高端會所物業(yè)服務客服管理方案(一)貴賓接待任務方案 2 3 3 3 3 3 4 5(二)宴會禮儀接待方案 6(三)會務接待方案 一貴賓接待任務方案1.接到接待任務后，要了解來訪客人規(guī)格、要求和活動內(nèi)容，力爭制訂出客人滿意、領導認可的接待方案，并對任務中可能出現(xiàn)的變化，備好預如迎送地點、時間、聯(lián)系人、聯(lián)絡方式、線路的確定、車輛路況、警衛(wèi)布置、天氣情況等，都必須考慮周全；室溫、水溫、鮮花布置、客人飲3.對重大接待任務，提前進行模擬演練，比如組織參加活動的客服人員需4.在接待程序、接待范圍、接待標準、接待安排、餐飲安排、會務安排等接待主題貴賓人數(shù)日期/時間服務需求禮儀迎賓名保安名全程陪同全程講解貴賓室會議室簽字/題詞攝影「衣帽寄存電梯駕駛介紹資料分發(fā)禮品贈送車位其他信息確認簽名：檢查情況：檢查人：跟進情況：跟進人：序號服務項目工作人員工時備注品名數(shù)量總結全程陪同：領班/主管：甲方聯(lián)系人●鋪桌布按鋪圓桌布方法鋪好桌布。●圍桌裙按鋪圍桌裙方法掛好桌裙?！駭[椅根據(jù)中式零點正餐擺桌方法擺好餐椅?！裆限D盤擺轉盤(同中式零點正餐)菜?！駭[餐碟、湯碗、醬油碟(1)餐碟座擺在桌邊1.5厘米處，各餐碟座之間的距離均等。(2)湯碗和醬油碟分別擺在餐碟座前方的左側與右側，三者相距各1.5厘米。(3)湯匙在湯碗上，匙柄向左?！駭[筷子架、銀匙、筷子、牙簽(1)銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距1厘米。(2)筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米。(3)牙簽袋擺在餐碟座的右邊，字面向上?！駭[杯具(1)甜酒杯擺在菜碟座中正前方。(2)辣酒杯擺在甜酒杯的右邊。(3)水杯擺在甜酒杯的左邊。(4)三杯成一直線。●擺煙灰缸擺煙灰缸(同中式零點正餐)。長柄分菜匙和筷子并列架在銀長柄匙架上，擺于副主位右邊的2宴會服務工作流程菜或派菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水，為客如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈斟酒(1)遇重要或大型宴會，在宴會開始前5分鐘，服務員要將烈性酒和葡萄酒事先斟好。當客人入座后再斟飲料，同時檢查服務桌上的酒水質量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質，要及時更換；小型宴會上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。(2)斟酒的順序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針方向斟倒。個從副主賓一側開始，向左繞餐桌進行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。●斟酒注意事項(1)為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。(3)當因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，所以要掌握好酒瓶的傾斜度。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡(5)當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時，服務員要托著酒，跟隨主人身后，以便及(三)會務接待方案(1)按照會議活動的具體內(nèi)容和甲方要求，做好會前準備、會中服務、會后整理等各項會務服務工作，確保會議順利進(2)負責做好嘉賓接待室的服務工作；(3)會議服務工作具體要求如下：要求準備好果盤(茶葉、果盤開支由甲方支付),提前15分鐘在會議6、服務工作細致周到，服務中做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕);2、根據(jù)甲方會議需要，提前一天準備好橫幅并擺放好鮮花；3、提前一天對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標等進行核對，同時對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水、茶杯準備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理，禁止無關人員進入會場(會議室);4、服務員時刻保持自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小時到5、仔細做好會議室的桌子、凳子等的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個舒適整6、提前將消毒好的茶杯擺放好，準備好茶葉，打好開水，必要時按甲方要求準備好果盤(茶葉、果盤開支由甲方支付),提前15分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員；7、參會人員進入會場后，服務員保持舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加茶水一次并牢記領導飲用茶水的習慣，以便做好個性化服8、若領導有事交待，主動熱情地走上前去詢問，及時辦好領導交待的事情，服務工作做到細致周到，服務中做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕);9、巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應10、會議結束前十分鐘，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；11、會議結束后，及時做好茶杯及會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關好燈、音響、空調(diào)、門、窗等。鉛筆鉛筆23451A4紙2玻璃杯4礦泉水3與2、2與4、4與5、3與5、1與鉛筆之間的距離是1厘米1待物品報檢修不正常不正常來賓少于10人來賓多于10人來賓入廳后上茶水來賓入廳前5分鐘上完茶水接見期間，保持有崗有人，每隔20分鐘續(xù)水一次，隨時提供各種服務接見期間，不得隨便讓他人進入接見廳，并保持走路輕、【會見或會議前準備階段的服務】·服務員發(fā)現(xiàn)空氣渾濁即開啟門、窗15-20分鐘后關閉，調(diào)節(jié)好空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度一般控制在18°C(±2°C)左右，夏季一般控制在25°C(±2°C)左右，并在會前30分鐘左右噴灑適·茶杯的要求：茶杯必須使用消毒柜進行消毒，消毒時間不低于20·簽到臺要求：臺布無污跡、挺括，圍裙無破損，擺放在大堂規(guī)定·熱水瓶的要求：熱水瓶表面清潔光亮、無水跡，熱水瓶持90°C以上(一天更換二次保持水溫);·礦泉水的要求：礦泉水瓶無灰塵、密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，同·小毛巾的要求：小毛巾無斑點和異味，必須經(jīng)過嚴格消毒(重要會議一律使用新的小毛巾),冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的熱度，夏季待客人入座后立即提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹籮不得有破損。小毛巾消毒的要求必須使用專用消毒柜進行消毒，消毒時間不低于20分鐘；竹籮消毒的要求必須每次使用結把準備好的茶葉、茶杯、小毛巾、礦泉水、考靈杯按規(guī)定程序擺放在會議桌上，熱水瓶擺放在操作臺上，保證客人到達后，即能·在冬季對進入會見廳或會場的客人脫下的衣帽，·提供茶水服務的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務，在客人較多的情況下，二人或多人同時服務時分正反二個方并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務過程中須忙而不亂，快·擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄·接見或會議期間服務員一般不得隨意進出接點廳或會議室，重要間服務員站立在會場門口，特殊需求按政府規(guī)定執(zhí)行，但必