管理溝通與人際交往中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院許玉林管理溝通與人際交往中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院1一、管理的本質(zhì)是溝通一、管理的本質(zhì)是溝通21、一個(gè)關(guān)于溝通的游戲幾個(gè)問題我們是如何傳遞信息的我們是如何接受信息的我們是如何解決問題的為什么我們會(huì)出現(xiàn)溝通的錯(cuò)誤任何糾正溝通的錯(cuò)誤1、一個(gè)關(guān)于溝通的游戲32、我們是如何進(jìn)行溝通的溝通的類型按組織溝通的方式正式溝通非正式溝通按溝通的方式

口頭書面非語言溝通

2、我們是如何進(jìn)行溝通的4按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型

輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準(zhǔn)確性高一般一般差好、高特點(diǎn)飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)是是是無無特點(diǎn)集中度高高一般低低按組織結(jié)構(gòu)特征5非正式溝通集束式偶然式流言式單線式非正式溝通6一組數(shù)據(jù)：3V

言辭7%身體語言55%語調(diào)38%一組數(shù)據(jù)：3V7按人際溝通的方向

上行溝通下行溝通平行溝通自我的溝通：完成自我的認(rèn)識(shí)過程跨文化溝通道德的溝通

包括溝通中的歧視問題按人際溝通的方向83、管理的首要問題是溝通問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙溝通是解決問題的手段人際交往的主要形式是溝通管理的過程控制依賴與溝通3、管理的首要問題是溝通9目錄一、有效溝通原理1.1緒論1.2聽眾分析1.3觀點(diǎn)1.4目標(biāo)確立與溝通的前提1.5信息：內(nèi)容和論證1.6結(jié)構(gòu)1.7媒介選擇1.8文風(fēng)及語言目錄一、有效溝通原理10二、應(yīng)用2.1發(fā)送和接受反饋2.2管理會(huì)議2.3變革的溝通2.4跨文化溝通2.5個(gè)人和公司倫理學(xué)2.6電子溝通三、技巧3.1有效的發(fā)言：簡明手冊二、應(yīng)用11二、有效溝通原理二、有效溝通原理12管理和溝通無論是對危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長期計(jì)劃，有效的溝通來自與對聽眾激情的敏銳洞察力明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些“計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)/組織就會(huì)垮臺(tái)。管理和溝通13溝通的要素發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？聽眾：確定你面對的聽眾。目標(biāo)：所尋求的結(jié)果背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境消息：針對特定聽眾，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的消息是什么？媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個(gè)重要聽眾的媒體是什么？反饋：溝通是一個(gè)過程，應(yīng)該給聽眾對消息進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)溝通的要素14溝通的模式群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程群體溝通的基本模式（羅斯）

包括六個(gè)基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋管理溝通與人際交往課件15觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲乙干擾變量觀念傳遞者個(gè)體甲通道：甲乙接受者個(gè)體甲乙觀念16信息傳遞的歪曲溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響傳遞者和接受者差異性知覺的選擇性語義上的差異對溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷信息傳遞的歪曲17多層次的組織過濾溝通的時(shí)機(jī)溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能溝通氣氛溝通雙方的信任程度多層次的組織過濾18溝通和洞察力——溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得?德魯克）溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對的溝通和洞察力——溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得?德魯克）19發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素理性：本質(zhì)上是對語言的要求感情：是否和你的聽眾心意相通道德品質(zhì)：維護(hù)組織利益、遵守承諾???如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用處好的溝通者也是好的聽眾發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素20有效溝通的特征準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯(cuò)誤對關(guān)鍵因素的無知沒有意識(shí)到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達(dá)清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶有效溝通的特征211、聽眾分析如何確定聽眾想要對之采取行動(dòng)的人主要聽眾：主要決策者及其他需要獲取他們支持以實(shí)施計(jì)劃的人次要聽眾：將受你的計(jì)劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人1、聽眾分析22和聽眾之間的關(guān)系告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時(shí)采用推銷：握有一定信息，但聽眾有最后決策權(quán)時(shí)采用咨詢：試圖對某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)時(shí)采用聯(lián)合：當(dāng)觀點(diǎn)是多數(shù)人觀點(diǎn)時(shí)采用和聽眾之間的關(guān)系23低內(nèi)容控制高聯(lián)合咨詢推銷告知低聽眾參與高聽眾風(fēng)格決定模型低24聽眾的態(tài)度積極的聽眾：需要被激發(fā)并告知行動(dòng)計(jì)劃中立的聽眾：容易受理性說服方法的影響敵意的聽眾：可能永遠(yuǎn)不會(huì)持積極支持的態(tài)度，但可以通過努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度是否符合聽眾利益成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場思考問題識(shí)別出聽眾支持你所能得到的益處聽眾的態(tài)度25結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容

只有讓聽眾相信“你希望他們采取的行動(dòng)將有利于他們自己的利益”，理性說服的方法才能夠奏效。結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容262、溝通中的主題——觀點(diǎn)觀點(diǎn)是指衡量形勢和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度只有當(dāng)聽眾能夠聽懂觀點(diǎn)時(shí)，他們才能跟上陳述者的思路與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點(diǎn)的分歧之處及其原因與上級溝通時(shí)，先陳述你偏愛的解決方案將有助于上級把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)上2、溝通中的主題——觀點(diǎn)27管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用清晰的觀點(diǎn)有助于決策過程廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長期合作鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開來將觀點(diǎn)帶入行動(dòng)幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場合取勝的一種嘗試管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用283、目標(biāo)確立與溝通的前提最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對目標(biāo)進(jìn)行分類，例如：意圖：增加產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見性戰(zhàn)術(shù)：獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算爭取更大公司的支持3、目標(biāo)確立與溝通的前提29任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系在公司計(jì)劃上陳述建議制定廣告及公關(guān)計(jì)劃在這個(gè)范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo)不要讓你的手段變成目標(biāo)！任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議30現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去檢驗(yàn)在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過以下幾個(gè)問題來進(jìn)行目標(biāo)是否符合倫理是否有足夠資源可供達(dá)到意圖目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境31它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突在內(nèi)外部都存在競爭的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機(jī)會(huì)成功引起的后果是什么通過檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正目標(biāo)分類的考慮因素迫切性重要性它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突324、內(nèi)容和論證

如何設(shè)計(jì)出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的信息取決于內(nèi)容以及論證內(nèi)容基本信息由一個(gè)對目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對不同聽眾將由不同的后果。因此對信息要調(diào)整。4、內(nèi)容和論證33例如對上司：我已經(jīng)對我的工作做了安排。我的同事會(huì)替我去做再休假前以及休假后多投入一些時(shí)間，我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先對同事：可以重新安排日程及最后期限使休假成為可能我將報(bào)答這一幫助對每一個(gè)人：個(gè)人的體諒對我離開很關(guān)鍵，其他人已經(jīng)得到過這樣的體諒例如34論證演繹邏輯：從一般（大前提和小前提）到個(gè)別（結(jié)論）在運(yùn)用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實(shí)性檢驗(yàn)內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認(rèn)可外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是部分真實(shí)的因素歸納邏輯：從個(gè)別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡單的解釋或結(jié)論）歸納推理論證只有當(dāng)每一個(gè)論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗(yàn)才能奏效論證35演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu)大前提：我們在這個(gè)基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納）小前提：這個(gè)問題會(huì)使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢或原則（歸納）結(jié)論：我們應(yīng)采取以下行動(dòng)步驟例如：大前提：蘇格拉底是人。并且小前提：所有的人都會(huì)死結(jié)論：蘇格拉底會(huì)死演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu)365、溝通的結(jié)構(gòu)一般規(guī)則從一開始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證5、溝通的結(jié)構(gòu)37通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來表明你對決策環(huán)境的理解展示為什么你的方案是最好的采納合理的可供選擇的方案通過提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會(huì)給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來表明你對決策38內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合例如：題目/意圖：如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場占有份額將會(huì)繼續(xù)被競爭對手奪取大前提被競爭對手奪去市場份額的原因如下：內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等）競爭對手技高一籌的市場營銷內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合39小前提雖然提高市場份額一開始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花費(fèi)相對于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的結(jié)論必須采取以下行動(dòng)步驟小前提40構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)建議：“是什么”，強(qiáng)調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達(dá)到的目標(biāo)理由：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實(shí)實(shí)施：“誰、什么時(shí)候、如何實(shí)施”，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)41選擇具有說服力的結(jié)構(gòu)聽眾論證感興趣的支持的熟悉的一方面的支持到反對演繹的、下降的不感興趣的敵對的不熟悉的兩方面的反對到支持歸納的、上升的選擇具有說服力的結(jié)構(gòu)感興趣的一方面的不感興趣的兩方面的42一方面（對支持和中立的聽眾）和兩方面（對想法不一致的聽眾）的陳述。例如：一方面：地理位置好停車場不多但是已經(jīng)足夠大小正好兩方面：地理位置更優(yōu)越。A飯店位于商店區(qū)和電影院之間，而B飯店在一里之外A飯店的停車場地足夠而且如果車多時(shí)可以停在隔壁商店區(qū)，B飯店有更多的停車場地，但是從未停滿過兩個(gè)飯店座位都是300，但A飯店有一個(gè)休息處而B飯店沒有一方面（對支持和中立的聽眾）和兩方面（對想法不一致的聽眾）的43支持－反對和反對－支持支持和中立的聽眾想壽險(xiǎn)聽到支持的論證懷疑和敵對的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會(huì)注意積極論證的演繹與歸納推理演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字支持－反對和反對－支持44上升與下降對話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實(shí)材料或論證對話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂意做出反應(yīng)上升與下降45敘述力量的運(yùn)用聽眾的注意力在開始時(shí)最集中，在中間下降，在結(jié)尾時(shí)又上升吸引聽眾的方法：界定對某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益從中間開始運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻敘述力量的運(yùn)用46用新視角來解釋已為人熟知的信息確定明確的方向和前進(jìn)路線克服障礙制造懸念展示相關(guān)人物珍惜聽眾的時(shí)間結(jié)尾意味深長論述隨后的行動(dòng)步驟用新視角來解釋已為人熟知的信息47開始策略：引起注意從中間開始以生動(dòng)、具體的比喻開始用新視角解釋已為人熟知的信息展開策略：吸引注意克服障礙保留懸念相關(guān)人物的運(yùn)用開始策略：引起注意48結(jié)束策略：付諸行動(dòng)制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)定感尊重聽眾的時(shí)間感引出教訓(xùn)或寓意論述隨后的行動(dòng)步驟結(jié)束策略：付諸行動(dòng)496、媒介選擇

發(fā)布信息的媒介選擇原則：一致性及時(shí)調(diào)整反饋貫徹6、媒介選擇50可選擇媒介個(gè)人談話電子溝通小組會(huì)議大組會(huì)議實(shí)況廣播錄像帶信函口頭表達(dá)或傳聞?wù)勁锌蛇x擇媒介517、文風(fēng)及語言文風(fēng)有力的文風(fēng)始于語言運(yùn)用的正確及精煉準(zhǔn)確的語法精確的詞語精心組織的句子及段落活撥的動(dòng)詞貫穿溝通始末的清晰的主題或線索7、文風(fēng)及語言52讓商務(wù)文章有“風(fēng)格”的原則激起人興趣的概念可記憶性：來自于驚人的事實(shí)生動(dòng)的形象適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻生動(dòng)的語言變化不同的語法結(jié)構(gòu)不同的句子長短讓商務(wù)文章有“風(fēng)格”的原則53語氣發(fā)展一只對語氣敏感的‘耳朵，并使它適合于目標(biāo)及場合避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé)避免排斥性的語言避免阿諛奉承在合適的時(shí)候運(yùn)用幽默語氣54三、管理中的人際溝通

與人際關(guān)系三、管理中的人際溝通

與人際關(guān)系55為什么需要人際溝通樂趣友愛被接納逃避放松控制為什么需要人際溝通樂趣56人際溝通的過程

問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里人際溝通的過程57

老家共同認(rèn)識(shí)的人做什么工作教育職業(yè)社會(huì)關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動(dòng)

58

進(jìn)期活動(dòng)對事情的評價(jià)計(jì)劃以后的會(huì)面對對方的肯定評價(jià)以后要做的事結(jié)束的原因再見進(jìn)期活59工作群體中的人際關(guān)系

工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會(huì)關(guān)系。一、影響因素交往的頻率工作特征的接近性工作的共同需要個(gè)性的相似性個(gè)性的互補(bǔ)性交往的時(shí)空因素工作群體中的人際關(guān)系60二、人際關(guān)系的類型工作型人際關(guān)系相似型人際關(guān)系互補(bǔ)型人際關(guān)系接近型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系報(bào)償型人際關(guān)系價(jià)值均衡型人際關(guān)系（彼此之間交換的價(jià)值均等）二、人際關(guān)系的類型61三、對人際關(guān)系的分析1、紐科姆的溝通法人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。A人際關(guān)系平衡圖

＋＋說明：人際關(guān)系緊張時(shí)，人際關(guān)系改變的傾向B－X三、對人際關(guān)系的分析622、社會(huì)測量法——莫里諾按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作選擇被選擇者總者123456計(jì)

1＋2－3＋45678910編號選擇者被選擇者1891056

2、社會(huì)測量法——莫里諾選擇被選擇者633、相互影響分析在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：工作任務(wù)型人際關(guān)系型人際關(guān)系（正）：團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì)詼諧、消除緊張、笑聲諒解、贊成、服從人際關(guān)系（負(fù)）：意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對抗、維護(hù)自己3、相互影響分析64工作（正）：提供建議、指導(dǎo)發(fā)表感想說明觀點(diǎn)工作（負(fù)）：要求明確工作征求意見、需要評估征求建議和指示工作（正）：654、人際關(guān)系的傾向分析：休茨人際關(guān)系的需求有三種：容納的需要控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等）在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：交往適應(yīng)支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）互惠適應(yīng)4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨66三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向可以依據(jù)上述分析配備人員

表現(xiàn)

需要EW主動(dòng)性期望別人對自己的行為（被動(dòng)性）接納I主動(dòng)與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導(dǎo)自己情緒A對他人表示親密期望他人對自己表示親密

三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向

表現(xiàn)主動(dòng)性期望別人對自674、交往分析（TranstionalAnalysis，TA）對人與人之間的交往進(jìn)行分析每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威超我成人自我兒童性本我4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA68導(dǎo)致四種基本的處世立場1、我不行－－你行2、我不行－－你也不行3、我行－－你不行4、我行－－你也行PACPAC導(dǎo)致四種基本的處世立場PP69四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略不要總是以自己是上級的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略70了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則關(guān)心下屬的工作和生活更多地考慮下屬的利益把工作交給下屬，委以重任，信任他們明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)71五、下屬的策略明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎）尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤五、下屬的策略72要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤正確評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免73六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略對其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心努力使自己成為一位好的傾聽者無論任何時(shí)候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對人的藝術(shù)處理上保持對人的忠誠和開誠的人際關(guān)系努力使自己成為一個(gè)樂觀、積極的人顯示出合作幫助的態(tài)度六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略74努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標(biāo)在他人需要幫助使，及時(shí)給予幫助表現(xiàn)出對他人的真誠贊揚(yáng)善于征詢意見要承認(rèn)他人的價(jià)值，并把這一點(diǎn)顯現(xiàn)出來在人格上保持一定的修養(yǎng)不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對別人不尊重的行為遵從群體的規(guī)范努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)75三、管理溝通與應(yīng)用三、管理溝通與應(yīng)用761、發(fā)送和接收反饋?zhàn)璧K向上和向下反饋的因素沒有人喜歡聽到壞消息，任何管理者都希望聽到別人說自己辦了一件好事1、發(fā)送和接收反饋77科層制組織有一種越來越不愿意接受向上或向下反饋的趨向人們習(xí)慣命令而不是商討管理者喜歡藏匿信息每個(gè)人都傾向于向上級報(bào)告好消息傾聽花費(fèi)時(shí)間導(dǎo)致反饋有效的因素及時(shí)客觀授權(quán)信任科層制組織有一種越來越不愿意接受向上或向下反饋的趨向78向同事和下屬發(fā)送反饋的原則根據(jù)一致的目的和目標(biāo)評估優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)盡可能贊揚(yáng)具體力爭用真實(shí)的語氣避免矯枉過正必要流露你試圖改進(jìn)的弱點(diǎn)向同事和下屬發(fā)送反饋的原則79尋求反饋計(jì)劃階段：可提供制定溝通計(jì)劃所需要的信息，并在將來的聽眾中有影響的成員內(nèi)部開始建立支持關(guān)系宣傳階段：可以根據(jù)得到的反應(yīng)調(diào)整信息，嵌入盡可能多的反應(yīng)機(jī)會(huì)后續(xù)階段：確保溝通計(jì)劃得到執(zhí)行尋求反饋80接收反饋的注意事項(xiàng)聽是第一位的盡力理解對象的目的不要防衛(wèi)接收反饋的注意事項(xiàng)81評估反饋可能的反應(yīng)作為同事、讀者或聽眾向你報(bào)告他們的經(jīng)理他們會(huì)判別優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)他們對你的分析或行動(dòng)計(jì)劃提出改進(jìn)建議如何評估用詞、計(jì)劃或行動(dòng)是否被誤解尋找動(dòng)搖你地位的有效觀點(diǎn)尋找未預(yù)料的反對理由就你怎樣才能表現(xiàn)或溝通得更好來評價(jià)這些建議的價(jià)值評估反饋822、管理會(huì)議會(huì)議準(zhǔn)備的關(guān)鍵問題我確實(shí)要召集或參加這次會(huì)議嗎我想從這次會(huì)議中得到什么我怎樣能影響會(huì)議日程我能在這次會(huì)議上學(xué)到什么我充分準(zhǔn)備了嗎2、管理會(huì)議83參加會(huì)議的技巧不要通與你觀點(diǎn)相同的人作為一個(gè)團(tuán)伙坐在一起不要總是立即合盤托出整個(gè)計(jì)劃預(yù)先闡明你的支持材料對你不同意的觀點(diǎn)表示尊敬和理解結(jié)成同盟在你步入會(huì)場前，盡可能知道其他人的感受獲得上級支持保證成功和減少后續(xù)工作參加會(huì)議的技巧843、變革的溝通變革的消息是指組織的調(diào)整信任我的組織更加努力工作分享權(quán)威面臨財(cái)務(wù)變革按照新規(guī)則生活等3、變革的溝通85關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙習(xí)慣時(shí)間限制抵觸消息缺乏結(jié)果缺乏資源和支持先入為主的領(lǐng)導(dǎo)缺乏后續(xù)工作缺乏風(fēng)險(xiǎn)評估關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙86來自中層的變革確保變革項(xiàng)目成功的5個(gè)方法確信你是制造變革的合適人選不要把管理的責(zé)任交給咨詢?nèi)藛T把變革項(xiàng)目同公司戰(zhàn)略結(jié)合起來盡早使人力資源和技術(shù)專家參加進(jìn)來保持樂觀的環(huán)境來自中層的變革87來自高層的變革公司變革的8個(gè)步驟建立危機(jī)感建立有力的指導(dǎo)同盟以使緊密團(tuán)結(jié)的組織有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)變革描繪遠(yuǎn)景來指導(dǎo)變革努力并制定實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略通報(bào)遠(yuǎn)景，即通過盡可能廣泛的共享指示戰(zhàn)略，用通過確保同盟成員樹立好的榜樣來實(shí)現(xiàn)來自高層的變革88授權(quán)其他人實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)劃，通過除去障礙和鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和確定短期成果鞏固成果和推動(dòng)更大的變革通過宣傳新的行為模式和公司成功之間的聯(lián)系，并把變革代理人推到權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)的位置，來使新的方法制度化授權(quán)其他人實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)劃，通過除去障礙和鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)894、跨文化溝通需考慮因素區(qū)域種族民族語言性別歧視4、跨文化溝通905、管理中涉及的個(gè)人和公司倫理問題倫理個(gè)人對賴以謀生的并使其生活富有、充滿機(jī)會(huì)的大的團(tuán)體所承擔(dān)的責(zé)任5、管理中涉及的個(gè)人和公司倫理問題91企業(yè)倫理分析框架——ThomasPiper(哈佛商學(xué)院)從道德和法律的角度講，企業(yè)和個(gè)人都是人至少有意識(shí)或無意識(shí)在4個(gè)方面作出倫理決策：政策制定方面的倫理政策實(shí)施方面的倫理制造內(nèi)部環(huán)境方面的倫理創(chuàng)造外部環(huán)境方面的倫理企業(yè)倫理分析框架——ThomasPiper(哈佛商學(xué)院)92企業(yè)倫理分析框架作為道德代理人的企業(yè)作為道德環(huán)境的企業(yè)企業(yè)政策的制定企業(yè)政策的執(zhí)行企業(yè)倫理分析框架作為道德作為道德93Goodpaster的倫理原則清單避免傷害他人尊重其他人權(quán)利不要撒謊和欺騙遵守法律阻止傷害其他人遵守諾言和契約幫助需要幫助的人公平在他人心中加強(qiáng)這些原則的意識(shí)Goodpaster的倫理原則清單946、電子溝通使用電子溝通的原因時(shí)間緊迫性電子溝通方式電話：商務(wù)電話必須有明確的目的和較強(qiáng)的針對性上網(wǎng)：獲取信息、進(jìn)行研究、做廣告、交流觀點(diǎn)意見傳真：時(shí)間會(huì)、保留重要信息電話會(huì)議和衛(wèi)星電視會(huì)議：高效率、便于交流和溝通手機(jī)和尋呼機(jī)：隨時(shí)隨地的聯(lián)系工具電子郵件：是一種傳送備忘錄、發(fā)送信函的快捷方式6、電子溝通957、商務(wù)與新聞界與新聞界保持良好關(guān)系的原因通常，免費(fèi)的新聞報(bào)道是使公眾了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的最好方式你的特殊的專業(yè)領(lǐng)域可能沒有想到會(huì)成為你的組織需要宣傳和說明的材料公共關(guān)系的考慮應(yīng)著重在一項(xiàng)計(jì)劃過程的開始階段，而不是最后階段低級管理者要想成為高級管理者，必須直接同新聞界打交道7、商務(wù)與新聞界96結(jié)論一個(gè)成功的管理者要了解清楚新聞界的工作一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道新聞界需要什么一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道并熟悉新聞術(shù)語一個(gè)成功的管理者應(yīng)該能夠運(yùn)用能吸引注意力的、準(zhǔn)確的和形式良好的新聞報(bào)道進(jìn)行宣傳結(jié)論97一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道在危機(jī)管理方面新聞報(bào)道所扮演的角色。此時(shí)新聞會(huì)議的相關(guān)規(guī)則有：份情你的主要信息材料，確信你能支持它并堅(jiān)持它實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好可以讓記者取走材料不要輕易對你不十分了解的東西下定論相信你的團(tuán)隊(duì)在你的身后配合你盡可能給新聞界提供阻真實(shí)可信和有據(jù)可查的信息資料參與者應(yīng)該對最困難的問題作好充分的準(zhǔn)備不要產(chǎn)生敵意或?qū)骨榫w回答問題時(shí)要注意語言間接，使用有價(jià)值的材料，回答問題要切題一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道在危機(jī)管理方面新聞報(bào)道所扮演的角色。98四、管理溝通的技巧四、管理溝通的技巧991、有效的發(fā)言準(zhǔn)備確定明確的目的它聽起來是否合情合理是否能得到足夠的資料是否能得到你需要的支持這個(gè)目標(biāo)是否與其它企業(yè)的相同目標(biāo)或自身的更重要的目標(biāo)相沖突是否能在內(nèi)外部的競爭環(huán)境中把握住機(jī)會(huì)1、有效的發(fā)言準(zhǔn)備100區(qū)分和分析聽眾誰是真正的決策者，演講對他們來說是最好的方式嗎聽眾是支持、中立還是敵意的聽眾的態(tài)度是一致的嗎面對的群體是否有偏激或偏頗的觀點(diǎn)這些聽眾期望什么樣的演講你希望在聽眾面前表現(xiàn)為需要他們幫助的祈求者、與他們有相同見解的同事還是提供信息和建議的權(quán)威區(qū)分和分析聽眾101結(jié)構(gòu)有效演講的正文內(nèi)容應(yīng)包括2個(gè)主要目的推銷你的建議的好處成人并且中和有道理的反對意見一個(gè)充分的結(jié)論——“告訴他們你說的是什么東西”確定演講結(jié)構(gòu)的三個(gè)原則確信要說明的問題是令人信服并值得去聽的為了達(dá)到目的，論述得恰當(dāng)就可以了，不要畫蛇添足要想贏得聽眾就必須讓他們知道你是同他們站在一起的結(jié)構(gòu)102傳遞獲得最大傳遞效果的基本原則仔細(xì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備發(fā)言，但不要勉強(qiáng)拼湊，最好能放聲地講一遍，使口頭地節(jié)律固定在你的頭腦中盡量把關(guān)鍵的地方或論題用生動(dòng)的想象抽象的概括出來，使聽眾印象深刻傳遞103當(dāng)對這聽眾演講時(shí)，把他們當(dāng)作個(gè)體的集合體而不是分散的部分盡量使用身體語言的資源不斷搜尋對你的演講感興趣的聽眾的眼睛，你將會(huì)感覺到你是受聽眾歡迎的每一位發(fā)言者都能提高他或她的演講能力，不要認(rèn)為成功會(huì)有什么定式當(dāng)對這聽眾演講時(shí)，把他們當(dāng)作個(gè)體的集合體而不是分散的部分104圖表使用圖表會(huì)使演講更有說服力保持簡單明了不要被你的圖表所取代在不同情況下選擇不同類型的圖表使用必要數(shù)量的圖表來使演講生動(dòng)和便于說明問題不要使用那些你不確定能很好掌握的視覺工具圖表105團(tuán)體發(fā)言演講團(tuán)體必須平等的分享任務(wù)，充分的作出計(jì)劃，并且當(dāng)他們面對公眾的時(shí)候要互相支持團(tuán)體發(fā)言106一些建議把發(fā)言作為一個(gè)整體，而不是當(dāng)作各個(gè)分散部分的聚焦合理安排演講的結(jié)構(gòu)，以致于每個(gè)發(fā)言之間協(xié)調(diào)一致確信你們掌握了聽眾所關(guān)心的所有問題設(shè)計(jì)一個(gè)“家庭式風(fēng)格”的發(fā)言給每位發(fā)言人一個(gè)發(fā)揮和表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)盡量使得發(fā)言者之間連接緊密每個(gè)人互相支持通過強(qiáng)調(diào)對聽眾和下面發(fā)言內(nèi)容的好處來作結(jié)論一些建議107處理問題和答案處理“提問－回答”的技巧規(guī)定一個(gè)時(shí)間限制，并且遵守它，而且說明原因事先準(zhǔn)備一下你將可能被提問的問題確信你對關(guān)鍵問題已經(jīng)解釋清楚不要樹敵處理問題和答案108求職面試技巧準(zhǔn)備求職信函：信函中應(yīng)包括一份清楚整潔的個(gè)人簡歷，它突出強(qiáng)調(diào)你的才能而不是面面俱到安排自己的時(shí)間日程以準(zhǔn)備面試，包括準(zhǔn)備一些合乎情理的問題，以顯示出你正在商談工作，而不是乞求工作在面試后附上一封信，說明你的態(tài)度，要熱情和利于你以后保持工作優(yōu)勢求職面試技巧1092、傾聽的技巧在側(cè)重與人的傾聽方式中關(guān)心對方的情感；尋找與對方共同的興趣在側(cè)重行動(dòng)的傾聽方式中要的是準(zhǔn)確的表達(dá)內(nèi)容在側(cè)重內(nèi)容的傾聽方式中喜歡復(fù)雜、充滿挑戰(zhàn)的信息在側(cè)重時(shí)間的傾聽方式中喜歡快速、簡短的溝通2、傾聽的技巧在側(cè)重與人的傾聽方式中110為什么我們在傾聽上存在問題認(rèn)知失調(diào)焦慮控制型傾聽被動(dòng)型傾聽缺乏對對方的尊重理解完善為什么我們在傾聽上存在問題111聽的作用：

53%傾聽14%寫17%讀16%說聽的作用：112傾聽的過程

預(yù)言和評價(jià)——接受信息——注意——賦予含義——記憶——主動(dòng)傾聽獲取信息式傾聽識(shí)別中心思想識(shí)別支持性材料在頭腦中形成框架預(yù)言接下來要說的內(nèi)容把觀點(diǎn)和你的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來尋找相似點(diǎn)和區(qū)別質(zhì)疑

傾聽的過程113批評式傾聽確定說話者的動(dòng)機(jī)對觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問把事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來承認(rèn)自己的偏見評價(jià)信息情感移入式傾聽為了情感而傾聽否定式傾聽反應(yīng)情感移入式傾聽批評式傾聽114否定式傾聽反應(yīng)否定情感對比富有哲理防守性反應(yīng)給以指導(dǎo)為對方辯解表示同情提出問題否定式傾聽反應(yīng)否定情感115《完》管理溝通與人際交往課件116管理溝通與人際交往中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院許玉林管理溝通與人際交往中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院117一、管理的本質(zhì)是溝通一、管理的本質(zhì)是溝通1181、一個(gè)關(guān)于溝通的游戲幾個(gè)問題我們是如何傳遞信息的我們是如何接受信息的我們是如何解決問題的為什么我們會(huì)出現(xiàn)溝通的錯(cuò)誤任何糾正溝通的錯(cuò)誤1、一個(gè)關(guān)于溝通的游戲1192、我們是如何進(jìn)行溝通的溝通的類型按組織溝通的方式正式溝通非正式溝通按溝通的方式

口頭書面非語言溝通

2、我們是如何進(jìn)行溝通的120按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型

輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準(zhǔn)確性高一般一般差好、高特點(diǎn)飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)是是是無無特點(diǎn)集中度高高一般低低按組織結(jié)構(gòu)特征121非正式溝通集束式偶然式流言式單線式非正式溝通122一組數(shù)據(jù)：3V

言辭7%身體語言55%語調(diào)38%一組數(shù)據(jù)：3V123按人際溝通的方向

上行溝通下行溝通平行溝通自我的溝通：完成自我的認(rèn)識(shí)過程跨文化溝通道德的溝通

包括溝通中的歧視問題按人際溝通的方向1243、管理的首要問題是溝通問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙溝通是解決問題的手段人際交往的主要形式是溝通管理的過程控制依賴與溝通3、管理的首要問題是溝通125目錄一、有效溝通原理1.1緒論1.2聽眾分析1.3觀點(diǎn)1.4目標(biāo)確立與溝通的前提1.5信息：內(nèi)容和論證1.6結(jié)構(gòu)1.7媒介選擇1.8文風(fēng)及語言目錄一、有效溝通原理126二、應(yīng)用2.1發(fā)送和接受反饋2.2管理會(huì)議2.3變革的溝通2.4跨文化溝通2.5個(gè)人和公司倫理學(xué)2.6電子溝通三、技巧3.1有效的發(fā)言：簡明手冊二、應(yīng)用127二、有效溝通原理二、有效溝通原理128管理和溝通無論是對危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長期計(jì)劃，有效的溝通來自與對聽眾激情的敏銳洞察力明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些“計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)/組織就會(huì)垮臺(tái)。管理和溝通129溝通的要素發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？聽眾：確定你面對的聽眾。目標(biāo)：所尋求的結(jié)果背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境消息：針對特定聽眾，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的消息是什么？媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個(gè)重要聽眾的媒體是什么？反饋：溝通是一個(gè)過程，應(yīng)該給聽眾對消息進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)溝通的要素130溝通的模式群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程群體溝通的基本模式（羅斯）

包括六個(gè)基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋管理溝通與人際交往課件131觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲乙干擾變量觀念傳遞者個(gè)體甲通道：甲乙接受者個(gè)體甲乙觀念132信息傳遞的歪曲溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響傳遞者和接受者差異性知覺的選擇性語義上的差異對溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷信息傳遞的歪曲133多層次的組織過濾溝通的時(shí)機(jī)溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能溝通氣氛溝通雙方的信任程度多層次的組織過濾134溝通和洞察力——溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得?德魯克）溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對的溝通和洞察力——溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得?德魯克）135發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素理性：本質(zhì)上是對語言的要求感情：是否和你的聽眾心意相通道德品質(zhì)：維護(hù)組織利益、遵守承諾???如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用處好的溝通者也是好的聽眾發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素136有效溝通的特征準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯(cuò)誤對關(guān)鍵因素的無知沒有意識(shí)到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達(dá)清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶有效溝通的特征1371、聽眾分析如何確定聽眾想要對之采取行動(dòng)的人主要聽眾：主要決策者及其他需要獲取他們支持以實(shí)施計(jì)劃的人次要聽眾：將受你的計(jì)劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人1、聽眾分析138和聽眾之間的關(guān)系告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時(shí)采用推銷：握有一定信息，但聽眾有最后決策權(quán)時(shí)采用咨詢：試圖對某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)時(shí)采用聯(lián)合：當(dāng)觀點(diǎn)是多數(shù)人觀點(diǎn)時(shí)采用和聽眾之間的關(guān)系139低內(nèi)容控制高聯(lián)合咨詢推銷告知低聽眾參與高聽眾風(fēng)格決定模型低140聽眾的態(tài)度積極的聽眾：需要被激發(fā)并告知行動(dòng)計(jì)劃中立的聽眾：容易受理性說服方法的影響敵意的聽眾：可能永遠(yuǎn)不會(huì)持積極支持的態(tài)度，但可以通過努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度是否符合聽眾利益成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場思考問題識(shí)別出聽眾支持你所能得到的益處聽眾的態(tài)度141結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容

只有讓聽眾相信“你希望他們采取的行動(dòng)將有利于他們自己的利益”，理性說服的方法才能夠奏效。結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容1422、溝通中的主題——觀點(diǎn)觀點(diǎn)是指衡量形勢和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度只有當(dāng)聽眾能夠聽懂觀點(diǎn)時(shí)，他們才能跟上陳述者的思路與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點(diǎn)的分歧之處及其原因與上級溝通時(shí)，先陳述你偏愛的解決方案將有助于上級把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)上2、溝通中的主題——觀點(diǎn)143管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用清晰的觀點(diǎn)有助于決策過程廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長期合作鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開來將觀點(diǎn)帶入行動(dòng)幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場合取勝的一種嘗試管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用1443、目標(biāo)確立與溝通的前提最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對目標(biāo)進(jìn)行分類，例如：意圖：增加產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見性戰(zhàn)術(shù)：獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算爭取更大公司的支持3、目標(biāo)確立與溝通的前提145任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系在公司計(jì)劃上陳述建議制定廣告及公關(guān)計(jì)劃在這個(gè)范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo)不要讓你的手段變成目標(biāo)！任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議146現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去檢驗(yàn)在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過以下幾個(gè)問題來進(jìn)行目標(biāo)是否符合倫理是否有足夠資源可供達(dá)到意圖目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境147它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突在內(nèi)外部都存在競爭的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機(jī)會(huì)成功引起的后果是什么通過檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正目標(biāo)分類的考慮因素迫切性重要性它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突1484、內(nèi)容和論證

如何設(shè)計(jì)出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的信息取決于內(nèi)容以及論證內(nèi)容基本信息由一個(gè)對目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對不同聽眾將由不同的后果。因此對信息要調(diào)整。4、內(nèi)容和論證149例如對上司：我已經(jīng)對我的工作做了安排。我的同事會(huì)替我去做再休假前以及休假后多投入一些時(shí)間，我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先對同事：可以重新安排日程及最后期限使休假成為可能我將報(bào)答這一幫助對每一個(gè)人：個(gè)人的體諒對我離開很關(guān)鍵，其他人已經(jīng)得到過這樣的體諒例如150論證演繹邏輯：從一般（大前提和小前提）到個(gè)別（結(jié)論）在運(yùn)用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實(shí)性檢驗(yàn)內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認(rèn)可外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是部分真實(shí)的因素歸納邏輯：從個(gè)別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡單的解釋或結(jié)論）歸納推理論證只有當(dāng)每一個(gè)論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗(yàn)才能奏效論證151演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu)大前提：我們在這個(gè)基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納）小前提：這個(gè)問題會(huì)使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢或原則（歸納）結(jié)論：我們應(yīng)采取以下行動(dòng)步驟例如：大前提：蘇格拉底是人。并且小前提：所有的人都會(huì)死結(jié)論：蘇格拉底會(huì)死演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu)1525、溝通的結(jié)構(gòu)一般規(guī)則從一開始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證5、溝通的結(jié)構(gòu)153通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來表明你對決策環(huán)境的理解展示為什么你的方案是最好的采納合理的可供選擇的方案通過提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會(huì)給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來表明你對決策154內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合例如：題目/意圖：如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場占有份額將會(huì)繼續(xù)被競爭對手奪取大前提被競爭對手奪去市場份額的原因如下：內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等）競爭對手技高一籌的市場營銷內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合155小前提雖然提高市場份額一開始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花費(fèi)相對于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的結(jié)論必須采取以下行動(dòng)步驟小前提156構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)建議：“是什么”，強(qiáng)調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達(dá)到的目標(biāo)理由：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實(shí)實(shí)施：“誰、什么時(shí)候、如何實(shí)施”，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)157選擇具有說服力的結(jié)構(gòu)聽眾論證感興趣的支持的熟悉的一方面的支持到反對演繹的、下降的不感興趣的敵對的不熟悉的兩方面的反對到支持歸納的、上升的選擇具有說服力的結(jié)構(gòu)感興趣的一方面的不感興趣的兩方面的158一方面（對支持和中立的聽眾）和兩方面（對想法不一致的聽眾）的陳述。例如：一方面：地理位置好停車場不多但是已經(jīng)足夠大小正好兩方面：地理位置更優(yōu)越。A飯店位于商店區(qū)和電影院之間，而B飯店在一里之外A飯店的停車場地足夠而且如果車多時(shí)可以停在隔壁商店區(qū)，B飯店有更多的停車場地，但是從未停滿過兩個(gè)飯店座位都是300，但A飯店有一個(gè)休息處而B飯店沒有一方面（對支持和中立的聽眾）和兩方面（對想法不一致的聽眾）的159支持－反對和反對－支持支持和中立的聽眾想壽險(xiǎn)聽到支持的論證懷疑和敵對的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會(huì)注意積極論證的演繹與歸納推理演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字支持－反對和反對－支持160上升與下降對話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實(shí)材料或論證對話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂意做出反應(yīng)上升與下降161敘述力量的運(yùn)用聽眾的注意力在開始時(shí)最集中，在中間下降，在結(jié)尾時(shí)又上升吸引聽眾的方法：界定對某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益從中間開始運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻敘述力量的運(yùn)用162用新視角來解釋已為人熟知的信息確定明確的方向和前進(jìn)路線克服障礙制造懸念展示相關(guān)人物珍惜聽眾的時(shí)間結(jié)尾意味深長論述隨后的行動(dòng)步驟用新視角來解釋已為人熟知的信息163開始策略：引起注意從中間開始以生動(dòng)、具體的比喻開始用新視角解釋已為人熟知的信息展開策略：吸引注意克服障礙保留懸念相關(guān)人物的運(yùn)用開始策略：引起注意164結(jié)束策略：付諸行動(dòng)制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)定感尊重聽眾的時(shí)間感引出教訓(xùn)或寓意論述隨后的行動(dòng)步驟結(jié)束策略：付諸行動(dòng)1656、媒介選擇

發(fā)布信息的媒介選擇原則：一致性及時(shí)調(diào)整反饋貫徹6、媒介選擇166可選擇媒介個(gè)人談話電子溝通小組會(huì)議大組會(huì)議實(shí)況廣播錄像帶信函口頭表達(dá)或傳聞?wù)勁锌蛇x擇媒介1677、文風(fēng)及語言文風(fēng)有力的文風(fēng)始于語言運(yùn)用的正確及精煉準(zhǔn)確的語法精確的詞語精心組織的句子及段落活撥的動(dòng)詞貫穿溝通始末的清晰的主題或線索7、文風(fēng)及語言168讓商務(wù)文章有“風(fēng)格”的原則激起人興趣的概念可記憶性：來自于驚人的事實(shí)生動(dòng)的形象適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻生動(dòng)的語言變化不同的語法結(jié)構(gòu)不同的句子長短讓商務(wù)文章有“風(fēng)格”的原則169語氣發(fā)展一只對語氣敏感的‘耳朵，并使它適合于目標(biāo)及場合避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé)避免排斥性的語言避免阿諛奉承在合適的時(shí)候運(yùn)用幽默語氣170三、管理中的人際溝通

與人際關(guān)系三、管理中的人際溝通

與人際關(guān)系171為什么需要人際溝通樂趣友愛被接納逃避放松控制為什么需要人際溝通樂趣172人際溝通的過程

問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里人際溝通的過程173

老家共同認(rèn)識(shí)的人做什么工作教育職業(yè)社會(huì)關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動(dòng)

174

進(jìn)期活動(dòng)對事情的評價(jià)計(jì)劃以后的會(huì)面對對方的肯定評價(jià)以后要做的事結(jié)束的原因再見進(jìn)期活175工作群體中的人際關(guān)系

工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會(huì)關(guān)系。一、影響因素交往的頻率工作特征的接近性工作的共同需要個(gè)性的相似性個(gè)性的互補(bǔ)性交往的時(shí)空因素工作群體中的人際關(guān)系176二、人際關(guān)系的類型工作型人際關(guān)系相似型人際關(guān)系互補(bǔ)型人際關(guān)系接近型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系報(bào)償型人際關(guān)系價(jià)值均衡型人際關(guān)系（彼此之間交換的價(jià)值均等）二、人際關(guān)系的類型177三、對人際關(guān)系的分析1、紐科姆的溝通法人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。A人際關(guān)系平衡圖

＋＋說明：人際關(guān)系緊張時(shí)，人際關(guān)系改變的傾向B－X三、對人際關(guān)系的分析1782、社會(huì)測量法——莫里諾按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作選擇被選擇者總者123456計(jì)

1＋2－3＋45678910編號選擇者被選擇者1891056

2、社會(huì)測量法——莫里諾選擇被選擇者1793、相互影響分析在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：工作任務(wù)型人際關(guān)系型人際關(guān)系（正）：團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì)詼諧、消除緊張、笑聲諒解、贊成、服從人際關(guān)系（負(fù)）：意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對抗、維護(hù)自己3、相互影響分析180工作（正）：提供建議、指導(dǎo)發(fā)表感想說明觀點(diǎn)工作（負(fù)）：要求明確工作征求意見、需要評估征求建議和指示工作（正）：1814、人際關(guān)系的傾向分析：休茨人際關(guān)系的需求有三種：容納的需要控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等）在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：交往適應(yīng)支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）互惠適應(yīng)4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨182三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向可以依據(jù)上述分析配備人員

表現(xiàn)

需要EW主動(dòng)性期望別人對自己的行為（被動(dòng)性）接納I主動(dòng)與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導(dǎo)自己情緒A對他人表示親密期望他人對自己表示親密

三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向

表現(xiàn)主動(dòng)性期望別人對自1834、交往分析（TranstionalAnalysis，TA）對人與人之間的交往進(jìn)行分析每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威超我成人自我兒童性本我4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA184導(dǎo)致四種基本的處世立場1、我不行－－你行2、我不行－－你也不行3、我行－－你不行4、我行－－你也行PACPAC導(dǎo)致四種基本的處世立場PP185四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略不要總是以自己是上級的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略186了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則關(guān)心下屬的工作和生活更多地考慮下屬的利益把工作交給下屬，委以重任，信任他們明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)187五、下屬的策略明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎）尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤五、下屬的策略188要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤正確評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免189六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略對其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心努力使自己成為一位好的傾聽者無論任何時(shí)候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對人的藝術(shù)處理上保持對人的忠誠和開誠的人際關(guān)系努力使自己成為一個(gè)樂觀、積極的人顯示出合作幫助的態(tài)度六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略190努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標(biāo)在他人需要幫助使，及時(shí)給予幫助表現(xiàn)出對他人的真誠贊揚(yáng)善于征詢意見要承認(rèn)他人的價(jià)值，并把這一點(diǎn)顯現(xiàn)出來在人格上保持一定的修養(yǎng)不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對別人不尊重的行為遵從群體的規(guī)范努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)191三、管理溝通與應(yīng)用三、管理溝通與應(yīng)用1921、發(fā)送和接收反饋?zhàn)璧K向上和向下反饋的因素沒有人喜歡聽到壞消息，任何管理者都希望聽到別人說自己辦了一件好事1、發(fā)送和接收反饋193科層制組織有一種越來越不愿意接受向上或向下反饋的趨向人們習(xí)慣命令而不是商討管理者喜歡藏匿信息每個(gè)人都傾向于向上級報(bào)告好消息傾聽花費(fèi)時(shí)間導(dǎo)致反饋有效的因素及時(shí)客觀授權(quán)信任科層制組織有一種越來越不愿意接受向上或向下反饋的趨向194向同事和