公司客戶管理制度公司客戶管理制度公司客戶管理制度公司客戶管理制度編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:文案類別規(guī)章制度編號執(zhí)行部門各業(yè)務單位監(jiān)督部門銷售部XX有限公司客戶管理實施細則第一章總則第一條為規(guī)范XX有限公司（以下簡稱“公司”）客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標準與職責，促使公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本實施細則。第二條本細則適用與公司及各生產(chǎn)經(jīng)營單位、銷售業(yè)務單位（以下簡稱“各業(yè)務單位”）客戶的管理，各業(yè)務單位必須嚴格執(zhí)行。第二章管理機構(gòu)與職責第三條公司銷售部負責公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責：（一）負責公司及各業(yè)務單位客戶管理日常工作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細則，對公司各業(yè)務單位客戶管理工作進行指導、檢查與考核。（二）負責建立公司重點客戶檔案，對各業(yè)務單位客戶檔案管理進行檢查，定期收集、更新客戶信息，確?？蛻魴n案信息的完整。（三）負責落實客戶需求，與各業(yè)務單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確?？蛻粜枰漠a(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時供應。（四）負責公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及意見。（五）負責公司外部網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品價格、市場信息的發(fā)布，進行網(wǎng)站維護與更新工作。（六）負責公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負責產(chǎn)品售后問題和其他服務投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實索賠和用戶反饋等工作。（八）負責組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進行重點客戶日常關(guān)系維護，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。（九）根據(jù)客戶實際業(yè)務情況進行創(chuàng)新客戶服務。第四條公司財務部（以下簡稱“財務部”）主要職責：（一）負責公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題（退換貨）相關(guān)財務手續(xù)的辦理，對客戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務。（二）負責對客戶在核對賬務、查詢明細中提供服務。（三）負責公司外部網(wǎng)站財務制度、資金流轉(zhuǎn)過程中相關(guān)信息的發(fā)布、維護、更新等工作。（四）負責制定相關(guān)價格政策，為客戶提供財務政策解讀。第五條公司技術(shù)中心（以下簡稱“技術(shù)中心”）主要職責：（一）負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。（二）負責在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關(guān)技術(shù)指導和服務。（三）負責公司外部網(wǎng)站中與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)應用等信息的發(fā)布和更新維護等工作。第六條公司質(zhì)量監(jiān)督部（以下簡稱“質(zhì)監(jiān)部”）主要職責：（一）負責組織、協(xié)調(diào)、處理產(chǎn)品售后質(zhì)量問題，制定并落實改進措施，滿足客戶需求。（二）負責產(chǎn)品售后質(zhì)量問題投訴的處理。第七條公司企業(yè)管理部（以下簡稱“企管部”）主要職責：（一）負責公司《客戶管理實施細則》的修訂與完善。（二）負責制定與完善與客戶管理相關(guān)的各項工作流程、制度。（三）負責客戶管理工作標準與流程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率。（四）負責公司外部網(wǎng)站涉及客戶服務信息的綜合管理工作。（五）接受和處理客戶投訴，及時向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進程；（六）負責各業(yè)務單位客戶服務工作質(zhì)量的考核與評估；監(jiān)督、維護本細則，確保嚴格執(zhí)行。第七條公司儲運分公司（以下簡稱“儲運公司”）主要職責：（一）負責公司產(chǎn)品發(fā)運及倉儲環(huán)節(jié)業(yè)務的組織與開展，及時辦理相關(guān)手續(xù)，進行信息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運及倉儲環(huán)節(jié)提供相關(guān)服務。（二）負責公司外部網(wǎng)站與物流、倉儲相關(guān)信息的發(fā)布、維護、更新等工作。第八條審計室與監(jiān)察室職責（一）負責對客戶服務各環(huán)節(jié)進行審計與監(jiān)督。（二）負責對客戶服務各環(huán)節(jié)信訪舉報、申訴的受理。第九條各業(yè)務單位職責（一）負責本單位或本銷售區(qū)域內(nèi)的客戶日常管理，定期向銷售部報送客戶情況。（二）負責本單位或本銷售區(qū)域內(nèi)的客戶服務業(yè)務的開展，包括客戶開發(fā)、客戶建檔與更新、客戶日常聯(lián)系與維護、客戶信息收集與反饋等，及時記錄客戶變更信息，登記往來業(yè)務，并報銷售部備案。（三）負責協(xié)助相關(guān)單位對本單位或本銷售區(qū)域內(nèi)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量及其它服務投訴的受理、處理與反饋等工作。第三章客戶管理的主體與對象第十條客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責任主體，公司各業(yè)務單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責任主體。第十一條客戶管理的對象，包括：公司主營業(yè)務客戶、非營業(yè)務性服務商與潛在客戶等。第十二條客戶分級管理標準（一）公司將客戶分為戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級。1、戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶主要是指在技術(shù)提升、產(chǎn)品升級、新品研制等方面與我公司有相互交流以及業(yè)務往來的客戶。2、重點客戶主要包括部隊、航空主機廠、航修廠、軍隊部委直屬單位以及大型國企、上市公司、研究院所和有實體業(yè)務的單位。3、一般客戶主要包括小型民營公司、個體經(jīng)營者、年業(yè)務量少的單位。4、儲備客戶即與公司有意向進行業(yè)務往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。（二）銷售部、財務部、技術(shù)中心、企管部、各業(yè)務單位為評定、分級客戶的日常管理單位。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準同意的戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價格優(yōu)惠、不貼息收取銀行承兌匯票。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通過，還可適當給予其他優(yōu)惠政策。（四）本細則涉及客戶分級標準均參照本條款規(guī)定。第四章客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護第十三條客戶接待（一）公司各業(yè)務單位為客戶來訪接待的承接單位。（二）客戶實施分類管理，按層級劃分為：戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶、一般客戶。（三）客戶接待標準1、戰(zhàn)略合作合作（伙伴）客戶來訪接待。（1）戰(zhàn)略客戶董事長或總經(jīng)理來訪。①來訪信息由各業(yè)務單位收集后報總經(jīng)理辦公室；②接待方案由各業(yè)務單位制定，公司辦公室審核，報公司領(lǐng)導審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④一般由各業(yè)務單位負責人接送站特殊情況可由公司領(lǐng)導接送站⑤客戶到公司時，銷售部提前打印….歡迎標語；⑥座談需安排專項會議，由公司領(lǐng)導主持，相關(guān)業(yè)務單位負責人參加，其他參會人員由公司領(lǐng)導確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領(lǐng)導參加；⑦公司主管領(lǐng)導出面宴請，公司其他領(lǐng)導酌情參加。宴會由業(yè)務單位負責組織工作，公司辦公室配合。（2）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理來訪。①來訪信息由業(yè)務單位收集后報公司主管領(lǐng)導；②接待方案由業(yè)務單位制定，報主管領(lǐng)導審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；⑤客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；⑥座談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務單位領(lǐng)導主持，其他參加人員由業(yè)務單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導參加；⑦宴請客戶由業(yè)務單位安排，公司領(lǐng)導酌情參加。（3）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務單位收集；②接待計劃由業(yè)務單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務單位自行安排；⑤⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務單位自行確定；⑧宴請客戶由業(yè)務單位自行安排。2、重點客戶來訪接待。（1）重點客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。①來訪信息由業(yè)務單位收集后報公司辦公室；②接待方案由業(yè)務單位制定，報主管領(lǐng)導審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④由業(yè)務單位領(lǐng)導或銷售員接送站；⑤出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；⑥客戶到公司時，銷售部提前打印….歡迎標語；⑦座談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務單位領(lǐng)導主持，其他參加人員由業(yè)務單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導參加；⑧宴請客戶由業(yè)務單位安排，公司領(lǐng)導酌情參加。（2）重點客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務單位收集；②接待計劃由業(yè)務單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務單位自行安排；⑤⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務單位自行確定；⑧宴請客戶由業(yè)務單位自行安排。3、一般客戶董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理及以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務單位收集；②接待計劃有業(yè)務單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務單位自行安排；⑤⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務單位自行確定；⑧宴請客戶由業(yè)務單位自行安排。（四）各業(yè)務單位參照次標準制定本單位具體接待細則。第十四條客戶日常溝通（一）公司領(lǐng)導、各業(yè)務單位負責人、銷售業(yè)務人員為客戶日常溝通的責任人。（二）溝通形式：為保證公司客戶服務系統(tǒng)正常運行，及時了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、QQ、電子郵件及專題會議等各種形式。（三）溝通頻率：根據(jù)客戶界定等級，應確保以下頻率進行溝通。1、業(yè)務單位銷售員每日利用網(wǎng)絡隨時發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場等各種信息，與客戶進行相關(guān)問題討論；對當日的產(chǎn)、銷、運行進行溝通，同時對市場價格等用戶關(guān)心的問題進行交流；2、業(yè)務單位負責人與戰(zhàn)略合作客戶、重點客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問題；3、主管業(yè)務副總每月至少一次與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通；4、總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通情況，每月至少一次有選擇的與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通。注：各單位業(yè)務工作人員日常溝通應建立客戶日常溝通記錄，每月整理報送單位負責人；單位負責人整理并落實處理意見，每月將重點客戶溝通信息、當期重點信息報送銷售部；銷售部對月度客戶信息進行匯總、分析，對存在問題確定處理措施，異常信息及時向公司領(lǐng)導匯報。第十五條客戶關(guān)系維護（一）每年重要節(jié)日或活動的定期與不定期的客戶走訪與溝通。（二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，解決問題。（三）參加客戶單位裝置投產(chǎn)產(chǎn)品下線成對于戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶單位舉辦的活動，安排公司領(lǐng)導或相關(guān)業(yè)務單位領(lǐng)導參加，禮品由公司辦公室組織采購；（2）其余客戶單位舉辦的活動，由相關(guān)業(yè)務單位領(lǐng)導或銷售員參加，禮品由相關(guān)業(yè)務單位請示主管領(lǐng)導后辦理。（四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進行慰問。（五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進行不少于一次客戶滿意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價格、基本服務等產(chǎn)品使用情況的意見與建議，各分公司、業(yè)務單位于每年7月10日和次年元月10日前完成調(diào)研形成“客戶滿意率調(diào)查報告”，匯總后報送銷售部；銷售部進行整理，對存在問題進行分析，確定改進方案，并報送公司領(lǐng)導審批、實施。第五章客戶投訴、回訪第十六條客戶投訴（一）銷售部為受理公司客戶投訴的責任單提供服受理投訴的原責調(diào)查索賠核定和客戶溝通反饋工作。質(zhì)量監(jiān)督部負責產(chǎn)品質(zhì)量投訴的受理，落實責任、進行意見反饋。各業(yè)務單位負責本單位客戶投訴問題的處理的與意見反饋。（二）客戶投訴處理的流程：1、受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務。2、處理投訴：（受理單位）確定投訴類型、填寫“投訴受理單”、傳遞主管部門→（主管部門）確認責任單位及處理時限、報主管領(lǐng)導審批→（責任單位）進行原因分析、制定并落實整改措施，完成投訴處理3、跟蹤投訴：（銷售部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程，（責任單位）與客戶聯(lián)系、對客戶整改效果進行評價。（三）客戶投訴處理的要求1、客戶投訴的受理單位應將客戶投訴的內(nèi)容、調(diào)查與處理情況、客戶結(jié)果確認與反饋形成記錄。2、受理單位應將處理進程與結(jié)果按照投訴性質(zhì)，每周不少于2次反饋主管業(yè)務部門、客戶。3、各項服務投訴需進行現(xiàn)場處理的，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內(nèi)不超過24小時、省外不超過48小時。（四）對索賠或初估理賠金額較大、或社會影響重大的投訴，報送公司董事會或總經(jīng)理辦公會進行調(diào)查處理；如形成訴訟糾紛，則由責任單位、主管部門會同公司法律事務部按照法律程序處理。第十七條客戶回訪（一）公司各業(yè)務單位為客戶回訪的執(zhí)行主體。（二）回訪應根據(jù)客戶需求，進行基本服務與增值服務的改進，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。（三）不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1、對當年投訴的客戶實現(xiàn)100%回訪；2、戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶：公司主管副總、各業(yè)務單位負責人進行全面客戶現(xiàn)場回訪每年不少于1次；董事長、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；3、重點客戶：各業(yè)務單位負責人每年至少1次現(xiàn)場回訪；4、一般客戶各業(yè)務單位負責人每年至有選擇的進行現(xiàn)場回業(yè)務單位負責人沒有現(xiàn)場回管業(yè)務人員兩年至現(xiàn)場回訪5、對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶回訪計劃，報公司領(lǐng)導審批后實施。（四）回訪內(nèi)容：1、詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務的建議與意見；2、跟蹤客戶對前期投訴事項的處理進程、結(jié)果及客戶滿意度評價；3、宣傳公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4、了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。（五）回訪工作總體效果評估銷售部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告，報告內(nèi)容包括：1、根據(jù)年度計劃進度本階段回訪工作落實情況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4、后期工作需改進之處，并提出意見和建議。第六章技術(shù)咨詢、新品推廣與廣告宣傳第十八條技術(shù)咨詢與服務管理（一）技術(shù)中心為牽頭單位，各業(yè)務單位為提供技術(shù)咨詢與服務的主體單位；（二）技術(shù)中心根據(jù)各業(yè)務單位提報需求制定年度客戶培訓計劃，經(jīng)主管領(lǐng)導審核后執(zhí)行；（三）各業(yè)務單位負責制定客戶赴生產(chǎn)企業(yè)考察計劃，每年一次邀請經(jīng)銷商客戶的采購人員、終端用戶企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)人員來公司業(yè)務單位裝置現(xiàn)場參觀，進行質(zhì)量、計量和產(chǎn)品發(fā)運等工作現(xiàn)場觀摩；請研究單位技術(shù)人員或高校專業(yè)人員對客戶進行培訓、講課；（四）提供產(chǎn)品說明技術(shù)材料、技術(shù)服務手冊，讓客戶了解公司產(chǎn)品指標、用途及使用方法，滿足客戶不同需求；每年至少安排兩次與用戶開展技術(shù)交流，配方討論，掌握用戶敏感度指標，降低工藝成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量；（五）客戶對技術(shù)咨詢服務及培訓進行效果評價，技術(shù)中心每半年匯總客戶評價結(jié)果，根據(jù)效果評價對技術(shù)咨詢與服務工作改進完善。第十九條新產(chǎn)品推廣（一）技術(shù)中心、各業(yè)務單位為提供新產(chǎn)品推廣服務的單位；各業(yè)務單位對新產(chǎn)品試驗客戶、試驗產(chǎn)品的相關(guān)信息向技術(shù)中心進行申報并配合新產(chǎn)品推廣應用試驗等工作。（二）新產(chǎn)品試驗客戶的技術(shù)服務1、根據(jù)新產(chǎn)品推廣進度，邀請客戶到公司裝置現(xiàn)場參觀，進行質(zhì)量、計量和產(chǎn)品等發(fā)運工作現(xiàn)場觀摩，增加對公司產(chǎn)品生產(chǎn)能力、質(zhì)量水平、發(fā)運服務等工作了解，增強互信。2、建立與研發(fā)部門的溝通機制。了解產(chǎn)品研發(fā)情況、通報市場技術(shù)服務需求情況、通報新產(chǎn)品市場推廣情況、交流技術(shù)服務協(xié)作的進展與存在的問題。3、根據(jù)客戶需求，邀請生產(chǎn)研發(fā)單位專業(yè)人員給客戶提供產(chǎn)品性能及專業(yè)知識培訓。4、技術(shù)中心跟蹤產(chǎn)品使用情況和客戶使用過程中出現(xiàn)的問題，跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、性能等各方面的意見和建議，建立產(chǎn)品試用檔案，內(nèi)容包括《產(chǎn)品試用情況概要》和《產(chǎn)品試用情況報告書》并將匯總結(jié)果向相關(guān)部門反饋。第二十條廣告宣傳（一）采用形式1、平面廣告、電臺、電視、網(wǎng)絡等；2、提供多種形式產(chǎn)品宣傳品等。（二）銷售部負責公司產(chǎn)品廣告宣傳計劃的制定和實施，各業(yè)務單位執(zhí)行和信息反饋。（三）銷售部制定年度廣告宣傳計劃報公司領(lǐng)導審定后執(zhí)行。（四）銷售部負責監(jiān)督檢查相關(guān)業(yè)務單位的宣傳品發(fā)放情況，并對廣告宣傳效果進行評價。第二十一條網(wǎng)站信息管理與發(fā)布（一）信息范圍1、企業(yè)文化、客戶管理等制度、政策法規(guī)、市場信息、價格信息；2、產(chǎn)品技術(shù)說明書、應用指導技術(shù)資料、發(fā)運信息、投訴平臺；3、客戶需要的其他信息；4、公司客戶交流平臺。（二）企管部、銷售部、技術(shù)中心、財務部、儲運分公司、各業(yè)務單位為信息管理與發(fā)布單位。（三）公司員工、現(xiàn)有客戶按照賬號以及密碼登錄，對于擁有賬號的客戶，公司提供個性化服務；對于沒有賬號的客戶，瀏覽基本信息。（四）發(fā)布信息的基本要求1、嚴格遵守公司保密制度規(guī)定，發(fā)布信息經(jīng)過相關(guān)單位審核后才能發(fā)布；2、信息管理單位負責對信息進行實時更新；3、根據(jù)客戶需求，信息管理單位定期為客戶提供個性化信息服務。第七章客戶服務的管理第二十二條銷售部負責公司產(chǎn)品售后服務的管理，對各業(yè)務單位售后服務效果進行指導、評價與考核。質(zhì)監(jiān)部負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的處理，按照公司《產(chǎn)品售后質(zhì)量問題管理細則》相關(guān)程序進行產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的時處理。各業(yè)務單位為本單位或本業(yè)務區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品售后服務的組織與實施，并對客戶反映問題進行記錄，每季度進行整理與分析。第二十三條客戶服務的原則（一）遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則（三）工作人員言行應符合公司文化的各項要求。（四）嚴格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第二十四條著裝要求：執(zhí)行第二十五條行為舉止要求：講普通話，使用規(guī)范、禮貌文明用語，語言清晰、語氣誠懇、語調(diào)平衡、語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩；熱情、耐心聽取客戶意見，解答客戶提出的問題與要求；對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，提升提交相關(guān)領(lǐng)導或部門，定期給客戶回復解決進度。第二十六條服務工作的要求：（一）工作人員應如實將客戶投訴向公司有關(guān)部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。（二）（三）工作人員在客戶服務中實行“首問負責制”。1、2、服務對象包括前來公司辦事來訪來電咨投訴的客戶3、執(zhí)行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理事項，無論是否屬于本部門工作范圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。4、首問負責部門或工作人員，對于現(xiàn)場能處理的，應當場解決；對不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，必須向?qū)Ψ秸f明原因、或?qū)砣酥敢较嚓P(guān)部門、或聯(lián)系相關(guān)部門給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)電話等。5、工作人員應按照工作標準與時間節(jié)點完成相應的服務工作；如遇特殊情況，無法及時處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預計解決日期答復客戶，并征得客戶諒解、確保落實。第八章客戶業(yè)務管理第二十七條產(chǎn)品訂貨（一）各業(yè)務單位負責本單位或銷售區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品訂貨，立足于公司現(xiàn)有產(chǎn)品，做好客戶的產(chǎn)品供應與關(guān)系維護，確保形成產(chǎn)品訂貨。（二）各業(yè)務單位負責本單位或銷售區(qū)域內(nèi)新產(chǎn)品的推廣，及時做好信息收集、反饋與問題協(xié)調(diào)，不斷開發(fā)新市場，確保形成新訂貨。（三）各業(yè)務單位要根據(jù)市場需求，進行橡膠新產(chǎn)品的市場調(diào)研，及時同公司銷售部、技術(shù)科研部門進行信息反饋，為擴大貨源提供保障。第二十八條合同訂立（一）雙方達成訂貨意向，應按照《….合同管理實施細則》，簽訂銷售合同；合同金額累計達到10萬元以上的，履行銷售合同審批程序，規(guī)避經(jīng)營風險。（二）對新開發(fā)的客戶，合同金額在.萬元以上的，合同在簽訂前應取得對方合法的資質(zhì)證明材料，包括：近期年度財務報表、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證、銀行開戶許可證等。第二十九條計劃下達各業(yè)務單位要嚴格執(zhí)行《凱迪西北橡膠有限公司銷售計劃管理細則》規(guī)定，按照時間節(jié)點向銷售部提交產(chǎn)品需求計劃明細；銷售部根據(jù)各單位市場需求平衡后，下達銷售計劃；生產(chǎn)部根據(jù)銷售計劃