醫(yī)療危機(jī)事件管理與媒體關(guān)系建設(shè)北京大學(xué)人民醫(yī)院周鈞醫(yī)療危機(jī)事件危機(jī)事件突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象以及造成人、財(cái)、物重大損失的重大事件和工作事故，不利的社會(huì)輿論、公眾指責(zé)乃至敵對(duì)對(duì)抗行為、自然性事故、工作事故等等醫(yī)療危機(jī)事件專業(yè)性、突發(fā)性、損害性、后果可變性分類：一般危機(jī)、重大危機(jī)；可預(yù)見、不可預(yù)見2危機(jī)事件管理模式縮減、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)（4R）

預(yù)防及減少危機(jī)事件的發(fā)生（診療規(guī)范）

構(gòu)建應(yīng)急處置機(jī)制（搶救、會(huì)診；投訴處理）

執(zhí)行應(yīng)對(duì)方案（資源調(diào)配、部門協(xié)調(diào)）

善后處理，恢復(fù)、改進(jìn)既有秩序及流程3制度建設(shè)基礎(chǔ)管理完善制度、改進(jìn)制度構(gòu)建和諧關(guān)系強(qiáng)化告知義務(wù)，規(guī)范醫(yī)患溝通防范危機(jī)發(fā)生循證醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)的診療規(guī)范依法客觀處理警調(diào)醫(yī)聯(lián)動(dòng)，規(guī)范不良事件處理及時(shí)公開透明建設(shè)媒體渠道，及時(shí)分享信息處理原則資源投入量與事件嚴(yán)重程度相應(yīng)

專業(yè)決定與行政決定相區(qū)分4醫(yī)療告知義務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)社會(huì)分工精細(xì)，信息不對(duì)稱

醫(yī)患之間的委托-----代理關(guān)系道德風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)制度確保信息傳遞5醫(yī)療告知義務(wù)的法學(xué)基礎(chǔ)個(gè)人自決作為生命權(quán)的主體,有權(quán)決定對(duì)自己的身體做什么或不做什么知情決定權(quán)是人生命健康權(quán)的延伸基于可能存在的道德風(fēng)險(xiǎn)，需要國(guó)家法律強(qiáng)制履行告知義務(wù)6告知義務(wù)對(duì)應(yīng)的法律責(zé)任行政責(zé)任

執(zhí)業(yè)醫(yī)師法醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例民事責(zé)任

侵權(quán)責(zé)任無效合同責(zé)任合同不成立責(zé)任7醫(yī)療告知對(duì)象從家庭本位向個(gè)人本位轉(zhuǎn)變醫(yī)院工作制度家屬或單位醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例患者并家屬或關(guān)系人執(zhí)業(yè)醫(yī)師法患者或家屬醫(yī)療事故處理?xiàng)l例患者侵權(quán)責(zé)任法患者家屬知情同意權(quán)順序（依親等序列）8醫(yī)療告知內(nèi)容理性醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)（professionalstandard）

眼科牽?；ňC合征患者的告知審慎患者標(biāo)準(zhǔn)（prudentpatientstandard）

合理患者標(biāo)準(zhǔn)具體患者標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)科妊娠合并結(jié)締組織病的告知9醫(yī)療告知內(nèi)容106.我已閱閱讀以以上__條內(nèi)容容患者或或授權(quán)權(quán)家屬屬簽字字____簽名日日期：：__年__月__日告知義義務(wù)與與保護(hù)護(hù)性醫(yī)醫(yī)療的的平衡衡執(zhí)業(yè)醫(yī)醫(yī)師法法應(yīng)注意意避免免對(duì)患患者產(chǎn)產(chǎn)生不不利后后果醫(yī)療事事故處處理?xiàng)l條例應(yīng)當(dāng)避避免對(duì)對(duì)患者者產(chǎn)生生不利利后果果侵權(quán)責(zé)責(zé)任法法不宜向向患者者說明明的，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)向患患者的的近親親屬說說明，，并取取得其其書面面同意意15規(guī)范醫(yī)醫(yī)療告告知形式統(tǒng)統(tǒng)一內(nèi)容全全面方法規(guī)規(guī)范16醫(yī)療糾糾紛預(yù)預(yù)防和和投訴訴管理理堅(jiān)持循循證醫(yī)醫(yī)學(xué)原原則，，規(guī)范范診療療行為為管理不不良事事件，，改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)缺陷陷規(guī)范投投訴處處理，，合法法維護(hù)護(hù)權(quán)利利17循證醫(yī)醫(yī)學(xué)循證醫(yī)醫(yī)學(xué)是是慎重重、準(zhǔn)準(zhǔn)確和和合理理地應(yīng)應(yīng)用目目前可可獲取取的最最佳研研究證證據(jù)，，同時(shí)時(shí)結(jié)合合醫(yī)生生經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)以及及患者者意愿愿，以以做出出準(zhǔn)確確診斷斷，選選擇最最佳治治療方方案。。其核心心思想想是醫(yī)醫(yī)療決決策（（即病病人的的處理理，治治療指指南和和醫(yī)療療政策策的制制定等等）應(yīng)應(yīng)在現(xiàn)現(xiàn)有的的最好好的臨臨床研研究依依據(jù)基基礎(chǔ)上上作出出循證醫(yī)醫(yī)學(xué)1、任何何醫(yī)療療決策策的確確定，，都要要基于于臨床床科研研所取取得的的最佳佳證據(jù)據(jù)；2、證據(jù)據(jù)主要要來源源是醫(yī)醫(yī)學(xué)期期刊的的研究究報(bào)告告，特特別是是臨床床隨機(jī)機(jī)對(duì)照照試驗(yàn)驗(yàn)（RCT）研究究成果果，以以及對(duì)對(duì)這些些研究究的Meta分析；；3、關(guān)鍵鍵內(nèi)容容是根根據(jù)臨臨床面面臨問問題進(jìn)進(jìn)行系系統(tǒng)文文獻(xiàn)檢檢索，，及科科學(xué)評(píng)評(píng)價(jià)以以獲得得最佳佳證據(jù)據(jù)。醫(yī)療安全（（不良）事事件定義：由醫(yī)療行為為而非疾病病本身導(dǎo)致致患者受到到傷害或雖未造成成損害但導(dǎo)導(dǎo)致病人延延期出院等等不良診療療行為。包括診斷、、治療、護(hù)護(hù)理的失誤誤及相關(guān)的的設(shè)施、設(shè)設(shè)備引起的的損害。分類：可避避免（醫(yī)療療過錯(cuò)）和和不可避免免（醫(yī)學(xué)局局限性）醫(yī)療安全（（不良）事事件報(bào)告上世紀(jì)90年代后期，，醫(yī)療安全全事件開始始受到廣泛泛關(guān)注，隨隨著信息技技術(shù)不斷進(jìn)進(jìn)步，許多多發(fā)達(dá)國(guó)家家和地區(qū)開開始建立醫(yī)醫(yī)療安全不不良事件報(bào)報(bào)告系統(tǒng)美國(guó)---病人安全報(bào)報(bào)告系統(tǒng)英國(guó)---國(guó)家上報(bào)和和學(xué)習(xí)信息息系統(tǒng)澳大利亞---醫(yī)療不良事事件監(jiān)控系系統(tǒng)日本---醫(yī)療保健質(zhì)質(zhì)量委員會(huì)會(huì)的病人安安全上報(bào)系系統(tǒng)醫(yī)療安全（（不良）事事件報(bào)告藥物不良反反應(yīng)報(bào)告醫(yī)療器械不不良反應(yīng)報(bào)報(bào)告院內(nèi)感染報(bào)報(bào)告醫(yī)療糾紛（（事故）報(bào)報(bào)告系統(tǒng)醫(yī)療不良事事件報(bào)告醫(yī)療安全（（不良）事事件報(bào)告鼓勵(lì)臨床科科室主動(dòng)報(bào)報(bào)告注重輔助科科室報(bào)告制制度：檢驗(yàn)科（危危急值報(bào)告告）、微生生物室（院院內(nèi)感染報(bào)報(bào)告）、放放射超聲（（并發(fā)癥報(bào)報(bào)告）、病病理科（臨臨床與病理理不符）、、輸血科（（計(jì)劃外用用血）、麻麻醉科（計(jì)計(jì)劃外重返返手術(shù)室））管理部門主主動(dòng)收集不不良事件信信息醫(yī)療安全（（不良）事事件報(bào)告2425醫(yī)院感染控控制預(yù)警流流程檢驗(yàn)系統(tǒng)發(fā)布數(shù)據(jù)BI系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)達(dá)到閾值預(yù)警報(bào)警系統(tǒng)通知相關(guān)部門主動(dòng)出擊過程干預(yù)醫(yī)院獲得性性感染預(yù)警警：臨床診斷（（體溫等））、微生物物院內(nèi)感染流流行爆發(fā)預(yù)預(yù)警：同一病區(qū)出出現(xiàn)2株以上同一一細(xì)菌感染染特殊細(xì)菌/病毒感染預(yù)預(yù)警：AIDS/肝炎病毒病原體耐藥藥性預(yù)警：：多重耐藥菌菌（一種微微生物對(duì)三三類（比如如氨基糖苷苷類、紅霉霉素、B－內(nèi)酰胺類類）或三類類以上抗生生素同時(shí)耐耐藥）各科室病原體耐藥藥性監(jiān)測(cè)2013-01-022013-01-032013-01-062013-01-04自動(dòng)與傳統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)測(cè)模式式的比較自動(dòng)監(jiān)測(cè)模式傳統(tǒng)監(jiān)測(cè)模式監(jiān)測(cè)時(shí)機(jī)癥狀出現(xiàn)時(shí)、檢測(cè)結(jié)果報(bào)告時(shí)醫(yī)院感染病例上報(bào)后監(jiān)測(cè)方法主動(dòng)前瞻性監(jiān)測(cè)被動(dòng)回顧性監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)效率利用信息系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)人工上報(bào)，人工錄入監(jiān)測(cè)范圍全院住院病例部分科室、部分病例醫(yī)療安全（（不良）事事件處理重新評(píng)估診診療方案（（或臨床路路徑）提升醫(yī)患溝溝通頻度和和深度多科室、多多專業(yè)聯(lián)合合討論分析析（鑒定更更客觀）修正、完善善系統(tǒng)或流流程缺陷追蹤、比較較、分析積極地重新新建立安全全行為，而而不是懲罰罰不安全行行為系統(tǒng)缺陷改改進(jìn)輔助生殖治治療患者，，常規(guī)檢查查提示腎功功能異常，，主管醫(yī)師師未發(fā)現(xiàn)（（錯(cuò)誤治療療）改進(jìn)：信息息系統(tǒng)中設(shè)設(shè)置異常值值預(yù)警，防防止遺漏重重要信息31系統(tǒng)缺陷改改進(jìn)3233系統(tǒng)缺陷改改進(jìn)案例（持續(xù)續(xù)改進(jìn)）患者，女性，67歲，因雙膝膝骨性關(guān)節(jié)節(jié)炎，收入骨關(guān)節(jié)科，5天后全麻下行雙膝關(guān)關(guān)節(jié)置換術(shù)術(shù)，術(shù)后拔拔管返關(guān)節(jié)節(jié)病房，剛剛至病房突突發(fā)呼吸困困難，搶救救后意識(shí)始始終未恢復(fù)復(fù)，處于植植物生存狀狀態(tài)。術(shù)后兩個(gè)月月轉(zhuǎn)外醫(yī)院行高壓氧治治療，效果果不明顯。術(shù)后兩個(gè)半半月當(dāng)?shù)蒯t(yī)院繼續(xù)治治療。系統(tǒng)缺陷改改進(jìn)法醫(yī)認(rèn)定五個(gè)方面的過過錯(cuò)：1、術(shù)后拔管管過早；2、在患者生生命體征未未穩(wěn)定、未未完全清醒醒狀態(tài)下過過早被推出出手術(shù)室；；3、把關(guān)后未未把患者送送入恢復(fù)室室進(jìn)行復(fù)蘇蘇觀察；4、從手術(shù)室室轉(zhuǎn)運(yùn)至病病房的過程程中未給予予吸氧，、、存搶救不不及時(shí)，延延誤了最佳佳搶救時(shí)機(jī)機(jī)；5、患者有高高血壓、肺肺結(jié)核病史史，麻醉風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)高，醫(yī)醫(yī)方對(duì)此評(píng)評(píng)估不足。。法醫(yī)認(rèn)定的的責(zé)任度：：60~90%法醫(yī)認(rèn)定的的損害后果果：一級(jí)傷殘（植物人））；需兩人長(zhǎng)期護(hù)護(hù)理、長(zhǎng)期期給予鼻飼飼營(yíng)養(yǎng)。1、增加培訓(xùn)訓(xùn)、監(jiān)測(cè)2、配備便攜攜式脈搏氧氧監(jiān)測(cè)原因分析及及整改技術(shù)-兩次血?dú)庋跹鹾现笖?shù)不不正常未重重視1、手術(shù)室內(nèi)內(nèi)環(huán)節(jié)文書缺陷-拔管后未記記錄患者狀狀態(tài)空間不足-未能回PACU進(jìn)一步觀察察，還有接接臺(tái)手術(shù)，，較匆忙回回病房2、手術(shù)室外環(huán)節(jié)護(hù)送過程未未仔細(xì)觀察察文書-增加拔管狀狀態(tài)記錄，，增加麻醉醉病程記錄錄嚴(yán)格掌握出出室指征作為科室案案例，留檔檔反復(fù)在各各級(jí)人員學(xué)學(xué)習(xí)，再次次規(guī)范麻醉醉技術(shù)系統(tǒng)缺陷改改進(jìn)系統(tǒng)缺陷心?；颊咚浪劳龊?，家家屬起訴，，法院對(duì)病病歷進(jìn)行質(zhì)質(zhì)證后認(rèn)為為：對(duì)于患者死死亡的準(zhǔn)確確時(shí)間，只只有臨床死死亡記錄記記載為15時(shí)40分，而該時(shí)時(shí)間顯然與與病歷記錄錄記載的““患者于15時(shí)40分入導(dǎo)管室室”相矛盾盾；另外進(jìn)進(jìn)行造影術(shù)術(shù)期間患者者呼吸停止止、行IABP等時(shí)間均沒沒有明確記記錄。上述述缺陷導(dǎo)致致法院無法法對(duì)搶救患患者以及患患者死亡的的時(shí)間進(jìn)行行準(zhǔn)確判斷斷，醫(yī)院應(yīng)應(yīng)對(duì)此承擔(dān)擔(dān)不利后果果。42系統(tǒng)改進(jìn)結(jié)構(gòu)化電子子病歷，醫(yī)醫(yī)生工作站站強(qiáng)化病例書書寫規(guī)范的的培訓(xùn)43系統(tǒng)缺陷病歷記錄的的“15時(shí)40分進(jìn)入導(dǎo)管管室”與造造影光盤第第一張圖像像顯示的15時(shí)44分也相矛盾盾（客觀上上無法在4分鐘內(nèi)完成成消毒、麻麻醉、穿刺刺等醫(yī)療操操作），導(dǎo)導(dǎo)致法院對(duì)對(duì)造影過程程中各項(xiàng)措措施的準(zhǔn)確確時(shí)間無法法判斷。45連帶發(fā)現(xiàn)的的問題導(dǎo)管室造影影機(jī)的時(shí)間間設(shè)置及調(diào)調(diào)整病房心電圖機(jī)的的時(shí)間門診心電圖圖機(jī)、超聲聲心動(dòng)圖儀儀器的時(shí)間間46系統(tǒng)缺陷改改進(jìn)統(tǒng)一時(shí)間：：有多少鐘鐘表，定期期校正，總總務(wù)完成；；設(shè)備處完完成設(shè)備內(nèi)內(nèi)置時(shí)間校校正（參照照院信息系系統(tǒng)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行校正））跟進(jìn)：設(shè)備備軟件向醫(yī)醫(yī)生工作站站系統(tǒng)接入入，信息共共享，時(shí)間間自動(dòng)校準(zhǔn)準(zhǔn)47系統(tǒng)缺陷改改進(jìn)醫(yī)療糾紛投投訴處理一般事件（（醫(yī)患糾紛紛、醫(yī)療投投訴）常規(guī)流程，，規(guī)范化處處理，快速速回復(fù)重大事件（（公衛(wèi)事件件、涉醫(yī)違違法）綜合協(xié)調(diào)，，多部門聯(lián)聯(lián)動(dòng)49醫(yī)療糾紛路路徑化處理理規(guī)范制度，，流程化處處理資料檔案電電子化管理理，信息查查詢、共享享及時(shí)快速處處理，盡量量減少損失失原則：多傾傾聽、少辯辯解；專家家合議；及及時(shí)溝通5051受理（第1天）口頭交流收取書面材料掃描留存電子檔準(zhǔn)備（第1天、第2天、第3天）電話通知科室電郵書面材料通知委員會(huì)專家科室回復(fù)書面意見存檔討論（第4天、第5天）委員會(huì)討論統(tǒng)計(jì)討論結(jié)果、匯報(bào)會(huì)議紀(jì)要、投票掃描存檔答復(fù)（第6天）電話答復(fù)或應(yīng)患者要求出具書面答復(fù)意見資料管理電電子化52資料管理電電子化53科室層面處處理糾紛及時(shí)處理，，化解糾紛紛（關(guān)節(jié)科科輸血案例例）不及時(shí)處理理，糾紛升升級(jí)（老年年、心內(nèi)科科支架數(shù)量量爭(zhēng)議案例例）54醫(yī)院層面處處理糾紛原則：多聽聽、少辯辯、做橋梁梁傾聽和反饋饋，控制談?wù)勗捁?jié)奏闡明糾紛處處理流程（（書面、合合議、反饋饋）、解釋釋必要性及及原因避免爭(zhēng)論、、不以說服服為目的，，扼要、明明確表達(dá)醫(yī)醫(yī)院意見及及理由專家合議制制、縮短答答復(fù)時(shí)間主動(dòng)公開聯(lián)聯(lián)系方式、、暢通溝通通渠道、守守時(shí)誠(chéng)信重大危機(jī)事事件SARS事件件（（違違反反法法律律、、違違背背規(guī)規(guī)律律））上海海華華聯(lián)聯(lián)藥藥廠廠甲甲氨氨蝶蝶呤呤事事件件（（依依法法處處置置））56重大大危危機(jī)機(jī)事事件件涉醫(yī)醫(yī)違違法法事事件件暴力力傷傷醫(yī)醫(yī)（（救救治治、、刑刑事事追追訴訴、、民民事事索索賠賠））停尸尸、、封封堵堵病病房房門門診診（（公公安安、、人人民民調(diào)調(diào)解解、、保保衛(wèi)衛(wèi)、、醫(yī)醫(yī)政政））處置置原原則則，，區(qū)區(qū)分分治治安安事事件件與與醫(yī)醫(yī)患患糾糾紛紛（（程程序序差差異異、、證證據(jù)據(jù)保保留留、、信信息息透透明明））57涉醫(yī)醫(yī)違違法法事事件件警、、醫(yī)醫(yī)、、調(diào)調(diào)聯(lián)聯(lián)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)制制的的法法律律依依據(jù)據(jù)治安安處處罰罰法法人民民調(diào)調(diào)解解法法醫(yī)療療機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的救救濟(jì)濟(jì)手手段段：：行行政政訴訴訟訟法法58維護(hù)護(hù)行行業(yè)業(yè)聲聲譽(yù)譽(yù)建建設(shè)設(shè)媒媒體體關(guān)關(guān)系系區(qū)分分媒媒體體和和輿輿論論立足足行行業(yè)業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)，，客客觀觀、、中中立立、、專專業(yè)業(yè)59媒體體現(xiàn)現(xiàn)狀狀職能能社社會(huì)會(huì)化化、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)社社會(huì)會(huì)化化區(qū)域域化化發(fā)發(fā)展展、、商商業(yè)業(yè)化化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)信息息環(huán)環(huán)境境的的營(yíng)營(yíng)造造者者對(duì)信信息息加加工工重重構(gòu)構(gòu)、、大大量量生生產(chǎn)產(chǎn)復(fù)復(fù)制制、、公公開開顯顯著著直直達(dá)達(dá)傳傳播播、、權(quán)權(quán)威威60媒體體與與輿輿論論媒體體在在輿輿論論形形成成過過程程中中扮扮演演重重要要角角色色媒體體反反映映輿輿論論媒體體影影響響和和引引