服務官理制度完整版Inthecollectivemanagementrinordertogivefullplaytotheenthusiasmandinitiative,forma

collectiveforceandestablishasystemthatconformstothemarketrules,management

principles,andfullyembodiesthemodernmoralconceptsandbehaviornorms.［適用指導方向/規(guī)范行為/增強溝通/促進發(fā)展等場景］編寫：審核：時間：IT服務管理制度完整版IT下載說明：本規(guī)章制度資料適合用于集體管理中，為使每一位成員的積極性、主動性和創(chuàng)造性都得到了充分發(fā)揮，并形成一種集體介力而建立起符合市場規(guī)律，符合現(xiàn)代管理原理，并能充分體現(xiàn)現(xiàn)代化的道德觀念和行為規(guī)范?？芍苯討萌粘Ｎ臋n制作，也可以根據(jù)實際需要對其進行修改。IT服務管理制度1、總則1?1為保障XX信息中心IT服務管理系統(tǒng)運維管理流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務質(zhì)量水平和用戶滿意度,特制定本辦法。1?2本制度的適用范圍為XX信息中心。2、事件管理2?1IT服務管理系統(tǒng)的事件包括用戶的申告、故障、咨詢，以及監(jiān)控系統(tǒng)自動產(chǎn)生的告警。2?2事件處理過程中,如果需要對系統(tǒng)進行變更,必須提交變更請求單（變更單必須和事件單關聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理。2.3事件處理過程中,若可以將故障定位到某個配置項,則必須將事件單與配置項關聯(lián)。2.4由用戶申報的事件，客服代表是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決。2.5監(jiān)控系統(tǒng)自動發(fā)送的事件單，由第一個接收的處理人員作為該工單負責人,負責過程跟蹤和解決后的工單關閉。2.6服務臺可以將事件單分配給一線工程師或二線工程師，一線與一線、二線與二線之間不能直接分派工單，一線可直接分派給二線,一線和二線可以將事件單重新分派給服務臺。2?7重復事件必須被標識,如果服務臺可以判斷重復事件，則由服務臺對重復事件進行標識，否則由事件處理人員負責重復事件的標識。2.8事件處理人員在完成解決事件后,應根據(jù)實際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時措施結(jié)束代碼為”變通方法解決〃°2.9月艮務臺負責和用戶確認事件的解決。由用戶認可獲得關閉的事件單的結(jié)束代碼為”成功解決”；已解決的事件單如果沒有得到用戶的認可，須重新分配到原處理人員繼續(xù)處理。2?1。優(yōu)先級為緊急的事件，服務臺應立即分派給相應的工程師并電話通知，由工程師再次確認，確認為緊急事件，則應立即通報事件經(jīng)理，事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。2?11各事件處理人員應及時響應和處理分配到本組或自己的事件單,如果超出規(guī)定的響應時限和解決時限，系統(tǒng)自動將事件信息通報事件經(jīng)理和服務臺人員，事件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)資源”并督促事件能夠及時被響應和處理。2?12服務臺應及時將不能解決的事件升級到下一級,若未及時升級，事件經(jīng)理應及時介入，負責協(xié)調(diào)升級處理。2?13每周召開例會，總結(jié)經(jīng)驗，并進行趨勢分析,主動發(fā)現(xiàn)潛在問題。2.14每月產(chǎn)生事件管理報表,并對重復發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，舉行定期的事件管理會議對這些事件進行評估。3、問題管理3.1問題先由問題經(jīng)理審核，再分派給相應的問題分析專家，問題分析專家負責問題的診斷與解決'問題經(jīng)理負責與月艮務臺或問題請求者溝通問題處理過程中的關鍵信息，已解決的問題單由問題經(jīng)理關閉。3.2多次重復發(fā)生的事件在工作人員恢復服務后,應創(chuàng)建問題單（問題單必須和4.1所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項的變更均須填寫變更請求單。4.2所有的變更必、須通過變更經(jīng)理審批，風險等級為重大的變更必須提前三個工作日提交變更經(jīng)理審批。變更經(jīng)理負責與各相關方面協(xié)同，嚴格管理其計劃、測試、評估、審批、實施等。4.3對現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C或者中止業(yè)務，變更主管均需在變更執(zhí)行前提前通知有關人員做好業(yè)務調(diào)整，減少對業(yè)務的影響,待實施完成后再次通告。4.4變更主管負責變更計劃的制訂，包括：實施計劃、測試計劃、安全措施、回退計劃、配置項更新計劃等。-4?5在制定變更計劃時需制定配置項更新計劃并關聯(lián)配置項信息，變更實施完成后需確保配置項信息及時更新/只有配置項更新完成后,才能關閉變更請求單;配置項信息的變更需要按照配置管理流程執(zhí)行。4?6對應用軟件版本上線類的變更，除變更計劃外”還應包括軟件功能說明文檔、軟件技術說明文檔、包含完整測試用例的測試文檔，并提供已簽字確認的測試報告。4?7對數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計劃外”還應提供轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備份及恢復方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對等方面的內(nèi)容。 4?8每月產(chǎn)生變更管理報表三對失敗的變更和風險等級重大的變更進行回顧和檢杳C5、配置管理5?1配置管理所有配置項信息必須）隹確反應當前IT基礎架構(gòu)狀態(tài)信息「任何設備進入機房前或系統(tǒng)投入使用前必須啟動配置管理流程以確保配置項信息與實際環(huán)境一致。Z5?2所有生產(chǎn)環(huán)境配置項的更改都要通過變更管理流程進行控制。只有得到授權的人員（配置管理員）才能對CMDB中的配置項信息進行修改。5?3變更主管在制定變更計劃時必須制定配置項更新計劃，對計劃修改的配置項進行說明;變更實施完后，由變更主管匯總相應的配置項修改信息”并通知相應的配置管理員，配置管理員接收到配置項修改請求后，與配置項實體進行核對，核對無誤后方可修改配置項屬性以及關系，同時將配置項與變更記錄進行關聯(lián)。整。6、知識庫管理6.1工作人員應積極支持知識庫的建設，對于工作中的經(jīng)驗、知識、技巧、常見問題應及時總結(jié)，并提交給知識庫經(jīng)理。6.2知識庫經(jīng)理須對工作人員提交的知識進行甄別，對于合格的知識才錄入知識庫。6.3定期每個月對知識庫中的知識進行整理和維護'保證知識的準確性和實時性。本處可輸入公司或團隊名字THISTEMPLATEISDESIGNEDBYFOONSHION