1、媒體管理作業(yè)指引編制 日期部門長(zhǎng)審核 日期分管領(lǐng)導(dǎo)審核 日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期版本號(hào)修改內(nèi)容修改人審核人審批人1.流程圖無(wú).指引概況指引目的為保證公司媒體管理工作有序開展，使得公司在外部媒體樹立起良好的口 碑，使公司媒體管理工作處于可控范圍。適用范圍本制度適用于公司總部、商管公司及其工程的媒體管理作業(yè)指導(dǎo)。其中公司 總部品牌推廣職能（媒體管理）由商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部承接，由公司品牌推 廣分管領(lǐng)導(dǎo)分管。定義1、日常媒體信息傳播：指針對(duì)公司所有可對(duì)外公開的信息，如公司品牌對(duì) 外宣傳指引；企業(yè)開展、公司戰(zhàn)略、年報(bào)/季報(bào)/月報(bào)/公告內(nèi)容、重要品牌/ 公益活動(dòng)，公司/工程重要?jiǎng)討B(tài)；工程動(dòng)態(tài)等內(nèi)容的日常對(duì)

2、媒體傳播。2、媒體監(jiān)控：對(duì)與相關(guān)公司的所有媒體報(bào)道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，范圍涵蓋平面 媒體（報(bào)刊雜志）、網(wǎng)站等。3、媒體危機(jī)：與公司品牌/工程相關(guān)的負(fù)面報(bào)道，在3家以上主流媒體報(bào)道 /轉(zhuǎn)載，對(duì)公司品牌/工程造成負(fù)面效應(yīng)的報(bào)道事件。常見(jiàn)的媒體危機(jī)有產(chǎn)品 質(zhì)量危機(jī)、服務(wù)質(zhì)量危機(jī)和法律糾紛危機(jī)等。（1）產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：指引產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、工程施工質(zhì)量達(dá)不到國(guó)家和當(dāng)?shù)?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求等方面造成的嚴(yán)重、大范圍的質(zhì)量投訴、法律糾紛、平安事故（隱患）等重大事件。（2）服務(wù)質(zhì)量危機(jī)：指客戶對(duì)公司客戶服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)效率、 服務(wù)意識(shí)和公司服務(wù)制度等方面不滿而引起的投訴、法律糾紛等重大事件。（3）法律糾紛危機(jī)：指因合同

3、糾紛或司法訴訟等事件引起的媒體負(fù)面報(bào)道。（4）緊急突發(fā)事件危機(jī)：指工程在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中與商戶、消費(fèi)者、員工 等產(chǎn)生的緊急糾紛事件或意外傷亡事件，包括但不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題/顧 客投訴；顧客/員工的意外傷亡；事故隱患；勞工糾紛（如外包的保安、保 潔、收銀及正式員工等）；租戶要求集體抗租等04、下屬單位：商管公司及工程，酒管公司及工程等各單位。指引主導(dǎo)部門商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部指引參與部門商管公司全體員工部門指引中承當(dāng)職責(zé)商管公司運(yùn)營(yíng) 推廣部（公司總部職 能）1、負(fù)責(zé)全國(guó)性媒體對(duì)接維護(hù)；2、負(fù)責(zé)全國(guó)性媒體資源拓展；3、負(fù)責(zé)公司公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)專訪安排；4、負(fù)責(zé)公司公司品牌對(duì)外宣傳指引擬定發(fā)文；5、負(fù)責(zé)公司公

4、司級(jí)日常新聞通稿撰寫；6、負(fù)責(zé)全國(guó)性媒體的負(fù)面危機(jī)處理等。商管公司運(yùn)營(yíng) 推廣部（商管公司品 牌推廣職能）1、負(fù)責(zé)商管公司及工程的媒體對(duì)接維護(hù)；2、負(fù)責(zé)商管公司及工程的媒體資源拓展；3、負(fù)責(zé)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)專訪封E；4、負(fù)責(zé)日常新聞通稿撰寫；5、負(fù)責(zé)媒體報(bào)道跟進(jìn)及事項(xiàng)；6、負(fù)責(zé)主流媒體新聞實(shí)時(shí)監(jiān)控；7、負(fù)責(zé)相應(yīng)負(fù)面報(bào)道處理等。公司全體員工有義務(wù)維護(hù)公司品牌形象，保護(hù)公司內(nèi)部信息不外泄。.工作程序日常媒體新聞傳播管理發(fā)布渠道1）公司總部：a）由商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能）負(fù)責(zé)公司公司級(jí)新聞信息/動(dòng)態(tài)/品牌 內(nèi)容對(duì)媒體的官方出口。b）公司副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)，公司推廣總監(jiān)以及公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員

5、可 代表公司對(duì)媒體發(fā)言；其他員工，未經(jīng)公司公司領(lǐng)導(dǎo)同意，不得接受任何媒體 采訪。C）由商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能）負(fù)責(zé)日常媒體接待、公司公司級(jí)專訪 安排、新聞通稿撰寫、公司公司級(jí)媒體報(bào)道跟進(jìn)及事項(xiàng)等。2）（公司總部職能）：a）商管公司及工程商管公司總經(jīng)理、推廣總監(jiān)、工程負(fù)責(zé)人，商管公司領(lǐng)導(dǎo)指定 人員，可代表公司對(duì)外發(fā)言或接受媒體采訪；其他員工，不得私自接受任何媒 體采訪或代表公司發(fā)言。b）商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部負(fù)責(zé)人指定專人作為媒體對(duì)接人， 對(duì)接所在區(qū)域媒體。日常媒體新聞傳播內(nèi)容。主要包括：a）公司品牌對(duì)外宣傳內(nèi)容；b）公司/工程級(jí)重要新聞內(nèi)容，如企業(yè)開展、公司戰(zhàn)略、年報(bào)

6、/季報(bào)/月報(bào)/公告內(nèi) 容、重要品牌/公益活動(dòng)，公司/工程重要?jiǎng)討B(tài)等。c）商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部負(fù)責(zé)相關(guān)公司及工程動(dòng)態(tài)的內(nèi)容 （包括但不限于工程、銷售、土地開展、品牌、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、推廣活動(dòng)等方面）;1.3新聞稿件審批部新聞稿件由商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能）整編出口，重要的報(bào) 道/采訪報(bào)相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2）商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部新聞稿件報(bào)商管公司總經(jīng)理審批，重 要報(bào)道/采訪報(bào)公司公司品牌推廣分管領(lǐng)導(dǎo)審批。新聞稿件的存檔管理1）公司公司由商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能）負(fù)責(zé)媒體新聞稿件的管理和存 檔工作。重要專題報(bào)道形成簡(jiǎn)報(bào)上報(bào)公司公司品牌推廣分管領(lǐng)導(dǎo)；2）商

7、管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部等下屬單位，負(fù)責(zé)相應(yīng)媒體新聞稿件 的管理和存檔工作。重要新聞稿件（重要專題報(bào)道形成簡(jiǎn)報(bào)）需及時(shí)報(bào)備商管公 司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能）、公司公司品牌推廣分管領(lǐng)導(dǎo)。3）新聞稿件（平面媒體）存檔可原件或掃描件；網(wǎng)絡(luò)媒體要求網(wǎng)絡(luò)鏈接地址、完整 網(wǎng)頁(yè)截圖。具備史料價(jià)值的報(bào)道原件，應(yīng)根據(jù)公司檔案管理要求妥善保存和移交。4）電子稿件須刻盤存檔。媒體日常新聞傳播管理要求1）根據(jù)公司重要開展節(jié)點(diǎn)積極發(fā)布正面新聞報(bào)道；2）重大新聞可請(qǐng)商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部配合全國(guó)性媒體的發(fā) 布；媒體監(jiān)控為塑造良好的企業(yè)形象，同時(shí)梳理和管理外部輿論，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面危機(jī)報(bào)道并處 理

8、，商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能）對(duì)全國(guó)各大媒體（主要為報(bào)刊雜志、 主流門戶和專業(yè)網(wǎng)站）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)公司公司，包括商管公司及工程 等下屬單位公司或品牌相關(guān)的負(fù)面報(bào)道，商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能） 應(yīng)第一時(shí)間以郵件/ /短信方式知會(huì)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)或協(xié)助處理，并加大 后續(xù)監(jiān)控力度，直到確認(rèn)負(fù)面擴(kuò)散中止。特別要控制負(fù)面在全國(guó)性媒體的擴(kuò)散， 爭(zhēng)取消除影響為保證全面無(wú)遺漏，商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)刂髁髅?體進(jìn)行監(jiān)控，尤其是電視媒體。發(fā)現(xiàn)重大負(fù)面報(bào)道應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告商管公司總經(jīng) 理，并以 /郵件/短信形式向商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能）、公司公司 品牌推廣分管

9、領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部（公司總部職能）上報(bào)公司公司 總經(jīng)理。商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、服務(wù) 質(zhì)量危機(jī)時(shí)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)提供書面報(bào)告。媒體危機(jī)管理3. 3. 1目標(biāo)1）增強(qiáng)媒體危機(jī)意識(shí)，提高公司危機(jī)管理能力；2）建立公司媒體危機(jī)內(nèi)部預(yù)警意識(shí)和機(jī)制，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；3）提高公司防范媒體危機(jī)能力，提高處理危機(jī)反響速度，有效解決媒體危機(jī)；3. 3.2定義：與公司品牌/工程相關(guān)的負(fù)面報(bào)道，在3家以上主流媒體報(bào)道/轉(zhuǎn)載，對(duì)公 司品牌/工程造成負(fù)面效應(yīng)的報(bào)道事件，定位為媒體危機(jī)。3. 3.3分類：常見(jiàn)的媒體危機(jī)有產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、服務(wù)質(zhì)量危機(jī)和法律糾紛危機(jī)等。3. 3.4媒體危機(jī)

10、預(yù)防。著眼于未雨綢繆、籌劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)捕捉公司 品牌、工程，商管公司及工程等下屬單位相關(guān)危機(jī)前兆，及時(shí)為危機(jī)提供切實(shí)可 行的應(yīng)對(duì)措施。3. 3.5商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部：做好日常內(nèi)部信息溝通，尤其是在 工程運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，可能出現(xiàn)的商戶投訴糾紛、消費(fèi)客訴糾紛以及其他可能引 發(fā)媒體負(fù)面的事件，進(jìn)行提前溝通、研判和預(yù)警準(zhǔn)備。重大危機(jī)隱患應(yīng)提前向商 管公司總經(jīng)理匯報(bào)，報(bào)備公司公司品牌推廣分管領(lǐng)導(dǎo)。3.3.6 媒體危機(jī)處理。對(duì)已發(fā)生的媒體危機(jī)進(jìn)行處理，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機(jī)對(duì)品牌/ 工程的沖擊和給公司帶來(lái)的危害，在處理時(shí)，建議如下：1）領(lǐng)導(dǎo)牽頭：媒體危機(jī)發(fā)生后，由公司品牌

11、推廣分管領(lǐng)導(dǎo)或指派專人作為責(zé)任人牽 頭，統(tǒng)一指揮處理；2）成立危機(jī)管理小組，主動(dòng)解決引發(fā)媒體危機(jī)的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。包括：在最短時(shí)間內(nèi) 理清問(wèn)題頭緒，分清危機(jī)事件的內(nèi)外處理方法，形成統(tǒng)一口徑說(shuō)辭，并保證內(nèi)部 信息溝通通暢。通過(guò)公司指定的媒體對(duì)接人對(duì)外傳達(dá)。3）發(fā)生負(fù)面報(bào)道時(shí)，商管公司運(yùn)營(yíng)推廣部及工程商管公司推廣部應(yīng)對(duì)負(fù)面調(diào)查、取 證存檔，制定應(yīng)對(duì)方案，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、媒體公關(guān)等方法處理，爭(zhēng)取有關(guān)主題內(nèi) 容不會(huì)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w擴(kuò)散。4）對(duì)內(nèi)保密：對(duì)與解決問(wèn)題不相關(guān)的內(nèi)部人員實(shí)行媒體危機(jī)相關(guān)事項(xiàng)保密，防止擴(kuò) 散。5）針對(duì)緊急突發(fā)事件的處理詳見(jiàn)緊急突發(fā)事件公關(guān)處理原那么及流程指引。3.4 編制媒體資源數(shù)據(jù)庫(kù)4.1 編制目的：加強(qiáng)對(duì)公司媒體資源的管理，以便公司總部，商管公司及工程等下屬 單位處理/應(yīng)對(duì)媒體事宜。4.2編制要素