物流管理信息系統(tǒng)教師：孟艷敏物流管理信息系統(tǒng)本書結(jié)構(gòu)物流信息系統(tǒng)概述物流信息技術(shù)物流信息系統(tǒng)分析物流信息系統(tǒng)設(shè)計物流信息系統(tǒng)開發(fā)組織物流決策支持系統(tǒng)本書結(jié)構(gòu)物流信息系統(tǒng)概述物流信息技術(shù)物流信息系統(tǒng)分析物流信息第二章物流信息技術(shù)第二章物流信息技術(shù)本資料來源本資料來源第二章內(nèi)容物流企業(yè)的通信與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)條碼技術(shù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)地理信息定位系統(tǒng)客戶關(guān)系定位管理呼叫中心電子商務(wù)第二章內(nèi)容物流企業(yè)的通信與網(wǎng)絡(luò)第一節(jié)物流企業(yè)的通信和網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)定義局域網(wǎng)組成局域網(wǎng)特性計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)傳輸介質(zhì)局域網(wǎng)訪問控制方式局域網(wǎng)的種類和選擇廣域網(wǎng)的種類和選擇第一節(jié)物流企業(yè)的通信和網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)定義網(wǎng)絡(luò)的定義計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：是利用通信鏈路（傳輸介質(zhì)）和通信設(shè)備把分散在不同地點的具有獨(dú)立功能的多個計算機(jī)系統(tǒng)互連起來，按網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議相互通信，在網(wǎng)絡(luò)軟件控制下實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享和數(shù)據(jù)通信的系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)的定義計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)的類型局域網(wǎng)絡(luò)廣域網(wǎng)絡(luò)城域網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)的類型局域網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)的組成數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)（通信子網(wǎng)）數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（資源子網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)的組成數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)（通信子網(wǎng)）資源子網(wǎng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理，向網(wǎng)絡(luò)用戶提供各種網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：主計算機(jī)（結(jié)點）：運(yùn)行用戶的程序，為用戶提供資源和服務(wù)。服務(wù)器終端通信控制設(shè)備資源子網(wǎng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理，向網(wǎng)絡(luò)用戶提供各種網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通信子網(wǎng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)包括：通信處理機(jī)：為減少主計算機(jī)負(fù)擔(dān)，提高主機(jī)效率而設(shè)置的，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)接口功能、存儲/轉(zhuǎn)發(fā)功能和網(wǎng)絡(luò)控制功能。通信線路通信子網(wǎng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)局域網(wǎng)組成服務(wù)器 運(yùn)行OS、提供硬盤和文件數(shù)據(jù)、打印機(jī)等用戶工作站傳輸介質(zhì)局域網(wǎng)組成服務(wù)器局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)總線型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)環(huán)型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)樹型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)計算機(jī)臺數(shù)多或者可靠性要求高時：星型、樹型計算機(jī)臺數(shù)少，距離遠(yuǎn)，或者可靠性要求不高時：總線型局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)總線型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)計算機(jī)臺數(shù)多或者可靠性要求傳輸介質(zhì)的選擇雙絞線同軸電纜（過時）光纜傳輸介質(zhì)的選擇雙絞線局域網(wǎng)訪問控制模式

CSMA/CD令牌環(huán)令牌總線局域網(wǎng)訪問控制模式CSMA/CD局域網(wǎng)種類的選擇令牌環(huán)以太網(wǎng)

IBM令牌環(huán)網(wǎng)

FDDI網(wǎng)局域網(wǎng)種類的選擇令牌環(huán)廣域網(wǎng)的種類和選擇分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)廣域網(wǎng)的種類和選擇分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)第二節(jié)數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫模型數(shù)據(jù)庫技術(shù)發(fā)展第二節(jié)數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)項記錄文件數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)項數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)外模式模式內(nèi)模式數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序集合及數(shù)據(jù)庫管理人員數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫模型關(guān)系模型層次模型網(wǎng)狀模型數(shù)據(jù)庫模型關(guān)系模型數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)并行數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)第三節(jié)條碼技術(shù)條形碼概述條形碼分類條形碼閱讀器的選擇第三節(jié)條碼技術(shù)條形碼概述條形碼分類按碼制分類 通用商品條碼 儲運(yùn)單元條碼 貿(mào)易單元128條碼（UCC/EAN-128條碼）按維數(shù)分類一維二維條形碼分類按碼制分類條形碼閱讀器的選擇光筆掃描器槽式掃描器手持式掃描器激光手持式掃描器條形碼閱讀器的選擇光筆掃描器條碼技術(shù)在物流業(yè)中的運(yùn)用大型超市或者購物中心應(yīng)用于配送中心應(yīng)用于庫存管理計算機(jī)集成制造系統(tǒng)快遞行業(yè)條碼技術(shù)在物流業(yè)中的運(yùn)用大型超市或者購物中心第四節(jié)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）GPS:GlobalPositioningSystem是利用分布在距地面2X10000km的高空的多顆衛(wèi)星對地面目標(biāo)的狀況進(jìn)行精確測定以進(jìn)行定位導(dǎo)航的系統(tǒng)。美國：NAVSTAR（GPS）俄羅斯：GLONASS國際海事衛(wèi)星組織：INNMARSAT第四節(jié)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）GPS:GlobalPo全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）組成空間衛(wèi)星系統(tǒng)6個等間隔軌道上的26顆衛(wèi)星 ｄ碼：p碼c/a碼4兩種載波:1112地面監(jiān)控系統(tǒng)五個監(jiān)測站一個主控站三個注入站用戶接收系統(tǒng) GPS衛(wèi)星接收機(jī)（天線單元、接收單元） GPS數(shù)據(jù)處理軟件全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）組成空間衛(wèi)星系統(tǒng)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）作用用于軍事物流用于鐵道、空運(yùn)、汽車定位

全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）作用用于軍事物流網(wǎng)絡(luò)GPS網(wǎng)絡(luò)GPS是指在互聯(lián)網(wǎng)上建立起來的一個公共GPS監(jiān)控平臺，它同時融合了衛(wèi)星定位技術(shù)、GSM數(shù)字移動通信技術(shù)以及國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多種目前世界上先進(jìn)的科技成果。網(wǎng)絡(luò)GPS免除了物流運(yùn)輸公司自身設(shè)置監(jiān)控中心的大量費(fèi)用，利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)無地域限制的跟蹤信息顯示，通過設(shè)置不同權(quán)限做到信息的保密。網(wǎng)絡(luò)GPS網(wǎng)絡(luò)GPS是指在互聯(lián)網(wǎng)上建立起來的一個公共GPS網(wǎng)絡(luò)GPS的特點功能多、精度高、覆蓋面廣定位速度快信息傳輸采用GSM公用數(shù)字移動通信網(wǎng)，具有保密性高、系統(tǒng)容量大、搞干擾性強(qiáng)、漫游性好、移動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可靠等優(yōu)點開放性高、資源共享網(wǎng)絡(luò)GPS的特點功能多、精度高、覆蓋面廣網(wǎng)絡(luò)GPS的工作流程車載單元GSM通信機(jī)GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)物流信息系統(tǒng)GISDDN網(wǎng)絡(luò)GPS的工作流程車載單元GSM通信機(jī)GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)絡(luò)GPS在物流中的作用實時監(jiān)控功能雙向通信功能動態(tài)調(diào)度功能數(shù)據(jù)存儲、分析功能可靠性分析服務(wù)質(zhì)量跟蹤網(wǎng)絡(luò)GPS在物流中的作用實時監(jiān)控功能第五節(jié)地理信息系統(tǒng)GISGIS:GeographicalInformationSystem由計算機(jī)系統(tǒng)、地理數(shù)據(jù)和用戶組成的，通過對地理數(shù)據(jù)的集成、存儲、檢索、操作和分析，生成并輸出各種地理信息，從而為土地利用、資源管理、環(huán)境監(jiān)測、交通運(yùn)輸、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市規(guī)劃以及政府各部門行政管理提供新的知識，為工程設(shè)計和規(guī)劃、管理決策服務(wù)。第五節(jié)地理信息系統(tǒng)GISGIS:Geographical地理信息系統(tǒng)的特征具有采集、管理、分析和輸出多種空間信息的能力，具有空間性和動態(tài)性以地理研究和地理決策為目的，以地理模型方法為手段，具有區(qū)域空間分析、多要素綜合分析和動態(tài)預(yù)測能力，產(chǎn)生高層次的地理信息由計算機(jī)系統(tǒng)支持進(jìn)行空間地理數(shù)據(jù)管理，并由計算機(jī)程序模擬常規(guī)的或?qū)ｉT的地理分析方法，作用于空間數(shù)據(jù)，產(chǎn)生有用信息，完成人類難以完成的任務(wù)

地理信息系統(tǒng)的特征具有采集、管理、分析和輸出多種空間信息的能地理信息系統(tǒng)的定義分類面向數(shù)據(jù)處理過程的定義面向?qū)ｎ}應(yīng)用的定義工具箱定義數(shù)據(jù)庫定義地理信息系統(tǒng)的定義分類面向數(shù)據(jù)處理過程的定義地理信息系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展20世紀(jì)60年代GIS開拓期20世紀(jì)70年代GIS鞏固期20世紀(jì)80年代突破階段20世紀(jì)90年代全面應(yīng)用地理信息系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展20世紀(jì)60年代GIS開拓期地理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分類工具型GIS與應(yīng)用型GIS專題GIS與區(qū)域GIS、全國性GIS矢量型GIS、柵格型GIS和混合型GIS地理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分類工具型GIS與應(yīng)用型GIS地理信息系統(tǒng)的特征分析處理問題中使用了空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)將兩者聯(lián)系在一起共同管理、分析和應(yīng)用。強(qiáng)調(diào)空間分析成功應(yīng)用取決于技術(shù)體系和一定的組織體系（實施組成、系統(tǒng)管理員、技術(shù)操作員、系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計者）地理信息系統(tǒng)的特征分析處理問題中使用了空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，并地理信息系統(tǒng)的組成硬件組成部分：計算機(jī)主機(jī)輸入設(shè)備存儲設(shè)備輸出設(shè)備計算機(jī)軟件系統(tǒng)：數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)管理空間分析數(shù)據(jù)輸出應(yīng)用模塊地理信息系統(tǒng)的組成硬件組成部分：計算機(jī)軟件系統(tǒng)：地理信息系統(tǒng)的組成地理數(shù)據(jù)：是具有空間定位的自然、社會、人文、經(jīng)濟(jì)等方面的數(shù)據(jù)，可以是圖形、圖象、廣西、表格、數(shù)字、聲音等：空間數(shù)據(jù)屬性數(shù)據(jù)

管理和操作人員：低級技術(shù)人員業(yè)務(wù)操作人員軟件技術(shù)人員科研人員管理人員地理信息系統(tǒng)的組成地理數(shù)據(jù)：是具有空間定位的自然、社會、人文地理信息系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用車輛路線模型最短路徑模型網(wǎng)絡(luò)物流模型分配集合物流模型設(shè)施定位模型地理信息系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用車輛路線模型基于GIS的物流信息平臺框架結(jié)構(gòu)獨(dú)立操作模式基于OLE技術(shù)的操作模式基于COM技術(shù)的操作模式基于CORBA技術(shù)的操作模式基于GIS的物流信息平臺框架結(jié)構(gòu)獨(dú)立操作模式第六節(jié)客戶關(guān)系管理CRM

CRM:CustomerRelationshipManagement意義：通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個P：客戶概況分析Profiling客戶忠誠度分析Persistency客戶利潤分析Profitability客戶性能分析Performance客戶未來分析Prospecting客戶產(chǎn)品分析Product客戶促銷分析Promotion第六節(jié)客戶關(guān)系管理CRMCRM:CustomerRe客戶關(guān)系管理發(fā)展

20世紀(jì)80年代接觸管理因特網(wǎng)和電子商務(wù)ContactManagement

20世紀(jì)90年代客戶服務(wù)電話服務(wù)中心和支援資料分析CustomerCare客戶關(guān)系管理發(fā)展20世紀(jì)80年代接觸管理客戶關(guān)系管理概念

CartnetGroup：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM的焦點就是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，其目標(biāo)是減縮銷售周期與成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度，在整個客戶生命期中以客戶為中心。不同公司理解的CRM不同客戶關(guān)系管理概念CartnetGroup：所謂的客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理概念

IBM：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保質(zhì)客戶的整個商業(yè)過程。分為三類：關(guān)系管理流程管理接入管理客戶關(guān)系管理概念I(lǐng)BM：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲客戶關(guān)系管理概念惠普：客戶關(guān)系管理就由四個階段：信息管理階段客戶價值衡量階段活動管理階段實施管理階段客戶關(guān)系管理概念惠普：客戶關(guān)系管理就由四個階段：客戶關(guān)系管理概念宏觀概念：CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念中觀概念：CRM包括一整套解決方案微觀概念：CRM是一套應(yīng)用軟件客戶關(guān)系管理概念宏觀概念：CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念客戶關(guān)系管理的功能一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質(zhì)溝通合企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享對市場計劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析客戶關(guān)系管理的功能一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)？第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)客第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)作為服務(wù)業(yè)：追求客戶的滿意度及回頭率作為新時代出現(xiàn)的新興行業(yè)：與信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)密不可分。物流營銷第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)作為服務(wù)業(yè)：追求客第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用物流企業(yè)的客戶開發(fā)物流業(yè)的客戶購買物流業(yè)的客戶服務(wù)第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用：數(shù)據(jù)管理是物流企業(yè)有效導(dǎo)入CRM的一大關(guān)鍵所在數(shù)據(jù)庫的特色在于資料的標(biāo)準(zhǔn)化及整合性數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的導(dǎo)入，對客戶關(guān)系管理具有多項策略上的應(yīng)用涵義客戶資料獲取客戶資料分析利用數(shù)據(jù)庫中客戶資料進(jìn)行營銷其他：在客戶服務(wù)方面第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)第七節(jié)呼叫中心

CallCenter是在一個集中場所，利用人員結(jié)合電話及電腦的科技，依照客戶的需求，提供最迅速、準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)。同時也是CRM實現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。第七節(jié)呼叫中心CallCenter呼叫中心的動作模式應(yīng)用面電話呼入管理電話呼出管理項目管理功能面營銷銷售服務(wù)調(diào)查服務(wù)傳達(dá)面呼叫中心的動作模式應(yīng)用面呼叫中心的動作模式功能電話呼入電話呼出功能電話呼入電話呼出服務(wù)客戶服務(wù)客戶申訴產(chǎn)品查詢交易服務(wù)滿意度調(diào)查信息通知客戶開發(fā)客戶維持銷售產(chǎn)品查詢特殊申請產(chǎn)品銷售交叉銷售電話營銷電話銷售賬款催收呼叫中心的動作模式功能電話呼入電話呼出功能電話呼入電話呼出客呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施主體智能網(wǎng)絡(luò)—通信設(shè)施基礎(chǔ)自動呼叫分配互動式語音回應(yīng)系統(tǒng)電腦電話整合(電腦數(shù)據(jù)輸入和服務(wù)人員的語音傳輸系統(tǒng))客戶端界面客戶服務(wù)端界面商務(wù)管理軟件系統(tǒng)管理界面呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施主體電腦電話整合利用電腦軟硬件功能自動將來電轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)人員處利用服務(wù)器終端或個人電腦處理、監(jiān)管電話利用來電顯示功能，將來電顧客的相關(guān)資料從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出來，并立即顯示在電腦屏幕上利用電腦撥出電話，或由適當(dāng)?shù)姆?wù)人員撥出電話在電腦軟件與電話機(jī)之間傳輸數(shù)據(jù)電腦電話整合利用電腦軟硬件功能自動將來電轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)呼叫中心的實際運(yùn)作客戶使用客戶數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫企業(yè)動作輸入部分：訂單輸入、預(yù)約服務(wù)、信息提供、服務(wù)提供、客戶服務(wù)輸出部分：由電話銷售、營銷主動提供服務(wù)；配送系統(tǒng)建立、后臺組織的營銷策略；人力資源部門的客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和各種制度的完善。呼叫中心的實際運(yùn)作客戶使用第八節(jié)電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換簡介物流EDI系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)物流INTERNETEDI模式第八節(jié)電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換簡介電子數(shù)據(jù)交換簡介電子數(shù)據(jù)交換EDI：ElectronicDataInterchangeEDI是指按照統(tǒng)一的規(guī)定的一套通用標(biāo)準(zhǔn)格式，將標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)信息，通過網(wǎng)絡(luò)通信傳輸，在貿(mào)易伙伴的計算機(jī)系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和處理。它是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及企業(yè)管理相結(jié)合的產(chǎn)物。俗稱“無紙貿(mào)易”。被譽(yù)為“結(jié)構(gòu)性的商業(yè)革命”。EDI的三大要素：軟件、硬件和通信網(wǎng)絡(luò)。電子數(shù)據(jù)交換簡介電子數(shù)據(jù)交換EDI：Electronic電子數(shù)據(jù)交換簡介：EDI應(yīng)用于現(xiàn)代物流EDI提高了企業(yè)經(jīng)營效益，降低了企業(yè)運(yùn)營成本；密切與客戶的關(guān)系，達(dá)到信息共享和快速服務(wù)反饋；提高企業(yè)在國際市場的競爭能力，促進(jìn)國際貿(mào)易發(fā)展。電子數(shù)據(jù)交換簡介：EDI應(yīng)用于現(xiàn)代物流EDI提高了企業(yè)經(jīng)營電子數(shù)據(jù)交換簡介：EDI的應(yīng)用

EDI在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀：1991年中國電信進(jìn)行公用數(shù)據(jù)增值網(wǎng)建設(shè)，國外的EDI開始傳入中國；廣東、上海、山東、福建、江蘇建立EDI交換系統(tǒng)；北京、武漢、沈陽等建立中國EDI骨干網(wǎng)。

EDI在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀EDI在供應(yīng)鏈上的應(yīng)用其它領(lǐng)域：商檢、海關(guān)等運(yùn)輸業(yè)制造業(yè)零售業(yè)電子數(shù)據(jù)交換簡介：EDI的應(yīng)用EDI在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀：運(yùn)輸物流EDI系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

EDI軟件：轉(zhuǎn)換軟件翻譯軟件通信軟件EDI服務(wù)中心圖2-24EDI流程物流EDI系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)EDI軟件：EDI系統(tǒng)的通信流程信息轉(zhuǎn)換、翻譯---通信—翻譯、信息轉(zhuǎn)換EDI軟件包功能：應(yīng)用系統(tǒng)、映射、翻譯、格式校驗、通信連接等功能EDI系統(tǒng)的通信流程信息轉(zhuǎn)換、翻譯---通信—翻譯、信息轉(zhuǎn)EDI標(biāo)準(zhǔn)化

EDI標(biāo)準(zhǔn)是國際上共同制定的一種用于在電子郵件中書寫商務(wù)報文的規(guī)范與國際標(biāo)準(zhǔn)。用于消除各國語言、商務(wù)規(guī)定、表達(dá)與理解上的歧義性，為國際貿(mào)易操作中的各種單證數(shù)據(jù)交換搭起一座通信的橋梁。包括：EDI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)EDI處理標(biāo)準(zhǔn)EDI報文標(biāo)準(zhǔn)（文電標(biāo)準(zhǔn)）EDI數(shù)據(jù)通信標(biāo)準(zhǔn)EDI標(biāo)準(zhǔn)化EDI標(biāo)準(zhǔn)是國際上共同制定的一種用于在電子郵件EDI標(biāo)準(zhǔn)化

EDI報文標(biāo)準(zhǔn)格式、數(shù)據(jù)元編碼、字段元編碼、字段、語法規(guī)則以及報表生成用的程序設(shè)計語言。

EDI數(shù)據(jù)通信標(biāo)準(zhǔn)北美：ANSIX.12歐洲、國際標(biāo)準(zhǔn)：EDIFACT（EDIforAdministration,CommerceandTransport）UN/EDIFACT1997EDI標(biāo)準(zhǔn)化EDI報文標(biāo)準(zhǔn)EDI數(shù)據(jù)通信標(biāo)準(zhǔn)UN/EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容數(shù)據(jù)元素目錄（EDED）復(fù)合數(shù)據(jù)元素目錄（EDCP）代碼目錄（EDCU）數(shù)據(jù)段目錄（EDSD）：數(shù)據(jù)元和復(fù)合數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)報文格式（UNSM）應(yīng)用方法規(guī)則語法應(yīng)用指南報文設(shè)計指南UN/EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容數(shù)據(jù)元素目錄（EDED）物流INTERNETEDI模式圖2-27物流INTERNETEDI模式（一）圖2-2８物流INTERNETEDI模式（二）物流INTERNETEDI模式圖2-27物流INT第九節(jié)電子商務(wù)（ＥＣ）電子商務(wù)的概念電子商務(wù)的特點電子商務(wù)的分類第九節(jié)電子商務(wù)（ＥＣ）電子商務(wù)的概念電子商務(wù)概念電子商務(wù)的（ＥＣ）：ElectronicCommerce是指兩方或多方通過計算機(jī)和某種形式的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動的過程。是在技術(shù)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會和因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，系統(tǒng)地利用網(wǎng)絡(luò)提供的各種通信手段，高效率、低成本地實現(xiàn)消費(fèi)者網(wǎng)上購物，以及企業(yè)之間在網(wǎng)上交易，并進(jìn)行在線電子支付的新型商業(yè)運(yùn)營模式。電子商務(wù)概念電子商務(wù)的（ＥＣ）：ElectronicCom電子商務(wù)的特點在降低成本、提高效率方面，具有傳統(tǒng)商務(wù)模式不可比擬的優(yōu)勢電子商務(wù)面向全球市場，可為企業(yè)創(chuàng)造更多的貿(mào)易機(jī)會電子商務(wù)的滲透比任何傳統(tǒng)商務(wù)活動更深、更廣電子商務(wù)的特點在降低成本、提高效率方面，具有傳統(tǒng)商務(wù)模式不可電子商務(wù)的分類（一）根據(jù)電子商務(wù)發(fā)生的對象分：商業(yè)機(jī)構(gòu)對商業(yè)機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)（Ｂ２Ｂ）：批發(fā)電子商務(wù)商業(yè)機(jī)構(gòu)結(jié)消費(fèi)者的電子商務(wù)（Ｂ２Ｃ）消費(fèi)者對行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)（Ｃ２Ａ）商業(yè)機(jī)構(gòu)對行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)電子商務(wù)的分類（一）根據(jù)電子商務(wù)發(fā)生的對象分：電子商務(wù)的分類（二）根據(jù)電子商務(wù)活動的內(nèi)容分：針對有形貨物買賣的間接電子商務(wù)針對無形貨物買賣的直接電子商務(wù)電子商務(wù)的分類（二）根據(jù)電子商務(wù)活動的內(nèi)容分：電子商務(wù)的分類（三）根據(jù)電子商務(wù)使用的網(wǎng)絡(luò)分：ＥＤＩＩｎｔｅｒｎｅｔＩｎｔｒａｎｅｔ電子商務(wù)的分類（三）根據(jù)電子商務(wù)使用的網(wǎng)絡(luò)分：第二章作業(yè)試論述本章中學(xué)到的技術(shù)中哪一個相對比較重要。并舉例說明。第二章作業(yè)試論述本章中學(xué)到的技術(shù)中哪一個相對比較重要。并舉例物流管理信息系統(tǒng)教師：孟艷敏物流管理信息系統(tǒng)本書結(jié)構(gòu)物流信息系統(tǒng)概述物流信息技術(shù)物流信息系統(tǒng)分析物流信息系統(tǒng)設(shè)計物流信息系統(tǒng)開發(fā)組織物流決策支持系統(tǒng)本書結(jié)構(gòu)物流信息系統(tǒng)概述物流信息技術(shù)物流信息系統(tǒng)分析物流信息第二章物流信息技術(shù)第二章物流信息技術(shù)本資料來源本資料來源第二章內(nèi)容物流企業(yè)的通信與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)條碼技術(shù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)地理信息定位系統(tǒng)客戶關(guān)系定位管理呼叫中心電子商務(wù)第二章內(nèi)容物流企業(yè)的通信與網(wǎng)絡(luò)第一節(jié)物流企業(yè)的通信和網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)定義局域網(wǎng)組成局域網(wǎng)特性計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)傳輸介質(zhì)局域網(wǎng)訪問控制方式局域網(wǎng)的種類和選擇廣域網(wǎng)的種類和選擇第一節(jié)物流企業(yè)的通信和網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)定義網(wǎng)絡(luò)的定義計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：是利用通信鏈路（傳輸介質(zhì)）和通信設(shè)備把分散在不同地點的具有獨(dú)立功能的多個計算機(jī)系統(tǒng)互連起來，按網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議相互通信，在網(wǎng)絡(luò)軟件控制下實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享和數(shù)據(jù)通信的系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)的定義計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)的類型局域網(wǎng)絡(luò)廣域網(wǎng)絡(luò)城域網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)的類型局域網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)的組成數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)（通信子網(wǎng)）數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（資源子網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)的組成數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)（通信子網(wǎng)）資源子網(wǎng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理，向網(wǎng)絡(luò)用戶提供各種網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：主計算機(jī)（結(jié)點）：運(yùn)行用戶的程序，為用戶提供資源和服務(wù)。服務(wù)器終端通信控制設(shè)備資源子網(wǎng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理，向網(wǎng)絡(luò)用戶提供各種網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通信子網(wǎng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)包括：通信處理機(jī)：為減少主計算機(jī)負(fù)擔(dān)，提高主機(jī)效率而設(shè)置的，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)接口功能、存儲/轉(zhuǎn)發(fā)功能和網(wǎng)絡(luò)控制功能。通信線路通信子網(wǎng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)局域網(wǎng)組成服務(wù)器 運(yùn)行OS、提供硬盤和文件數(shù)據(jù)、打印機(jī)等用戶工作站傳輸介質(zhì)局域網(wǎng)組成服務(wù)器局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)總線型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)環(huán)型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)樹型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)計算機(jī)臺數(shù)多或者可靠性要求高時：星型、樹型計算機(jī)臺數(shù)少，距離遠(yuǎn)，或者可靠性要求不高時：總線型局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)總線型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)計算機(jī)臺數(shù)多或者可靠性要求傳輸介質(zhì)的選擇雙絞線同軸電纜（過時）光纜傳輸介質(zhì)的選擇雙絞線局域網(wǎng)訪問控制模式

CSMA/CD令牌環(huán)令牌總線局域網(wǎng)訪問控制模式CSMA/CD局域網(wǎng)種類的選擇令牌環(huán)以太網(wǎng)

IBM令牌環(huán)網(wǎng)

FDDI網(wǎng)局域網(wǎng)種類的選擇令牌環(huán)廣域網(wǎng)的種類和選擇分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)廣域網(wǎng)的種類和選擇分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)第二節(jié)數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫模型數(shù)據(jù)庫技術(shù)發(fā)展第二節(jié)數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)項記錄文件數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)項數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)外模式模式內(nèi)模式數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序集合及數(shù)據(jù)庫管理人員數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫模型關(guān)系模型層次模型網(wǎng)狀模型數(shù)據(jù)庫模型關(guān)系模型數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)并行數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)第三節(jié)條碼技術(shù)條形碼概述條形碼分類條形碼閱讀器的選擇第三節(jié)條碼技術(shù)條形碼概述條形碼分類按碼制分類 通用商品條碼 儲運(yùn)單元條碼 貿(mào)易單元128條碼（UCC/EAN-128條碼）按維數(shù)分類一維二維條形碼分類按碼制分類條形碼閱讀器的選擇光筆掃描器槽式掃描器手持式掃描器激光手持式掃描器條形碼閱讀器的選擇光筆掃描器條碼技術(shù)在物流業(yè)中的運(yùn)用大型超市或者購物中心應(yīng)用于配送中心應(yīng)用于庫存管理計算機(jī)集成制造系統(tǒng)快遞行業(yè)條碼技術(shù)在物流業(yè)中的運(yùn)用大型超市或者購物中心第四節(jié)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）GPS:GlobalPositioningSystem是利用分布在距地面2X10000km的高空的多顆衛(wèi)星對地面目標(biāo)的狀況進(jìn)行精確測定以進(jìn)行定位導(dǎo)航的系統(tǒng)。美國：NAVSTAR（GPS）俄羅斯：GLONASS國際海事衛(wèi)星組織：INNMARSAT第四節(jié)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）GPS:GlobalPo全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）組成空間衛(wèi)星系統(tǒng)6個等間隔軌道上的26顆衛(wèi)星 ｄ碼：p碼c/a碼4兩種載波:1112地面監(jiān)控系統(tǒng)五個監(jiān)測站一個主控站三個注入站用戶接收系統(tǒng) GPS衛(wèi)星接收機(jī)（天線單元、接收單元） GPS數(shù)據(jù)處理軟件全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）組成空間衛(wèi)星系統(tǒng)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）作用用于軍事物流用于鐵道、空運(yùn)、汽車定位

全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）作用用于軍事物流網(wǎng)絡(luò)GPS網(wǎng)絡(luò)GPS是指在互聯(lián)網(wǎng)上建立起來的一個公共GPS監(jiān)控平臺，它同時融合了衛(wèi)星定位技術(shù)、GSM數(shù)字移動通信技術(shù)以及國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多種目前世界上先進(jìn)的科技成果。網(wǎng)絡(luò)GPS免除了物流運(yùn)輸公司自身設(shè)置監(jiān)控中心的大量費(fèi)用，利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)無地域限制的跟蹤信息顯示，通過設(shè)置不同權(quán)限做到信息的保密。網(wǎng)絡(luò)GPS網(wǎng)絡(luò)GPS是指在互聯(lián)網(wǎng)上建立起來的一個公共GPS網(wǎng)絡(luò)GPS的特點功能多、精度高、覆蓋面廣定位速度快信息傳輸采用GSM公用數(shù)字移動通信網(wǎng)，具有保密性高、系統(tǒng)容量大、搞干擾性強(qiáng)、漫游性好、移動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可靠等優(yōu)點開放性高、資源共享網(wǎng)絡(luò)GPS的特點功能多、精度高、覆蓋面廣網(wǎng)絡(luò)GPS的工作流程車載單元GSM通信機(jī)GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)物流信息系統(tǒng)GISDDN網(wǎng)絡(luò)GPS的工作流程車載單元GSM通信機(jī)GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)絡(luò)GPS在物流中的作用實時監(jiān)控功能雙向通信功能動態(tài)調(diào)度功能數(shù)據(jù)存儲、分析功能可靠性分析服務(wù)質(zhì)量跟蹤網(wǎng)絡(luò)GPS在物流中的作用實時監(jiān)控功能第五節(jié)地理信息系統(tǒng)GISGIS:GeographicalInformationSystem由計算機(jī)系統(tǒng)、地理數(shù)據(jù)和用戶組成的，通過對地理數(shù)據(jù)的集成、存儲、檢索、操作和分析，生成并輸出各種地理信息，從而為土地利用、資源管理、環(huán)境監(jiān)測、交通運(yùn)輸、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市規(guī)劃以及政府各部門行政管理提供新的知識，為工程設(shè)計和規(guī)劃、管理決策服務(wù)。第五節(jié)地理信息系統(tǒng)GISGIS:Geographical地理信息系統(tǒng)的特征具有采集、管理、分析和輸出多種空間信息的能力，具有空間性和動態(tài)性以地理研究和地理決策為目的，以地理模型方法為手段，具有區(qū)域空間分析、多要素綜合分析和動態(tài)預(yù)測能力，產(chǎn)生高層次的地理信息由計算機(jī)系統(tǒng)支持進(jìn)行空間地理數(shù)據(jù)管理，并由計算機(jī)程序模擬常規(guī)的或?qū)ｉT的地理分析方法，作用于空間數(shù)據(jù)，產(chǎn)生有用信息，完成人類難以完成的任務(wù)

地理信息系統(tǒng)的特征具有采集、管理、分析和輸出多種空間信息的能地理信息系統(tǒng)的定義分類面向數(shù)據(jù)處理過程的定義面向?qū)ｎ}應(yīng)用的定義工具箱定義數(shù)據(jù)庫定義地理信息系統(tǒng)的定義分類面向數(shù)據(jù)處理過程的定義地理信息系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展20世紀(jì)60年代GIS開拓期20世紀(jì)70年代GIS鞏固期20世紀(jì)80年代突破階段20世紀(jì)90年代全面應(yīng)用地理信息系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展20世紀(jì)60年代GIS開拓期地理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分類工具型GIS與應(yīng)用型GIS專題GIS與區(qū)域GIS、全國性GIS矢量型GIS、柵格型GIS和混合型GIS地理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分類工具型GIS與應(yīng)用型GIS地理信息系統(tǒng)的特征分析處理問題中使用了空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)將兩者聯(lián)系在一起共同管理、分析和應(yīng)用。強(qiáng)調(diào)空間分析成功應(yīng)用取決于技術(shù)體系和一定的組織體系（實施組成、系統(tǒng)管理員、技術(shù)操作員、系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計者）地理信息系統(tǒng)的特征分析處理問題中使用了空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，并地理信息系統(tǒng)的組成硬件組成部分：計算機(jī)主機(jī)輸入設(shè)備存儲設(shè)備輸出設(shè)備計算機(jī)軟件系統(tǒng)：數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)管理空間分析數(shù)據(jù)輸出應(yīng)用模塊地理信息系統(tǒng)的組成硬件組成部分：計算機(jī)軟件系統(tǒng)：地理信息系統(tǒng)的組成地理數(shù)據(jù)：是具有空間定位的自然、社會、人文、經(jīng)濟(jì)等方面的數(shù)據(jù)，可以是圖形、圖象、廣西、表格、數(shù)字、聲音等：空間數(shù)據(jù)屬性數(shù)據(jù)

管理和操作人員：低級技術(shù)人員業(yè)務(wù)操作人員軟件技術(shù)人員科研人員管理人員地理信息系統(tǒng)的組成地理數(shù)據(jù)：是具有空間定位的自然、社會、人文地理信息系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用車輛路線模型最短路徑模型網(wǎng)絡(luò)物流模型分配集合物流模型設(shè)施定位模型地理信息系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用車輛路線模型基于GIS的物流信息平臺框架結(jié)構(gòu)獨(dú)立操作模式基于OLE技術(shù)的操作模式基于COM技術(shù)的操作模式基于CORBA技術(shù)的操作模式基于GIS的物流信息平臺框架結(jié)構(gòu)獨(dú)立操作模式第六節(jié)客戶關(guān)系管理CRM

CRM:CustomerRelationshipManagement意義：通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個P：客戶概況分析Profiling客戶忠誠度分析Persistency客戶利潤分析Profitability客戶性能分析Performance客戶未來分析Prospecting客戶產(chǎn)品分析Product客戶促銷分析Promotion第六節(jié)客戶關(guān)系管理CRMCRM:CustomerRe客戶關(guān)系管理發(fā)展

20世紀(jì)80年代接觸管理因特網(wǎng)和電子商務(wù)ContactManagement

20世紀(jì)90年代客戶服務(wù)電話服務(wù)中心和支援資料分析CustomerCare客戶關(guān)系管理發(fā)展20世紀(jì)80年代接觸管理客戶關(guān)系管理概念

CartnetGroup：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM的焦點就是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，其目標(biāo)是減縮銷售周期與成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度，在整個客戶生命期中以客戶為中心。不同公司理解的CRM不同客戶關(guān)系管理概念CartnetGroup：所謂的客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理概念

IBM：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保質(zhì)客戶的整個商業(yè)過程。分為三類：關(guān)系管理流程管理接入管理客戶關(guān)系管理概念I(lǐng)BM：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲客戶關(guān)系管理概念惠普：客戶關(guān)系管理就由四個階段：信息管理階段客戶價值衡量階段活動管理階段實施管理階段客戶關(guān)系管理概念惠普：客戶關(guān)系管理就由四個階段：客戶關(guān)系管理概念宏觀概念：CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念中觀概念：CRM包括一整套解決方案微觀概念：CRM是一套應(yīng)用軟件客戶關(guān)系管理概念宏觀概念：CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念客戶關(guān)系管理的功能一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質(zhì)溝通合企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享對市場計劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析客戶關(guān)系管理的功能一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)？第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)客第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)作為服務(wù)業(yè)：追求客戶的滿意度及回頭率作為新時代出現(xiàn)的新興行業(yè)：與信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)密不可分。物流營銷第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)作為服務(wù)業(yè)：追求客第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用物流企業(yè)的客戶開發(fā)物流業(yè)的客戶購買物流業(yè)的客戶服務(wù)第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用：數(shù)據(jù)管理是物流企業(yè)有效導(dǎo)入CRM的一大關(guān)鍵所在數(shù)據(jù)庫的特色在于資料的標(biāo)準(zhǔn)化及整合性數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的導(dǎo)入，對客戶關(guān)系管理具有多項策略上的應(yīng)用涵義客戶資料獲取客戶資料分析利用數(shù)據(jù)庫中客戶資料進(jìn)行營銷其他：在客戶服務(wù)方面第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)第七節(jié)呼叫中心

CallCenter是在一個集中場所，利用人員結(jié)合電話及電腦的科技，依照客戶的需求，提供最迅速、準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)。同時也是CRM實現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。第七節(jié)呼叫中心CallCenter呼叫中心的動作模式應(yīng)用面電話呼入管理電話呼出管理項目管理功能面營銷銷售服務(wù)調(diào)查服務(wù)傳達(dá)面呼叫中心的動作模式應(yīng)用面呼叫中心的動作模式功能電話呼入電話呼出功能電話呼入電話呼出服務(wù)客戶服務(wù)客戶申訴產(chǎn)品查詢交易服務(wù)滿意度調(diào)查信息通知客戶開發(fā)客戶維持銷售產(chǎn)品查詢特殊申請產(chǎn)品銷售交叉銷售電話營銷電話銷售賬款催收呼叫中心的動作模式功能電話呼入電話呼出功能電話呼入電話呼出客呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施主體智能網(wǎng)絡(luò)—通信設(shè)施基礎(chǔ)自動呼叫分配互動式語音回應(yīng)系統(tǒng)電腦電話整合(電腦數(shù)據(jù)輸入和服務(wù)人員的語音傳輸系統(tǒng))客戶端界面客戶服務(wù)端界面商務(wù)管理軟件系統(tǒng)管理界面呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施主體電腦電話整合利用電腦軟硬件功能自動將來電轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)人員處利用服務(wù)器終端或個人電腦處理、監(jiān)管電話利用來電顯示功能，將來電顧客的相關(guān)資料從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出來，并立即顯示在電腦屏幕上利用電腦撥出電話，或由適當(dāng)?shù)姆?wù)人員撥出電話在電腦軟件與電話機(jī)之間傳輸數(shù)據(jù)電腦電話整合利用電腦軟硬件功能自動將來電轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)呼叫中心的實際運(yùn)作客戶使用客戶數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫企業(yè)動作輸入部分：訂單輸入、預(yù)約服務(wù)、信息提供、服務(wù)提供、客戶服務(wù)輸出部分：由電話銷售、營銷主動提供服務(wù)；配送系統(tǒng)建立、后臺組織的營銷策略；人力資源部門的客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和各種制度的完善。呼叫中心的實際運(yùn)作客戶使用第八節(jié)電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換簡介物流EDI系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)物流INTERNETEDI模式第八節(jié)電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換簡介電子數(shù)據(jù)交換簡介電子數(shù)據(jù)交換EDI：ElectronicDataInterchangeEDI是指按照統(tǒng)一的規(guī)定的一套通用標(biāo)準(zhǔn)格式，將標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)信息，通過網(wǎng)絡(luò)通信傳輸，在貿(mào)易伙伴的計算機(jī)系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和處理。它是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及企業(yè)管理相結(jié)合的產(chǎn)物。俗稱“無紙貿(mào)易”。被譽(yù)為“結(jié)構(gòu)性的商業(yè)革命”。EDI的三大要素：軟件、硬件和通信網(wǎng)絡(luò)。電子數(shù)據(jù)交換簡介電子數(shù)據(jù)交換EDI：Electronic電子數(shù)據(jù)交換簡介：EDI應(yīng)用于現(xiàn)代物流EDI提高了企業(yè)經(jīng)營效益，降低了企業(yè)運(yùn)營成本；密切與客戶的關(guān)系，達(dá)到信息共享和快速服務(wù)反饋；提高企業(yè)在國際市場的競爭能力，促進(jìn)國際貿(mào)易發(fā)展。電子數(shù)據(jù)交換簡介：EDI應(yīng)用于現(xiàn)代物流EDI提高了企業(yè)經(jīng)營電子數(shù)據(jù)交換簡介：EDI的應(yīng)用

EDI在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀：1991年中國電信進(jìn)行公用數(shù)據(jù)增值網(wǎng)建設(shè)，國外的EDI開始傳入