PAGEPAGE10目錄摘要……………31民航特殊旅客定義及原則…………………31．1特殊旅客服務(wù)的定義………31．2特殊旅客服務(wù)的意義………32航空公司對(duì)特殊旅客服務(wù)的要求與注意事項(xiàng)……………32．1特殊旅客服務(wù)的要求………42．2特殊旅客服務(wù)的注意事項(xiàng)…………………43特殊旅客服務(wù)技巧…………53．1老弱旅客的服務(wù)技巧………53．2病殘旅客的服務(wù)技巧………63．3兒童旅客的服務(wù)技巧………73．4重要旅客的服務(wù)技巧………83．5挑剔旅客的服務(wù)技巧………84提升對(duì)特殊旅客服務(wù)的途徑……………94．1乘務(wù)員加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)…………………94．2強(qiáng)化行為規(guī)范……………104．3航空企業(yè)加強(qiáng)管理…………10參考文獻(xiàn)………………………10致謝……………11淺談民航特殊旅客服務(wù)技巧摘要：特殊旅客服務(wù)是民航客艙服務(wù)的重要一個(gè)組成部分，本文主要從特殊旅客服務(wù)的定義、服務(wù)原則、技巧等幾個(gè)方面，詳細(xì)的介紹了特殊旅客服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。通過(guò)對(duì)特殊旅客服務(wù)的相關(guān)介紹以及服務(wù)技巧的總結(jié)，對(duì)未來(lái)特殊旅客服務(wù)的發(fā)展提出相應(yīng)方案及措施。關(guān)鍵詞：特殊旅客；服務(wù)技巧1民航特殊旅客服務(wù)的定義及意義1．1特殊旅客的定義特殊旅客是指在年齡、身體、身份地位等各方面情況比較特殊，航空運(yùn)輸業(yè)中需要給予特別禮遇和照顧的旅客，由于其身體健康和精神問(wèn)題等需要空乘及地服人員給予特殊照料，或在一定條件下才能被航空公司接受運(yùn)輸?shù)穆每?。特殊旅客包括老弱、病殘旅客、兒童旅客、重要旅客、挑剔旅客等。特殊旅客運(yùn)輸對(duì)航空公司的地面和空中保障服務(wù)有很高的要求，同時(shí)對(duì)于特殊旅客的服務(wù)能力也是衡量航空公司服務(wù)水平的重要標(biāo)志之一。1．2特殊旅客服務(wù)的意義作為一個(gè)企業(yè)，特別是航空公司這樣的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)空乘人員的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)空乘人員必須樹(shù)立自己的服務(wù)意識(shí)。這樣才能真正意義上讓旅客滿意。隨著民航業(yè)不斷地向國(guó)際化、規(guī)范化方向發(fā)展，民航服務(wù)中的旅客服務(wù)涉及整個(gè)社會(huì)對(duì)航空事業(yè)的認(rèn)可程度，好的服務(wù)水平，特別是特殊旅客服務(wù)，可以使消費(fèi)者切身感受到航空事業(yè)發(fā)展給消費(fèi)者帶來(lái)的便捷。因此，特殊旅客服務(wù)是一個(gè)綜合性問(wèn)題，既涉及服務(wù)人員的修養(yǎng)與素質(zhì)，也涉及航空公司的服務(wù)思想，以及航空業(yè)事業(yè)的發(fā)展。2航空公司對(duì)于特殊旅客服務(wù)的要求及注意事項(xiàng)2．1航空公司對(duì)特殊旅客服務(wù)的要求航空服務(wù)當(dāng)中，很多的旅客因?yàn)槠涮厥獾纳矸?，所以在服?wù)過(guò)程中就需要特殊的服務(wù)。以下是一些特殊旅客的要求：2．1．1無(wú)成人陪伴兒童不是所有的兒童都可以辦理無(wú)成人陪伴運(yùn)輸服務(wù)的，航空公司在年齡方面做出了相關(guān)要求：兒童年齡在五周歲以上，十二周歲以下階段；不足五周歲的無(wú)成人陪伴的兒童，原則上不予承運(yùn)。為了確保無(wú)成人陪伴兒童的安全運(yùn)輸，辦理此項(xiàng)服務(wù)必須符合航空公司公布的條件：1、兒童應(yīng)由其父母或者監(jiān)護(hù)人陪送上飛機(jī)地點(diǎn)并在兒童的轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)、飛機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接和照料；2、無(wú)人陪伴兒童的承運(yùn)必須始發(fā)站預(yù)先向航空公司的售票部門(mén)提出；如是聯(lián)程運(yùn)輸，需要得到轉(zhuǎn)機(jī)航站的證實(shí)。2．1．2疾病旅客病殘是由于身體的缺陷而在航空旅行中不能自行照料生活，需要他人的幫助的旅客，當(dāng)然航空公司根據(jù)自身的能力也制定了運(yùn)輸?shù)臈l件：1傳染病患者及精神患者或者健康情況下可能危及自身或者影響其他旅客安全的旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕承運(yùn)；2、年奶的老人，雖然身體并未患病，在航空旅行中需要乘務(wù)員幫助，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)恼疹櫍瑧?yīng)視其為病傷旅客可以接受運(yùn)輸。2．1．3擔(dān)架旅客擔(dān)架旅客是指在某些特殊情況下，因受傷或病不能坐著進(jìn)行空中旅行，而必須躺著乘客的旅客。由于這種操作會(huì)影響公司的安排，所以每一航班上只允許接受一名擔(dān)架旅客。2．2航空公司對(duì)特殊旅客服務(wù)注意事項(xiàng)2.2.1不卑不亢，心態(tài)平和不卑不亢就是既不顯得低賤，也不顯得高傲，在特殊旅客面前，服務(wù)人員要保持平和的心態(tài)，同時(shí)也不能用另外的眼光看待他們。2.2.2保持好的心情服務(wù)由于特殊旅客在很多方面需要人照料，會(huì)有很多問(wèn)題需要服務(wù)人員去解決，這使得我們就得一如始終的態(tài)度去服務(wù)旅客們，而不要顯示出煩躁之內(nèi)的情緒，這樣特殊旅客們也會(huì)跟隨著我們的情緒變得不愉悅。2.2.3辦法多一點(diǎn)在處理客人投訴與抱怨的結(jié)果時(shí)，不要一味的就是給他們安慰、道歉或補(bǔ)償，我們可以贈(zèng)送一些小禮品，展開(kāi)一些新的方法去解決一些問(wèn)題，還可以邀請(qǐng)客戶參加新意的活動(dòng)或邀請(qǐng)他們參加機(jī)場(chǎng)內(nèi)部討論會(huì)之內(nèi)的，給他們一些獎(jiǎng)勵(lì)。這樣他們也沉淀于快樂(lè)之中，忘記一時(shí)的不樂(lè)。3特殊旅客服務(wù)技巧服務(wù)行業(yè)是一門(mén)可以算得上很有竅門(mén)的行業(yè)，航空業(yè)的發(fā)展也是離不開(kāi)服務(wù)這一方面的，以下就是各種特殊行業(yè)的服務(wù)技巧。3．1老、弱旅客的服務(wù)技巧人到老年，體力、精力開(kāi)始衰退，生理的變化必然帶來(lái)心理的變化。老年人在感覺(jué)方面比較的遲鈍，對(duì)周邊事物反應(yīng)緩慢，活動(dòng)能力逐漸減退，動(dòng)作緩慢，應(yīng)變能力差。老年人由于年齡上的差異就會(huì)感覺(jué)自己很孤獨(dú)，很無(wú)助，因此作為服務(wù)人員一定要仔細(xì)觀察老弱旅客的需求，給他們服務(wù)時(shí)更加需要細(xì)致，同時(shí)也得注意與老年旅客說(shuō)話速度要略慢、聲音要稍微大一點(diǎn)，要經(jīng)常主動(dòng)的關(guān)心、詢問(wèn)老人需要什么幫助，洞悉并及時(shí)滿足他們的心理需要，盡量消除他們的孤獨(dú)感。而相對(duì)于體弱的旅客來(lái)說(shuō)有很強(qiáng)的自尊感，又有很深的自卑感，由于身體的原因自己總感覺(jué)不如別人，因此總是不求別人幫助自己，事事都想靠自己去完成。空中乘務(wù)員盡量可能多的去照顧他們，同時(shí)也不要讓他們感覺(jué)到有心理壓力，對(duì)他們攜手的行李物品，要主動(dòng)協(xié)助提拿，關(guān)心他們的身體狀況，消除他們對(duì)乘坐飛機(jī)的恐懼感。如在2010年2月6日凌晨，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司西南公司吉隆坡至北京航班旅客正在有序地登機(jī)，主人乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)一位旅客神情緊張的正向乘務(wù)員詢問(wèn)哪位是乘務(wù)長(zhǎng)，聽(tīng)到旅客的詢問(wèn)，乘務(wù)長(zhǎng)趕緊的走向前去，表明身份，并仔細(xì)詢問(wèn)原因。這為旅客告訴乘務(wù)長(zhǎng)，原來(lái)，他帶全家老少一起去吉隆坡旅行，由于水土不服的原因再加之不習(xí)慣當(dāng)?shù)氐娘嬍?，他年邁的母親已經(jīng)三天沒(méi)睡覺(jué)了，還伴有拉肚子的現(xiàn)象，身體十分虛弱，想請(qǐng)乘務(wù)員在飛行途中給予幫助。得知事情的緣由，乘務(wù)長(zhǎng)微笑的表示，只要旅客有需要，全體乘務(wù)組會(huì)竭盡所能給予積極的幫助。了解到老人一天沒(méi)喝水了，乘務(wù)長(zhǎng)馬上準(zhǔn)備了一杯溫開(kāi)水先讓老人喝下。考慮到航程比較的長(zhǎng)，怕老人缺水虛脫，乘務(wù)長(zhǎng)在起飛后為老人提供了一些淡鹽水。為了讓老人感到更加的舒適些，更好地休息，他又為老人準(zhǔn)備了幾床毛毯和腰墊。根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，她還專門(mén)找來(lái)大的礦泉水瓶裝上熱水，用毛巾包好，讓老人放在肚上熱敷。在空中長(zhǎng)達(dá)六個(gè)小時(shí)的航程中，每位乘務(wù)員經(jīng)過(guò)老人的座位時(shí)，都會(huì)關(guān)切的詢問(wèn)老人的身體狀況，看看是否需要幫助。在乘務(wù)組無(wú)微不至的照顧下，老人在座位上進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)，除了中途喝了一些水外，一直睡到目的地，臉色也逐漸的變得紅潤(rùn)。而張先生親眼看見(jiàn)乘務(wù)組為他母親所做的一件件看似平常的小事，看到母親的身體逐漸好轉(zhuǎn)，無(wú)比的感動(dòng)。臨下飛機(jī)時(shí)，張先生握住主人乘務(wù)長(zhǎng)的手一再的感謝，并表示將會(huì)寫(xiě)感謝信親自寄給國(guó)航相關(guān)部門(mén)。面對(duì)著張先生濃濃的謝意，全體乘務(wù)組感到前所未有的欣慰。以上案例就說(shuō)明了面對(duì)著老弱旅客時(shí)當(dāng)我們用心去服務(wù)，有耐心、積極主動(dòng)的給予他們所需要的關(guān)懷時(shí)，旅客們也會(huì)身受體會(huì)。同時(shí)也是給服務(wù)人員的一種極大鼓勵(lì)。3．2病、殘旅客的服務(wù)技巧病、殘旅客，是指有生理缺陷的旅客及在乘機(jī)過(guò)程中突然發(fā)病的旅客。這些人較之正常人自理能力差、有特殊困難，迫切需要他人幫助。但是他們自尊心都極強(qiáng)，一般不會(huì)主動(dòng)要求空中乘務(wù)員去幫忙，總是要顯示他們與正常人無(wú)多大的區(qū)別，不愿意別人講起他們是殘疾人。對(duì)此，空中乘務(wù)員要了解這些旅客的心理，特別注意他們尊重他們，最好悄悄的幫助他們，讓他們感到溫暖。例如:2010年2月17日，恰逢大年初四，按照中國(guó)人的習(xí)俗，遮天正式走親訪友的日子，機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳內(nèi)最然沒(méi)有春節(jié)的擁擠和熱鬧，但依舊是人頭涌動(dòng)，人們利用之后的幾天或短途出游或踏上返鄉(xiāng)的旅程，每個(gè)人臉上都蕩漾著節(jié)日的微笑，而此時(shí)，在27號(hào)登機(jī)口猴急的以為輪椅旅客卻是滿臉的焦慮，經(jīng)服務(wù)人員楊某耐心詢問(wèn)，旅客才吞吞吐吐道出了原委。原來(lái)這名旅客是節(jié)前來(lái)接兒子來(lái)這里過(guò)年的，可是天有不測(cè)風(fēng)云，前天由于深圳下雨路滑，不慎摔倒，經(jīng)醫(yī)院檢查，左腳粉粹性骨折，完全不能動(dòng)彈。老人在家里需要活動(dòng)時(shí)，全部是兒子背，眼看兒子就要上班了，自己的腳又要做手術(shù)了，為了不影響兒子的工作，老人決定獨(dú)自返鄉(xiāng)?？墒菦](méi)有想到飛機(jī)?？窟h(yuǎn)機(jī)位，上下擺渡車(chē)和客梯車(chē)成了老人的一大難題，可是老人家又不好意思說(shuō)出來(lái)，了解了旅客的情況后，南航某分公司地面服務(wù)保障部服務(wù)科立刻安排了兩個(gè)小伙子全程為老人服務(wù)，為了確保老人腳不沾地，小伙子不僅上下擺渡車(chē)、客梯車(chē)全程背著老人，還專門(mén)安排服務(wù)人員站在老人的左邊，對(duì)老人實(shí)施全方位的保護(hù)，確保老人的腳不受到任何碰撞。當(dāng)老人安全的坐在飛機(jī)上后，激動(dòng)地淚水布滿了老人的面龐。老人拉著服務(wù)人員的手說(shuō)：“孩子辛苦了，雖然你們不是我的親人，卻勝似我的親人，謝謝你們了！”其實(shí)這樣的事幾乎每天都有，進(jìn)入春運(yùn)以來(lái)，特殊旅客也開(kāi)始大量增加，經(jīng)常會(huì)有一些行動(dòng)不方便或者傷殘旅客，每當(dāng)如此，服務(wù)科的員工都會(huì)義不容辭的承擔(dān)起背、扶，照顧老人的重任，雖然他們都是80后，在家養(yǎng)尊處優(yōu)，但是一穿上南航的制服，他們便用稚嫩的雙肩承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任和企業(yè)責(zé)任，為旅客的安全、快捷出行，為旅客舒心、開(kāi)心乘機(jī)奉獻(xiàn)自己的青春和汗水。3．3兒童旅客的服務(wù)技巧兒童旅客的基本特點(diǎn)是：活潑好動(dòng)、好奇心強(qiáng)、判斷力較差、做事不計(jì)后果。鑒于這些兒童的特點(diǎn)，空乘人員在服務(wù)過(guò)程中特別要留心，特別是飛機(jī)上那些開(kāi)關(guān)一定要防止小旅客亂摸亂碰那些設(shè)施；航班起飛降落時(shí)要注意防止效率可四處跑動(dòng)；給小旅客提供熱飲時(shí)，要防止他們碰灑、燙傷等。無(wú)人陪伴兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議，最好派專門(mén)的乘務(wù)員照看他們，以防出現(xiàn)意外。有一次在航班上，一位年輕的媽媽抱著一個(gè)孩子，可不管那位媽媽如何的哄小孩，孩子總還是哭鬧個(gè)不停的。乘務(wù)長(zhǎng)這時(shí)先去安慰滿頭大汗的媽媽，笑著說(shuō)：我們看看寶寶是不是餓了呀。于是她就用洗干凈的奶嘴碰了碰嬰兒的嘴巴，孩子真的不哭了，可一拿開(kāi)，嬰兒又大聲的哭了起來(lái)?！罢娴酿I了”。乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)。由于旁邊坐著一位先生，為了避免雙方的尷尬，細(xì)心地乘務(wù)長(zhǎng)還幫這對(duì)母子調(diào)換了，年輕的媽媽非常感激。在遇到航班上有嬰兒時(shí)，要注意觀察小孩哭鬧時(shí)的不同反應(yīng)，這樣將有助于判斷孩子當(dāng)時(shí)的狀況：兩腳蹬，有可能是尿濕了，餓了，會(huì)找尋奶嘴；要睡覺(jué)的時(shí)，會(huì)揉眼睛；臉紅、頭熱，兩手抓頭，可能是發(fā)燒的前兆；肚子痛，會(huì)抓肚子；飛機(jī)下降抓耳朵，表示壓耳朵。這些知識(shí)技巧，是我們服務(wù)人員應(yīng)該要掌握的。3．4重要旅客的服務(wù)技巧一般來(lái)講，重要旅客有著一定的身份和地位。他們比較典型的心理特點(diǎn)是自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈、希望得到一種應(yīng)有的尊重；與普通旅客相比較，他們更注重環(huán)境的舒適和服務(wù)時(shí)心理的一種感覺(jué)；同時(shí)，由于乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)比較的多，他們會(huì)在乘機(jī)過(guò)程中會(huì)去對(duì)比機(jī)上的服務(wù)?？罩谐藙?wù)人員為他們服務(wù)時(shí)要注意態(tài)度熱情、言語(yǔ)得體、落落大方，爭(zhēng)對(duì)于他們心理的需要需要提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，當(dāng)重要的旅客一上飛機(jī)，就能準(zhǔn)確無(wú)誤的交出他們的姓氏、職務(wù)；當(dāng)重要旅客遞名片給空乘人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)面讀出來(lái)，這樣既可以使重要旅客有一定的心理滿足感；同時(shí)，在提供周到的物質(zhì)服務(wù)的前提下，更注重了與重要旅客在精神上的溝通和語(yǔ)言上的交流，使重要的旅客在整個(gè)行程過(guò)程中都沉浸在愉悅的心情之中3．5挑剔旅客的服務(wù)技巧在飛機(jī)上偶爾也會(huì)遇到比較挑剔的旅客，他們往往對(duì)服務(wù)、設(shè)備和餐飲方面提出一些可能達(dá)不到的要求。究其原因，有些是因?yàn)橛捎诼每偷谋救诵愿褚蛩貨Q的，有些是由于旅客在上飛機(jī)之前遇到了不愉快的事情，未能得到解決而發(fā)泄。這時(shí)，這些旅客的心理，是要求得到尊重、要求補(bǔ)償、要求發(fā)泄。對(duì)此，空中服務(wù)人員要有耐心、不急躁，以平靜的心情傾聽(tīng)客人的傾訴，不要急于解釋和辯解，避免引起客人在心理上更大的反感。用熱心、耐心、周到的服務(wù)，使客人的心情慢慢自然地平靜下來(lái)。例如，8月18號(hào)，某次合肥飛往長(zhǎng)沙再到三亞的航班計(jì)劃在12時(shí)50分從合肥起飛的。但由于長(zhǎng)沙國(guó)際機(jī)場(chǎng)因故占時(shí)關(guān)閉，導(dǎo)致航班延誤推遲，直到21時(shí)左右，當(dāng)旅客辦理手續(xù)進(jìn)入候機(jī)廳休息時(shí)得知等了那么久的航班還沒(méi)有從長(zhǎng)沙起飛時(shí)，于是情緒非常的激動(dòng)，有幾位旅客甚至把服務(wù)人員送去的茶水直接扔在地上，機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢臺(tái)服務(wù)人員還被某旅客潑了一身的水，但她在進(jìn)行簡(jiǎn)單地清理后，仍然面帶微笑的堅(jiān)守在崗位上。這時(shí)候管部經(jīng)理也來(lái)親臨現(xiàn)場(chǎng)做解釋和安撫工作，就這樣，在機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員耐心的勸導(dǎo)下，旅客的情緒漸趨穩(wěn)定。針對(duì)以上的服務(wù)技巧來(lái)說(shuō)，面對(duì)著不同種類(lèi)的旅客，我們善于靈活輕捷的去采取好的方式來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，特殊旅客一定要尊重他們，善于主動(dòng)的與他們進(jìn)行溝通，讓他們感覺(jué)有家的溫暖。這不但會(huì)使得特殊旅客有個(gè)美好的旅程，同時(shí)也肯定了服務(wù)人員的職業(yè)操練。因此好的服務(wù)技巧是值得我們?nèi)グl(fā)揚(yáng)以及提升的。4提升對(duì)特殊旅客服務(wù)的途徑4．1乘務(wù)員加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)乘務(wù)員是服務(wù)中真正的探究者、操練者和執(zhí)行者，直接為旅客服務(wù)的空乘人員在形象和工作態(tài)度中就能體現(xiàn)出她的職業(yè)素養(yǎng),如今空乘服務(wù)對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,加強(qiáng)自身素質(zhì)從以下做起：

4.1.1首先要熱愛(ài)自己的本職工作楊虹女士曾說(shuō)過(guò),航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對(duì)任何環(huán)境的誘惑,依然能堅(jiān)守崗位。

4.1.2有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來(lái)保持的,它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里,成為一種自覺(jué)的思想。

4.1.3有吃苦耐勞的精神空姐在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

4.1.4刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)一名航空人,需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國(guó)的航班上,空姐首先要掌握中國(guó)和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō),空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。

4.1.5學(xué)會(huì)溝通語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性,一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。4、2強(qiáng)化行為規(guī)范作為一名合格的空乘服務(wù)人員，在行為上和語(yǔ)言上樹(shù)立正確的規(guī)范，講文明，有禮貌，給旅客一個(gè)好的印象。掌握