易居中國(guó)與易居文化2013年講師：吳海賓call客技巧及工作指引課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷進(jìn)行分類熟悉和掌握電話營(yíng)銷的基本技巧珍惜電話資源電話營(yíng)銷的分類電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作電話接聽的技巧電話跟蹤的技巧電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式目錄電話營(yíng)銷的分類實(shí)際工作中會(huì)涉及到的電話營(yíng)銷電話接聽

轉(zhuǎn)接電話電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

工作狀態(tài)的準(zhǔn)備

營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備

拒絕的心理電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)（房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、項(xiàng)目資料）

項(xiàng)目的賣點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）

所售項(xiàng)目的答客問(wèn)電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作工作狀態(tài)的準(zhǔn)備保持熱情友善、充滿激情

注重電話禮儀：控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語(yǔ)

接聽電話前要及時(shí)清除口中咀嚼物

保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，我是

****，開場(chǎng)白。電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備項(xiàng)目資料客戶登記表

記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻糍?gòu)房登記外的其它信息）樓層平面圖問(wèn)題：電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)的目的和重點(diǎn)又在哪里？電話接聽的技巧接聽電話目的

了解客戶的需求，有針對(duì)性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

引起客戶興趣，吸引客戶上門

留下客戶有效聯(lián)系方式電話接接聽小小貼士士接聽過(guò)過(guò)程中中要突突出重重點(diǎn)，，迅速速抓住住客戶戶的興興趣點(diǎn)點(diǎn)不宜太太過(guò)詳詳細(xì)的的解答答客戶戶所提提的問(wèn)問(wèn)題，，要有有所保保留的的說(shuō)服服客戶戶到售售樓處處進(jìn)行行詳細(xì)細(xì)洽談?wù)劮磻?yīng)靈靈敏，，在介介紹中中突出出自身身優(yōu)勢(shì)勢(shì)，避避開自自身劣劣勢(shì)電話接接聽的的技巧巧接聽電電話的的重要環(huán)環(huán)節(jié)聽答問(wèn)電話接接聽的的技巧巧“聽””的重重要性性我們要要學(xué)會(huì)會(huì)傾聽聽，因因?yàn)閮A傾聽是是一種種積極極的、、開放放的、、理解解的、、有效效的聽聽良好的的傾聽聽是成成功進(jìn)進(jìn)行電電話營(yíng)營(yíng)銷的的關(guān)鍵鍵拒絕傾傾聽就就是拒拒絕成成功交交易的的機(jī)會(huì)會(huì)電話傾傾聽小小貼士士充滿耐耐心，，讓對(duì)對(duì)方一一吐為為快以以獲得得更多多的信信息不要匆匆忙下下結(jié)論論，不不要帶帶個(gè)人人偏見(jiàn)見(jiàn)，客客觀看看待問(wèn)問(wèn)題不要爭(zhēng)爭(zhēng)辯，，全神神貫注注，專專心聆聆聽，，排除除干擾擾不分分心邊聽邊邊做記記錄留心話話外音音以“是是的””、““沒(méi)錯(cuò)錯(cuò)”等等適當(dāng)當(dāng)插入入語(yǔ)做做出反反饋電話接接聽的的技巧巧“答””的技技巧根據(jù)客客戶的的需求求，有有針對(duì)對(duì)性地地呈現(xiàn)現(xiàn)賣點(diǎn)點(diǎn)回答的的內(nèi)容容要以以吸引引客戶戶到售售樓處處詳細(xì)細(xì)洽談?wù)劄槟磕康娜绻涂蛻籼崽岢龅牡膯?wèn)題題不是是你能能力范范圍內(nèi)內(nèi)的，，可將將客戶戶約到到售樓樓部詳詳談。。電話回回答小小貼士士不要去去推測(cè)測(cè)來(lái)電電者的的身份份，并并用不不同的的態(tài)度度去對(duì)對(duì)待制造懸懸念，，制造造緊迫迫感避免急急躁：：急于于要客客戶的的電話話，急急于催催客戶戶來(lái)看看房避免不不耐煩煩的語(yǔ)語(yǔ)氣避免使使用含含糊的的詞語(yǔ)語(yǔ)“大大概、、好象象”等等電話接接聽的的技巧巧“問(wèn)””的技技巧多用一一些開開放性性的問(wèn)問(wèn)題抓住時(shí)時(shí)機(jī)進(jìn)進(jìn)行反反問(wèn)有針對(duì)對(duì)性地地了解解客戶戶目前前狀況況及需需求主動(dòng)發(fā)發(fā)問(wèn)，，引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶的思思路只有多多問(wèn)，，你才才能““挖””出客客戶的的真實(shí)實(shí)需求求常見(jiàn)的的提問(wèn)問(wèn)方式式開放式式提問(wèn)問(wèn)不能只只用““可能能”或或“大大概””來(lái)回回答，，它沒(méi)沒(méi)有預(yù)預(yù)設(shè)的的答案案顯示出出你對(duì)對(duì)客戶戶所陳陳述的的觀點(diǎn)點(diǎn)感興興趣激發(fā)客客戶對(duì)對(duì)具體體問(wèn)題題的思思考更好的的了解解客戶戶的需需求，，如：：“您您覺(jué)得得我們們的房房子如如何？？”““您購(gòu)購(gòu)房最最主要要考慮慮哪些些因素素？””等常見(jiàn)的的提問(wèn)問(wèn)方式式反思式式提問(wèn)問(wèn)以提問(wèn)問(wèn)的方方式重重申客客戶的的陳述述，這這要求求我們們不僅僅具備備良好好的傾傾聽能能力，，而且且要善善于抓抓住客客戶在在陳述述中關(guān)關(guān)鍵的的感受受或觀觀點(diǎn)它既沒(méi)沒(méi)有接接受也也沒(méi)有有否定定客戶戶的話話，可可以避避免爭(zhēng)爭(zhēng)論客戶受受到鼓鼓勵(lì)，，可以以擴(kuò)展展他的的觀點(diǎn)點(diǎn)為雙方方創(chuàng)造造了有有利于于達(dá)成成共識(shí)識(shí)的對(duì)對(duì)話來(lái)電客客戶是是項(xiàng)目目銷售售的基基礎(chǔ)，，打好好基礎(chǔ)礎(chǔ)是走走向成成功的的第一一步針對(duì)不不同的的客戶戶我們們將采采用何何種方方式去去跟蹤蹤回訪訪？電話跟跟蹤的的技巧巧電話跟跟蹤的的重要要性銷售不不跟蹤蹤，萬(wàn)萬(wàn)事一一場(chǎng)空空2%的銷售售是在在第1次接洽洽后完完成；；3%的銷售售是在在第1次跟蹤蹤后完完成；；5%的銷售售是在在第2次跟蹤蹤后完完成；；10%的銷售售是在在第3次跟蹤蹤后完完成；；80%的銷售售是在在第4－11次跟蹤蹤后完完成電話跟跟蹤的的技巧巧電話跟跟蹤的的重要要性跟蹤工工作使使客戶戶記住住你，一旦旦客戶戶需要購(gòu)購(gòu)房或或他的的親朋朋好友友需要要購(gòu)房房時(shí)，首首先會(huì)想到你跟蹤的的最終終目的的是促成交交易，但形形式上上絕不不是我我們經(jīng)經(jīng)常聽聽到的的“您什什么時(shí)時(shí)候來(lái)來(lái)看房房？””“您考考慮得得怎么么樣？？”“您覺(jué)覺(jué)得這這個(gè)價(jià)價(jià)格如如何？？”電話跟跟蹤的的技巧巧來(lái)電客戶

來(lái)訪客戶

新客戶電話跟跟蹤的的對(duì)象象電話跟跟蹤的的技巧巧電話跟跟蹤的的目的的來(lái)電客客戶：：通知知售樓樓處優(yōu)優(yōu)惠信信息、、活動(dòng)動(dòng)等，，來(lái)電電轉(zhuǎn)來(lái)來(lái)訪來(lái)訪客客戶：：除通通知項(xiàng)項(xiàng)目各各信息息外，，還需需回復(fù)復(fù)之前前客戶戶所提提出的的未解解決的的問(wèn)題題，以以加深深與客客戶的的關(guān)系系新客戶戶：深深入了了解客客戶，，加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的的興趣趣，誘誘發(fā)購(gòu)購(gòu)買欲欲望電話跟跟蹤的的技巧巧電話跟跟蹤前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備要提前前設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)題題，明明確電電話跟跟蹤的的目的的（是是了解解客戶戶的需需求？？約訪訪？還還是回回訪？？）設(shè)想客客戶可可能會(huì)會(huì)提到到的問(wèn)問(wèn)題并并做好好解決決方案案必要的的工具具準(zhǔn)備備（紙紙、筆筆、計(jì)計(jì)算器器、利利率表表等））電話跟跟蹤的的技巧巧電話跟跟蹤的的應(yīng)用用采取較較為特特殊的的跟蹤蹤方式式，加加深客客戶對(duì)對(duì)您的的印象象為每一一次跟跟蹤找找到漂漂亮的的說(shuō)辭辭注意兩兩次跟跟蹤間間隔，，太短短會(huì)使使客戶戶厭煩煩，太太長(zhǎng)會(huì)會(huì)使客客戶淡淡忘每次跟跟蹤切切勿流流露出出強(qiáng)烈烈的想想做這這一單單的渴望調(diào)整自自己的的姿態(tài)態(tài)，試試著幫幫助客客戶解解決其其問(wèn)題題，了了解客客戶最最近在在想些些什么么？工工作進(jìn)進(jìn)展如如何電話跟跟蹤的的技巧巧電話跟跟蹤的的應(yīng)用用注意時(shí)時(shí)間，，現(xiàn)在在的時(shí)時(shí)間適適不適適合進(jìn)進(jìn)行跟跟蹤回回訪（（要注注意工工作日日和休休息日日電話話回訪訪的時(shí)時(shí)間））如客戶戶不方方便（（開會(huì)會(huì)、開開車、、睡覺(jué)覺(jué)等））或無(wú)無(wú)法接接聽電電話時(shí)時(shí)，可可先禮禮貌的的道歉歉并通通過(guò)短短信方方式預(yù)預(yù)約下下次通通話時(shí)時(shí)間電話跟跟蹤的的技巧巧電話跟跟蹤的的應(yīng)用用客戶所所提問(wèn)問(wèn)題的的解決決方案案無(wú)法法達(dá)到到客戶戶的預(yù)預(yù)期目目的，，該如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)今天你想告訴訴客戶些什么么，什么是客客戶想要知道道的電話營(yíng)銷中常常見(jiàn)問(wèn)題處理理方式說(shuō)有時(shí)間來(lái)看看，但就是不不來(lái)電話溝通時(shí)你你是否已經(jīng)告告知客戶項(xiàng)目目的“核心賣賣點(diǎn)”？客戶是否真的的了解了，你你是否與客戶戶約定了一個(gè)個(gè)具體時(shí)間？？客戶真的很忙忙，忘記了或或沒(méi)時(shí)間，需需要你提醒并并保持聯(lián)系制造緊迫感，，引導(dǎo)客戶盡盡快來(lái)訪感覺(jué)客戶對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的認(rèn)同感感有所變化客戶有可能是是聽了其他人人的意見(jiàn)，思思想產(chǎn)生動(dòng)搖搖。可以幫其其分析，堅(jiān)定定客戶的信心心客戶可能去看看其他樓盤，，對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目目無(wú)法抉擇，，不要刻意突突出其他項(xiàng)目目的劣勢(shì)，通通過(guò)自身的優(yōu)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出性性價(jià)比電話營(yíng)銷中常常見(jiàn)問(wèn)題處理理方式出差了、在開開會(huì)或睡覺(jué)跟蹤電話時(shí)要要注意選擇合合適的時(shí)間，，時(shí)間的選擇擇因人而異，，在前一次電電話（接待））中盡可能多多地了解客戶戶的作息時(shí)間間要分析客戶的的真實(shí)想法，，是推托還是是想再看看其其他的樓盤，，可以幫他從從側(cè)面分析一一下周邊樓盤盤，進(jìn)一步的