總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)：總機(jī)服務(wù)1ppt課件總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)：總機(jī)服務(wù)1ppt課件一、總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話、掛撥?chē)?guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、叫醒、查詢(xún)等項(xiàng)服務(wù)，是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。2ppt課件一、總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話酒店設(shè)立總機(jī)的原因一、體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神二、節(jié)約信息費(fèi)用三、保證突發(fā)事件的信息傳遞3ppt課件酒店設(shè)立總機(jī)的原因一、體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神3ppt課件電話總機(jī)房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥?chē)?guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，提供叫醒、查詢(xún)等項(xiàng)服務(wù)，是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。4ppt課件電話總機(jī)房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為總計(jì)房的設(shè)備電話交換機(jī)話務(wù)臺(tái)其他設(shè)備：長(zhǎng)途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)、自動(dòng)打印機(jī)、傳呼器發(fā)射臺(tái)、計(jì)算機(jī)、定時(shí)鐘和計(jì)時(shí)牌等。5ppt課件總計(jì)房的設(shè)備電話交換機(jī)5ppt課件6ppt課件6ppt課件7ppt課件7ppt課件總計(jì)房的環(huán)境1.安靜、保密2.便于與總臺(tái)聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設(shè)備和用品你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？8ppt課件總計(jì)房的環(huán)境1.安靜、保密你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？8ppt（二）總機(jī)房的設(shè)備和用品配置1.總機(jī)操作設(shè)備即話務(wù)員使用的總機(jī)操作臺(tái)。上面設(shè)有鍵盤(pán)、電話機(jī)、接轉(zhuǎn)電話的數(shù)據(jù)鍵等。以程控為主，自動(dòng)化程度較高。2.總機(jī)機(jī)務(wù)設(shè)備一般設(shè)在總機(jī)操作室的隔壁或附近，單設(shè)一間機(jī)房。它是控制總機(jī)操作臺(tái)的主要設(shè)備。一般由工程部設(shè)機(jī)務(wù)員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)。9ppt課件（二）總機(jī)房的設(shè)備和用品配置1.總機(jī)操作設(shè)備9ppt課件3.配套叫醒設(shè)備它能夠輸入叫醒服務(wù)的房號(hào)、時(shí)間，通過(guò)電腦控制與客房電話機(jī)相通，可以自動(dòng)叫醒。4.配套傳呼設(shè)備由一臺(tái)電腦與總機(jī)配合，當(dāng)總機(jī)人員在某個(gè)分機(jī)找不到要找的經(jīng)理人員時(shí)，就可以啟動(dòng)傳呼系統(tǒng)呼叫，經(jīng)理人員身上的傳呼機(jī)就會(huì)接到信息，就近打電話向總機(jī)房詢(xún)問(wèn)。10ppt課件3.配套叫醒設(shè)備10ppt課件5.查詢(xún)?cè)O(shè)備采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的飯店配有查詢(xún)計(jì)算機(jī)，與前臺(tái)接待處、預(yù)訂處等電腦聯(lián)網(wǎng)。啟動(dòng)查詢(xún)功能，可隨時(shí)準(zhǔn)確地回答客人的電話詢(xún)問(wèn)。此外，有的飯店為節(jié)省人力，將自動(dòng)化程序較高的背景音樂(lè)設(shè)備設(shè)在總機(jī)房，由總機(jī)人員控制播放?，F(xiàn)代飯店總機(jī)房的用品較少，主要配備簽到簿、交接班記錄簿、留言條、叫醒記錄簿、電話費(fèi)用記錄簿、各種營(yíng)業(yè)報(bào)表等。11ppt課件5.查詢(xún)?cè)O(shè)備11ppt課件話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)在飯店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色。每一位話務(wù)員的聲音都代表著飯店的形象，是飯店的幕后服務(wù)大使。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能優(yōu)質(zhì)高效地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，讓賓客能夠通過(guò)電話感覺(jué)到來(lái)自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。12ppt課件話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)在飯店對(duì)客服務(wù)總機(jī)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語(yǔ)常不離口，坐姿端正，不得與客人過(guò)于隨便。鈴聲振響后（不能超過(guò)三聲），立即應(yīng)答，高效的轉(zhuǎn)接電話。對(duì)客人的留言?xún)?nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時(shí)，應(yīng)注意核對(duì)數(shù)字。應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語(yǔ)建議客人，而不可使用命令式的語(yǔ)句。若對(duì)方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來(lái)弄清問(wèn)題。切不可急躁地追問(wèn)或嘲笑、模仿等。若接到撥錯(cuò)或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待。應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街轮x，待對(duì)方掛斷電話后，再切斷線路。13ppt課件總機(jī)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語(yǔ)常不離口，坐姿端正，不得與客人過(guò)總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)口齒清楚，音質(zhì)甜美，語(yǔ)速適中。聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)敏捷。專(zhuān)注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。有較強(qiáng)的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)和信息。嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。14ppt課件總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)14ppt課件重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示15ppt課件重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示15ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)查詢(xún)服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心17ppt課件總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)17ppt課件（一）電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范如下：話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好，自報(bào)酒店名。禮貌地請(qǐng)來(lái)電稍候，在電腦中查詢(xún)對(duì)方所找客人的姓名，待核實(shí)后將電話轉(zhuǎn)入，若查詢(xún)后沒(méi)有該客人姓名，則應(yīng)再查一遍，若依然沒(méi)有，則應(yīng)禮貌地告知客人。若客人有什么疑問(wèn)，可將電話轉(zhuǎn)至總臺(tái)進(jìn)行查詢(xún)。18ppt課件（一）電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范如下：話務(wù)如果對(duì)方要找的是VIP客人或要求保密房號(hào)的客人，應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者的姓名、地點(diǎn)和所轉(zhuǎn)客人的姓名，核實(shí)后轉(zhuǎn)入，征詢(xún)來(lái)電者所找客人的意見(jiàn)，由客人決定是否接聽(tīng)，按照客人的意見(jiàn)處理。在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，播出悅耳的輕音樂(lè)。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)完客人講話后再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”。19ppt課件如果對(duì)方要找的是VIP客人或要求保密房號(hào)的客人，應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者2、電話留言服務(wù)當(dāng)?shù)晖饪腿舜蛉腚娫拰ふ易〉昕腿?，電話轉(zhuǎn)接后房間內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)，店外客人要求留言服務(wù)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)住店客人房號(hào)、姓名是否與酒店系統(tǒng)信息一致；準(zhǔn)確地記錄下留言者的姓名和聯(lián)系電話、留言?xún)?nèi)容；復(fù)述留言?xún)?nèi)容與店外客人核對(duì)并得到對(duì)方的確認(rèn)；20ppt課件2、電話留言服務(wù)當(dāng)?shù)晖饪腿舜蛉腚娫拰ふ易〉昕腿?，電話轉(zhuǎn)接后房使用電腦查出住店客人的房號(hào)并將留言?xún)?nèi)容輸入電腦，核實(shí)無(wú)誤后，在留言?xún)?nèi)容下方輸入為客人提供留言服務(wù)的服務(wù)員姓名，最后將留言?xún)?nèi)容打印出；開(kāi)啟住店客人房間內(nèi)的留言燈；每日交接班時(shí)要核對(duì)留言和留言燈是否相符；當(dāng)客人電話查詢(xún)留言時(shí)，準(zhǔn)確地將留言?xún)?nèi)容告訴客人；關(guān)掉留言燈，清除留言?xún)?nèi)容。21ppt課件使用電腦查出住店客人的房號(hào)并將留言?xún)?nèi)容輸入電腦，核實(shí)無(wú)誤后，(二)查詢(xún)服務(wù)

（1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速（2）如遇查詢(xún)非常用電話號(hào)碼（3）如遇查詢(xún)住客房間的電話22ppt課件(二)查詢(xún)服務(wù)（1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如問(wèn)訊和查詢(xún)電話服務(wù)1、當(dāng)客人查詢(xún)電話號(hào)碼時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)客人稍等，然后立即查明電話號(hào)碼并通知客人。若需要較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)，應(yīng)先征詢(xún)客人的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人是否可以留下聯(lián)系方式，等查明后再與客人聯(lián)系并告知；2、如果客人來(lái)電需要在酒店開(kāi)房時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)取得聯(lián)系，并及時(shí)給客人以答復(fù)；3、如果客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格時(shí)，應(yīng)熱情、認(rèn)真地向客人介紹；23ppt課件問(wèn)訊和查詢(xún)電話服務(wù)1、當(dāng)客人查詢(xún)電話號(hào)碼時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)客人4、如果客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)區(qū)、電話號(hào)碼等信息時(shí)，要盡可能地向客人介紹；5、如果店外客人查詢(xún)住店客人的房間電話時(shí)，話務(wù)員首先應(yīng)禮貌地進(jìn)行核準(zhǔn)，再予以轉(zhuǎn)接，未經(jīng)住客同意，不能泄漏住店客人的房間號(hào)；6、如果無(wú)法找到被找的客人，話務(wù)員不能立即回絕客人，而應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系前臺(tái)，因?yàn)檫@種情況有可能是客人才剛剛抵店，有關(guān)信息還沒(méi)有來(lái)得及傳遞到總機(jī)等原因造成的。24ppt課件4、如果客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)區(qū)、電話號(hào)碼等信息時(shí)（三）免電話打擾服務(wù)

（1）將所有要求DND服務(wù)的賓客姓名、房號(hào)、要求DND服務(wù)的時(shí)間記錄在交接班本（2）將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。（3）在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，（4）賓客要求取消DND后，話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼25ppt課件（三）免電話打擾服務(wù)（1）將所有要求DND服務(wù)（四）掛撥長(zhǎng)話服務(wù)

為了方便住客，飯店設(shè)計(jì)了電話服務(wù)指南及常用電話號(hào)碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房?jī)?nèi)直撥長(zhǎng)話，計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時(shí)為抵店入住賓客開(kāi)通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。26ppt課件（四）掛撥長(zhǎng)話服務(wù)

為了方便住客，飯店（五）叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩類(lèi)。

27ppt課件（五）叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分（1）人工叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號(hào)和叫醒時(shí)間；（3）填寫(xiě)總機(jī)叫醒記錄表；（4）使用定時(shí)器定時(shí)；（5）到了預(yù)訂時(shí)間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時(shí)，話務(wù)員應(yīng)首先向客人問(wèn)好，告知叫醒時(shí)間已到；28ppt課件（1）人工叫醒服務(wù)程序28ppt課件（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷(xiāo)；（8）如果在叫醒時(shí)無(wú)人應(yīng)答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。29ppt課件（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷(xiāo)；29ppt課件（2）自動(dòng)叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號(hào)和叫醒時(shí)間；（3）填寫(xiě)總機(jī)叫醒記錄表；（4）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機(jī)記錄是否一致；（5）審核當(dāng)天的叫醒記錄，并檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；30ppt課件（2）自動(dòng)叫醒服務(wù)程序30ppt課件（6）注意檢查是否有無(wú)人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務(wù)中心，作詳細(xì)的記錄；（7）如果設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知總臺(tái)問(wèn)訊員和客房服務(wù)中心，并采用人工叫醒服務(wù)程序，直到設(shè)備修復(fù)。31ppt課件（6）注意檢查是否有無(wú)人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打（3）酒店叫醒服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因酒店方面的原因：話務(wù)員出現(xiàn)失誤，忘記叫客人起床；總機(jī)話務(wù)叫做了記錄，但是卻忘記將情況輸入電腦；記錄的房號(hào)太潦草，筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間；總機(jī)的電腦出現(xiàn)了故障。32ppt課件（3）酒店叫醒服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因酒店方面的原因：32ppt住客方面的原因：客人在向總機(jī)要求叫醒服務(wù)時(shí)錯(cuò)報(bào)了自己的房號(hào)；客人房?jī)?nèi)電話的聽(tīng)筒沒(méi)有放好，無(wú)法震鈴；睡得太死，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲。33ppt課件住客方面的原因：33ppt課件（4）叫醒失誤的對(duì)策

為了避免出現(xiàn)叫醒失誤或者盡量減少失誤率，酒店可以采取以下的措施：（1）定期檢查電腦的運(yùn)行情況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障；（2）客人報(bào)自己的房號(hào)和叫醒時(shí)間時(shí)，總機(jī)話務(wù)叫應(yīng)重復(fù)一遍，與客人進(jìn)行確認(rèn)并得到肯定的答復(fù)；（3）遇到電話沒(méi)有提機(jī)的情況，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)通知客房服務(wù)員人工叫醒。34ppt課件（4）叫醒失誤的對(duì)策為了避免出現(xiàn)叫醒失誤案例：

1208房客人李先生商務(wù)繁忙，午夜12：30他致電總機(jī)，要求凌晨5：30叫醒。當(dāng)班接線員作了記錄，將客人房號(hào)及叫醒時(shí)間輸入電腦。5：30，李先生房?jī)?nèi)的電話準(zhǔn)時(shí)響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電話，電話里是音樂(lè)聲。他放下電話，睡意仍濃，心想再睡五分鐘。結(jié)果這一睡誤了李先生的大事，他貽誤了航班，也錯(cuò)過(guò)了一次非常重要的商務(wù)會(huì)議。李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務(wù)沒(méi)有叫醒他。35ppt課件案例：35ppt課件叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策1.酒店方面接線生漏叫；總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號(hào)太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間；電腦出了故障。叫醒失誤的原因36ppt課件叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策叫醒失誤的原因36ppt課件２.客人方面錯(cuò)報(bào)房號(hào)；電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障；客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)；遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。叫醒失誤的對(duì)策37ppt課件２.客人方面叫醒失誤的對(duì)策37ppt課件

還有一種情況，就是客人雖然聽(tīng)到了叫醒電話，但沒(méi)有及時(shí)起床，結(jié)果誤了事，反而則怪酒店沒(méi)有提供（或沒(méi)有按時(shí)提供）叫醒服務(wù)，要求酒店對(duì)此負(fù)責(zé)，并賠償損失。 解決辦法：安裝錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來(lái)。

叫醒服務(wù)(WAKEUPCALL)不等于叫早服務(wù)(MORNINGCALL)38ppt課件 還有一種情況，就是客人雖然聽(tīng)到了叫醒電話，但沒(méi)有及時(shí)起床案例總機(jī)房的叫早

張先生打電話給總機(jī)要求第二天早7：30叫醒?？倷C(jī)第二天到了叫早時(shí)間，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了，沒(méi)有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。39ppt課件案例總機(jī)房的叫早張先生打電話給總機(jī)要求第二分析：服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有確認(rèn)的事情一定不能憑自己想象。一定要照工作流程來(lái)做，沒(méi)有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)與下一班交接好工作，善始善終。此案例處理當(dāng)中，應(yīng)最好先給客人打電話叫醒，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就不會(huì)耽誤客人的事情。40ppt課件分析：40ppt課件叫醒服務(wù)的對(duì)策經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)行狀況重復(fù)房號(hào)及叫醒時(shí)間必要時(shí)，人工叫醒叫醒服務(wù)復(fù)查41ppt課件叫醒服務(wù)的對(duì)策經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)行狀況41ppt課件（六）預(yù)警、報(bào)警

話務(wù)員遇到火警燈特殊情況時(shí)應(yīng)當(dāng)保持沉著、冷靜并按照以下程序工作：1、聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)后，立刻問(wèn)清火情以及火災(zāi)地點(diǎn)；2、立即報(bào)告消防監(jiān)控中心并將火情、地點(diǎn)、被通知人姓名、電話號(hào)碼及通知人姓名、時(shí)間記錄清楚；3、遇到火災(zāi)，按規(guī)定傳呼總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理、前廳部經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室，傳呼其他各部門(mén)經(jīng)理或副經(jīng)理也可以；4、如果火情嚴(yán)重，則應(yīng)首先通知消防部門(mén)；42ppt課件（六）預(yù)警、報(bào)警話務(wù)員遇到火警燈特殊情況時(shí)應(yīng)當(dāng)保5、記錄發(fā)出通知的時(shí)間以及回復(fù)情況；6、在接到撤退命令前，話務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，安撫客人，穩(wěn)定情緒；7、如遇到機(jī)器報(bào)警，能處理的自行處理，如果不能處理，及時(shí)找到機(jī)務(wù)維修人員，并根據(jù)情況呼叫部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理，如夜間出現(xiàn)緊急故障，及時(shí)叫值班經(jīng)理解決；8、出現(xiàn)緊急情況時(shí)，話務(wù)員應(yīng)能夠保持沉著冷靜，把緊急情況及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告，此時(shí)，總機(jī)應(yīng)充當(dāng)酒店的臨時(shí)指揮中心，及時(shí)傳達(dá)各項(xiàng)指令，使有關(guān)人員及時(shí)進(jìn)入指定位置處理緊急情況。43ppt課件5、記錄發(fā)出通知的時(shí)間以及回復(fù)情況；43ppt課件（七）充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心（1）保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報(bào)告者問(wèn)清事情發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間，報(bào)告者身份、姓名，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報(bào)飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等）和部門(mén)，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門(mén)（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報(bào)、傳遞所發(fā)生情況。（4）堅(jiān)守崗位，繼續(xù)接聽(tīng)電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。（5）詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時(shí)的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類(lèi)存檔。44ppt課件（七）充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心（1）保持冷靜，不驚慌。44ppt課堂小結(jié)飯店電話總機(jī)服務(wù)的重要性（掌握）

內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)?？倷C(jī)房的設(shè)備與環(huán)境（描述）

設(shè)備：電話交換機(jī)、話務(wù)臺(tái)和其他設(shè)備環(huán)境：安靜、保密；便于與總臺(tái)聯(lián)系；清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適。總機(jī)服務(wù)的基本要求（了解）總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（了解）45ppt課件課堂小結(jié)飯店電話總機(jī)服務(wù)的重要性（掌握）45ppt課件總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)：總機(jī)服務(wù)46ppt課件總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)：總機(jī)服務(wù)1ppt課件一、總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話、掛撥?chē)?guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、叫醒、查詢(xún)等項(xiàng)服務(wù)，是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。47ppt課件一、總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話酒店設(shè)立總機(jī)的原因一、體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神二、節(jié)約信息費(fèi)用三、保證突發(fā)事件的信息傳遞48ppt課件酒店設(shè)立總機(jī)的原因一、體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神3ppt課件電話總機(jī)房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥?chē)?guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，提供叫醒、查詢(xún)等項(xiàng)服務(wù)，是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。49ppt課件電話總機(jī)房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為總計(jì)房的設(shè)備電話交換機(jī)話務(wù)臺(tái)其他設(shè)備：長(zhǎng)途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)、自動(dòng)打印機(jī)、傳呼器發(fā)射臺(tái)、計(jì)算機(jī)、定時(shí)鐘和計(jì)時(shí)牌等。50ppt課件總計(jì)房的設(shè)備電話交換機(jī)5ppt課件51ppt課件6ppt課件52ppt課件7ppt課件總計(jì)房的環(huán)境1.安靜、保密2.便于與總臺(tái)聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設(shè)備和用品你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？53ppt課件總計(jì)房的環(huán)境1.安靜、保密你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？8ppt（二）總機(jī)房的設(shè)備和用品配置1.總機(jī)操作設(shè)備即話務(wù)員使用的總機(jī)操作臺(tái)。上面設(shè)有鍵盤(pán)、電話機(jī)、接轉(zhuǎn)電話的數(shù)據(jù)鍵等。以程控為主，自動(dòng)化程度較高。2.總機(jī)機(jī)務(wù)設(shè)備一般設(shè)在總機(jī)操作室的隔壁或附近，單設(shè)一間機(jī)房。它是控制總機(jī)操作臺(tái)的主要設(shè)備。一般由工程部設(shè)機(jī)務(wù)員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)。54ppt課件（二）總機(jī)房的設(shè)備和用品配置1.總機(jī)操作設(shè)備9ppt課件3.配套叫醒設(shè)備它能夠輸入叫醒服務(wù)的房號(hào)、時(shí)間，通過(guò)電腦控制與客房電話機(jī)相通，可以自動(dòng)叫醒。4.配套傳呼設(shè)備由一臺(tái)電腦與總機(jī)配合，當(dāng)總機(jī)人員在某個(gè)分機(jī)找不到要找的經(jīng)理人員時(shí)，就可以啟動(dòng)傳呼系統(tǒng)呼叫，經(jīng)理人員身上的傳呼機(jī)就會(huì)接到信息，就近打電話向總機(jī)房詢(xún)問(wèn)。55ppt課件3.配套叫醒設(shè)備10ppt課件5.查詢(xún)?cè)O(shè)備采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的飯店配有查詢(xún)計(jì)算機(jī)，與前臺(tái)接待處、預(yù)訂處等電腦聯(lián)網(wǎng)。啟動(dòng)查詢(xún)功能，可隨時(shí)準(zhǔn)確地回答客人的電話詢(xún)問(wèn)。此外，有的飯店為節(jié)省人力，將自動(dòng)化程序較高的背景音樂(lè)設(shè)備設(shè)在總機(jī)房，由總機(jī)人員控制播放。現(xiàn)代飯店總機(jī)房的用品較少，主要配備簽到簿、交接班記錄簿、留言條、叫醒記錄簿、電話費(fèi)用記錄簿、各種營(yíng)業(yè)報(bào)表等。56ppt課件5.查詢(xún)?cè)O(shè)備11ppt課件話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)在飯店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色。每一位話務(wù)員的聲音都代表著飯店的形象，是飯店的幕后服務(wù)大使。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能優(yōu)質(zhì)高效地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，讓賓客能夠通過(guò)電話感覺(jué)到來(lái)自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。57ppt課件話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)在飯店對(duì)客服務(wù)總機(jī)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語(yǔ)常不離口，坐姿端正，不得與客人過(guò)于隨便。鈴聲振響后（不能超過(guò)三聲），立即應(yīng)答，高效的轉(zhuǎn)接電話。對(duì)客人的留言?xún)?nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時(shí)，應(yīng)注意核對(duì)數(shù)字。應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語(yǔ)建議客人，而不可使用命令式的語(yǔ)句。若對(duì)方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來(lái)弄清問(wèn)題。切不可急躁地追問(wèn)或嘲笑、模仿等。若接到撥錯(cuò)或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待。應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街轮x，待對(duì)方掛斷電話后，再切斷線路。58ppt課件總機(jī)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語(yǔ)常不離口，坐姿端正，不得與客人過(guò)總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)口齒清楚，音質(zhì)甜美，語(yǔ)速適中。聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)敏捷。專(zhuān)注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。有較強(qiáng)的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)和信息。嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。59ppt課件總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)14ppt課件重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示60ppt課件重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示15ppt課件你符合要求嗎？61ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)查詢(xún)服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心62ppt課件總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)17ppt課件（一）電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范如下：話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好，自報(bào)酒店名。禮貌地請(qǐng)來(lái)電稍候，在電腦中查詢(xún)對(duì)方所找客人的姓名，待核實(shí)后將電話轉(zhuǎn)入，若查詢(xún)后沒(méi)有該客人姓名，則應(yīng)再查一遍，若依然沒(méi)有，則應(yīng)禮貌地告知客人。若客人有什么疑問(wèn)，可將電話轉(zhuǎn)至總臺(tái)進(jìn)行查詢(xún)。63ppt課件（一）電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范如下：話務(wù)如果對(duì)方要找的是VIP客人或要求保密房號(hào)的客人，應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者的姓名、地點(diǎn)和所轉(zhuǎn)客人的姓名，核實(shí)后轉(zhuǎn)入，征詢(xún)來(lái)電者所找客人的意見(jiàn)，由客人決定是否接聽(tīng)，按照客人的意見(jiàn)處理。在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，播出悅耳的輕音樂(lè)。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)完客人講話后再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”。64ppt課件如果對(duì)方要找的是VIP客人或要求保密房號(hào)的客人，應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者2、電話留言服務(wù)當(dāng)?shù)晖饪腿舜蛉腚娫拰ふ易〉昕腿?，電話轉(zhuǎn)接后房間內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)，店外客人要求留言服務(wù)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)住店客人房號(hào)、姓名是否與酒店系統(tǒng)信息一致；準(zhǔn)確地記錄下留言者的姓名和聯(lián)系電話、留言?xún)?nèi)容；復(fù)述留言?xún)?nèi)容與店外客人核對(duì)并得到對(duì)方的確認(rèn)；65ppt課件2、電話留言服務(wù)當(dāng)?shù)晖饪腿舜蛉腚娫拰ふ易〉昕腿?，電話轉(zhuǎn)接后房使用電腦查出住店客人的房號(hào)并將留言?xún)?nèi)容輸入電腦，核實(shí)無(wú)誤后，在留言?xún)?nèi)容下方輸入為客人提供留言服務(wù)的服務(wù)員姓名，最后將留言?xún)?nèi)容打印出；開(kāi)啟住店客人房間內(nèi)的留言燈；每日交接班時(shí)要核對(duì)留言和留言燈是否相符；當(dāng)客人電話查詢(xún)留言時(shí)，準(zhǔn)確地將留言?xún)?nèi)容告訴客人；關(guān)掉留言燈，清除留言?xún)?nèi)容。66ppt課件使用電腦查出住店客人的房號(hào)并將留言?xún)?nèi)容輸入電腦，核實(shí)無(wú)誤后，(二)查詢(xún)服務(wù)

（1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速（2）如遇查詢(xún)非常用電話號(hào)碼（3）如遇查詢(xún)住客房間的電話67ppt課件(二)查詢(xún)服務(wù)（1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如問(wèn)訊和查詢(xún)電話服務(wù)1、當(dāng)客人查詢(xún)電話號(hào)碼時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)客人稍等，然后立即查明電話號(hào)碼并通知客人。若需要較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)，應(yīng)先征詢(xún)客人的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人是否可以留下聯(lián)系方式，等查明后再與客人聯(lián)系并告知；2、如果客人來(lái)電需要在酒店開(kāi)房時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)取得聯(lián)系，并及時(shí)給客人以答復(fù)；3、如果客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格時(shí)，應(yīng)熱情、認(rèn)真地向客人介紹；68ppt課件問(wèn)訊和查詢(xún)電話服務(wù)1、當(dāng)客人查詢(xún)電話號(hào)碼時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)客人4、如果客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)區(qū)、電話號(hào)碼等信息時(shí)，要盡可能地向客人介紹；5、如果店外客人查詢(xún)住店客人的房間電話時(shí)，話務(wù)員首先應(yīng)禮貌地進(jìn)行核準(zhǔn)，再予以轉(zhuǎn)接，未經(jīng)住客同意，不能泄漏住店客人的房間號(hào)；6、如果無(wú)法找到被找的客人，話務(wù)員不能立即回絕客人，而應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系前臺(tái)，因?yàn)檫@種情況有可能是客人才剛剛抵店，有關(guān)信息還沒(méi)有來(lái)得及傳遞到總機(jī)等原因造成的。69ppt課件4、如果客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)區(qū)、電話號(hào)碼等信息時(shí)（三）免電話打擾服務(wù)

（1）將所有要求DND服務(wù)的賓客姓名、房號(hào)、要求DND服務(wù)的時(shí)間記錄在交接班本（2）將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。（3）在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，（4）賓客要求取消DND后，話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼70ppt課件（三）免電話打擾服務(wù)（1）將所有要求DND服務(wù)（四）掛撥長(zhǎng)話服務(wù)

為了方便住客，飯店設(shè)計(jì)了電話服務(wù)指南及常用電話號(hào)碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房?jī)?nèi)直撥長(zhǎng)話，計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時(shí)為抵店入住賓客開(kāi)通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。71ppt課件（四）掛撥長(zhǎng)話服務(wù)

為了方便住客，飯店（五）叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩類(lèi)。

72ppt課件（五）叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分（1）人工叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號(hào)和叫醒時(shí)間；（3）填寫(xiě)總機(jī)叫醒記錄表；（4）使用定時(shí)器定時(shí)；（5）到了預(yù)訂時(shí)間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時(shí)，話務(wù)員應(yīng)首先向客人問(wèn)好，告知叫醒時(shí)間已到；73ppt課件（1）人工叫醒服務(wù)程序28ppt課件（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷(xiāo)；（8）如果在叫醒時(shí)無(wú)人應(yīng)答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。74ppt課件（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷(xiāo)；29ppt課件（2）自動(dòng)叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號(hào)和叫醒時(shí)間；（3）填寫(xiě)總機(jī)叫醒記錄表；（4）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機(jī)記錄是否一致；（5）審核當(dāng)天的叫醒記錄，并檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；75ppt課件（2）自動(dòng)叫醒服務(wù)程序30ppt課件（6）注意檢查是否有無(wú)人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務(wù)中心，作詳細(xì)的記錄；（7）如果設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知總臺(tái)問(wèn)訊員和客房服務(wù)中心，并采用人工叫醒服務(wù)程序，直到設(shè)備修復(fù)。76ppt課件（6）注意檢查是否有無(wú)人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打（3）酒店叫醒服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因酒店方面的原因：話務(wù)員出現(xiàn)失誤，忘記叫客人起床；總機(jī)話務(wù)叫做了記錄，但是卻忘記將情況輸入電腦；記錄的房號(hào)太潦草，筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間；總機(jī)的電腦出現(xiàn)了故障。77ppt課件（3）酒店叫醒服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因酒店方面的原因：32ppt住客方面的原因：客人在向總機(jī)要求叫醒服務(wù)時(shí)錯(cuò)報(bào)了自己的房號(hào)；客人房?jī)?nèi)電話的聽(tīng)筒沒(méi)有放好，無(wú)法震鈴；睡得太死，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲。78ppt課件住客方面的原因：33ppt課件（4）叫醒失誤的對(duì)策

為了避免出現(xiàn)叫醒失誤或者盡量減少失誤率，酒店可以采取以下的措施：（1）定期檢查電腦的運(yùn)行情況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障；（2）客人報(bào)自己的房號(hào)和叫醒時(shí)間時(shí)，總機(jī)話務(wù)叫應(yīng)重復(fù)一遍，與客人進(jìn)行確認(rèn)并得到肯定的答復(fù)；（3）遇到電話沒(méi)有提機(jī)的情況，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)通知客房服務(wù)員人工叫醒。79ppt課件（4）叫醒失誤的對(duì)策為了避免出現(xiàn)叫醒失誤案例：

1208房客人李先生商務(wù)繁忙，午夜12：30他致電總機(jī)，要求凌晨5：30叫醒。當(dāng)班接線員作了記錄，將客人房號(hào)及叫醒時(shí)間輸入電腦。5：30，李先生房?jī)?nèi)的電話準(zhǔn)時(shí)響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電話，電話里是音樂(lè)聲。他放下電話，睡意仍濃，心想再睡五分鐘。結(jié)果這一睡誤了李先生的大事，他貽誤了航班，也錯(cuò)過(guò)了一次非常重要的商務(wù)會(huì)議。李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務(wù)沒(méi)有叫醒他。80ppt課件案例：35ppt課件叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策1.酒店方面接線生漏叫；總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號(hào)太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間；電腦出了故障。叫醒失誤的原因81ppt課件叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策叫醒失誤的原因36ppt課件２.客人方面錯(cuò)報(bào)房號(hào)；電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障；客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)；遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。叫醒失誤的對(duì)策82ppt課件２.客人方面叫醒失誤的對(duì)策37ppt課件

還有一種情況，就是客人雖然聽(tīng)到了叫醒電話，但沒(méi)有及時(shí)起床，結(jié)果誤了事，反而則怪酒店沒(méi)有提供（或沒(méi)有按時(shí)提供）叫醒服務(wù)，要求酒店對(duì)此負(fù)責(zé)，并賠償損失。 解決辦法：安裝錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來(lái)。

叫醒服務(wù)(WAKEUPCALL)不等于叫早服務(wù)(MORNINGCALL)83ppt課件 還有一種情況，就是客人雖然聽(tīng)到了叫醒電話，但沒(méi)有及時(shí)起床案例總機(jī)房的叫早