Word———客服部門工作總結(jié)5篇做好客服工作有助于增加工作的熱忱與驕傲感的產(chǎn)生，你知道客服部門工作總結(jié)怎么寫嗎？下面是我為大家細(xì)心收集整理的客服部門工作總結(jié)5篇，盼望能夠關(guān)心到大家。

客服部門工作總結(jié)篇1

對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的僅有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自我的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)堅(jiān)持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用必需的心胸和氣魄英勇應(yīng)對和擔(dān)當(dāng)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺的隔閡，營造一種簡便的氛圍，穩(wěn)定員工心情及堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自我以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得必需成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。以往被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一齊。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了活力和活力的團(tuán)隊(duì)，并且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中進(jìn)取地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，細(xì)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們本領(lǐng)的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，可是仍有很多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作進(jìn)取性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自我份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡便上陣。我信任自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，可是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，僅有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服部門工作總結(jié)篇2

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)間的年輪即將在20__年的末端刻下最終的齒痕。回顧過去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與關(guān)心下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了肯定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)匯報(bào)。

一、工作中的收獲

1.制作客戶檔案表格，對客戶進(jìn)行檔案管理。

任職客服期間，由于客戶信息的運(yùn)用頻繁，因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理)，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶具體地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進(jìn)行具體地址留檔)。

2.嫻熟把握客服部工作流程。

任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移，對工作流程的把握漸漸變得游刃有余。期間，不僅自身嫻熟把握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)與客服主管進(jìn)行爭論并解決，解決不了的問題準(zhǔn)時(shí)呈報(bào)了上級部門。

3.熟識客戶基本信息。

任職客服期間，在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通溝通，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)覺客戶信息的變更并捕獲到肯定的客戶需求，且準(zhǔn)時(shí)對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

4.自身綜合素養(yǎng)得以提高。

任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭連續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避開類似的狀況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得非常必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要常常性地滿意客戶的需求，然而由于某些客觀條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的全部需求都得到滿意。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必需準(zhǔn)時(shí)有效地解決。注意解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

客服人員的工作由于涉及到公司多個(gè)部門，或多或少都會(huì)由于人為因素造成某些過錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并準(zhǔn)時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是非常必要的。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對自身心理素養(yǎng)的提高有極大的關(guān)心。

二、工作中的不足

1.溝通技巧不足。

任職客服期間，在與客戶溝通溝通時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶心情。

2.專業(yè)學(xué)問不足。

任職客服期間，發(fā)覺自身醫(yī)藥營銷學(xué)問把握很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息詢問就會(huì)難以解答。

3.缺乏主動(dòng)性。

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己由于缺乏主動(dòng)性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深化。

三、對來年工作的展望

1.提高溝通技巧，平常多觀看多思索，多向有閱歷的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品學(xué)問，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。

3.提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并肯定程度上把握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。

總結(jié)：自20__年的12月入職__至今，我在__的工作時(shí)間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。盼望在以后的日子里，能夠跟隨__的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。

客服部門工作總結(jié)篇3

加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位，“客戶至上”始終以來是__分公司秉持的經(jīng)營理念，20__年__分公司從如何站在客戶的角度動(dòng)身，不斷改進(jìn)經(jīng)營管理理念。其中，客戶滿足度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶滿足度，履行公司“質(zhì)量永久領(lǐng)先一步”的承諾，以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的掌握目標(biāo)。

一、重拳出擊，各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作。

1、建立、健全客戶檔案，做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20__年__分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口動(dòng)身，自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理，分公司要求加油站每月對其客戶進(jìn)行回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶具體信息上報(bào)到分公司經(jīng)營管理科，由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理幫助片區(qū)對客戶進(jìn)行深度回訪。

2、建立三級投訴機(jī)制，服務(wù)監(jiān)督立體化。

本年度我公司通過建立了總部__、省__、地__三級客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式，對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督，收到了很好的效果。

3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對負(fù)面輿情的掌握。

本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、__站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后馬上啟動(dòng)投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)樂觀綻開調(diào)查，樂觀實(shí)行補(bǔ)救措施，嚴(yán)厲對待客戶投訴大事，分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報(bào)，事后片區(qū)及加油站仔細(xì)馬上開展學(xué)習(xí)，以達(dá)到客戶投訴處理率100%的掌握目標(biāo)。

4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)，加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。

本年度__分公司所屬99座在營站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作，在旅游旺季__分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車較多，對青海區(qū)域不是很了解等狀況，分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了__分公司加油站分布圖，便利了游客合理支配旅游路線。同時(shí)，在特別時(shí)期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作，分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓舞員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展現(xiàn)中石化高原窗口新形象。

5、樂觀開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)”，以服務(wù)樹窗口形象。__分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20__年x月樂觀開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，活動(dòng)開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，樂觀從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)，通過活動(dòng)的開展，公司的“兩個(gè)”意識明顯增加，即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識，基層服務(wù)客戶意識明顯增加。

6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比方案，樂觀開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。

為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)樂觀性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合__分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比機(jī)制長效化，__分公司在《__分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎(chǔ)上，制訂了《__分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比方案》，每月從基層員工中評比出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名，對有效調(diào)動(dòng)基層員工的工作樂觀性起到了樂觀的作用。

7、全公司范圍內(nèi)保持長久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)。

本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深化的學(xué)習(xí)，我__分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及詳細(xì)職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿足”的目標(biāo)。

二、存在的問題及困難。

20__年__分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求樂觀開展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：

1、__分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系，但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于__公司成立時(shí)間不長，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理閱歷，同時(shí)缺乏特地的.客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。

2、本年度我公司依舊已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速進(jìn)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)消失員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上進(jìn)展要求，造成本年度屢次消失因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。

三、下一步工作方案。

1、連續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念，向競爭對手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。

2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工服務(wù)意識的培育工作。我公司方案20__年在各片區(qū)建立文化培育基地，對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓(xùn)、培育。做到先培訓(xùn)，合格后方可入職。

3、加強(qiáng)信息平臺的運(yùn)用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種緣由造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用，20__年將加強(qiáng)信息平臺的使用，真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。

客服部門工作總結(jié)篇4

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報(bào)案、服務(wù)詢問與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，依據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自我的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的職責(zé)與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當(dāng)幫忙一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是準(zhǔn)時(shí)接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。所以，我進(jìn)取參與公司舉辦的各種學(xué)問競賽，經(jīng)過競賽，來熟悉自我。努力把握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，準(zhǔn)時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿足度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的精確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心學(xué)問庫，確保一線客服代表在線解答時(shí)能夠快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時(shí)長，對回答正確率與準(zhǔn)時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員準(zhǔn)時(shí)把握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場巡檢，準(zhǔn)時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的職責(zé)。許多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)學(xué)問很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理詢問的同時(shí)，主動(dòng)把自已平常處理問題時(shí)遇到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行爭論總結(jié)。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時(shí)，我也把自我這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。

20__已經(jīng)過去，20__剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學(xué)習(xí)的也還有許多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進(jìn)展做出最大的貢獻(xiàn)。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就必需能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成果。

客服部門工作總結(jié)篇5

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!我叫張義，于20__年11月25日進(jìn)入華中物業(yè)公司，在假日山水華庭小區(qū)擔(dān)當(dāng)秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20__年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培育下我再次勝利通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過程，有過辛酸、a也有過甜美，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。假如說這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是由于我個(gè)人有多大的力量，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱忱、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)閱歷，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻熟悉到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，并在思想上始終與公司保持全都，做到“思想熟悉到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)當(dāng)客服主管職位的3個(gè)月中，我主要幫助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，關(guān)心小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，肯定程度上提高了工作的實(shí)效性，詳細(xì)包括：轉(zhuǎn)變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必需全程站立式服務(wù);幫助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，自立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。

一、收費(fèi)工作：幫助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)具體的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是假日山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么看法)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后修理部人員做好溝通工作并催其準(zhǔn)時(shí)處理，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，假日山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成果，而是與華庭物管部全部同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻熟悉到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時(shí)實(shí)行全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格根據(jù)公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和氣的接聽和轉(zhuǎn)接電話，急躁聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并具體的記錄，在第一時(shí)間支配人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的全部詢問來電，我們都賜予滿足回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系，據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真實(shí)切的感受到我們