118/118餐飲知識培訓(xùn)目錄專業(yè)知識禮儀和態(tài)度五十條客人討厭的服務(wù)部門編制表七種獵取好評的服務(wù)餐飲用具服務(wù)程序差不多擺臺程序各種服務(wù)飲料和烈酒知識飲食英語對話差不多食品名稱王朝飯店培訓(xùn)目的：一般知識飲食服務(wù)知識飲食服務(wù)技能英語溝通技巧適當(dāng)工作崗位分配一個成功的餐飲部需要的條件是：友善和快速和服務(wù)優(yōu)質(zhì)食品環(huán)境潔凈，一塵不染一致的工序物有所值作為一個合格的餐飲人員所需要具備的條件：勤奮、高效率、高生產(chǎn)價值有禮貌、面帶笑容平易近人、有預(yù)知客人需要之能力好學(xué)、有工作上的知識和技巧可信賴、老實、忠心第一節(jié)本行業(yè)的認(rèn)識選擇飲食業(yè)作為自己的專業(yè)，往往是年青人的理想，因為飲食業(yè)是一門較易掌握、不死板及工資優(yōu)厚的行業(yè)。除此之外，它會使你接觸到不同種族國家的人，從中更使你學(xué)習(xí)到不同的語言及風(fēng)俗。但往往數(shù)月后，你會發(fā)覺你面前的路是崎嶇而漫長的。A．個人素養(yǎng)健康的軀體是成功的要緊因素，此外還需言辭流暢、遵守紀(jì)律、隨和，上進心及老實更不可缺少的條件。B．行為外表時常保持自然的儀態(tài)，身軀要筆直，穿著整齊的衣服，不能留長發(fā)，指甲要修短，并時常清潔雙手。上班時，要穿著整齊清潔的制服，發(fā)亮的黑皮鞋、黑襪子，就仿佛自己要出席一個重要的宴會一樣。外表制服——依照飯店規(guī)章制度，要清潔，合身，無缺扣或破損。男——褲子要燙平，黑襪子，黑皮鞋要擦亮。女——黑皮鞋要擦亮，后跟不能超過2寸。頭發(fā) 男——清潔、整齊，后發(fā)根不能蓋衣領(lǐng)。女——清潔、整齊、要求短發(fā)、如長發(fā)者要纏起。 應(yīng)幸免過于時髦的發(fā)式。c.姿態(tài)當(dāng)站立或行走時，軀體要挺直，肩膀要向后。挺胸，收腹。切勿無精打采，不能依靠在墻、椅子或柱上。正確的姿態(tài)可進一步改進你的儀表，而且會減輕你的疲勞。d. 要注意的壞適應(yīng)在餐廳中，不要抹臉、頭發(fā)及頸部。非必要時，切勿使用手帕。在餐廳中，禁止吃零食。在餐廳或廚房，禁止吸煙。e .態(tài)度 有警覺性、和悅、自信和保持笑容。f .臉孔男——刮胡子。女——清淡的化妝。g.個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生，在飲食業(yè)中是特不重要的，因為我們是細菌傳染的重要媒介。手、指甲——經(jīng)常清洗，指甲要清潔，男——修短，女——中等長度。呼吸——進食后漱口，更衣柜要常備牙刷、牙膏。軀體清潔上班前要洗澡。用止汗劑。經(jīng)常更換內(nèi)衣褲。h.飾物上班時，只能帶結(jié)婚子及手表，名牌帶在左胸口袋的袋口下。女——不能帶過大或吊墜式的耳環(huán)。不能涂指甲油。C、崗位責(zé)任制1、職務(wù)：餐廳副經(jīng)理部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導(dǎo)：餐廳經(jīng)理工作摘要：在餐廳經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依照餐廳經(jīng)營方針及程序進行工作，負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理指導(dǎo)所有餐廳服務(wù)。職務(wù)和職權(quán)范圍協(xié)助餐廳經(jīng)理處理餐廳日常事務(wù)，包括雇員培訓(xùn)、餐廳銷售、成本及其他。協(xié)助餐廳經(jīng)理操縱和分析下列事項：餐廳產(chǎn)品質(zhì)量顧客中意程度業(yè)務(wù)推廣營業(yè)成本衛(wèi)生清潔狀況協(xié)助餐廳經(jīng)理協(xié)調(diào)及治理餐廳事物，指導(dǎo)餐廳進展快速、有效及禮貌服務(wù)。與雇員建立并保持緊密聯(lián)系。在餐廳經(jīng)理指導(dǎo)下，使職員認(rèn)識及了解餐廳，對其表現(xiàn)進行評估，召開職工評議會議。對餐廳雇員舉辦職工培訓(xùn)班。餐廳經(jīng)理不在時，參加每周例會，并提供意見。餐廳經(jīng)理不在時，領(lǐng)導(dǎo)餐前會議，保持與廚房之聯(lián)系工作。必要時參加對客人的服務(wù)。確保對職工的儀表及制服符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。操縱餐廳日常供應(yīng)品的使用。按指導(dǎo)負(fù)責(zé)個不的預(yù)訂或私人宴會的就餐。餐廳經(jīng)理不在時，處理全部必須的行政事務(wù)。包括但不限于下列 各項：人員出勤記錄職員排班表客人記錄卡工作記錄卡代表餐廳經(jīng)理。參加餐飲部打算中之預(yù)算和目標(biāo)制定工作。確保及執(zhí)行每日盤點。遵守飯店經(jīng)營方針和程序。按要求履行其他職務(wù)。2、職務(wù)：高級主管/領(lǐng)班部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導(dǎo)：餐廳副經(jīng)理工作摘要：在餐廳經(jīng)理及副經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)確保餐廳快捷、有效及有禮的服務(wù)，以保證客人中意。職務(wù)和職權(quán)范圍：檢查餐前預(yù)備工作及餐廳擺設(shè)，確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀態(tài)。協(xié)助保持與廚房及管事部之聯(lián)系工作，確保一切順利。確保食物及飲料符合規(guī)定為客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。完全了解各餐飲菜單項目，以便為客人提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh。注意傾聽客人的要求/不滿，如實向經(jīng)理匯報。必要時參加對客人的服務(wù)。監(jiān)督職員們每天的工作表現(xiàn)，如實向經(jīng)理定期匯報。促進及保持職員間緊密關(guān)系。操縱餐廳日常供應(yīng)品的使用，并確保及執(zhí)行每日盤點。確保本人和服務(wù)員的儀表和制服符合標(biāo)準(zhǔn)。遵守飯店制度和程序。按要求履行其他職責(zé)。3、職務(wù)：領(lǐng)班部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導(dǎo)：主管工作摘要：在職權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)完成并指導(dǎo)餐廳服務(wù)，保證顧客中意。職務(wù)和職權(quán)范圍：在指定崗位上監(jiān)督并協(xié)助服務(wù)員給予顧客快速，有效且禮貌周全的服務(wù)。在指定崗位上負(fù)責(zé)客人定菜及飲食服務(wù)。了解菜單，每日例菜及季節(jié)食品。確保服務(wù)崗位在營業(yè)前儲備足夠、潔凈整潔。確保餐桌擺設(shè)符合標(biāo)準(zhǔn)，所有器皿均潔凈及完好無缺。用已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。注意傾聽顧客的不滿和要求，如實向主管或經(jīng)理匯報。保持雇員間緊密聯(lián)系。確保帳單填寫正確無誤，并以建立的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)為顧客結(jié)帳。確保并執(zhí)行每日盤點。確保本人和服務(wù)員的儀表和制服符合標(biāo)準(zhǔn)。遵守飯店制度和程序。按要求履行其他職務(wù)。3、職務(wù)：女接待員部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)班工作摘要：負(fù)責(zé)接待并迅速將客人領(lǐng)入座位，向顧客提供高效及有禮貌的服務(wù)，同意預(yù)定，登記客人最新記錄。職務(wù)和職權(quán)范圍：在顧客面前隨時保持友好、愉快和整潔形象。向顧客提供禮貌周全的服務(wù)，關(guān)于客人的要求，不滿或需要應(yīng)立即作出回應(yīng)，并如實向主管或餐廳經(jīng)理匯報。迎接、問候顧客并將其領(lǐng)入座位，協(xié)助主管或餐廳經(jīng)理安排客人定座，作合理之工作分配。熟悉重要人物和?？偷男彰?。與客人交談，回答有關(guān)其他分部的問題，派送禮物和雪茄銷售等。同意電話定座（使用最好的電話談話技巧），記下客人的姓名、人數(shù)、時刻、聯(lián)系號碼和其他專門具體要求?；卮鹂腿擞嘘P(guān)飯店的專門活動和菜單等。熟悉菜單和飲料。協(xié)助領(lǐng)班做好每日盤點。確保個人儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。遵守飯店制度及程序。按需要履行其他職務(wù)。5、職務(wù)：傳菜部領(lǐng)班部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導(dǎo)：主管工作摘要：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)食品從廚房送至餐廳的時刻，監(jiān)督并指導(dǎo)餐廳的后勤服務(wù)工作。職務(wù)和職權(quán)范圍：協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督傳菜部的服務(wù)。與廚師合作并監(jiān)督菜肴準(zhǔn)確送至餐桌。精通食品知識及其預(yù)備工作。確保廚房有充足的替補用具。確保備茶區(qū)域潔凈、整潔。保證充足的茶和毛巾。確保餐廳所有用具均潔凈及完好無缺。確保開餐前有充足的調(diào)味品和醬油。確保結(jié)束工作按程序進行。10、確保及執(zhí)行每日盤點。11、確保本人及傳菜部職員的儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。12、遵守飯店制度和程序。13、按需要履行其他職務(wù)。6、職務(wù)：服務(wù)員部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)班工作摘要：負(fù)責(zé)為餐廳顧客提供高效且有禮貌的服務(wù)，做好餐前工作。職務(wù)和職權(quán)范圍：在客人面前隨時保持友好、整潔和愉快的形象。從廚房或酒吧領(lǐng)取食物及飲料為客人服務(wù)。將用過的瓷器、玻璃用具、餐具送回清洗間。按飯店風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐飲服務(wù)。預(yù)備自己所管轄邊柜的瓷器、玻璃用具、餐具和調(diào)味品的供應(yīng)，并保持邊柜潔凈，有條理。協(xié)助領(lǐng)班為客人服務(wù)。擺設(shè)及清理餐桌、保證餐桌潔凈、合乎標(biāo)準(zhǔn)。參加營業(yè)前的餐前會議。從庫房領(lǐng)取餐廳供應(yīng)物品。協(xié)助領(lǐng)班做好每日盤點。確保個人儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。遵守飯店制度和程序。按需要履行其他職務(wù)。7、職務(wù)：服務(wù)員助理部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)班工作摘要：協(xié)助領(lǐng)班及服務(wù)員的餐廳服務(wù)。職務(wù)和職權(quán)范圍：在客人面前隨時保持、整潔和愉快的形象。協(xié)助領(lǐng)班及服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。統(tǒng)計并更換布巾。清理補充后勤用品。擦亮瓷器、玻璃器皿和餐具等。從庫房領(lǐng)取餐廳供應(yīng)品。參加營業(yè)前和餐前會議。協(xié)助擺放餐具。協(xié)助領(lǐng)班及服務(wù)員做每日盤點。確保個人儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。遵守飯店制度及程序。按需要履行其他職務(wù)。8、職務(wù)：酒吧調(diào)酒員部門：餐飲部分部：酒吧直屬領(lǐng)導(dǎo)：酒吧主管工作摘要：負(fù)責(zé)按配方調(diào)配含酒精和非酒精飲料，填寫酒吧每日提貨單。職務(wù)和職權(quán)范圍：按配方、程序調(diào)配酒精與非酒精飲料。為客人訂單及服務(wù)飲料，預(yù)備并呈送帳單，并以定立的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)為顧客結(jié)帳。檢查酒吧所需的貯備是否足夠？填寫提貨單及提貨。檢查并預(yù)備酒吧用具，擺好酒瓶，預(yù)備好開吧的工作。確保酒吧在營業(yè)前處于潔凈、良好的狀態(tài)。工作中維持類似規(guī)格。依照貨單從庫中提貨。確保工作結(jié)束按程序進行。協(xié)助酒吧主管做每日盤點。確保個人儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。遵守飯店制度及程序。按需要履行其他職務(wù)。9、職務(wù)：定餐員部門：餐飲部分部：客房送餐服務(wù)直屬領(lǐng)導(dǎo)：客房餐飲主管工作摘要：負(fù)責(zé)同意飯店客人電話訂單并通過向客人提供良好合適的建議促進銷售職務(wù)和職權(quán)范圍：迅速而有禮地回復(fù)客人電話（使用最好的電話談話技巧）。假如明白客人姓名，直接稱呼。為客人提供定餐服務(wù)，記下客人姓名、房號、時刻等，立即交給客房送餐服務(wù)領(lǐng)班。向客人提議特不或附加食品，以促進銷售。如頭盤、飲料、甜品等向客人推舉飯店專門活動，以利銷售。重復(fù)客人的吩咐以求準(zhǔn)確。熟悉菜單及飲料。協(xié)助客房餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員做每日盤點。確保個人儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。遵守飯店制度和程序。按需要履行其他職務(wù)。第二節(jié)態(tài)度及舉止作為一個成功的飲食業(yè)從業(yè)員，以下各點是成功的要緊緣故：笑容把苦惱留在家中作一個好的傾聽者清晰地同意每一指令熟悉客人的名字并運用它們保持良好的儀表儀容態(tài)度笑容當(dāng)你為你的工作而努力的時候，那你腦海之中必定是期待著一個美好的以后，那么請你記住——笑容。你也許不明白一個笑容的作用有多大，但當(dāng)你向一個人親切地微笑的時候，往往你會得回一個親切的微笑。把苦惱留在家中作為人類，一種苦惱的動物，我們沒有可能每一刻都能如意的，例如在家里生病的親人，上班前的一次口角等。請記住，其他對你的苦惱是可不能感興趣的，因此請把苦惱留在家中，以免阻礙到與你接觸的人。作一個好的傾聽者當(dāng)不人在講話時，要耐心傾聽，要表現(xiàn)出你對他們的關(guān)注及尊重。清晰地同意每一指令必須時常預(yù)備好，用心一致地聽取客人的指示，保證無誤，并有禮貌地重復(fù)一遍。記住，每一件情況都會有機會產(chǎn)生誤會的。熟識客人的名字并運用它們有專門多緣故會使客人再次光顧我們，在眾多緣故中的一個，確實是——熟悉客人的名字，并使用它們。記住，要用溫柔的語調(diào)去稱呼他們，這是無須突可怕的。保持良好的儀表儀容現(xiàn)在的家庭都有自來水供應(yīng)，因此在個人衛(wèi)生方面的要求也提高了，在個人方面，我會注意下列五個重點：頭發(fā)、牙齒、指甲、衣服和鞋。你能通過這次檢查嗎？態(tài)度不管在上班或下班的時刻，必須學(xué)習(xí)保持良好的態(tài)度，養(yǎng)成適應(yīng)，成為自己生活的要緊部份。A、不要不記得講“請”或“感謝”，要經(jīng)常保持禮貌。B、言行舉止要以一個有教養(yǎng)的紳士或淑女為標(biāo)準(zhǔn)，那么不人也會作出相同的反應(yīng)。C、在公共場合中，不要搔抓軀體任何部位，更不可把軀體依靠在任何物體上。D、在公共場合中，步伐要緊密，但并不是“跑”。E、為了保證成功，必須時刻注意自己的儀表儀容，一個穿著整齊的職員，往往會增加客人的信心。F、不論是對客人、上司或下屬，都要做到清晰的表達和用心的傾聽。G、必須保證在任何時刻和場合，都能明白客人的提問。第三節(jié)五十條客人討厭的服務(wù)煙缸中有超過兩個煙蒂。沙律不是冰冷的。服務(wù)員不主動添水。熱的食品用冷的用具盛。熱的食品不熱，冷的食品不冷?？头克筒头?wù)的電話，響了超過5次，才有人接聽。客人在聽到“請稍候”，30秒后還沒有人照顧他（她）。用具是破損的。餐臺上的銀器有污點，而不是呈亮的。玻璃器具有水漬。菜單或臺墊是破裂的，有污點或臟的。面包不新奇。沒有足夠的菜單給客人。配料瓶是半空的或瓶口是干沽的。客人等候了三分鐘還沒有人給他訂飲料。食品預(yù)備好了，而沒有人傳菜。用具不夠。餐臺上的銀器是彎曲的。餐臺擺設(shè)不當(dāng)。糖盅內(nèi)里不清潔。鹽及胡椒瓶是油滑的，或是半空的。缺乏菜單或飲料單上的項目。服務(wù)員所持的態(tài)度是——“我現(xiàn)在是幫你的忙。在宴會廳開會時，咖啡、茶的小休遲了。汽水已“走汽”。餐廳地上的碎片、紙或食品沒有立即被檢走?？头績?nèi)所使用的托盤或車留在樓層超過三過時。餐廳或酒吧未能按其時刻營業(yè)。付出昂貴的價鈔票，而得不到同等價值的物品。得不到菜單上所描述的東西。付出昂貴的房租，而得不到一個快、熱、有禮的早餐服務(wù)。在長途跋涉后到達飯店，而得不到一份高水平的三文治或新奇雞蛋。餐廳有空座位，但得不到座位的安排，或在排隊時得不到領(lǐng)位員的照顧。椅子、沙發(fā)是臟的或有面包屑。吃早餐時，咖啡、茶沒有立即服務(wù)。當(dāng)客房送餐服務(wù)講需要20分鐘，但卻花了30分鐘?？Х炔皇菨L燙的。飲料上的裝飾水果是干的。自助餐或沙律吧的食品未能及時補充。上菜不全或服務(wù)員在詢問“這份菜是誰的”?？Х缺桥K的?；ㄆ恐械乃腔斓?，花是枯萎的。使用的布巾是破損的。臺和椅是搖晃的。臺底下有油脂或膠貼。到達餐廳門口，沒有人接待他們（笑容、打招呼或一個眼神）。當(dāng)你盡了最大努力，而未能為客人辦好情況，而客人并不感到你差不多盡了力。早餐時，焦急的客人未能在25分鐘內(nèi)離開咖啡廳。結(jié)帳時，帳單是臟或濕的。喝飲料時，沒有小食。第四節(jié)部門編制表服務(wù)部1餐飲部總監(jiān)2餐飲部副監(jiān)3飲料部經(jīng)理4時珍軒經(jīng)理5西餐廳經(jīng)理6龍軒經(jīng)理7宴會部經(jīng)理8客房送餐經(jīng)理9凌霄閣經(jīng)理10連天廊副經(jīng)理11凌霄閣副經(jīng)理12迪斯科副經(jīng)理13職員餐廳經(jīng)理管事部1管事部經(jīng)理后勤區(qū)1行政總廚2副行政總廚(西餐)3副行政總廚(中餐)4西點主廚5燒味主廚6點心主廚7頭爐主廚8頭砧主廚(中餐)9頭砧主廚(西餐)10西餐廳主廚11宴會主廚12泰餐主廚13凌霄閣主廚14池畔燒味主廚15加工間主廚16職員餐廳主廚第五節(jié)七種獵取好評的服務(wù)你每一個月都能夠得到你的你的工資,而且你明白這是可不能改變的,但請記住,唯一能夠增加你收入的是客人。因此，要建立起你的事業(yè)，增加你的收入，你必須盡力，設(shè)法去服務(wù)你的客人，因為是他們付出你工資的。以下是七個簡單的方法…真誠的歡迎你的客人當(dāng)你為人服務(wù)時，你第一樣奉上的確實是你的微笑，跟著確實是喜悅的招呼，我們要明白客人會依照他的感受來對我們的服務(wù)作出評語，因此放松一下自己，讓他感受到回到家一樣親切。2、依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而服務(wù)在客人來前，所有預(yù)備功夫是否妥當(dāng)呢？必須時常檢查所有用具是否達到我們的清潔標(biāo)準(zhǔn)，幸免客人使用時發(fā)覺缺點，如咖啡杯上口唇印等。3、弄清訂單的準(zhǔn)確性假如客人要求自己定菜，不應(yīng)該牽強客人，但應(yīng)讓客人了解到你介紹的菜是專門精巧的，即使客人定的菜一團糟，也不能夠使他感受到自己是一個笨蛋，記著客人從來沒有當(dāng)過服務(wù)員，定菜后應(yīng)立即進行其他服務(wù)程序。4、立即服務(wù)客人因此，客人所定的牛排是需要時刻預(yù)備的，但沙律、咯嗲、湯等是不需要等候的，在客人的主菜還未到前，先讓客人有點食品，幸免客人因等候而不耐煩，有時候一個微笑或短暫的交談也是專門有效的。5、一視同仁不管客人定的是＄4.00的三文治或者是＄14.00的牛排，差不多上好的。不要使他感到不安，要一視同仁的服務(wù)。征求客人意見牛排生熟稱心嗎？夠嫩嗎？要添點咖啡嗎？定甜品時，千萬不要問他要不要甜品，不停地向客人推銷，能夠增加營業(yè)額，因此在推銷時不要不記得笑容及有禮的言談。邀請客人再來除非這客人差不多成為我們的?？?，否則的話我們必須做到以下各點：告訴你的客人，希望他喜愛他的菜，但切勿使他感到你是為了他的袋里的鈔票而做，告訴他我們專門快樂他在我們餐廳就餐，不用聲淚俱下，要客人感到我們的真誠，因而再次到來。每一個客人都可能成為我們的常客。第六節(jié)應(yīng)用餐具玻璃用具葡萄酒杯（紅/白）水杯香檳高杯白蘭地杯些厘/波酒杯果汁杯（5安士/9安士）啤酒杯什飲高杯加飲杯（7安士）什飲杯（9安士）甜酒杯雞尾酒杯愛爾蘭咖啡杯散莊小酒杯2、餐具小咖啡勺茶勺蘇打（長飲）勺湯勺甜食勺服務(wù)勺咯嗲叉（蠔）魚叉甜食叉餐叉服務(wù)叉魚刀黃油刀餐刀3、瓷器（西餐）長碟（11寸）面包碟（6寸）魚/甜食碟（8寸）餐碟（10寸）湯碗（帶2耳）麥類碗沙律碗汁碗（100毫升/250毫升）糖盅（連蓋）煮蛋碟咖啡壺（400毫升/800毫升）茶壺（400毫升/800毫升）咖啡杯茶杯咖啡/茶杯碟小咖啡杯小咖啡杯碟煙缸奶酌（100毫升/150毫升）黃油碟鹽瓶胡椒瓶牙簽筒4、瓷器（中餐）圓碟（5寸—16寸）圓深碟（8寸—16寸）長碟（8寸—18寸）小湯碗（3.5寸）飯碗(4寸)面碗(5寸)粥碗(6寸)湯碗(7寸)湯勺(5寸)大湯勺(9寸/12寸)燉盅(4寸×3寸)醬油碟(2.75寸)醋碟(3.5寸)汁碟(4寸)格碟(4寸)醬油壺茶壺二件套蓋杯三件套蓋杯茶杯連底碟酒壺酒杯湯窩(8寸—12寸)圓碟蓋（8寸—16寸）長碟蓋（10寸—18寸）鮑翅兜（17寸）5、其它小冰桶冰桶冰桶架水酌咖啡壺冰夾檸檬夾茶格茶格座毛巾盤毛巾夾第七節(jié)服務(wù)程序一般的客人在就餐時都希望得到良好的服務(wù)，包括良好的程序，耐心及舒適的氣氛。A、早餐的服務(wù)程序（西式）客人就餐前，餐臺必須預(yù)備好?？腿擞深I(lǐng)位員迎接，帶領(lǐng)入座，并送上菜單。助理員跟客人打招呼并訂服務(wù)咖啡、茶。服務(wù)員跟客人打招呼并訂食品。助理員服務(wù)冰水。服務(wù)員服務(wù)頭度（水果或果汁）助理員添咖啡、茶或水。助理員撤走客人用好的頭度。服務(wù)員上主菜。10助理員添加咖啡茶和水。11助理員撤走客人用好的主菜。12助理員更換臟煙缸。13服務(wù)員詢問客人是否需要其他服務(wù)。14服務(wù)員在客人提出要求后遞上帳單，結(jié)帳。15服務(wù)員，助理員送客人離開。16助理員清理及重新白臺。B．午餐的服務(wù)程序（西式）客人就座前，餐臺必須預(yù)備好客人由領(lǐng)位員迎接，帶領(lǐng)入座，并送上菜單。助理員跟客人打招呼并服務(wù)冰水。服務(wù)員跟客人打招呼并訂飲料。助理服務(wù)員服務(wù)面包、黃油。服務(wù)員服務(wù)飲料。服務(wù)員為客人訂菜。領(lǐng)班遞上酒單，并為客人訂酒及服務(wù)。服務(wù)員依照客人訂菜擺臺。10．務(wù)員服務(wù)頭度（湯或沙律）。11．助理員再次服務(wù)面包、黃油。12．助理員添冰水。13．助理員更換臟煙缸。14．服務(wù)員詢問客人第二飲料及撤走臟杯子。15．助理員撤走頭度。16．服務(wù)員上主菜。17．助理員撤走主菜。18．服務(wù)員掃臺。19．服務(wù)員推銷，訂甜品、咖啡。20．服務(wù)員服務(wù)甜品、咖啡/茶。/21．助理員撤走甜品。22．助理員添咖啡/茶。23．服務(wù)員詢問客人是否需要其它服務(wù)。24．服務(wù)員在客人提出要求后遞上帳單，結(jié)帳。25．服務(wù)員、助理員送客人離開。26．助理員清理及重新擺臺。除面包、黃油、醬料是從客人的左手邊上外，其它服務(wù)均在客人的右手邊服務(wù)。相對地，撤面包盤時在客人左手邊，而其他的盤均在客人右手邊。C．午餐的服務(wù)程序（中式）客人就座前，餐臺必須預(yù)備好。客人由領(lǐng)位員迎接，帶領(lǐng)入座。助理員跟客人打招呼并遞上毛巾及收回。服務(wù)員跟客人打招呼并遞上飲料。助理員上菜。服務(wù)員遞上菜單并推銷當(dāng)日特不菜肴。服務(wù)員服務(wù)飲料。助理員服務(wù)醬油。服務(wù)員為客人訂菜。助理員把筷套取去。傳菜部助理員服務(wù)涼菜/燒烤傳菜部服務(wù)點心。服務(wù)員詢問客人第二次飲料，并取走臟杯子。傳菜部助理員服務(wù)熱菜和米飯。傳菜部助理員送上湯。服務(wù)員在臺上分湯給客人。助理員更換臟煙缸。助理員添茶。傳菜部助理員送上炒飯。服務(wù)員在臺上為客人分炒飯。助理員撤臺。服務(wù)員推銷并訂甜品。傳菜部助理員服務(wù)甜品。助理員撤走甜品。服務(wù)員重新服務(wù)第二次茶。助理員掃臺。助理員服務(wù)牙簽有上花助理員詢問客人是否需要其它服務(wù)。服務(wù)員服務(wù)冷/熱毛巾并收回。服務(wù)員在客人提出出要求后遞上帳單、結(jié)帳。服務(wù)員、助理員送客送客人離開。助理員清理及重新擺臺。第八節(jié)差不多擺臺程序如何樣確定客人的位置一個客人就餐的位置的寬度許多于20時（大約50.8CM）臺腳以不阻礙客人椅子為準(zhǔn).二人臺兩位客人面對對方而坐或兩位客人并角而坐D、雙數(shù)客人臺，安排所有客人都能面對另一客人E、單數(shù)客人臺，長方臺——單數(shù)的客人面對空臺立?；驁A臺——所有客人均面對另外兩位客人之間的空間。II、安排座椅子所有椅子均須無殘缺，所有破損的椅子必須立即搬離餐廳并向主管匯報。細心，擦抹椅子，除去所有污漬、食物等，所有椅子要清潔及不能有任何食品和碎片。用濕潤的清潔布巾清擦木質(zhì)或膠質(zhì)的椅子。用毛刷刷織物椅子。C、椅子的位置放在客人擺位的中間。扶手要放在臺的邊沿，不能放進臺底。III、臺中心的擺設(shè)擺設(shè)必須是美觀有用、清潔、完整無缺。擺設(shè)包括：椒鹽瓶——要灌滿——在清潔——無破損植物——新奇及美觀——盤子要清潔無破損煙缸、火柴——火柴要滿——煙缸要清潔，無破損糖盅——要清潔、無破損——要依照標(biāo)準(zhǔn)放入糖及糖精廣告架——要清潔、——無裂痕——放入有關(guān)的廣告資料特不飲料單——要清潔、無撕裂或污垢。擺設(shè)須由高至低面向客人。IV、餐巾如何樣疊餐巾把餐巾鋪開、平放。分1/3，左右往內(nèi)疊。分1/4，底部往上疊。分1/4，頂部往下疊。底部1/2往上疊，距上半部邊沿1/3，成拱形。擺放餐巾，拱形部份向上，使用時，可向客人方向張開。把餐巾放在位置中央，餐巾底部距臺邊為1時（2.5cm）V、餐具、瓷器及玻璃用具的擺放——所有叉，除蠔叉（咯嗲叉）外，均放于位置之左方?！诓徒淼膬膳灾偷逗筒筒妫毾嗑啻蠹s9時至10時?！娴募饧吧椎腻伈糠菥?。——在右方的刀、刀鋒向左。——所有餐具雖平衡擺放，距臺沿0.75時。——面包盤放在餐叉左側(cè)，距餐叉0.5時，距臺沿2時?！姘斗旁诿姘P右側(cè)上，刀鋒向左。——所有餐具的擺放要緊靠，但不能重疊在一起?！Х缺旁诳Х鹊?，杯耳放在右下角。——咖啡勺放在咖啡碟右上角，與杯耳平衡。——整套咖啡杯放在餐刀右側(cè)，距餐刀0.5時，距臺沿2時?！旁诓偷渡戏健I、早餐擺位餐巾面包碟咖啡杯咖啡碟餐刀餐叉黃油刀茶勺VII、午餐及晚餐自助餐擺位餐巾面包碟水杯餐刀餐叉黃油刀湯勺甜食勺甜食叉VIII、午餐及晚餐擺位餐巾面包碟水杯餐刀餐叉黃油刀湯勺IX、重新擺位當(dāng)客人離開后，助理員必須立即清理及重新擺臺。清理餐臺時，需備一圓托盤及一塊抹布。把臺上的臟用具放在托盤上。用抹布把餐臺擦潔凈。用抹布擦抹臺上的擺設(shè)（如有需要），并重新擺放好。把臟用具帶回邊柜，并整齊地放在長托盤上。把清潔的用具預(yù)備在清潔的圓托盤上。依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重新擺放位置。用抹布把椅子擦潔凈，并放好。X、要點——工作在快捷，以不阻礙他人為準(zhǔn)?！褂猛斜P?！獣r常檢查臺上擺設(shè)是否完整清潔，例如：客人通常會把火柴拿走。——檢查瓷器，餐具及玻璃用具的清潔及完整，臟或破損的用具、彎曲的餐具等都必須更換?！貌途邥r要拿把手?！直邥r要持杯腳?！杏镁叩臉?biāo)志，必須面向客人。XI、四位擺臺用具骨碟湯勺筷架2個小食瓶臺布茶杯碟圓臺椅子湯碗筷子連套醬油碟煙缸火柴餐巾托盤XII、程序?qū)⑴_布鋪在正確的位置上再檢查。以同等距離放置4把椅子。在邊柜用托盤預(yù)備好：骨碟、湯碗、湯勺、醬油碟、筷子連套及筷子架。首先放好骨碟在一個座位前面的臺上，距離臺邊一個指位。然后用右手拿起湯勺及醬油碟放在湯碗里，把它放在骨碟前面，湯碗在左面，豉油碟在右面，湯勺柄指著左面。之后拿起筷子連套及筷子架，放在離開醬油碟右面，離開一時的位置，筷子直著放在筷子架上，離開骨碟1.5時位置上。其他三個位置也同樣按程序擺位。用托盤預(yù)備好茶杯/碟。2個小食瓶，煙缸、火柴、把茶杯/碟放在每一雙筷子的右面，2個小食瓶放在臺中間，煙缸擺在2個位置之間，火柴放在煙缸旁。疊好餐巾放在每一個骨碟中間。注意所有用具必須清潔，破損的用具不能用。臺布餐巾是清潔及沒有洞孔的。第九節(jié)不同種類的服務(wù)方法法國式從名字上來講，這種服務(wù)方式，來源于法國。法國人，是一個對飲食方面特不有研究的民族。這不單是講食物的烹調(diào)方法，也是講食物的服務(wù)方法。法國式服務(wù)有兩種：盛菜用的大盤可直接放在餐臺上，主菜放在中間，其他配菜能夠圍繞著主菜來擺放，客人會自己服務(wù)，如餐臺有足夠位置，可用雙層的保溫鍋盛放食物，以作保溫作用。2、服務(wù)餐車方式所有食品置于雙層的保溫鍋內(nèi)，放在服務(wù)餐車內(nèi)。服務(wù)員左手持食品（用布巾蓋好），站在客人左手邊，軀體稍向前彎曲，客人自己服務(wù)，拿取食品，配菜也是同樣方法服務(wù)。注意：服務(wù)的次序是由主客或女士開始，法式服務(wù)方便于較小形餐館，在一些專門高級的餐館，法式服務(wù)也是極受推崇的，因為客人能夠按照自己的方法來服務(wù)，特不是對主客方面。英國式此服務(wù)方式來源于古英國，提供了諸多方便且節(jié)約時刻，可由服務(wù)員持著菜盤，圍繞著餐臺，為客人分菜。要做一成功的英國式服務(wù)，請緊記以下各點：在服務(wù)餐車內(nèi)，時常預(yù)備好保溫鍋。特不熱的盤子。把主菜展視給客人看。先分主菜，要緊是肉、野味或魚，用服務(wù)叉勺，然后分其他配菜。由于某些主菜，例如燒牛肉，可能占去盤子的大部份位置，配菜可盛放在另一配菜盤中。分菜時要小心，假如不小心把汁濺在盤子上，可用服務(wù)布巾擦潔凈。注意份量，切勿太多，可使客人專門從容及更有胃口地就餐。美國式食品有時會用暖鍋盛好，湯有時候用烘盅服務(wù)，但專門多時候食品及湯是預(yù)先盛好在盤中或杯中，然后放在客人面前，沙律通常間在冷菜間預(yù)備好，面包會用一大面包籃服務(wù)，美國式服務(wù)常用于咖啡室或快餐店中。早餐服務(wù)一般飯店的早餐都由客房送餐服務(wù)，主餐廳及咖啡廳來服務(wù)，早餐的服務(wù)比午餐和晚餐來得簡單，但速度是最重要的，因為客人都希望得到最快的服務(wù)，使自己準(zhǔn)時地出席自己的約會或工作。歐陸式早餐包括：飲料——咖啡、茶、熱巧克力或可可。面包——甜包、早餐包、丹麥包、炸甜面包圈或牛角包、黃油、果醬、橙皮醬、蜂蜜。果汁——橙、西柚、西紅柿、菠蘿或西梅。早晨套餐這可分為零點或為團隊而設(shè)的套餐，一盤由果汁、面包、雞蛋、牛排或魚所組成。服務(wù)套餐的方法與服務(wù)歐式早餐差不多，只是在用具方面需要預(yù)備更多。關(guān)于餐飲服務(wù)方面你可能聽到專門多關(guān)于餐飲服務(wù)上的規(guī)則，但在王朝集團治理下的飯店，只有一種，也確實是只出現(xiàn)中國第一流飯店的服務(wù)水平。飲料是從客人右方服務(wù)，當(dāng)食物是個不用盤盛好，或使用服務(wù)車為客人分菜，也是從右方服務(wù)。在咖啡廳永久是從右方服務(wù)，因為所有在菜差不多上個不在廚房盛好的。如食品是盛在一銀盤中，服務(wù)員在客人的左方給客人展示，分菜或客人自己發(fā)菜。所有食品或飲料均從右方撤走。這些是歷久不變的規(guī)則，在任何時刻都必須堅守這些規(guī)則，但在某些場合不能堅持這些規(guī)則。比方，客人是坐在沙發(fā)或依在墻邊的臺。這些規(guī)則有時候也會因為不想阻礙客人而受到破壞，請記著，服務(wù)時要以客人的喜惡為主。小心把盤子輕放在客人面前。沒有任何情況比把盤子摔在客人面前更壞了。熱的食品要熱，冷的食品要冷，熱菜要用熱盤，冷菜要用冷盤，這些差不多上十分重要的。不要不記得，食品的適當(dāng)溫度，不管冷、熱，都只能維持專門短的時刻，因此切勿白費時刻，立即服務(wù)。擺臺必須確保擺位完整，一般最易遺忘的是煙缸，試想當(dāng)客人手持香煙在找尋煙缸，這情形是多尷尬?？腿司妥螅嘤嗟奈恢靡⒓闯纷?。專門多時候，你會發(fā)覺從洗碗間出來的用具，清潔程度并不理想，服務(wù)員的最終責(zé)任確實是保證客人使用的用具是清潔并完整無缺，在客人未入座前，必須檢查清晰。什么是候撤臺在任何場合，必須等到所有客人用餐完畢后才能撤走盤。假如把第一個用完餐的客人盤子撤走，是特不沒禮貌的，不人可能因而覺得自己吃得專門慢而失了胃口。意外假如發(fā)生意外，弄臟了客人的衣服，請立即通知你的領(lǐng)班，由經(jīng)理誠懇的道歉，因此要通知客人我們專門樂意支付清潔費用。切勿不記得，即使意外是無意發(fā)生的，但引致客人尷尬不便也是我們所應(yīng)關(guān)懷的。因此最要緊是小心工作，即使是誠懇的道歉或補償，對客人來講也是不可同意的。第十節(jié)飲料及烈酒知識較受歡迎的烈酒威士忌威士忌的要緊釀造原料是大麥、玉米及米，釀造方法是先把原料搗碎，通過發(fā)酵、蒸餾，然后在木桶中儲藏而成。世界上大約有200種威士忌，要緊可分下列各類：蘇格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國、田納西、美式、澳大利亞。注意威士忌的拼寫方法有兩種：蘇格蘭、澳大利亞、加拿大、黑麥類是WHISKY愛爾蘭、美國、田納西是ISKEWHY白蘭地白蘭地是通過蒸餾后的葡萄酒，釀造原料是葡萄。白蘭地在蒸餾后，還需儲存在像木桶中，時刻最少為2年，一般是3至8年。最有名的白蘭地在法國，干邑區(qū)及雅文邑區(qū)的酒質(zhì)比干邑更濃更干。干邑的分類:：★One-Star 3years★★OneTwo-Star 4years★★Three-Star5yearsV.OVeryOld10-12yearsV.O.PVeryOldPale15yearsV.S.OVerySuperiorOld18-20yearsV.S.O.PVerySuperiorOldPale20-30yearsNapoleon50yearsCordonBlen60yearsX.O60yearsExtra80years氈酒氈酒是在17世紀(jì)左右出現(xiàn)在荷蘭的,因為釀造原料中有杜松子,因此在當(dāng)時是作為藥用飲料之用,而杜松子是氈酒的特有芳香的來源,它不需要儲存。朗酒朗酒的釀造原料是蔗糖，要緊是產(chǎn)糖國家出產(chǎn)，可分為三大類——白色、黃色、黑色，深色的朗酒是在橡木桶中儲存而成。伏特加伏特加是從已發(fā)酵的谷物中蒸餾出來的，在歐洲人們適應(yīng)將它冰鎮(zhèn)、凈飲。伏特加是不需儲存的。墨西哥烈酒墨西哥烈酒的釀造原料是一種類似仙人掌的植物汁液，這種植物在TEQUILA的都市附近產(chǎn)量特不豐富，因此這種酒就以該都市為名。它分白和金黃兩種，金黃色的需儲存在舊的威士忌桶中直至顏色達到要求，然后入瓶。些里酒些里酒是葡萄酒的一種，它是在葡萄汁還未發(fā)酵成葡萄酒時加進白蘭地酒而成的，它可分四種，顏色由白色至深棕色，分干、特干、中性及甜四種。威末酒威末酒能夠講在開胃酒中是最受歡迎的，它可分為四類：干——法國人稱之為清或干。甜——意大利人稱之為紅或甜。BIANCO——顏色是金黃色，味道最甜。AMARO——顏色是棕色。味道帶苦。杜本來酒杜本來酒是一種通過細心選擇的餐后酒，它混有秘魯?shù)囊环N樹皮或金雞納，它是有特不香味，稍甜及較輕的餐后酒。第十一節(jié)飲食英語對話情景、客人抱怨我們的原則服務(wù)員的問答1、客人進餐廳customerenterstheoutlet.-向每位客人問好。Everycudtomerisgreeted.-假如是常客，問好是應(yīng)稱呼客人的姓名或職務(wù)，人人都喜愛不人明白他的名字。Ifheisregylarcustomer,greethimwithhirnameortitle-everybodylikestohearhisownname.-不要只部“嗨！”，而要分不講“早上好”“下午好”或“晚上好”，同時還要講“先生”或“夫人”。Donotjustsay“hi”butindividual‘goodmorning’’goodafternoon’’goodevening’,etc.thisisalwaysinconnectionwithsir,madam,etc.2、客人對無們的問候沒能反應(yīng)。-再一次問候，永久不要感到沮喪。同上3、客人進餐廳時沒有領(lǐng)位或經(jīng)理在場。-離客人最近的服務(wù)員負(fù)責(zé)問候客人，關(guān)心客人就座遞菜單。-領(lǐng)位制度。-在可能的情況下，讓客人自己選擇座位。-同上。-讓我?guī)ツ淖雷樱?讓我來幫您？-你想要幾個人的桌子？-那邊的位置不錯。-靠窗的那桌子還空著。4、客人進餐廳，要找人而不入座。-關(guān)心客人查找他在找的人。-假如沒能找到，再問一遍客人是否要坐下。-讓我來幫您找？-你在其他的餐廳里找過了嗎？-（假如沒找到）您情愿坐在那個地點嗎？從這能夠看到餐廳的入口。5、不受歡迎的客人。-趕忙提醒餐廳經(jīng)理注意。-餐廳經(jīng)理回答。-將客人請到一邊。-不要告訴客人他不受歡迎的緣故。-假如他態(tài)度不行，喝醉了或行為不軌。-對不起，餐廳已全部訂滿了-必在時，對通知保衛(wèi)人6、餐廳已滿。-盡量把客人留在飯店。-專門快就會有空座，請他在等候區(qū)、大廳、酒吧等處稍候。-假如客人不情愿等候，向他推舉飯店的其它餐廳，可能的話將他帶到那人餐廳，并介紹紀(jì)念品領(lǐng)班或經(jīng)理。7、客人不喜愛我們所指定的座位。-我們的目的是使客人中意。因此應(yīng)盡力合理的解決。-假如餐廳有空位。-請問您喜愛坐在哪里？-假如餐廳已滿面，“現(xiàn)在沒有空位了，您情愿在大廳、等候區(qū)、酒吧稍候，先喝點飲料嗎？”8、客人就座后。-立即遞上共單并問候客人。-應(yīng)該立即向客人推舉飲料或特不菜單。-問候客人。-您要不要先生喝點······？9、客人投訴。-桌椅不潔凈。-桌面不平。-沒有鹽和胡椒。-對所有的抱怨我們都應(yīng)給予答復(fù)，不能僅僅改正缺點而不聲不響。-對不起，我立即收拾好。-對不起，我馬列上想方法弄好。-對不起，我馬列上拿來。10、桌子還沒有收拾潔凈，客人就自己坐下來了。-趕忙把菜單遞給客人，轉(zhuǎn)移他的注意力。-在餐廳和夜總會，客人不應(yīng)在未收拾好的桌邊就坐。-趕忙遞上菜單，向客人道歉，告訴他你會立即收拾潔凈，然后請客人點菜。11、客人要訂位-寫下客人姓名、就餐人數(shù)、日期、時刻、電話號碼、公司名稱（假如有的話）。假如講不能按時到達，請通知我們。按規(guī)定，座位只保留十五分鐘。12、客人要預(yù)定一個特不的桌子。-我們盡量滿足客人的要求。-讓我查一下這桌子是否空著，假如是空的，一定會給您訂上。13、客人有預(yù)訂，但因我們工作的疏忽，將客人訂好的座位給了不的客人。-趕忙向客人道歉，并請餐廳經(jīng)理處理。-對不起，我不明白您的預(yù)訂，我立即請餐廳經(jīng)理來。-對不起，我們疏忽了，請同意我們的道歉，立即就有空桌子出來，您是否在酒吧、大廳、等候區(qū)先喝點飲料。14、客人訂了位，但他來晚了，我們已將位子給了不的客人。-座位最多保留十五分鐘（在同意預(yù)訂時應(yīng)向客人講明），盡管如此，我們依舊向客人道歉，并盡量給客人安排好。-特不抱歉，但飯店確定，預(yù)訂只保留十五分鐘，但假如您能稍等幾分鐘，我們將盡量為您安排。15、一個桌子已有客人預(yù)訂在下午一點，但其他客人在中午十二點要坐在那兒。-我們讓了坐在那兒，但要告訴他已有客人預(yù)訂好，并在下午一時到達。-先生，請您不要介意，然而這張臺已有客人預(yù)訂，下午一時客人就來了。16、在繁忙的時刻，客人要求為他的朋友保留旁邊的另一張桌子。-同意預(yù)訂，但假如您需要此臺時，請餐廳經(jīng)理過來。-對不起，先生，我們專門需要這張臺，有客人等位，我想您一定能理解。情景、客人抱怨的們的原則服務(wù)員的回答1、客人提問（什么菜好）-向客人推舉-我愿向您推舉人們的···/我們的···總是新奇。-您要不要一杯葡萄酒來配這道貌岸然菜呢？2、客人坐下，沒有菜單。-任何職員（不論職位）都應(yīng)立立即菜單遞給客人。-給您菜單，負(fù)責(zé)這桌的服務(wù)員立即就過來幫您點菜。3、客人看菜單看了專門長時刻。-向客人介紹菜單。-我向你推舉我們的···/今天的···專門新奇。-您要不要一杯葡萄酒來配這道菜呢？4、性急的客人。-立即關(guān)照客人。-向客人點頭示意或品頭向客人講會盡快過來招呼他，過后，對客人講：“對不起，讓您久等了?！?、客人認(rèn)為菜單上的品種太少。-認(rèn)真聽取客人的意見，也許客人是對的。-您能不能告訴我，我們的菜單上缺少哪些菜？6、客人請服務(wù)員提建議，假如服務(wù)員沒有能力，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋，個服務(wù)是新手。-要向每一位客人介紹、推銷菜單上的項目。每個服務(wù)員都應(yīng)該了解菜單，這是他們信要職責(zé)之一。-專門對不起，先生/夫人，我們菜單上的菜專門多，我是新手，我立即請餐廳經(jīng)理來，他會特不樂意向您介紹。7、客人點的菜沒有。-服務(wù)員請餐廳經(jīng)理出面解決。-對不起，先生/夫人，我立即請餐廳經(jīng)理過來，他會明白我們的廚師能否做這道菜。8、服務(wù)員主動向客人推舉某個菜，但客人決定要不的。-接著向不的客人介紹、推銷。-我能夠聽您點的菜嗎？9、客人只要小吃，如蔬菜沙律或冰淇淋。-只點小吃的客人同樣受歡迎，同時重要。-絕不能夠議論客人點的菜少，即使客人聽不到。10、客人只要一杯飲料，但他的同伴吃正餐。-我們也同樣有禮貌地服務(wù)。-以同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。11、客人走進一個只供正餐的餐廳、可他只想要一杯飲料。-假如客人差不多就坐，將他帶到其他的酒吧。-對不起，先生/夫人，我們餐廳只供應(yīng)正餐，請同意我將您帶到我們的酒吧···去。12、客人要減肥食品。-向經(jīng)理講明情況。-假如可能，我們盡可能給您做，但我要先和經(jīng)理商量一下。13、客人詢問已點的菜夠不夠。-向客人解釋菜品的成份，份量大小，假如可能，向客人推舉，沙拉、米飯、炸土豆條等。-那個菜里有···-向客人介紹菜品的規(guī)格，烹調(diào)過程，盡量給客人推舉頭盤、沙拉、湯、米飯等。14、在服務(wù)員向客人介紹菜單時，客人拒絕同意。-停止介紹。-我只只是想幫忙使您更好地選擇。15、客人所點的菜需要十五分鐘以上的預(yù)備時刻。-假如客人沒有點頭盤，講明他時刻緊張，就要向客人講明，他需要等候的時刻，同時向客人推舉飲料或頭盤等。-這道菜需要大約十五分鐘才能做好，您是否先來個頭盤或飲料。16、客人在過了關(guān)門時刻點菜。-講明情況，將他帶到正在營業(yè)的餐廳，假如都關(guān)了門了，向住店客人介紹客房餐飲。-對不起，餐廳差不多關(guān)門了，讓我?guī)タХ葟d。（假如是住店客人）您還能夠向客房餐飲部叫餐。17、客人所點的菜已全部賣光了。-立即向客人講明，并推舉其他的菜，你隨時都有應(yīng)明白哪些東西賣完。-對不起，您點的那個菜已賣完了，還有···也挺不錯的。情景、客人抱怨我們的原則服務(wù)員的回答1、什么是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)？-標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)確實是由服務(wù)員向客人提供鹽、胡椒、糖、牙簽、芝士粉、換煙灰缸等，我們應(yīng)保證每樣服務(wù)都有條不紊。-還需要不的東西嗎？（等候客人回答，并滿足客人提出的要求。）2、煙灰缸已滿，客人提意見了。-不斷的換煙灰缸。-服務(wù)員-對不起，（立即換。）3、餐具或瓷器不潔凈。-餐廳開門前檢查所有的刀叉杯盤。-感謝您提醒我，人立即給你換。4、服務(wù)員不小心將食品/酒濺在客人的衣服上。-馬列上向客人道歉，并關(guān)心客人用熱水把衣服擦潔凈或和洗衣房聯(lián)系。-發(fā)生這種事真是對不起，我立即請經(jīng)理來，他會關(guān)心解決。再次道歉。5、客人發(fā)生意外。-立即通知經(jīng)理。-撲克是否需要大夫，通知大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室。-服務(wù)員，不要驚慌。-立即通知經(jīng)理。-經(jīng)理采取措施。-關(guān)心客人，必要時帶他去洗手間或辦公室，通知大夫、保衛(wèi)人員或叫出租汽車將客人送到醫(yī)院，假如是小事幫，將客人的地址等記下來，餐廳經(jīng)理一定要采取必要的措施，并通知餐飲部。6、客人對服務(wù)員不禮貌。-不要和客人爭吵，請經(jīng)理來。-不和客人爭吵，讓客人講完，即使你沒能錯，也向客人道歉。經(jīng)理-服務(wù)員叫我，請告訴我發(fā)生了什么事。-依照情況回答。-我立即來照看您的訂單。-對不起，他是一個新手。7、客人用餐完畢。-凈所有的臟餐具收起（主餐廳包括鹽、胡椒等），遞給客人甜食牌并介紹。-我們的黑森林蛋糕專門不錯···等。假如客人不要甜食，服務(wù)咖啡或茶。情景、客人抱怨我們的原則服務(wù)員的回答1、客人提出飯菜量太少。-不要爭辯。-假如客人提的對，將飯菜端回，通知經(jīng)理。-不應(yīng)給客人份量不夠的飯菜。-假如份量正常，請經(jīng)理過來。-您是對的，我立即給您換一份。-對不起，我立即請經(jīng)理來。2、客人提出食品、湯冷了。-盡量使客人中意，通知經(jīng)理幸免類似情況的發(fā)生。-專門對不起，我立即換份熱的。-通知經(jīng)理。3、給客人的食品與想象的不同，同時客人不同意。-為使客人快樂，換掉它。-對不起，我給您換一個菜。（通知經(jīng)理）。4、客人在快吃飽時提意見。-參考第五條。-通知經(jīng)理。-參考第五條。-經(jīng)理：專門抱歉，假如您旱點通知我，我會給您換一下。5、客人對飯菜的質(zhì)量不中意。-建議性的批判有助于我們改進。-幸免建議較低廉的菜式以作代替。-假如客人是對的，經(jīng)理將此菜從帳單上取消。-將客人的姓名、地址記下來，餐飲部能夠給客人寫信致歉。-感謝將我們的不是告訴我們，這有助于我們改進，我立即請經(jīng)理過來。-經(jīng)理-將客人的意見認(rèn)真記下來，我們要盡量使客人中意，不要和客人爭吵，或堅持講我們是對的。6、給客人服務(wù)的菜不是他所點的。-換=對不起，先生/夫人，一定是我聽錯了，我立即通知廚房將您的···預(yù)備好。再次道歉并通知餐廳經(jīng)理。7、服務(wù)員不記得給客人上菜。-要先給這位客人服務(wù)。-對不起，我立即給您上菜。情景、客人抱怨我們的原則服務(wù)員的回答1、客人不耐煩并要求付帳。-立即給客人拿來帳單到收款處付款，并將帳單退給客人。-對不起，我立立即您的收單拿來。2、客人要付帳，但他沒有坐在你所管的那一段。-不要講：“我不管這一段?！?我趕忙將您的帳單/找鈔票取來。-我趕忙讓負(fù)責(zé)這段的服務(wù)員過來。（講了就去叫。）3、客人擔(dān)出收單有錯。-對所有的帳單都應(yīng)現(xiàn)核對一次。-請您告訴我，哪里錯了。（假如有改動，通知經(jīng)理。）4、客人提出總數(shù)不對。-對所有的帳單都應(yīng)再核對一次。-對不起，我再和收款員核對一遍。假如有錯，向這人道歉，并感謝他的提配。-假如帳單沒有錯，向客人解釋，必要時，重復(fù)所有的菜及價鈔票。第十二節(jié)PARTXII差不多食品知識BASICFOODKNOWLEDGE

西餐WESTERN菜單DIFFERENTMENUS早餐Breakfast1、歐陸式Continental2、美式American3、零點Alacarte4、自助式（歐陸式或美式）Buffet5、中式午餐：Lunch1、中西零點菜2、套餐菜單3、每天特不介紹4、自助餐5、特不肉燒車晚餐Dinner1、中西式零點菜2、套餐菜單3、每天特不介紹4、自助餐5、特不肉燒車中午小吃1、零點2、英式傳統(tǒng)下午茶湯類清湯有配料牛肉清湯、雞清湯薄餅絲清湯2、忌拈湯玉米湯磨菇湯3、冷湯冷土豆茸湯西班牙冷什菜湯4、其他洋蔥湯、要跟芝士粉5、清湯全清湯6、稀忌拈湯食物制作形狀名稱：去皮方塊丸炸，用漿粉修改片絲切條抗形切條芝士面烤烤爐磨爛成糊切碎熱汁黃汁（配肉類）燒汁（配肉類）紅酒汁（配肉類）白酒汁（配海鮮，魚）白忌拈汁（配白肉）香檳汁（配海鮮，魚）芝士忌拈汁（配海鮮，魚）蕃茄汁（配面類）蒜茸汁（配海鮮）肉醬汁（紅色）（配面類）咖喱汁（配肉，海鮮，蔬菜）沙爹汁（配串燒）稀忌拈汁（配白肉）文也汁（配魚）煮熱黃油汁（配魚）黑糊椒汁（配肉類）荷蘭汁（配白煮蔬菜）賓尼仕汁（配牛排）梳朗汁（賓尼仕加蕃茄茸）檸檬黃油汁（配魚）冷汁：咯嗲汁（配海鮮）白汁（配三文治）油醋汁（配沙律）法國汁（配沙律）千島汁（配沙律）他他汁（配炸海鮮或魚）俄羅斯汁（配沙律或咯嗲）芝士汁（配沙律）酒會自助小吃有關(guān)名字：雞尾酒會熱食物盆補充派送銀盆天鵝絨臺布黃油雕刻品冰雪雕刻品蔬菜雕刻品果汁類：新奇橙汁橙汁檸檬汁西柚汁菠蘿汁萍果汁奇異果汁（弭猴桃）葡萄汁蕃茄汁（配辣椒汁及李派林汁服務(wù)）什飲類：橙什飲檸檬什飲什餅﹢甜品類：黑森林忌拈餅栗子茸忌拈餅果類忌拈餅蛋糕吉士布甸法式小什餅巧克力硬餅?zāi)逃惋炄闹晤悾簡?、只烘面包扒開面裝飾品雙層白面包麥面包包法國長面包冷腌什菜法式炸土豆條手指形狀三文治面包類：法國式長面包法國式硬面包黑麥面包麥面包烤多士甜面包法式牛角面包小軟包甜面包飲料類：

新奇咖啡一壺茶代咖啡（沒咖啡因）檸檬茶冷檸檬茶熱巧克力鮮牛奶（熱或冷）中國茶愛爾蘭咖啡黑咖啡意大利濃咖啡巧克力粉加奶咖啡好立克香草奶昔草莓奶昔巧克力奶昔冰淇淋巧克力冰淇淋（巧克力汁）香草冰淇淋草莓冰淇淋冰淇淋新地雪芭（沒有牛奶）檸檬黑加侖西柚土豆制作類法炸土豆條焓土豆烘土豆（跟、酸忌拈、蔥碎、咸肉碎）梳乎厘土豆高吉土豆磨爛加奶土豆泥巴黎式小土豆丸瑞士燒土豆風(fēng)燈土豆蔬菜類：西蘭花椰菜花青刀豆玉米小紅蘿卜白蘿卜大白菜（津白）青瓜節(jié)瓜芬奴菜（回）生菜芥蘭大蒜洋蔥雞蛋制作類：雙蛋三只蛋煮蛋1）3分鐘（蛋半生，蛋白七成熟）2）5分鐘（蛋一半熟，蛋白全熟）3）7分鐘（全熟）水波蛋半生熟全熟煎蛋太陽蛋反蛋炒蛋全蛋奄列火腿奄列芝士奄列香草奄列磨菇奄列

西班牙奄列注意：所有蛋類菜式都能夠配有客人喜愛點之火腿，洋香腸或香脆腌肉。食品烹飪方法：1、煮放在攝氏一百度的開水中煮。扒直接放在高熱鍋中烤紅燒放在有蓋的鍋時慢慢的燒（干）。烘放在干熱的爐中烘炸放在煮開的油中炸（專門多的油）煎放在小量的油中煎扒直接放在高熱上或下中烤煎放在沒有油的鍋中煮。臥（波）放在沒有燒開的熱水（恒溫）中煮。10、燒用干熱放在烘箱中或明火中烤。11、燴放在有蓋的鍋里，帶水或汁慢慢的燒。12、蒸放在蒸汽中蒸。13、炒用不量的油，高熱中炒。14、醺把食物放在煙中醺，帶給食物一個特不的味道。15、烘把食物放近高熱，烘成棕色。廣東食品差不多知識：各種菜單：早餐——飲茶套餐午餐——零點第日例湯點心特不介紹燒烤，宴會菜單商務(wù)套餐晚餐——零點菜單燒烤宴會菜單每日例湯特不介紹小食——粥面點心類——蒸煎炸腸粉甜點燒烤類——燒烤醬油腌凍肉類——蒸腌煮湯類——清湯濃湯燉湯魚翅燕窩熱菜類——炒蒸煎烘炒（旦、翅）紅燒炸醬油——芥茉紅辣醬大紅浙醋李派林汁酸梅醬海鮮醬蠔油生抽老抽豆瓣醬面豉醬蜆蚧醬美極鮮醬油濃西汁蕃茄汁沙律汁沙爹汁食品材料——魚翅鮑魚海參海魚河魚大蝦蝦仔螃蟹雞鴨鴿鵝牛肉豬肉帶子