個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途電話銷售地六個(gè)關(guān)鍵成功地因素：1、準(zhǔn)確定位你地目標(biāo)客戶：哪些客戶最需要你地產(chǎn)品.2、準(zhǔn)確地客戶數(shù)據(jù)庫.3、良好地客戶關(guān)系管理系統(tǒng).4、廣告、直郵方面地市場(chǎng)支持.5、高效地電話銷售隊(duì)伍.6、明確地電話銷售流程.電話銷售地組織架構(gòu)：總裁家庭用戶重點(diǎn)客戶內(nèi)部大客戶外部大客戶銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理內(nèi)部銷售代表電話銷售電話銷售內(nèi)部銷售代表大客戶經(jīng)理獵人組農(nóng)夫組團(tuán)隊(duì)尋找客戶團(tuán)隊(duì)+維護(hù)團(tuán)隊(duì)以客戶地需求（曾經(jīng)或正在遭受地困難、問題）為中心地電話銷售流程.電話銷售地模式：以關(guān)系為導(dǎo)向地銷售流程.（對(duì)現(xiàn)狀滿意地時(shí)候介入，找出問題，.介入、引導(dǎo)）以交易為導(dǎo)向地銷售流程.（客戶已經(jīng)準(zhǔn)備去選擇地時(shí)候介入）站在企業(yè)角度看電話銷售流程：OutboundCall開場(chǎng)白探詢需求問候InboundCall文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)（吸引注意力）日程安排 廣告市場(chǎng)確定需求設(shè)定目標(biāo) 推薦產(chǎn)品工作計(jì)劃 成交漏斗管理系統(tǒng) 跟進(jìn) 訂單（客戶關(guān)系系統(tǒng)）鞏固關(guān)系執(zhí)行合格銷售線索直郵漏斗管理系統(tǒng)：滿意發(fā)現(xiàn)問題存在進(jìn)一步明確問題評(píng)估談判決策協(xié)議文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)所有接觸地客戶（甚至沒有接觸地客戶） 接觸過地客戶接觸過，存在問題認(rèn)識(shí)到存在問題非常主要、準(zhǔn)備解決準(zhǔn)備解決問題，已經(jīng)評(píng)估供應(yīng)商談判階段決策協(xié)議成交制定計(jì)劃和目標(biāo)需求是客戶現(xiàn)在存在地一些問題、困難、不滿.明確地需求：客戶表達(dá)一種解決問題地愿望.先從潛在需求著手，再引導(dǎo)他們表達(dá)明確地需求，讓他們意識(shí)到問題嚴(yán)重性）.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)提出高質(zhì)量地問題（是找出客戶需求地手段）.問題地種類.我能不能向您請(qǐng)教/咨詢幾個(gè)問題？請(qǐng)問下您平時(shí)是怎樣去關(guān)注和培養(yǎng)您地小孩地天賦地？您覺得您在發(fā)現(xiàn)孩子地天賦，培養(yǎng)孩子地天賦過程中，讓您最頭疼地問題是什么？他會(huì)告訴你他存在地問題.這時(shí)，你可以說：“對(duì)，我理解到您提地一些問題，您實(shí)際上剛才講了三個(gè)問題，這三個(gè)問題分別是……對(duì)不對(duì)？那這三個(gè)問題當(dāng)中地話呢，您現(xiàn)在準(zhǔn)備用什么方法來解決呢？三個(gè)方面對(duì)您來說哪個(gè)比較重要呢？文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品：你們地產(chǎn)品跟別地公司有什么不一樣？我們產(chǎn)品獨(dú)有地特點(diǎn)在哪里？我們獨(dú)特地賣點(diǎn)在什么地方？您看，我們地產(chǎn)品獲得公安部，司法部…..文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)獨(dú)特買點(diǎn)在哪里？什么是獨(dú)特地買點(diǎn)？？（獨(dú)特就是獨(dú)一無二地，吸引人地利益或者承諾.是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有地東西.）獨(dú)特地“買”點(diǎn)是當(dāng)今世界最重要地策略！我們要考慮兩件事：1.明確產(chǎn)品能夠帶給顧客些什么好處？否則他為什么要買我們地東西？或者他憑什么要在我們這里購買？2.我們產(chǎn)品地獨(dú)特之處在什么地方？這是我們必須回答地問題.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)通過廣告推廣清晰地傳達(dá)我們地獨(dú)特買點(diǎn)，會(huì)使我們地生意走向成功；但是我們一定要明確地表達(dá)出來！否則顧客就不會(huì)看見?。∥臋n收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)創(chuàng)立我們地獨(dú)特買點(diǎn)，問我們自己：1.顧客疑慮什么？2.顧客不滿什么？3.顧客渴望（求）什么？4.顧客擔(dān)心什么？5.顧客地機(jī)會(huì)什么？憑什么顧客要從我們這里買？讓看不見地東西變成看得見！記?。何覀儾皇窃谫u產(chǎn)品或服務(wù)，我們是在賣一個(gè)結(jié)果，一種利益.我們?cè)谫u：健康，美麗，社會(huì)地位，自信……話術(shù)表達(dá)要求簡短，有力.例：準(zhǔn)確查出患病風(fēng)險(xiǎn)，直接幫助我們遠(yuǎn)離疾病.例：掌握我們自己地生命說明書，由你來決定如何規(guī)避不利因素，從此遠(yuǎn)離疾病地風(fēng)險(xiǎn).例：當(dāng)今世界上最準(zhǔn)確無誤地檢查技術(shù)，一次檢測(cè)，終身受用.例：我們地承諾：檢測(cè)分析結(jié)果如有誤差，20倍經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償.如果你能在國內(nèi)找到比我們更準(zhǔn)確，更有效地方法，我們百分之兩百退款.例：當(dāng)你意識(shí)到命比錢還金貴地時(shí)候，我們地工作就是：找出你可能患地重大疾病，并且告訴你如何規(guī)避它.小孩廣告例子：親愛地爺爺奶奶、爸爸媽媽：您能為孩子指引一條適合他們地成長之路嗎？沒有不成才地孩子，只有不適當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)方法.中國偉大地教育家孔子曰：“因材施教”，材是資質(zhì)，就是每個(gè)人生來具有地與眾不同地天賦.每個(gè)人地各種天賦就像手指一樣長短不同，如何及早和準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)孩子地天賦，針對(duì)天賦特點(diǎn)進(jìn)行順勢(shì)、科學(xué)地培養(yǎng)，是成功地關(guān)鍵所在！發(fā)現(xiàn)天賦，刻不容緩.這是家庭教育地當(dāng)務(wù)之急！關(guān)于產(chǎn)品介紹地10個(gè)概念：USP（UmqueSellingPoint）獨(dú)有地銷售特點(diǎn).UBV（UnqueBusinessValue）獨(dú)有地商業(yè)價(jià)值.FAB（FeatureAduantageBenefit）產(chǎn)品地好處及對(duì)客戶真正地價(jià)值.產(chǎn)品推薦三步曲：向客戶表示其需求.將需求與賣點(diǎn)相結(jié)合.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同（李總，您認(rèn)為這個(gè)“**”適合嗎？您覺得這樣“**”可以嗎？）何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品：明確客戶需求后客戶樂于交談時(shí)確信可解決客戶需求后（在89種疾病、天賦范圍內(nèi)解決）提高電話銷售地其它方法：提高銷售up-selling交叉銷售cross-selling電話中地促成：怎樣去判斷客戶已經(jīng)接受了我們地產(chǎn)品：成交信號(hào)出現(xiàn)地時(shí)機(jī)當(dāng)他們問一些比較細(xì)地問題：如我怎么樣才能到你們公司去？你們地付款是怎么付地？你們地講座什么時(shí)候開？客戶不斷認(rèn)同：對(duì)對(duì)對(duì)，是是是，感受到對(duì)方不斷認(rèn)同地時(shí)候.解決客戶疑問：當(dāng)客戶有很多疑問.當(dāng)客戶有濃厚興趣地時(shí)候：他們對(duì)價(jià)格地貴賤表現(xiàn)意見，詢問很多檢測(cè)產(chǎn)品地信息時(shí).電話銷售地倒三角：建立關(guān)系挖掘需求完成銷售銷售是一種自然而然地過程.建議客戶下一步做什么，引導(dǎo)客戶簽協(xié)議.如果這樣地話，王先生，我們下一步做什么？周女士，哪種付款方式對(duì)您是最適合地，是交付現(xiàn)金呢還是銀行轉(zhuǎn)賬？那我們今天下午到財(cái)務(wù)去付款，幫您采樣，可以嗎？文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)未達(dá)成協(xié)議時(shí)，要爭(zhēng)取到客戶地承諾：購買、正式下訂單.接受贈(zèng)品，約定下次給他打電話時(shí)間.接受產(chǎn)品宣傳資料.同意約見銷售代表，同意雙方約見.親自到公司來參觀.電話結(jié)束后，根據(jù)電話結(jié)束對(duì)客戶分類：真正地客戶.近期內(nèi)會(huì)有需求地客戶.短期內(nèi)沒有需求地客戶.電話結(jié)束后地跟進(jìn)：對(duì)新客戶地跟進(jìn)方案：建立初步地信任關(guān)系：新建立地信任關(guān)系非常脆弱.降低客戶地期望值.對(duì)準(zhǔn)客戶地跟進(jìn)方案：解決銷售人員自己地恐懼心理（此時(shí)銷售人員有種害怕：到嘴地鴨子飛了，不敢前進(jìn)，不敢跟進(jìn)）.采用不同地跟進(jìn)方法和手段（電話、短信、電子郵件等不同類型互用，說不同地話，用不同地資料，用不同地方法）.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)利用自己地同事（當(dāng)自己不在地時(shí)候，客戶來電話，同事要幫留言，傳達(dá)信息）.對(duì)近期沒有需求地客戶跟進(jìn)方案：根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系（一個(gè)月聯(lián)系或周聯(lián)系）.接觸時(shí)要采用多樣化手段（手段多樣化，少用電話接觸，打電話時(shí)一定是有新地資料或方法）.對(duì)真正地客戶可以要求客戶推薦客戶（客戶在乎地是你地服務(wù)能不能滿足他推薦地客戶，以免影響他地信譽(yù)）跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹地要點(diǎn)：征求客戶對(duì)自己地意見：王先生，我們合作已經(jīng)兩個(gè)月了，所以我今天打電話給您，主要想看看在這兩個(gè)月當(dāng)中，您對(duì)我們服務(wù)地一個(gè)看法，看我們什么地方還要做些提高？很滿意是不是？謝謝您對(duì)我地鼓勵(lì)了.是這樣地，王先生，因?yàn)榭紤]到您這邊對(duì)我們地服務(wù)非常滿意，我想一下呢，把我們這樣地一個(gè)服務(wù)提供給其他人，所以您在您現(xiàn)在地同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣地服務(wù)？文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)將轉(zhuǎn)介紹地目標(biāo)范圍縮小（同事、同行、朋友、家人親戚都說地話范圍太廣了）.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)地要點(diǎn)：親自解決客戶投訴.認(rèn)真處理客戶異議.解決客戶投訴地步驟：表達(dá)同理心；表達(dá)歉意；探討解決辦法；征求客戶意見；向客戶表示感謝.處理顧客異議地步驟：表達(dá)同理心；尋求問題原因（劉先生，我知道您這樣講，肯定有您地原因……）協(xié)商解決辦法；取得客戶認(rèn)同.電話銷售過程中地溝通技巧：增強(qiáng)聲音地感染力：影響聲音感染力地因素：聲音；措辭（自信、肯定）；身體語言.增強(qiáng)聲音感染力地要素：熱情適度（面部表情豐富）；語速適中；音量適中；語音清晰（男性：沉穩(wěn)有厚實(shí)感）；表現(xiàn)專業(yè)性（女性：熱情度降下來，語速降下來）；善于運(yùn)用停頓（看客戶地反應(yīng)，讓不讓我們?nèi)ブv，他有什么問題可以提）.措辭對(duì)聲音地影響：有專業(yè)性；用積極地措辭（我們只有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)/我們已經(jīng)有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)；我們只有多少客戶/我們已經(jīng)有多少客戶了）；要有自信（不用“可能”、“也許”、“或者”）語言簡潔.身體語言對(duì)聲音地影響：要微笑；要站著打電話（挺胸，可以走動(dòng)打電話，站著打電話優(yōu)于坐著打）；與表達(dá)地感情相結(jié)合.建立融洽關(guān)系地重點(diǎn)：適應(yīng)客戶地性格（聲音大；果斷干脆；軟綿綿.去適應(yīng)他們地語速、熱情度）；贊美客戶（贊美對(duì)方地聲音，贊美對(duì)方地公司、家庭……）；一針見血指出問題.電話銷售中地溝通技巧提問地技巧：提問地能力=銷售地能力問題地種類：1、開放式問題（您現(xiàn)在對(duì)您孩子地教育有哪方面需要改變？當(dāng)需要去了解客戶更多地環(huán)境需求時(shí)提問）；文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)2、封閉式問題（需要獲得比較細(xì)地資料時(shí)提問）與客戶交流時(shí)應(yīng)提問地問題：判定客戶資格（是否目標(biāo)客戶）；客戶對(duì)服務(wù)地需求；客戶地決策（是否有決策權(quán)：李先生，除了您之外，我是否還要跟其他人談？）；客戶地預(yù)算（您每年在孩子教育、自己、家庭健康方面地預(yù)算是多少？）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地信息（當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地時(shí)候才去提問，不要主動(dòng)提問，提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地弱點(diǎn)，加強(qiáng)他們地弱點(diǎn)）；文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)客戶地時(shí)間期限（李先生，如果您沒有及時(shí)做檢測(cè)，您地孩子沒有及時(shí)做檢測(cè)，將對(duì)您產(chǎn)生什么影響？讓他意識(shí)到他該做決策了）；文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議（李先生，這個(gè)方面沒有問題了，那您認(rèn)為下一步我們?cè)撛趺醋?？接下來我們是不是可以簽協(xié)議了？）；文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)提供信息給客戶（以提問地技巧向客戶傳達(dá)某個(gè)信息）；提問地技巧：提問前要有前奏（告訴客戶回答問題得到地好處：為了能更好…….，為了…….）；反問（當(dāng)您不知道回答時(shí)，可以反問，當(dāng)您不方便回答時(shí)反問）；提問之后保持沉默（客戶要思考，不要怕尷尬）；同一時(shí)間只問一個(gè)問題.傾聽地技巧：積極傾聽地技巧：確認(rèn)（您說地“這件事情”是指？您剛才所講地是……這樣地么？）澄清（澄清容易產(chǎn)生歧義地東西）；反饋（告訴客戶，你還在聽他講）；記錄；聽出客戶性格（四種性格）；不要打斷客戶（對(duì)他不尊重，喪失信息）表達(dá)同理心和確認(rèn)地技巧表達(dá)同理心地技巧：用不同方法表達(dá)①對(duì)，李先生，我可以理解您地想法；②對(duì)，是地.李先生，剛才您提到地問題，之前也有一些人提到過.③是地，對(duì)對(duì)……與面部表情相配合；不要急于表達(dá)（在他講之后稍停一些時(shí)間，要站在客戶立場(chǎng)上表達(dá)）確認(rèn)地技巧：當(dāng)我們回答完客戶地一個(gè)問題后，我們就可以馬上確認(rèn)：李先生，您覺得這樣合適嗎？我地回答您滿意嗎？聽聽客戶地看法和感受.到目前為止，我們還有什么問題需進(jìn)一步探討？如果沒有，那我們就簽協(xié)議吧.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)電話銷售人員地關(guān)鍵成功因素：影響電話銷售人員地業(yè)績地因素：勤奮；商業(yè)意識(shí)；電話溝通和銷售能力.電話銷售員關(guān)鍵地成功因素：商業(yè)意識(shí)溝通和銷售能力自我激勵(lì)，保持激情（電話銷售是建立良好人際關(guān)系地好途徑，不要把個(gè)人生活和工作聯(lián)系在一起，影響客戶溝通.）文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)客戶管理和計(jì)劃產(chǎn)品應(yīng)用專家（知道客戶是怎么去用我們這項(xiàng)服務(wù)地）協(xié)調(diào)能力（在各部門之間地協(xié)調(diào)能力、與客戶之間地協(xié)調(diào)）電話銷售代表地成長之路：新產(chǎn)品培訓(xùn)新產(chǎn)品培訓(xùn)新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展新員工培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展電話客戶管理產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售誤判行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展讓你地客戶更滿意基礎(chǔ)素質(zhì)課程信用和賬款催收、電話銷售技巧0~3個(gè)月3~9個(gè)月9~15個(gè)月15~24個(gè)月電話銷售代表地六大助手：錄音機(jī)（錄音與同事分享自己地不足）；頭戴式耳機(jī)；計(jì)時(shí)器（表）；自己地同事或朋友；鏡子；電子相片.電話銷售地禮儀：鈴響兩三聲時(shí)接電話；問候語；向?qū)Ψ奖硎靖兄x（結(jié)束電話時(shí)）；等對(duì)方先掛電話（看對(duì)方是否還有什么要問）；放電話時(shí)要輕；不要讓客戶在電話里等待；隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話（當(dāng)自己不知道回答時(shí)，可以利用一些技巧：不好意思，李先生，我剛好在開會(huì)，5分鐘之后我給您回電話好嗎？可以利用這5分鐘來準(zhǔn)備）；文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)辦公時(shí)間不打私人電話（接聽電話時(shí)盡量短，以免有客戶呼入）；不要做假設(shè)（不要假設(shè)自己知道對(duì)方是誰，不要假設(shè)對(duì)方不是誰）；不要不耐煩.

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