上海茂金物流有限公司

供應(yīng)鏈可視化管理系統(tǒng)YourBestLogisticsPartnerinFashionIndustry1TransluckSupplyChainVisibilitySystem2接聽電話禮儀3每一通電話

都是重要的！

4第一篇

客服電話5要點(diǎn)1、客戶是什么？2、接聽電話的態(tài)度與表現(xiàn)。3、電話應(yīng)對基本禮儀。4、小組練習(xí)。6一、客戶是什么客戶是……⑴會登門購買物品的人⑵具有消費(fèi)能力或潛力的人⑶是會給公司帶來收益的人⑷是為我工資單付款的人如果你是客戶，客服人員的聲音會給你什么感受？打電話的時候，你希望（喜歡）聽到什么樣的聲音？7二、接聽電話的態(tài)度與表現(xiàn)1、愉悅的心情2、甜美的聲音3、正確的坐姿4、靈敏的反應(yīng)5、專業(yè)的回答一個著名的女播音員說：……8三、電話應(yīng)對基本禮儀1、接電話的禮儀①接聽電話應(yīng)及時②如果電話鈴聲一響起，應(yīng)放下手頭工作先接電話；③電話應(yīng)該親自接聽，輕易不要讓他人代勞；④我們提倡“鈴響不過三”，接聽電話應(yīng)在三聲內(nèi)接起最適宜（一般第二聲最好），如時間過長才接起電話，要在接起后表示抱歉（對不起，讓您久等了）。9⑤自報姓名（公司名、代號等）（提示：您好，茂金物流/茂金物流，您好,請問有什么可以幫您）⑥問候來電者（…先生/女士您好）⑦詢問客戶有何需求（請問有什么可以幫您）102、電話等候的禮儀接聽電話要專心，聽清客戶的要求詢問客戶是否可以等候等候客戶的答復(fù)提供電話等候時間信息（請稍等，我馬上幫您查詢）回到這條線路后要對客戶的等候表示感謝113、電話轉(zhuǎn)接的禮儀向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人詢問客戶是否介意把他的電話轉(zhuǎn)到別處在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人124、電話結(jié)束的禮儀重復(fù)你要采取的任何行動步驟詢問客戶是否需要你為他做其他的事情感謝來電者打來電話讓來電者先掛電話記錄有關(guān)的重要信息135、電話接聽過程中基本禮儀應(yīng)對音調(diào)適中，不高不亢、速度不快不慢說話要慎重、簡潔、咬字清晰嚴(yán)禁訕笑及怒罵嚴(yán)禁批評客戶、競爭者或同事拒絕響應(yīng)性騷擾言語嚴(yán)禁掛客戶電話客戶未掛斷前不可先行掛電話146、普通話練習(xí)日照香爐生紫煙，遙看瀑布掛前川。飛流直下三千尺，疑是銀河落九天。朝辭白帝彩云間，千里江陵一日還。兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山。四是四，十是十，十四是十四，四十是四十。15四、小組練習(xí)1、客戶查詢某個貨物2、客戶投訴3、客戶咨詢公司業(yè)務(wù)16客服回答小技巧1、若客戶對某一細(xì)節(jié)爭論不休，無法處理時：轉(zhuǎn)移話題或暫停討論，以緩和緊張氣氛，尋找新的切入點(diǎn)；蜻蜓點(diǎn)水式：“您說的這個問題我清楚了，我已經(jīng)幫您反映今天我再幫您反映上去吧；裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題；橫刀直入式：我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果您等我們的通知好嗎？172、用巧妙的語言來應(yīng)對客戶說話給自己也給客戶留點(diǎn)退路，以待下次處理時達(dá)成協(xié)議；對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做了些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出很多；客服應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你留面子；客戶打來電話總覺得自己能言善辯，客服知道這一點(diǎn)，應(yīng)盡量讓客戶多講，從他們的言談中聽出他們的優(yōu)勢和缺陷，從而解決客戶的問題；從客戶的角度，站在客戶的立場上來和客戶交談，這樣才能在彼此和諧的氣氛下處理問題，也能使客戶更信服，使客服的話更有說服力。18第二篇

辦公室人員電話19要點(diǎn)：1、接電話禮貌用語2、接聽電話情景總結(jié)3、規(guī)范地代接電話4、小組情景練習(xí)20一、接電話禮貌用語1、常用10字禮貌用語“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。言談應(yīng)文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和。212、接打電話禮貌用語“您好，…公司”、“對不起，您撥錯電話了”、“不用客氣”等；撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”;電話鈴響了，要先接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應(yīng)注意先向來訪者打個招呼說：“對不起，請稍等！”，然后再去聽電話;拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡?，接著自我介紹如：“您好，茂金物流/茂金物流，您好”;22⑤如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在正在開會”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業(yè)務(wù)”。如果對方要求傳話，應(yīng)記下對方姓名、電話號碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人;⑥通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我過會兒給您回電”。233、規(guī)范地代接電話代人接電話時講話要有禮貌，首先自報名稱，再詢問對方是哪位；告知對方本人不能接電話的原因，表示歉意；詢問對方是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)，如對方愿意，拿筆記下對方要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，如對方姓名、電話、單位及轉(zhuǎn)達(dá)要點(diǎn)等；如不需要轉(zhuǎn)達(dá)告知對方會轉(zhuǎn)告本人盡快回電話；及時傳達(dá)接電話內(nèi)容。24情景模擬

對話總結(jié)！25情景不當(dāng)用語禮貌用語向人問好喂，誰啊?您好自報家門我是**公司的這里是……問對方身份你是誰?請問您是……?問別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏你姓什么?請問你貴姓?要別人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下××請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問找某人你找誰啊?請問您找哪一位？問有某事你有什么事？請問您找他/她有什么事嗎？26情景不當(dāng)用語禮貌用語叫別人等待

你等著請您稍等一會兒要找的人不在

人不在/他不在不好意思,他在另一處辦公，請打這個電話，號碼是……人現(xiàn)在不在他現(xiàn)在不在這里對不起，他/她現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告結(jié)束談話

你說完了嗎?請問您還有其它事情嗎？沒聽清楚

什么?再說一遍!對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？謝謝！掛電話

掛了啊再見！27茂金物流情景對話：情景對話一情景對話三A：茂金物流，您好，請問您找哪位？A：茂金物流，您好，請問您找哪位？B:我找……B:我找……A：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。A：您好，他剛出去辦事了，請問哪情景對話二里找？A：您好，茂金物流，請問您找哪位？B：那他什么時候回來？B:你好，我是一家公司，想找一下A:不好意思，回來時間不太確定，你們公司業(yè)務(wù)方面的人員？請問有什么需要轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？A：請問以前有具體聯(lián)系過哪位嗎？B：請告訴他……/不需要，讓他給我B：沒有，我們想找貴公司談一下倉回個電話吧！儲的事情！A：1：好的，等他回來我會轉(zhuǎn)告他，A：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)一下相關(guān)負(fù)責(zé)人！感謝您的來電，再見！

您也可以直接撥打我們的公司服務(wù)電話4001009828。

2：好的，請留下您的聯(lián)系方式，我會盡

快讓他給您回電話，再見！28附：茂金馬陸基地電話撥打注意事項(xiàng)一、公司內(nèi)部撥打電話，可直撥分機(jī)號二、公司電話撥打公司外電話，需加撥9三、電話代接方法：拿起電話撥#27四、電話轉(zhuǎn)接方法：輕按一下掛機(jī)彈片，然后撥需要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號，掛機(jī)即可。五、查詢本機(jī)號碼直線：按#721六、查詢本機(jī)分機(jī)號碼：按#7229400電話轉(zhuǎn)接服務(wù)公司400電話已開通，目前開通轉(zhuǎn)接到上海的服務(wù)，以下是