課程主要內(nèi)容介紹一、ISO9000（GB/T19000）標(biāo)準(zhǔn)介紹及變化

-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

-幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)

-質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（由于時(shí)間關(guān)系，請(qǐng)自學(xué)）二、GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)理解及變化1謝謝欣賞2019-9-17課程主要內(nèi)容介紹一、ISO9000（GB

一、幾個(gè)案例第一個(gè)案例，美國(guó)宇航局對(duì)幾個(gè)事故的處理，大家清楚美國(guó)飛船經(jīng)歷了三次重大事故。第一次67年1月27日阿波羅號(hào)起飛時(shí)，艙位一個(gè)小小的電火花引起座倉(cāng)著火，三名宇航員活活燒死；第二次發(fā)生在86年1月28日挑戰(zhàn)者一號(hào)升空以后，由于助推器的一個(gè)墊片泄露引起爆炸，也就是氧化劑和燃料氣體接觸發(fā)生爆炸，七名宇航員包括一名中學(xué)女教師全部遇難墜落大西洋。第三次2003年二月一日哥倫比亞號(hào)返航途中，因?yàn)楸仄撀涠怏w七名機(jī)組人員魂斷藍(lán)天。

2謝謝欣賞2019-9-17一、幾個(gè)案例2謝謝欣賞2019-9-挑戰(zhàn)者一號(hào)失事時(shí)的總統(tǒng)是里根.里根總統(tǒng)把這次事故定義為是美國(guó)的民族性災(zāi)難事故，定性很高，里根總統(tǒng)是國(guó)家首腦，他不可能搞質(zhì)量管理，但他的思路我們認(rèn)為值得借鑒,他當(dāng)時(shí)認(rèn)為出了質(zhì)量問題、出了安全事故由自己去解決是不可能客觀的，所以他派了原國(guó)務(wù)卿羅杰斯為首的檢查團(tuán)，進(jìn)入宇航局,檢查團(tuán)里沒有一位是宇航局的專家參加,那么宇航局干什么？協(xié)助取證。就像我們現(xiàn)在的審核一樣，當(dāng)時(shí)是沒有審核資料，,國(guó)際上剛剛起步,他說自己的問題自己3謝謝欣賞2019-9-173謝謝欣賞2019-9-17找原因，自己去解決是不可能客觀的,問題的本身很清楚,就是一個(gè)墊片沒有充分考慮太空的環(huán)境條件造成的,但是檢查團(tuán)的檢查重點(diǎn)，并非在具體問題上而是在對(duì)整個(gè)宇航局的機(jī)制、體系、管理機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)層的管理意識(shí)進(jìn)行全面的檢查，我們國(guó)家的專家看了調(diào)查報(bào)告，這些材料里面，什么時(shí)間由誰(shuí)組織了什么會(huì)，會(huì)上什么人參加，每個(gè)人的態(tài)度如何，檢查了哪些文件，文件里的名稱都是寫得清清楚楚，檢查了哪些記錄，記錄什么內(nèi)容，那些是符合的，哪些是有問題的，全部都是這樣的問題，沒有一句虛話，最終一個(gè)結(jié)論性的報(bào)告有200多頁(yè)，但最后幾句話是：根據(jù)我們檢查團(tuán)的大量舉證，充分說明美國(guó)宇航局現(xiàn)有的管理機(jī)制、現(xiàn)有的質(zhì)量安全體系是不足以保證飛行安全的。4謝謝欣賞2019-9-17找原因，自己去解決是不可能客觀的,問題的本身很清楚,就是一個(gè)

第二個(gè)案例近期上海發(fā)生的火災(zāi)：2010年11月15日14時(shí)15分左右，上海靜安區(qū)膠州路728號(hào)一28層住宅正在進(jìn)行外墻面壁施工的腳手架突發(fā)大火。已致58人遇難，70余人受傷。12名犯罪嫌疑人被公安機(jī)關(guān)依法刑事拘留。經(jīng)國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組確認(rèn)：有2名電焊工違規(guī)實(shí)施作業(yè)，在短時(shí)間內(nèi)形成密集火災(zāi)。另外，這起事故還暴露出五個(gè)方面的問題：5謝謝欣賞2019-9-17第二個(gè)案例近期上海發(fā)生的火災(zāi)：2010年11月15日141、電焊工無特種作業(yè)人員資格證，嚴(yán)重違反操作規(guī)程，引發(fā)大火后逃離現(xiàn)場(chǎng)；2、裝修工程違法違規(guī)，層層多次分包，導(dǎo)致安全責(zé)任不落實(shí)；3、施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，安全措施不落實(shí)，存在明顯的搶工期、搶進(jìn)度、突擊施工的行為；4、事故現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)使用大量尼龍網(wǎng)、聚氨酯泡沫等易燃材料，導(dǎo)致大火迅速蔓延；5、有關(guān)部門安全監(jiān)管不力，致使多次分包、多家作業(yè)和無證電焊工上崗，對(duì)停產(chǎn)后復(fù)工的項(xiàng)目安全管理不到位。

這起事故是一起因違法違規(guī)生產(chǎn)建設(shè)行為所導(dǎo)致的特別重大責(zé)任事故，也是一起不該發(fā)生的、完全可以避免的事故。6謝謝欣賞2019-9-171、電焊工無特種作業(yè)人員資格證，嚴(yán)重違反操作規(guī)程，第三個(gè)案例，飛豹飛機(jī)出廠試飛，飛機(jī)氧氣系統(tǒng)充氮?dú)猓U(xiǎn)釀大禍，2005年，飛豹飛機(jī)即將出廠試飛，在總裝廠和試飛站來回調(diào)整，按規(guī)定，進(jìn)總裝廠充氮?dú)?，進(jìn)試飛站充氧氣，每次充放都要檢查記錄，進(jìn)總裝廠和試飛站來回三次，應(yīng)充放三次氧氣、氮?dú)?，記錄都符合要求，上天檢飛前，要先進(jìn)行低、中、高速滑行……….7謝謝欣賞2019-9-17第三個(gè)案例，飛豹飛機(jī)出廠試飛，飛7謝謝欣賞2019-9-17這三個(gè)案例他們之間是有相互聯(lián)系的，第一個(gè)案例我們認(rèn)為質(zhì)量問題至少是一個(gè)體系所反映的問題，抓質(zhì)量問題既不能就事論事，還要從機(jī)制上、體制上、特別是從決策層管理層的質(zhì)量意識(shí)上首先要能夠符合潮流，符合現(xiàn)有的抓質(zhì)量的思路，也就是9001標(biāo)準(zhǔn)的第一句話：采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。第二、三案例想說明有了體系，如何規(guī)范化管理的問題，值得我們要認(rèn)證、已獲證的組織深思………8謝謝欣賞2019-9-17這三個(gè)案例他們之間是有相互聯(lián)系的，第一個(gè)案例我們認(rèn)為質(zhì)量問題基本概念I(lǐng)SO世界標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫ISO9000族由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)9謝謝欣賞2019-9-17基本概念I(lǐng)SO世界標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫9謝謝欣賞201二、標(biāo)準(zhǔn)修正原則、涉及標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求（一）：修正原則（94版、2000GJB2001版、2008GJB2009版）等同采用原則一致性原則（ISO901與ISO9004）繼承性與進(jìn)一步相結(jié)合的原則相容性原則規(guī)范性原則簡(jiǎn)單易用、語(yǔ)言清晰、易于翻譯和容易理解、兼容、增強(qiáng)了可讀性和可理解性10謝謝欣賞2019-9-17二、標(biāo)準(zhǔn)修正原則、涉及標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求（一）：修正原則1（二）：涉及標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/TI9001-2008質(zhì)量管理體系要求2008年12月30日發(fā)布、2009年3月1日實(shí)施GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求2009年12月22日發(fā)布2010年4月1日實(shí)施11謝謝欣賞2019-9-17（二）：涉及標(biāo)準(zhǔn)：11謝謝欣賞2019-9-17

（三）：相關(guān)要求GB/T19001-2000版標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證的最后時(shí)限:2010年11月15日以后GB/T19001-2000版標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證無效；GJB9001A-2001版標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證的最后時(shí)限:2010年4月1日至2012年3月底為GJB9001A-GJB9001B-2009轉(zhuǎn)換共存階段，兩年之內(nèi)轉(zhuǎn)換完。2012年4月1日GJB9001A-2001版質(zhì)量體系證書無效。12謝謝欣賞2019-9-17（三）：相關(guān)要求12謝謝欣賞2019-9-17

標(biāo)準(zhǔn)的分類及作用

根據(jù)ISO指南72《管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證和制定》，分A、B、C三類13謝謝欣賞2019-9-17標(biāo)準(zhǔn)的分類及作用

根據(jù)ISO14謝謝欣賞2019-9-1714謝謝欣賞2019-9-1715謝謝欣賞2019-9-1715謝謝欣賞2019-9-1716謝謝欣賞2019-9-1716謝謝欣賞2019-9-17

四個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)介紹1、GB/T19000質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。－提出了質(zhì)量管理原則－表述12項(xiàng)QMS基礎(chǔ)知識(shí)－給出了有關(guān)質(zhì)量的10個(gè)部分84個(gè)術(shù)語(yǔ)

2008版增加了3個(gè)：合同（3.3.8）、審核計(jì)劃（3.9.12）、審核范圍（3.9.13）17謝謝欣賞2019-9-17四個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)介紹1、GB/T19002、GB/T19001質(zhì)量管理體系－－要求－標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求－可作為審核、認(rèn)證和合同的依據(jù)－鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意－應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的QMS模式－標(biāo)準(zhǔn)中有八個(gè)部分，提出的要求是通用的，如果由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的某些條款不適用時(shí)，可以考慮進(jìn)行刪減，但僅限于第七章。－標(biāo)準(zhǔn)名稱中不再有“質(zhì)量保證”一詞，反映了標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的QMS要求包括的產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意兩層含義18謝謝欣賞2019-9-172、GB/T19001質(zhì)量管理體系－－要求18謝謝欣賞2013、GB/T19004質(zhì)量管理體系－業(yè)績(jī)改進(jìn)指南－提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南。該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)通過改進(jìn)過程的有效性和效率，提高組織的整體業(yè)績(jī)－關(guān)注質(zhì)量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)的和持續(xù)改進(jìn)組織的績(jī)效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望。－不能用于認(rèn)證、法規(guī)或合同的目的。－兩個(gè)附錄：“自我評(píng)定指南”和“持續(xù)改進(jìn)的過程”9004標(biāo)準(zhǔn)正在修訂，名稱有變化：“組織持續(xù)改進(jìn)績(jī)效管理方法”預(yù)計(jì)2010年出版（變化較大）19謝謝欣賞2019-9-173、GB/T19004質(zhì)量管理體系－業(yè)績(jī)改進(jìn)指南19謝謝欣賞4、GB/T19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南－遵循了“不同管理體系可以共同管理和審核”的原則，適用于所有運(yùn)行QMS和/或EMS的組織－合并了1994版ISO10011-l、ISO10011-2和ISO10011-3三個(gè)質(zhì)量管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版的ISO14010、ISO1401l和ISO14012三個(gè)環(huán)境管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)。（預(yù)期在2011年發(fā)布新版）－標(biāo)準(zhǔn)兼容了QMS和EMS的特點(diǎn)－標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

1、給出了與審核有關(guān)的14個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義

2、審核原則

3、審核方案的管理

4、審核活動(dòng)

5、審核員的能力評(píng)價(jià)20謝謝欣賞2019-9-1720謝謝欣賞2019-9-17ISO9001與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系協(xié)調(diào)一致：■兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間不存在沖突；■兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以相互補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用；■易于從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；■兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)便于應(yīng)用于相同的質(zhì)量管理體系。21謝謝欣賞2019-9-17ISO9001與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系21謝謝欣賞2019實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益；為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法；有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。將組織過程與質(zhì)量管理體系相聯(lián)系鼓勵(lì)提升組織業(yè)績(jī)22謝謝欣賞2019-9-17實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)修訂重點(diǎn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)顧客（標(biāo)準(zhǔn)75個(gè)地方提到顧客）五項(xiàng)技術(shù)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)針對(duì)特點(diǎn)和存在的薄弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了控制的內(nèi)容（供方、質(zhì)量問題處理、影響產(chǎn)品質(zhì)量因素）領(lǐng)導(dǎo)層責(zé)任的落實(shí)23謝謝欣賞2019-9-17GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)修訂重點(diǎn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)顧客（標(biāo)準(zhǔn)75個(gè)地方提GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及與ISO9OOO族、GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1、GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成：GB/T19001-2008+軍品的特殊要求標(biāo)準(zhǔn)附錄A：GB/T19001-2000與GB/T19001-2008間對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)附錄B：GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則標(biāo)準(zhǔn)附錄C：GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)及十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)附錄D：GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義24謝謝欣賞2019-9-17GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及與ISO9OOO族、GB/T1902、GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系●等同采納GB/T19001●以附錄的方式引用GB/T19000

●GB/T19004需要時(shí)，可以參照使用●直接應(yīng)用GB/T19011

國(guó)標(biāo)內(nèi)容用宋體字表述、國(guó)軍標(biāo)內(nèi)容楷體字表述25謝謝欣賞2019-9-1725謝謝欣賞2019-9-17

1）通用要求與組織的特點(diǎn)相結(jié)合；

2）識(shí)別、確定過程；

3）領(lǐng)導(dǎo)重視且是明白人；例:中科院成都某研究所的管理汽車論，某衛(wèi)星發(fā)射基地將質(zhì)量管理理念推而廣之。

4）中、外資企業(yè)管理比較例1：廣東省東皖某港資企業(yè),300多人,生產(chǎn)電子鐘機(jī)\電子玩具,普通產(chǎn)品,技術(shù)含量低，產(chǎn)品質(zhì)量水平較好，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，產(chǎn)品出口美國(guó)和西歐。生產(chǎn)部主管高中畢業(yè)4年,管5個(gè)“拉線”，審核時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的8.2.3和5.4.1的回答非常準(zhǔn)確。

如何貫標(biāo)26謝謝欣賞2019-9-171）通用要求與組織的特點(diǎn)相結(jié)合；

如何貫標(biāo)例2重慶市某兵器工業(yè)電機(jī)廠,軍品分廠150人,生產(chǎn)某坦克上的電機(jī),產(chǎn)品質(zhì)量水平中等，分廠廠長(zhǎng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的8.2.3和5.4.1的回答不清楚，不清楚產(chǎn)品質(zhì)量的底細(xì),也不知道在同行是什么水平。例3成都某儀表廠貼牌生產(chǎn)歐洲某國(guó)的傳感器，生產(chǎn)過程從沒有發(fā)生過設(shè)計(jì)更改情況。而該廠的軍品傳感器，設(shè)計(jì)定型后質(zhì)量問題頻出，多次更改。例4重慶某與臺(tái)資合資企業(yè)，生產(chǎn)電子產(chǎn)品，一般采購(gòu)單包括4個(gè)大欄目（屬性、請(qǐng)購(gòu)單位、采購(gòu)單位、驗(yàn)收單位），幾十個(gè)小欄目，既是證據(jù)又是控制手段。27謝謝欣賞2019-9-17如何貫標(biāo)例2重慶市

貫標(biāo)多年的啟示

1）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的差距，企業(yè)管理水平的高低，不完全是個(gè)人素質(zhì)造成的，管理的大環(huán)境是質(zhì)量體系成功的重要因素；

2）按標(biāo)準(zhǔn)建立體系就是建立一套科學(xué)的管理制度，以幫助組織把事情做好。

3）建立了一套科學(xué)的制度，管理規(guī)范的組織，一般人也可以做好較復(fù)雜的管理。在管理粗放的組織里，較高水平的管理人員也難有所作為；

4）建立有效的培訓(xùn)機(jī)制，有一套好的培訓(xùn)教材,使體系有效的傳承，并成為企業(yè)文化28謝謝欣賞2019-9-17貫標(biāo)多年的啟示28謝謝欣賞2019-9-對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則認(rèn)識(shí)1、全球質(zhì)量管理體系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)，主導(dǎo)質(zhì)量管理體系要求的一種哲學(xué)思想和理念。2、質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律3、質(zhì)量管理的基本理念4、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)29謝謝欣賞2019-9-17對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則認(rèn)識(shí)1、全球質(zhì)量管理體系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的認(rèn)識(shí)5、一個(gè)組織質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵是：把質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知識(shí)體系重要組成部分，滲透到組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。6、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織送給各級(jí)管理者的禮物。30謝謝欣賞2019-9-17對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的認(rèn)識(shí)5、一個(gè)組織質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)--八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（1）為GB/T19001、GB/T19004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求（2）以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為一種管理理念，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分應(yīng)用（3）GB/T19001、GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為總體要求，闡明了質(zhì)量管理活動(dòng)的具體要求或方法指南31謝謝欣賞2019-9-17質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)--八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（1）為GB/T1900八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。在GB/T19001、GJB9001B-2009中的體現(xiàn)：5.2,7.2,5.3,5.4.1,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5.2,8.5.3,8.5.132謝謝欣賞2019-9-17八項(xiàng)質(zhì)量管理原則32謝謝欣賞2019-9-17以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理解要點(diǎn)1）顧客的概念：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。就是接收組織活動(dòng)結(jié)果的人。任何組織都有活動(dòng)結(jié)果，都有顧客。2）顧客的重要性。組織能否生存的決定性因素。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系。沒有顧客或不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客也是關(guān)注組織自己，兩者是辨證的統(tǒng)一。3）組織與顧客的關(guān)系影響整個(gè)社會(huì)運(yùn)行成本，應(yīng)是信賴關(guān)系；33謝謝欣賞2019-9-17以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理解要點(diǎn)1）顧客的概念：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人

組織和顧客是信賴關(guān)系和斗爭(zhēng)關(guān)系，顧客千方百計(jì)掌握各種產(chǎn)品的知識(shí)以防上當(dāng)受騙；組織千方百計(jì)推陳出新以獲得最大利益，一旦產(chǎn)品出質(zhì)量問題，顧客怒不可遏；投訴、起訴，增加社會(huì)運(yùn)行成本。4）關(guān)注顧客需求，讓顧客滿意，做一個(gè)值得顧客信賴的組織是對(duì)任何組織最起碼的要求。5）確定顧客要求、滿足顧客要求是組織的責(zé)任。顧客需要是變化的。不僅要考慮顧客當(dāng)前需要，也要考慮顧客未來的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。34謝謝欣賞2019-9-17組織和顧客是信賴關(guān)系和斗爭(zhēng)關(guān)系，顧客千方百2、領(lǐng)導(dǎo)作用；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的體現(xiàn)：5.1,5.2,5.3,5.4.1,5.5.1,5.6,6.1,6.2，8.1，8.535謝謝欣賞2019-9-172、領(lǐng)導(dǎo)作用；35謝謝欣賞2019-9-17

領(lǐng)導(dǎo)作用理解要點(diǎn)1）領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。質(zhì)量意識(shí)必須滲入到組織的所有層次和領(lǐng)域，質(zhì)量職責(zé)不能只賦予一個(gè)部門，應(yīng)該始終作為最高管理層關(guān)注的重點(diǎn)。

2）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向。方向一般由最高管理者確立的經(jīng)營(yíng)方針?biāo)w現(xiàn)。質(zhì)量方針是經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分是組織的質(zhì)量方向。36謝謝欣賞2019-9-17領(lǐng)導(dǎo)作用理解要點(diǎn)1）領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。質(zhì)量意識(shí)必3）組織的方向是通過組織確定的目標(biāo)體現(xiàn)的。從一定意義上說，管理就是讓別人和自己一道去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

4）領(lǐng)導(dǎo)的另一個(gè)作用就是為全體員工創(chuàng)造一個(gè)使員工能夠充分和順暢地發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境；包括充分考慮員工的各種需求，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，在整個(gè)組織中建立充分和牢固的信任感，并通過各種方式解除員工的疑慮使每個(gè)員工在其職責(zé)范圍內(nèi)均能得到充分的授權(quán)，持續(xù)提升所有員工的能力，表彰先進(jìn)、鼓勵(lì)提高、獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，保持員工心情舒暢，提高員工企業(yè)自豪感，保持員工與企業(yè)共同發(fā)展；最高管理者細(xì)致入微的工作方式是很必要的，此時(shí)便體現(xiàn)“細(xì)節(jié)決定成敗”。37謝謝欣賞2019-9-173）組織的方向是通過組織確定的目標(biāo)體現(xiàn)的。從一定意義上說，管例舉：

1）某高炮旅參謀：領(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)人看，我把自己當(dāng)?？矗I(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)?？?，我就把我當(dāng)人看。

2）花旗銀行；沒有快樂而滿意度高的員工就無法提供令客戶滿意的服務(wù)；把員工看成上帝，員工才會(huì)把顧客看成上帝。

3）“軟環(huán)境”創(chuàng)造新CA，“全美最佳供職公司”，“全美最受青睞的公司”CA沒有一個(gè)局外人，CA充滿人情味。

4)中科院光電所三任所長(zhǎng)；書記當(dāng)內(nèi)審組長(zhǎng)；質(zhì)量管理體系的變化（1999-2008）38謝謝欣賞2019-9-17例舉：38謝謝欣賞2019-9-17松下創(chuàng)始人幸之渡（老先生）退居二線，他說“我自己不忙，我做總裁時(shí)也只處理一些例外工作，如果下面人來找我，一般我不受理，但不是說不管人家，是讓他看程序，按程序辦，現(xiàn)在所以能放心交班，并不是我有資產(chǎn)，而是松下幾代人建立起來的一套程序，這是最寶貴的，什么叫例外工作？就是程序上沒有的我才來管，管的目的不是解決具體問題，而是把例外變成例內(nèi)，變成程序化，教育員工按程序辦事，不是按領(lǐng)導(dǎo)的決定辦事，39謝謝欣賞2019-9-17松下創(chuàng)始人幸之渡（老先生）退居二線，他說“我自己不忙，我做總?cè)绻业轿遥姨幚砹?，那么程序就沒有用了，當(dāng)然程序是有價(jià)值的，是幾代人逐步完善出來的，而且9000族講，程序不一定是形成文字的，也包括良好的習(xí)慣，這是長(zhǎng)期培養(yǎng)出來的，這樣做就能保證質(zhì)量提高效益。實(shí)際上這就是企業(yè)文化，產(chǎn)品可以引進(jìn)，但文化難以引進(jìn)。文化要靠不斷培養(yǎng)，不斷熏陶，不斷改進(jìn)，形成習(xí)慣?！邦I(lǐng)導(dǎo)具有局限性”這句話對(duì)我們啟發(fā)很大。對(duì)管理和管理者來講，關(guān)鍵是理念，強(qiáng)調(diào)的是理念，國(guó)際上許多權(quán)威人士都認(rèn)為，現(xiàn)代管理者，包括我們國(guó)家，本身素質(zhì)都是比較高的，有一定的知識(shí)，一定的處理問題的能力，有比較高的智商，但是國(guó)際上認(rèn)為知識(shí)也好，經(jīng)驗(yàn)也好，智商也好，僅僅是人力資源，屬于資源范疇，資源不等于成效，只有通過科學(xué)的管理，系統(tǒng)的合理的組織，才可能把這些知識(shí)，能力等變成好的結(jié)果。

40謝謝欣賞2019-9-17如果找到我，我處理了，那么程序就沒有用了，當(dāng)然程序是有價(jià)值的2000版標(biāo)準(zhǔn)的宗旨主要是解決管理層的問題，不是解決操作問題。具體操作問題由管理者自己解決，不是標(biāo)準(zhǔn)要解決的內(nèi)容。一個(gè)組織有自己的特點(diǎn)，我們?cè)诶斫?000版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，眼睛一定要盯著管理層，特別是決策層。只有決策層理解清楚了，那么下面的問題可由領(lǐng)導(dǎo)層去解決。知名權(quán)威專家在不同地區(qū)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)后反復(fù)強(qiáng)調(diào)，指出質(zhì)量安全問題80%以上是屬于管理問題，不屬于操作問題，并分析認(rèn)為中國(guó)的質(zhì)量安全問題為什么長(zhǎng)期上不去的一個(gè)重要原因，是很可能在中國(guó)各個(gè)企業(yè)把屬于管理上的問題轉(zhuǎn)嫁給操作者，很多表面上看像屬于操作問題，實(shí)質(zhì)上是管理問題。前多年，民航一架飛機(jī)在

西安長(zhǎng)安縣41謝謝欣賞2019-9-172000版標(biāo)準(zhǔn)的宗旨主要是解決管理層的問題，不是解決操作問題發(fā)生一等事故，造成很大的影響，表面原因是一個(gè)插頭插錯(cuò)了，領(lǐng)導(dǎo)們幾乎一個(gè)調(diào)子，要嚴(yán)懲肇事者，討論事故時(shí)，新時(shí)代一個(gè)老專家不同意這種觀點(diǎn)，表面上看是操作者出錯(cuò)，實(shí)際上是管理問題。人是有思想的，人的思想有時(shí)也會(huì)離散的，不可能長(zhǎng)期保持高度集中狀態(tài)，不可能要求我們的人員不犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，這是不可能的。要分析為什么會(huì)插錯(cuò)，為什么不想方設(shè)法，不讓我們的操作者在操作時(shí)不犯錯(cuò)？設(shè)計(jì)上是否有問題？設(shè)計(jì)的時(shí)候是否考慮到了讓我們的操作者不犯錯(cuò)誤？為什么不把這重要部件設(shè)計(jì)成非標(biāo)準(zhǔn)的，防差錯(cuò)的，閉著眼睛也不會(huì)讓我們的操作者插錯(cuò)？像計(jì)算機(jī)的優(yōu)盤這類產(chǎn)品，這才是最根本的。如果老是采取一些比如雙崗制、多崗制、重要關(guān)鍵過程要領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)等，表面上看好象是有效的措施，實(shí)際不可能產(chǎn)生好的效果。所以，八項(xiàng)原則中強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，它是關(guān)鍵所在。42謝謝欣賞2019-9-17發(fā)生一等事故，造成很大的影響，表面原因是一個(gè)插頭插錯(cuò)了，領(lǐng)導(dǎo)3、全員參與；各級(jí)人員都是組織之本,唯有其充分參與,才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的體現(xiàn)：

5.5.1,5.6,6.2.2,8.2.24、過程方法；將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的體現(xiàn)：

4.1,標(biāo)準(zhǔn)中5,6,7,8章。43謝謝欣賞2019-9-173、全員參與；43謝謝欣賞2019-9-17

海底撈公司成功的啟示海底撈公司由一個(gè)小公司擴(kuò)展到全國(guó)的主要城市，其成功的秘訣是管理方針：靠雙手創(chuàng)造未來44謝謝欣賞2019-9-17海底撈公司成功的啟示44謝謝欣賞

全員參與理解要點(diǎn)

1）“參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。過程改進(jìn)需要對(duì)過程的深入了解，最了解某過程的人是直接從事這個(gè)過程的管理和運(yùn)作的人，設(shè)計(jì)人員對(duì)設(shè)計(jì)過程，制造人員對(duì)生產(chǎn)過程比質(zhì)量管理人員了解得更深入。

2）參與的關(guān)鍵是激勵(lì)。組織的管理者應(yīng)善于利用各種激勵(lì)因素，包括目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、自我價(jià)值激勵(lì)等。45謝謝欣賞2019-9-17全員參與理解要點(diǎn)1）“參與管理”是3）激勵(lì)因素的對(duì)立面是不滿意因素。不滿意因素多由于工作環(huán)境不好，工作關(guān)系不協(xié)調(diào)，分配不公等造成；消除不滿意情緒同樣也能提高參與意識(shí)和工作效率。4）各部門、各崗位做好本職工作、管好自己的過程，不能涉及質(zhì)量都是質(zhì)量管理部門的。例：a）小浪底建管局聘請(qǐng)的加拿大專家對(duì)中國(guó)工人的評(píng)價(jià)“馬馬乎乎”。c）某研究所裝配的接收機(jī)交付開箱時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有彈簧墊片。46謝謝欣賞2019-9-173）激勵(lì)因素的對(duì)立面是不滿意因素。不滿意因素多由于工作環(huán)境不

過程方法理解要點(diǎn)

1）任何活動(dòng)如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)、決策以至一個(gè)會(huì)議都可視為過程。與目標(biāo)相關(guān)的過程是特別要關(guān)注的。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為過程方法。

2）用過程的方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式：尋找一條以顧客滿意為目標(biāo)的主線作為活動(dòng)的開始，找出顧客需求→確定使顧客需求得到滿足的過程，這些過程可以有一個(gè)部門完成，也可以通過多個(gè)部門的協(xié)作完成→確定以過程為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)。避免出現(xiàn)無人管理的范圍和重復(fù)管理的范圍。

47謝謝欣賞2019-9-17過程方法理解要點(diǎn)1）任何活動(dòng)如設(shè)計(jì)、制

3）組織的結(jié)構(gòu)是根據(jù)過程運(yùn)行的特點(diǎn)建立的，這比在組織結(jié)構(gòu)不變的情況下，通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。48謝謝欣賞2019-9-173）組織的結(jié)構(gòu)是根據(jù)過程運(yùn)行的特點(diǎn)建立的，這比在組織以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

顧客（和其他相關(guān)方）

顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)

品

實(shí)

現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

輸入輸出產(chǎn)品

要求滿意49謝謝欣賞2019-9-17以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式顧客（和其他相關(guān)方）

5、管理的系統(tǒng)方法；

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的體現(xiàn)：

4.1,標(biāo)準(zhǔn)中5,6,7,8章。50謝謝欣賞2019-9-17

5、管理的系統(tǒng)方法；

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體

管理的系統(tǒng)方法理解要點(diǎn)

1）“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的方式。復(fù)雜過程的結(jié)果是否符合要求？傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是結(jié)果出現(xiàn)之后去鑒定，將符合要求的作為產(chǎn)品，不符合要求的予以處置，服務(wù)行業(yè)無法事先鑒別交付的結(jié)果,可能會(huì)造成不良影響。

2）系統(tǒng)方法是對(duì)涉及許多部門、人員、設(shè)備、材料、規(guī)章制度的復(fù)雜的工作過程的方方面面提出系統(tǒng)性要求，這些要求是關(guān)聯(lián)的，不是相互獨(dú)立的，即是系統(tǒng)管理的方式。才能治標(biāo)又治本，才能使管理具有預(yù)防作用。

3）系統(tǒng)的概念，大多數(shù)情況下解決問題需要采用綜合治理的方式，出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)未必存在著產(chǎn)生問題的原因。。51謝謝欣賞2019-9-17管理的系統(tǒng)方法理解要點(diǎn)1）“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)4）研究“系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程，包括系統(tǒng)分析法、成本效益法、價(jià)值工程、最優(yōu)化技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)分析、計(jì)劃協(xié)調(diào)技術(shù)（PERT）和權(quán)衡技術(shù)等。5）整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性是系統(tǒng)（體系）的主要特征。例：1、對(duì)顧客的售后服務(wù)，解決了顧客的問題使顧客滿意還不算完，還要把顧客的意見、想法、期望反饋給設(shè)計(jì)開發(fā)部門，進(jìn)一步完善產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，以不斷滿足顧客，擴(kuò)大組織的市場(chǎng)。2、有關(guān)設(shè)計(jì)問題的信息的收集，要多個(gè)部門配合，如生產(chǎn)部門、檢驗(yàn)部門、售后服務(wù)部門，要從總體對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)提出要求。52謝謝欣賞2019-9-174）研究“系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程，包括系統(tǒng)分析法、成本過程方法和管理的系統(tǒng)方法之間的區(qū)別53謝謝欣賞2019-9-17過程方法和管理的系統(tǒng)方法之間的區(qū)別53謝謝欣賞2019-9-過程方法和管理的系統(tǒng)方法之間的相同點(diǎn)與聯(lián)系54謝謝欣賞2019-9-17過程方法和管理的系統(tǒng)方法之間的相同點(diǎn)與聯(lián)系54謝謝欣賞2016、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的體現(xiàn)：5.3,5.4.1,8.2.2,5.6,8.4,8.5.2,8.5.3,8.5.155謝謝欣賞2019-9-176、持續(xù)改進(jìn)55謝謝欣賞2019-9-17

持續(xù)改進(jìn)理解要點(diǎn)1）持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。就是不斷追求卓越，不改進(jìn)就意味著倒退。2）持續(xù)的概念，改進(jìn)無止境，沒有終點(diǎn)。建立持續(xù)改進(jìn)的觀念就要改變頭腦中的陳舊、過時(shí)和不適宜的觀念。3）建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。通過獎(jiǎng)懲制度在組織內(nèi)形成一個(gè)環(huán)境、一個(gè)氛圍，表彰先進(jìn)、鼓勵(lì)提高、獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，人人參與持續(xù)改進(jìn)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的切入點(diǎn)，明確改進(jìn)的目標(biāo)，實(shí)施活動(dòng)，表彰改進(jìn)成果。4）應(yīng)從體系、產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)性來理解持續(xù)改進(jìn)，一個(gè)滿足現(xiàn)狀的管理者不可能有持續(xù)改進(jìn)。

5）改進(jìn)的難點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的切入點(diǎn)。我們一些組織質(zhì)量體系運(yùn)行三有三沒：只有開始沒有結(jié)果，只有局部解決沒有全局解除（同樣問題重復(fù)出現(xiàn)），只有完善沒有完美）56謝謝欣賞2019-9-17持續(xù)改進(jìn)理解要點(diǎn)1）持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)7、基于事實(shí)的決策方法；有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的體現(xiàn)：4.2.4,5.5.3,7.2.3,8.1,8.2.1,8.2.2,5.6,8.2.3,8.2.4,8.4,8.58、與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存?；ダ年P(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的體現(xiàn)：7.4.1,7.4.2,7.4.3,8.457謝謝欣賞2019-9-177、基于事實(shí)的決策方法；57謝謝欣賞2019-9-17基于事實(shí)的決策方法理解要點(diǎn)1）要實(shí)事求是，這是重要的概念。質(zhì)量管理活動(dòng)要從實(shí)際情況出發(fā)，正確對(duì)待和處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的各種問題。而不是憑想當(dāng)然。2）有無決策職能通常是區(qū)分管理者和一般員工的主要標(biāo)志。管理的關(guān)鍵是決策。3）決策的依據(jù)是信息，高效的信息系統(tǒng)，是決策的保證。4）決策又是一種判斷，往往從不同方案中選擇，而這種選擇又是從多個(gè)因素所做的權(quán)衡和比較的結(jié)果。58謝謝欣賞2019-9-17基于事實(shí)的決策方法理解要點(diǎn)1）要實(shí)事求是，這是重要的概念。質(zhì)基于事實(shí)的決策方法理解要點(diǎn)（續(xù)）5）決策過程中的反面意見，有可能是決策所需要的“另一方案”，充分考慮決策中的不同意見，是保證決策質(zhì)量的重要條件。6）折中、調(diào)和、妥協(xié)不是科學(xué)意義上的決策。7）在決策的4要素:決策者、決策對(duì)象、決策信息和信息方法中，關(guān)鍵是決策者。例：1）肯德雞開分店(要確定顧客群、顧客流量、顧客消費(fèi)能力的分析等)。2）國(guó)家對(duì)農(nóng)民免稅、醫(yī)保、養(yǎng)老保險(xiǎn)等重大決策。59謝謝欣賞2019-9-17基于事實(shí)的決策方法理解要點(diǎn)（續(xù)）5）決策過程中的反面意見，有

基于事實(shí)的決策方法理解要點(diǎn)⑴積累、收集信息⑵確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確和可靠⑶應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行分析⑷應(yīng)用分析結(jié)果決策⑸采取措施60謝謝欣賞2019-9-17基于事實(shí)的決策方法理解要點(diǎn)⑴積累、收集信息60謝謝欣賞與供方互利的關(guān)系理解要點(diǎn)1）供方向組織提供的產(chǎn)品將直接影響組織向顧客提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。組織要使自己的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求，就必須建立一支能持續(xù)穩(wěn)定地向本組織提供產(chǎn)品的供方隊(duì)伍。2）供方是組織利益的相關(guān)方，也是組織的一種資源。3）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，供方和組織是從互利角度雙向選擇的，不是簡(jiǎn)單的“供-需”關(guān)系，是合作伙伴關(guān)系，對(duì)供方既要控制又要互利，只有這樣才能增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。（重型電動(dòng)工具廠倒閉例子）61謝謝欣賞2019-9-17與供方互利的關(guān)系理解要點(diǎn)1）供方向組織提供的產(chǎn)品將直接影響組與供方互利的關(guān)系理解要點(diǎn)例：1）一家國(guó)外公司老總對(duì)中國(guó)供應(yīng)商通過ISO9001認(rèn)證表示衷心的祝賀；2）煙草公司對(duì)煙農(nóng)提供種子、化肥、技術(shù)；3）試飛院重型電動(dòng)工具廠的興衰。62謝謝欣賞2019-9-17與供方互利的關(guān)系理解要點(diǎn)例：62謝謝欣賞2019-9-17

八項(xiàng)原則概要總結(jié)八項(xiàng)原則講了兩個(gè)問題：一、科學(xué)的管理思想：原則1、2、3、6、8二、科學(xué)的管理方法：原則4、5、7

八項(xiàng)原則是具有科學(xué)規(guī)律性的，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織奉獻(xiàn)給各級(jí)管理者的一份厚重的禮物。63謝謝欣賞2019-9-17八項(xiàng)原則概要總結(jié)八項(xiàng)原則講了兩個(gè)問題：

術(shù)語(yǔ)和定義分十個(gè)部分共84條：有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)6條；有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)15條；有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)8條（增加合同術(shù)語(yǔ)）；有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)5條；有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)4條；有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)13條；有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)6條；有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)7條；有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)14條（比2000版增加2條）；有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)6條。64謝謝欣賞2019-9-17術(shù)語(yǔ)和定義分十個(gè)部分共84條

幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)介紹●質(zhì)量

●過程

●產(chǎn)品●程序

●合同65謝謝欣賞2019-9-17幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)介紹質(zhì)量（3.1.1）----

一組固有特性滿足要求的程度。

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性特性（5.1）可區(qū)分的特征。固有特性如飛機(jī)的高度、速度、武器配備、雷電距離等賦予特性價(jià)格、交貨時(shí)間等要求（1.2）明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。理解要點(diǎn)：1、特性2、要求——明示的、通常隱含的或必須履行的需求或希望3、對(duì)質(zhì)量的理解⑴質(zhì)量的廣義性（大質(zhì)量的概念）⑵質(zhì)量的時(shí)效性（手機(jī)不同時(shí)期的功能）⑶質(zhì)量的相對(duì)性（）

66謝謝欣賞2019-9-17質(zhì)量（3.1.1）----

一組固有特性滿足要求的程度。注過程（3.4.1）----

將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。理解要點(diǎn):⑴過程三要素：輸入、輸出、活動(dòng)，資源是過程的必要條件⑵過程與過程之間存在一定的關(guān)系⑶確定直接過程和支持過程67謝謝欣賞2019-9-17過程（3.4.1）----

將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互

產(chǎn)品-過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件，硬件、流程性材料。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：產(chǎn)品“汽車”是由硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)所組成。注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；無形產(chǎn)品的交付；為顧客創(chuàng)造氛圍。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。68謝謝欣賞2019-9-17產(chǎn)品-過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：程序（3.4.5）------為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可稱為“程序文件”理解要點(diǎn)⑴對(duì)過程實(shí)行控制⑵書面程序：包括活動(dòng)的目的、范圍、做什么、誰(shuí)來做、何時(shí)、何地、如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。69謝謝欣賞2019-9-17程序（3.4.5）------為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途合同（3.3.8)---有約束力的協(xié)議注：在本指導(dǎo)性技術(shù)文件中，所定義的合同的概念是通用的。在ISO的其他文件中，本詞匯的使用可能更加具體。70謝謝欣賞2019-9-17合同（3.3.8)---有約束力的協(xié)議70謝謝欣賞2019-三、GJB9001B-2009

質(zhì)量管理體系-要求及變化1、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)0、引言1、范圍2、引用文件3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系；5、管理職責(zé)；6、資源管理；7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；8、測(cè)量、分析和改進(jìn)。附錄A（資料性附錄）GJB9001A-2001與GJB9001B-2009之間的變化附錄B（規(guī)范性附錄）質(zhì)量管理原則附錄C（規(guī)范性附錄）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)附錄D（規(guī)范性附錄）術(shù)語(yǔ)和定義參考文獻(xiàn)71謝謝欣賞2019-9-17三、GJB9001B-2009

質(zhì)量管理體系-要求及變化1、2、GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些質(zhì)量管理體系要求；2采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；3強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系相容合；4更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對(duì)形成文件的程序的強(qiáng)制性要求；5將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。6突出了最高管理者的作用7突出了設(shè)計(jì)和開發(fā)8突出了關(guān)鍵過程9、突出了顧客和使用方10、突出了硬件和軟件72謝謝欣賞2019-9-172、GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、3、標(biāo)準(zhǔn)解釋及變化

引言

0.1總則采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列因素的影響：a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)；b)組織不斷變化的需求；c)組織的具體目標(biāo)；d)組織所提供的產(chǎn)品；e)組織所采用的過程；f)組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。73謝謝欣賞2019-9-173、標(biāo)準(zhǔn)解釋及變化引言

0.1總則73謝謝欣

統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充?！白ⅰ笔抢斫夂驼f明有關(guān)要求的指南。（技術(shù)部的方案、大綱、細(xì)則是技術(shù)要求、建流程、建目標(biāo)、評(píng)審等是體系）本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)定組織滿足顧客要求、適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求和組織自身要求的能力。本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了GB/T19000和GB/T19004中所闡明的質(zhì)量管理原則。注：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是GB/T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，見附錄B。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)涵見附錄C。74謝謝欣賞2019-9-17統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本74謝謝欣賞

0.2過程方法

本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。為使組織有效運(yùn)行，必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。通常，一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。75謝謝欣賞2019-9-170.2過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：

a理解和滿足要求；

b需要從增值的角度考慮過程；

c)獲得過程績(jī)效和有效性的結(jié)果

d在客觀測(cè)量的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)過程圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第4至第8章中所提出的過程聯(lián)系。該圖反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對(duì)顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。該模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)所有要求，但卻未詳細(xì)地反映各過程。

76謝謝欣賞2019-9-17在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時(shí)，強(qiáng)調(diào)以76謝謝欣賞2019-注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡(jiǎn)述如下：

P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；

D－實(shí)施：實(shí)施操作過程；

C-檢查：“根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A-處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績(jī)效。77謝謝欣賞2019-9-17注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用77謝謝欣賞20190.3與GB/T19004的關(guān)系

GB/T19001和GB/T19004都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。

在本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布時(shí)，GB/T19004處于修訂過程中。修訂后的GB/T19004將為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。與GB/T9001相比，GB/T19004關(guān)質(zhì)量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進(jìn)組織的績(jī)效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望。然而，GB/T19004不擬用于認(rèn)證、法律法規(guī)和合同的目的。

78謝謝欣賞2019-9-170.3與GB/T19004的關(guān)系0.4與其他管理體系的相容性

為方便使用者，本標(biāo)準(zhǔn)在修訂過程中適當(dāng)考慮了GB/T24001-2004的內(nèi)容，以增強(qiáng)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的相容性。附錄A表明了GB/T19001—2008與GB/T24001—2004之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的特定要求，如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。然而，本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求相協(xié)調(diào)或整合。組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。79謝謝欣賞2019-9-170.4與其他管理體系的相容性79謝謝欣賞2019-9-17

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范圍1.1總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a)需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于：a)預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品；b)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。80謝謝欣賞2019-9-171范圍1.1總則80謝謝欣賞2011.2應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。如果進(jìn)行刪減，應(yīng)僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章的要求，并且這樣的刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)質(zhì)量管理體系要求的刪減，應(yīng)征得顧客同意。81謝謝欣賞2019-9-1781謝謝欣賞2019-9-17

1.2理解要點(diǎn)一、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)刪減的幾個(gè)原則：

1）僅限于第7章；

2）不影響提供滿足要求的產(chǎn)品的能力；

3）不影響提供滿足要求的產(chǎn)品的責(zé)任；

4）刪減需征得顧客的同意。要求包括顧客要求和適用的法律法規(guī)要求。產(chǎn)品責(zé)任（GJB1405A標(biāo)準(zhǔn)中4.48）：供方對(duì)因產(chǎn)品造成的與人員傷害、財(cái)產(chǎn)損壞或其他損害有關(guān)的損失賠償應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任。82謝謝欣賞2019-9-171.2理解要點(diǎn)一、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)刪減的幾個(gè)原則

1.2理解要點(diǎn)（續(xù)）二、證明符合GB/T19001、GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)所需的主要審核證據(jù)：

1.質(zhì)量手冊(cè)中寫明的刪減的細(xì)節(jié)和理由。

2.表明組織確實(shí)不存在與刪減的要求相關(guān)的活動(dòng)的證據(jù)。

3.能證實(shí)組織刪減的要求沒有影響其提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任的證據(jù)。

4.能證實(shí)軍代表簽字蓋章同意刪減的證據(jù)。軍代表推薦信。83謝謝欣賞2019-9-171.2理解要點(diǎn)（續(xù)）二、證明符合GB/T19

3術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000-2008中所確立的術(shù)語(yǔ)和定義。本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。本標(biāo)準(zhǔn)軍用產(chǎn)品特殊要求采用GJB1405中所確立的術(shù)語(yǔ)和定義注：為便于使用，本標(biāo)準(zhǔn)列出了GB/T19000-2008的術(shù)語(yǔ)和定義，見附錄D。84謝謝欣賞2019-9-17

3術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/4

質(zhì)量管理體系

4.1總要求

組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用（見1.2）；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；e)監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過程；f)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。

組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對(duì)這些過程的控制。對(duì)此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。組織應(yīng)接受顧客的質(zhì)量監(jiān)督，并保持產(chǎn)品的可追溯性。組織應(yīng)對(duì)外包過程進(jìn)行評(píng)審，批準(zhǔn)后予以實(shí)施，并監(jiān)督外包過程的執(zhí)行。顧客要求時(shí)，外包過程須經(jīng)顧客同意。85謝謝欣賞2019-9-174質(zhì)量管理體系

4.1總要求85謝謝欣賞2019-4.1總要求（續(xù)）

適用時(shí)，組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持產(chǎn)品的可靠性、維修性、保障性、測(cè)試性、安全性和環(huán)境適應(yīng)性等工作過程注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過程。注2：“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實(shí)施的過程。注3：組織確保對(duì)外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對(duì)外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：外包過程對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；對(duì)外包過程控制的分擔(dān)程度；通過應(yīng)用7.4實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。注4：外協(xié)是外包的一種形式注5：適用時(shí)，組織可參照GJB5000的要求，建立、實(shí)施并改進(jìn)其軟件過程。86謝謝欣賞2019-9-174.1總要求（續(xù)）適用時(shí)，組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持產(chǎn)品的

4.1理解要點(diǎn)1）“應(yīng)”，最高強(qiáng)調(diào)，必須的；2）“形成文件”，建立文件化的QMS，文件化是規(guī)范化的基礎(chǔ)；實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)；3）a)～f)是PDCA環(huán):P:a)～c);D:d);C:e);A:f);4）外包過程其性質(zhì)是采購(gòu)，與通常的采購(gòu)不同點(diǎn)（供方按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、供方的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的貨架產(chǎn)品；按組織提供的設(shè)計(jì)文件或按組織的要求生產(chǎn)的特定產(chǎn)品）；5）外包過程的確定要評(píng)審、批準(zhǔn)；顧客意見的征求；評(píng)審：外包過程是否符合組織技術(shù)能力不足或經(jīng)濟(jì)效益等的需求，評(píng)審該外包過程是否符合7.1c)“針對(duì)產(chǎn)品確定過程”的要求87謝謝欣賞2019-9-174.1理解要點(diǎn)1）“應(yīng)”，最高強(qiáng)調(diào)，必須的；批準(zhǔn)：管理層應(yīng)對(duì)外包進(jìn)行批準(zhǔn)后予以實(shí)施，并監(jiān)督外包過程的執(zhí)行。征求顧客意見：如果顧客對(duì)組織的外包過程有要求時(shí)，外包過程須經(jīng)顧客同意。6）外包過程控制的方法和程度：

a)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容對(duì)制造過程外包要考慮與標(biāo)準(zhǔn)的5.1,7.5.2,7.4,8.2.4,8.3的要求符合性;設(shè)計(jì)過程外包要包含7.3的要求；

b)到供方現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)制、驗(yàn)收；供方提供相關(guān)控制證據(jù)；對(duì)外包過程的控制水平適當(dāng)。88謝謝欣賞2019-9-17批準(zhǔn)：管理層應(yīng)對(duì)外包進(jìn)行批準(zhǔn)后予以實(shí)88謝謝欣賞2019-97)在識(shí)別、確定質(zhì)量管理體系過程和過程的控制方法時(shí)，結(jié)合組織情況識(shí)別確定可靠性等過程。8）接受顧客監(jiān)督的承諾.9）GJB5000A-2008

《軍用軟件能力成熟度模型》是軍用軟件研制能力評(píng)價(jià)的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，作為我軍加強(qiáng)軍用軟件質(zhì)量管理而開展的一項(xiàng)工作，目前評(píng)價(jià)試點(diǎn)優(yōu)先選擇了部分承擔(dān)關(guān)鍵和大型軟件研制任務(wù)的單位進(jìn)行。有關(guān)研究表明，對(duì)于以軟件為主的研制單位，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，其軟件過程能力相當(dāng)于成熟度2級(jí)。該標(biāo)準(zhǔn)將組織的軟件研制能力成熟度分為5個(gè)等級(jí)：初始級(jí)、已管理級(jí)、已定義級(jí)、已定量管理級(jí)、優(yōu)化級(jí)。89謝謝欣賞2019-9-177)在識(shí)別、確定質(zhì)量管理體系過程和過程的控制方法時(shí)，結(jié)合組織4.2文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊(cè)；c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄；d)組織確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件，包括記錄。注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。一個(gè)文件可包括對(duì)一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。

注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同取決于：組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；過程及其相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力。注3:文件可采用任何形式或類型的媒介。90謝謝欣賞2019-9-174.2文件要求4.2.1總則90謝謝欣賞2019-9-

4.2.1理解要點(diǎn)文件的價(jià)值：文件可以起到溝通意圖、統(tǒng)一行為、實(shí)現(xiàn)增值的作用，可以幫助組織滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)、提供適宜的培訓(xùn)、實(shí)現(xiàn)重復(fù)性和追溯性、提供客觀證據(jù)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。1)a)～d)質(zhì)量管理體系文件的3個(gè)層次;2)注1標(biāo)準(zhǔn)要求的6個(gè)（GJB要求8個(gè)）個(gè)方面程序文件的說明;3)注2決定QMS文件數(shù)量和詳略程度的因素.文件的簡(jiǎn)繁：簡(jiǎn)單、有效的文件是最好的文件；分粥的故事。91謝謝欣賞2019-9-174.2.1理解要點(diǎn)91謝謝欣賞2019-4.2.2質(zhì)量手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛桑ㄒ?.2）；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)Φ囊?；c)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。92謝謝欣賞2019-9-174.2.2質(zhì)量手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)92謝

4.2.2理解要點(diǎn)1)質(zhì)量手冊(cè)是一個(gè)什么性質(zhì)的文件:

規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系,說明其是如何滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的文件,不是向組織本身或組織的最高管理者提要求的文件;(不允許組織應(yīng)→公司應(yīng))。2)可以包括或引用程序文件。3)過程之間的相互作用可以圖示。4)質(zhì)量管理體系覆蓋范圍與認(rèn)證范圍。5)軍品認(rèn)證證書的產(chǎn)品范圍：設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)；研制和服務(wù)；設(shè)計(jì)開發(fā)和服務(wù)；生產(chǎn)和服務(wù)等。93謝謝欣賞2019-9-174.2.2理解要點(diǎn)93謝謝欣賞20194.2.3文件控制

質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a）為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e）確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f）確保組織所確定的質(zhì)量管理體系策劃和運(yùn)行所需的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)94謝謝欣賞2019-9-174.2.3文件控制94謝謝欣賞2019-9-174.2.3文件控制（續(xù)）h）確保圖樣和技術(shù)文件按規(guī)定進(jìn)行審簽、工藝和質(zhì)量會(huì)簽、標(biāo)準(zhǔn)化檢查；i）確保圖樣、技術(shù)文件協(xié)調(diào)一致，現(xiàn)行有效；j）規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中需要保存的文件，并按規(guī)定歸檔。95謝謝欣賞2019-9-174.2.3文件控制（續(xù)）h）確保圖樣和技術(shù)文件按規(guī)定進(jìn)行審

4.2.3理解要點(diǎn)文件化是規(guī)范化的基礎(chǔ),本條是與QMS有關(guān)的文件的管理要求.1)建立形成文件的管理程序;2)與QMS有關(guān)的文件有兩大類:管理文件和技術(shù)文件(設(shè)計(jì)文件、工藝文件)；3）a)～j)為具體的管理要求;4)“受控”和“有效”的含義（批準(zhǔn)；文文一致、標(biāo)識(shí)能達(dá)到預(yù)期目的）；5）外來文件的管理；6）復(fù)制文件的管理。96謝謝欣賞2019-9-174.2.3理解要點(diǎn)96謝謝欣賞20194.2.4記錄控制為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。程序應(yīng)包含對(duì)供方記錄的控制要求記錄應(yīng)能提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的完整質(zhì)量證據(jù)，并能清楚地證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的成度。記錄的保持時(shí)間應(yīng)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，與產(chǎn)品壽命周期相適應(yīng)。97謝謝欣賞2019-9-174.2.4記錄控制97謝謝欣賞2019-9-17

4.2.4記錄理解要點(diǎn)1）建立形成文件的管理程序;2）記錄的4個(gè)作用：

a）作為證據(jù)，證明產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求，證明QMS運(yùn)行有效，證明過程受控；

b）實(shí)現(xiàn)可追溯性；

c）持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)；

d）過程控制的手段。3）標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置98謝謝欣賞2019-9-174.2.4記錄理解要點(diǎn)1）建立形成文4）針對(duì)較重要產(chǎn)品的外包過程要對(duì)記錄進(jìn)行控制，目的是必要時(shí)便于查詢和追溯。供方有關(guān)的記錄指供方產(chǎn)生或供方從他處獲取的記錄，供方應(yīng)對(duì)這些重要記錄采取必要措施，程序文件中應(yīng)對(duì)這些記錄進(jìn)行識(shí)別，規(guī)定相應(yīng)的控制方式，并應(yīng)在外包過程協(xié)議中予以落（見7.4）。5）記錄應(yīng)形成完整的質(zhì)量證據(jù)。6）記錄應(yīng)能清楚地證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度。7）記錄格式的設(shè)計(jì)非常重要，關(guān)系到QMS運(yùn)行的效率與成??；需進(jìn)行系統(tǒng)策劃，使記錄起到上述4個(gè)作用又方便填寫；（填寫人一看就明白怎么填，能以最少的文字給出需保留的信息，為保留的信息設(shè)定欄目）99謝謝欣賞2019-9-174）針對(duì)較重要產(chǎn)品的外包過程要對(duì)記錄進(jìn)行控制，目的是必要時(shí)便GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄30個(gè)

條款要求的記錄

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施和評(píng)價(jià)記錄5.6.1管理評(píng)審的記錄6.2.2(e)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄6.4工作環(huán)境監(jiān)視、測(cè)量、控制和改進(jìn)的記錄7.1(d)作為實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品滿足要求證據(jù)的記錄

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審結(jié)果和評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的記錄7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審結(jié)果和任何必要措施的記錄

7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證結(jié)果和任何必要措施的記錄

100謝謝欣賞2019-9-17GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄30個(gè)條款條款要求的記錄7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)結(jié)果和任何必要措施的記錄7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改評(píng)審結(jié)果和任何必要措施的記錄7.3.8

新產(chǎn)品試制過程記錄7.3.9試驗(yàn)過程、結(jié)果及任何必要措施的記錄7.4.1評(píng)價(jià)供方的結(jié)果和評(píng)價(jià)所引發(fā)的措施的記錄7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證記錄7.4.3

保持委托和驗(yàn)證的記錄7.5.2(d)必要過程的確認(rèn)記錄7.5.3有要求時(shí)，產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)的記錄7.5.4有關(guān)顧客財(cái)產(chǎn)情況的記錄7.5.6關(guān)鍵過程首件自檢和專檢記錄101謝謝欣賞2019-9-17條款要求的記條款要求的記錄7.6a)有關(guān)校準(zhǔn)或驗(yàn)證測(cè)量裝置的依據(jù)的記錄7.6校準(zhǔn)和驗(yàn)證測(cè)量裝置結(jié)果的記錄8.2.2內(nèi)部審核結(jié)果的記錄8.2.3過程監(jiān)視和測(cè)量的記錄8.2.4有關(guān)產(chǎn)品放行記錄8.3不合格產(chǎn)品處置的記錄8.5.2e)糾正措施結(jié)果的記錄8.5.3d)預(yù)防措施結(jié)果的記錄102謝謝欣賞2019-9-17條款要求的記錄10

5

管理職責(zé)5.1管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a)向組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；b)制定質(zhì)量方針；c)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d)進(jìn)行管理評(píng)審；e)確保資源的獲得。注：本標(biāo)準(zhǔn)中的最高管理者是指組織的最高行政領(lǐng)導(dǎo)。103謝謝欣賞2019-9-17

5.1理解要點(diǎn)1)管理職責(zé)是誰(shuí)的職責(zé)?最高管理者的職責(zé)；2）5.1第1句話,最高管理者應(yīng)對(duì)體系負(fù)責(zé)；3）a)-e)都是最高管理者的職責(zé)；4）最高管理者是誰(shuí)，國(guó)軍標(biāo)與國(guó)標(biāo)有所不同。

D.2.7（國(guó)標(biāo)）最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人；

5.1注（國(guó)軍標(biāo)）本標(biāo)準(zhǔn)中的最高管理者是指組織的最高行政領(lǐng)導(dǎo)。104謝謝欣賞2019-9-175.1理解要點(diǎn)104謝謝欣賞205.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。最高管理者應(yīng)確保建立并保持定期征求顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及其改進(jìn)方面意見的機(jī)制。105謝謝欣賞2019-9-175.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)105謝謝欣賞2019-9-17八項(xiàng)原則之首;實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)與本標(biāo)準(zhǔn)目的一致;三項(xiàng)任務(wù)：識(shí)別、轉(zhuǎn)化、滿足要求；義務(wù)，包括法律法規(guī)要求。機(jī)制包括：機(jī)構(gòu)、職責(zé)、制度（時(shí)機(jī)、方法、渠道、管理和控制）、資源5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)