酒店質(zhì)量管理

酒店質(zhì)量管理講一個(gè)故事中國(guó)古代四大名醫(yī)都是誰(shuí)？扁鵲（戰(zhàn)國(guó)）、華佗（三國(guó)）、張仲景（東漢）、李時(shí)珍（明朝）講一個(gè)扁鵲的故事：有一次魏文王問(wèn)扁鵲：你家兄弟三個(gè)，誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最好？長(zhǎng)兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。啟示：事后控制、事中控制、事前控制。講一個(gè)故事中國(guó)古代四大名醫(yī)都是誰(shuí)？控制三段論分解1、事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo)3、事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、訓(xùn)誡、降職、免職等。控制三段論分解1、事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練（一）

事前控制（一）事前控制理念

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。有人說(shuō)：水是人類生存的生命線。我們做飯店的就要把服務(wù)質(zhì)量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。為什么說(shuō)：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？因?yàn)椋悍?wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得最為突出。穿起這條線的最重要的角色是：

員工和他們的服務(wù)。如果說(shuō)：?jiǎn)T工的熱情是工作需要的DNA的話，重要的不是你這個(gè)企業(yè)擁有大量的DNA，而是如何保證DNA的質(zhì)量和如何激發(fā)DNA的活性來(lái)共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。理念服務(wù)質(zhì)量托起理念的支撐點(diǎn)企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部，而是企業(yè)文化的一個(gè)組成部分）員工待客基本行為準(zhǔn)則：

儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔托起理念的支撐點(diǎn)企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部，而是企《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問(wèn)候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏?！稖?zhǔn)則》內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。起立：居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話?！稖?zhǔn)則》內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不”。按“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客人詢問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往?！稖?zhǔn)則》內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋

致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。保潔：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)?！稖?zhǔn)則》內(nèi)容詮釋致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)貫徹《準(zhǔn)則》的強(qiáng)制手段

1、學(xué)習(xí)宣傳

2、背誦默寫

3、培訓(xùn)演練貫徹《準(zhǔn)則》的強(qiáng)制手段員工日常行為規(guī)范1、賓客是飯店的上帝，員工是飯店的主人。2、賓客至上，服務(wù)第一。3、整潔的儀容儀表，是精神文明的具體體現(xiàn)。4、文明交往，禮貌待人。5、為人處事熱情，用語(yǔ)文明禮貌。員工日常行為規(guī)范1、賓客是飯店的上帝，員工是飯店的員工日常行為規(guī)范

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度。7、寧可自己千辛萬(wàn)苦，不讓一線一時(shí)為難。8、最好的溝通方法，是您的笑容。9、節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。10、創(chuàng)造綠色飯店是我們共同的責(zé)任。員工日常行為規(guī)范6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的管理人員的準(zhǔn)則

三象三個(gè)負(fù)責(zé)象軍隊(duì)對(duì)員工負(fù)責(zé)象學(xué)校對(duì)客人負(fù)責(zé)象家庭對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)管理人員的準(zhǔn)則三象三個(gè)（二）

事中控制（二）事中控制質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置外資酒店集團(tuán)管理的酒店：

一般沒有專門設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或組織。他們的做法主要是：1、依靠集團(tuán)化的管理手段。在集團(tuán)公司設(shè)有專門的飛行檢查人員，每年不定時(shí)地以客人的身份，飛往世界各地的本集團(tuán)所屬的酒店進(jìn)行暗訪檢查。2、日常主要靠管理人員盡職盡責(zé)的督導(dǎo)和管理。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置外資酒店集團(tuán)管理的酒店：質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置

我們所管理的酒店應(yīng)依照本企業(yè)具體情況進(jìn)行設(shè)置，可以不必套用哪個(gè)飯店的模式。

卓悅假日酒店目前是采取設(shè)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢組織，設(shè)有質(zhì)檢主管，每個(gè)部門下設(shè)一個(gè)質(zhì)培成員，每周分別進(jìn)行檢查。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置我們所管理的酒店應(yīng)依照本企質(zhì)量管理的兩大板塊

運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量：（包括一線和二線）員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量：儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。質(zhì)量管理的兩大板塊運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量怎么檢查1、日常檢查和控制主要依靠酒店服務(wù)質(zhì)檢小組成員的兼職操作。（1）走動(dòng)檢查：隨意走動(dòng)中，檢查各個(gè)崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀(jì)行為等。運(yùn)營(yíng)質(zhì)量怎么檢查1、日常檢查和控制（2）檢查時(shí)的手段和措施

發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰。

處罰方法：開違紀(jì)過(guò)失單，根據(jù)違紀(jì)過(guò)失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色，部門記錄作為評(píng)選季度“卓悅之星”的依據(jù)之一。得到客人表?yè)P(yáng)信的，馬上可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。（2）檢查時(shí)的手段和措施

發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰

處理通知單編號(hào)：部門：管區(qū)：職務(wù)：當(dāng)事人：1、違紀(jì)經(jīng)過(guò)：2、改正措施：3、處理意見：a、填違紀(jì)單

b、罰款

c、下崗培訓(xùn)

d、其他限：月日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)簽字：年月日處理通知單整改通知單部門：崗位：當(dāng)事人：整改內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果是否上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)是否召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)執(zhí)行組長(zhǎng)簽字：當(dāng)事人簽字：年月日整改通知單部門：崗位：微笑牌審批表姓名部門崗位性別年齡職務(wù)發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人年月日微笑牌審批表姓名部門季度評(píng)比記錄表

年季度

名次部門、崗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第二名第三名組長(zhǎng)簽字領(lǐng)導(dǎo)批示年月日季度評(píng)比記錄表

年季度名次酒店服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄200年月第周XX組長(zhǎng)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元XX組長(zhǎng)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元XX組長(zhǎng)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元XX組長(zhǎng)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元合計(jì)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元酒店服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄（3）檢查后的處置（a）檢查小組每周的檢查和處置情況要用文字的形式向質(zhì)檢主管匯報(bào)

后報(bào)人事總監(jiān)。（b）每周周會(huì)上要通報(bào)情況，指出問(wèn)題，或者針對(duì)某些問(wèn)題，提出課課題，責(zé)令某個(gè)部門或某幾個(gè)部門進(jìn)行研討和解決。（3）檢查后的處置在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位。這種方法可以真實(shí)地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問(wèn)題。2、突擊檢查在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位3、薄弱時(shí)段的檢查和控制（1）節(jié)假日的檢查（2）晚間或夜間的檢查檢查方式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查管理人員突然進(jìn)店檢查3、薄弱時(shí)段的檢查和控制（1）節(jié)假日的檢查4、規(guī)?；臋z查和控制

（1）明查（2）暗訪（3）專項(xiàng)檢查（4）復(fù)核檢查4、規(guī)?；臋z查和控制

（1）明查酒店服務(wù)質(zhì)檢組的政策（1）微笑大使的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)如果發(fā)現(xiàn)有客人表?yè)P(yáng)某位員工微笑得好，走動(dòng)檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過(guò)質(zhì)檢組的提名和評(píng)比，評(píng)出微笑大使若干名，給予佩帶“微笑”牌的獎(jiǎng)勵(lì)，每月給予50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)金額。酒店服務(wù)質(zhì)檢組的政策（2）前三名或后三名的評(píng)比

每月質(zhì)檢組要根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評(píng)比。按照對(duì)部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過(guò)失記錄的部門，被評(píng)為后三名；有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評(píng)為前三名。前三名的部門，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)基金。后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處置。（2）前三名或后三名的評(píng)比

每月質(zhì)檢組要根據(jù)檢查記錄（3）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的考試和抽獎(jiǎng)

每年質(zhì)檢組要在年底的時(shí)候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試。

方法：事先公布考試題目、題型、考試時(shí)間等信息，組織分部門分班次的考試、組織評(píng)分。組織大型的游藝活動(dòng)并在活動(dòng)時(shí)隨機(jī)抽獎(jiǎng)，并有大獎(jiǎng)產(chǎn)生。還有不同等級(jí)的獎(jiǎng)品隨機(jī)產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎(jiǎng)發(fā)給員工。（3）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的考試和抽獎(jiǎng)

每年質(zhì)檢組要在年底的時(shí)候，組檢查崗位一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺(tái)結(jié)帳、電話總機(jī)、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、大堂吧、棋牌室）、娛樂項(xiàng)目、大堂吧、客房。公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。二線崗位：各辦公室、機(jī)房、庫(kù)房、停車場(chǎng)、員工餐廳、浴室、更衣室等。檢查崗位一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺(tái)結(jié)帳、電話總機(jī)、一線崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時(shí)間）電話三聲內(nèi)接起問(wèn)候語(yǔ)音清晰熱情有推銷意識(shí)向客人推薦其它種類的房間問(wèn)打電話做預(yù)定人的姓名詢問(wèn)客人的到達(dá)時(shí)間重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié)一線崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時(shí)間）檢查內(nèi)容二、禮賓員工為客人開車門員工有歡迎問(wèn)候語(yǔ)員工為客人開門員工帶客人到前臺(tái)登記員工幫助客人提行李檢查內(nèi)容二、禮賓檢查內(nèi)容三、入住登記（接待部）在10秒內(nèi)意識(shí)到客人是否詢問(wèn)客人對(duì)房間有特殊要求告訴客人房間號(hào)時(shí)用低聲與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)時(shí)用低聲歡迎客人光臨與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在登記中稱呼客人姓名結(jié)束時(shí)有祝客人下榻愉快的歡送語(yǔ)辦理入住登記過(guò)程總時(shí)長(zhǎng)檢查內(nèi)容三、入住登記（接待部）四、行李員

行李員帶客人到房間行李員介紹房間設(shè)施行李員離開房間時(shí)?？腿讼麻接淇焖?、行李員五、結(jié)帳在10分鐘內(nèi)意識(shí)到客人與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在結(jié)帳過(guò)程中稱呼客人姓名在交給客人帳單前詢問(wèn)客人是否下榻愉快帳單被放在一個(gè)干凈的信封內(nèi)真誠(chéng)歡迎客人再次下榻辦理入住結(jié)帳過(guò)程總時(shí)長(zhǎng)客人離開飯店時(shí)?？腿寺猛居淇煳?、結(jié)帳六、電話總機(jī)

第一次第二次第三次外線（聲響）內(nèi)線（聲響）叫早電話：是否重復(fù)了叫早時(shí)間，是否準(zhǔn)時(shí)叫早。六、電話總機(jī)七、客房

房間味道清新臥房間整潔，沒有明顯灰塵床具整齊美觀床單干凈，無(wú)污跡電視節(jié)目單與實(shí)際頻道相符開夜床服務(wù)及時(shí)室地面地巾小酒吧床裙、床墊窗簾七、客房七、客房（衛(wèi)生間）

衛(wèi)各種用品擺放整齊有序地面干凈無(wú)塵土無(wú)污跡生馬桶干凈無(wú)污跡淋浴間墻面間金屬器件排風(fēng)扇七、客房（衛(wèi)生間）

八、餐廳（硬件）餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)餐具整潔完好桌布整潔無(wú)破損菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損餐廳地面干凈整潔溫度適宜餐廳整體環(huán)境菜品量、溫度適宜菜品碼放外觀適宜八、餐廳（硬件）八、餐廳（軟件）在餐廳門口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位問(wèn)候客人領(lǐng)位一分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人到座位領(lǐng)位給客人遞送菜單，服務(wù)員主動(dòng)向客人問(wèn)好提供服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)員工熱心而對(duì)菜品知識(shí)熟悉在點(diǎn)菜過(guò)程中員工有推銷意識(shí)點(diǎn)菜后員工是否重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容員工熱情并與客人有目光交流員工儀表儀容干凈整潔/佩帶名牌用完菜品的餐具5分鐘內(nèi)收拾員工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿搜a(bǔ)充杯中飲品骨碟更換及時(shí)客人要求要帳單后2分鐘內(nèi)送抵員工詢問(wèn)是否對(duì)餐品和服務(wù)滿意客人離開時(shí)是否真誠(chéng)感謝客人并道別廳內(nèi)其他用過(guò)餐的桌子是否及時(shí)清理酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)課件檢查內(nèi)容九、娛樂棋設(shè)備設(shè)施牌環(huán)境裝飾健室內(nèi)溫度身員工服務(wù)及技能房用品是否齊全、干凈音設(shè)備設(shè)施樂環(huán)境裝飾酒員工服務(wù)及技能會(huì)用品是否齊全、干凈檢查內(nèi)容九、娛樂檢查內(nèi)容十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制1、《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的執(zhí)行情況；2、崗位工作狀態(tài)如何；3、店內(nèi)清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如果有食品或煙酒，要查看有無(wú)過(guò)期或偽劣產(chǎn)品。檢查內(nèi)容十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制二線檢查內(nèi)容1、各辦公室：室內(nèi)清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好桌面干凈整齊無(wú)雜物電話擺放符合要求制度上墻符合要求（一米六至一米七的高度、蓋章符合一條線的要求）各種標(biāo)識(shí)符合國(guó)標(biāo)要求。*二線檢查內(nèi)容1、各辦公室：2、各工作機(jī)房（空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、高壓配電、低壓配電、水泵機(jī)房、總機(jī)話務(wù)、電腦機(jī)房等）清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好機(jī)器儀表運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)正常按要求填寫工作記錄制度上墻規(guī)范張貼標(biāo)識(shí)符合國(guó)標(biāo)員工是否持有上崗證。*2、各工作機(jī)房3、各部位的防火設(shè)施和設(shè)備設(shè)施設(shè)備放置符合規(guī)范。設(shè)施完好并在有效期限內(nèi)。放置在墻壁、走廊內(nèi)的滅火設(shè)備不得上鎖。標(biāo)識(shí)完好，符合規(guī)范。*3、各部位的防火設(shè)施和設(shè)備4、庫(kù)房

庫(kù)房?jī)?nèi)干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)灰塵。各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。物品領(lǐng)用、儲(chǔ)存、剩余數(shù)量標(biāo)簽正確、帳物相符。有防火設(shè)施。有防鼠措施。安裝防爆燈。制度上墻規(guī)范。*4、庫(kù)房5、停車場(chǎng)各種標(biāo)識(shí)符合道路交通標(biāo)識(shí)的要求場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求車輛管理有序車輛疏導(dǎo)規(guī)范。*5、停車場(chǎng)6、員工更衣室

室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)施員工更衣設(shè)施良好室內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求配備員工更衣的相應(yīng)設(shè)施淋浴間有防滑設(shè)施、有節(jié)水措施。*6、員工更衣室

7、制服房清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。室內(nèi)溫度和干濕度符合要求制度上墻符合要求有防火設(shè)備和設(shè)施并且完好。*7、制服房8、廚房清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備、躕具干凈整潔。生熟分離。有防火設(shè)施并且完好。各道工序分離并符合規(guī)范。有消毒措施。有防蟑螂、防鼠、防蚊蠅措施。廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。*8、廚房9、員工餐廳餐廳整潔，衛(wèi)生狀況良好。餐具潔凈、消毒、有防塵措施。員工就餐環(huán)境良好。廚師和服務(wù)人員衣著符合衛(wèi)生要求。*9、員工餐廳三、事后控制

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制手段對(duì)檢查出的重大問(wèn)題的處置辦法三、事后控制服務(wù)質(zhì)量：直接面客時(shí)的狀態(tài)、效果。主要來(lái)自客人的評(píng)價(jià)。檢查控制的手段主要有：1、賓客意見書2、賓客滿意度調(diào)查3、暗訪*服務(wù)質(zhì)量：賓客意見書的操作1、公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和格式2、統(tǒng)一對(duì)賓客意見書的操作方法3、公司統(tǒng)一對(duì)賓客意見書進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析4、針對(duì)反映出的共性問(wèn)題和個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行公布并提出解決方案。*賓客意見書的操作1、公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和賓客意見書例如：賓客意見書所反映的當(dāng)前存在的問(wèn)題：房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開關(guān)、插座位置、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語(yǔ)交流水平、送餐服務(wù)、浴室設(shè)備、傳真、打印、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等。*賓客意見書例如：賓客意見書所反映的當(dāng)前存在的賓客滿意度調(diào)查的操作1、公司統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和制作格式。2、統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。3、針對(duì)存在的個(gè)性和共性問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)。*賓客滿意度調(diào)查的操作1、公司統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和制作賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容1、賓客滿意度的總體情況2、賓客對(duì)價(jià)格的滿意度3、賓客對(duì)此次在店消費(fèi)是否物有所值的評(píng)價(jià)4、賓客對(duì)本店處理其遭遇問(wèn)題的滿意度5、賓客再次購(gòu)買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向6、賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向7、賓客對(duì)本次住店經(jīng)歷的總體滿意度8、賓客對(duì)員工的評(píng)價(jià)：禮節(jié)禮貌、預(yù)測(cè)服務(wù)需求、靈活反映能力、服務(wù)知識(shí)等9、過(guò)去三年下榻本店的次數(shù)10、賓客的個(gè)人信息分析（國(guó)籍、年齡、性別等）*賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容1、賓客滿意度的總體情況案例（一）

酒店一間客房被MOD查出19個(gè)問(wèn)題通過(guò)相關(guān)部門的涉足，幫助找到了管理和制度方面的問(wèn)題，并幫助解決了主要問(wèn)題，近段時(shí)間一直保持了較好的水平。案例（一）酒店一間客房被MOD查出19個(gè)問(wèn)題案例（二）

兩次復(fù)核檢查仍不合格：房間內(nèi)塵土多：每一個(gè)棱角的地方、家具后側(cè)、冰箱與冰箱柜之間的夾層、窗簾、床底下雜物等房間內(nèi)毛發(fā)多：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內(nèi)等房間內(nèi)其它問(wèn)題：污跡、家具破損、墻紙開裂、冰箱內(nèi)飲料過(guò)期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。*案例（二）

兩次復(fù)核檢查仍不合格：案例（三）專項(xiàng)突擊檢查：中餐零點(diǎn)：檢查的同時(shí)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、發(fā)通報(bào)、對(duì)廚師長(zhǎng)培訓(xùn)早餐：檢查程序、出品質(zhì)量、服務(wù)及擺臺(tái)等。房間送餐：接聽電話、是否重復(fù)客人點(diǎn)餐的內(nèi)容、是否告之等候時(shí)間、進(jìn)門程序、房間擺臺(tái)、配料是否齊全、溫度、服務(wù)、餐車及器皿的清潔程度、結(jié)帳程序等?？头啃l(wèi)生：家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳品的質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺(tái)面、洗滌用品、瓷磚、墻面、出風(fēng)口、排風(fēng)扇等。*案例（三）專項(xiàng)突擊檢查：四、理念堅(jiān)持不懈管理效果明顯1、堅(jiān)持大力度、不間斷的檢查和評(píng)比。2、各部門的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一處在一個(gè)較高的平臺(tái)上。3、二線管理水平也處在較高的水平上。4、鍛煉出一支管理嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍。*四、理念堅(jiān)持不懈管理效果明顯1、堅(jiān)持大力度、不間斷的檢查和質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素1、象軍隊(duì)：指令的嚴(yán)肅性和堅(jiān)決性2、象學(xué)校：培訓(xùn)的不斷跟進(jìn)性3、象家庭：狠抓嚴(yán)管、深疼厚愛的辨證性質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素1、象軍隊(duì)：指令的嚴(yán)肅性和堅(jiān)決性結(jié)論

學(xué)習(xí)扁鵲長(zhǎng)兄的事前控制學(xué)習(xí)扁鵲中兄的事中控制學(xué)習(xí)扁鵲的事后控制重點(diǎn)是做好事前、事中控制。結(jié)論學(xué)習(xí)扁鵲長(zhǎng)兄的事附件：?jiǎn)T工違規(guī)政策輕度違規(guī)中度違規(guī)重度違規(guī)口頭警告過(guò)失警告罰款最多填三次最多兩次下崗培訓(xùn)附件：?jiǎn)T工違規(guī)政策輕度違規(guī)中度違規(guī)酒店質(zhì)量管理

酒店質(zhì)量管理講一個(gè)故事中國(guó)古代四大名醫(yī)都是誰(shuí)？扁鵲（戰(zhàn)國(guó)）、華佗（三國(guó)）、張仲景（東漢）、李時(shí)珍（明朝）講一個(gè)扁鵲的故事：有一次魏文王問(wèn)扁鵲：你家兄弟三個(gè)，誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最好？長(zhǎng)兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。啟示：事后控制、事中控制、事前控制。講一個(gè)故事中國(guó)古代四大名醫(yī)都是誰(shuí)？控制三段論分解1、事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo)3、事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、訓(xùn)誡、降職、免職等?？刂迫握摲纸?、事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練（一）

事前控制（一）事前控制理念

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。有人說(shuō)：水是人類生存的生命線。我們做飯店的就要把服務(wù)質(zhì)量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。為什么說(shuō)：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？因?yàn)椋悍?wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得最為突出。穿起這條線的最重要的角色是：

員工和他們的服務(wù)。如果說(shuō)：?jiǎn)T工的熱情是工作需要的DNA的話，重要的不是你這個(gè)企業(yè)擁有大量的DNA，而是如何保證DNA的質(zhì)量和如何激發(fā)DNA的活性來(lái)共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。理念服務(wù)質(zhì)量托起理念的支撐點(diǎn)企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部，而是企業(yè)文化的一個(gè)組成部分）員工待客基本行為準(zhǔn)則：

儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔托起理念的支撐點(diǎn)企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部，而是企《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問(wèn)候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。起立：居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話?！稖?zhǔn)則》內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不”。按“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客人詢問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋

致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。保潔：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)?！稖?zhǔn)則》內(nèi)容詮釋致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)貫徹《準(zhǔn)則》的強(qiáng)制手段

1、學(xué)習(xí)宣傳

2、背誦默寫

3、培訓(xùn)演練貫徹《準(zhǔn)則》的強(qiáng)制手段員工日常行為規(guī)范1、賓客是飯店的上帝，員工是飯店的主人。2、賓客至上，服務(wù)第一。3、整潔的儀容儀表，是精神文明的具體體現(xiàn)。4、文明交往，禮貌待人。5、為人處事熱情，用語(yǔ)文明禮貌。員工日常行為規(guī)范1、賓客是飯店的上帝，員工是飯店的員工日常行為規(guī)范

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度。7、寧可自己千辛萬(wàn)苦，不讓一線一時(shí)為難。8、最好的溝通方法，是您的笑容。9、節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。10、創(chuàng)造綠色飯店是我們共同的責(zé)任。員工日常行為規(guī)范6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的管理人員的準(zhǔn)則

三象三個(gè)負(fù)責(zé)象軍隊(duì)對(duì)員工負(fù)責(zé)象學(xué)校對(duì)客人負(fù)責(zé)象家庭對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)管理人員的準(zhǔn)則三象三個(gè)（二）

事中控制（二）事中控制質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置外資酒店集團(tuán)管理的酒店：

一般沒有專門設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或組織。他們的做法主要是：1、依靠集團(tuán)化的管理手段。在集團(tuán)公司設(shè)有專門的飛行檢查人員，每年不定時(shí)地以客人的身份，飛往世界各地的本集團(tuán)所屬的酒店進(jìn)行暗訪檢查。2、日常主要靠管理人員盡職盡責(zé)的督導(dǎo)和管理。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置外資酒店集團(tuán)管理的酒店：質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置

我們所管理的酒店應(yīng)依照本企業(yè)具體情況進(jìn)行設(shè)置，可以不必套用哪個(gè)飯店的模式。

卓悅假日酒店目前是采取設(shè)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢組織，設(shè)有質(zhì)檢主管，每個(gè)部門下設(shè)一個(gè)質(zhì)培成員，每周分別進(jìn)行檢查。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置我們所管理的酒店應(yīng)依照本企質(zhì)量管理的兩大板塊

運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量：（包括一線和二線）員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量：儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。質(zhì)量管理的兩大板塊運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量怎么檢查1、日常檢查和控制主要依靠酒店服務(wù)質(zhì)檢小組成員的兼職操作。（1）走動(dòng)檢查：隨意走動(dòng)中，檢查各個(gè)崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀(jì)行為等。運(yùn)營(yíng)質(zhì)量怎么檢查1、日常檢查和控制（2）檢查時(shí)的手段和措施

發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰。

處罰方法：開違紀(jì)過(guò)失單，根據(jù)違紀(jì)過(guò)失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色，部門記錄作為評(píng)選季度“卓悅之星”的依據(jù)之一。得到客人表?yè)P(yáng)信的，馬上可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。（2）檢查時(shí)的手段和措施

發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰

處理通知單編號(hào)：部門：管區(qū)：職務(wù)：當(dāng)事人：1、違紀(jì)經(jīng)過(guò)：2、改正措施：3、處理意見：a、填違紀(jì)單

b、罰款

c、下崗培訓(xùn)

d、其他限：月日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)簽字：年月日處理通知單整改通知單部門：崗位：當(dāng)事人：整改內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果是否上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)是否召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)執(zhí)行組長(zhǎng)簽字：當(dāng)事人簽字：年月日整改通知單部門：崗位：微笑牌審批表姓名部門崗位性別年齡職務(wù)發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人年月日微笑牌審批表姓名部門季度評(píng)比記錄表

年季度

名次部門、崗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第二名第三名組長(zhǎng)簽字領(lǐng)導(dǎo)批示年月日季度評(píng)比記錄表

年季度名次酒店服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄200年月第周XX組長(zhǎng)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元XX組長(zhǎng)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元XX組長(zhǎng)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元XX組長(zhǎng)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元合計(jì)罰款：元獎(jiǎng)勵(lì)：元酒店服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄（3）檢查后的處置（a）檢查小組每周的檢查和處置情況要用文字的形式向質(zhì)檢主管匯報(bào)

后報(bào)人事總監(jiān)。（b）每周周會(huì)上要通報(bào)情況，指出問(wèn)題，或者針對(duì)某些問(wèn)題，提出課課題，責(zé)令某個(gè)部門或某幾個(gè)部門進(jìn)行研討和解決。（3）檢查后的處置在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位。這種方法可以真實(shí)地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問(wèn)題。2、突擊檢查在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位3、薄弱時(shí)段的檢查和控制（1）節(jié)假日的檢查（2）晚間或夜間的檢查檢查方式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查管理人員突然進(jìn)店檢查3、薄弱時(shí)段的檢查和控制（1）節(jié)假日的檢查4、規(guī)?；臋z查和控制

（1）明查（2）暗訪（3）專項(xiàng)檢查（4）復(fù)核檢查4、規(guī)?；臋z查和控制

（1）明查酒店服務(wù)質(zhì)檢組的政策（1）微笑大使的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)如果發(fā)現(xiàn)有客人表?yè)P(yáng)某位員工微笑得好，走動(dòng)檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過(guò)質(zhì)檢組的提名和評(píng)比，評(píng)出微笑大使若干名，給予佩帶“微笑”牌的獎(jiǎng)勵(lì)，每月給予50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)金額。酒店服務(wù)質(zhì)檢組的政策（2）前三名或后三名的評(píng)比

每月質(zhì)檢組要根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評(píng)比。按照對(duì)部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過(guò)失記錄的部門，被評(píng)為后三名；有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評(píng)為前三名。前三名的部門，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)基金。后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處置。（2）前三名或后三名的評(píng)比

每月質(zhì)檢組要根據(jù)檢查記錄（3）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的考試和抽獎(jiǎng)

每年質(zhì)檢組要在年底的時(shí)候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試。

方法：事先公布考試題目、題型、考試時(shí)間等信息，組織分部門分班次的考試、組織評(píng)分。組織大型的游藝活動(dòng)并在活動(dòng)時(shí)隨機(jī)抽獎(jiǎng)，并有大獎(jiǎng)產(chǎn)生。還有不同等級(jí)的獎(jiǎng)品隨機(jī)產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎(jiǎng)發(fā)給員工。（3）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的考試和抽獎(jiǎng)

每年質(zhì)檢組要在年底的時(shí)候，組檢查崗位一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺(tái)結(jié)帳、電話總機(jī)、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、大堂吧、棋牌室）、娛樂項(xiàng)目、大堂吧、客房。公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。二線崗位：各辦公室、機(jī)房、庫(kù)房、停車場(chǎng)、員工餐廳、浴室、更衣室等。檢查崗位一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺(tái)結(jié)帳、電話總機(jī)、一線崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時(shí)間）電話三聲內(nèi)接起問(wèn)候語(yǔ)音清晰熱情有推銷意識(shí)向客人推薦其它種類的房間問(wèn)打電話做預(yù)定人的姓名詢問(wèn)客人的到達(dá)時(shí)間重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié)一線崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時(shí)間）檢查內(nèi)容二、禮賓員工為客人開車門員工有歡迎問(wèn)候語(yǔ)員工為客人開門員工帶客人到前臺(tái)登記員工幫助客人提行李檢查內(nèi)容二、禮賓檢查內(nèi)容三、入住登記（接待部）在10秒內(nèi)意識(shí)到客人是否詢問(wèn)客人對(duì)房間有特殊要求告訴客人房間號(hào)時(shí)用低聲與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)時(shí)用低聲歡迎客人光臨與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在登記中稱呼客人姓名結(jié)束時(shí)有祝客人下榻愉快的歡送語(yǔ)辦理入住登記過(guò)程總時(shí)長(zhǎng)檢查內(nèi)容三、入住登記（接待部）四、行李員

行李員帶客人到房間行李員介紹房間設(shè)施行李員離開房間時(shí)?？腿讼麻接淇焖?、行李員五、結(jié)帳在10分鐘內(nèi)意識(shí)到客人與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在結(jié)帳過(guò)程中稱呼客人姓名在交給客人帳單前詢問(wèn)客人是否下榻愉快帳單被放在一個(gè)干凈的信封內(nèi)真誠(chéng)歡迎客人再次下榻辦理入住結(jié)帳過(guò)程總時(shí)長(zhǎng)客人離開飯店時(shí)?？腿寺猛居淇煳?、結(jié)帳六、電話總機(jī)

第一次第二次第三次外線（聲響）內(nèi)線（聲響）叫早電話：是否重復(fù)了叫早時(shí)間，是否準(zhǔn)時(shí)叫早。六、電話總機(jī)七、客房

房間味道清新臥房間整潔，沒有明顯灰塵床具整齊美觀床單干凈，無(wú)污跡電視節(jié)目單與實(shí)際頻道相符開夜床服務(wù)及時(shí)室地面地巾小酒吧床裙、床墊窗簾七、客房七、客房（衛(wèi)生間）

衛(wèi)各種用品擺放整齊有序地面干凈無(wú)塵土無(wú)污跡生馬桶干凈無(wú)污跡淋浴間墻面間金屬器件排風(fēng)扇七、客房（衛(wèi)生間）

八、餐廳（硬件）餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)餐具整潔完好桌布整潔無(wú)破損菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損餐廳地面干凈整潔溫度適宜餐廳整體環(huán)境菜品量、溫度適宜菜品碼放外觀適宜八、餐廳（硬件）八、餐廳（軟件）在餐廳門口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位問(wèn)候客人領(lǐng)位一分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人到座位領(lǐng)位給客人遞送菜單，服務(wù)員主動(dòng)向客人問(wèn)好提供服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)員工熱心而對(duì)菜品知識(shí)熟悉在點(diǎn)菜過(guò)程中員工有推銷意識(shí)點(diǎn)菜后員工是否重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容員工熱情并與客人有目光交流員工儀表儀容干凈整潔/佩帶名牌用完菜品的餐具5分鐘內(nèi)收拾員工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿搜a(bǔ)充杯中飲品骨碟更換及時(shí)客人要求要帳單后2分鐘內(nèi)送抵員工詢問(wèn)是否對(duì)餐品和服務(wù)滿意客人離開時(shí)是否真誠(chéng)感謝客人并道別廳內(nèi)其他用過(guò)餐的桌子是否及時(shí)清理酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)課件檢查內(nèi)容九、娛樂棋設(shè)備設(shè)施牌環(huán)境裝飾健室內(nèi)溫度身員工服務(wù)及技能房用品是否齊全、干凈音設(shè)備設(shè)施樂環(huán)境裝飾酒員工服務(wù)及技能會(huì)用品是否齊全、干凈檢查內(nèi)容九、娛樂檢查內(nèi)容十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制1、《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的執(zhí)行情況；2、崗位工作狀態(tài)如何；3、店內(nèi)清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如果有食品或煙酒，要查看有無(wú)過(guò)期或偽劣產(chǎn)品。檢查內(nèi)容十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制二線檢查內(nèi)容1、各辦公室：室內(nèi)清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好桌面干凈整齊無(wú)雜物電話擺放符合要求制度上墻符合要求（一米六至一米七的高度、蓋章符合一條線的要求）各種標(biāo)識(shí)符合國(guó)標(biāo)要求。*二線檢查內(nèi)容1、各辦公室：2、各工作機(jī)房（空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、高壓配電、低壓配電、水泵機(jī)房、總機(jī)話務(wù)、電腦機(jī)房等）清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好機(jī)器儀表運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)正常按要求填寫工作記錄制度上墻規(guī)范張貼標(biāo)識(shí)符合國(guó)標(biāo)員工是否持有上崗證。*2、各工作機(jī)房3、各部位的防火設(shè)施和設(shè)備設(shè)施設(shè)備放置符合規(guī)范。設(shè)施完好并在有效期限內(nèi)。放置在墻壁、走廊內(nèi)的滅火設(shè)備不得上鎖。標(biāo)識(shí)完好，符合規(guī)范。*3、各部位的防火設(shè)施和設(shè)備4、庫(kù)房

庫(kù)房?jī)?nèi)干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)灰塵。各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。物品領(lǐng)用、儲(chǔ)存、剩余數(shù)量標(biāo)簽正確、帳物相符。有防火設(shè)施。有防鼠措施。安裝防爆燈。制度上墻規(guī)范。*4、庫(kù)房5、停車場(chǎng)各種標(biāo)識(shí)符合道路交通標(biāo)識(shí)的要求場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求車輛管理有序車輛疏導(dǎo)規(guī)范。*5、停車場(chǎng)6、員工更衣室

室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)施員工更衣設(shè)施良好室內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求配備員工更衣的相應(yīng)設(shè)施淋浴間有防滑設(shè)施、有節(jié)水措施。*6、員工更衣室

7、制服房清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。室內(nèi)溫度和干濕度符合要求制度上墻符合要求有防火設(shè)備和設(shè)施并且完好。*7、制服房8、廚房清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備、躕具干凈整潔。生熟分離。有防火設(shè)施并且完好。各道工序分離并符合規(guī)范。有消毒措施。有防蟑螂、防鼠、防蚊蠅措施。廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。*8、廚房9、員工餐廳餐廳整潔，衛(wèi)生狀況良好。餐具潔凈、消毒、有防塵措施。員工就餐環(huán)境良好。廚師和服務(wù)人員衣著符合衛(wèi)生要求。*9、員工餐廳三、事后控制

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制手段對(duì)檢查出的重大問(wèn)題的處置