儀容儀表及禮儀

由己及人的優(yōu)雅儀容儀表及禮儀由己及人的優(yōu)雅成功的禮儀1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。成功的禮儀1.認(rèn)知:禮儀是什么？禮儀表現(xiàn)為：

對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

禮儀表現(xiàn)為：

對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快2、合宜而專業(yè)的儀表2、合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

2、合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本3、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作3、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（1）站立：（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。（2）坐：（3）視線的落點(diǎn)：面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。

（3）視線的落點(diǎn)：4）商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對面坐時，約一個手腕長。

4）商談的距離：下面：請大家推選代表為大家示范以上的姿勢下面：成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門1324561234駕駛座4231成功的禮儀3、真誠有禮的肢體語言1手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。手的指示方式：同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導(dǎo)。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。同行：示范開始了，請大家在所有示范中選出最優(yōu)秀的和最佳參與獎示范開始了，請大家在所有示范中選出最優(yōu)秀的和最佳參與獎二、創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

二、創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備

(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打

(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌

(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定

(5)講電話同時在紙上作記錄(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話電話中談價格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法電話中談價格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話

(2)先報上公司名稱或人名

(3)聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣

(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)--

即使接電話的人是老板，客戶也不知道

--客只會從聽電話的感受評斷這家公司

(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉

(6)口中不要吃東西或含著東西接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須

轉(zhuǎn)接電話

(人在)(1)為上司或同事抬高身份

(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人

(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣

(4)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話

--讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛

(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌轉(zhuǎn)接電話(人在)

電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及聯(lián)絡(luò)資料，確認(rèn)清楚

(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣

(3)貼在同事最容易看到的地方

--如:電話聽筒……等

(4)確認(rèn)同事是否已回電

(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果電話留言(人不在)掛電話

(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話

(2)電話輕放，勿摔話筒掛電話禮貌的電話詞語

劣詞

建議用詞

喂!你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!禮貌的電話詞語劣詞

建議用詞

我怎么知道! 這個人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!劣詞 建議用詞

劣詞

建議用詞

總機(jī)接錯了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來!

他不在!你等一下再打來!劣詞 建議用詞客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感

態(tài)度及步驟話術(shù)

熱誠表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會協(xié)助問題，告知對方自己的名您解決問題。我是xx部xxx，字以示負(fù)責(zé)，并讓對方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的心清楚把您的情況分析討論以下

多傾聽對方的不滿，貼心是！是！如果是我也會有這的回應(yīng)（表示正在聽且體種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）呢

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得態(tài)度及步驟話術(shù)

一定要記錄下來（對方的請教您…我一面記下來以便資料、不滿）幫您處理

告知對方你的處理方法，您這件事情可能以…方式并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無法問答的問題，請這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答，或請負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門回答。再次告知管請示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。我再跟您確定一下您并再跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)的電話及大名好嗎？電話及姓名，并告知有誰（或自己）會在何時回電話給他態(tài)度及步驟附錄：電話應(yīng)對禮儀錯誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大姐，你找誰？客：我的車子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的車子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管車子修理的問題（不耐煩）客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。附錄：電話應(yīng)對禮儀錯誤示范（CASE1）

電話鈴聲……

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~客：我的車子有問題，請問如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）「喀」客戶把電話掛掉了。儀容儀表及禮儀課件請選出我們的服務(wù)之星演示以上的電話應(yīng)該是怎樣打的請選出我們的服務(wù)之星演示以上的電話應(yīng)該是怎樣打的三、拜訪的禮儀

熱情、積極、主動、謙虛、從容三、拜訪的禮儀

1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。

1、事前準(zhǔn)備2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式自家人別家人低階高階年輕長者民方官方本國外籍

介紹的方式介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點(diǎn)個人資料

介紹的內(nèi)容握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心

握手（可拉近彼此的距離）握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手

握手切忌：握手的技巧微笑男士：虎口對虎口女士：手指部注意：女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對方未注意，如何處理？握手的技巧握手的場合遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹握手的場合4、交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）

從高階開始交換準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）場合、時間選擇4、交換名片四大要領(lǐng)遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出遞名片的禮節(jié)

收名片的禮節(jié)雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位如對對方姓名等有問題可有技巧的提問勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前最好能牢記對方姓名及職位收名片的禮節(jié)四、交談及應(yīng)對的禮儀1、說話的技巧聲音是一面鏡子清晰、活力、生動、親切、熱誠

訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音

四、交談及應(yīng)對的禮儀1、說話的技巧如何說話？

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、適合對方的言辭如何說話？

如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機(jī)會的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機(jī)談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔2、聆聽的禮儀何謂積極的傾聽？所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會聆聽2、聆聽的禮儀何謂積極的傾聽？聆聽的原則

站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對方所講的“您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對不對，您的意思是要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語

聆聽的原則

站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場聆聽的技巧

認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時微笑點(diǎn)頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題回答要明確聆聽的技巧

認(rèn)真的聽，勿隨意打斷3、談話應(yīng)對的禮儀親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論隨身帶上筆記本3、談話應(yīng)對的禮儀親切、熱情、耐心、寬容做一個成功的人

不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力不失口于人—口語蓮花、贊美鼓勵不失禮于人—自尊自信、真誠熱情做一個成功的人五、送禮的禮儀

最基本的是要有誠意，而不是商業(yè)化價目表要撕可能的話，禮物應(yīng)親自贈送送者大方，受者實(shí)惠應(yīng)包裝美觀禮品可附附件卡五、送禮的禮儀

最基本的是要有誠意，而不是商業(yè)化六、餐桌禮儀

1、事前注意事項(xiàng)時間、地點(diǎn)的選擇陪客的選定口味決定，了解您要招待的對象紀(jì)念品的安排交通的安排接待的安排六、餐桌禮儀

1、事前注意事項(xiàng)2、座位安排如何安排座位？3、主客與陪客之間如何招待主客？4、賓主之間如何介紹如何招呼如何敬酒2、座位安排5、餐桌禮儀何時開始？如何保持良好的姿勢，優(yōu)雅的就餐風(fēng)度？如何取菜及傳菜？如何使用餐巾？如何處理突發(fā)事件？如何祝福、敬酒？5、餐桌禮儀6、餐桌注意事項(xiàng)注意音量注意不在餐桌上打電話不要將包放在餐桌上就餐時不要發(fā)出聲音及吃得太快不要盯著菜吃不要在餐桌上補(bǔ)妝及剔牙行為注意尺度6、餐桌注意事項(xiàng)7、西餐禮儀雞尾酒會禮節(jié)須知西餐禮儀帶位名牌刀叉的使用餐巾的使用進(jìn)餐：開胃菜/湯/主菜/甜點(diǎn)/水果、咖啡、茶/酒7、西餐禮儀許多人失敗在禮儀而不自知衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個人形象設(shè)計和不卑不亢的立身處世技巧從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近許多人失敗在禮儀而不自知多謝參加，下面，選出您心目中最有風(fēng)度先生和最有氣質(zhì)小姐吧多謝參加，下面，選出您心目中最有風(fēng)度先生和最有氣質(zhì)小姐吧儀容儀表及禮儀

由己及人的優(yōu)雅儀容儀表及禮儀由己及人的優(yōu)雅成功的禮儀1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。成功的禮儀1.認(rèn)知:禮儀是什么？禮儀表現(xiàn)為：

對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

禮儀表現(xiàn)為：

對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快2、合宜而專業(yè)的儀表2、合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

2、合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本3、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作3、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（1）站立：（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。（2）坐：（3）視線的落點(diǎn)：面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。

（3）視線的落點(diǎn)：4）商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對面坐時，約一個手腕長。

4）商談的距離：下面：請大家推選代表為大家示范以上的姿勢下面：成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門1324561234駕駛座4231成功的禮儀3、真誠有禮的肢體語言1手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。手的指示方式：同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導(dǎo)。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。同行：示范開始了，請大家在所有示范中選出最優(yōu)秀的和最佳參與獎示范開始了，請大家在所有示范中選出最優(yōu)秀的和最佳參與獎二、創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

二、創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備

(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打

(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌

(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定

(5)講電話同時在紙上作記錄(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話電話中談價格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法電話中談價格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話

(2)先報上公司名稱或人名

(3)聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣

(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)--

即使接電話的人是老板，客戶也不知道

--客只會從聽電話的感受評斷這家公司

(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉

(6)口中不要吃東西或含著東西接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須

轉(zhuǎn)接電話

(人在)(1)為上司或同事抬高身份

(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人

(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣

(4)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話

--讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛

(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌轉(zhuǎn)接電話(人在)

電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及聯(lián)絡(luò)資料，確認(rèn)清楚

(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣

(3)貼在同事最容易看到的地方

--如:電話聽筒……等

(4)確認(rèn)同事是否已回電

(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果電話留言(人不在)掛電話

(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話

(2)電話輕放，勿摔話筒掛電話禮貌的電話詞語

劣詞

建議用詞

喂!你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!禮貌的電話詞語劣詞

建議用詞

我怎么知道! 這個人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!劣詞 建議用詞

劣詞

建議用詞

總機(jī)接錯了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來!

他不在!你等一下再打來!劣詞 建議用詞客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感

態(tài)度及步驟話術(shù)

熱誠表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會協(xié)助問題，告知對方自己的名您解決問題。我是xx部xxx，字以示負(fù)責(zé)，并讓對方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的心清楚把您的情況分析討論以下

多傾聽對方的不滿，貼心是！是！如果是我也會有這的回應(yīng)（表示正在聽且體種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）呢

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得態(tài)度及步驟話術(shù)

一定要記錄下來（對方的請教您…我一面記下來以便資料、不滿）幫您處理

告知對方你的處理方法，您這件事情可能以…方式并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無法問答的問題，請這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答，或請負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門回答。再次告知管請示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。我再跟您確定一下您并再跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)的電話及大名好嗎？電話及姓名，并告知有誰（或自己）會在何時回電話給他態(tài)度及步驟附錄：電話應(yīng)對禮儀錯誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大姐，你找誰？客：我的車子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的車子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管車子修理的問題（不耐煩）客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。附錄：電話應(yīng)對禮儀錯誤示范（CASE1）

電話鈴聲……

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~客：我的車子有問題，請問如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）「喀」客戶把電話掛掉了。儀容儀表及禮儀課件請選出我們的服務(wù)之星演示以上的電話應(yīng)該是怎樣打的請選出我們的服務(wù)之星演示以上的電話應(yīng)該是怎樣打的三、拜訪的禮儀

熱情、積極、主動、謙虛、從容三、拜訪的禮儀

1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。

1、事前準(zhǔn)備2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式自家人別家人低階高階年輕長者民方官方本國外籍

介紹的方式介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點(diǎn)個人資料

介紹的內(nèi)容握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心

握手（可拉近彼此的距離）握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手

握手切忌：握手的技巧微笑男士：虎口對虎口女士：手指部注意：女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對方未注意，如何處理？握手的技巧握手的場合遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹握手的場合4、交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）

從高階開始交換準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）場合、時間選擇4、交換名片四大要領(lǐng)遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出遞名片的禮節(jié)

收名片的禮節(jié)雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位如對對方姓名等有問題可有技巧的提問勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前最好能牢記對方姓名及職位收名片的禮節(jié)四、交談及應(yīng)對的禮儀1、說話的技巧聲音是一面鏡子清晰、活力、生動、親切、熱誠

訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音

四、交談及應(yīng)對的禮儀1、說話的技巧如何說話？

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、適合對方的言辭如何說話？

如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機(jī)會的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機(jī)談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔2、聆聽的禮儀何謂積極的傾聽？所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談