銀行員工職場壓力與健康研究——以農(nóng)行S支行為例目錄16739_WPSOffice_Level1第一章前言 422927_WPSOffice_Level1第二章基本概念 422927_WPSOffice_Level22.1壓力的概念 417687_WPSOffice_Level22.2職場壓力的概念 517687_WPSOffice_Level1第三章農(nóng)行S支行員職場壓力水平測量 521787_WPSOffice_Level23.1農(nóng)行S支行簡介 511496_WPSOffice_Level23.2農(nóng)行S支行員工角色壓力現(xiàn)狀調(diào)查與分析 621787_WPSOffice_Level33.2.1研究對象 611496_WPSOffice_Level33.2.2調(diào)查樣本的分布情況 721787_WPSOffice_Level1第四章農(nóng)行S支行角色壓力管理現(xiàn)狀評價(jià) 720191_WPSOffice_Level24.1農(nóng)行S支行角色壓力管理現(xiàn)狀調(diào)查與分析 720191_WPSOffice_Level34.1.1農(nóng)行S支行角色壓力管理現(xiàn)狀 727153_WPSOffice_Level34.1.2農(nóng)行S支行角色壓力管理存在的問題和不足 723974_WPSOffice_Level31、壓力管理方式單一 86681_WPSOffice_Level32、壓力管理方式成效不顯著 827153_WPSOffice_Level24.2農(nóng)行S支行角色壓力源分析 811035_WPSOffice_Level34.2.1社會層面的角色壓力源分析 816696_WPSOffice_Level34.2.2組織層面的角色壓力源分析 88053_WPSOffice_Level34.2.3個(gè)人層面的角色壓力源分析 1011496_WPSOffice_Level1第五章農(nóng)行S支行降低員工角色壓力的策略 1023974_WPSOffice_Level25.1組織層面角色壓力應(yīng)對策略的制定 1032228_WPSOffice_Level35.1.1優(yōu)化人員和崗位的配置 1023601_WPSOffice_Level35.1.2合理分配績效目標(biāo)和任務(wù) 114137_WPSOffice_Level35.1.3改善工作環(huán)境 125270_WPSOffice_Level35.1.4完善制度體系 1216259_WPSOffice_Level35.1.5提高管理者的管理水平 132708_WPSOffice_Level35.1.6提供壓力釋放平臺和渠道 146681_WPSOffice_Level25.2個(gè)人層面角色壓力應(yīng)對策略的制定 1410375_WPSOffice_Level35.3.1個(gè)人壓力源的識別 1526926_WPSOffice_Level35.3.2個(gè)人壓力源的改變 1520456_WPSOffice_Level35.3.3個(gè)人壓力癥狀的消除 1520191_WPSOffice_Level1第六章研究結(jié)論與展望 1611035_WPSOffice_Level26.1研究結(jié)論 1616696_WPSOffice_Level26.2未來研究的展望 1627153_WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 17第一章前言近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起和飛速發(fā)展，其改變了人們的消費(fèi)理念和支付方式，拓寬了公眾的投資渠道，對銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等金融機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式發(fā)起了挑戰(zhàn)和沖擊，再加上全球經(jīng)濟(jì)關(guān)聯(lián)程度的加深、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境比以往更加復(fù)雜和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速逐漸下降，銀行業(yè)面臨著空前的壓力和挑戰(zhàn)。在此大背景下，國有銀行作為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，不僅要考慮企業(yè)的生存和發(fā)展，還承擔(dān)著執(zhí)行國家經(jīng)濟(jì)政策、維護(hù)金融穩(wěn)定的主要責(zé)任和社會使命，這使得國有銀行對自身和員工提出了更多和更高的要求，無形中增加了員工的角色壓力。另一方面，銀行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)決定了銀行員工是顧客接觸型員工，面對形形色色的客戶，銀行員工需要調(diào)動自己的情緒和精力去工作，對員工的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)、心理承受能力和情緒調(diào)節(jié)能力等都有很高的要求，當(dāng)員工感到時(shí)間和精力不足以應(yīng)對工作的各種要求時(shí)，很容易產(chǎn)生角色壓力，進(jìn)而影響身體健康。因此，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人力資源管理重要性的突出，國內(nèi)外的企業(yè)對員工的角色壓力也越來越重視。第二章基本概念2.1壓力的概念壓力一詞是指由于過去或?qū)淼氖录ΜF(xiàn)在而產(chǎn)生的困擾。對于壓力，角度不同，解釋壓力的含義則不相同，學(xué)者之間并沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，Weiss將壓力定義為外界環(huán)境作用于個(gè)體的刺激，在此用下下個(gè)體會表現(xiàn)出緊張、恐懼等①。Summers將壓力視為個(gè)體所要適應(yīng)環(huán)境而表現(xiàn)出來的某種反應(yīng)，強(qiáng)調(diào)個(gè)體對環(huán)境的體驗(yàn)和認(rèn)知，側(cè)重點(diǎn)不在壓力的原因方面②。Cooper＆Marshall認(rèn)為是環(huán)境的刺激與個(gè)人的反應(yīng)產(chǎn)生了某種相互作用而導(dǎo)致壓力的出現(xiàn)③。經(jīng)過眾多學(xué)者的探討就出現(xiàn)了刺激學(xué)說、反應(yīng)學(xué)說以及刺激反應(yīng)學(xué)說三類學(xué)說。不過，一般來說，壓力是指個(gè)體在適應(yīng)生活或工作的過程中所表現(xiàn)出來的生理、心理以及行為方面的緊張狀態(tài)。2.2職場壓力的概念職場壓力是指當(dāng)職業(yè)要求迫使人們作出偏離常態(tài)機(jī)能的改變時(shí)所引起的壓力。亦稱“職業(yè)應(yīng)激”由工作或與工作直接有關(guān)的因素所造成的應(yīng)激。例如，工作負(fù)擔(dān)過重、變換生產(chǎn)崗位、時(shí)間壓力、工作責(zé)任過大或改變、機(jī)器對人要求過高、工作時(shí)間不規(guī)律、倒班、工作速度由機(jī)器確定、上班過遠(yuǎn)、工作的自然和社會環(huán)境不良等。第三章農(nóng)行S支行員職場壓力水平測量3.1農(nóng)行S支行簡介中國農(nóng)業(yè)銀行是中國最具規(guī)模和實(shí)力的大型上市商業(yè)銀行之一，也是中國金融體系的重要組成部分。農(nóng)行S支行作為農(nóng)業(yè)銀行的一級支行，于1991年在武威市涼州區(qū)正式成立，經(jīng)過近30年的發(fā)展，農(nóng)行S支行現(xiàn)已成為擁有12家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、116名在職員工的大型支行，其規(guī)模和員工數(shù)量以及效益在農(nóng)行武威分行的五家支行中名列前茅。農(nóng)行S支行作為農(nóng)行武威分行的五家支行之一，其擁有的116名員工的崗位分布情況如下：支行行長1人，副行長3人，網(wǎng)點(diǎn)主任13人，其中一名為副主任，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管13人，其中一名為副主管，客戶經(jīng)理22人，大堂經(jīng)理7人，柜面經(jīng)理38人，機(jī)關(guān)人員19人（如表3-1所示）。如圖3-1所示，農(nóng)行S支行的員工層級架構(gòu)為：支行行長直接領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)主任和機(jī)關(guān)人員，網(wǎng)點(diǎn)主任直接領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營主管和客戶經(jīng)理，運(yùn)營主管直接領(lǐng)導(dǎo)柜面經(jīng)理和大堂經(jīng)理。表3-1農(nóng)行S支行員工崗位分布情況一覽表行長網(wǎng)點(diǎn)主任運(yùn)營主管客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理柜面經(jīng)理機(jī)關(guān)人員合計(jì)413132273819116支行行長支行行長機(jī)關(guān)人員網(wǎng)點(diǎn)主任機(jī)關(guān)人員網(wǎng)點(diǎn)主任大堂經(jīng)理運(yùn)營主管大堂經(jīng)理運(yùn)營主管大堂經(jīng)理柜面經(jīng)理大堂經(jīng)理柜面經(jīng)理圖3-1農(nóng)行S支行員工層級架構(gòu)圖3.2農(nóng)行S支行員工角色壓力現(xiàn)狀調(diào)查與分析通過與員工代表的初步訪談交流，農(nóng)行S支行員工表示了不同程度的角色壓力感知，為了更清楚的了解員工的角色壓力現(xiàn)狀并設(shè)計(jì)出有針對性的角色壓力應(yīng)對策略，特進(jìn)行以下問卷調(diào)查。3.2.1研究對象本研究選擇了農(nóng)行S支行116名員工作為調(diào)查對象，共發(fā)放問卷116份，收回有效問卷88份，有效回收率為76%。3.2.2調(diào)查樣本的分布情況農(nóng)行S支行共有員工116人，其中中層以上管理人員4人，基層管理人員26人，普通員工86人。本問卷以電子問卷的形式發(fā)放，調(diào)查期為2019年9月19日-9月21日，本次問卷涵蓋農(nóng)行S支行12家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、4個(gè)機(jī)關(guān)科室共計(jì)7個(gè)崗位的員工，樣本量充足、樣本信息真實(shí)可靠。如表3-4所示:第四章農(nóng)行S支行角色壓力管理現(xiàn)狀評價(jià)4.1農(nóng)行S支行角色壓力管理現(xiàn)狀調(diào)查與分析4.1.1農(nóng)行S支行角色壓力管理現(xiàn)狀通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析得知，農(nóng)行S支行的員工面臨著較大的角色壓力，但是我們通過調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，目前農(nóng)行S支行并沒有一套針對員工角色壓力的成體系的、專門的應(yīng)對策略，員工的角色壓力減輕方式主要是通過自我消化和向同事、親人和朋友傾訴等自我排解的方式來減輕，效果并不明顯。農(nóng)行S支行通過主題活動日來減輕員工的壓力，因?yàn)榛顒訒r(shí)間有限，具體的活動形式局限在健步行、郊區(qū)一日游以及朗誦比賽等耗時(shí)較短的項(xiàng)目，形式比較單一。農(nóng)行S支行的初衷是通過豐富多彩的活動讓員工從緊張的工作中暫時(shí)解放出來，減輕員工的工作壓力，但是經(jīng)過調(diào)查訪談，筆者發(fā)現(xiàn)員工們對這項(xiàng)活動的認(rèn)可度不一，一部分員工認(rèn)為活動減輕了工作壓力，有利于更好地投入到以后的工作中去，也有一部分同事認(rèn)為，由于銀行工作時(shí)間的特殊性，活動都是安排在周末舉行，占用了員工正常的休息時(shí)間，而且活動要求各個(gè)部門準(zhǔn)備節(jié)目，也需要大家犧牲休息時(shí)間來訓(xùn)練和彩排，這在無形中又增加了員工的壓力，因此一部分員工認(rèn)為，不如不舉行活動，讓大家可以自由利用休息時(shí)間。4.1.2農(nóng)行S支行角色壓力管理存在的問題和不足通過實(shí)地調(diào)查和訪談，我們將農(nóng)行S支行在角色壓力管理方面的不足總結(jié)如下。1、壓力管理方式單一農(nóng)行S支行的壓力管理方式單一，主要依靠支行每年舉行的“中國夢、農(nóng)行行”主題活動，對員工的壓力緩解作用極其有限，而且由于各種活動都是占用了員工的正常休息時(shí)間，員工對此頗有微詞，因此，支行的出發(fā)點(diǎn)是好的，結(jié)果卻不盡人意。2、壓力管理方式成效不顯著壓力管理方式成效不顯著表現(xiàn)在舉行的講座或活動在當(dāng)時(shí)減輕了員工的壓力，可后續(xù)效果不是很明顯，而且由于員工實(shí)際面臨的壓力并沒有減輕，工作環(huán)境也沒有得到改善，活動后的壓力減輕主要是心理上的一種暫時(shí)的放松和調(diào)節(jié)，缺乏連續(xù)性和持久性。4.2農(nóng)行S支行角色壓力源分析從以上的分析得出，農(nóng)行S支行的員工面臨著很大的角色壓力，產(chǎn)生這種現(xiàn)狀的原因，可以從社會因素、組織因素和個(gè)人因素三方面分析。4.2.1社會層面的角色壓力源分析從社會層面來講，首先，從宏觀環(huán)境分析，經(jīng)濟(jì)下行的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境使整個(gè)銀行業(yè)面臨著較大的壓力和挑戰(zhàn)，國有銀行又擔(dān)負(fù)著執(zhí)行國家政策的責(zé)任和促進(jìn)金融業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的社會使命，因此不能單純只考慮自身的發(fā)展；其次，從監(jiān)管角度分析，近年來政府機(jī)構(gòu)對銀行的監(jiān)管也趨于嚴(yán)格，大檢查小檢查不斷，國有銀行普遍是在“帶著鐐銬跳舞”。4.2.2組織層面的角色壓力源分析從組織層面來講，農(nóng)行S支行現(xiàn)在正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展期，新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品層出不窮，對員工的學(xué)習(xí)能力和對新事物的接受能力提出了更高的要求，對客戶服務(wù)也有了更多和更加規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，這就造成了基層普遍存在的工作量大、工作時(shí)間長、工作要求高以及任務(wù)重等現(xiàn)象，員工在組織中面對的角色壓力過大就成為了一種普遍現(xiàn)象。1、人員數(shù)量無法滿足崗位配置要求以農(nóng)行S支行基層網(wǎng)點(diǎn)為例，農(nóng)行S支行的網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)的最低人員崗位配備標(biāo)準(zhǔn)是：一名運(yùn)營主管、一名大堂經(jīng)理、一名大堂副理、一名保安和兩名柜面經(jīng)理，其中大堂副理和保安為保安公司外派人員，不屬于農(nóng)行S支行的員工，不在此次討論范圍之內(nèi)。一方面，支行員工數(shù)量過少，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的人員安排都很緊張，無法安排彈性崗位；另一方面，由于工作的特殊性，運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理和柜面經(jīng)理各個(gè)崗位之間有嚴(yán)格的制約機(jī)制，不允許串崗和兼職，還要遵守現(xiàn)金區(qū)營業(yè)期間任何時(shí)候不得少于兩人?；谝陨蟽蓚€(gè)因素，員工不能隨意離崗，家里有事也不能隨便請假，工作時(shí)間無法兼顧家庭，很容易產(chǎn)生角色超載和角色沖突。2、工作負(fù)荷過大，工作時(shí)間過長支行目前面臨的實(shí)際情況基層員工人數(shù)偏少，無法在滿足崗位配置的同時(shí)保證員工的休息，因此不能和其他銀行一樣實(shí)行三班倒的工作安排制度，員工們從早上八點(diǎn)到銀行開始工作一直到晚上六點(diǎn)才能結(jié)束，除去中午半小時(shí)的吃飯時(shí)間，工作時(shí)間超過10小時(shí)很正常，如果晚上再安排開會、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和比賽等內(nèi)容，一天的工作時(shí)間通常會達(dá)到12小時(shí)以上，員工工作時(shí)間過長，工作負(fù)荷過大，很容易產(chǎn)生角色超載，也容易產(chǎn)生情緒耗竭等負(fù)面情緒。3、工作任務(wù)過重銀行的存款任務(wù)和各項(xiàng)產(chǎn)品任務(wù)比如信用卡、貴金屬、理財(cái)產(chǎn)品等，都會從上面層層分解最后落實(shí)到每一位員工的頭上，而當(dāng)員工的全部時(shí)間和資源都用于完成各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，或者當(dāng)員工擁有的全部時(shí)間和資源都不足以幫助他完成任務(wù)時(shí)，便會使員工產(chǎn)生角色超載。4、工作時(shí)刻受到監(jiān)督由于工作內(nèi)容與現(xiàn)金息息相關(guān)，銀行網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)域的各個(gè)角落都有高清攝像頭。從與員工的訪談中我們得知，省分行每周四都會在全省范圍內(nèi)抽查三家網(wǎng)點(diǎn)的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情況，截取抽查網(wǎng)點(diǎn)的柜面經(jīng)理和大堂經(jīng)理在服務(wù)過程中的不標(biāo)準(zhǔn)、不合規(guī)的動作進(jìn)行全省通報(bào)，并且對通報(bào)的員工個(gè)人罰款200元并要求做出書面檢查，對員工造成的壓力較大。5、信息渠道不暢通?；鶎訂T工遠(yuǎn)離決策層，缺乏獲取信息的渠道，對自己角色的理解和認(rèn)知來自上級管理者的角色期望和要求，對很多決策只能遵照執(zhí)行，卻不知決策的目的和意義，對自身扮演的角色缺乏清晰的了解，容易產(chǎn)生角色模糊。6、工作環(huán)境的影響。銀行密閉的工作環(huán)境使得空氣流通不順暢，再加上長時(shí)間受到電腦輻射，也會直接造成員工心理和身體的不適，進(jìn)而增加員工的角色壓力。4.2.3個(gè)人層面的角色壓力源分析從個(gè)人層面來講，員工進(jìn)入銀行工作后主要的學(xué)習(xí)方式是靠師傳幫帶，缺少接受系統(tǒng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、情緒管理能力的培訓(xùn)以及自我壓力管理的培訓(xùn)，每個(gè)員工對壓力的認(rèn)知能力不一，心理調(diào)節(jié)能力和遇到特殊情況的處理能力也有高低，很容易產(chǎn)生程度不一的角色壓力。第五章農(nóng)行S支行降低員工角色壓力的策略5.1組織層面角色壓力應(yīng)對策略的制定角色壓力不僅對員工的身心健康不利，而且給組織帶來的不利影響也是我們必須重視的，例如工作滿意度下降帶來的離職率的上升、缺勤率的提高和管理成本、人力成本無形中的增加，所以角色壓力的應(yīng)對不僅僅是員工個(gè)體層面的需要，也是組織層面的需要。通過對農(nóng)行S支行部分員工的訪談發(fā)現(xiàn)，組織因素尤其是制度、考核等給員工帶來了很大的角色壓力，以下是針對組織層面的員工角色壓力應(yīng)對策略。5.1.1優(yōu)化人員和崗位的配置首先，在人員配置方面，支行可以考慮改變?nèi)藛T配備制度，比如通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，支行網(wǎng)點(diǎn)客戶流量高峰期一般是早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)，下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)，因此支行可以改變最低人員配備標(biāo)準(zhǔn)，在客流量較小的時(shí)段允許一名高柜柜員加一名低柜柜員和一名大堂經(jīng)理、一名高柜柜員加一名運(yùn)營主管和一名大堂經(jīng)理或者一名高柜柜員加一名低柜柜員和一名運(yùn)營主管的“三人組”人員配備情況，這樣既滿足了各個(gè)崗位相互監(jiān)督、互不串崗的要求，又可以把工作人員從前臺解放出來。在中午客流量較小時(shí)允許前臺工作人員在非監(jiān)控區(qū)域輪流小憩一會兒，這樣既能保證員工下午上班時(shí)的效率，又提升了員工的工作滿意度，減輕了員工的角色壓力。其次，在崗位配置方面，支行應(yīng)根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際業(yè)務(wù)量配備相應(yīng)比例的崗位和員工，確保崗位和人員安排的合理性。農(nóng)行S支行十二家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況各有不同，例如農(nóng)行S支行宣武路分理處，成立不到三年，對公業(yè)務(wù)很少，但對私業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，支行可以減少對其對公業(yè)務(wù)崗位的配置，或由對私柜員兼職對公業(yè)務(wù)的辦理，相應(yīng)的多配置辦理對私業(yè)務(wù)的員工，如對私柜面經(jīng)理和大堂經(jīng)理的崗位就需要設(shè)置多些；再比如農(nóng)行S支行營業(yè)室，對公業(yè)務(wù)服務(wù)的都是政府部門和大公司，如果對公客戶不滿意我們的服務(wù)，流失后對支行的損失難以彌補(bǔ)，因此可以側(cè)重配備業(yè)務(wù)骨干到對公業(yè)務(wù)崗位上。通過上述措施，幫助減輕員工因?yàn)槿藛T數(shù)量不足導(dǎo)致的工作負(fù)荷過大和工作時(shí)間過長的問題。5.1.2合理分配績效目標(biāo)和任務(wù)合理制定考核指標(biāo)。農(nóng)行S支行一線員工占全行人數(shù)的85.4%，是績效考核的重點(diǎn)。在訪談中，部分員工提出了企業(yè)內(nèi)部忙閑不均的現(xiàn)象，針對這個(gè)情況，可以通過合理制定考核目標(biāo)，從制度層面保證考核和分配的公平性來提高基層員工工作的積極性?？梢酝ㄟ^量化指標(biāo)和非量化指標(biāo)兩類指標(biāo)來對基層員工進(jìn)行考核，其中量化指標(biāo)分為辦理業(yè)務(wù)量指標(biāo)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、營銷業(yè)務(wù)量指標(biāo)，通過內(nèi)部系統(tǒng)及時(shí)更新前一天的業(yè)務(wù)考核情況，并定期公布考核情況；將非量化指標(biāo)分為業(yè)務(wù)辦理是否合規(guī)、業(yè)務(wù)辦理速度、客戶對服務(wù)態(tài)度的評價(jià)這三個(gè)方面。合理分配考核任務(wù)。農(nóng)行S支行在分配考核任務(wù)時(shí)采取的方式是相同崗位分配相同任務(wù)，沒有根據(jù)員工的具體情況因人而異分配任務(wù)量。在今后的任務(wù)分配中，可以將員工的社會關(guān)系和工作年限等因素考慮進(jìn)來。對無社會關(guān)系和社會資源的員工以及新入行的員工，尤其是家不在本地的員工，可以酌情減少分配營銷困難或需要大量社會資源的任務(wù)，多分配憑員工自身努力就可以完成的任務(wù)，在其工作逐漸步入正軌，培養(yǎng)了一定的客戶資源后再增加分配營銷困難的任務(wù)；對本地員工和工作年限較長的老員工，尤其是有資源有能力完成任務(wù)的員工適當(dāng)增加其困難任務(wù)的分配，使其有機(jī)會發(fā)揮自身的優(yōu)勢，鼓勵(lì)其將壓力轉(zhuǎn)化為動力，形成多勞多得的良好競爭環(huán)境。通過上述措施幫助減輕員工因績效目標(biāo)和任務(wù)分配不合理導(dǎo)致的角色超載等角色壓力。5.1.3改善工作環(huán)境第一，支行行長和網(wǎng)點(diǎn)主任要采取措施為員工創(chuàng)造不被干擾的、有利于提高員工效率的工作環(huán)境，重點(diǎn)關(guān)注噪聲、光線、通風(fēng)、整潔等方面，給員工營造一個(gè)舒適愉悅的工作空間。支行網(wǎng)點(diǎn)大廳普遍存在的問題是只有擴(kuò)音設(shè)備沒有收音設(shè)備，當(dāng)辦理業(yè)務(wù)客戶過多時(shí)，各種雜音使得員工無法集中精力工作，嚴(yán)重影響了員工的業(yè)務(wù)辦理效率，也降低了客戶在我行辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)度。因此，建議支行為每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大廳安裝消除噪音的設(shè)備，提高員工業(yè)務(wù)辦理效率，幫助員工更好地適應(yīng)工作環(huán)境，提高員工工作的安全感和舒適感，減輕員工角色壓力的同時(shí)也可以幫助提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)度。第二，確保員工擁有良好的辦公設(shè)備和工具。農(nóng)行S支行現(xiàn)在推行的是電子化辦公，不管是前臺的柜面經(jīng)理還是后臺的工作人員，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和攝像儀器等工作必需的設(shè)備出現(xiàn)故障，不僅增加了員工的壓力，還可能因設(shè)備故障導(dǎo)致客戶積壓從而引發(fā)客戶不滿和投訴。因此，支行應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備的定期檢修，并且對員工進(jìn)行機(jī)器簡單故障排除的培訓(xùn)，確保員工能夠自主解決機(jī)器設(shè)備的簡單故障而不用聯(lián)系維修人員上門檢修，這樣既減輕了員工的心理壓力，又避免了等待檢修人員造成的客戶積壓。通過上述措施減輕員工因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境導(dǎo)致的角色壓力。5.1.4完善制度體系制定清晰的崗位職責(zé)。清晰的崗位職責(zé)可以幫助梳理和明確每個(gè)崗位的職能和責(zé)任，幫助企業(yè)盡可能實(shí)現(xiàn)人員和工作的合理分配。職能界定越清晰，工作開展起來越容易，效率也越高，還可以防止因工作重疊產(chǎn)生推諉扯皮的現(xiàn)象，避免工作中灰色區(qū)域的產(chǎn)生，確保人人有事做，事事有人做。同時(shí)，根據(jù)崗位要求定員工，根據(jù)崗位要求定工作內(nèi)容，根據(jù)崗位要求定工作責(zé)任，避免發(fā)生人員變動影響崗位職責(zé)和崗位工作交接等情況，降低員工的崗位模糊感。最后，制定崗位追責(zé)制度，提高員工的工作責(zé)任意識。第二、提高管理規(guī)章制度知曉率。加強(qiáng)宣傳教育，在全行范圍內(nèi)掀起學(xué)規(guī)章制度、用規(guī)章制度的良好風(fēng)潮。通過邀請制度管理相應(yīng)部門的工作人員到支行舉辦學(xué)習(xí)規(guī)章制度的活動和比賽，使全行職工有機(jī)會一起學(xué)制度、討論制度，并請相應(yīng)部門工作人員幫助解釋不理解或不明白的制度規(guī)定，使全行職工真正懂制度、用制度。改變目前僅由管理層參與制度制定的現(xiàn)狀，抽調(diào)一部分員工參與規(guī)章制度的制定，針對有分歧的條款，員工代表現(xiàn)場提出修改意見，共同研究修訂后再公開發(fā)布。第三、完善員工保障制度。支行可以建立合理的困難家庭幫扶制度，設(shè)立基金會，明確幫扶對象、幫扶標(biāo)準(zhǔn)和幫扶方式。對生活確實(shí)有困難的家庭，尤其是家人患有重大疾病或有常年需要看病吃藥的家庭，由支行根據(jù)制度規(guī)定和實(shí)際情況負(fù)責(zé)一部分家庭開支或者醫(yī)藥費(fèi)開支，組織員工定期上門慰問和提供幫助，減輕困難家庭職工的家庭壓力，減少角色沖突對其工作和生活的影響。5.1.5提高管理者的管理水平管理者是團(tuán)隊(duì)的核心人物，在團(tuán)隊(duì)中起著至關(guān)重要的作用，企業(yè)管理者水平的好壞會對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)必須重視管理者管理水平的培養(yǎng)。在農(nóng)行S支行，管理者管理水平差異較大，尤其是基層管理者，對員工進(jìn)行管理時(shí)不講究方式方法，無形中給員工增加了壓力，不利于員工的身心健康和工作表現(xiàn)，因此提高管理者管理水平對減輕農(nóng)行S支行員工的角色壓力是非常重要的。（1）改善領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。農(nóng)行S支行的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)比較簡單粗暴，所以，支行應(yīng)該注重引導(dǎo)管理者尤其是網(wǎng)點(diǎn)主任改善自己在管理工作中的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，不能將辱罵員工等不良行為帶到對員工的管理中，具體可以從改變自己的說話方式、平等的與員工交流溝通、尊重員工的意見和工作成果、對員工的工作提出好的意見建議和想法等方面做起，這樣有利于緩和管理者與員工之間的敵對關(guān)系，也有助于減輕員工的壓力，提高網(wǎng)點(diǎn)的工作績效。（2）實(shí)現(xiàn)公平。員工在工作中感受到不公平待遇也是員工感知壓力的重要來源，相反，公平可以讓員工心情舒暢，工作起來更開心更有動力。在農(nóng)行S支行，實(shí)現(xiàn)公平的主要手段是將員工職務(wù)晉升、任務(wù)分配和績效考核等制度公開化和透明化，使員工知其然，也知其所以然。5.1.6提供壓力釋放平臺和渠道可建立暢通的溝通平臺。農(nóng)行S支行目前擁有一個(gè)名為“運(yùn)營響應(yīng)平臺”的平臺，主要用于全國范圍內(nèi)下級部門與上級部門之間、同級部門之間溝通、討論、解決業(yè)務(wù)操作遇到的問題，沒有開辟企業(yè)管理者與員工之間的溝通渠道。下一步，可以在運(yùn)營相應(yīng)平臺添加“制度快車”和“員工心聲”板塊，在“制度快車”上發(fā)布企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度、近期的發(fā)展目標(biāo)、重點(diǎn)拓展的業(yè)務(wù)和重點(diǎn)宣傳的產(chǎn)品，幫助員工更好地認(rèn)清自己的定位和與企業(yè)的關(guān)系，讓員工了解企業(yè)現(xiàn)階段的工作重點(diǎn)。在“員工心聲”板塊成立留言板欄目，一方面讓員工可以和管理者在留言板互問互答，把代表性的問題和回答置于板塊顯眼處，幫助員工減少困惑。另一方面開展“金點(diǎn)子”建言獻(xiàn)策活動，鼓勵(lì)員工在留言板留下自己對企業(yè)的看法、意見和建議，并對員工好的想法和建議進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，通過建言獻(xiàn)策的過程提高員工對企業(yè)的監(jiān)督，發(fā)揮員工的主人翁地位，將被動管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸芾?，幫助員工在此過程中減輕壓力。5.2個(gè)人層面角色壓力應(yīng)對策略的制定員工個(gè)人壓力應(yīng)對包括三個(gè)部分:個(gè)人壓力源的識別、個(gè)人壓力源的改變、個(gè)人壓力癥狀的消除。本文從以下這三個(gè)方面制定農(nóng)行S支行員工角色壓力的應(yīng)對策略。5.3.1個(gè)人壓力源的識別員工如果無法正視自己的壓力源，對壓力源進(jìn)行夸大，甚至是用消極悲觀的態(tài)度看待壓力源，很容易給員工自身造成額外的壓力和困擾，因此，引導(dǎo)員工識別個(gè)人壓力源，改變員工對自身壓力源的不合理認(rèn)知，使其對壓力源產(chǎn)生客觀的、積極地反映，可以幫助員工緩解壓力。支行可以通過舉行個(gè)人壓力管理講座來鼓勵(lì)員工正視工作中和生活中遇到的角色超載、角色沖突和角色模糊等角色壓力，找到產(chǎn)生角色壓力的原因，并通過自身的調(diào)節(jié)和尋找組織和家庭的幫助等方法減輕角色壓力。5.3.2個(gè)人壓力源的改變由于員工自身的一些問題也會導(dǎo)致壓力。如面對逆境和挫折的承受力不強(qiáng)，沒有合理安排時(shí)間的觀念、處理人際關(guān)系能力較弱、無法科學(xué)安排工作生活等，針對上述問題，我們可以對員工進(jìn)行針對性的幫助和訓(xùn)練，比如培養(yǎng)員工樂觀的心態(tài)、傳授管理時(shí)間的方法、重塑員工自信等，幫助員工改變個(gè)人壓力源。5.3.3個(gè)人壓力癥狀的消除當(dāng)員工感到壓力的時(shí)候，會出現(xiàn)一些癥狀:在心理上會有悲觀、焦慮、暴躁等情緒，在生理上會肌肉緊張，導(dǎo)致頭痛、背痛、惡心、失眠多夢等癥狀，長此以往會引起員工消化不良、神經(jīng)衰弱甚至引發(fā)抑郁癥。這些癥狀不僅會影響員工的正常工作和生活，而且會進(jìn)一步造成更大的壓力，形成惡性循環(huán)。支行可以對角色壓力較大的員工實(shí)施一對一的壓力舒緩輔導(dǎo)，使員工掌握減輕角色壓力的方法，如改善睡眠、學(xué)會傾訴、培養(yǎng)愛好等，幫助員工消除個(gè)人壓力癥狀。第六章研究結(jié)論與展望6.1研究結(jié)論通過對農(nóng)行S支行員工角色壓力的訪談分析和問卷調(diào)查，有如下結(jié)論:農(nóng)行S支行員工存在著不同程度的角色壓力，不同員工的角色壓力