績效考核結(jié)果的反饋與應用1

考核結(jié)果的統(tǒng)計與分析績效反饋與面談

績效申訴績效改進績效評價結(jié)果的應用

績效考核結(jié)果的反饋與應用1考核結(jié)果的統(tǒng)計與分析第一節(jié)考核結(jié)果的統(tǒng)計與分析2第一節(jié)考核結(jié)果的統(tǒng)計與分析2一、考核結(jié)果的橫向比較分析3

橫向比較，指的是以客體（指標、人員、部門、類別）為變化量對同一個考核期進行比較分析。

分析方法：統(tǒng)計學方法、數(shù)理統(tǒng)計、計量經(jīng)濟學方法等。一、考核結(jié)果的橫向比較分析3橫向比較，指的1、每個員工自身比較分析4與計劃（目標）的比較分析單項指標的貢獻分析如“產(chǎn)品成本節(jié)約”會體現(xiàn)在“原材料采購成本”、“材料利用”、“制造費用”、“銷售費用”等方面，通過對這些單項指標的分析，得出其在產(chǎn)品成本節(jié)約方面的貢獻。個人考核指標完成均衡情況分析

1、每個員工自身比較分析4與計劃（目標）的比較分析2、不同類型人員比較分析5計算不同類型人員單項指標的平均水平不同類型人員各組考核指標及綜合指標比較不同類型人員業(yè)績的相互影響分析

3、同類人員部門之間的綜合比較分析2、不同類型人員比較分析5計算不同類型人員單項指標的平均水平二、考核結(jié)果的縱向比較分析6

縱向比較是指以客體（指標、人員、部門、類別）為變化量對不同考核期的同一考核指標進行比較分析。單項指標的年度水平比較單項指標平均水平年度變化趨勢考核指標總體平均水平比較

二、考核結(jié)果的縱向比較分析6縱向比較是指以三、考核結(jié)果的全面綜合分析71、對分析人員的要求

無論是各部門主管、人事部門人員，還是評價的專家都必須具備豐富的經(jīng)驗和對實際情況的深刻了解。2、綜合分析的內(nèi)容綜合分析所有人員的各項指標綜合分析各類人員的業(yè)績和地位進行環(huán)境分析進行重點分析三、考核結(jié)果的全面綜合分析71、對分析人員的要求2、綜合分析8893、對考核對象提出總體性看法4、進行偏差調(diào)整5、對人員業(yè)績劃分等級6、分析原因提出改進措施7、考核結(jié)果的可信度分析93、對考核對象提出總體性看法第二節(jié)績效反饋與面談10第二節(jié)績效反饋與面談10一、績效反饋11

所謂反饋績效，就是管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身績效水平的各種管理手段?？冃Х答伿强己斯幕A績效反饋是績效改進的保證績效反饋是傳遞組織期望的手段1、什么是績效反饋一、績效反饋11所謂反饋績效，就是管理者通過績效溝12績效反饋目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定目標，行為態(tài)度是否合格，雙方達成對評估結(jié)果一致的看法探討績效未合格的原因所在并制定績效改進計劃管理者向員工傳遞組織的期望雙方對下一個績效周期的目標進行協(xié)商，形成個人績效合約為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息2、為什么要進行績效反饋12績效反饋目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定133、績效反饋的內(nèi)容激勵機制組織氛圍外部障礙差距與改進措施

未來的任務目標資源配置

績效反饋的內(nèi)容考核結(jié)果流程133、績效反饋的內(nèi)容激勵機制組織氛圍外部障礙差距與改進措施1）具體原則2）互動原則3）對事不對人原則4）正面引導原則5）建設性反饋原則144、績效反饋的原則1）具體原則144、績效反饋的原則

所謂建設性反饋就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且提出改進的意見供對方參考，而不是橫加指責和批評。15建設性反饋——BEST模型B—Behaviordescription（行為描述）建設性反饋S—Solicitinput（征求意見）E—Expressconsequence（表達后果）T—Talkaboutpositiveoutcome（著眼未來）所謂建設性反饋就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且165、績效反饋的策略選擇

貢獻型員工在了解公司激勵政策的前提下予以獎勵提出更高的目標和要求

安分型員工以制定明確的、嚴格的績效改進計劃作為面談重點

墮落型員工重申工作目標澄清員工對工作成果的看法

沖鋒型員工

溝通輔導165、績效反饋的策略選擇貢獻型員工在了解公司激勵政策的前17二、績效面談選擇適宜的時間和場地熟悉員工的工作內(nèi)容及績效表現(xiàn)準備應對面談中可能出現(xiàn)的問題計劃好面談的內(nèi)容、程序和進度1、績效面談的準備工作管理者的準備工作（1）管理者應做的準備17二、績效面談選擇適宜的熟悉員工的工作內(nèi)容及績效表現(xiàn)準備應18準備表明自己績效的相關資料或證據(jù)準備好向主管提出問題，解決自己工作中的疑惑和障礙準備好個人發(fā)展計劃，正視自己的有缺點和有待提高的能力安排好自己的相關工作員工的準備工作（2）員工應做的準備18準備表明自己準備好向主管準備好個人發(fā)展計劃，正視自己的有192、績效反饋面談應注意的問題

（1）建立和維護彼此之間的信任；

（2）清楚地說明面談的目的；

（3）溝通過程中平等與雙向互動；

（4）認真傾聽，適當記錄；

（5）避免對立和沖突；

（6）集中在績效，而不是性格特征；

（7）集中于未來，而非過去；

（8）優(yōu)點和缺點并重；

（9）以積極的方式結(jié)束面談。192、績效反饋面談應注意的問題（1）建立和維護彼此203、績效面談實施營造和諧的氣氛說明面談目的，步驟和時間討論每項工作目標完成及考核情況分析成功和失敗的原因考查員工在公司價值觀的行為表現(xiàn)評價員工在工作能力上的強項和有待改進的地方討論員工發(fā)展計劃為下一階段的工作設定目標討論需要的支持和資源雙方簽字認可（1）面談的內(nèi)容及步驟203、績效面談實施營造和諧的氣氛說明面談目的，步驟和時間討21（2）面談座位安排ABCDE21（2）面談座位安排ABCDE22保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講（3）面談的方法——注意技巧認真傾聽員工的看法和意見，鼓勵其多談談話要具體，多使用客觀的資料關注員工的長處，不要直接指責員工。談話不要繞彎子應注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；“你認為應當采取何種行動才能改善目前的這種狀況呢？”即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費用、任務和計劃的達成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時間、庫存水平、工作報告等等。例如，不要對員工講：“你做這件事的速度太慢了”“你怎么能犯這樣的錯誤呢？！”等，也不要把其績效于他人的績效對比；例如，“張三寫這個報告的速度比你快多了……”盡管要對事不對人，但必須要確保員工明白他到底做對了什么，又做錯了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對工作加以改善和何時改善之前，確信他對問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達成共識。22保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講（3）面談的方法——23

對完整性負責的意愿（4）面談技巧——積極傾聽

積極傾聽的基本要求

專注

移情

接受23對完整性負責的意愿（4）面談技巧——積極傾聽積極傾聽24

積極傾聽的具體行為表現(xiàn)

使用目光接觸；展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動和手勢；及時提問和善意回應；不失時機地復述；避免中間打斷說話者；不要多說；聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我明白你的心情，假若…如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到…我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮）你似乎對…感到很不開心（喜悅）24積極傾聽的具體行為表現(xiàn)使用目光接觸；我了解這是多么令25（4）面談技巧——有效表達

使用開放性問題

體現(xiàn)對對方的興趣

調(diào)動對方的主動性

消除員工的戒備心理

你覺得……怎樣？你認為……如何？25（4）面談技巧——有效表達使用開放性問題體現(xiàn)對對方的26

適當?shù)刈龀龇磻?/p>

表示明白對方的意思；在談話中找到共同的感覺，并達成共識；可以抓住談話的重點和主要觀點；推動對方進一步表明觀點或澄清問題；可以避免爭議。26適當?shù)刈龀龇磻硎久靼讓Ψ降囊馑迹?7

學會問問題

可以更多了解關于員工工作和思想狀況；給員工以信任，利于達成共識；可以建立雙方良好關系，創(chuàng)造和諧溝通的氛圍；

主管人員可以多采用直接提問的方式你覺得你在…方面做得很好，那么你能具體講講你覺得好在哪里？你說你希望…，那么具體我們能做些什么呢？你覺得這樣做不合理，那么你覺得應該怎么做呢？27學會問問題可以更多了解關于員工工作和思想狀況；主管28

注意肢體語言1肢體語言行為意義

1說話時捂上嘴巴說話沒有把握或撒謊2搖晃一只腳厭煩3把鉛筆等物放到嘴里需要更多信息、焦慮4沒有眼神的溝通試圖隱瞞什么5腳置于朝著們的方向準備或急于離開6擦鼻子反對別人說的話7揉眼睛或耳朵疑惑8觸摸喉部需要加以重申9緊握雙手焦慮10觸摸耳朵準備打斷別人28注意肢體語言1肢體語言行為意義1說話時捂上29

注意肢體語言2肢體語言行為意義

11手指頭指著別人譴責、懲戒12緊握拳頭意志堅決、憤怒13坐在椅子的邊側(cè)隨時準備行動14坐在椅子上往上移以示贊同15雙臂交叉置于胸前不樂意16小腿在椅子上晃動不在乎17背著雙手優(yōu)越感18搓手有所期待19有意識的清嗓子輕責、訓誡20無意識的清嗓子擔心、憂慮29注意肢體語言2肢體語言行為意義11手指頭指第三節(jié)績效申訴30第三節(jié)績效申訴30(一）員工對本部門主管績效評定和考核的結(jié)果有異議，向人力資源部提出申訴，將申訴原因和理由記入員工申訴表（二）人力資源部經(jīng)理受理員工申訴，向員工直接上級的上級領導、員工直接上級和員工了解情況，進行調(diào)查核實，并將調(diào)查情況寫入員工申訴表中（三）員工、員工直接上級、員工直接上級的上級領導簽字確認員工申訴表調(diào)查結(jié)果（四）人力資源部經(jīng)理根據(jù)了解到的實際情況和公司制度，出具第三方解決意見與考核人面談解釋原因，并在員工申訴表上簽署意見，與員工面談解釋原因并在員工申訴表上簽署意見（五）人力資源部人事信息檔案管理員，將員工申訴表歸入員工績效考核檔案中，在作人事決定時結(jié)合員工績效考評得分綜合評價員工績效1、績效申訴流程31(一）員工對本部門主管績效評定和考核的結(jié)果有異議，向人力資源324、績效反饋效果評價反饋效果評價有哪些遺漏？或者哪些多余？此次面談對被考評者有何幫助？此次面談的總體評價如何？自己對此面談結(jié)果是否滿意？下次面談應怎樣改進面談方式？管理者自身學到了哪些輔助技巧此次面談是否達到了預期目的？面談中被考評者充分發(fā)言了嗎？324、績效反饋效果評價反饋效果評價有哪些遺漏？或者哪些多余第四節(jié)績效改進33第四節(jié)績效改進33

績效改進是這樣一個過程：

首先，分析員工的績效考核結(jié)果，找出員工績效不佳的原因；然后，針對存在的問題制定合理的績效改進方案，并確保其能夠有效地實施。34一、績效改進的含義績效改進是這樣一個過程：34一、績效改進的含義1、員工績效改進步驟35二、員工績效改進績效診斷與分析明確績效改進要點選擇績效改進方法制定績效改進計劃實施績效改進計劃評價績效改進效果1、員工績效改進步驟35二、員工績效改進績效診斷與分析明確績（1）四因素法

知識：員工有做這方面工作的知識和經(jīng)驗么？技能：員工具備運用知識和經(jīng)驗的技能么？態(tài)度：員工有正確的態(tài)度和自信心么？環(huán)境：有不可控的外部障礙么？36知識技能態(tài)度環(huán)境2、績效診斷與分析（1）四因素法36知識技能2、績效診斷與分析37員工方面員工所采取的行動本身不正確，工作過程中努力不夠。而員工對組織、管理者的要求理解有誤，或是目標不明確，缺乏激勵，也可能是績效不良的原因。管理者方面一是管理者做了不該做的事情，比如監(jiān)督過嚴、施加不當壓力等；二是管理者沒有做該做的事情，比如沒有明確工作要求、沒有對員工給予及時反饋、不給員工提供指導以及教育和培訓的機會等。環(huán)境方面包括工作場所、團隊氣氛等因素，都可能對員工績效產(chǎn)生影響，具體如：工具或設備不良、原料短缺、不良工作條件（噪音、光線、空間以及其他干擾等）、同事關系、工作方法等。（2）三因素法37員工員工所采取的行動本身不正確，工作過程中努力不夠。而員

選擇績效改進方法要點就是綜合考慮每個擬定項目所需的時間、精力和成本因素，選擇用時較短、精力花費較少以及成本較低的項目，同時要爭取員工的接受。

績效不易改變?nèi)菀赘淖兗毙韪淖兞腥腴L期改進計劃馬上開始著手改進不急需改變暫不列入改進計劃第二選擇383、制訂績效改進方法選擇績效改進方法要點就是綜合考慮每個擬定項目制訂績效改進計劃的基本要求（1）切合實際（2）計劃要有時間性（3）計劃內(nèi)容要具體（4）計劃要獲得認同（5）明確績效改進指導394、制訂績效改進計劃制訂績效改進計劃的基本要求394、制訂績效改進計劃1、組織績效改進流程40三、組織績效改進績效診斷與分析確定績效改進部門選擇績效改進工具選擇和實施績效改進方案實施變革管理績效改進結(jié)果評估1、組織績效改進流程40三、組織績效改進績效診斷與分析確定績2、明確或組建績效改進部門培訓部門績效改進部門部門使命以開發(fā)員工技能、強化員工知識、拓寬員工視野來支持企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務計劃提供咨詢、培訓、分析和評估服務來確保個人與組織績效的不斷改進以支持企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務計劃部門提供的服務確定培訓需求，設計并開發(fā)培訓項目以及其他形式的學習體驗，訓練培訓人員，實施培訓項目并評價構建績效與勝任能力模型，確定績效差異并分析原因，實施績效改進計劃，評估績效改進效果，為業(yè)務部門提供績效改進的咨詢服務人員職責及角色講師—輔導員；課程設計師；培訓協(xié)調(diào)員；培訓效果評估員客戶聯(lián)系員；績效分析員；績效咨詢顧問；績效改進效果評估員412、明確或組建績效改進部門培訓部門績效改進部門部門以開發(fā)員工卓越績效模式六西格瑪管理ISO管理體系標桿管理超越目標管理423、選擇和應用績效改進工具卓越績效模式423、選擇和應用績效改進工具第五節(jié)績效考核結(jié)果的應用43第五節(jié)績效考核結(jié)果的應用43

這是績效評價結(jié)果最主要的一種用途。一般而言，為了強調(diào)薪酬的公平性并發(fā)揮薪酬的激勵作用，員工的薪酬中都會有一部分與績效掛鉤。具體如：44一、用于員工報酬的分配和調(diào)整用于確定獎金分配方案作為調(diào)整員工固定薪酬的依據(jù)作為福利、津貼制度變革的依據(jù)這是績效評價結(jié)果最主要的一種用途。44一、用于員工報酬的績效評價的結(jié)果是組織作出招募計劃的重要依據(jù)。在研究招募和甄選的效度時，通常都選用績效評價結(jié)果作為員工實際績效水平的替代，在人員招募與甄選的過程中擔當重要的效標作用。45二、用于員工招募與甄選績效評價的結(jié)果是組織作出招募計劃的重要依據(jù)。45二、用于員工如果績效評價的結(jié)果說明某些員工無法勝任現(xiàn)有的工作崗位，就需要查明原因并果斷的進行職位調(diào)換；另外，通過績效評價還可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工；績效評價結(jié)果是員工提拔的主要依據(jù)。46三、用于人員調(diào)配和職位變動如果績效評價的結(jié)果說明某些員工無法勝任現(xiàn)有的工作崗位，就需要通過績效評價的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)人員培訓和開發(fā)的需要。另外，績效評價結(jié)果還可以作為培訓的效標，也就是用績效評價結(jié)果衡量培訓的效度。47四、用于員工培訓決策通過績效評價的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)人員培訓和開發(fā)的需要。47四、用于個人發(fā)展計劃是指員工在一定時期內(nèi)完成的有關工作績效和工作能力改進與提高的系統(tǒng)計劃，是直接從績效考核延伸出來的、實際有效的個人績效改進計劃。個人發(fā)展計劃的目的，一是幫助員工在現(xiàn)有工作上改進績效；二是幫助員工發(fā)揮潛力、提升個人的技能與能力，從而獲得職業(yè)成功與發(fā)展。48五、支持員工個人發(fā)展計劃個人發(fā)展計劃是指員工在一定時期內(nèi)完成的有關工作績效和工作能力

績效考核結(jié)果的反饋與應用49

考核結(jié)果的統(tǒng)計與分析績效反饋與面談

績效申訴績效改進績效評價結(jié)果的應用

績效考核結(jié)果的反饋與應用1考核結(jié)果的統(tǒng)計與分析第一節(jié)考核結(jié)果的統(tǒng)計與分析50第一節(jié)考核結(jié)果的統(tǒng)計與分析2一、考核結(jié)果的橫向比較分析51

橫向比較，指的是以客體（指標、人員、部門、類別）為變化量對同一個考核期進行比較分析。

分析方法：統(tǒng)計學方法、數(shù)理統(tǒng)計、計量經(jīng)濟學方法等。一、考核結(jié)果的橫向比較分析3橫向比較，指的1、每個員工自身比較分析52與計劃（目標）的比較分析單項指標的貢獻分析如“產(chǎn)品成本節(jié)約”會體現(xiàn)在“原材料采購成本”、“材料利用”、“制造費用”、“銷售費用”等方面，通過對這些單項指標的分析，得出其在產(chǎn)品成本節(jié)約方面的貢獻。個人考核指標完成均衡情況分析

1、每個員工自身比較分析4與計劃（目標）的比較分析2、不同類型人員比較分析53計算不同類型人員單項指標的平均水平不同類型人員各組考核指標及綜合指標比較不同類型人員業(yè)績的相互影響分析

3、同類人員部門之間的綜合比較分析2、不同類型人員比較分析5計算不同類型人員單項指標的平均水平二、考核結(jié)果的縱向比較分析54

縱向比較是指以客體（指標、人員、部門、類別）為變化量對不同考核期的同一考核指標進行比較分析。單項指標的年度水平比較單項指標平均水平年度變化趨勢考核指標總體平均水平比較

二、考核結(jié)果的縱向比較分析6縱向比較是指以三、考核結(jié)果的全面綜合分析551、對分析人員的要求

無論是各部門主管、人事部門人員，還是評價的專家都必須具備豐富的經(jīng)驗和對實際情況的深刻了解。2、綜合分析的內(nèi)容綜合分析所有人員的各項指標綜合分析各類人員的業(yè)績和地位進行環(huán)境分析進行重點分析三、考核結(jié)果的全面綜合分析71、對分析人員的要求2、綜合分析568573、對考核對象提出總體性看法4、進行偏差調(diào)整5、對人員業(yè)績劃分等級6、分析原因提出改進措施7、考核結(jié)果的可信度分析93、對考核對象提出總體性看法第二節(jié)績效反饋與面談58第二節(jié)績效反饋與面談10一、績效反饋59

所謂反饋績效，就是管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身績效水平的各種管理手段?？冃Х答伿强己斯幕A績效反饋是績效改進的保證績效反饋是傳遞組織期望的手段1、什么是績效反饋一、績效反饋11所謂反饋績效，就是管理者通過績效溝60績效反饋目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定目標，行為態(tài)度是否合格，雙方達成對評估結(jié)果一致的看法探討績效未合格的原因所在并制定績效改進計劃管理者向員工傳遞組織的期望雙方對下一個績效周期的目標進行協(xié)商，形成個人績效合約為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息2、為什么要進行績效反饋12績效反饋目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定613、績效反饋的內(nèi)容激勵機制組織氛圍外部障礙差距與改進措施

未來的任務目標資源配置

績效反饋的內(nèi)容考核結(jié)果流程133、績效反饋的內(nèi)容激勵機制組織氛圍外部障礙差距與改進措施1）具體原則2）互動原則3）對事不對人原則4）正面引導原則5）建設性反饋原則624、績效反饋的原則1）具體原則144、績效反饋的原則

所謂建設性反饋就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且提出改進的意見供對方參考，而不是橫加指責和批評。63建設性反饋——BEST模型B—Behaviordescription（行為描述）建設性反饋S—Solicitinput（征求意見）E—Expressconsequence（表達后果）T—Talkaboutpositiveoutcome（著眼未來）所謂建設性反饋就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且645、績效反饋的策略選擇

貢獻型員工在了解公司激勵政策的前提下予以獎勵提出更高的目標和要求

安分型員工以制定明確的、嚴格的績效改進計劃作為面談重點

墮落型員工重申工作目標澄清員工對工作成果的看法

沖鋒型員工

溝通輔導165、績效反饋的策略選擇貢獻型員工在了解公司激勵政策的前65二、績效面談選擇適宜的時間和場地熟悉員工的工作內(nèi)容及績效表現(xiàn)準備應對面談中可能出現(xiàn)的問題計劃好面談的內(nèi)容、程序和進度1、績效面談的準備工作管理者的準備工作（1）管理者應做的準備17二、績效面談選擇適宜的熟悉員工的工作內(nèi)容及績效表現(xiàn)準備應66準備表明自己績效的相關資料或證據(jù)準備好向主管提出問題，解決自己工作中的疑惑和障礙準備好個人發(fā)展計劃，正視自己的有缺點和有待提高的能力安排好自己的相關工作員工的準備工作（2）員工應做的準備18準備表明自己準備好向主管準備好個人發(fā)展計劃，正視自己的有672、績效反饋面談應注意的問題

（1）建立和維護彼此之間的信任；

（2）清楚地說明面談的目的；

（3）溝通過程中平等與雙向互動；

（4）認真傾聽，適當記錄；

（5）避免對立和沖突；

（6）集中在績效，而不是性格特征；

（7）集中于未來，而非過去；

（8）優(yōu)點和缺點并重；

（9）以積極的方式結(jié)束面談。192、績效反饋面談應注意的問題（1）建立和維護彼此683、績效面談實施營造和諧的氣氛說明面談目的，步驟和時間討論每項工作目標完成及考核情況分析成功和失敗的原因考查員工在公司價值觀的行為表現(xiàn)評價員工在工作能力上的強項和有待改進的地方討論員工發(fā)展計劃為下一階段的工作設定目標討論需要的支持和資源雙方簽字認可（1）面談的內(nèi)容及步驟203、績效面談實施營造和諧的氣氛說明面談目的，步驟和時間討69（2）面談座位安排ABCDE21（2）面談座位安排ABCDE70保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講（3）面談的方法——注意技巧認真傾聽員工的看法和意見，鼓勵其多談談話要具體，多使用客觀的資料關注員工的長處，不要直接指責員工。談話不要繞彎子應注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；“你認為應當采取何種行動才能改善目前的這種狀況呢？”即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費用、任務和計劃的達成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時間、庫存水平、工作報告等等。例如，不要對員工講：“你做這件事的速度太慢了”“你怎么能犯這樣的錯誤呢？！”等，也不要把其績效于他人的績效對比；例如，“張三寫這個報告的速度比你快多了……”盡管要對事不對人，但必須要確保員工明白他到底做對了什么，又做錯了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對工作加以改善和何時改善之前，確信他對問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達成共識。22保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講（3）面談的方法——71

對完整性負責的意愿（4）面談技巧——積極傾聽

積極傾聽的基本要求

專注

移情

接受23對完整性負責的意愿（4）面談技巧——積極傾聽積極傾聽72

積極傾聽的具體行為表現(xiàn)

使用目光接觸；展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動和手勢；及時提問和善意回應；不失時機地復述；避免中間打斷說話者；不要多說；聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我明白你的心情，假若…如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到…我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮）你似乎對…感到很不開心（喜悅）24積極傾聽的具體行為表現(xiàn)使用目光接觸；我了解這是多么令73（4）面談技巧——有效表達

使用開放性問題

體現(xiàn)對對方的興趣

調(diào)動對方的主動性

消除員工的戒備心理

你覺得……怎樣？你認為……如何？25（4）面談技巧——有效表達使用開放性問題體現(xiàn)對對方的74

適當?shù)刈龀龇磻?/p>

表示明白對方的意思；在談話中找到共同的感覺，并達成共識；可以抓住談話的重點和主要觀點；推動對方進一步表明觀點或澄清問題；可以避免爭議。26適當?shù)刈龀龇磻硎久靼讓Ψ降囊馑迹?5

學會問問題

可以更多了解關于員工工作和思想狀況；給員工以信任，利于達成共識；可以建立雙方良好關系，創(chuàng)造和諧溝通的氛圍；

主管人員可以多采用直接提問的方式你覺得你在…方面做得很好，那么你能具體講講你覺得好在哪里？你說你希望…，那么具體我們能做些什么呢？你覺得這樣做不合理，那么你覺得應該怎么做呢？27學會問問題可以更多了解關于員工工作和思想狀況；主管76

注意肢體語言1肢體語言行為意義

1說話時捂上嘴巴說話沒有把握或撒謊2搖晃一只腳厭煩3把鉛筆等物放到嘴里需要更多信息、焦慮4沒有眼神的溝通試圖隱瞞什么5腳置于朝著們的方向準備或急于離開6擦鼻子反對別人說的話7揉眼睛或耳朵疑惑8觸摸喉部需要加以重申9緊握雙手焦慮10觸摸耳朵準備打斷別人28注意肢體語言1肢體語言行為意義1說話時捂上77

注意肢體語言2肢體語言行為意義

11手指頭指著別人譴責、懲戒12緊握拳頭意志堅決、憤怒13坐在椅子的邊側(cè)隨時準備行動14坐在椅子上往上移以示贊同15雙臂交叉置于胸前不樂意16小腿在椅子上晃動不在乎17背著雙手優(yōu)越感18搓手有所期待19有意識的清嗓子輕責、訓誡20無意識的清嗓子擔心、憂慮29注意肢體語言2肢體語言行為意義11手指頭指第三節(jié)績效申訴78第三節(jié)績效申訴30(一）員工對本部門主管績效評定和考核的結(jié)果有異議，向人力資源部提出申訴，將申訴原因和理由記入員工申訴表（二）人力資源部經(jīng)理受理員工申訴，向員工直接上級的上級領導、員工直接上級和員工了解情況，進行調(diào)查核實，并將調(diào)查情況寫入員工申訴表中（三）員工、員工直接上級、員工直接上級的上級領導簽字確認員工申訴表調(diào)查結(jié)果（四）人力資源部經(jīng)理根據(jù)了解到的實際情況和公司制度，出具第三方解決意見與考核人面談解釋原因，并在員工申訴表上簽署意見，與員工面談解釋原因并在員工申訴表上簽署意見（五）人力資源部人事信息檔案管理員，將員工申訴表歸入員工績效考核檔案中，在作人事決定時結(jié)合員工績效考評得分綜合評價員工績效1、績效申訴流程79(一）員工對本部門主管績效評定和考核的結(jié)果有異議，向人力資源804、績效反饋效果評價反饋效果評價有哪些遺漏？或者哪些多余？此次面談對被考評者有何幫助？此次面談的總體評價如何？自己對此面談結(jié)果是否滿意？下次面談應怎樣改進面談方式？管理者自身學到了哪些輔助技巧此次面談是否達到了預期目的？面談中被考評者充分發(fā)言了嗎？324、績效反饋效果評價反饋效果評價有哪些遺漏？或者哪些多余第四節(jié)績效改進81第四節(jié)績效改進33

績效改進是這樣一個過程：

首先，分析員工的績效考核結(jié)果，找出員工績效不佳的原因；然后，針對存在的問題制定合理的績效改進方案，并確保其能夠有效地實施。82一、績效改進的含義績效改進是這樣一個過程：34一、績效改進的含義1、員工績效改進步驟83二、員工績效改進績效診斷與分析明確績效改進要點選擇績效改進方法制定績效改進計劃實施績效改進計劃評價績效改進效果1、員工績效改進步驟35二、員工績效改進績效診斷與分析明確績（1）四因素法

知識：員工有做這方面工作的知識和經(jīng)驗么？技能：員工具備運用知識和經(jīng)驗的技能么？態(tài)度：員工有正確的態(tài)度和自信心么？環(huán)境：有不可控的外部障礙么？84知識技能態(tài)度環(huán)境2、績效診斷與分析（1）四因素法36知識技能2、績效診斷與分析85員工方面員工所采取的行動本身不正確，工作過程中努力不夠。而員工對組織、管理者的要求理解有誤，或是目標不明確，缺乏激勵，也可能是績效不良的原因。管理者方面一是管理者做了不該做的事情，比如監(jiān)督過嚴、施加不當壓力等；二是管理者沒有做該做的事情，比如沒有明確工作要求、沒有對員工給予及時反饋、不給員工提供指導以及教育和培訓的機會等。環(huán)境方面包括工作場所、團隊氣氛等因素，都可能對員工績效產(chǎn)生影響，具體如：工具或設備不良、原料短缺、不良工作條件（噪音、光線、空間以及其他干擾等）、同事關系、工作方法等。（2）三因素法37員工員工所采取的行動本身不正確，工作過程中努力不夠。而員

選擇績效改進方法要點就是綜合考慮每個擬定項目所需的時間、精力和成本因素，選擇用時較短、精力花費較少以及成本較低的項目，同時要爭取員工的接受。

績效不易改變?nèi)菀赘淖兗毙韪淖兞腥腴L期改進計劃馬上開始著手改進不急需改變暫不列入改進計劃第二選