第5頁共5頁2021年?淘寶售前客?服個人工作?總結(jié)首先?它是店鋪和?顧客之間的?紐帶和橋梁?，一名合格?的客服首先?要做到認真?、負責(zé)、誠?信、熱情的?去接待每一?位顧客。其?次是要有良?好的語言溝?通技巧，這?樣可以讓客?戶接受你的?產(chǎn)品，最終?達成交易。?再次，作為?客服同時要?對自己店內(nèi)?的商品有足?夠的了解和?認識，這樣?才可以給客?戶提供更多?的購物建議?，更完善的?解答客戶的?疑問。本人?在這半個月?的工作已經(jīng)?清楚的認識?到自己工作?的職責(zé)及其?重要性，工?作中也在不?斷學(xué)習(xí)如何?提高自己工?作的技能，?雖然此前沒?有相關(guān)工作?經(jīng)驗但希望?能從零學(xué)起?，爭取早日?成為一名合?格的淘寶客?服。下面就?本人售前導(dǎo)?購，售中客?服，還有售?后服務(wù)工作?進行初步解?析。首先是?售前導(dǎo)購。?售前導(dǎo)購的?重要必不僅?在于它可以?為顧客答疑?解惑，更在?于它可以引?導(dǎo)顧客購買?，促成交易?，提高客單?價。在售?前溝通中一?般包括打招?呼、詢問、?推薦、議價?、道別等這?幾個方面。?在打招呼方?面，無論旺?旺是在線或?都其它狀態(tài)?，自動回復(fù)?這項必不可?少。自動回?復(fù)可以讓我?們做到及時?快速回復(fù)，?讓顧客第一?時間感受到?我們的熱情?，同時自動?回復(fù)里附加?有我們店名?可以強化顧?客的印象。?除了自動回?復(fù)，自己也?要在第一時?間回復(fù)詢問?顧客有什么?需要幫助的?。在詢問答?疑方面，無?論是什么情?況都銘記第?一時間__?_旺旺顯示?顧客在__?_店里的哪?款包包，打?開相應(yīng)的頁?面，時刻準?備著回答親?們提出的任?何咨詢。?在議價環(huán)節(jié)?則非?？简?一個人的溝?通水平和談?判能力，何?如才能做到?巧妙的跟客?人周旋，既?能保住價格?堡壘又能讓?客人感覺到?我們的價格?是最低實在?不能再降，?這個需要自?己在工作中?不斷去學(xué)習(xí)?提高自己溝?通能力。道?別步驟也必?不可少，無?論是成交或?沒有成交都?要保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)度?去對待每一?位客人。?淘寶售前客?服個人工作?總結(jié)（二）?入職十個?月了，已經(jīng)?適應(yīng)了從美?工到客服的?轉(zhuǎn)變，__?_月初到，?意味著一年?里電商旺季?的到來。在?這關(guān)鍵的時?刻，總結(jié)以?往的經(jīng)驗是?為了更好的?完勝這場戰(zhàn)?爭。客服?，也許每個?懂敲鍵盤的?人都能勝任?。但是在銷?售的過程中?很多細節(jié)都?不能馬虎，?首先客服是?店鋪和客戶?之間的紐帶?，工作中我?們應(yīng)該認真?、負責(zé)、誠?信、熱情的?去接待每一?位客戶。因?為在銷售的?過程中，往?往客戶不了?解產(chǎn)品猶豫?不決，所以?作為客服同?時要對自己?店內(nèi)的商品?有足夠的了?解額認識，?這樣才可以?給客戶提供?更多的購物?建議，更完?善的解答客?戶的疑問。?我在工作中?也不斷學(xué)習(xí)?如___高?自己的工作?技能，了解?了更多的戶?外裝備知識?。公司有時?間可以__?_我們到戶?外去，放松?同時可以增?進感情也可?以更深入了?解戶外裝備?知識。因為?遇到老驢有?時候百度也?招架不來?銷售過程中?售前導(dǎo)購重?要不僅解答?客戶疑惑，?更在于它可?以引導(dǎo)客戶?購買，促成?交易，提高?客單價。在?售前溝通中?一般有打招?呼、詢問、?推薦、議價?、道別幾方?面。銷售中?，旺旺第一?個自動回復(fù)?很重要，我?們的快速回?復(fù)會讓客戶?感受到我們?的熱情。客?戶疑問方面?，我們都要?第一時間時?刻回答親們?提出的任何?咨詢。在議?價環(huán)節(jié)是非??？简炓粋€?人的溝通水?平和談判能?力，如何做?到巧妙和客?戶周旋，既?能保住最低?價又能讓客?戶覺得我們?的價格實在?是最低不能?再降了，這?個需要自己?在工作中不?斷去學(xué)習(xí)提?供自己溝通?能力的。?淘寶售前客?服個人工作?總結(jié)（三）?新的顧客?需要花費大?量的時間和?精力才能促?成交易，但?是老顧客就?不一樣，因?為他們了解?我們的服務(wù)?和產(chǎn)品，所?以只要有他?們滿意的，?那么他們不?需要多詢問?，就會自助?購物了。因?此，維護老?客戶是我們?的一項重要?任務(wù)。淘寶?網(wǎng)近幾年的?不斷改版，?也為賣家提?供了很多新?的功能，其?中也注意到?維護老客戶?的重要性，?所以特別推?出了軟件給?賣家實用，?讓賣家能輕?松地利用淘?寶工具聯(lián)絡(luò)?買家并增加?和買家的感?情。一、?___消息?。___不?僅是買賣雙?方聯(lián)系并交?流問題的工?具，也是賣?家和買家聯(lián)?絡(luò)感情的重?要工具之一?。利用__?_可以把買?家們分組添?加為聯(lián)系人?，也可以_?__消息給?買家，如果?有新貨到或?者什么促銷?活動等信息?，那么__?_的___?功能就可以?迅速地通知?買家們。?二、發(fā)送站?內(nèi)信。通過?站內(nèi)信隨時?通知買家關(guān)?于店鋪的更?新情況也是?聯(lián)絡(luò)買家的?方式。站內(nèi)?信是淘寶網(wǎng)?類似于發(fā)送?郵件的功能?，我們可以?通過站內(nèi)信?在特別的節(jié)?日或者在買?家生日當(dāng)天?送上祝福，?這會讓買家?感受到我們?的貼心，既?增進了賣家?和買家之間?的感情，同?時也會讓買?家一直支持?我們的店鋪?。如果買賣?雙方都不愿?意走近一步?，那么雙方?之間可能僅?僅保持純粹?的買賣關(guān)系?。但是如果?我們很熱情?，而且會努?力親近買家?并和買家做?朋友，那么?相信雙方會?不只限于買?賣關(guān)系，而?且買家會一?直支持我們?的。三、?___網(wǎng)店?版。___?網(wǎng)店版是賣?家的好助手?，三星以上?等級的賣家?便可以開通?___網(wǎng)店?版，網(wǎng)店版?相對于普通?版，有很多?功能可以幫?助賣家更好?地管理店鋪?、整理寶貝?和聯(lián)絡(luò)買家?。通過客戶?頁面可以查?看買家的購?買數(shù)量和金?額等情況，?有助于賣家?跟買家的聯(lián)?系。面頰可?以設(shè)置給予?買家的優(yōu)惠?額度等，還?可以查看買?家的交易情?況、交易比?數(shù)和金額等?。四、手?機短信。手?機是大多數(shù)?人都使用的?通信工具，?手機也有_?__功能，?我們可以在?平時積累買?家的___?號碼，把每?個買家的名?字和喜好以?及生日等信?息記錄下來?，然后在買?家生日的時?候送上一條?祝福信息，?或者在買家?第二次購買?的時候，根?據(jù)買家的喜?好來給買家?發(fā)信息。相?信貼心的服?務(wù)，肯定會?讓顧客很感?動，從而讓?他們成為店?鋪的忠實顧?客。淘寶?售前客服個?人工作總結(jié)?（四）話?也需要技巧?的，尤其是?淘寶客服說?話技巧更加?重要，打動?買家下單的?關(guān)鍵就是客?服在交談過?程中能不能?打動顧客，?與客戶溝通?時，要把握?言語的分寸?，要知道什?么話應(yīng)該說?，什么話不?應(yīng)該講。如?果不小心踩?到了溝通的?地雷，即使?客戶購買的?意愿再強烈?，也會拂袖?而去，奔向?其他賣家的?懷抱。因此?，在和顧客?溝通的時候?，必須注意?一下幾點。?首先，不?要與客戶爭?辯。銷售中?，我們經(jīng)常?會遇到一些?對我們銷售?的產(chǎn)品挑三?揀四的客戶?，此時我們?難免想與他?爭辯。但是?，我們的目?的是為了達?成交易，而?不是贏得辯?論會的勝利?。與客戶爭?辯解決不了?任何問題，?只會招致客?戶的反感。?即使我們?在線下很不?生氣，但是?我們也不可?以把情緒帶?到線上。線?上的我們應(yīng)?該耐心傾聽?客戶的意見?，讓客戶感?受到我們很?重視他的看?法并且我們?在努力滿足?他的要求。?其次，不?要用淡漠的?語氣和顧客?溝通。在跟?客戶交談的?時候即使面?對的是電腦?我們也要保?持微笑，因?為客戶是可?以從我們的?字里行間里?感覺出來。?微笑是一種?自信的表示?，也是建立?良好氛圍的?基礎(chǔ)，客戶?遇見微笑的?我們，即使?不需要我們?的產(chǎn)品，也?可能成為我?們的朋友，?下一次有需?要就很容易?想起我們的?店鋪，從而?成為下一次?交易的鋪墊?。第三，?不要直接質(zhì)?問客戶。與?客戶溝通時?，要理解并?尊重客戶的?觀點，不可?采取質(zhì)問的?方式與客戶?談話。比如?：您___?不買我們的?產(chǎn)品？您_?__不信任?我們？您憑?什么認為我?們的產(chǎn)品不?是正品？諸?如此類等等?，用質(zhì)問或?者審訊的口?氣與客戶談?話，是不懂?禮貌的表現(xiàn)?，是不尊重?人的反映，?是最傷害客?戶的感情和?自尊心的。?最后，推?銷要有互動?性，避免單?方面推銷。?什么樣的銷?售才是最成?功的？我認?為實現(xiàn)雙贏?的銷售才是?最成功的。?實現(xiàn)雙贏，?就是客戶購?買了我們的?產(chǎn)品我們解?決了他實際?的問題，而?我們也獲得?了利潤。因?此，我們銷?售時首先應(yīng)?該傾聽客戶?的心聲，了?解他的需求?，然后我們?再向客戶