1、物業(yè)客服培訓資料（八大模塊）1、儀容儀表行為規(guī)范1. 目的1) 為了規(guī)范儀容儀表行為的要求，以確保為顧客提供服務時，建立良好的第一印象，宣傳企業(yè)形象。2.適應范圍1）適用于物業(yè)客服中心所有工作人員。3.內(nèi)容3.1儀容儀表3.1.1面部a) 保持面容清潔，容光煥發(fā)，神采奕奕。b) 男員工要求每天刮胡須，不得留胡須。c) 女員工化淡妝，不允許濃妝艷抹。d) 每天早起刷牙以保持口腔清潔，不吃有異味的食物。3.1.2發(fā)型a) 常洗，保持整潔，不能有頭屑。b) 男員工不留大鬢角，發(fā)跟不過后衣領。3.1.3手部a) 時刻保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不允許留長指甲，不得涂指甲油。b) 上崗時摘除戒指等飾物。3.

2、1.4著裝a) 穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗，制服要求干凈、整潔、無折皺。b) 外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開。c) 穿襯衣的第二粒鈕扣須扣上。d) 外衣和襯衣領口，不得顯露個人衣物及個人物品。e) 外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。f) 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝。g) 不允許當眾整理、穿脫衣服。3.1.5鞋襪a) 上崗時要求統(tǒng)一穿黑色皮鞋，女員工穿著肉色絲襪，男員工襪子與鞋顏色和諧。b) 夏季不允許穿涼鞋上崗。3.2儀態(tài)3.2.1肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；坐須姿態(tài)端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得穿拖鞋。3.2.2工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不

3、得伸懶腰、駝背、背手、插兜、聳肩、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出（如電梯門），應讓賓客先行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。3.2.4公共場所和辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。3.2.5不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。3.2.6工作時間辦公室內(nèi)不得抽煙、吃東西、喝功夫茶、茶水，不準看報聊天。3.2.7不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。3.3表情3

4、.3.1微笑，是物業(yè)員工最起碼應有的表情。3.3.2面對住戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3.3.3和住戶交談時應眼望對方，頻頻點頭表示在意，用心傾聽，不得東張西望、心不正焉。3.3.4在為客人服務時不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。3.3.5員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。3.3.6要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。3.4言談3.4.1聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客

5、人聽不太清楚。3.4.2不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。3.4.3三人以上對話，要用相互都懂的語言，提倡講普通話。3.4.4不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。3.4.5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3.4.6要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。3.4.7指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。3.4.8暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務。3.4.9當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口，具

6、體按本手冊文明禮貌用語規(guī)定要求辦。3.5其他3.5.1在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。3.5.2不準用辦公電話撥打信息臺，凡各部門（管理處）電話所發(fā)生的信息費，均由電話所在辦公人員分攤，從個人工資中扣除。高級物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，高級物業(yè)管理師，高級清潔管理師， 全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證，全國物業(yè)項目經(jīng)理職業(yè)資格證培訓課程咨詢 ：一五三四三一六八八一八五 （V信）2、 接待現(xiàn)場環(huán)境管理1.目的1）規(guī)范小區(qū)物業(yè)客戶服務中心管理。2. 適應范圍1）適用于物業(yè)客戶服務中心。3. 內(nèi)容3.1環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍3.1.1環(huán)境衛(wèi)生管理包括以下幾個

7、方面現(xiàn)場溫度管理燈光管理內(nèi)外衛(wèi)生管理3.1.2現(xiàn)場室內(nèi)溫度管理3.1.3溫度控制標準及要求。接待現(xiàn)場應具備溫度控制設備，如：空調(diào)等。室內(nèi)溫度高于26度，須開啟空調(diào)。室內(nèi)經(jīng)常通風，保持室內(nèi)空氣流通。3.1.4室內(nèi)溫度控制實施需要開啟空調(diào)的季節(jié)，接待客服每天檢查2次現(xiàn)場溫度，確定是否需開啟空調(diào)及空調(diào)的控制溫度。空調(diào)開啟時間內(nèi)，保持大廳玻璃門關閉?？蛻舴罩行墓芾韱T每日對現(xiàn)場溫度控制設備進行一次檢查，并將檢查結果記錄在客戶服務中心工作日檢表中。設備檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。3.2燈光管理3.2.1燈光種類照明燈3.2.2室內(nèi)燈光管理：1) 每日8:3018：00，由接待助理負責開啟

8、接待臺日光燈。2) 下班時關閉全部照明燈光。3) 陰雨天時，接待客服人員應根據(jù)可視度狀況開關燈光。4) 管理員每日對現(xiàn)場燈光進行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在客戶服務中心工作日檢表中。5) 燈光檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。3.3室內(nèi)衛(wèi)生管理3.3.1室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的范圍內(nèi)部衛(wèi)生，包括：地面、桌椅、接待臺、玻璃墻、資料架、公開欄、傘架、卷簾、空調(diào)、植物等。3.3.2環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境規(guī)范及標準1) 地面保持干凈，不得有污跡。桌椅、資料架、傘架、垃圾桶按規(guī)定位置擺放，整齊劃一。2) 資料架資料陳列整齊、有序，即時補充資料。3) 資料夾擺放整齊劃一，用完后及時放回原位，不等亂擺放于桌面。4)

9、接待臺面、桌面保持整潔，無雜物，用過的水杯及時丟入垃圾桶，不得遺留于桌面。5) 電話保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊、話筒每月更換一次消毒膜。6) 禁止吸煙，如發(fā)現(xiàn)客人在現(xiàn)場吸煙，應婉言勸阻。3.3.3清潔衛(wèi)生檢查1) 管理員每日對現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生進行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在客戶服務中心工作日檢表中。2) 對清潔檢查發(fā)現(xiàn)的不合格的，（物業(yè)管理圈）可由管理員要求相關人員整改，并將整改結果記錄在客戶服務中心工作日檢表中。4.質(zhì)量記錄：4.1客戶服務中心工作日檢表4.2 排班表3、客戶資料管理規(guī)定1. 目的1） 小區(qū)業(yè)主/用戶的資料管理。2. 適應范圍1）適用于小區(qū)業(yè)主/用戶的檔案管理。3. 內(nèi)容3.1 業(yè)主

10、資料的收集3.1.1由客戶服務中心負責。3.1.2在業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)時，收集有關資料。3.1.3入伙資料包括入伙資料確認表、入伙通知書、房屋租賃（購房）合同復印件、經(jīng)辦人（負責人）身份證復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、稅務登記證復印件、授權委托書、業(yè)主公約、區(qū)域防火責任書、住戶宣言書、收樓聲明書、簽領鑰匙登記表、委托代收費合同、業(yè)主/住戶情況登記表等。3.1.4裝修資料包括裝修資料確認表、裝修申請表、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務登記證/資制證書、裝修圖紙、裝修通知書/審批表、裝修協(xié)議書、治安責任書、承諾書、裝修工人情況登記表、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。3.2業(yè)主/租戶資料的整理、歸檔3.2

11、.1各業(yè)主的入伙資料、裝修資料收集齊全后，客戶管理員負責按統(tǒng)一標準裝訂整理后放入資料袋中，并按棟號、房號進行編號并打印標簽，貼于資料袋左上角。資料待要求干凈、整潔、無破損。3.2.2業(yè)主入伙、裝修資料統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中，每個檔案柜抽屜上表明所存放資料的棟號、樓層/房號，做到清楚準確一目了然、便于查找。3.2.3每個業(yè)主建立一個資料夾，統(tǒng)一貼棟號、房號標簽，入伙、裝修資料袋歸檔于資料夾中。3.2.4租戶資料包括：房屋租賃合同、租戶身份證、暫住證復印件、租戶情況登記表等。3.2.5業(yè)主/租戶資料整理后，由客戶管理員負責統(tǒng)一保管。3.3業(yè)主資料電子文檔的建立和管理3.3.1客戶管理員在業(yè)主入伙前

12、，負責在物業(yè)管理軟件下，提前生成房產(chǎn)資料，為入伙后盡早建立業(yè)主資料電子文檔做好準備。3.3.2業(yè)主入伙時，每天將當日入伙的業(yè)主資料，包括業(yè)主家庭成員資料，輸入到物業(yè)管理軟件中的客戶管理中。3.4檔案的清理、銷毀、更新工作3.4.1客戶管理員對各業(yè)主/租戶的檔案資料每年次年初進行系統(tǒng)整理，歸檔工作。4、鑰匙管理規(guī)定1. 目的1）規(guī)范小區(qū)鑰匙管理。2. 適應范圍1）適應小區(qū)客戶管理員負責鑰匙的接管、編號、入庫、借用等工作。3. 內(nèi)容3.1房屋和設備驗收后，由各施工方制定責任人統(tǒng)一將鑰匙交客戶服務部管理員接管，并做好鑰匙移交記錄。3.2接管鑰匙必須100%試用合格，并分門別類做好標識，核對數(shù)量，將同

13、屬一房號的鑰匙用鑰匙扣拴在一起。3.3客戶管理員查驗初設標識后抽查10%以上，以檢驗使用可靠性。抽查結果合格率100%。3.4逐套登記后，統(tǒng)一標識入柜管理。3.5借出時嚴格辦理登記手續(xù)，無工作需要任何人不得以私人名義借出。3.6標識：3.6.1 鑰匙分類后，將鑰匙按每套房，公共門窗按單元和樓層，設備層按設備分門別類。3.6.2 將分類的鑰匙貼上規(guī)范的標簽，標簽紙上注明樓號或設施名，設備房名稱。3.6.3 鑰匙柜內(nèi)按樓號、樓層、房號由小到大的次序，從左到右，從上到下依次做好標識系統(tǒng)。棟號用醒目的顏色標識標在每棟棟首；棟與棟之間標識分明，易于識別。3.6.4 將鑰匙對號入座，掛放順序按棟號、樓層號

14、、房號依此掛放。要求一目了然。3.7發(fā)放：3.7.1 鑰匙發(fā)放a) 入伙時負責鑰匙簽領的工作人員驗證業(yè)主入伙繳費證明后，由業(yè)主簽領鑰匙，并詳細登記后將鑰匙簽領單歸入入伙檔案。b) 對遺留工程整改鑰匙應有明確的標識，在做好登記的同時，給業(yè)主留取借用整改 鑰匙回執(zhí)，并要求業(yè)主憑回執(zhí)領回鑰匙。3.7.2 公共門窗，設備房鑰匙a) 設施設備房移交給工程部，一套由工程人員使用保管，一套留工程部備用。b) 公共門窗，設備房鑰匙未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意，任何人不得私自配置鑰匙。c) 因工作需要借用鑰匙應在“鑰匙領用登記表”上登記。3.8 借用：3.8.1 看房借用鑰匙a) 鑰匙管理員確認借用人（業(yè)主）身份后方

15、可辦理借用手續(xù)。b) 鑰匙管理員安排陪同業(yè)主看房，并請鑰匙借用人填寫鑰匙領用登記表。3.8.2 工程整改借用鑰匙a) 本單位工作人員借用鑰匙應填寫鑰匙領用登記表。b) 外來工作人員只可借用TM電子鑰匙進行施工操作，并保證歸還期限。4相關記錄：4.1鑰匙領用登記表5、家居維修作業(yè)程序1. 目的1） 規(guī)范小區(qū)家居維修作業(yè)。2. 適應范圍1）適用于小區(qū)一般的委托家居維修工作3、 內(nèi)容3.1客戶服務中心工作人員接到電話、口頭或書面維修請求項目，在有償服務跟蹤記錄單上清楚記錄，填寫工程維修單，交物業(yè)管理中心工程部安排維修人員跟進維修。3.2維修人員接到維修任務后，應及時根據(jù)與客戶約定時間上門維修。有償維

16、修根據(jù)維修內(nèi)容及便民服務一覽表中“工程維修有償服務”確定收費標準，并把應收費數(shù)量填入“工程維修單”上的服務費欄內(nèi)；無明確規(guī)定的，根據(jù)維修內(nèi)容所需的材料和人工，向住戶報出預算價格，并聲明在維修結束后，按實際發(fā)生費用計價。 （物業(yè)管理圈）并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度。3.3在住戶同意所報價格后，開始維修；如住戶有異議，交由工程維修部值班領導進行解釋。3.4維修人員到現(xiàn)場后，因材料或其它原因而不能即時修復，維修人員應婉轉禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間，并及時上報客戶服務中心及工程維修主管，以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。3.5維修可能影響周邊住戶正常

17、生活的，進行解釋。3.6維修可能影響室內(nèi)外衛(wèi)生的，采取預防措施；維修完畢，將衛(wèi)生打掃干凈。3.7維修過程中，不能吸煙、閑聊，或從事其它與維修無關的事情。3.8維修結束后業(yè)戶簽署意見及姓名后，應由維修負責人及工程主管簽字后將維修單交回客服中心。3.9客戶服務中心每天對維修單完成結果回訪業(yè)戶，對回訪情況進行記錄，并跟進有關業(yè)戶反饋的意見，不合格的報維修主管處理。3.10維修主管每天檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。3.11工程部維修主管每天17:30將當日完成的維修單（存根聯(lián)）交客戶服務中心管理員，并溝通當日未完成單情況，由客戶服務中心管理員做好相關記錄。3.12客戶服務中心

18、安排每天19:0022:00，對所有當日報修客戶進行回訪，并對回訪情況進行記錄和跟進，對當日未完成的維修，向報修客戶解釋原因及進展情況。3.13每星期三為結單日，由客戶服務部客戶管理員匯總維修記錄，交工程部主管。3.14客戶服務中心前臺管理員將本周未返回的工程維修單匯總，填寫未返回維修單記錄表，轉交工程部維修主管，工程部于星期五填寫未返回原因后轉到前臺。3.15每月1日上午，客戶服務中心前臺管理員將已完成的維修單移交客戶管理員，由客戶管理員將存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔，有償服務維修財務聯(lián)交財務部記帳收費。4. 相關文件及記錄4.1有償服務跟蹤記錄單4.2工程維修單4.1留言條4.4公共設施

19、報修跟蹤記錄單4.5未返回工程維修單記錄表6、家居清潔服務程序1、目的1）規(guī)范小區(qū)家居清潔管理。2、適應范圍1）適用于小區(qū)內(nèi)住戶的家居清潔服務。3、內(nèi)容3.1客戶服務中心接受住戶委托清潔服務申請時，在有償服務跟蹤記錄表上進行登記，并填寫家居清潔服務派工單，將單轉交環(huán)境部主管，環(huán)境部在接到單后，根據(jù)單上的預約時間上門服務。3.2清潔服務人員上門服務應穿公司統(tǒng)一制服，佩戴工卡，攜帶家居清潔服務派工單及完備的服務工具，按住戶要求的預約時間，準時到達工作現(xiàn)場。3.3如確定無人在家時，清潔服務人員填寫留言條貼于住戶入戶門上，并立即將單和留言條回執(zhí)交回環(huán)境部主管。環(huán)境部主管將情況反映給客戶服務中心，由客戶

20、服務中心前臺工作人員電話聯(lián)系住戶，是否另約時間或取消服務，并將結果告知環(huán)境部主管。3.4進入住戶家中后，按工作流程保質(zhì)保量完成工作。環(huán)境部主管或班長不定期抽查服務現(xiàn)場情況，確保服務質(zhì)量。3.5如住戶提出范圍以外的服務要求，服務人員應禮貌解釋，說：“對不起，這項要求不在我們服務范圍內(nèi)，如果您的確需要這項服務，我要向主管匯報一下，請您稍等，好嗎？”3.6工作完畢，請住戶檢查清潔、物品等確認無誤后，要求住戶在家居清潔服務派工單上簽署意見并簽名。服務人員不允許直接收取住戶的現(xiàn)金。3.7清潔服務人員將完成的家居清潔服務派工單交客戶服務中心前臺（22:00之前完成的單必須當日交回；22:00之后完成的單，

21、必須于次日10:00之前交回。）客戶服務中心前臺工作人員接到單后，前臺管理員對不滿意的單應立即對住戶進行回訪，協(xié)同環(huán)境部主管及時跟進并做好記錄。3.8每月30（31）日，客戶服務中心前臺管理員將當月完成的家居清潔服務派工單移交客戶管理員，由客戶服務中心客戶管理員填寫家政服務記錄表，連同家居清潔服務派工單存根聯(lián)一起按統(tǒng)一編號存檔。財務聯(lián)交財務部記帳收費。4、相關文件及記錄4.1有償服務跟蹤記錄4.2留言條4.3家居清潔服務派工單4.4鐘點工加班登記表7、 資料室管理規(guī)定1、資料室保持整潔，資料架、檔案柜擺放整齊、規(guī)范。2、資料室鑰匙由客戶服務中心（客戶）管理員和前臺工作人員保管。3、資料室文件要求分類存放，標識清楚準確，便于查找。4、各類資料文件按規(guī)定的時間及保密級別由（客戶）管理員統(tǒng)一存放，過期的資料文件報客戶服務中