質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解如何使用質(zhì)量功能展開(kāi)將客戶(hù)需求一步步轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求

使用QFD確定并將客戶(hù)關(guān)鍵需求與服務(wù)差距聯(lián)系起來(lái)。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解如何使用質(zhì)量功能展開(kāi)將客戶(hù)需求一步步轉(zhuǎn)化為服務(wù)定義階段確定客戶(hù)確定關(guān)鍵客戶(hù)需求(CTQ’s)確定項(xiàng)目計(jì)劃確定差異

技術(shù)層面(性能、測(cè)量、竟?fàn)帬顟B(tài)等）管理層面(時(shí)間,可用性,設(shè)備,供應(yīng)商等)功能層面(資源,股東,規(guī)章等.)缺陷模式及影響建立交付期并開(kāi)發(fā)一個(gè)策略計(jì)劃定義

將客戶(hù)需求CTQ’s轉(zhuǎn)化為可測(cè)量目標(biāo)業(yè)務(wù)情形倡導(dǎo)者定義階段確定客戶(hù)確定項(xiàng)目計(jì)劃轉(zhuǎn)化客戶(hù)心聲(QFD)服務(wù)過(guò)程需求(FMEA)QFD和FMEA客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化客戶(hù)心聲(QFD)服務(wù)過(guò)程需求(FMEA)QFD和F何為QFD?QFD是一種生成計(jì)劃矩陣的工具，它可幫助我們…

獲取客戶(hù)心聲并將其文件化

確保服務(wù)與客戶(hù)要求相一致

理解客戶(hù)需求與服務(wù)需求的關(guān)系

按需求的優(yōu)先順序指導(dǎo)服務(wù)需求確定我們?cè)诩夹g(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性方面的差距

將服務(wù)需求進(jìn)行進(jìn)一步分解

追蹤在彌補(bǔ)差距方面所取得的進(jìn)步何為QFD?QFD是一種生成計(jì)劃矩陣的工具，它可幫助我們…什么如何多少關(guān)聯(lián)矩陣相關(guān)性如何QFD計(jì)劃矩陣闡明了輸出和輸入之間的關(guān)聯(lián)。這種關(guān)聯(lián)可能是…CTQ’s和KPOV’sKPOV’s和KPIV’sKPIV’s和其它KPIV’s

QFD如何操作?什么如何多少關(guān)聯(lián)矩陣相關(guān)性如何QFD計(jì)劃矩陣闡明了輸出和輸入將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求customerwantsdesignreqt’sdifficulty/importancedeisgnreqt’spartcharacteristicsdifficulty/importancepartcharact.keyprocessoperationsdifficulty/importancekeyprocessoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance將服務(wù)設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程要求

將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)作業(yè)要求QFD制作流程將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為控制要求將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求customerdesignd1.列出客戶(hù)需求QFD的基本步驟何為客戶(hù)需求?如何得到客戶(hù)需求?現(xiàn)在的客戶(hù)需求清單完善嗎?可能漏掉什么需求?1.列出客戶(hù)需求QFD的基本步驟何為客戶(hù)需求?QFD制圖我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建立QFD計(jì)劃矩陣QFD制圖我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建立QFD計(jì)劃矩陣2.對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)排序

Kano分析可用以對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行排序QFD的基本步驟客戶(hù)不滿(mǎn)意滿(mǎn)足全部期望全部期望不滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意一般需求超出期望的需求必須需求2.對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)排序Kano分析可用以對(duì)客戶(hù)需必須必須滿(mǎn)足的要求普通一般要求超值奢侈的要求說(shuō)明QFD制圖必須必須滿(mǎn)足的要求說(shuō)明QFD制圖3.列出服務(wù)需求

如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求?如：何為服務(wù)需求?其是否全面?計(jì)劃如何驅(qū)動(dòng)這些需求?QFD的基本步驟3.列出服務(wù)需求如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求?QFD的基本步驟望大值

望目值

望小值符號(hào)含義QFD制圖望大值符號(hào)含義QFD制圖4.確定服務(wù)需求和客戶(hù)需求之間的相關(guān)性

強(qiáng)相關(guān) 9中等程度相關(guān) 3弱相關(guān) 1不相關(guān) -QFD的基本步驟4.確定服務(wù)需求和客戶(hù)需求之間的相關(guān)性強(qiáng)相關(guān)空格暗示什么？QFD制圖空格暗示什么？QFD制圖5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性

如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求?各需求之間是否存在沖突?有無(wú)補(bǔ)充需求?QFD的基本步驟5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求?QFD備注:該圖有時(shí)可以當(dāng)作QFD計(jì)劃矩陣的屋頂相關(guān)圖備注:該圖有時(shí)可以當(dāng)作QFD計(jì)劃矩陣的屋頂相關(guān)圖6.計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的總分

基于分析，何為最重要的服務(wù)需求?如何量化每個(gè)服務(wù)需求?QFD的基本步驟6.計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的總分基于分析，何為最重要的服務(wù)需求?QFD制圖QFD制圖

7.確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量?何為測(cè)量單位?目標(biāo)?上規(guī)格界限?下規(guī)格界限?QFD的基本步驟7.確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量QFD制圖QFD制圖8.完成技術(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性差距分析差距在何處?還存在其它差距嗎？QFD的基本步驟8.完成技術(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性差距分析差距在何處?還存在其QFD制圖QFD制圖9.確定行動(dòng)計(jì)劃QFD的基本步驟9.確定行動(dòng)計(jì)劃QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求QFD的基本步驟11.評(píng)審和升級(jí)QFD的基本步驟11.評(píng)審和升級(jí)QFD的基本步驟在建立QFD計(jì)劃矩陣時(shí)，需留意：

空白行–未填寫(xiě)的客戶(hù)需求

空白列–未知的服務(wù)需求

客戶(hù)需求與服務(wù)需求之間的沖突

太多的關(guān)聯(lián)–會(huì)使區(qū)分主次出現(xiàn)困難

服務(wù)約束條件

太多相互沖突的需求

目標(biāo)錯(cuò)誤QFD制作注意點(diǎn)在建立QFD計(jì)劃矩陣時(shí)，需留意：空白行–未填

QFD是一個(gè)轉(zhuǎn)化客戶(hù)需求并追蹤設(shè)計(jì)需求和差異的高級(jí)技術(shù)。QFD允許我們將客戶(hù)需求逐級(jí)分解為關(guān)鍵輸入輸出變量并提供了改善這種傳遞關(guān)系的基礎(chǔ)。QFD摘要QFD是一個(gè)轉(zhuǎn)化客戶(hù)需求并追蹤設(shè)計(jì)需求和差異的高級(jí)技術(shù)。Q質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解如何使用質(zhì)量功能展開(kāi)將客戶(hù)需求一步步轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求

使用QFD確定并將客戶(hù)關(guān)鍵需求與服務(wù)差距聯(lián)系起來(lái)。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解如何使用質(zhì)量功能展開(kāi)將客戶(hù)需求一步步轉(zhuǎn)化為服務(wù)定義階段確定客戶(hù)確定關(guān)鍵客戶(hù)需求(CTQ’s)確定項(xiàng)目計(jì)劃確定差異

技術(shù)層面(性能、測(cè)量、竟?fàn)帬顟B(tài)等）管理層面(時(shí)間,可用性,設(shè)備,供應(yīng)商等)功能層面(資源,股東,規(guī)章等.)缺陷模式及影響建立交付期并開(kāi)發(fā)一個(gè)策略計(jì)劃定義

將客戶(hù)需求CTQ’s轉(zhuǎn)化為可測(cè)量目標(biāo)業(yè)務(wù)情形倡導(dǎo)者定義階段確定客戶(hù)確定項(xiàng)目計(jì)劃轉(zhuǎn)化客戶(hù)心聲(QFD)服務(wù)過(guò)程需求(FMEA)QFD和FMEA客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化客戶(hù)心聲(QFD)服務(wù)過(guò)程需求(FMEA)QFD和F何為QFD?QFD是一種生成計(jì)劃矩陣的工具，它可幫助我們…

獲取客戶(hù)心聲并將其文件化

確保服務(wù)與客戶(hù)要求相一致

理解客戶(hù)需求與服務(wù)需求的關(guān)系

按需求的優(yōu)先順序指導(dǎo)服務(wù)需求確定我們?cè)诩夹g(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性方面的差距

將服務(wù)需求進(jìn)行進(jìn)一步分解

追蹤在彌補(bǔ)差距方面所取得的進(jìn)步何為QFD?QFD是一種生成計(jì)劃矩陣的工具，它可幫助我們…什么如何多少關(guān)聯(lián)矩陣相關(guān)性如何QFD計(jì)劃矩陣闡明了輸出和輸入之間的關(guān)聯(lián)。這種關(guān)聯(lián)可能是…CTQ’s和KPOV’sKPOV’s和KPIV’sKPIV’s和其它KPIV’s

QFD如何操作?什么如何多少關(guān)聯(lián)矩陣相關(guān)性如何QFD計(jì)劃矩陣闡明了輸出和輸入將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求customerwantsdesignreqt’sdifficulty/importancedeisgnreqt’spartcharacteristicsdifficulty/importancepartcharact.keyprocessoperationsdifficulty/importancekeyprocessoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance將服務(wù)設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程要求

將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)作業(yè)要求QFD制作流程將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為控制要求將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求customerdesignd1.列出客戶(hù)需求QFD的基本步驟何為客戶(hù)需求?如何得到客戶(hù)需求?現(xiàn)在的客戶(hù)需求清單完善嗎?可能漏掉什么需求?1.列出客戶(hù)需求QFD的基本步驟何為客戶(hù)需求?QFD制圖我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建立QFD計(jì)劃矩陣QFD制圖我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建立QFD計(jì)劃矩陣2.對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)排序

Kano分析可用以對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行排序QFD的基本步驟客戶(hù)不滿(mǎn)意滿(mǎn)足全部期望全部期望不滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意一般需求超出期望的需求必須需求2.對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)排序Kano分析可用以對(duì)客戶(hù)需必須必須滿(mǎn)足的要求普通一般要求超值奢侈的要求說(shuō)明QFD制圖必須必須滿(mǎn)足的要求說(shuō)明QFD制圖3.列出服務(wù)需求

如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求?如：何為服務(wù)需求?其是否全面?計(jì)劃如何驅(qū)動(dòng)這些需求?QFD的基本步驟3.列出服務(wù)需求如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求?QFD的基本步驟望大值

望目值

望小值符號(hào)含義QFD制圖望大值符號(hào)含義QFD制圖4.確定服務(wù)需求和客戶(hù)需求之間的相關(guān)性

強(qiáng)相關(guān) 9中等程度相關(guān) 3弱相關(guān) 1不相關(guān) -QFD的基本步驟4.確定服務(wù)需求和客戶(hù)需求之間的相關(guān)性強(qiáng)相關(guān)空格暗示什么？QFD制圖空格暗示什么？QFD制圖5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性

如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求?各需求之間是否存在沖突?有無(wú)補(bǔ)充需求?QFD的基本步驟5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求?QFD備注:該圖有時(shí)可以當(dāng)作QFD計(jì)劃矩陣的屋頂相關(guān)圖備注:該圖有時(shí)可以當(dāng)作QFD計(jì)劃矩陣的屋頂相關(guān)圖6.計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的總分

基于分析，何為最重要的服務(wù)需求?如何量化每個(gè)服務(wù)需求?QFD的基本步驟6.計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的總分基于分析，何為最重要的服務(wù)需求?QFD制圖QFD制圖

7.確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量?何為測(cè)量單位?目標(biāo)?上規(guī)格界限?下規(guī)格界限?QFD的基本步驟7.確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量QFD制圖QFD制圖8.完成技術(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性差距分析差距在何處?還存在其它差距嗎？QFD的基本步驟8.完成技術(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性差距分析差距在何處?還存在其QFD制圖QFD制圖9.確定行動(dòng)計(jì)劃QFD的基本步驟9.確定行動(dòng)計(jì)劃QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求QFD的基本步驟11.評(píng)審和升級(jí)QFD的基本步驟11.評(píng)審和升級(jí)QFD的基本步驟在建立QFD計(jì)劃矩陣時(shí)