總裁網(wǎng)-13市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院銷(xiāo)售管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院物流管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院進(jìn)入學(xué)習(xí)CommunicationStrategy溝通策略圖2.1管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy聽(tīng)眾策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道選擇策略Culturestrategy文化策略第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的基本問(wèn)題

Self-cognition自我認(rèn)知WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy討論：你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開(kāi)一次對(duì)新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的除了剛分配來(lái)的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來(lái)員工作個(gè)演講。你也認(rèn)識(shí)到，這是一次只能成功不能失敗、而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來(lái)沒(méi)有在這樣大的場(chǎng)合中演講過(guò)，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來(lái)最大程度地保證這次演講的成功?

Communicatorstrategy1.Communicator’scredibility

溝通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate

Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專(zhuān)業(yè)知識(shí))image(外表形象)sharedvalues(共同價(jià)值)Self-cognitionFACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITYFactorBasedonInitialCredibilityStressbyAcquiredCredibilityIncreasebyRankHierarchicalpowerEmphasizingyourtitleorrankAssociatingyourselfwithsomeoneofhighrank(countersignature,introduction)GoodwillPersonalrelationship,“trackrecord”TrustworthinessReferringtorelationshipor“trackrecord”BuildinggoodwillbycitingaudiencebenefitsAcknowledgingconflictofinterest;offeringbalancedevaluationExpertiseKnowledge,competenceIncludingabiographyorresumeAssociatingyourselfwithorquotingsomeoneyouraudienceconsidersexpertImageAttractiveness,audiencedesiretobelikeyouEmphasizingattributesaudiencefindsattractiveBuildingyourimagebyidentifyingyourselfwithyouraudience’sbenefits;usingnonverbalandlanguageyouraudienceconsidersdynamicSharedvaluesMorality,standardsEstablishingacommongroundand/oryoursimilarities,atthebeginningofthecommunication;tyingthemessagetoyoursharedvalues表2.1影響可信度的因素和技巧

2.溝通者自我背景表2.2溝通者自我背景測(cè)試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢(xún)性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?Self-position二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體目標(biāo)Actionobjectives行動(dòng)目標(biāo)Communication

objectives溝通目標(biāo)

例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門(mén)之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。

EXAMPLESOFOBJECTIVES表2.3目標(biāo)實(shí)例2.策略的選擇

Case4:李明義和白露你是一家專(zhuān)門(mén)為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷(xiāo)售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷(xiāo)售員人均銷(xiāo)售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷(xiāo)售部，打算給銷(xiāo)售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷(xiāo)，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。她宣稱(chēng)如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問(wèn)題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?2.StrategySelection圖2.2溝通者策略的選擇

TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.

SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.

CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.

JOIN：youarecollaborating.YmunicationstyleIntell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontentEXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES

表2.4目標(biāo)與溝通形式實(shí)例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測(cè)試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。自我溝通技能診斷測(cè)試題：(9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。(16)在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽(tīng)的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說(shuō)內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去。(20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。

自我溝通技能診斷總裁網(wǎng)-個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院學(xué)院管理視頻管理資料價(jià)格總裁網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1128小時(shí)3026個(gè)390元/年總裁教練網(wǎng)絡(luò)學(xué)院886小時(shí)2951個(gè)380元/年人力資源網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1193小時(shí)3973個(gè)270元/年培訓(xùn)師網(wǎng)絡(luò)學(xué)院569小時(shí)2237個(gè)270元/年品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院356小時(shí)2083個(gè)130元/年財(cái)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院481小時(shí)2892個(gè)130元/年銷(xiāo)售管理學(xué)院1115小時(shí)3269個(gè)290元/年采購(gòu)管理學(xué)院299小時(shí)2021個(gè)160元/年大學(xué)生就業(yè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院554小時(shí)1173個(gè)280元/年客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院549小時(shí)2472個(gè)160元/年物流管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院466小時(shí)2194個(gè)160元/年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1095小時(shí)3782個(gè)310元/年生產(chǎn)管理學(xué)院668小時(shí)2157個(gè)260元/年》》》點(diǎn)擊進(jìn)入學(xué)習(xí)自我評(píng)價(jià)：將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)

自我溝通技能診斷第二節(jié)

聽(tīng)眾策略Case5：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢(qián)江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。問(wèn)題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理?談?wù)勀愕乃悸?。Audiencestrategy

Audiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Case6：電信局與107位教授的投訴

2000年3月23日，×市電信局賬戶中心來(lái)了幾個(gè)人，他們是某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及2名電話用戶等。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個(gè)，其中通話時(shí)長(zhǎng)為2秒和4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，要求賬戶中心作出解釋。賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋?zhuān)饛?fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)，這些話單肯定是電話接通后才收費(fèi)的；造成超短時(shí)話單的原因有多種，如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備(如傳真機(jī)、錄音電話、服務(wù)器等)，或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑，電話剛拿起來(lái)就掉了等。

記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。賬務(wù)中心與該電信局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢(xún)，于是，以上人員來(lái)到了市場(chǎng)部。在市場(chǎng)部，李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正就此事聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)名投訴書(shū))，要求對(duì)“不明不白”多付的錢(qián)要有個(gè)說(shuō)法。市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意。于是，在3月27日那天，該市的快報(bào)和市電視臺(tái)等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局賬務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁(yè)單子上將近

一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒鐘的長(zhǎng)話呢?”；“投訴的100多位教授都有類(lèi)似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了?！币慌缘腘教授補(bǔ)充。但是，至此A大學(xué)的107位教授還沒(méi)有向×市電信局提出投訴。新聞出來(lái)后，引起了南方周末、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同×市電視臺(tái)記者李、快報(bào)記者范等到×市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪?！潦须娦啪諷副局長(zhǎng)接受了采訪。隨后，中央電視臺(tái)(新聞?wù){(diào)查)、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、×市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”?！潦须娦啪值膲毫υ絹?lái)越大。案例分析你如何評(píng)價(jià)107位教授的投訴，其合理性？如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維定位方式。KeysforAudienceCommunicationWhatdotheaudiencesneed?WhatcanI‘supply’?Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析Whoarethey?

他們是誰(shuí)?Whatdotheyknow?他們了解什么?Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)如何?Audiencestrategy1.Whoarethey?(1)

Whoshouldbeincludedinyouraudience?

哪些人屬于受眾范疇Primary

主要聽(tīng)眾，又稱(chēng)直接聽(tīng)眾

Secondary次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾Gatekeeper守門(mén)人Opinionleader”意見(jiàn)領(lǐng)袖“Keydecision-maker

關(guān)鍵決策者思考：假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?

怎樣了解你的受眾Asindividuals

個(gè)體分析

Asagroup團(tuán)體分析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?

Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?

High

informationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?

Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences3.Whatdotheyfeel?

他們感覺(jué)如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?

受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何

Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?

你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激發(fā)受眾興趣

Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明確受眾利益激發(fā)興趣Tangiblebenefits具體好處Careerortaskbenefits事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通過(guò)可信度激發(fā)受眾

Shared-valuecredibilityandthe“commonground”technique通過(guò)確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

Opening開(kāi)場(chǎng)白Bodyofthemessage主體the“inoculation”technique;the“footinthedoor”technique;the“doorintheface”technique;thetwo-sidedtechniqueEnding結(jié)尾背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買(mǎi)保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷(xiāo)保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買(mǎi)了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門(mén)，我就拿出計(jì)算器幫他們算賬。練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買(mǎi)保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買(mǎi)？討論：你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？角色扮演顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”結(jié)合為一體？有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考練習(xí)的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷(xiāo)產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。

1.假設(shè)你是一個(gè)天體科學(xué)家，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條是你在研究中最感興趣的?(1)a．衛(wèi)星之間的相似點(diǎn)b．衛(wèi)星之間的差異點(diǎn)(2)a．整個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運(yùn)作的

b．每個(gè)衛(wèi)星的特性(3)a．水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別

b．水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2．假設(shè)你是一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報(bào)告。下列哪一條對(duì)你最有吸引力?(4)a．一個(gè)有詳細(xì)分析數(shù)據(jù)的述職報(bào)告b．著重整體遠(yuǎn)景的述職報(bào)告(5)a．展示分公司對(duì)公司整體貢獻(xiàn)的述職報(bào)告b．展示分公司單獨(dú)貢獻(xiàn)的述職報(bào)告(6)a．分公司的運(yùn)作細(xì)節(jié)b．分公司業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的大體概括自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試總裁網(wǎng)-個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院學(xué)院管理視頻管理資料價(jià)格總裁網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1128小時(shí)3026個(gè)390元/年總裁教練網(wǎng)絡(luò)學(xué)院886小時(shí)2951個(gè)380元/年人力資源網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1193小時(shí)3973個(gè)270元/年培訓(xùn)師網(wǎng)絡(luò)學(xué)院569小時(shí)2237個(gè)270元/年品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院356小時(shí)2083個(gè)130元/年財(cái)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院481小時(shí)2892個(gè)130元/年銷(xiāo)售管理學(xué)院1115小時(shí)3269個(gè)290元/年采購(gòu)管理學(xué)院299小時(shí)2021個(gè)160元/年大學(xué)生就業(yè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院554小時(shí)1173個(gè)280元/年客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院549小時(shí)2472個(gè)160元/年物流管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院466小時(shí)2194個(gè)160元/年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1095小時(shí)3782個(gè)310元/年生產(chǎn)管理學(xué)院668小時(shí)2157個(gè)260元/年》》》點(diǎn)擊進(jìn)入學(xué)習(xí)3．假設(shè)你正在某一個(gè)亞洲國(guó)家訪問(wèn)，現(xiàn)在你正要寫(xiě)信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一種是你最典型的敘述方式?(7)a．對(duì)人和事件的詳細(xì)描述b．一般性的觀感和感受(8)a．重點(diǎn)介紹與本國(guó)文化的相似之處b．重點(diǎn)介紹他國(guó)文化的獨(dú)特之處(9)a．整體的、概括性的經(jīng)歷觀感b．經(jīng)歷中某幾個(gè)片段的個(gè)別的、獨(dú)特的觀感4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂(lè)隊(duì)演奏的音樂(lè)會(huì)。下列哪一條是你最有可能去做的?(10)a．傾聽(tīng)單個(gè)樂(lè)器的不同演奏內(nèi)容b．傾聽(tīng)所有樂(lè)器合奏的和諧樂(lè)章(11)a．集中于欣賞音樂(lè)整體旋律的全部情感b．主要欣賞樂(lè)曲不同部分所帶來(lái)的不同的感受(12)a．集中于欣賞指揮的整體風(fēng)格b．重點(diǎn)在于欣賞指揮是如何演繹不同樂(lè)章的自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試5．假設(shè)你正考慮接受某一組織的工作。就決定是否接受這項(xiàng)工作，下列哪一種行動(dòng)是你最可能采取的?(13)a．系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息b.依賴(lài)個(gè)人直覺(jué)或靈感(14)a．首先考慮該工作是否適合自己b．首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問(wèn)題(15)a．收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的b．主要考慮個(gè)人本性和內(nèi)在感受6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備進(jìn)行投資。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。當(dāng)你決定購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的股票時(shí)，下列哪一條同你實(shí)際情況較一致?(16)a．你是依靠自己的預(yù)感來(lái)投資b．只有在經(jīng)過(guò)對(duì)該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進(jìn)行投資(17)a．你進(jìn)行投資多多少少有些沖動(dòng)b．你按照一個(gè)預(yù)定的程序進(jìn)行投資決策(18)a．你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較b．理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較對(duì)你來(lái)說(shuō)是件很困難的事自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試7．假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問(wèn)到的問(wèn)題和相應(yīng)的選擇，選擇最適合你的答案。(19)你是如何做菜的?

a．使用烹飪手冊(cè)

b．不使用烹飪手冊(cè)(20)你如何預(yù)測(cè)下一賽季全國(guó)足球甲級(jí)聯(lián)賽的冠軍?a．經(jīng)過(guò)系統(tǒng)研究球隊(duì)人員構(gòu)成和以往戰(zhàn)績(jī)b．預(yù)感和直覺(jué)(21)你最喜歡哪類(lèi)游戲?a．隨機(jī)性的游戲b．國(guó)際象棋、圍棋等邏輯性的游戲8．假設(shè)你是一個(gè)經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請(qǐng)一個(gè)經(jīng)理助理。下列哪些是你最有可能做的?(22)a．使用一套問(wèn)題來(lái)面試每個(gè)候選人b．以對(duì)每個(gè)候選人的個(gè)人感受和直覺(jué)為判斷(23)a．主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍b．主要考慮候選人能力是否滿足職務(wù)的要求(24)a．依靠候選人真實(shí)的、歷史的背景做決定b.依靠個(gè)人感覺(jué)和印象做決定自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試“認(rèn)知風(fēng)格”測(cè)試題答案評(píng)判評(píng)分要點(diǎn):

為了在兩維的認(rèn)知風(fēng)格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。比較數(shù)據(jù):直覺(jué)感覺(jué)思考知覺(jué)男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06

圖2.3不同管理風(fēng)格的上司分類(lèi)矩陣受眾分析專(zhuān)題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通

有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對(duì)學(xué)生說(shuō)：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽(tīng)了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間?！庇谑牵@位學(xué)生就開(kāi)始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問(wèn)題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽(tīng)了，大怒：“誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去。現(xiàn)在你要靜下心來(lái)好好看看各方面的資料，要大量閱讀國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題?！边@位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說(shuō)……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?/p>

你來(lái)到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門(mén)后這樣告訴他：“王總，問(wèn)題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜?huì)回答：“還沒(méi)到時(shí)候，我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好。”接著，他會(huì)問(wèn)：“你跟甲談過(guò)嗎?跟乙呢?跟丙有沒(méi)有談過(guò)?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過(guò)了，并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn)，現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！边@時(shí)，他又會(huì)問(wèn)：“那么，丁的意見(jiàn)又如何呢?”如果你沒(méi)有跟丁談過(guò)，他就會(huì)說(shuō)：“嗯，我認(rèn)為我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究?！钡绻阏f(shuō)：“我們跟丁也談過(guò)了，他完全贊成?！边@時(shí)，他就會(huì)說(shuō)：“那我們還等什么呢?干!”

某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開(kāi)發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂(lè)意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了。”他這樣說(shuō)了之后，馬上接著說(shuō)：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案?！惫?，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開(kāi)始工程化設(shè)計(jì)。一個(gè)月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過(guò)情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國(guó)內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來(lái)，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè)”。老張很失望，但一想也對(duì)，“跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒(méi)意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)椤藭r(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來(lái)了。不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型：結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)整合型：動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革實(shí)干型：動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果與上司以及上司的上司溝通

討論：你是公司市場(chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通?，F(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。

與上司溝通策略1.目標(biāo)確定取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同避免直接上司給你“穿小鞋”

2.分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對(duì)越級(jí)反映問(wèn)題的態(tài)度及其處理藝術(shù)3.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰(shuí)?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.溝通信息策略策略原則：站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人；不對(duì)上司的人身作評(píng)論。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法。語(yǔ)言表達(dá)：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛。5.溝通渠道策略分析渠道選擇：面對(duì)面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適?？梢酝ㄟ^(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道

6.溝通環(huán)境策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢(xún)的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬松的氛圍第三節(jié)

信息策略Howcanyouemphasizeamessage?

怎樣強(qiáng)調(diào)信息Howcanyouorganizeamessage?

如何組織信息

Messagestrategy一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切入主題的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach間接靠入主題的策略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy二、如何組織信息

Howcanyouorganizeamessage?

1.Objectivedefinition

目標(biāo)確定

注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系

目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)理，你與市場(chǎng)部門(mén)的下屬員工進(jìn)行溝通，你可以這樣來(lái)理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系：

Objective目標(biāo)：提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。

Strategies戰(zhàn)略：要下屬意識(shí)到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實(shí)現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。

Tactics策略：獲取部門(mén)發(fā)展的新出路。

Tasks任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。2.Clearideas觀點(diǎn)明確明確自己的立場(chǎng)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價(jià)值觀和利益其他觀察者和參與者的意見(jiàn)著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)主管和技改部門(mén)主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投入策略展開(kāi)爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門(mén)經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門(mén)經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會(huì)阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無(wú)疑是在“等死”。兩人就觀點(diǎn)問(wèn)題如何進(jìn)行溝通？

3.Content&Structure

內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織

確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么”〔例〕假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，我要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對(duì)象面前，你可能會(huì)以以下不同的方式溝通：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對(duì)同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開(kāi)展好工作。

3.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合

從信息的論證分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegeneral

e.g.Deductivelogic

majorpremise“Weneedasaferworkplace”minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer”conclusion:“Therefore,weshouldadoptmyproposal.”

提出具有說(shuō)服力的論據(jù)合理安排信息結(jié)構(gòu)溝通信息策略的結(jié)構(gòu)安排現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門(mén)及辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述第三部分：各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)?如不滿意，又如何修改?

該結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題問(wèn)題1：對(duì)某一問(wèn)題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握?qǐng)?bào)告的核心觀點(diǎn)。問(wèn)題2：沒(méi)有結(jié)合總經(jīng)理的實(shí)際情況來(lái)安排結(jié)構(gòu)。修改后的大綱

大綱(一)

(1)前言：報(bào)告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者；(5)作用四：職能部門(mén)和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。

大綱(二)

(1)結(jié)論和建議；(2)報(bào)告的目的；(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對(duì)策和建議。

Case7:Motorola的有效溝通Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。

在Motorola公司，每一個(gè)Motorola的高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等。“對(duì)人保持不變的尊重”是公司的個(gè)性。Channelchoicestrategy第四節(jié)溝通渠道選擇策略最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變尊重”的個(gè)性是它的“OpenDoor”。所有管理者辦公室的門(mén)都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門(mén)進(jìn)來(lái)“與任何級(jí)別的上司平等交流?！泵總€(gè)季度第一個(gè)月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類(lèi)的6個(gè)問(wèn)題，這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。

Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄抱怨的途徑：●IRecommend（我建議）

●SpeakOut（暢所欲言）

●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)）

●NewspaperandMagazines（報(bào)紙與雜志）

●DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)）

●TownhallMeeting（員工大會(huì)）

●EducationDay（教育曰）

●NoticeBoard（墻報(bào)）

●HotLine（熱線電話）

●ESC（職工委員會(huì)）

●589MailBox（589信箱）1.Writingorspeaking?書(shū)面或口頭Writing:

needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.

Speaking:

needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或非正式Formalchannel:

legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.

Informalchannel:

whenyouneedtogainnewideasfromothers.

Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?個(gè)體或群體Individualchannel:

tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.

Groupchannel:

tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.

4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即時(shí)反應(yīng)或控制信息的接收

Needimmediateresponse:

considerindividualchannelsorgroupchannels.

Donotneedimmediateresponse:

considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy5.Privacyornot?

應(yīng)否私下交流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.

6.Highaudienceparticipationornot?

聽(tīng)眾參與度的高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.

Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceornot?

聽(tīng)眾是否處于同一地理位置

Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy組織內(nèi)部的溝通方式：

指示與匯報(bào)會(huì)議與個(gè)別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示欄意見(jiàn)箱與投訴站領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)與群眾座談會(huì)組織之間的溝通方式：公關(guān)CI策劃商務(wù)談判第五節(jié)文化策略一、跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求

二、跨文化溝通的障礙分析

★觀念沖突★制度沖突★行為方式?jīng)_突

Culturestrategy三、跨文化溝通策略分析

CommunicatorstrategyCommunicationobjective溝通目標(biāo)Communicationstyle溝通形式Credibility可信度AudiencestrategyAudienceselection聽(tīng)眾選擇Audiencemotivation聽(tīng)眾激勵(lì)MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategy總裁網(wǎng)-個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院學(xué)院管理視頻管理資料價(jià)格總裁網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1128小時(shí)3026個(gè)390元/年總裁教練網(wǎng)絡(luò)學(xué)院886小時(shí)2951個(gè)380元/年人力資源網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1193小時(shí)3973個(gè)270元/年培訓(xùn)師網(wǎng)絡(luò)學(xué)院569小時(shí)2237個(gè)270元/年品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院356小時(shí)2083個(gè)130元/年財(cái)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院481小時(shí)2892個(gè)130元/年銷(xiāo)售管理學(xué)院1115小時(shí)3269個(gè)290元/年采購(gòu)管理學(xué)院299小時(shí)2021個(gè)160元/年大學(xué)生就業(yè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院554小時(shí)1173個(gè)280元/年客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院549小時(shí)2472個(gè)160元/年物流管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院466小時(shí)2194個(gè)160元/年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1095小時(shí)3782個(gè)310元/年生產(chǎn)管理學(xué)院668小時(shí)2157個(gè)260元/年》》》點(diǎn)擊進(jìn)入學(xué)習(xí)Otherconsiderations其他因素

Style風(fēng)格Language語(yǔ)言Nonverbalmessages非文字信息Bodyandvoice形體與聲音Spaceandobjects空間與實(shí)物Greetingsandhospitality問(wèn)候與好客程度CulturestrategyCase8:歐亞國(guó)際貿(mào)易公司

討論:1．歐亞國(guó)際貿(mào)易公司面臨哪些內(nèi)部文化沖突和外部挑戰(zhàn)?2．歐亞國(guó)際貿(mào)易公司應(yīng)該如何調(diào)整它的政策，使之和現(xiàn)實(shí)相符合?3．陳明德能給他的地區(qū)經(jīng)理們提供哪些額外支持?4.請(qǐng)你試著給陳明德提供一份差異化管理的策略思路。

1．正視差異，求同存異

2．取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄

3．兼顧多元，差別管理

跨文化溝通策略？？溝通中如何傳遞信息

思考:

假如你是個(gè)管理者，告訴你的兩個(gè)職員：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些壞消息(減薪或降職)

你準(zhǔn)備如何通知他們?為什么要采取這種方式?

PeterDruckerarguesthatdownwardcommunicationisimpossible

[Downwardcommunication]cannotwork,first,becauseitfocusesonwhatwewanttosay.Butweknowthatall[thecommunicator]doesisutter,communicationistheactoftherecipient…[All]onecancommunicatedownwardarecommands,thatis,prearrangedsignals.Onecannotcommunicatedownwardanythingconnectedwithunderstanding,letalonewithmotivation.Thisrequirescommunicationupward,fromthosewhoperceivetothosewhowanttoreachtheirperception.

Thisdoesnotmeanthatmanagersshouldstopworkingonclarityinwhattheysayorwrite.Farfromit.Butitdoesmeanthathowwesaysomethingcomesonlyafterwehavelearnedwhattosay.Andthiscannotbefoundoutby“talkingto”,nomatterhowwellitisbeingdone.“LetterstotheEmployees…”willbeawasteunlessthewriterknowswhatemployeescanperceive,expecttoperceive,andwanttodo.Theyareawasteunlesstheyarebasedontherecipients’ratherthantheemitter’sperceptions.

？如何向聽(tīng)眾傳遞其不愿聽(tīng)的信息

彼得·德魯克認(rèn)為向下的溝通是不可能的。

(向下的溝通)行不通，首先，因?yàn)樗呀裹c(diǎn)集中于我們所想說(shuō)的事上。但我們知道所有(溝通者)所做的都是無(wú)條件的。溝通是接受者的行為……你所能向下溝通的都是命令，即事先安排的信息。你無(wú)法向下溝通與理解相聯(lián)系的任何事情，更不用說(shuō)與動(dòng)機(jī)相聯(lián)系的事。這要求向上溝通，從那些理解的人到那些想理解的人。

這并不意味著管理者不須再清晰地闡明他們所說(shuō)的或所寫(xiě)的東西，而是恰恰相反。但它確實(shí)意味著只有在我們已知道要說(shuō)什么之后我們才知道怎樣說(shuō)。而且不管做得多好，這是無(wú)法通過(guò)“談話”發(fā)現(xiàn)的。“致雇員的信……”將是一種浪費(fèi)，除非作者知道雇員能理解什么、想理解什么并想做什么，除非這些信是建立在接受者的理解的基礎(chǔ)之上而非致信者的理解的基礎(chǔ)之上，他們將是一種浪費(fèi)。CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOUGHMESSAGES

PersonalConversation

個(gè)人談話ElectronicCommunication

電子溝通SmallGroupMeetings

小組會(huì)議LargeGroupMeetings

大組會(huì)議LiveBroadcast

實(shí)況廣播Videotape

錄像帶Letter

信WordofMouth,ortheGrapevine

口頭表達(dá)或傳聞Negotiation

談判Thesearesomeconsiderationstoaddresswhenyouarechoosingmediainatoughdownwardcommunicationsituation:Consistency一致性Timeliness及時(shí)Modulation調(diào)整Feedback反饋Follow-up貫徹

Case9:石油集團(tuán)裁員

1998年底廣州某跨國(guó)石油公司因在中國(guó)的業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，為降低成本，力爭(zhēng)1999年收支平衡，進(jìn)行大規(guī)模的公司改革，并進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的頃利進(jìn)行，使得留下來(lái)的人員對(duì)公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開(kāi)的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會(huì)上對(duì)公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個(gè)月把公司的改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。

公司油品業(yè)務(wù)部門(mén)是公司在中國(guó)雇傭員工人數(shù)最多的部門(mén)，約占總員工人數(shù)的70％，油品部門(mén)任何的改動(dòng)對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)作都有著舉足輕重的作用。從開(kāi)始展露裁員苗頭到真正實(shí)施歷時(shí)3個(gè)月，每次發(fā)這種消息大部分由公司東北亞集團(tuán)上任才3個(gè)星期的油品部董事賀先生以第一人稱(chēng)通報(bào)工作進(jìn)展情況的方式來(lái)傳遞信息。其中該跨