導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊一、導(dǎo)購職位說明二、導(dǎo)購須知三、導(dǎo)購素質(zhì)要求四、導(dǎo)購行為規(guī)范五、導(dǎo)購禮儀守則六、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范七、店內(nèi)陳列規(guī)范八、銷售流程九、銷售技巧十、顧客心理分析十一、人際關(guān)系技巧-1-

導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）十二、十三、培訓(xùn)課程流程十二、十三、模擬演答第一章導(dǎo)購職位說明導(dǎo)購是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營運作中不可缺少的重要部分。那么如何成為一名合格的導(dǎo)購呢？如何看到顧客滿意的微笑？如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？在現(xiàn)實的工作中,導(dǎo)購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結(jié)終端市場的信息等等。一、導(dǎo)購的定義和重要地位定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。對于在提高商品銷量為前提的基礎(chǔ)上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出獨特的職業(yè)風(fēng)格：敬業(yè)·認(rèn)真·誠懇二、導(dǎo)購在公司的重要地位：橋梁作用1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現(xiàn)者，成功源于你的努力。2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導(dǎo)購，首先要明確自己的職責(zé)。在實際工作中，你只有先明確自己的工作職責(zé)，才能對你的工作進行有效的、有計劃的安排，避免無效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。因此，作為**公司各地市場的導(dǎo)購，了解自身的工作職責(zé)和身負(fù)的責(zé)任是你首先必須明確的要點顧客來說，你就是一名專業(yè)的 “醫(yī)生”，你的任務(wù)就是為你的“病人”開出最適合于他的處方。滿足消費者的需求是你贏得消費者的最佳途徑。

導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）第二章導(dǎo)購須知作為**品牌商品的專業(yè)導(dǎo)購，你不僅僅是一名銷售人員，同時你更是 “**終”端的形象代言人，所以我們需要你做到：★對于公司A積極而熱情的工作態(tài)度 B飽滿的工作熱情C獨立進取的工作能力 D熱愛本職工作不斷提高業(yè)務(wù)技能E服從上級管理F準(zhǔn)確而認(rèn)真的完成上級下達的任務(wù) G良好的人際關(guān)系H善于與同事合作★對于顧客a親善友好的服務(wù)態(tài)度★對于顧客a親善友好的服務(wù)態(tài)度b保持最真誠自然的微笑f準(zhǔn)確的傳達品牌信息g詳盡熟練的介紹所有商品j關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇I敢于超越業(yè)績目標(biāo)J遵守公司制度真誠可靠c禮貌耐心d提供快捷全面的服務(wù)e能回答顧客提出問題h耐心傾聽顧客的意見和要求I記住老顧客顧客喜歡的導(dǎo)購是什么樣的：★外表整潔★有禮貌和耐心★親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人★能提供快捷的服務(wù)★坦誠、竭盡全力為顧客服務(wù)★能盡量回答出顧客提出的所有問題★傳達正確而準(zhǔn)確的商品信息★詳盡介紹所購商品的特性★幫助顧客做出正確的商品選擇導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）★關(guān)心顧客利益，急顧客之所急★耐心地傾聽顧客的意見和要求★記住老顧客的偏好所以我們要求每個導(dǎo)購時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣我應(yīng)很高興為他（她）服務(wù)幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友我不能冷落好朋友更不強迫他們購買某種商品第三章導(dǎo)購素質(zhì)要求一、業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都夠的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)，導(dǎo)購就像演員一樣，銷售場所就是表演的舞臺，當(dāng)他站在舞臺上音樂響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對于美的感受，通過身體語言全力地傳達給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。所以導(dǎo)購如何將角色的特點把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。1、商業(yè)素質(zhì)★敏銳的商業(yè)洞察力-4-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）a對于商業(yè)信息的捕捉：對自己負(fù)責(zé)銷售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認(rèn)知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點。b對于服務(wù)對象的直觀反應(yīng)：當(dāng)看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個直觀印象，通過對服務(wù)對象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類型、消費傾向與偏好，檔次需求、購買欲望等內(nèi)在信息，從而為此后進一步與顧客溝通做好準(zhǔn)備。c商品比較力：能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握這些都有賴于導(dǎo)購對于商品的了解程度。d銷售環(huán)境了解：清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面對的群體，顧客來源、商品競爭等情況，“知己知彼”才能主動地在本行業(yè)活動范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量?！锫殬I(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)a敬業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)：導(dǎo)購作為銷售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負(fù)責(zé)任的行為都會直接影響到店鋪的形象質(zhì)量。b誠實守信的品德：“以誠待人，以信取益”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費者，而是誠懇地將商品的好處介紹給消費者，讓消費者成為優(yōu)良服務(wù)的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導(dǎo)購的這種業(yè)務(wù)素質(zhì)也是店鋪信譽的保證。c堅持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅持維護公司利益，嚴(yán)格遵守店鋪規(guī)章，對于內(nèi)部銷售資料、商業(yè)檔案、策略方針、營銷計劃等絕不向外泄露。2、自身業(yè)務(wù)素質(zhì)★充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功?！镱^腦清楚，辦事認(rèn)真導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）導(dǎo)購工作具體，繁瑣，一系列細致的工作，導(dǎo)購人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可馬虎大意。★善于溝通、交往導(dǎo)購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關(guān)系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關(guān)系，往往會使事情事半功倍?！锾嵵t遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績，而踏實謙遜的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，取得信任，同時自己也通過這種品質(zhì)獲得扎實的工作經(jīng)驗和多方面的支持?！锍志媚托裕m應(yīng)力強商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力，同時，日復(fù)一日地重復(fù)工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時的，如何適應(yīng)這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強的適應(yīng)力，以最佳的狀態(tài)進入工作中，并持之以恒在改變自己的同時改變生活?！镉羞M取心，求知欲“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標(biāo)，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗，從而做得更好，要成為出色的導(dǎo)購，良好的求知學(xué)習(xí)心態(tài)是成功的階梯。二、心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。★自信——成功的最大秘訣★自信是對自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認(rèn)識和評價基礎(chǔ)之上的。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）顧客，是顧客對你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有健康、積極的自信心利，才能更加出色。努力成為一名“三心”導(dǎo)購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！2、堅強，勇敢地面對現(xiàn)實現(xiàn)實不可能總是一帆風(fēng)順的，面對一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應(yīng)該敢于面對現(xiàn)實，直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。堅強的毅力讓你在遇到任何困難時，都不被打敗?！澳媪鞫稀碑?dāng)取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多3、寬容平和的心態(tài)在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強對店鋪的滿意程度。4、正確的價值觀每個人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價值，但是在工作中，不可以太突出個人的個性主張，而應(yīng)該以團隊合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽而目中無人忽視團隊，要記住承認(rèn)不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對于個人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進取。5、良好的審美情操美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動消費者，使其對于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在。三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。所以導(dǎo)購在生活中應(yīng)該注意增強體質(zhì)，加強鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律。導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）個人能力要求一、待人接物能力1、協(xié)調(diào)人際關(guān)系人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好的合作關(guān)系，這對于工作的開展，目標(biāo)的達成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護是導(dǎo)購能力與素質(zhì)考核的一個重要方面。★與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神?！巴酃矟毙枰牟粌H是勇氣，還需要相互間的默契★與上級關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責(zé)應(yīng)該在一個融洽的氛圍中積極配合上級完成所下達的各項任務(wù)，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不適當(dāng)之處用恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊?，但絕不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分配的工作，盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、拉近與顧客距離★把顧客當(dāng)朋友“誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導(dǎo)購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導(dǎo)購的誠心會換來顧客的誠心，導(dǎo)購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務(wù)會是服務(wù)的效果更強，此三心讓顧客與導(dǎo)購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心盡力，銷售才有效果?！镉H和力導(dǎo)購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購與顧客更好地溝通，也是提高顧導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛★待人接物掌握有“禮”有“度”人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認(rèn)為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購在接待顧客時應(yīng)注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認(rèn)為是多余，這樣才能達到最好的服務(wù)效果。二、應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉(zhuǎn)機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復(fù)正常。三、表達能力語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。表達時應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達生動，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點，用詞準(zhǔn)確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術(shù)語，表達通俗化，同時要強調(diào)表達的藝術(shù)性。俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經(jīng)常會在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達，給人的感覺也是不同的，完美的表達也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)?！镆脦в懈星樯实恼Z句打動顧客富有感情色彩的詞匯往往會使導(dǎo)購所推銷的商品與顧客對于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣?！锝o予顧客購買的理由顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購在表達上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運動導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強其購買的信心★多用請求式、肯定句、對商品不斷推進的介紹，措辭巧妙請求語氣和肯定句式增添了表達的委婉性與確定性，而介紹商品時先“貶”后“褒”的逐步推進的介紹是在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。知識要求作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識，這是導(dǎo)購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細致，在專業(yè)知識方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導(dǎo)購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務(wù)必會大為出色?！锸炀氄莆丈唐分R★全面掌握專業(yè)知識★相關(guān)的店鋪運作知識★個人文化知識第四章導(dǎo)購行為規(guī)范一、職務(wù)行為規(guī)范要求1、了解公司要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)該了解一下。2、了解行業(yè)和專業(yè)要對行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢有所認(rèn)知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解。3、專業(yè)知識的了解-10-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）要求：對運動鞋以及運動服飾的專業(yè)知識的深入了解，熟練的掌運用通過公司的培訓(xùn)以及自我的學(xué)習(xí)。4、商品知識掌握★謹(jǐn)記：商品知識是至關(guān)重要的要求：全面、透徹地掌握商品知識，商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點，所以，導(dǎo)購們要將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。同時在向顧客介紹商品時要具有針對性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實亂說一氣，以免影響公司形象，或為今后的銷售帶來負(fù)面影響。介紹商品時應(yīng)有重點、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。5、促銷技巧日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客，發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。6、準(zhǔn)時參加例會每天上下班前15分鐘由當(dāng)班管理組主持例會（每班次一次），在例會中需積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當(dāng)天的促銷工作設(shè)定目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。（例會時間不超過15分鐘）7、報表及時、準(zhǔn)確無誤地填寫各類報表，認(rèn)真完成按時上交。8、貨品管理A每周進貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有差錯，在無正當(dāng)理由的情況下，由當(dāng)班導(dǎo)購負(fù)責(zé)賠償。B認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細。每月盤存一次，如在盤存時發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當(dāng)班導(dǎo)購賠償。C認(rèn)真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時，須認(rèn)真清點并記錄上一班次的商品銷售和庫存商-11-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）品明細。若在沒有履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。D導(dǎo)購的銷售報表須有店長簽字、市場管理人員確認(rèn)后方可作為工資及獎金提成的依據(jù)。虛報銷量者予以辭退。9、了解競爭商品在工作過程中，應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同業(yè)競爭對手的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況向店長匯報。10、人際關(guān)系與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非與顧客決不發(fā)生爭執(zhí)與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時解決，不拖延二、日常行為規(guī)范要求：1、嚴(yán)守出勤時間一般情況下，導(dǎo)購員須提前15分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。2、正確著裝工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。3、待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**，請隨便看看?”4、營業(yè)前例會內(nèi)容：A例會在正式營業(yè)前15分鐘進行。B例會主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任C例會主持者與全體導(dǎo)購員互道問候：如：“**的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些）-12-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）D例會主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購一起誦和。E當(dāng)班店長布置工作任務(wù)，提出注意事項。F全體一起朗誦一些主要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等5、行為細則要求：A導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因B導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊C導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理D導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食E導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧F導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況G導(dǎo)購員應(yīng)隨時保持臺面整潔，維護品牌形象強化商品知識的銷售要點：（一）基本銷售要點：1、設(shè)計、開發(fā)2、原料、材質(zhì)3、制造、加工技術(shù)、專利4、性能、用途5、安全性、耐久性、信賴性6、操作性、使用方法、保養(yǎng)方法7、經(jīng)濟性、價格、折扣率-13-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）二）輔助銷售要點1、色彩2、流行性、注意程度的評價3、包裝、商標(biāo)、形象4、各類促銷活動、饋贈品5、售后服務(wù)、品質(zhì)保證三）其他銷售要點1、宣傳廣告、專家點評2、銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率3、其他顧客的體驗和評價4、公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢例會基本內(nèi)容：一）早例會1、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋2、聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計劃和工作重點3、清點、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品4、朗讀常用禮貌用語二）晚例會1、向店長提交當(dāng)日各項工作報表，反饋消費需求信息與競爭商品信息，并對當(dāng)天意外損耗作出說明2、導(dǎo)購當(dāng)日工作的相互評估及分析，提出改進建議-14-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）3、接受店長的業(yè)務(wù)知識技能短訓(xùn)4、朗讀常用禮貌用語例會上你說些什么呢？如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？第五章導(dǎo)購禮儀守則每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。導(dǎo)購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。當(dāng)今商業(yè)競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。導(dǎo)購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時代感的新形象，讓消費者在購物的同時，也體會到周到服務(wù)所帶來的美的享受。一、良好的精神面貌作為**的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。1、親切的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績?！锏鹊筋櫩凸馀R時自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑★與顧客溝通時，真誠流露的笑意★接待顧客打算購買時，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容★顧客已購?fù)晟唐?，由衷表示謝意時的笑-15-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）★偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種爆發(fā)性的笑但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠意的為顧客服務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心著想。2、自信的眼神用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。3、專業(yè)的形象外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象?！飳I(yè)的儀容儀表：A服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括B女性導(dǎo)購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象男性導(dǎo)購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔C發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來）D雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員）★優(yōu)雅的舉止A站姿站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài)B服務(wù)姿勢輕拿輕放，動作迅速輕巧與顧客交談時須全神貫注與顧客保持目光接觸站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方-16-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）C注意：不許前伏或后靠在柜臺上不許當(dāng)眾使用公司商品★規(guī)范的語言在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調(diào)自然平緩，語音不可過大，言語簡潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心。5、面部表情禮儀人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購，你每天會接觸到許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。接待顧客須知1、不要直接批評顧客的觀點，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議2、不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷3、 陳述商品優(yōu)點和利益時，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進行空洞的說教4、 不可進行直接,淺顯的推銷，5、 不可說競爭者或競爭品牌的壞話6、 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊7、 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行8、 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音9、 不要一味強調(diào)“廉價”優(yōu)勢，而應(yīng)著重談性能價格比10、不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情第六章導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分）-17-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）專柜服務(wù)規(guī)范1、與賣場處理好關(guān)系必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場各部門人員的關(guān)系，違者除按賣場的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對其實行處罰，直至開除。2、豎立公司良好形象★營業(yè)前的柜臺準(zhǔn)備工作清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。作到主打商品突出，柜臺形象鮮明、醒目。商品的檢查：檢查貨源是否配備齊全、充足。一般情況下每周六報下周要貨計劃。每天需檢查貨源，對貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動，及時寫要貨計劃報交主管。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報表交與市場管理員，由市場管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。對促銷贈品的檢查：數(shù)量的檢查★介紹商品和示范有針對性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確【商品款型準(zhǔn)確】【商品價格準(zhǔn)確】【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問題注意：不得與顧客發(fā)生沖突不得詆毀其他商品-18-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）不得夸大其辭★商品陳列1）重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意2）具體陳訴：要素：顯而易見清潔商品及時補貨價格標(biāo)簽靈活使用輔助材料標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹4）、樣品、贈品的合理管理樣品：3-5天調(diào)換一次，及時售出贈品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個人私自使用贈品，將受到公司的處罰熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個位置最好呢？“四準(zhǔn)確”的服務(wù)你是否能做到嗎？賣店服務(wù)規(guī)范1、開店準(zhǔn)備A店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié)束時相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺、開架貨柜、-19-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）地板等處；擦拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具B店內(nèi)檢查整理：◆商品檢查整理：復(fù)點過夜商品商品上是否積滿灰塵某款商品是否已經(jīng)脫銷商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊商品是否放滿試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損◆檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位；◆檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀廣告是否過期破損廣告宣傳是否與實際銷售相符店內(nèi)吊旗是否過期破舊店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物◆檢查各種售貨設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準(zhǔn)備充足收銀機是否運轉(zhuǎn)正常收款相關(guān)單據(jù)是否備齊◆商品陳列檢查整理：商品陳列數(shù)量是否適度-20-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）商品陳列是否美觀、整體、易看、易商品陳列是否穩(wěn)固安全◆倉儲檢查整理：商品存放是否整齊，安全庫存量是否適度倉儲商品是否物帳相符◆檢查店員的儀表是否合格到位：服飾打扮的檢查頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn)是否整齊地佩帶胸牌2、商品陳列A重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意B具體陳訴：黃金視線”的位置即與消費者視線平行要素：顯而易見清潔商品及時補貨價格標(biāo)簽靈活使用輔助材料標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn)品）放在明顯位置（的位置上）。黃金視線”的位置即與消費者視線平行■陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品?！鲫惲徐`活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。-21-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）■陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一■注重商品組合：便于連帶銷售C商品標(biāo)簽：★標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價格、顏色、產(chǎn)地等★常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品上的小價碼簽★一類型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別★對標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況★要修改標(biāo)簽內(nèi)容時最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個標(biāo)簽3、店內(nèi)POP海報APOP海報內(nèi)容:a顧客反復(fù)提問5次以上的商品b特價品和降價品c廣告DM單上所列商品d店內(nèi)極力想推薦的商品e新商品f有信心向顧客推薦的商品g魅力商品h流行品I櫥窗擺放陳列品BPOP海報制作:-22-

導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）a廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費心理，正確向顧客介紹商品知識b廣告內(nèi)容須有針對性，依據(jù)顧客可能提出的問題作出說明c不要長篇大論，要抓住要點，逐點說明d不允許夸大吹e不使用晦澀難懂的語言f行文盡量謙和CPOP海報類型：a新商品介紹型主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性b商品知識型針對顧客可能提出的問題予以解答c強調(diào)商品特性型主要強調(diào)耐用性、經(jīng)濟性、功效、物美價廉d強調(diào)可信賴型商品的品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)e材質(zhì)介紹型商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢f流行說明型向顧客介紹某種商品為什么流行4、店內(nèi)音樂A開店時應(yīng)放輕音樂，舒緩店員的情緒，逐漸進入狀態(tài)B人流高峰時應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂，以刺激顧客的消費欲望；低峰時也要放些節(jié)奏明快的音樂來鼓舞士氣C中午兩點到三點放節(jié)奏明快的音樂調(diào)整店員精神狀況D晚班關(guān)店時再次放輕音樂，舒緩一天的疲勞狀態(tài)（每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂資源不少于10種，其中包括，英文輕音樂，港臺流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等）5、顧客接待-23-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）A重視語言服務(wù)與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動聽的服務(wù)語言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語言服務(wù)就成了機械的程序化。為此：永遠從顧客的角度考慮問題從內(nèi)心感謝顧客光臨本店認(rèn)識自我的服務(wù)價值熟知商品知識和顧客購買心理掌握熟練的語言技巧保持自身的整潔得體在正確運用服務(wù)用語時，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：面帶微笑強調(diào)要點，注意語序注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達準(zhǔn)確精神集中，不能東張西望不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)B介紹商品和示范有針對性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確【商品款型準(zhǔn)確】【商品價格準(zhǔn)確】【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】-24-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問題注意：不得與顧客發(fā)生沖突不得詆毀其他商品不得夸大其辭暫時沒有顧客時：A檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺B整理和補充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時補充，保證貨架展示齊全C其他準(zhǔn)備工作：如果待客時間較長，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識等6、關(guān)門準(zhǔn)備和關(guān)門A送走最后一個顧客關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個顧客，也要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一個顧客滿意而歸。B店內(nèi)外清潔在關(guān)門的前30分鐘進行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時方可進行。C例會待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場所集合，由店長或當(dāng)班管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。D個人反思-25-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）a今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何b今天的銷售業(yè)績?nèi)绾?，是否完成預(yù)定任務(wù)c工作中與同事和上級是否保持了良好的人際關(guān)系d對明天工作的打算7、勤務(wù)A休息時間休息時間，導(dǎo)購員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時應(yīng)離開賣場B外出在休息時間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時間于當(dāng)班管理組說明，如果工作時間離開工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作C休假任何休假都必須提前3天向店長提出申請，得到批準(zhǔn)后方可休假，如因及時生病等特殊原因，需休假時，應(yīng)在當(dāng)日營業(yè)前電話通知店內(nèi)管理組D遲到和早退遲到早退不僅會影響店內(nèi)營業(yè)工作，也會給同事帶來不必要的麻煩，所以每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律，如果已經(jīng)遲到，最后及時同時店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意E私人電話不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進的私人電話也盡量不要占用太長辦公時間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰F員工購物歡迎本店員工在本店購物，購物時間應(yīng)利用非工作時間，如：休息時間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購物高峰時間與顧客一同購物，對-26-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）于限量銷售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對于已購買的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時引起不必要的麻煩G其他注意店內(nèi)安全，防盜防火電話追蹤服務(wù)（售后服務(wù)）當(dāng)顧客買好商品離店的時候并不是服務(wù)終止的時候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個月的時候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細的記錄。電話咨詢業(yè)務(wù)當(dāng)在進行促銷活動時，一般會在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時應(yīng)注意語言要簡約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專業(yè)的回答顧客的問題，對于顧客的重要問題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時應(yīng)感謝顧客打進電話。發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法１.五項事件的聽法和處置的留意點（１）不要以對待“偷竊客“的態(tài)度來接待；（２）冷靜、自然地說話；（３）不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細聽顧客說明事件；（４）盡可能往顧客“弄錯”而讓其購買的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺。２.誤會顧客隱藏商品的三項處置方法（１）與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉；（２）詳細說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解；（３）必要時，親自到顧客家中致歉。5項偷竊的手段藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動，找機會隱藏；多數(shù)顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，另一方在店內(nèi)進行偷竊；帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。第七章店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合，完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美-27-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）化和魅力化的巧妙結(jié)合。它能潛移默化地激發(fā)消費者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費者的消費理念，商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對商品質(zhì)量、用途及價格一目了然，加深顧客對商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上：1、陳列展示的原則★以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達成★注意點、面的結(jié)合和統(tǒng)一★善用POP，突出重點★樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強化商品風(fēng)格★站在顧客的角度和立場觀看、審評陳列效果★隨時保持貨架整潔2、陳列展示的基本方法★設(shè)置吸引顧客的焦點：焦點就是針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點，焦點一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。一般在進口的右手邊有最佳展示面★注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式★陳列配色技巧：同類色相配近似色相配強烈色配色補色配合3、商品陳列中應(yīng)避免的問題陳列商品須標(biāo)示價簽各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi)不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護-28-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）第八章銷售流程導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購物感覺銷售前：整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客一、等待時機★主動招呼顧客對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨**，請隨便看看?”，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我??”★招呼用語1、招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等2、基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見”3、常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見”4、“歡迎光臨**”??，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的注意5、當(dāng)顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點和價格，真心誠意的為顧客作好參謀6、當(dāng)顧客在挑選商品時，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請您仔細考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！”7、當(dāng)顧客需要的商品暫時沒有貨時，應(yīng)道：“對不起，這個款式剛剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式的話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您”-29-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）8、“您好，這是我們新到的款式??”：及時向顧客介紹最新的產(chǎn)品資訊9、當(dāng)顧客較多時，應(yīng)道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬上就來”10、當(dāng)顧客付款時，應(yīng)唱收唱付，道：“**（稱呼），總共**元，實收您**元，找您**元，請收好”11、當(dāng)顧客要求退換商品時，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時，就要耐心地解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的“12、當(dāng)顧客表示感謝時，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該做的“13、當(dāng)顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道：“歡迎您下次光臨”，“謝謝您，請走好”，“再見”二、接觸顧客◆在這個階段，要了解顧客需求—主動提出問題并仔細聆聽，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類型—專家型、新手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言，以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要◆在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自由的購物氣氛，因為當(dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊◆在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示 “興趣”時便接近，這就是接近的理想時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻1、當(dāng)顧客注視某一商品時當(dāng)顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時間，開始接觸應(yīng)注意幾點：-30-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）A與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面B在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進一步的表達C當(dāng)顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言：”歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如：”這個款式是現(xiàn)在最流行的2、當(dāng)顧客用手觸商品時顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問 ”感覺如何“的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“，并請顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品4、當(dāng)與顧客的視線相遇顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向顧客5、當(dāng)顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果6、當(dāng)顧客將手提袋放下時-31-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強“的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo)顧客進店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度，不要讓顧客反感8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快9、當(dāng)顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品??“10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性3、推薦商品◆當(dāng)已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當(dāng)時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當(dāng)?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品◆推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許??”首先推薦顧客想要的商品，試用商品，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿-32-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值（按照由低檔品到高檔品的順序推薦）4、試穿服務(wù)◆當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù)的周到◆詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客，年幼顧客，或者行動不太方便的顧客，可以主動幫助其試穿，松一松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過程中你也將別人的回應(yīng)，而他人的快樂也會感染到你的心情，助人為樂是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對**導(dǎo)購的要求，要知道，你的熱心善心對贏得更多的認(rèn)可和成績◆在店里人多的時候，試穿商品時，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失◆顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。（但是好的服務(wù)并不等于多多試穿商品，一次就能拿準(zhǔn)才是高手）◆在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的選擇，從而達成銷售，例如：“你看穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行的款式??”◆試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客 120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應(yīng)5、連帶銷售◆連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客◆在顧客購買某商品后，導(dǎo)購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前的服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦-33-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）◆連帶銷售一般可以為：購主打商品，可推薦相關(guān)配件例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品例如：購運動上衣，可推薦運動褲◆要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進行連帶銷售時要從顧客的利益出發(fā)，例如：“我感覺你買的這雙鞋很有風(fēng)格，如果能配一條時尚運動褲一定更加有味道??”，從顧客的角度為其著想，自然的促進銷售◆可以借助促銷活動進行連帶銷售，例如：“**，近期我們專賣在進行滿**送**的活動，您今天只要再加**就能得到贈送??這樣不更加實惠嗎？”◆促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售6、成交決定◆當(dāng)顧客進行決定前是會進過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時，導(dǎo)購應(yīng)及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，例如：其中的一個顧客說：”我上次給兒子買的就是這種材料的，一下就爛掉了??“，此時，導(dǎo)購應(yīng)自信的答復(fù)顧客：”你放心，同一種的材料也會優(yōu)劣之分的，我們**商品在質(zhì)量上有“三包”規(guī)定的，絕對保證商品質(zhì)量，同時，我們的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選購??”◆在顧客做最后購買決定時，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點不滿意，往往會把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨◆在顧客決定購買時，導(dǎo)購應(yīng)主動講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關(guān)的售后服務(wù)◆當(dāng)顧客決定購買時，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，當(dāng)顧客決定購買時，迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。-34-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）7、建立顧客檔案◆為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項重要環(huán)節(jié)。為顧客提供檔案服務(wù)，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡，在需要的時候及時與顧客取得聯(lián)系，例如：‘真的很抱歉，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩您留下聯(lián)系方法，到貨后我立即通知您??“，在方便顧客購物的同時，對于老顧客，建立詳細的資料檔案，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務(wù)的細致之處，同時又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的服務(wù)，長期保留、維護顧客信息資源，同時也可以根據(jù)顧客資料了解消費群體的消費特征以及服務(wù)所需達到的目標(biāo)。8、收銀事項◆商品單價確認(rèn)商品折扣確認(rèn)商品數(shù)量和總價確認(rèn)應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認(rèn)顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要”唱收唱付“收銀臺收款確認(rèn)應(yīng)回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認(rèn)收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品9、歡送顧客◆送客是最后的服務(wù)機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會再次光臨的，對于剛?cè)氲甑念櫩蛥s還有機會◆歡送顧客時依然保持微笑的表情，歡迎顧客留下寶貴的意見和建議◆切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在他離開是冷落了他，-35-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）他會覺得你服務(wù)的目的是只是為了銷售，服務(wù)就不夠真誠，所以，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應(yīng)該說一聲：”歡迎下次光臨“◆PCA原則：PleaseComeAgain歡,迎再次光臨，80%的營業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護這20%的老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨◆將顧客送到門口，同時鞠躬道：”謝謝惠顧，歡迎下次光臨“，親切，有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動顧客的心第九章銷售技巧一、待客的心態(tài)◆以銷售為榮，熱心追求利益最大化，在當(dāng)今的商業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種文化傳播，無論服務(wù)怎么變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%的滿意？在銷售過程中一切都以顧客為中心，只要能提供他期望以外的更多的服務(wù)，就一定能贏得顧客滿意◆導(dǎo)購對顧客提供非物質(zhì)的服務(wù)有：使顧客有愉快滿足的購買過程；導(dǎo)購親切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務(wù)二、待客銷售的成交技巧◆成交的最高境界就是能準(zhǔn)確捕捉成交的信號，抓住瞬間即逝的成交機會，由于顧客類型的不同，導(dǎo)購在日常銷售工作中應(yīng)用心體會，不斷積累經(jīng)驗，應(yīng)用不同的待客服務(wù)技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺，提高成交機會◆記住顧客名字和面孔◆應(yīng)該會察言觀色，通過顧客的語言，包括肢體語言來了解顧客的內(nèi)心真實想法三、語言藝術(shù)◆言為心聲，語為人鏡。導(dǎo)購在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧接待用語原則：-36-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）1、講究邏輯性2、突出重點和要求3、不講多余話，扯東道西，說長道短，會引起顧客的反感，應(yīng)該盡早進去銷售主題，應(yīng)該顧客的購買沖動和興趣并不能維持太久4、不夸大起辭，真誠客觀地推薦5、因人而言，掌握顧客心理，不同的顧客不同接待，對于部分顧客可以侃侃而談，部分顧客則多多聆聽，應(yīng)該注意靈活表達◆掌握銷售交易時間顧客的心理過程一般為：注意?a?a興趣?a?a聯(lián)想?a?a欲望?a?a比較?a?a信任?a?a行動?a?a滿足而往往在實際銷售中，導(dǎo)購們會遇到這樣些問題：有的顧客可能聽到一兩句介紹就決定購買，而有的顧客可能聽過以后就立刻走開，令人不解的是，明明細致的介紹了，為何顧客反而離開？這就是把握服務(wù)時間的問題首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會感到興趣，而在他進行聯(lián)想時，其購買的欲望在逐漸上升，這是個拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時也就是該線的頂點，而最高點之后該線就會呈下滑趨勢，也就是說在顧客◆接待用語的技巧同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧1、避免使用命令式，多用請求式。命令語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。2、少用否定句，多用肯定句。如果運用的巧妙，肯定句能替代否定句而且效果要比否定句好得多例如：當(dāng)顧客問：“這種款式有黑色的嗎？“導(dǎo)購回答說：”沒有“，這就是否定句，顧客聽了這樣的話，馬上反應(yīng)的就是，沒有了那就不買-37-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）了，而如果導(dǎo)購換一個方式來回答，顧客的反應(yīng)也會不同，導(dǎo)購回答說：”是的，現(xiàn)在只有白色和卡其色，但這個兩款顏色都是目前最流行的，這些顏色穿上去會感覺很輕松，你可以試一下??“，這就是肯定的回答3、要用先貶后褒法，不斷推進先貶后褒是指在向顧客介紹商品時，先主動提出商品的不足， （注意，只是一些無關(guān)緊要的小地方），再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點，更突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。例如：A“這雙鞋雖然價錢是貴了點，但是它選用的上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式”B“這雙鞋選用的是上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式，但是價錢貴了點 ”兩句話順序顛倒，由于重點不同給人產(chǎn)生截然不同的感受，前者重點放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價格高，但卻是”一分錢一分貨“的，而后一句給顧客的感覺是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這么多錢，這樣看來表達側(cè)重的把握也是很關(guān)鍵所以，在向顧客介紹時應(yīng)該多多用A句式，這樣先貶后褒的方法效果比較好4、語言生動，語氣委婉。向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言，這樣使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購買欲望例如：”這件衣服很好看“”這件衣服很適合您，很合身，顏色搭配也不錯””這件衣服您穿上顯得很年輕很有活力，很適合您的膚色“第一句只是很普通的評價，不夠生動；第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道是在恭維，心里也是高興的除了語言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會把你的話套在自己的身上，例如一個比較胖的顧客，胖的字眼會是他比較忌諱的，不說“胖”而是“豐滿”，對于想買低檔產(chǎn)品的顧客，不要說“這個便宜‘而可以說”這個價格比較適中“5、配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動作在向顧客介紹時，一定要配合以自然的動作，親切的表情，這樣能使顧客心情愉悅，但要注意表情和動作不可夸張或做作，以免顧客反感四、待客的基本技術(shù)1、 主動詢問：-38-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時，應(yīng)當(dāng)主動上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀使顧客注意到專柜上，例如：“歡迎光臨**專賣，今天我們最近有新款上市??”，右手輕輕做一個“請”姿勢指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會很快引起顧客的注意。2、 處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應(yīng)說“不”的時候：這是一個正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實沒有針對性，是一個條件反射，這正在暗示著一個機會，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實顧客。顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等不需要：當(dāng)顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經(jīng)驗，所以要抓住機會，此時顧客需要提供一個購買的理由。導(dǎo)購員要根據(jù)其需求，介紹時應(yīng)該更為專業(yè)。不適合：此時顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對性的突出商品的特點能滿足其現(xiàn)有需求。不信任：如果顧客表示不信任時，第一點就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔(dān)保說明，消除顧客的疑慮。沒有時間：當(dāng)顧客表示沒有時間的時候，這不是真實的理由，但也許其確實有客觀的理由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時需要表示理解，并保持良好的服務(wù)姿勢，給顧客一個好的印象，并歡迎其再次的光臨其他理由：在現(xiàn)實的銷售中，遇到的顧客的拒絕理由遠遠不止以上這些，而面對顧客的拒絕時，需要的是冷靜以及耐心，用專業(yè)的知識以及服務(wù)態(tài)度來打動顧客，表現(xiàn)出**導(dǎo)購的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對商品，對自己的專業(yè)知識有信心，這樣你的信心同樣會感染到顧客，自然他會有信心購買你所推薦的商品。處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答間接法：不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。多多聆聽：更多的去傾聽顧客的需求和意見，這樣你能更快的掌握顧客的真實的購買心理，在聆聽的同時，針對性的對顧客進行提問，-39-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）引導(dǎo)其談出真實的想法，同時也示出你的專業(yè)（這也是有助于收集市場信息的好方法）贊同以及贊許：在與顧客交談中，應(yīng)注意一些語言技巧，對于顧客一些正確觀點應(yīng)該及時表示贊同，同時對于顧客的衣著，或者其他的優(yōu)點可以表示適度的贊許，這樣能拉進與顧客之間的關(guān)系，更容易溝通。（當(dāng)顧客帶著孩子來購物時，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅）誠懇：對待顧客要象對待你的家人一樣，只有真心的為顧客著想才能獲得顧客的信賴，而他對你的信賴也就是對 “**的”信賴，真心真意才會使你擁有更多的回頭客微笑：沒有任何的語言能代替微笑，一個善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對你的顧客時，忘記掉你所有的情緒，記得一點：那就是微笑！3、 顧客抱怨的處理（1）處理抱怨的原則A冷靜，切忌提高聲調(diào)B表現(xiàn)樂意幫助顧客，例如：“對于這件事情，我們在了解以后會給您解決的”C表現(xiàn)了解顧客感受例如：“我知道能理解您現(xiàn)在的心情”D不要與顧客爭辯E不要和顧客正面沖突F將顧客帶離現(xiàn)場（2）.處理抱怨的步驟A向顧客道歉，并表示同情（如果是因為商品的質(zhì)量產(chǎn)生的糾紛，請不要隨便道歉，因為這個無疑是承認(rèn)我們的商品質(zhì)量不佳，切記）B傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴-40-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）C鼓勵顧客說出抱怨原因D表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說法E聽完顧客的陳述后找出癥結(jié)所在F向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議G立即采取彌補的行動，不可推諉搪塞H問題若無法解決必須立即向上級主管報告，并討論解決方案I密切注意后續(xù)行動，確實作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的發(fā)生J處理完畢，應(yīng)將此類問題記錄下來以供以后參考（3）、具體處理方式A所有售出的鞋子質(zhì)量問題都以專賣信譽單為憑證，售出的鞋子以專賣信譽單上寫的日期為準(zhǔn)，按公司“三包”服務(wù)規(guī)定處處理各種問題B凡在三包期限內(nèi)，出現(xiàn)開膠、脫線等輕微的質(zhì)量問題，均可予以包修C凡未穿過，發(fā)現(xiàn)不成雙、大小不一及殘缺等嚴(yán)重問題者予以調(diào)換D凡兩個月內(nèi)大底斷裂，一個月內(nèi)鞋幫皮質(zhì)或PU革部位斷裂等質(zhì)量問題，給予調(diào)換E商品售出后一般性的問題，在3個月內(nèi)給予維修。4、 重視售后服務(wù)銷售是個良性的循環(huán)過程，僅有良好的開始是不夠的，就像只在顧客進門時才會笑臉相迎說： ”歡迎光臨“，而顧客離開時卻冷面相對，這樣給顧客的感覺是你的服務(wù)并非出自真心。銷售一般分為售前、售中、售后三個部分售前一般我們會做一定的宣傳，而店內(nèi)也可以籌備一定的促銷活動吸引顧客的光臨-41-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）而我們導(dǎo)購員能力的最多發(fā)揮是在售中服務(wù)中，如何招呼顧客，如何為顧客服務(wù)，在以上的章節(jié)都有詳細的說明但在日常工作中，最容易忽視的就是售后服務(wù)，當(dāng)顧客拿著商品回到店內(nèi)提出異議時，當(dāng)顧客為質(zhì)量問題大發(fā)牢騷時，我們的導(dǎo)購員又會怎么處理？在若干年前計劃經(jīng)濟時代，商家甚至那句”商品售出，概不退還“，而到如今，這句話絕不在延續(xù)了，因為市場經(jīng)濟競爭下，顧客已經(jīng)成為了第一位，顧客就是上帝，無數(shù)的商家都把目光投到了售后服務(wù)上，如何提高商品的更高價值，不僅僅是商品本身的價值所在，而是商品以外顧客還能享有的價值，讓顧客感到物超所值，讓顧客真正的滿意，而 ”海爾“等知名企業(yè)已經(jīng)將售後服務(wù)提升到了一定的高度，這都是家喻戶曉的，那么如何將我們”**的“售后服務(wù)做好呢？我們要求**導(dǎo)購共同做好：”讓我們的每一個顧客至始至終都是滿意的“◆不管顧客何時何事到店內(nèi)，都必須耐心的真心的招待◆定期留有顧客資料卡的顧客打”關(guān)懷“電話，詢問顧客是否滿意產(chǎn)品，是否在產(chǎn)品護理上有所疑問，并做好詳細的記錄◆當(dāng)顧客對售出的商品有異議時，要耐心接待顧客，傾聽其想法和不滿意的原因，然后給其答復(fù)）切記，答復(fù)不是應(yīng)付，更不需要借口，要真實的）◆對于每一個因商品質(zhì)量而提出不滿的顧客，贈送禮品一份，并表示歉意，根據(jù)其要求作出答復(fù)（不要給空頭承諾）◆要記住，當(dāng)一個顧客還能為自己的不滿而上門時，代表其還沒有完全失去信心，而此時正是樹立品牌形象的最佳時機，你的服務(wù)是挽回其信心的最佳方法◆對于已經(jīng)處理好售后問題的顧客，需在三天到一周的時間里再次與其電話聯(lián)系一次，詢問顧客的意見，并做好詳細記錄，月終總結(jié)反饋給公司市場部◆絕不允許出現(xiàn)以下情況：與顧客爭執(zhí)、甚至爭吵冷漠的對待顧客，甚至不理不睬表現(xiàn)不耐煩，甚至嘲諷顧客（以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予嚴(yán)重處分）-42-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(全)◆把握耐心、真心、細心的售后服務(wù)，完整的為顧客服務(wù)，要知道售后服務(wù)不是多余的，服務(wù)也并不是在交易結(jié)束后就終止，我們要讓顧客120%的滿意，這多出的20%就是你的完善服務(wù)，讓顧客的滿意延續(xù)下去！讓我們做到最多的”好“，讓我們的顧客感受最多的”好“！第十章顧客心理分析銷售服務(wù)活動的5S原則：所謂5S，就是微笑(smile)、迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈活(smart)、研究(study)基于顧客的需求，導(dǎo)購們應(yīng)將5S原則牢記并靈活運用在工作中，使顧客享受到購物的樂趣。5S的具體做法是：1、微笑：指適度的笑容，只要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠的微笑，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼2、迅速：指動作和反應(yīng)快，工作時盡量快些，不要讓顧客久等；你的迅速的工作也正表現(xiàn)出你的活力，另外，導(dǎo)購們誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿意感使他們不感覺等待的時間長3、誠懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到；以真誠不虛偽的態(tài)度工作是導(dǎo)購們的重要心態(tài)與為人處事的基本原則4、靈活：指“精明、整潔、利落“。以干凈利落的方式來接待顧客，即是“靈活的服務(wù)”5、研究：只有平日多多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績了解顧客需求的方法：1、觀察法通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索2、推薦商品法試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求3、詢問法通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達他們自身的真實想法，提問時要注意：不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進行，詢問要循序漸進-43-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）4、傾聽法耐心聽顧客的講話，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求一、 顧客類型的表現(xiàn)形式及應(yīng)付技巧目的明確型顧客：購買欲望強烈，品牌認(rèn)知度高，購買目的明（理智型）確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色表現(xiàn)形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言較為專業(yè)，反映迅速，主動敘述需求，在聆聽介紹時，十分認(rèn)真，善于比較挑選，不急于做決定應(yīng)對技巧：在認(rèn)真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正，切記，不可隨意的反駁她而且一定要專業(yè)，這樣才有說服力沖動型顧客：購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品表現(xiàn)形式：主動提問，較快的做出是否購買的決定，一般會直接詢問價格應(yīng)對技巧：強調(diào)商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復(fù)強調(diào)其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當(dāng)其決定購買時，迅速帶其付款猶豫不決型顧客：購買欲望強烈，品牌認(rèn)知度低，自我保護意識強烈表現(xiàn)形式：反復(fù)的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，會說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類的話應(yīng)對技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時盡量排除他的顧慮，引導(dǎo)顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的需求缺乏型顧客：品牌認(rèn)知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費習(xí)慣表現(xiàn)形式：對于導(dǎo)購的介紹沒有多大反映，同時不斷的反駁和打斷介紹，表情自信應(yīng)對技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機會，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細-44-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（全）走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認(rèn)知，也無購買欲望表現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時沒有專業(yè)和針對性應(yīng)對技巧：以誠相待，保留商機，就算其沒有購買的意向，也應(yīng)該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主二、常見的購買動機：購買動機取決于顧客的要求和需要作為導(dǎo)購員，必須了解顧客的購買動機，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇1、求實購買動機：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機的核心是 ?°實惠?±、?°使用?±，在這種動機驅(qū)使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素2、求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是 ?°時髦?±和?°奇特?±。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意3、求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足4、求優(yōu)購買動機：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮5、求美購買動機：以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關(guān)注的是商品的審美價值和裝飾效果，注