養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20XX-20XX年）》、國家衛(wèi)生健康委《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生規(guī)范》以及集團(tuán)母公司《關(guān)于強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險防控的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)及內(nèi)部規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)流程，防控專項風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人多樣化、個性化的照護(hù)需求，保障老年人身心健康與生命安全。同時，響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部關(guān)于加強(qiáng)精細(xì)化管理、提升核心競爭力的要求，通過制度化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、風(fēng)險可控化。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的全流程管理，包括但不限于生活起居照護(hù)、膳食管理、清潔衛(wèi)生、安全防護(hù)、心理慰藉、健康監(jiān)測等環(huán)節(jié)，以及相關(guān)輔助服務(wù)的協(xié)調(diào)與監(jiān)督。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“生活照料專項管理”指養(yǎng)老院針對老人日常生活照護(hù)需求，通過制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、風(fēng)險防控體系化的系統(tǒng)性管理活動。其外延包括但不限于照護(hù)計劃制定、服務(wù)執(zhí)行、效果評估、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案等完整閉環(huán)管理。（二）“專項風(fēng)險”指在生活照料服務(wù)過程中可能引發(fā)服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降、安全事故、合規(guī)處罰、聲譽(yù)損害等負(fù)面影響的風(fēng)險事件，如老人意外傷害、營養(yǎng)失衡、感染交叉、服務(wù)糾紛等。（三）“合規(guī)管理”指企業(yè)及員工在提供生活照料服務(wù)時，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)行為合法、合理、合乎倫理要求的管理活動。第四條生活照料專項管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則，即管理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)、所有服務(wù)對象、所有服務(wù)人員，確保不留死角、不留盲區(qū)；（二）“責(zé)任到人”原則，即明確各層級、各部門、各崗位的職責(zé)邊界，確保事事有人管、環(huán)環(huán)有人盯；（三）“風(fēng)險導(dǎo)向”原則，即聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)和關(guān)鍵風(fēng)險點(diǎn)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化防控措施；（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則，即通過定期評估、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，不斷完善管理體系與服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為生活照料專項管理第一責(zé)任人，對專項管理制度建設(shè)、風(fēng)險防控體系建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)提升負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核、資源保障等工作。第六條設(shè)立生活照料專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（如運(yùn)營部、護(hù)理部、質(zhì)檢部、安保部、后勤部等）及下屬單位代表組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃生活照料專項管理制度體系，審批重大管理決策；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的服務(wù)資源，解決管理難題；（三）監(jiān)督評估專項管理成效，推動服務(wù)持續(xù)優(yōu)化；（四）對重大風(fēng)險事件或服務(wù)事故進(jìn)行決策指揮。第七條明確三類主體的專項管理職責(zé)：（一）牽頭部門（運(yùn)營部）：負(fù)責(zé)專項管理制度編制修訂、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、風(fēng)險識別評估、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、人員培訓(xùn)宣貫、跨部門協(xié)調(diào)統(tǒng)籌及監(jiān)督考核；（二）專責(zé)部門（護(hù)理部、質(zhì)檢部）：負(fù)責(zé)照護(hù)服務(wù)合規(guī)性審核、操作規(guī)范培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、投訴處理調(diào)查、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)更新及專業(yè)支持；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)的具體落實(shí)，包括照護(hù)計劃執(zhí)行、人員管理、環(huán)境維護(hù)、物資保障、應(yīng)急響應(yīng)等，確保服務(wù)符合制度要求。第八條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、社工、廚師等）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）熟知并嚴(yán)格執(zhí)行生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)行為合法合規(guī)；（二）按要求記錄服務(wù)過程，確保信息完整、真實(shí)、準(zhǔn)確；（三）主動識別并報告服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險或異常情況；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人責(zé)任與義務(wù)。第三章專項管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條照護(hù)計劃制定與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)前需根據(jù)老人的身體狀況、認(rèn)知能力、心理需求等，制定個性化照護(hù)計劃，經(jīng)家屬及醫(yī)生（如需）確認(rèn)后執(zhí)行；（二）照護(hù)計劃應(yīng)包含每日生活起居安排（如作息、清潔、穿衣）、膳食計劃（特殊飲食需求）、健康監(jiān)測（血壓、血糖等）、安全防護(hù)措施、心理疏導(dǎo)內(nèi)容等；（三）執(zhí)行過程中應(yīng)嚴(yán)格按計劃進(jìn)行，如需調(diào)整需經(jīng)醫(yī)生或家屬同意并備案。第十條生活起居照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日清潔衛(wèi)生：保持老人房間、床鋪、衣物清潔，定期消毒公共區(qū)域；（二）協(xié)助活動能力：對行動不便的老人提供必要攙扶或輔助設(shè)備使用指導(dǎo)；（三）睡眠管理：營造安靜舒適的睡眠環(huán)境，對失眠老人進(jìn)行心理安撫或?qū)I(yè)咨詢轉(zhuǎn)介；（四）個人尊嚴(yán)保護(hù)：服務(wù)過程中尊重老人隱私，避免過度打擾或強(qiáng)制行為。第十一條膳食管理合規(guī)要求：（一）食材采購：嚴(yán)格審查供應(yīng)商資質(zhì)，確保食材新鮮、無污染，禁止采購過期或來源不明食品；（二）營養(yǎng)配餐：根據(jù)老人營養(yǎng)需求制定膳食方案，特殊飲食（如低鹽、低糖、流食）需嚴(yán)格遵醫(yī)囑；（三）用餐安全：監(jiān)督老人進(jìn)食過程，防止噎食風(fēng)險，餐后及時清理餐具；（四）禁止行為：嚴(yán)禁在膳食中添加非食用物質(zhì)，禁止將不合格食材用于老人用餐。第十二條安全防護(hù)重點(diǎn)防控：（一）環(huán)境安全：定期排查地面濕滑、障礙物堆放、消防通道堵塞等隱患，及時整改；（二）用藥安全：對需服藥的老人，嚴(yán)格核對藥物、按時送服并記錄，禁止自行增減劑量；（三）防走失管理：對認(rèn)知障礙老人加強(qiáng)看護(hù)，建立身份識別制度，定期核對位置；（四）禁止行為：嚴(yán)禁使用暴力或言語欺凌老人，禁止將老人交由無關(guān)人員看管。第十三條心理慰藉與支持要求：（一）定期開展心理疏導(dǎo)，關(guān)注老人情緒變化，提供正向引導(dǎo)；（二）組織文娛活動，豐富老人精神生活，促進(jìn)社交互動；（三）對抑郁或焦慮老人，及時聯(lián)系家屬并建議專業(yè)干預(yù)；（四）禁止行為：禁止敷衍或忽視老人情感需求，禁止傳播負(fù)面情緒或制造恐慌。第十四條健康監(jiān)測與應(yīng)急處置：（一）每日監(jiān)測老人體溫、脈搏、呼吸等生命體征，異常情況立即報告并記錄；（二）配備急救設(shè)備（如AED、氧氣瓶），安排具備急救技能的員工值班；（三）制定突發(fā)事件（如突發(fā)疾病、意外傷害）應(yīng)急預(yù)案，明確報告流程、處置步驟及協(xié)同機(jī)制；（四）禁止行為：禁止隱瞞或遲報健康異常，禁止未經(jīng)培訓(xùn)擅自施救。第十五條服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范：（一）設(shè)立投訴渠道，確保老人或家屬可隨時反映問題；（二）48小時內(nèi)響應(yīng)投訴，及時調(diào)查核實(shí)，反饋處理結(jié)果；（三）對投訴涉及的重大問題，啟動專項調(diào)查并整改落實(shí)；（四）禁止行為：禁止拒絕受理投訴，禁止推諉責(zé)任或干擾調(diào)查。第十六條人員資質(zhì)與行為規(guī)范：（一）所有直接服務(wù)人員需通過崗前培訓(xùn)并考核合格，持證上崗；（二）定期開展職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)尊重老人、保護(hù)隱私的原則；（三）建立員工行為約束機(jī)制，禁止與服務(wù)對象發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系；（四）禁止行為：禁止酒后上崗、禁止在工作時間從事與工作無關(guān)活動。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由牽頭部門牽頭，組織專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門對制度進(jìn)行評估，根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、服務(wù)實(shí)踐反饋等及時修訂；（二）重大政策調(diào)整或監(jiān)管要求變更時，30日內(nèi)完成制度修訂并發(fā)布實(shí)施；（三）修訂后的制度需通過全員培訓(xùn)或公告形式傳達(dá)，確保執(zhí)行到位。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每年開展一次專項風(fēng)險排查，重點(diǎn)評估照護(hù)安全、食品衛(wèi)生、用藥管理、防走失等領(lǐng)域的風(fēng)險點(diǎn)；（二）對排查出的風(fēng)險進(jìn)行分級評估（一般、重要、重大），制定管控措施并明確責(zé)任部門；（三）建立風(fēng)險預(yù)警發(fā)布制度，對重要風(fēng)險通過內(nèi)部通報、專題會議等形式及時預(yù)警。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如照護(hù)計劃制定需經(jīng)護(hù)理部審核、膳食采購需經(jīng)質(zhì)檢部驗(yàn)收；（二）重大服務(wù)項目（如裝修改造、新設(shè)備引進(jìn)）需進(jìn)行合規(guī)性評估，未經(jīng)審查不得實(shí)施；（三）定期開展合規(guī)檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改督辦，并納入績效考核。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，重要風(fēng)險由牽頭部門協(xié)調(diào)解決，重大風(fēng)險由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急響應(yīng)；（二）明確風(fēng)險處置流程：報告→評估→處置→復(fù)盤，確保責(zé)任協(xié)同、措施有效；（三）對重大風(fēng)險事件（如群體性感染、重大安全事故）需第一時間上報公司主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)（如記錄疏漏）處警告或通報批評，一般違規(guī)（如操作不當(dāng)）扣績效或培訓(xùn)整改，嚴(yán)重違規(guī)（如違反安全規(guī)定）解除勞動合同；（二）建立違規(guī)臺賬，對屢次違規(guī)或造成重大后果的，啟動紀(jì)律處分程序；（三）處罰結(jié)果與績效考核、評優(yōu)評先直接掛鉤，形成正向約束。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年由質(zhì)檢部牽頭，組織各部門對專項管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行評估，包括制度完善度、風(fēng)險防控效果、服務(wù)滿意度等；（二）評估結(jié)果作為制度修訂的重要依據(jù)，對存在漏洞的流程及時優(yōu)化；（三）鼓勵員工提出改進(jìn)建議，對優(yōu)秀建議給予獎勵。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取專項管理工作報告，研究解決重大問題；（二）牽頭部門配備專職管理人員，專責(zé)制度執(zhí)行監(jiān)督；（三）下屬單位設(shè)立對應(yīng)崗位，確保制度要求落實(shí)到底。第二十四條考核激勵機(jī)制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，占比不低于20%；（二）對生活照料服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊或個人，給予專項獎勵或評優(yōu)推薦；（三）連續(xù)兩年考核不合格的部門，負(fù)責(zé)人需約談并制定改進(jìn)計劃。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每季度組織一次合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀政策法規(guī)及公司制度；（二）一線員工培訓(xùn)：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，結(jié)合案例進(jìn)行風(fēng)險警示教育；（三）通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等載體，強(qiáng)化全員合規(guī)意識。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)生活照料管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)照護(hù)計劃電子化、服務(wù)過程可追溯；（二）利用智能設(shè)備（如跌倒報警器、體溫監(jiān)測儀）提升風(fēng)險預(yù)警能力；（三）通過大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化資源配置，提高管理效率。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《生活照料合規(guī)手冊》，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范；（二）每年開展“合規(guī)服務(wù)月”活動，組織知識競賽、案例討論等；（三）簽訂全員合規(guī)承諾書，營造“人人講合規(guī)、事事守標(biāo)準(zhǔn)”的氛圍。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：發(fā)生一般風(fēng)險需在24小時內(nèi)上報牽頭部門，重大風(fēng)險即時上報；（二）年度管理報告