急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù).急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù).2011年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動

服務(wù)好群眾滿意醫(yī)德好質(zhì)量好2011年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動服務(wù)好群眾滿意醫(yī)

通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，全面提升醫(yī)院的社會形象，提高醫(yī)院的護理服務(wù)能力和水平

創(chuàng)優(yōu)無止境服務(wù)無窮期

護士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們，在工作中就應(yīng)該用我們的愛心去溫暖每一位患者，本著“用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航”的理念，來持續(xù)改善我們的護理質(zhì)量，來提高我們的整體服務(wù)的水平，以滿足患者日益增長的服務(wù)的需要，來提高病人對我們的滿意度。創(chuàng)優(yōu)無止境服務(wù)無窮期護士被尊稱為“白照顧治療護士醫(yī)師次要功能次要功能主要功能主要功能治療護士醫(yī)師次要功能次要功能主要功能主要功能

現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，什么優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)課件優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一種能讓病

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)落腳點：履行護士職責(zé)。切入點：改革護理模式：責(zé)任制護理關(guān)鍵點：提高對護理工作重要性的認識，通過科學(xué)管理，調(diào)動護士工作的積極性優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)落腳點：履行護士職責(zé)。責(zé)任制護理

責(zé)任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理工作的一個重大改革?？剖以O(shè)立護理小組，實行護理大包干，即責(zé)任護士（管床護士），從病人入院那天起，一直負責(zé)到病人出院，責(zé)任護士不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護理（護士8小時在崗，24小時負責(zé)），實施：床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等

責(zé)任制護理責(zé)任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念

優(yōu)質(zhì)護理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細節(jié)預(yù)見性健康宣教主動性住院環(huán)境優(yōu)質(zhì)護理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細節(jié)預(yù)見性健康宣1儀表

衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微

態(tài)度

語言表達要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題態(tài)度語言表達要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)2主動性

有時病人的不滿意并不是護士的技術(shù)和能力的問題，而是護士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護士的時間還給病人，讓護士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視病人，不需要病人按呼叫器，實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士的意愿,建立排班需求登記表。2主動性有時病人的不滿意并不是護士的技術(shù)和能力的問題，而3細節(jié)

細節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。3細節(jié)細節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護士）設(shè)備的維修：1）定期檢查

2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時，摘手套

2）進病房時，請敲門征得患者同意

3）收垃圾時，動作要輕，以免影響患者休息4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新5預(yù)見性

護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應(yīng)的護理干預(yù)措施，有效地防范護理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。5預(yù)見性護士針對患者的具體病情進行綜合分6健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護理宣教等等進行有目的的常規(guī)宣教和?？菩蹋嗅槍π詾榱烁玫刈龊眯?，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

6健康宣教（1）宣6健康宣教

（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎(chǔ)，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通語言的正確性6健康宣教6健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導(dǎo)找準(zhǔn)時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教6健康宣教（3）7業(yè)務(wù)能力

扎實的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能7業(yè)務(wù)能力扎實的理論基礎(chǔ)8患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認治療方案8患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是護理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護理的肯定和支持。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是護理體制和結(jié)構(gòu)的徹急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

急診?？谱o理

急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

預(yù)檢分診24小時在崗，3年以上急診工作經(jīng)驗護士擔(dān)任分診工作，主動接診，全面快速評估（TPRBP、疼痛評估、跌倒風(fēng)險、營養(yǎng)狀況、一般信息等），做到準(zhǔn)確分診。急救護理明確急診分區(qū)，合理布局，24小時在崗待命，先進的設(shè)備，所有物品儀器性能完好備用。醫(yī)護人員過硬的急救技能和扎實的急救知識。其他便民措施（紙杯、飲用水、輪椅、平車等），24小時在崗的護送人員，健康教育措施（口頭宣教、紙質(zhì)宣教），醒目的指引標(biāo)識。急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

預(yù)檢分診24小時在崗，3年以上急診工作經(jīng)驗急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“三無”病人急救綠色通道積極救治，必要時開通綠色通道。危重患者優(yōu)先搶救、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，其他手續(xù)后續(xù)辦理。與送入人員詳細交接，做好物品的登記。危重患者轉(zhuǎn)運有醫(yī)護人員陪同，密切觀察病情。積極聯(lián)系家屬，做好生活護理。急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“三無”病人急救綠色通道積極救治，必要時開通急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)離我們并不遙遠，我們天天、時時刻刻都在做，只是我們從未在意做過了什么！急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)離我們并不遙遠，我們天天、時謝謝聆聽謝謝聆聽急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù).急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù).2011年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動

服務(wù)好群眾滿意醫(yī)德好質(zhì)量好2011年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動服務(wù)好群眾滿意醫(yī)

通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，全面提升醫(yī)院的社會形象，提高醫(yī)院的護理服務(wù)能力和水平

創(chuàng)優(yōu)無止境服務(wù)無窮期

護士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們，在工作中就應(yīng)該用我們的愛心去溫暖每一位患者，本著“用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航”的理念，來持續(xù)改善我們的護理質(zhì)量，來提高我們的整體服務(wù)的水平，以滿足患者日益增長的服務(wù)的需要，來提高病人對我們的滿意度。創(chuàng)優(yōu)無止境服務(wù)無窮期護士被尊稱為“白照顧治療護士醫(yī)師次要功能次要功能主要功能主要功能治療護士醫(yī)師次要功能次要功能主要功能主要功能

現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，什么優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)課件優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一種能讓病

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)落腳點：履行護士職責(zé)。切入點：改革護理模式：責(zé)任制護理關(guān)鍵點：提高對護理工作重要性的認識，通過科學(xué)管理，調(diào)動護士工作的積極性優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)落腳點：履行護士職責(zé)。責(zé)任制護理

責(zé)任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理工作的一個重大改革。科室設(shè)立護理小組，實行護理大包干，即責(zé)任護士（管床護士），從病人入院那天起，一直負責(zé)到病人出院，責(zé)任護士不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護理（護士8小時在崗，24小時負責(zé)），實施：床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等

責(zé)任制護理責(zé)任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念

優(yōu)質(zhì)護理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細節(jié)預(yù)見性健康宣教主動性住院環(huán)境優(yōu)質(zhì)護理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細節(jié)預(yù)見性健康宣1儀表

衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微

態(tài)度

語言表達要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題態(tài)度語言表達要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)2主動性

有時病人的不滿意并不是護士的技術(shù)和能力的問題，而是護士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護士的時間還給病人，讓護士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視病人，不需要病人按呼叫器，實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士的意愿,建立排班需求登記表。2主動性有時病人的不滿意并不是護士的技術(shù)和能力的問題，而3細節(jié)

細節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。3細節(jié)細節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護士）設(shè)備的維修：1）定期檢查

2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時，摘手套

2）進病房時，請敲門征得患者同意

3）收垃圾時，動作要輕，以免影響患者休息4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新5預(yù)見性

護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應(yīng)的護理干預(yù)措施，有效地防范護理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。5預(yù)見性護士針對患者的具體病情進行綜合分6健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護理宣教等等進行有目的的常規(guī)宣教和?？菩?，有針對性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

6健康宣教（1）宣6健康宣教

（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎(chǔ)，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通語言的正確性6健康宣教6健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導(dǎo)找準(zhǔn)時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教6健康宣教（3）7業(yè)務(wù)能力

扎實的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能7業(yè)務(wù)能力扎實的理論基礎(chǔ)8患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認治療