-PAGE2-電話預訂實訓考核評判標準說明：評分表上只記扣分，例如：總分100分,其中不合格處須扣2分，那么表格上記-2。第組時間操作員評分人最后得分組長姓名開始時間結束時間用時時分時分分一、前廳：電話預訂程序（共100分，60分為及格）序號考核內容考核要求評分標準配分扣分1儀表儀容儀態(tài)服裝整潔得體，工牌佩帶正確，面容修飾自然，行為舉止規(guī)范有禮。有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。102接聽電話電話鈴響三聲內接聽此一項不到位，扣2分。23問候客人禮貌用語；報部門；語調誠懇熱情；使用客人語言進行回答每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣2分，扣完為止。104詢問客人訂房要求詢問客人要求、抵達日期、預住天數(shù)、等信息每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣2分，扣完為止。105詢問客人姓名中文字要詢問清楚，防止同音字；英文要準確拼法；最后要復述確認每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣2分，扣完為止。66介紹房間使用正確的報價方式進行報價，直到客人滿意報價方式錯誤扣2分，房間樓層位置、數(shù)量等不符合客人要求扣2分，客人不滿意等扣2分。107詢問聯(lián)系方式及付款方式詢問清楚并準確記錄忘記詢問每項扣2分，記錄錯誤每項扣2分，扣完為止。68詢問抵達方式及時間抵達方式及時間；是否需要接站或接機；向客人說明房間保留期限忘記詢問每項扣2分，記錄錯誤每項扣2分，扣完為止。89擔保預定如客人抵店時間超過18點，要求做擔保預定忘記詢問每項扣2分，記錄錯誤每項扣2分，扣完為止。610詢問特殊要求詢問并準確記錄特殊要求；對本飯店不能達到的要求要誠懇道歉并提出解決辦法每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣2分，扣完為止。1011復述內容以確認對表中內容復述忘記復述每項扣2分，復述錯誤每項扣2分，扣完為止。1012填寫預定表規(guī)范、完整、準確地填寫預訂表每出現(xiàn)一處錯誤或重要遺漏，扣2分，扣完為止。813道別禮貌道別沒向客人禮貌道別扣2分。214建立相關檔案輸入電腦或檔案資料存檔檔案建立不全，扣2分。2入住登記實訓考核評判標準說明：評分表上只記扣分，例如：總分100分,其中不合格處須扣2分，那么表格上記-2。第組時間操作員評分人最后得分組長姓名開始時間結束時間用時時分時分分一、前廳：賓客入住接待程序（共100分，60分為及格）序號考核內容考核要求評分標準配分扣分1儀表儀容儀態(tài)服裝整潔得體，工牌佩帶正確，面容修飾自然，行為舉止規(guī)范有禮。有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。102主動迎賓，詢問需求微笑迎客，行注目禮，禮貌問候。有一項不到位，扣2分，扣完為止。63了解客人有無預訂禮貌詢問，并核對預訂內容，收取相關憑證或確認定金數(shù)額每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣2分，扣完為止。104了解客人需求，主動介紹客房禮貌詢問客人需求，主動介紹至少兩種客房每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣2分，扣完為止。65驗證請客人出示正確證件并查驗查驗客人證件方法不適當或言語行為不當，扣2分。66分配房間正確分配房間房型分配錯誤扣2分，房間樓層位置、數(shù)量等不符合客人要求扣2分。67填寫入住登記表和房卡規(guī)范、完整、準確地填寫登記表和房卡每出現(xiàn)一處錯誤或重要遺漏，扣5分。208收取押金（可省略）押金數(shù)額、點鈔方法、唱收及押金收據正確每出現(xiàn)一處錯誤或做得不到位，扣2分。109制作發(fā)放鑰匙（可省略）正確制作并發(fā)放鑰匙未向客人交代鑰匙使用或解釋不清，扣2分；制作或發(fā)放錯誤扣3分。610介紹貴重物品保管服務主動向客人介紹貴重物品保管服務沒有向客人介紹貴重物品保管服務扣2分。511道別禮貌道別沒向客人禮