1、16 十月 2022上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)15 十月 2022上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)” 上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡：我只盼望能找內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的反饋如

2、何提高傾聽(tīng)的效果上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽(tīng)概述上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)第一節(jié) 傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)第一節(jié) 傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)的重要性上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)對(duì)話一： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)對(duì)話一： 下屬：

3、嗨老板，我剛聽(tīng) 對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺(jué)得這類事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝，Bubba。上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色 如

4、何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話1克服下屬常有的“不安全感”2集中精力用眼神與他交流3用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話1克服下屬常有的“不安全感”上下 第二節(jié) 傾聽(tīng)中的障礙一、環(huán)境障礙 表1 環(huán)境類型特征及傾聽(tīng)障礙源上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 第二節(jié) 傾聽(tīng)中的障礙一、環(huán)境二、傾聽(tīng)者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭倦 消極的身體語(yǔ)言上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)二、傾聽(tīng)者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異 表2 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 懶惰 你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困

5、難的主題? 你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎? 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎? 固執(zhí)己見(jiàn) 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)? 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化? 缺乏誠(chéng)意 你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸? 你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 表2 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 表3 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 厭煩情緒 你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣? 你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩? 在聽(tīng)講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情? 用心不專 你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身? 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?

6、 思維狹窄 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)? 你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)? 上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 表3 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 三、如何克服傾聽(tīng)者的障礙(一) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問(wèn)題。 2. 在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 3. 對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)三、如何克服傾聽(tīng)者的障礙(一) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤(二) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。 2. 消除成見(jiàn)，克服思

7、維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 4. 簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)(二) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不 第三節(jié) 傾聽(tīng)中的反饋一、反饋的特征與技巧雙向反饋的特征：語(yǔ)義明確 心靈相通 探究查詢技巧：1. 努力樹(shù)立自己的可信度2. 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 3. 注意傳達(dá)反饋的方式上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 第三節(jié) 傾聽(tīng)中的反饋一、反饋的特征與技巧二、反饋的障礙源 1造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。 2第二個(gè)影響反饋的障礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。 3同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。例

8、如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳](méi)什么需要相互學(xué)習(xí)的。 (2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。 (3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無(wú)法共享。 (4)文化背景不同造成的反饋障礙。 (5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析 或試圖解決問(wèn)題。 (6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)二、反饋的障礙源 1造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是 表4 阻礙反饋的回應(yīng) 命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!” “你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?” 勸誡，批評(píng) “你該知道將本部門(mén)的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明

9、智的?！?“聽(tīng)起來(lái)你部門(mén)里的問(wèn)題令你非常困擾?！?審問(wèn) “為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢?” “我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！?上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 表4 阻礙反饋的回應(yīng) 命 表5 阻礙反饋的回應(yīng) 將問(wèn)題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。” “任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決?” 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?” “有什么我能幫忙的嗎? ”上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 表5 阻礙反饋的回應(yīng) 將問(wèn)題 第四節(jié) 如何提高傾聽(tīng)的效果一、如何提高傾聽(tīng)效果 1. 投入 排除干擾 集中精力 采取開(kāi)放式姿勢(shì) 積極預(yù)期 上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 第

10、四節(jié) 如何提高傾聽(tīng)的效果一、如何提高傾聽(tīng)效 2. 理解 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。 克服習(xí)慣性思維。 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 “傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 2. 理解 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉 3. 記憶 重復(fù)聽(tīng)到的信息 認(rèn)清說(shuō)話的模式 采用某些記憶法 記筆記 4. 反饋 運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) 提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)。 利用沉默的技巧

11、上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 3. 記憶 重復(fù)聽(tīng)到的信息 表3.4 “傾聽(tīng)”技能測(cè)試表 (幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài) 度1你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?3你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?4無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?行 為6你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?7你是否注視聽(tīng)話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)表3.4 “傾聽(tīng)”技能測(cè)試表 (幾乎都是-5,9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?10你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?11你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思

12、?12你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?13你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?14當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?16在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?18若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎? 19你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn)?上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?10 將所得分加起來(lái)：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；8089，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；5064，在有效傾聽(tīng)方

13、面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎? 上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 將所得分加起來(lái)：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；8 案例11 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來(lái)的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)B公司的抽樣調(diào)查表明：75的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷X說(shuō)：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來(lái)這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫(kù)的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!” 上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng) 案例11 你為什么提建議 另一位老職工王X說(shuō)：“我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來(lái)。當(dāng)你開(kāi)除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人。” 一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人