集團(tuán)質(zhì)量客訴處理及抽檢注意事項(xiàng)集團(tuán)質(zhì)量客訴處理及抽檢注意事項(xiàng)背景背景歷年食品安全熱點(diǎn)問(wèn)題三聚氰胺事件毒膠囊事件地溝油事件瘦肉精事件蘇丹紅事件品牌形象受損信譽(yù)度下降影響產(chǎn)品銷售公司股票下跌……歷年食品安全熱點(diǎn)問(wèn)題三聚氰胺事件毒膠囊事件地溝油事件瘦肉精事2008~2013年質(zhì)量客訴受理趨勢(shì)圖2008~2013年質(zhì)量客訴受理趨勢(shì)圖責(zé)任協(xié)調(diào)妥善責(zé)任協(xié)調(diào)妥善售前售后售前售后地方對(duì)口集團(tuán)質(zhì)量客訴處理抽檢處理注意事項(xiàng)批次異常處理目錄地方對(duì)口目一、地方對(duì)口客服專員質(zhì)量客訴市場(chǎng)抽檢品質(zhì)退貨一、地方對(duì)口客服專員質(zhì)量市場(chǎng)品質(zhì)二、集團(tuán)質(zhì)量客訴處理A類B類C類1、客訴等級(jí)分類重大客訴緊要客訴普通客訴二、集團(tuán)質(zhì)量客訴處理A類B類C類1、客訴等級(jí)分類重大客訴緊要發(fā)現(xiàn)異常回訪滿意度溝通處理短信通知結(jié)果反饋提交分公司進(jìn)度反饋待回訪受理結(jié)案2、客訴處理流程展示圖客戶/消費(fèi)者400客服進(jìn)度追蹤客服專員處理人發(fā)現(xiàn)異?；卦L滿意度溝通處理短信通知結(jié)果反饋提交分公司進(jìn)度反饋進(jìn)度蹤部客訴管理處客服專員所長(zhǎng)/專員分公司接收到質(zhì)量客訴后，通過(guò)

提交《質(zhì)量客訴處理單》至分公司。客服專員

提交BPM《質(zhì)量客訴處理單》

至營(yíng)業(yè)所所長(zhǎng)。根據(jù)短信內(nèi)容,

消費(fèi)者,并依約前去拜訪,協(xié)商賠償方案,記錄處理經(jīng)過(guò)并回復(fù)。

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工作日內(nèi)回傳處理進(jìn)度。3、客訴信息時(shí)效性要求BPM0.5h短信2h電話預(yù)約24h3個(gè)進(jìn)度蹤部客訴管理處客服專員所長(zhǎng)/專員分公司接收到質(zhì)量客訴后，4、客訴有效進(jìn)度說(shuō)明預(yù)約中協(xié)商中樣贈(zèng)中送貨中簽收結(jié)案已預(yù)約明天前往處理要求賠償現(xiàn)金500元0401:樣贈(zèng)2件125ML*4*9牛奶已約好4月1日前往送貨賠償2件125ML*4*9牛奶4、客訴有效進(jìn)度說(shuō)明預(yù)約中協(xié)商中樣贈(zèng)中送貨中簽收結(jié)案已預(yù)約明電視頻道欄目名稱播出時(shí)間記者全名聯(lián)系方式是否確認(rèn)播出報(bào)刊全稱發(fā)稿時(shí)間記者全名聯(lián)系方式是否確認(rèn)稿件網(wǎng)站全稱發(fā)布時(shí)間記者全名聯(lián)系方式是否確認(rèn)稿件單位名稱隸屬單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式抽檢批次是否包裝完整同批次產(chǎn)品重大客訴5、客訴處理基本事項(xiàng)—1電視媒體報(bào)刊媒體網(wǎng)絡(luò)媒體工商質(zhì)檢電視頻道欄目名稱播出時(shí)間報(bào)刊全稱發(fā)稿時(shí)間網(wǎng)站全稱注意1確認(rèn)產(chǎn)品真?zhèn)巫⒁?確認(rèn)品質(zhì)無(wú)異常注意3建議第三方協(xié)調(diào)注意4溝通過(guò)程錄音緊要客訴5、客訴處理基本事項(xiàng)—2注意1確認(rèn)產(chǎn)品真?zhèn)巫⒁?確認(rèn)品質(zhì)無(wú)異常注意3建議第三方協(xié)調(diào)注事項(xiàng)1確認(rèn)產(chǎn)品完整生產(chǎn)日期事項(xiàng)2確認(rèn)同批次品質(zhì)事項(xiàng)3產(chǎn)品包裝事項(xiàng)4產(chǎn)品拍照回傳事項(xiàng)5談話過(guò)程錄音5、客訴處理基本事項(xiàng)—3所有客訴事項(xiàng)1確認(rèn)產(chǎn)品完整生產(chǎn)日期事項(xiàng)2確認(rèn)同批次品質(zhì)事項(xiàng)3產(chǎn)品包裝5、客訴處理基本事項(xiàng)—4“我們旺旺公司這么大的公司，品質(zhì)不能有問(wèn)題”?！澳阋毓饩推毓馕覀冞@么大公司不怕你投訴”“我做不了主，等我回去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō)”“你這個(gè)我處理不了，你打我們消費(fèi)者服務(wù)熱線/領(lǐng)導(dǎo)電話吧”“你說(shuō)吧，你要多少”？5、客訴處理基本事項(xiàng)—4“我們旺旺公司這么大的公司，品質(zhì)不能三、抽檢處理注意事項(xiàng)市場(chǎng)抽檢標(biāo)識(shí)宣稱產(chǎn)品品質(zhì)生產(chǎn)日期GB/SB食品安全法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法工商質(zhì)監(jiān)食藥監(jiān)三、抽檢處理注意事項(xiàng)市場(chǎng)標(biāo)識(shí)宣稱產(chǎn)品品質(zhì)生產(chǎn)日期GB/SB食總體概況專業(yè)?高效?執(zhí)行客訴管理處

抽檢市場(chǎng)抽檢（除工廠以外）例行抽檢專項(xiàng)抽檢國(guó)家抽檢廠內(nèi)抽檢農(nóng)貿(mào)/批發(fā)市場(chǎng)/終端分公司倉(cāng)庫(kù)經(jīng)銷商直營(yíng)門(mén)店抽檢類型總體概況專業(yè)?抽檢性質(zhì)等級(jí)普通抽檢重大抽檢抽檢性質(zhì)等級(jí)普通抽檢重大抽檢注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)抽檢費(fèi)用申請(qǐng)?zhí)釄?bào)真實(shí)有效處理完畢簽呈申報(bào)報(bào)備核準(zhǔn)簽呈完整申領(lǐng)費(fèi)用樣贈(zèng)現(xiàn)金抽檢費(fèi)用申請(qǐng)?zhí)釄?bào)真實(shí)有效處理完畢簽呈申報(bào)報(bào)備核準(zhǔn)簽呈完整申領(lǐng)反式脂肪酸明膠馳名商標(biāo)近期熱點(diǎn)關(guān)注反式脂肪酸明膠馳名商標(biāo)近期熱點(diǎn)關(guān)注1、批次異常反饋及鑒定市場(chǎng)客服專員客訴管理處反饋批次異常調(diào)查異常信息核實(shí)鑒定確認(rèn)事項(xiàng)：確認(rèn)品項(xiàng)規(guī)格、批次、數(shù)量、異常類型及拍照四、批次異常處理1、批次異常反饋及鑒定市場(chǎng)客服專員客訴管理處反饋調(diào)查核實(shí)鑒定2、批次異常追蹤處理調(diào)查市場(chǎng)數(shù)量追蹤市場(chǎng)退貨每日匯報(bào)退貨進(jìn)度郵件執(zhí)行2、批次異常追蹤處理調(diào)查市場(chǎng)數(shù)量追蹤市場(chǎng)退貨每日匯報(bào)退貨進(jìn)度3、退貨簽呈及注意事項(xiàng)退貨確認(rèn)產(chǎn)品金額追蹤產(chǎn)品報(bào)廢退貨確認(rèn)產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)確認(rèn)退貨數(shù)量簽呈核準(zhǔn)后一周內(nèi)退貨完畢營(yíng)辦工廠3、退貨簽呈及注意事項(xiàng)退貨確認(rèn)產(chǎn)品金額追蹤產(chǎn)品報(bào)廢退貨確認(rèn)產(chǎn)總體概況專業(yè)?高效?執(zhí)行客訴管理處聯(lián)系我

姓名：趙健單位：生產(chǎn)總處客訴管理處

部門(mén)：客訴管理部

分機(jī)：212839郵箱：zhao_jian3@

總體概況專業(yè)?26專業(yè)?高效?執(zhí)行謝謝聆聽(tīng)專業(yè)?高27集團(tuán)質(zhì)量客訴處理及抽檢注意事項(xiàng)集團(tuán)質(zhì)量客訴處理及抽檢注意事項(xiàng)背景背景歷年食品安全熱點(diǎn)問(wèn)題三聚氰胺事件毒膠囊事件地溝油事件瘦肉精事件蘇丹紅事件品牌形象受損信譽(yù)度下降影響產(chǎn)品銷售公司股票下跌……歷年食品安全熱點(diǎn)問(wèn)題三聚氰胺事件毒膠囊事件地溝油事件瘦肉精事2008~2013年質(zhì)量客訴受理趨勢(shì)圖2008~2013年質(zhì)量客訴受理趨勢(shì)圖責(zé)任協(xié)調(diào)妥善責(zé)任協(xié)調(diào)妥善售前售后售前售后地方對(duì)口集團(tuán)質(zhì)量客訴處理抽檢處理注意事項(xiàng)批次異常處理目錄地方對(duì)口目一、地方對(duì)口客服專員質(zhì)量客訴市場(chǎng)抽檢品質(zhì)退貨一、地方對(duì)口客服專員質(zhì)量市場(chǎng)品質(zhì)二、集團(tuán)質(zhì)量客訴處理A類B類C類1、客訴等級(jí)分類重大客訴緊要客訴普通客訴二、集團(tuán)質(zhì)量客訴處理A類B類C類1、客訴等級(jí)分類重大客訴緊要發(fā)現(xiàn)異?；卦L滿意度溝通處理短信通知結(jié)果反饋提交分公司進(jìn)度反饋待回訪受理結(jié)案2、客訴處理流程展示圖客戶/消費(fèi)者400客服進(jìn)度追蹤客服專員處理人發(fā)現(xiàn)異常回訪滿意度溝通處理短信通知結(jié)果反饋提交分公司進(jìn)度反饋進(jìn)度蹤部客訴管理處客服專員所長(zhǎng)/專員分公司接收到質(zhì)量客訴后，通過(guò)

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消費(fèi)者,并依約前去拜訪,協(xié)商賠償方案,記錄處理經(jīng)過(guò)并回復(fù)。

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工作日內(nèi)回傳處理進(jìn)度。3、客訴信息時(shí)效性要求BPM0.5h短信2h電話預(yù)約24h3個(gè)進(jìn)度蹤部客訴管理處客服專員所長(zhǎng)/專員分公司接收到質(zhì)量客訴后，4、客訴有效進(jìn)度說(shuō)明預(yù)約中協(xié)商中樣贈(zèng)中送貨中簽收結(jié)案已預(yù)約明天前往處理要求賠償現(xiàn)金500元0401:樣贈(zèng)2件125ML*4*9牛奶已約好4月1日前往送貨賠償2件125ML*4*9牛奶4、客訴有效進(jìn)度說(shuō)明預(yù)約中協(xié)商中樣贈(zèng)中送貨中簽收結(jié)案已預(yù)約明電視頻道欄目名稱播出時(shí)間記者全名聯(lián)系方式是否確認(rèn)播出報(bào)刊全稱發(fā)稿時(shí)間記者全名聯(lián)系方式是否確認(rèn)稿件網(wǎng)站全稱發(fā)布時(shí)間記者全名聯(lián)系方式是否確認(rèn)稿件單位名稱隸屬單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式抽檢批次是否包裝完整同批次產(chǎn)品重大客訴5、客訴處理基本事項(xiàng)—1電視媒體報(bào)刊媒體網(wǎng)絡(luò)媒體工商質(zhì)檢電視頻道欄目名稱播出時(shí)間報(bào)刊全稱發(fā)稿時(shí)間網(wǎng)站全稱注意1確認(rèn)產(chǎn)品真?zhèn)巫⒁?確認(rèn)品質(zhì)無(wú)異常注意3建議第三方協(xié)調(diào)注意4溝通過(guò)程錄音緊要客訴5、客訴處理基本事項(xiàng)—2注意1確認(rèn)產(chǎn)品真?zhèn)巫⒁?確認(rèn)品質(zhì)無(wú)異常注意3建議第三方協(xié)調(diào)注事項(xiàng)1確認(rèn)產(chǎn)品完整生產(chǎn)日期事項(xiàng)2確認(rèn)同批次品質(zhì)事項(xiàng)3產(chǎn)品包裝事項(xiàng)4產(chǎn)品拍照回傳事項(xiàng)5談話過(guò)程錄音5、客訴處理基本事項(xiàng)—3所有客訴事項(xiàng)1確認(rèn)產(chǎn)品完整生產(chǎn)日期事項(xiàng)2確認(rèn)同批次品質(zhì)事項(xiàng)3產(chǎn)品包裝5、客訴處理基本事項(xiàng)—4“我們旺旺公司這么大的公司，品質(zhì)不能有問(wèn)題”?！澳阋毓饩推毓馕覀冞@么大公司不怕你投訴”“我做不了主，等我回去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō)”“你這個(gè)我處理不了，你打我們消費(fèi)者服務(wù)熱線/領(lǐng)導(dǎo)電話吧”“你說(shuō)吧，你要多少”？5、客訴處理基本事項(xiàng)—4“我們旺旺公司這么大的公司，品質(zhì)不能三、抽檢處理注意事項(xiàng)市場(chǎng)抽檢標(biāo)識(shí)宣稱產(chǎn)品品質(zhì)生產(chǎn)日期GB/SB食品安全法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法工商質(zhì)監(jiān)食藥監(jiān)三、抽檢處理注意事項(xiàng)市場(chǎng)標(biāo)識(shí)宣稱產(chǎn)品品質(zhì)生產(chǎn)日期GB/SB食總體概況專業(yè)?高效?執(zhí)行客訴管理處

抽檢市場(chǎng)抽檢（除工廠以外）例行抽檢專項(xiàng)抽檢國(guó)家抽檢廠內(nèi)抽檢農(nóng)貿(mào)/批發(fā)市場(chǎng)/終端分公司倉(cāng)庫(kù)經(jīng)銷商直營(yíng)門(mén)店抽檢類型總體概況專業(yè)?抽檢性質(zhì)等級(jí)普通抽檢重大抽檢抽檢性質(zhì)等級(jí)普通抽檢重大抽檢注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)抽檢費(fèi)用申請(qǐng)?zhí)釄?bào)真實(shí)有效處理完畢簽呈申報(bào)報(bào)備核準(zhǔn)簽呈完整申領(lǐng)費(fèi)用樣贈(zèng)現(xiàn)金抽檢費(fèi)用申請(qǐng)?zhí)釄?bào)真實(shí)有效處理完畢簽呈申報(bào)報(bào)備核準(zhǔn)簽呈完整申領(lǐng)反式脂肪酸明膠馳名商標(biāo)近期熱點(diǎn)關(guān)注反式脂肪酸明膠馳名商標(biāo)近期熱點(diǎn)關(guān)注1、批次異常反饋及鑒定市場(chǎng)客服專員客訴管理處反饋批次異常調(diào)查異常信息核實(shí)鑒定確認(rèn)事項(xiàng)：確認(rèn)品項(xiàng)規(guī)格、批次、數(shù)量、異常類型及拍照四、批次異常處理1、批次異常反饋及鑒定市場(chǎng)客服專員客訴管理處反饋調(diào)查核實(shí)鑒定2、批次異常追蹤處理調(diào)查市場(chǎng)數(shù)量追蹤市場(chǎng)退貨每日匯報(bào)退貨進(jìn)度郵件執(zhí)行2、批次異常追蹤處理調(diào)查市場(chǎng)數(shù)量追蹤市場(chǎng)退貨每日匯報(bào)退貨進(jìn)度3、退貨簽呈及注意事項(xiàng)退貨確認(rèn)產(chǎn)品金額追蹤產(chǎn)品報(bào)廢退貨確認(rèn)產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)確認(rèn)退貨數(shù)量簽呈核準(zhǔn)后一周內(nèi)退貨完畢營(yíng)辦工廠3、退貨簽呈及注意事項(xiàng)退貨確認(rèn)產(chǎn)品金額追蹤產(chǎn)品報(bào)廢退貨確認(rèn)產(chǎn)總體概況專業(yè)?高效?執(zhí)行