中國太本CHINATAIPING運(yùn)營人員資格認(rèn)證課程體系教材庫課程編碼公共類課程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀運(yùn)營管理部門編制人:馬文斌審閱人中國太本1②冷中國太本第一章客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化第二章客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第三章客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)②冷2中國太本CHINATAIPING●禮儀是什么?儀人際交往中約定俗成的示人以尊重好的習(xí)慣做法。禮儀種交際方式方法,一種交際的藝術(shù)。禮儀個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀中國太本3余中國太本CHINATAIPING●禮儀的起源禮儀起源于祭祀禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣從禮儀的起源可以看出:禮儀是在人們的社會活動中,為了維護(hù)一種穩(wěn)定的秩序,為了保持一種交際的和諧而應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生的。直到今天,禮儀依然體現(xiàn)著這種本質(zhì)特點(diǎn)與獨(dú)特的功能。余4中國太本CHINATAIPING●禮儀的作用規(guī)范行為傳遞信息禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范了客戶服務(wù)人員的在客戶服務(wù)中,恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲行為禮儀,有利于確定自我形象,得客戶的好感、信任,進(jìn)而有助于尊重他人,贏得客戶的認(rèn)可完成工作增進(jìn)感情樹立形象在客戶服務(wù)中,客戶與服務(wù)人員之服務(wù)人員擁有規(guī)范的禮儀,既是個(gè)間會產(chǎn)生情緒體驗(yàn),表現(xiàn)為兩種情人和公司良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹感狀態(tài):一是感情共鳴,另一種是立和鞏固良好形象的需要情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引,增進(jìn)感情,導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展,推動工作順利開展中國太本5中國太本CHINATAIPING●客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化是集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分。提升集團(tuán)品牌構(gòu)建和諧工作氛圍提升員工素質(zhì)提升客戶體驗(yàn)中國太本6余中國太本CHINATAIPING●標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)客戶在與太平的每一個(gè)接觸點(diǎn)都能夠得到由一個(gè)品牌一致的形象致的語言提供的無差異的高品質(zhì)服務(wù)。余7②冷中國太本第一章客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化第二章客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第三章客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)②冷8余中國太本CHINATAIPING●客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一著裝深色西裝,熨燙整齊司徽佩戴西服左駁無污漬、無破損領(lǐng),工牌佩戴齊深色條紋領(lǐng)帶,領(lǐng)口筆男淺色襯衣,挺,無皺折,忌鮮艷領(lǐng)口要扣士(起,袖口不能挽起儀表標(biāo)準(zhǔn)心潘皮鞋要保持光亮,襪子勤洗、黑色或咖啡色的深色系帶皮鞋6襪子,襪子長短以坐下來看不到常換,不能有異味,嚴(yán)禁穿露趾的拖鞋或者涼鞋上崗;小腿肚的汗毛為宜;余9余中國太本CHINATAIPING●客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一著裝深色外套、淺色襯衣,熨佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的絲巾遵行公司統(tǒng)一規(guī)定的絲巾扎燙整齊,無污漬、無破損法,無污漬、無破損女士儀表標(biāo)準(zhǔn)下身著深色裙裝,不得有花紋,長度以及摩為宜疊公穿連褲絲襪,不穿著挑絲著深色平底或中跟皮鞋、短花紋、有洞的襪子,顏色以靴不得穿露趾鞋和休閑鞋肉色、灰色、黑色為宜保持鞋面光亮、無塵余10客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件11客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件12客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件13客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件14客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件15客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件16客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件17客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件18客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件19客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件20客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件21客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件22客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件23客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件24客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件25客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件26客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件27客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件28客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件29客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件30客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件31客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件32客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件33客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件34客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件35客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件36客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件37客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件38客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件39客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件40客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件41中國太本CHINATAIPING運(yùn)營人員資格認(rèn)證課程體系教材庫課程編碼公共類課程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀運(yùn)營管理部門編制人:馬文斌審閱人中國太本42②冷中國太本第一章客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化第二章客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第三章客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)②冷43中國太本CHINATAIPING●禮儀是什么?儀人際交往中約定俗成的示人以尊重好的習(xí)慣做法。禮儀種交際方式方法,一種交際的藝術(shù)。禮儀個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀中國太本44余中國太本CHINATAIPING●禮儀的起源禮儀起源于祭祀禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣從禮儀的起源可以看出:禮儀是在人們的社會活動中,為了維護(hù)一種穩(wěn)定的秩序,為了保持一種交際的和諧而應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生的。直到今天,禮儀依然體現(xiàn)著這種本質(zhì)特點(diǎn)與獨(dú)特的功能。余45中國太本CHINATAIPING●禮儀的作用規(guī)范行為傳遞信息禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范了客戶服務(wù)人員的在客戶服務(wù)中,恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲行為禮儀,有利于確定自我形象,得客戶的好感、信任,進(jìn)而有助于尊重他人,贏得客戶的認(rèn)可完成工作增進(jìn)感情樹立形象在客戶服務(wù)中,客戶與服務(wù)人員之服務(wù)人員擁有規(guī)范的禮儀,既是個(gè)間會產(chǎn)生情緒體驗(yàn),表現(xiàn)為兩種情人和公司良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹感狀態(tài):一是感情共鳴,另一種是立和鞏固良好形象的需要情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引,增進(jìn)感情,導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展,推動工作順利開展中國太本46中國太本CHINATAIPING●客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化是集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分。提升集團(tuán)品牌構(gòu)建和諧工作氛圍提升員工素質(zhì)提升客戶體驗(yàn)中國太本47余中國太本CHINATAIPING●標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)客戶在與太平的每一個(gè)接觸點(diǎn)都能夠得到由一個(gè)品牌一致的形象致的語言提供的無差異的高品質(zhì)服務(wù)。余48②冷中國太本第一章客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化第二章客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第三章客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)②冷49余中國太本CHINATAIPING●客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一著裝深色西裝,熨燙整齊司徽佩戴西服左駁無污漬、無破損領(lǐng),工牌佩戴齊深色條紋領(lǐng)帶,領(lǐng)口筆男淺色襯衣,挺,無皺折,忌鮮艷領(lǐng)口要扣士(起,袖口不能挽起儀表標(biāo)準(zhǔn)心潘皮鞋要保持光亮,襪子勤洗、黑色或咖啡色的深色系帶皮鞋6襪子,襪子長短以坐下來看不到常換,不能有異味,嚴(yán)禁穿露趾的拖鞋或者涼鞋上崗;小腿肚的汗毛為宜;余50余中國太本CHINATAIPING●客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一著裝深色外套、淺色襯衣,熨佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的絲巾遵行公司統(tǒng)一規(guī)定的絲巾扎燙整齊,無污漬、無破損法,無污漬、無破損女士儀表標(biāo)準(zhǔn)下身著深色裙裝,不得有花紋,長度以及摩為宜疊公穿連褲絲襪,不穿著挑絲著深色平底或中跟皮鞋、短花紋、有洞的襪子,顏色以靴不得穿露趾鞋和休閑鞋肉色、灰色、黑色為宜保持鞋面光亮、無塵余51客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件52客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件53客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件54客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件55客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件56客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件57客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件58客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件59客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件60客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件61客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件62客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件63客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件64客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件65客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件66客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件67客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件68客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件69客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課件70客