護理部主任的定位與思考護理部主任的定位與思考1護理部主任的定位與思考護理部主任的定位與思考2◆多聽少記◆邊聽邊想◆記下要點◆寫下悟感BEHAVIOR◆多聽少記BEHAVIORQUESTIONS護理部主任角色是什么？護理部主任的職責(zé)是什么？護理部主任應(yīng)該具備哪些資格？QUESTIONS護理部主任角色是什么？QUESTIONS我每天都在忙什么？我為患者做了些什么？我為護士做了些什么？我為醫(yī)院做了些什么？我為護理專業(yè)做了些什么？QUESTIONS我每天都在忙什么？

護理部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT護理部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT護理部主任的定位角色職責(zé)資格護理部主任的定位角色職責(zé)資格大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。護理部主任的5個基本活動：獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源護理人員人力資源不足；護理部主任角色是什么？提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍嚴格做到不同年資、不同經(jīng)驗的護士,承擔(dān)不同的工作任務(wù)。同時建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進護理質(zhì)量，因為患者才是我們護理服務(wù)的體驗者。是指在你扮演角色的過程中，你的希望如何，你對這個位置還有什么迫切的需要，你能否進行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個位置上創(chuàng)造出更大的財富，為醫(yī)院做出更多的貢獻。嚴格規(guī)定了不同層次護士的工作要求與目標、獎金分配系數(shù)以及夜班天數(shù),于1998年開始試行護士分層使用工作?！t(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。參與機構(gòu)里的策略和遠期規(guī)劃的制定分為固定護士和臨時護士。家長們說,孩子與家長在閱讀中獲得知識和快樂,這不僅是學(xué)習(xí)的過程,更是親子之間交流情感的溫馨時刻▲出院流程提示卡：使病人辦理出院手續(xù)時方便快捷▲華山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。護理教育與臨床實踐不能完全匹配；一、護理部主任角色如何給自己定位：回答以下6個問題：

希望的位置；位置的執(zhí)行能力；位置的責(zé)任；你的支援；你的忍耐；職務(wù)行為與定位相配

大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生◆希望的位置

是指在你扮演角色的過程中，你的希望如何，你對這個位置還有什么迫切的需要，你能否進行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個位置上創(chuàng)造出更大的財富，為醫(yī)院做出更多的貢獻?！粝Ｍ奈恢梦恢玫膱?zhí)行能力你是否勝任這個崗位，思想上是否做好準備，行為上是否真正地腳踏實地去作，是否為實現(xiàn)這個位置賦予你的權(quán)利、義務(wù)而做出了努力。位置的執(zhí)行能力位置的責(zé)任反思在這個位置上你具體的責(zé)任是什么，你如何去承擔(dān)這份責(zé)任，你的義務(wù)是什么，你可能面對的法律責(zé)任，或是道義上的包括醫(yī)院興衰的責(zé)任又是什么。位置的責(zé)任你的支援作為管理者，必然要與相關(guān)部門進行溝通，那么相關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)者就是你的支援。同樣，還有你的家人、朋友、親戚、上級等等的支援。你的支援你的忍耐是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。你的忍耐職務(wù)行為與定位相配你的職務(wù)行為和你的定位相匹配的過程，就是你在強化自己職務(wù)行為的執(zhí)行力，反思自己職務(wù)行為的過程。職務(wù)行為與定位相配護理部主任的定位角色職責(zé)資格護理部主任的定位角色職責(zé)資格二、護理部主任的職責(zé)

服務(wù)患者，服務(wù)護士護理部主任的5個基本活動：領(lǐng)導(dǎo)、合作、整合、促進和評價二、護理部主任的職責(zé)

服務(wù)患者，服務(wù)護士具體行為以決策隊伍中的一員，參與機構(gòu)的管理參與機構(gòu)里的策略和遠期規(guī)劃的制定在護理臨床和護理管理的目標和方向中起領(lǐng)導(dǎo)作用參與制定為完成臨床和管理目標而設(shè)立的功能和程序

具體行為以決策隊伍中的一員，參與機構(gòu)的管理具體行為獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源評價和修定護理服務(wù)的系統(tǒng)和程序，以推進確認所期望的患者/家屬的預(yù)期目標的實現(xiàn)在評判性的思維、沖突管理機制和解決問題等方面起領(lǐng)導(dǎo)作用在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領(lǐng)導(dǎo)作用具體行為獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源具體行為為服務(wù)對象提供參與個人健康照顧決策和政策發(fā)展的機會確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革促進護理、健康和管理領(lǐng)域中科學(xué)研究的實施、普及和應(yīng)用具體行為為服務(wù)對象提供參與個人健康照顧決策和政策發(fā)展的機具體行為作為一個專業(yè)角色模范和顧問，激勵、培養(yǎng)、招收和保留未來的護理管理人才作為一個改革者，幫助所有人員理解變革的重要性、必要性、作用以及變革的過程具體行為作為一個專業(yè)角色模范和顧問，激勵、培養(yǎng)、招收和保留護理部主任的定位角色職責(zé)資格護理部主任的定位角色職責(zé)資格醫(yī)務(wù)人員的一個眼神,一句話,一個肢體動作,有時時不經(jīng)意的表達,都在患者的心理瞬間被放大.在評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞“患者”這一中心?？煽啃允侵羔t(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準確無誤的完成所承諾的服務(wù)?！白o理人員工作要分層管理,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才,而另一邊高等人才卻在浪費”患者對護理質(zhì)量評價的比較確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革”流動圖書館把書籍送往補液觀察室,侯診區(qū)等區(qū)域,兒童可家屬可利用等候的時間讀書.▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；促進護理、健康和管理領(lǐng)域中科學(xué)研究的實施、普及和應(yīng)用分為固定護士和臨時護士?！t(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行▲還必須獲得國家級護理組織的管理證書?！鴣碜悦绹难芯堪l(fā)現(xiàn)，護士最不滿意的是賞識方面；制定患者參與的質(zhì)量評價體系：護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標。獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標。每家醫(yī)院都對護理部主任的崗位職責(zé)作出了較為明確的規(guī)定，如在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持護理部日常工作；提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。三、護理部主任任職資格三、護理部主任任職資格

中國：

沒有具體規(guī)定政治思想素質(zhì)身體素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)其他

醫(yī)務(wù)人員的一個眼神,一句話,一個肢體動作,有時時不經(jīng)意的表達在美國：▲必須在所在州注冊?！杈哂凶o理學(xué)士學(xué)位和護理碩士學(xué)位，或相應(yīng)領(lǐng)域的碩士學(xué)位，包括組織科學(xué)、管理概念或能顯示同等的勝任能力。▲還必須獲得國家級護理組織的管理證書。在美國：▲必須有臨床和管理經(jīng)驗，能全面地履行管理者角色所固有的責(zé)任▲需有以下實踐領(lǐng)域的知識和研究：機構(gòu)的行為，管理體系和管理程序，護理實踐標準，臨床工作指南，法規(guī)、常規(guī)和倫理，健康照顧經(jīng)濟，健康和公共衛(wèi)生政策，商業(yè)實踐的趨勢，消費者健康照顧的有關(guān)問題，健康照顧的評價和結(jié)果測評▲必須有臨床和管理經(jīng)驗，能全面地履行管理者角色所固有的責(zé)任

護理部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT護理部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT醫(yī)院要求每家醫(yī)院都對護理部主任的崗位職責(zé)作出了較為明確的規(guī)定，如在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持護理部日常工作；根據(jù)醫(yī)院計劃，護理工作的實際，負責(zé)擬訂以病人為中心全院護理工作計劃，并組織實施；經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報；負責(zé)護理人力管理等等。醫(yī)院要求每家醫(yī)院都對護理部主任的崗位職責(zé)作出了我的理解

◆護理部主任崗位的中心工作就是：“服務(wù)患者，服務(wù)護士”

◆護理部主任的每一項活動都應(yīng)以此為基礎(chǔ)，首先要盡可能地使護士對自己的工作滿意，使護士帶著滿意的心服務(wù)患者；其次是培訓(xùn)與鼓勵護士，使護士能積極主動，并富有創(chuàng)新精神地服務(wù)患者，使患者滿意；同時建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進護理質(zhì)量，因為患者才是我們護理服務(wù)的體驗者。我的理解◆護理部主任崗位的中心工作就是：“服務(wù)患者，服務(wù)護護理部主任的思考內(nèi)容提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍建立患者參與的護

理質(zhì)量評價體系培訓(xùn)與關(guān)注細節(jié)護理部主任的思考內(nèi)容提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍建立患者▲國內(nèi)外護士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護士有較高的滿意度或較低的滿意度真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護士的醫(yī)院并不多。護理人員人力資源不足；設(shè)立機動護士,由通科護士組成,護理部直接管理和調(diào)配，及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件，緩解用人壓力。在護理臨床和護理管理的目標和方向中起領(lǐng)導(dǎo)作用提高護士工作滿意度，穩(wěn)定護士隊伍每逢圖書館開放時,總會有很多由家長陪著的小朋友,坐在充滿陽關(guān)的圖書館閱讀.確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革▲Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊護士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機會確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍護理部主任的5個基本活動：對不同級別護士缺乏客觀科學(xué)的資格認定；分層次管理護士的經(jīng)驗分享▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；▲醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行護理部主任的5個基本活動：其次是培訓(xùn)與鼓勵護士，使護士能積極主動，并富有創(chuàng)新精神地服務(wù)患者，使患者滿意；最不滿意的是收入和工作條件一.提高護士工作滿意度，穩(wěn)定護士隊伍關(guān)于護士工作滿意度的調(diào)查

▲國內(nèi)外護士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護士有較高的滿意度或較低的滿意度▲收入和福利待遇問題在許多研究中最受關(guān)注，是引起護士最不滿意的方面Bettina對匈牙利的注冊護士研究發(fā)現(xiàn)，70%的護士認為報酬過低，不合理的薪酬體系是不滿意的最普遍原因▲國內(nèi)外護士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護士有▲

來自美國的研究發(fā)現(xiàn)，護士最不滿意的是賞識方面；▲對澳大利亞的研究顯示，她們最不滿意的是工作需求；▲

Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊護士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機會▲來自美國的研究發(fā)現(xiàn)，護士最不滿意的是賞識方面；▲長沙地區(qū)臨床護士的工作滿意度各維度沒有達到基本滿意的水平。各維度的滿意度由高到低依次為：互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策、工作條件和收入。最不滿意的是收入和工作條件▲長沙地區(qū)醫(yī)院護士長工作滿意度各維度得分由高到低依次為：工作條件、收入、互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策。最不滿意的是組織政策和自主性▲長沙地區(qū)臨床護士的工作滿意度各維度沒有達到基本滿意的水平。提高護士工作滿意度之一分層次管理與應(yīng)用護士，解決護士的職業(yè)發(fā)展、工作價值、收入等問題，逐步樹立護士專業(yè)形象，不斷提高其工作滿意度

“護理人員工作要分層管理,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才,而另一邊高等人才卻在浪費”

提高護士工作滿意度之一分層次管理與應(yīng)用護士，解決護士的我國分層次管理護士的現(xiàn)狀從目前護理人員分層使用的情況來看，按職稱上崗仍然是目前分層使用護士的主要方法，且普及程度不高。真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護士的醫(yī)院并不多。特別是目前的護理人員按層次使用試點還沒有可以推廣應(yīng)用的經(jīng)驗，對其評估也缺乏一定的客觀標準。我國分層次管理護士的現(xiàn)狀從目前護理分層次管理護士的影響因素目前我國普遍存在影響護理人員分層次使用的因素：支持系統(tǒng)不健全，護士從事大量的非護理工作；護理人員人力資源不足；護理教育與臨床實踐不能完全匹配；管理人員與臨床護士對護理專業(yè)的價值認識不夠；不同級別護士的知識結(jié)構(gòu)相似；對不同級別護士缺乏客觀科學(xué)的資格認定；社會因素等。

分層次管理護士的影響因素目前我國普遍服務(wù)患者，服務(wù)護士護理部主任的職責(zé)是什么？經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報；確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍這一時刻我們稱之為“真實瞬間”在每一個接觸的瞬間,患者體驗到了的醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量,即醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量對患者所產(chǎn)生的印象就貫穿在醫(yī)護人員與患者接觸的每個真實的瞬間.▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；▲制作一些標志卡，如抽血前禁食，護士協(xié)助翻身，留尿標本，測血糖,糖尿病飲食，低嘌呤飲食等十幾種標志卡，根據(jù)需要掛在病人床頭，對工作人員是一種提示，它是一種各班的銜接卡。每逢圖書館開放時,總會有很多由家長陪著的小朋友,坐在充滿陽關(guān)的圖書館閱讀.服務(wù)患者，服務(wù)護士中國：

沒有具體規(guī)定▲便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿足病人需要隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護士的醫(yī)院并不多。二、護理部主任的職責(zé)護理工作由包括護士在內(nèi)的4級人員完成。由科主任和護士長雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合。這一時刻我們稱之為“真實瞬間”“可以開始治療了嗎？”▲北京醫(yī)院制定了《護士分層次使用要求》(試行),將護士劃分為7個層次。嚴格規(guī)定了不同層次護士的工作要求與目標、獎金分配系數(shù)以及夜班天數(shù),于1998年開始試行護士分層使用工作。▲南京軍區(qū)總醫(yī)院為了提高護理服務(wù)的安全性、專業(yè)性，分層次使用護士，設(shè)置了護士站秘書，其職責(zé)為：病區(qū)接待、醫(yī)囑處理、整理醫(yī)療護理文件、信息查詢、協(xié)助護士長做好日常事務(wù)等。分層次管理護士的經(jīng)驗分享服務(wù)患者，服務(wù)護士▲北京醫(yī)院制定了《護士分層次使用經(jīng)驗分享▲解放軍三O四醫(yī)麻醉科為探索規(guī)范的中級護理人員培訓(xùn)方法，進一步推進按職稱上崗，打開制約護理學(xué)科發(fā)展的瓶頸，借鑒住院總醫(yī)師規(guī)范培訓(xùn)住院醫(yī)師的經(jīng)驗，進行“住院總護師制”的探索，形成了手術(shù)護理技術(shù)及管理梯隊，出色完成各項任務(wù)。經(jīng)驗分享▲解放軍三O四醫(yī)麻醉科為探索規(guī)范的中級護理人經(jīng)驗分享▲西雙版納傣州醫(yī)院

設(shè)立機動護士,由通科護士組成,護理部直接管理和調(diào)配，及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件，緩解用人壓力。分為固定護士和臨時護士。護理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定,統(tǒng)一由護理部協(xié)調(diào),隨時增減護士,保證護理質(zhì)量,又可達到降低醫(yī)院成本的目的。把護士分為3個層次。第一層是工作1年左右的護士;第二層是工作2～3年以上的護士;第三層是工作4年以上的護士。嚴格做到不同年資、不同經(jīng)驗的護士,承擔(dān)不同的工作任務(wù)。由科主任和護士長雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合。經(jīng)驗分享▲西雙版納傣州醫(yī)院經(jīng)驗分享▲德國病人在醫(yī)院住院1～2d,病情穩(wěn)定或術(shù)后觀察1～2d

后轉(zhuǎn)入酒店式醫(yī)院進行康復(fù)治療。工作內(nèi)容分工，護士只做護理專業(yè)的工作。服務(wù)員完成所有服務(wù)工作，包括：接待病人出入院、整理床單位、查房前準備、補充物品。服務(wù)員必須經(jīng)過酒店服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)并通過能力考核,具備熱情、樂于助人的品質(zhì)。秘書必須有文秘專業(yè)畢業(yè)證,負責(zé)日常事務(wù),如倉庫監(jiān)控、物品訂購、電話聯(lián)系、接待準備、病歷整理、文書記錄等。經(jīng)驗分享▲德國病人在醫(yī)院住院1～2d,病情穩(wěn)定或經(jīng)驗分享▲新加坡眼科中心的分層管理護理工作由包括護士在內(nèi)的4級人員完成。第1級為健康協(xié)作者,是經(jīng)過培訓(xùn)的非專業(yè)人員,負責(zé)門診簡單診前評估和儀器操作,如測視力、眼壓、快速血糖等。第2級是助理護士,負責(zé)門診配診工作和病房中的基礎(chǔ)護理。第3級為注冊護士,負責(zé)患者的衛(wèi)生宣教和護理文件書寫。第4級為高級護士,進行?？萍夹g(shù)性和治療性的操作以及配合醫(yī)生科研資料和標本采集。經(jīng)驗分享▲新加坡眼科中心的分層管理提高護士工作滿意度之二

建立心理契約，增強護理隊伍的凝聚力，穩(wěn)定護理隊伍

心理契約心理契約是指員工和組織對相互責(zé)任的理解和信念。提高護士工作滿意度之二建立心理契約，增強護理隊伍的凝聚護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標。護士和醫(yī)院間的社會交換關(guān)系無法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書面的雇傭合同中,但在每一個護士的內(nèi)心深處,對自己該為醫(yī)院付出什么、付出多少,醫(yī)院應(yīng)該給自己回報什么、回報多少等都有明確的認識。護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希心理契約的作用減少雇傭雙方的不安全感

激勵作用

規(guī)范員工的行為促進管理者的工作減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率,以無形的契約方式來留住護士,并開發(fā)護士的潛能。心理契約的作用構(gòu)建心理契約的途徑關(guān)注護士的職業(yè)發(fā)展有計劃地進行培訓(xùn)營造以人為本的護理文化設(shè)計有效的激勵方式不斷溝通,將心理契約明晰化

構(gòu)建心理契約的途徑二.建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。因此，從護理管理者的角度來說，應(yīng)根據(jù)患者的需求改進護理質(zhì)量評價標準的內(nèi)容和權(quán)重，使評價標準更適應(yīng)以患者為中心的護理質(zhì)量管理模式，制定符合患者期望的評價標準來指導(dǎo)護理實踐，以便采取更加有針對性的措施，提供給患者最好的服務(wù)，進一步提高臨床護理質(zhì)量。二.建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。減少雇傭雙方的不安全感同時建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進護理質(zhì)量，因為患者才是我們護理服務(wù)的體驗者。▲出院流程提示卡：使病人辦理出院手續(xù)時方便快捷▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領(lǐng)導(dǎo)作用▲華山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)◆讓患者有家的感覺—江西婦保院▲便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿足病人需要客戶中心將附近的旅館飯店公交線路信息提供給需要的外地病人的家屬，解除了病人的后顧之憂。是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。服務(wù)員必須經(jīng)過酒店服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)并通過能力考核,具備熱情、樂于助人的品質(zhì)?！本┽t(yī)院制定了《護士分層次使用要求》(試行),將護士劃分為7個層次。在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被認為是可以互換的兩個概念.獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源一些文章中報道，國內(nèi)大多數(shù)護理質(zhì)量檢查結(jié)果不能客觀地反映整體護理的實際效果，患者也不能真正受益。獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源參與機構(gòu)里的策略和遠期規(guī)劃的制定嚴格規(guī)定了不同層次護士的工作要求與目標、獎金分配系數(shù)以及夜班天數(shù),于1998年開始試行護士分層使用工作。患者對護理質(zhì)量評價的比較▲護理人員評價護理質(zhì)量的觀點與長期接受的評價導(dǎo)向有關(guān)，多數(shù)護士認為應(yīng)用專業(yè)知識為患者服務(wù)，保證救治工作的實施，對患者態(tài)度和藹，能及時處理患者的各種問題，及時觀察出患者的病情變化，藥品保管及護理文書書寫達標即是優(yōu)質(zhì)護理的表現(xiàn)。是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職▲患者對護理質(zhì)量的評價有其獨特的觀點，他們不僅關(guān)注護士為患者做了哪些工作，更注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，要求護士不僅要有較高的專業(yè)技術(shù)水平，還要善于和患者交流，服務(wù)過程中要顯示出對患者的關(guān)懷。

▲患者對護理質(zhì)量的評價有其獨特的觀點，他們不僅關(guān)注護士

比較兩者的觀點不難發(fā)現(xiàn)，護、患對優(yōu)質(zhì)護理的評價不完全相符，患者的觀點更能反映出患者的需求，他們期望護士能滿足自己生理、心理、自尊、被愛等需求，這是他們評價護理質(zhì)量的標準，臨床中發(fā)現(xiàn)這一標準更加符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對護理工作提出的要求。

比較兩者的觀點不難發(fā)現(xiàn)，護、患對優(yōu)質(zhì)護臨床評價護理質(zhì)量現(xiàn)狀

目前我國護理工作的優(yōu)劣程度基本上是用衛(wèi)生部下發(fā)的護理質(zhì)量評價標準來衡量的，其評價內(nèi)容大部分是具體的技術(shù)指標，局限于對臨床護理技術(shù)項目和臨床護理流程的評估，重視形式統(tǒng)一，強調(diào)操作標準化的傳統(tǒng)模式。臨床評價護理質(zhì)量現(xiàn)狀目前我國護理工作的優(yōu)劣程

在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被認為是可以互換的兩個概念.其實不然，簡單地說,醫(yī)療質(zhì)量強調(diào)最終的業(yè)績數(shù)據(jù),而服務(wù)強調(diào)患者的感受，如果你提供的服務(wù)對患者而言無足輕重,它就不應(yīng)被視為是服務(wù),對提高患者的滿意度也毫無意義。在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被有學(xué)者在研究中認為現(xiàn)今護理質(zhì)量評價中，過多地強調(diào)技術(shù)操作標準符合率等客觀指標，而對患者主觀指標的評價未能給予充分考慮。一些文章中報道，國內(nèi)大多數(shù)護理質(zhì)量檢查結(jié)果不能客觀地反映整體護理的實際效果，患者也不能真正受益。有學(xué)者在研究中認為現(xiàn)今護理質(zhì)量評價中，過文獻回顧顯示：部分護理管理者認為用這種質(zhì)量評價標準來衡量臨床護理服務(wù)質(zhì)量存在的問題，護理質(zhì)量評價內(nèi)容的設(shè)置與患者需求相矛盾，患者不能真正從管理中受益。由此可見，當(dāng)前臨床護理質(zhì)量評價現(xiàn)狀已引起越來越多的關(guān)注，大家逐漸認識到現(xiàn)行的護理質(zhì)量評價指標存在諸多弊端，同時更加認識到只有患者對護理質(zhì)量的評價才是最客觀、最公正的。文獻回顧顯示：部分護理管理者認為用這種質(zhì)量評價標準制定患者參與的質(zhì)量評價體系：

目前臨床多采用患者滿意度調(diào)查來評價護理質(zhì)量的高低，這種方式在我國已有悠久的歷史，其調(diào)查形式多種多樣，調(diào)查內(nèi)容也涉及護理工作的各個層面，但其調(diào)查的出發(fā)點往往都出于對護理工作“質(zhì)量”的考核，而較少考慮到服務(wù)對象的感受。制定患者參與的質(zhì)量評價體系：目前臨床多

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。在評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。

美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認可。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定

這個模型建立以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的10個決定要素上

10個決定要素：可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。由這10個決定要素歸納為五個標準，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。這個模型建立以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。——把握服務(wù)的實質(zhì)?？煽啃允侵羔t(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準確無誤的完成所承諾的服務(wù)?！苊馐拧７磻?yīng)性是指隨時為患者提供快捷、有效的服務(wù)?！獋鬟f的效率?？筛兄允侵阜?wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)保證性是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。——獲得信心和安全感。移情性是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個服務(wù)過程充滿人情味。保證性是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力?！@得國外經(jīng)驗▲建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制程序，定期或不定期進行質(zhì)量評審，以評價醫(yī)院質(zhì)量體系運行情況。評審后，提出相關(guān)的糾正、預(yù)防措施，并進行跟蹤和驗證。若出現(xiàn)以下情況，立即啟動服務(wù)質(zhì)量評審活動：醫(yī)院發(fā)生重大的質(zhì)量問題或被患者連續(xù)投訴和多起投訴；日常質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格▲醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行國外經(jīng)驗▲建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制程序，定期或不定期進行護理部主任的思考提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍建立患者參與的護

理質(zhì)量評價體系培訓(xùn)與關(guān)注細節(jié)護理部主任的思考提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍建立患者參與三、培訓(xùn)與關(guān)注細節(jié)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量概念：語言細節(jié)+操作細節(jié)+儀表細節(jié)

=優(yōu)質(zhì)

言行規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)

所以：細節(jié)+規(guī)范

=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、培訓(xùn)與關(guān)注細節(jié)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量概念：

注重瞬間服務(wù)的培訓(xùn)大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“真實瞬間”

注重瞬間服務(wù)的培訓(xùn)大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與

在每一個接觸的瞬間,患者體驗到了的醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量,即醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量對患者所產(chǎn)生的印象就貫穿在醫(yī)護人員與患者接觸的每個真實的瞬間.每一位患者,都在傾心地注視每一個服務(wù)環(huán)節(jié),并把每一個瞬間的體驗與自己的需求相印證.醫(yī)務(wù)人員的一個眼神,一句話,一個肢體動作,有時時不經(jīng)意的表達,都在患者的心理瞬間被放大.患者在每一個瞬間感覺著的醫(yī)學(xué)服務(wù)中的人文性,其影響并不亞于他所獲知的疾病名稱和治療方案時的感受.在每一個接觸的瞬間,患者體驗到了的醫(yī)院的服三、護理部主任任職資格第一層是工作1年左右的護士;第二層是工作2～3年以上的護士;第三層是工作4年以上的護士。確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革設(shè)計有效的激勵方式文獻回顧顯示：部分護理管理者認為用這種質(zhì)量評價標準來衡量臨床護理服務(wù)質(zhì)量存在的問題，護理質(zhì)量評價內(nèi)容的設(shè)置與患者需求相矛盾，患者不能真正從管理中受益。管理人員與臨床護士對護理專業(yè)的價值認識不夠；隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。從此,患兒們因為住院生活變得更豐富而不再恐懼,并能積極配合治療.孩子一邊治病,一邊到一個融學(xué)習(xí),游戲,交流于一體的圖書館”嬌蕾”圖書館學(xué)習(xí).最不滿意的是收入和工作條件▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；10個決定要素：護理教育與臨床實踐不能完全匹配；護理工作由包括護士在內(nèi)的4級人員完成。目前臨床多采用患者滿意度調(diào)查來評價護理質(zhì)量的高低，這種方式在我國已有悠久的歷史，其調(diào)查形式多種多樣，調(diào)查內(nèi)容也涉及護理工作的各個層面，但其調(diào)查的出發(fā)點往往都出于對護理工作“質(zhì)量”的考核，而較少考慮到服務(wù)對象的感受?！A山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)▲Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊護士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機會獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍護理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定,統(tǒng)一由護理部協(xié)調(diào),隨時增減護士,保證護理質(zhì)量,又可達到降低醫(yī)院成本的目的。

▲上海兒童醫(yī)學(xué)中心建立病房圖書館孩子一邊治病,一邊到一個融學(xué)習(xí),游戲,交流于一體的圖書館”嬌蕾”圖書館學(xué)習(xí).每逢圖書館開放時,總會有很多由家長陪著的小朋友,坐在充滿陽關(guān)的圖書館閱讀.管理小組自行編排了志愿服務(wù)時刻表,輪流當(dāng)圖書館管理員,耐心幫助孩子們選擇書籍,還為年齡較小的孩子將故事.”流動圖書館把書籍送往補液觀察室,侯診區(qū)等區(qū)域,兒童可家屬可利用等候的時間讀書.從此,患兒們因為住院生活變得更豐富而不再恐懼,并能積極配合治療.家長們說,孩子與家長在閱讀中獲得知識和快樂,這不僅是學(xué)習(xí)的過程,更是親子之間交流情感的溫馨時刻三、護理部主任任職資格▲上海兒童醫(yī)學(xué)中心建立病房醫(yī)院輸液大廳服務(wù)細節(jié)醫(yī)院輸液大廳服務(wù)細節(jié)▲華山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)某些檢查項目報告如CT，MRI的影像報告等不能當(dāng)天拿到，客戶服務(wù)中心及時推出了郵寄報告單的服務(wù)?？蛻糁行膶⒏浇穆灭^飯店公交線路信息提供給需要的外地病人的家屬，解除了病人的后顧之憂?！A山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)▲江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘”“治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個器械盤都經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用?！薄翱梢蚤_始治療了嗎？”▲江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘”

▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)◆讓患者有家的感覺—江西婦保院溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動售貨機；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺?！糇尰颊哂屑业母杏X—江西婦保院▲制作一些標志卡，如抽血前禁食，護士協(xié)助翻身，留尿標本，測血糖,糖尿病飲食，低嘌呤飲食等十幾種標志卡，根據(jù)需要掛在病人床頭，對工作人員是一種提示，它是一種各班的銜接卡。任何人進入病房，可根據(jù)標志卡了解病人目前狀態(tài)，對病人及陪人也是一種提示，使他們能夠按照標志卡的內(nèi)容去執(zhí)行，醒目美觀的標志卡，體現(xiàn)了護理文化，使病人感到醫(yī)護人員對他們的重視，感到了護理工作的規(guī)范化，對護士有了依賴感，提供給病人一種人文關(guān)懷。▲制作一些標志卡，如抽血前禁食，護士協(xié)助翻身，留尿標本，測▲便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿足病人需要▲手術(shù)病人祝福卡：進行術(shù)前準備時放在病人床頭▲分娩賀卡：產(chǎn)科給剛出生的新生兒父母送上設(shè)計精致的祝賀卡，與其共同分享喜悅▲溫馨提示卡：如服藥提示卡，如藥物流產(chǎn)病人，提示用冷開水服藥▲出院流程提示卡：使病人辦理出院手續(xù)時方便快捷▲住院病人生日賀卡▲便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿足病人需要

將小事做成精品將細節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做出新彩將投訴做成驚喜職

業(yè)

化

護士的座右銘將小事做成精品職

業(yè)

化

護士的座右銘護理部主任的定位與思考護理部主任的定位與思考72護理部主任的定位與思考護理部主任的定位與思考73◆多聽少記◆邊聽邊想◆記下要點◆寫下悟感BEHAVIOR◆多聽少記BEHAVIORQUESTIONS護理部主任角色是什么？護理部主任的職責(zé)是什么？護理部主任應(yīng)該具備哪些資格？QUESTIONS護理部主任角色是什么？QUESTIONS我每天都在忙什么？我為患者做了些什么？我為護士做了些什么？我為醫(yī)院做了些什么？我為護理專業(yè)做了些什么？QUESTIONS我每天都在忙什么？

護理部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT護理部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT護理部主任的定位角色職責(zé)資格護理部主任的定位角色職責(zé)資格大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。護理部主任的5個基本活動：獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源護理人員人力資源不足；護理部主任角色是什么？提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍嚴格做到不同年資、不同經(jīng)驗的護士,承擔(dān)不同的工作任務(wù)。同時建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進護理質(zhì)量，因為患者才是我們護理服務(wù)的體驗者。是指在你扮演角色的過程中，你的希望如何，你對這個位置還有什么迫切的需要，你能否進行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個位置上創(chuàng)造出更大的財富，為醫(yī)院做出更多的貢獻。嚴格規(guī)定了不同層次護士的工作要求與目標、獎金分配系數(shù)以及夜班天數(shù),于1998年開始試行護士分層使用工作?！t(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。參與機構(gòu)里的策略和遠期規(guī)劃的制定分為固定護士和臨時護士。家長們說,孩子與家長在閱讀中獲得知識和快樂,這不僅是學(xué)習(xí)的過程,更是親子之間交流情感的溫馨時刻▲出院流程提示卡：使病人辦理出院手續(xù)時方便快捷▲華山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。護理教育與臨床實踐不能完全匹配；一、護理部主任角色如何給自己定位：回答以下6個問題：

希望的位置；位置的執(zhí)行能力；位置的責(zé)任；你的支援；你的忍耐；職務(wù)行為與定位相配

大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生◆希望的位置

是指在你扮演角色的過程中，你的希望如何，你對這個位置還有什么迫切的需要，你能否進行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個位置上創(chuàng)造出更大的財富，為醫(yī)院做出更多的貢獻?！粝Ｍ奈恢梦恢玫膱?zhí)行能力你是否勝任這個崗位，思想上是否做好準備，行為上是否真正地腳踏實地去作，是否為實現(xiàn)這個位置賦予你的權(quán)利、義務(wù)而做出了努力。位置的執(zhí)行能力位置的責(zé)任反思在這個位置上你具體的責(zé)任是什么，你如何去承擔(dān)這份責(zé)任，你的義務(wù)是什么，你可能面對的法律責(zé)任，或是道義上的包括醫(yī)院興衰的責(zé)任又是什么。位置的責(zé)任你的支援作為管理者，必然要與相關(guān)部門進行溝通，那么相關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)者就是你的支援。同樣，還有你的家人、朋友、親戚、上級等等的支援。你的支援你的忍耐是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。你的忍耐職務(wù)行為與定位相配你的職務(wù)行為和你的定位相匹配的過程，就是你在強化自己職務(wù)行為的執(zhí)行力，反思自己職務(wù)行為的過程。職務(wù)行為與定位相配護理部主任的定位角色職責(zé)資格護理部主任的定位角色職責(zé)資格二、護理部主任的職責(zé)

服務(wù)患者，服務(wù)護士護理部主任的5個基本活動：領(lǐng)導(dǎo)、合作、整合、促進和評價二、護理部主任的職責(zé)

服務(wù)患者，服務(wù)護士具體行為以決策隊伍中的一員，參與機構(gòu)的管理參與機構(gòu)里的策略和遠期規(guī)劃的制定在護理臨床和護理管理的目標和方向中起領(lǐng)導(dǎo)作用參與制定為完成臨床和管理目標而設(shè)立的功能和程序

具體行為以決策隊伍中的一員，參與機構(gòu)的管理具體行為獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源評價和修定護理服務(wù)的系統(tǒng)和程序，以推進確認所期望的患者/家屬的預(yù)期目標的實現(xiàn)在評判性的思維、沖突管理機制和解決問題等方面起領(lǐng)導(dǎo)作用在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領(lǐng)導(dǎo)作用具體行為獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源具體行為為服務(wù)對象提供參與個人健康照顧決策和政策發(fā)展的機會確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革促進護理、健康和管理領(lǐng)域中科學(xué)研究的實施、普及和應(yīng)用具體行為為服務(wù)對象提供參與個人健康照顧決策和政策發(fā)展的機具體行為作為一個專業(yè)角色模范和顧問，激勵、培養(yǎng)、招收和保留未來的護理管理人才作為一個改革者，幫助所有人員理解變革的重要性、必要性、作用以及變革的過程具體行為作為一個專業(yè)角色模范和顧問，激勵、培養(yǎng)、招收和保留護理部主任的定位角色職責(zé)資格護理部主任的定位角色職責(zé)資格醫(yī)務(wù)人員的一個眼神,一句話,一個肢體動作,有時時不經(jīng)意的表達,都在患者的心理瞬間被放大.在評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞“患者”這一中心?？煽啃允侵羔t(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準確無誤的完成所承諾的服務(wù)。“護理人員工作要分層管理,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才,而另一邊高等人才卻在浪費”患者對護理質(zhì)量評價的比較確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革”流動圖書館把書籍送往補液觀察室,侯診區(qū)等區(qū)域,兒童可家屬可利用等候的時間讀書.▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；促進護理、健康和管理領(lǐng)域中科學(xué)研究的實施、普及和應(yīng)用分為固定護士和臨時護士?！t(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行▲還必須獲得國家級護理組織的管理證書?！鴣碜悦绹难芯堪l(fā)現(xiàn)，護士最不滿意的是賞識方面；制定患者參與的質(zhì)量評價體系：護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標。獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標。每家醫(yī)院都對護理部主任的崗位職責(zé)作出了較為明確的規(guī)定，如在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持護理部日常工作；提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。三、護理部主任任職資格三、護理部主任任職資格

中國：

沒有具體規(guī)定政治思想素質(zhì)身體素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)其他

醫(yī)務(wù)人員的一個眼神,一句話,一個肢體動作,有時時不經(jīng)意的表達在美國：▲必須在所在州注冊?！杈哂凶o理學(xué)士學(xué)位和護理碩士學(xué)位，或相應(yīng)領(lǐng)域的碩士學(xué)位，包括組織科學(xué)、管理概念或能顯示同等的勝任能力。▲還必須獲得國家級護理組織的管理證書。在美國：▲必須有臨床和管理經(jīng)驗，能全面地履行管理者角色所固有的責(zé)任▲需有以下實踐領(lǐng)域的知識和研究：機構(gòu)的行為，管理體系和管理程序，護理實踐標準，臨床工作指南，法規(guī)、常規(guī)和倫理，健康照顧經(jīng)濟，健康和公共衛(wèi)生政策，商業(yè)實踐的趨勢，消費者健康照顧的有關(guān)問題，健康照顧的評價和結(jié)果測評▲必須有臨床和管理經(jīng)驗，能全面地履行管理者角色所固有的責(zé)任

護理部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT護理部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT醫(yī)院要求每家醫(yī)院都對護理部主任的崗位職責(zé)作出了較為明確的規(guī)定，如在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持護理部日常工作；根據(jù)醫(yī)院計劃，護理工作的實際，負責(zé)擬訂以病人為中心全院護理工作計劃，并組織實施；經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報；負責(zé)護理人力管理等等。醫(yī)院要求每家醫(yī)院都對護理部主任的崗位職責(zé)作出了我的理解

◆護理部主任崗位的中心工作就是：“服務(wù)患者，服務(wù)護士”

◆護理部主任的每一項活動都應(yīng)以此為基礎(chǔ)，首先要盡可能地使護士對自己的工作滿意，使護士帶著滿意的心服務(wù)患者；其次是培訓(xùn)與鼓勵護士，使護士能積極主動，并富有創(chuàng)新精神地服務(wù)患者，使患者滿意；同時建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進護理質(zhì)量，因為患者才是我們護理服務(wù)的體驗者。我的理解◆護理部主任崗位的中心工作就是：“服務(wù)患者，服務(wù)護護理部主任的思考內(nèi)容提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍建立患者參與的護

理質(zhì)量評價體系培訓(xùn)與關(guān)注細節(jié)護理部主任的思考內(nèi)容提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍建立患者▲國內(nèi)外護士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護士有較高的滿意度或較低的滿意度真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護士的醫(yī)院并不多。護理人員人力資源不足；設(shè)立機動護士,由通科護士組成,護理部直接管理和調(diào)配，及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件，緩解用人壓力。在護理臨床和護理管理的目標和方向中起領(lǐng)導(dǎo)作用提高護士工作滿意度，穩(wěn)定護士隊伍每逢圖書館開放時,總會有很多由家長陪著的小朋友,坐在充滿陽關(guān)的圖書館閱讀.確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革▲Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊護士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機會確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍護理部主任的5個基本活動：對不同級別護士缺乏客觀科學(xué)的資格認定；分層次管理護士的經(jīng)驗分享▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；▲醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行護理部主任的5個基本活動：其次是培訓(xùn)與鼓勵護士，使護士能積極主動，并富有創(chuàng)新精神地服務(wù)患者，使患者滿意；最不滿意的是收入和工作條件一.提高護士工作滿意度，穩(wěn)定護士隊伍關(guān)于護士工作滿意度的調(diào)查

▲國內(nèi)外護士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護士有較高的滿意度或較低的滿意度▲收入和福利待遇問題在許多研究中最受關(guān)注，是引起護士最不滿意的方面Bettina對匈牙利的注冊護士研究發(fā)現(xiàn)，70%的護士認為報酬過低，不合理的薪酬體系是不滿意的最普遍原因▲國內(nèi)外護士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護士有▲

來自美國的研究發(fā)現(xiàn)，護士最不滿意的是賞識方面；▲對澳大利亞的研究顯示，她們最不滿意的是工作需求；▲

Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊護士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機會▲來自美國的研究發(fā)現(xiàn)，護士最不滿意的是賞識方面；▲長沙地區(qū)臨床護士的工作滿意度各維度沒有達到基本滿意的水平。各維度的滿意度由高到低依次為：互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策、工作條件和收入。最不滿意的是收入和工作條件▲長沙地區(qū)醫(yī)院護士長工作滿意度各維度得分由高到低依次為：工作條件、收入、互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策。最不滿意的是組織政策和自主性▲長沙地區(qū)臨床護士的工作滿意度各維度沒有達到基本滿意的水平。提高護士工作滿意度之一分層次管理與應(yīng)用護士，解決護士的職業(yè)發(fā)展、工作價值、收入等問題，逐步樹立護士專業(yè)形象，不斷提高其工作滿意度

“護理人員工作要分層管理,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才,而另一邊高等人才卻在浪費”

提高護士工作滿意度之一分層次管理與應(yīng)用護士，解決護士的我國分層次管理護士的現(xiàn)狀從目前護理人員分層使用的情況來看，按職稱上崗仍然是目前分層使用護士的主要方法，且普及程度不高。真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護士的醫(yī)院并不多。特別是目前的護理人員按層次使用試點還沒有可以推廣應(yīng)用的經(jīng)驗，對其評估也缺乏一定的客觀標準。我國分層次管理護士的現(xiàn)狀從目前護理分層次管理護士的影響因素目前我國普遍存在影響護理人員分層次使用的因素：支持系統(tǒng)不健全，護士從事大量的非護理工作；護理人員人力資源不足；護理教育與臨床實踐不能完全匹配；管理人員與臨床護士對護理專業(yè)的價值認識不夠；不同級別護士的知識結(jié)構(gòu)相似；對不同級別護士缺乏客觀科學(xué)的資格認定；社會因素等。

分層次管理護士的影響因素目前我國普遍服務(wù)患者，服務(wù)護士護理部主任的職責(zé)是什么？經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報；確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍這一時刻我們稱之為“真實瞬間”在每一個接觸的瞬間,患者體驗到了的醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量,即醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量對患者所產(chǎn)生的印象就貫穿在醫(yī)護人員與患者接觸的每個真實的瞬間.▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；▲制作一些標志卡，如抽血前禁食，護士協(xié)助翻身，留尿標本，測血糖,糖尿病飲食，低嘌呤飲食等十幾種標志卡，根據(jù)需要掛在病人床頭，對工作人員是一種提示，它是一種各班的銜接卡。每逢圖書館開放時,總會有很多由家長陪著的小朋友,坐在充滿陽關(guān)的圖書館閱讀.服務(wù)患者，服務(wù)護士中國：

沒有具體規(guī)定▲便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿足病人需要隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護士的醫(yī)院并不多。二、護理部主任的職責(zé)護理工作由包括護士在內(nèi)的4級人員完成。由科主任和護士長雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合。這一時刻我們稱之為“真實瞬間”“可以開始治療了嗎？”▲北京醫(yī)院制定了《護士分層次使用要求》(試行),將護士劃分為7個層次。嚴格規(guī)定了不同層次護士的工作要求與目標、獎金分配系數(shù)以及夜班天數(shù),于1998年開始試行護士分層使用工作?！暇┸妳^(qū)總醫(yī)院為了提高護理服務(wù)的安全性、專業(yè)性，分層次使用護士，設(shè)置了護士站秘書，其職責(zé)為：病區(qū)接待、醫(yī)囑處理、整理醫(yī)療護理文件、信息查詢、協(xié)助護士長做好日常事務(wù)等。分層次管理護士的經(jīng)驗分享服務(wù)患者，服務(wù)護士▲北京醫(yī)院制定了《護士分層次使用經(jīng)驗分享▲解放軍三O四醫(yī)麻醉科為探索規(guī)范的中級護理人員培訓(xùn)方法，進一步推進按職稱上崗，打開制約護理學(xué)科發(fā)展的瓶頸，借鑒住院總醫(yī)師規(guī)范培訓(xùn)住院醫(yī)師的經(jīng)驗，進行“住院總護師制”的探索，形成了手術(shù)護理技術(shù)及管理梯隊，出色完成各項任務(wù)。經(jīng)驗分享▲解放軍三O四醫(yī)麻醉科為探索規(guī)范的中級護理人經(jīng)驗分享▲西雙版納傣州醫(yī)院

設(shè)立機動護士,由通科護士組成,護理部直接管理和調(diào)配，及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件，緩解用人壓力。分為固定護士和臨時護士。護理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定,統(tǒng)一由護理部協(xié)調(diào),隨時增減護士,保證護理質(zhì)量,又可達到降低醫(yī)院成本的目的。把護士分為3個層次。第一層是工作1年左右的護士;第二層是工作2～3年以上的護士;第三層是工作4年以上的護士。嚴格做到不同年資、不同經(jīng)驗的護士,承擔(dān)不同的工作任務(wù)。由科主任和護士長雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合。經(jīng)驗分享▲西雙版納傣州醫(yī)院經(jīng)驗分享▲德國病人在醫(yī)院住院1～2d,病情穩(wěn)定或術(shù)后觀察1～2d

后轉(zhuǎn)入酒店式醫(yī)院進行康復(fù)治療。工作內(nèi)容分工，護士只做護理專業(yè)的工作。服務(wù)員完成所有服務(wù)工作，包括：接待病人出入院、整理床單位、查房前準備、補充物品。服務(wù)員必須經(jīng)過酒店服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)并通過能力考核,具備熱情、樂于助人的品質(zhì)。秘書必須有文秘專業(yè)畢業(yè)證,負責(zé)日常事務(wù),如倉庫監(jiān)控、物品訂購、電話聯(lián)系、接待準備、病歷整理、文書記錄等。經(jīng)驗分享▲德國病人在醫(yī)院住院1～2d,病情穩(wěn)定或經(jīng)驗分享▲新加坡眼科中心的分層管理護理工作由包括護士在內(nèi)的4級人員完成。第1級為健康協(xié)作者,是經(jīng)過培訓(xùn)的非專業(yè)人員,負責(zé)門診簡單診前評估和儀器操作,如測視力、眼壓、快速血糖等。第2級是助理護士,負責(zé)門診配診工作和病房中的基礎(chǔ)護理。第3級為注冊護士,負責(zé)患者的衛(wèi)生宣教和護理文件書寫。第4級為高級護士,進行?？萍夹g(shù)性和治療性的操作以及配合醫(yī)生科研資料和標本采集。經(jīng)驗分享▲新加坡眼科中心的分層管理提高護士工作滿意度之二

建立心理契約，增強護理隊伍的凝聚力，穩(wěn)定護理隊伍

心理契約心理契約是指員工和組織對相互責(zé)任的理解和信念。提高護士工作滿意度之二建立心理契約，增強護理隊伍的凝聚護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標。護士和醫(yī)院間的社會交換關(guān)系無法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書面的雇傭合同中,但在每一個護士的內(nèi)心深處,對自己該為醫(yī)院付出什么、付出多少,醫(yī)院應(yīng)該給自己回報什么、回報多少等都有明確的認識。護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希心理契約的作用減少雇傭雙方的不安全感

激勵作用

規(guī)范員工的行為促進管理者的工作減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率,以無形的契約方式來留住護士,并開發(fā)護士的潛能。心理契約的作用構(gòu)建心理契約的途徑關(guān)注護士的職業(yè)發(fā)展有計劃地進行培訓(xùn)營造以人為本的護理文化設(shè)計有效的激勵方式不斷溝通,將心理契約明晰化

構(gòu)建心理契約的途徑二.建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。因此，從護理管理者的角度來說，應(yīng)根據(jù)患者的需求改進護理質(zhì)量評價標準的內(nèi)容和權(quán)重，使評價標準更適應(yīng)以患者為中心的護理質(zhì)量管理模式，制定符合患者期望的評價標準來指導(dǎo)護理實踐，以便采取更加有針對性的措施，提供給患者最好的服務(wù)，進一步提高臨床護理質(zhì)量。二.建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。減少雇傭雙方的不安全感同時建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進護理質(zhì)量，因為患者才是我們護理服務(wù)的體驗者?！鲈毫鞒烫崾究ǎ菏共∪宿k理出院手續(xù)時方便快捷▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領(lǐng)導(dǎo)作用▲華山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)◆讓患者有家的感覺—江西婦保院▲便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿足病人需要客戶中心將附近的旅館飯店公交線路信息提供給需要的外地病人的家屬，解除了病人的后顧之憂。是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。服務(wù)員必須經(jīng)過酒店服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)并通過能力考核,具備熱情、樂于助人的品質(zhì)?！本┽t(yī)院制定了《護士分層次使用要求》(試行),將護士劃分為7個層次。在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被認為是可以互換的兩個概念.獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源一些文章中報道，國內(nèi)大多數(shù)護理質(zhì)量檢查結(jié)果不能客觀地反映整體護理的實際效果，患者也不能真正受益。獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源參與機構(gòu)里的策略和遠期規(guī)劃的制定嚴格規(guī)定了不同層次護士的工作要求與目標、獎金分配系數(shù)以及夜班天數(shù),于1998年開始試行護士分層使用工作。患者對護理質(zhì)量評價的比較▲護理人員評價護理質(zhì)量的觀點與長期接受的評價導(dǎo)向有關(guān)，多數(shù)護士認為應(yīng)用專業(yè)知識為患者服務(wù)，保證救治工作的實施，對患者態(tài)度和藹，能及時處理患者的各種問題，及時觀察出患者的病情變化，藥品保管及護理文書書寫達標即是優(yōu)質(zhì)護理的表現(xiàn)。是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職▲患者對護理質(zhì)量的評價有其獨特的觀點，他們不僅關(guān)注護士為患者做了哪些工作，更注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，要求護士不僅要有較高的專業(yè)技術(shù)水平，還要善于和患者交流，服務(wù)過程中要顯示出對患者的關(guān)懷。

▲患者對護理質(zhì)量的評價有其獨特的觀點，他們不僅關(guān)注護士

比較兩者的觀點不難發(fā)現(xiàn)，護、患對優(yōu)質(zhì)護理的評價不完全相符，患者的觀點更能反映出患者的需求，他們期望護士能滿足自己生理、心理、自尊、被愛等需求，這是他們評價護理質(zhì)量的標準，臨床中發(fā)現(xiàn)這一標準更加符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對護理工作提出的要求。

比較兩者的觀點不難發(fā)現(xiàn)，護、患對優(yōu)質(zhì)護臨床評價護理質(zhì)量現(xiàn)狀

目前我國護理工作的優(yōu)劣程度基本上是用衛(wèi)生部下發(fā)的護理質(zhì)量評價標準來衡量的，其評價內(nèi)容大部分是具體的技術(shù)指標，局限于對臨床護理技術(shù)項目和臨床護理流程的評估，重視形式統(tǒng)一，強調(diào)操作標準化的傳統(tǒng)模式。臨床評價護理質(zhì)量現(xiàn)狀目前我國護理工作的優(yōu)劣程

在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被認為是可以互換的兩個概念.其實不然，簡單地說,醫(yī)療質(zhì)量強調(diào)最終的業(yè)績數(shù)據(jù),而服務(wù)強調(diào)患者的感受，如果你提供的服務(wù)對患者而言無足輕重,它就不應(yīng)被視為是服務(wù),對提高患者的滿意度也毫無意義。在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被有學(xué)者在研究中認為現(xiàn)今護理質(zhì)量評價中，過多地強調(diào)技術(shù)操作標準符合率等客觀指標，而對患者主觀指標的評價未能給予充分考慮。一些文章中報道，國內(nèi)大多數(shù)護理質(zhì)量檢查結(jié)果不能客觀地反映整體護理的實際效果，患者也不能真正受益。有學(xué)者在研究中認為現(xiàn)今護理質(zhì)量評價中，過文獻回顧顯示：部分護理管理者認為用這種質(zhì)量評價標準來衡量臨床護理服務(wù)質(zhì)量存在的問題，護理質(zhì)量評價內(nèi)容的設(shè)置與患者需求相矛盾，患者不能真正從管理中受益。由此可見，當(dāng)前臨床護理質(zhì)量評價現(xiàn)狀已引起越來越多的關(guān)注，大家逐漸認識到現(xiàn)行的護理質(zhì)量評價指標存在諸多弊端，同時更加認識到只有患者對護理質(zhì)量的評價才是最客觀、最公正的。文獻回顧顯示：部分護理管理者認為用這種質(zhì)量評價標準制定患者參與的質(zhì)量評價體系：

目前臨床多采用患者滿意度調(diào)查來評價護理質(zhì)量的高低，這種方式在我國已有悠久的歷史，其調(diào)查形式多種多樣，調(diào)查內(nèi)容也涉及護理工作的各個層面，但其調(diào)查的出發(fā)點往往都出于對護理工作“質(zhì)量”的考核，而較少考慮到服務(wù)對象的感受。制定患者參與的質(zhì)量評價體系：目前臨床多

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。在評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。

美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認可。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定

這個模型建立以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的10個決定要素上

10個決定要素：可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。由這10個決定要素歸納為五個標準，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。這個模型建立以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。——把握服務(wù)的實質(zhì)?？煽啃允侵羔t(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準確無誤的完成所承諾的服務(wù)。——避免失信。反應(yīng)性是指隨時為患者提供快捷、有效的服務(wù)。——傳遞的效率?？筛兄允侵阜?wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)保證性是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力?！@得信心和安全感。移情性是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個服務(wù)過程充滿人情味。保證性是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。——獲得國外經(jīng)驗▲建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制程序，定期或不定期進行質(zhì)量評審，以評價醫(yī)院質(zhì)量體系運行情況。評審后，提出相關(guān)的糾正、預(yù)防措施，并進行跟蹤和驗證。若出現(xiàn)以下情況，立即啟動服務(wù)質(zhì)量評審活動：醫(yī)院發(fā)生重大的質(zhì)量問題或被患者連續(xù)投訴和多起投訴；日常質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格▲醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行國外經(jīng)驗▲建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制程序，