：動(dòng)作表情用微笑于熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)服別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系還需動(dòng)作表情55：以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果旺季您來(lái)點(diǎn)好嗎？?jī)r(jià)格也很便宜隨時(shí)隨地替客人著想6：設(shè)定理由小姐檸檬汁即可口又能顏養(yǎng)美容讓他失去選擇，使其相信7：是與否先生（小姐）是要點(diǎn)酒嗎？那您需要點(diǎn)一些小菜嗎？