編號(hào)：編號(hào)：xxxx地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)陽(yáng)光公示實(shí)施指引xx房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司·品牌管理中心向客戶(hù)提供商品和服務(wù)的真實(shí)信息，避免宣傳與實(shí)際不符是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。作為央企地產(chǎn)、責(zé)任地產(chǎn)，公司應(yīng)有高于一般企業(yè)的道德底線(xiàn)，應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)提供更為詳盡的信息。在銷(xiāo)售階段盡可能完整公示相關(guān)信息、特別是不利因素等信息，是公司建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)防控體系工作要求，也是消除投訴隱患、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段。同時(shí)，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)公示對(duì)客服務(wù)窗口，宣傳地產(chǎn)400熱線(xiàn)及客服微信服務(wù)號(hào)，以打通對(duì)客服務(wù)渠道、提升客戶(hù)體驗(yàn)。為此，特制訂本指引。一、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)陽(yáng)光公示內(nèi)容（一）陽(yáng)光公示宣言陽(yáng)光公示為提示對(duì)商品房買(mǎi)受人的利益有負(fù)面影響的客觀存在。通常情況下，它不足以影響居住目的實(shí)現(xiàn)，也不致對(duì)人身產(chǎn)生危害?？梢苑譃榧t線(xiàn)內(nèi)不利因素及紅線(xiàn)外不利因素。（二）紅線(xiàn)內(nèi)不利因素1、可能產(chǎn)生噪聲污染的因素小區(qū)內(nèi)市政規(guī)劃路、地面集中停車(chē)場(chǎng)、機(jī)動(dòng)車(chē)出入口、運(yùn)動(dòng)游戲場(chǎng)所、水泵房、變頻水泵、鍋爐房、變電室、配電房、中央空調(diào)冷凝塔、通風(fēng)機(jī)及產(chǎn)生噪聲的通風(fēng)口、排煙管道、電梯機(jī)房、有較大噪聲的電梯、學(xué)校、幼兒園、游泳池、后期開(kāi)發(fā)施工的噪音等。2、可能產(chǎn)生異味的因素垃圾中轉(zhuǎn)站、化糞池、公廁等。3、可能產(chǎn)生電磁輻射的因素變電室、配電房、通訊發(fā)射（接收）裝置、高壓線(xiàn)路等。4、可能影響環(huán)境秩序的因素集中餐飲等商業(yè)配套、居委會(huì)（社區(qū)工作站）、物業(yè)服務(wù)用房、警務(wù)室等辦公處所等。5、其他可能影響正常生活的因素如煤氣站、供暖站設(shè)備用房等。（三）紅線(xiàn)外不利因素1、按因素性質(zhì)分類(lèi)（1）客觀損害類(lèi)不利因素噪音、氣味、煙塵等可以實(shí)際感受到損害后果的不利因素。（2）精神禁忌類(lèi)不利因素墓地、監(jiān)獄等并不能具體感受到損害，但給人造成精神上的困擾的不利因素。（3）全局性的不利因素影響該項(xiàng)目全部業(yè)主或絕大部分業(yè)主的不利因素。（4）局部性的不利因素影響項(xiàng)目部分業(yè)主的不利因素，如公路、鐵路噪音對(duì)臨近樓棟業(yè)主的影響。（5）顯性不利因素銷(xiāo)售時(shí)可以預(yù)見(jiàn)會(huì)產(chǎn)生明顯不利影響的，如緊鄰小區(qū)的規(guī)劃路。（6）隱性不利因素銷(xiāo)售時(shí)還難以判斷其影響、處于不確定狀態(tài)的因素。2、按因素內(nèi)容分類(lèi)（1）噪聲：機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車(chē)站、貨場(chǎng)。（2）異味：垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)、皮革場(chǎng)、養(yǎng)禽/畜場(chǎng)、動(dòng)物園。（3）污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場(chǎng)所。（4）宗教：廟宇、教堂、清真寺。（5）禁忌：殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場(chǎng)、核電站、油氣庫(kù)站。（6）輻射性：高壓線(xiàn)路、微波信道、無(wú)線(xiàn)通訊基站。（7）環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；綠地、水面、樹(shù)林等改變現(xiàn)狀。（四）客戶(hù)服務(wù)窗口（1）呼叫中心通過(guò)電話(huà)呼叫系統(tǒng)集中受理來(lái)自客戶(hù)的各類(lèi)報(bào)修、投訴或咨詢(xún)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，在各區(qū)域客服部管轄下進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。以400開(kāi)頭電話(huà)為熱線(xiàn)電話(huà)，各公司獨(dú)立申請(qǐng)?zhí)柎a。（2）微信服務(wù)號(hào)通過(guò)微信服務(wù)號(hào)與明源云服務(wù)功能綁定，與客戶(hù)管理系統(tǒng)（CRM）后臺(tái)相通，進(jìn)行微信報(bào)修、投訴、查詢(xún)及其它服務(wù)功能的客戶(hù)服務(wù)窗口。各公司獨(dú)立申請(qǐng)服務(wù)號(hào)。二、工作職責(zé)及工作程序工作程序責(zé)任部門(mén)工作職責(zé)項(xiàng)目調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)、投管摸查項(xiàng)目紅線(xiàn)外1000米內(nèi)不利因素，列明不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢(shì)。規(guī)劃設(shè)計(jì)技術(shù)針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一研究解決方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)。對(duì)不能解決的問(wèn)題及其它紅線(xiàn)內(nèi)不利因素，書(shū)面告知營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)，并召開(kāi)交底會(huì)。市場(chǎng)推廣營(yíng)銷(xiāo)確保銷(xiāo)售資料及現(xiàn)場(chǎng)展示中包含了應(yīng)公示的全部?jī)?nèi)容，同時(shí)要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行介紹不利因素的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，防止口頭介紹情況時(shí)的隨意性。銷(xiāo)售合同定稿前營(yíng)銷(xiāo)、法務(wù)牽頭，其它各部門(mén)配合確定銷(xiāo)售合同各專(zhuān)業(yè)相關(guān)內(nèi)容，核查銷(xiāo)售合同是否已加入應(yīng)補(bǔ)充的相關(guān)條款。售樓部開(kāi)放前營(yíng)銷(xiāo)配合客服制作銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)公示宣傳材料，并按規(guī)定布置。檢查現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定布置，依照《銷(xiāo)售案場(chǎng)管理手冊(cè)》進(jìn)行自查，并將結(jié)果提交至客服部、法務(wù)部（列明其中哪些內(nèi)容是必查項(xiàng)）。項(xiàng)目首次開(kāi)盤(pán)前客服依照風(fēng)險(xiǎn)防控工作要求及《銷(xiāo)售案場(chǎng)管理手冊(cè)》，復(fù)查“陽(yáng)光公示”內(nèi)容，對(duì)不符合項(xiàng)督促營(yíng)銷(xiāo)部整改。項(xiàng)目首次開(kāi)盤(pán)前營(yíng)銷(xiāo)完成整改。三、工作要求（一）公示方式1、紅線(xiàn)內(nèi)不利因素公示方式（1）沙盤(pán)標(biāo)注包括但不限于：垃圾房、中水處理站、化糞池、變電所、配電房、水泵房、供暖換熱站、水箱間、公共廁所、自行車(chē)棚、物業(yè)管理用房、物業(yè)食堂、社區(qū)用房、會(huì)所、泳池、商業(yè)餐飲、超市、學(xué)校、煤氣調(diào)壓站、運(yùn)動(dòng)游戲場(chǎng)所、地下車(chē)庫(kù)出入口、電梯機(jī)房、中央空調(diào)冷凝塔、通訊發(fā)射裝置、高壓線(xiàn)路、地下車(chē)庫(kù)出風(fēng)口、園區(qū)出入口、煤氣/供暖站等紅線(xiàn)內(nèi)的不利因素及配套設(shè)施，應(yīng)在沙盤(pán)或模型上準(zhǔn)確標(biāo)示具體位置及名稱(chēng)。（2）沙盤(pán)展示重點(diǎn)必須展示內(nèi)容：項(xiàng)目紅線(xiàn)；總風(fēng)險(xiǎn)提示牌；項(xiàng)目?jī)?nèi)不利因素若干牌；項(xiàng)目外不利因素若干牌；車(chē)位劃線(xiàn)；指北針；地面車(chē)位線(xiàn)；規(guī)劃路與周邊規(guī)劃標(biāo)注“以政府規(guī)劃為準(zhǔn)”。不用展示內(nèi)容：不標(biāo)比例尺；知名品牌logo及l(fā)ogo近似變形都不能夠使用；名人肖像不能用。（3）項(xiàng)目沙盤(pán)風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)本模型以政府規(guī)劃部門(mén)批準(zhǔn)的規(guī)劃方案為依據(jù)制作，因工藝、材質(zhì)和比例等條件所限，與實(shí)景可能存在一定差異，敬請(qǐng)留意。本模型僅作示意用途，實(shí)際建設(shè)結(jié)果會(huì)與本模型效果存在區(qū)別。最終交付結(jié)果以政府部門(mén)核準(zhǔn)文件以及雙方訂立的商品房買(mǎi)賣(mài)合同約定為準(zhǔn)。本模型對(duì)項(xiàng)目外周?chē)h(huán)境的效果示意，不意味本公司對(duì)此做出了任何承諾。沙盤(pán)中展示的商鋪店招僅為意向表現(xiàn)，不代表本公司對(duì)商鋪的招商結(jié)果及開(kāi)業(yè)做出承諾。本模型一切未有列舉事項(xiàng)或更改，恕不另行通知。（4）平面圖標(biāo)注中央空調(diào)冷凝塔、通風(fēng)機(jī)及產(chǎn)生噪聲的通風(fēng)口、排煙管道等應(yīng)在銷(xiāo)售資料的樓層平面圖中予以標(biāo)注。2、紅線(xiàn)外不利因素公示方式（1）對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等非絕對(duì)有害的因素，可以在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱(chēng)，不評(píng)價(jià)其影響。（2）對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書(shū)等）上設(shè)專(zhuān)章《重要提示》，以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。（3）對(duì)局部性的不利因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。（4）對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫(xiě)入合同附件，如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。3、客戶(hù)服務(wù)公示方式（1）客服呼叫中心：在顯眼位置長(zhǎng)期展示公示牌，公示400客服熱線(xiàn)。（2）微信服務(wù)號(hào)：在顯眼位置長(zhǎng)期展示公示牌，公示微信服務(wù)號(hào)二維碼，并由銷(xiāo)售員引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注并注冊(cè)。4、其它需公示風(fēng)險(xiǎn)提示：（1）平層戶(hù)型沙盤(pán)提示：本模型為標(biāo)準(zhǔn)層樓層平面布局示意,因模型工藝材質(zhì)、比例所限制以及樓層差異,模型可能與實(shí)際交付情況存在一定差異；本模型內(nèi)示意的裝飾、裝修、家電等并非交付標(biāo)準(zhǔn)，也不作為開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售承諾，請(qǐng)?jiān)谫?gòu)房前詳細(xì)了解“交屋標(biāo)準(zhǔn)”。（2）沙盤(pán)中模型局部提示：樓體標(biāo)注“10層”、“20層”、“30層”，方便向客戶(hù)講解；樓體永久標(biāo)識(shí)、園區(qū)大門(mén)立體字早安裝，讓客戶(hù)了解此不利因素（3）樣板間風(fēng)險(xiǎn)提示根據(jù)樣板間與實(shí)際交付有何不同進(jìn)行標(biāo)識(shí)，避免業(yè)主認(rèn)為樣板間全部為交房標(biāo)準(zhǔn)。（二）紅線(xiàn)外不利因素公示內(nèi)容示例紅線(xiàn)外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語(yǔ)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)。對(duì)一些常見(jiàn)的不利因素，建議參考以下提示語(yǔ)：1、提示噪音：本小區(qū)北面臨××鐵路，可能有噪音影響。在銷(xiāo)售合同的補(bǔ)充條款中明確交易條件：本房屋北面臨××鐵路，可能有噪音影響，售價(jià)中亦包含此因素。出賣(mài)人在房屋設(shè)計(jì)時(shí)已采取降噪措施。2、提示危險(xiǎn)源：小區(qū)南面500米處為××危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)，消防局已要求其遷移至遠(yuǎn)郊，具體時(shí)間未確定。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。3、提示煙塵污染：本小區(qū)西北方約900米處有××火力發(fā)電廠，遇西北風(fēng)向時(shí)小區(qū)會(huì)受到煙塵的影響。4、提示污染源及其發(fā)展趨勢(shì)：園區(qū)東南方約600米處有大型市政垃圾填埋場(chǎng)，據(jù)×××（信息來(lái)源）稱(chēng)，二年內(nèi)將關(guān)閉并覆土綠化。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。5、提示紅線(xiàn)外規(guī)劃不確定因素：小區(qū)北面至××路為政府規(guī)劃公建用地，具體用途尚不明確。6、提示民俗活動(dòng)：小區(qū)東面約1000米處為××公墓，逢有祭祀活動(dòng)時(shí)，人流量較大。7、提示將來(lái)可能產(chǎn)生的不利影響：小區(qū)西北方向規(guī)劃為××輕軌路線(xiàn)，最近處距紅線(xiàn)約300米，市規(guī)劃局介紹其運(yùn)行所產(chǎn)生的噪音不會(huì)對(duì)相鄰房屋產(chǎn)生明顯影響