話務(wù)員服務(wù)禮儀話務(wù)員服務(wù)禮儀1課程大綱電話接聽規(guī)范培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)課程大綱電話接聽規(guī)范培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)2什么是電話禮儀？

電話禮儀就是人們在進行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)。什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們在進行電話交3電話禮儀的重要性提升個人服務(wù)水準樹立部門良好形象電話禮儀的重要性提升個人服務(wù)水準4本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回本章回顧返回5一、電話接聽規(guī)范面帶笑容姿勢端正及時接聽熱情問候用語禮貌規(guī)范專業(yè)認真記錄迅速準確禮貌掛機認準先后一、電話接聽規(guī)范面帶笑容姿勢端正6一、電話接聽規(guī)范：面帶笑容姿勢端正

一、電話接聽規(guī)范：面帶笑容姿勢端正7摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到8一、電話接聽規(guī)范：及時接聽熱情問候在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。始終保持愉悅的口氣。問候來電者“您好！自報姓名您好，XXX部門，我是XXX。詢問顧客是否需要幫助我能為您做些什么嗎？把握至關(guān)重要的前幾秒一、電話接聽規(guī)范：及時接聽熱情問候在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話9在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時）對不起，讓您久等了!“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。　痹阝忢懭曋畠?nèi)拿起電話電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投訴10一、電話接聽規(guī)范：用語禮貌規(guī)范專業(yè)1、經(jīng)常使用十字禮貌用語2、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言。一、電話接聽規(guī)范：用語禮貌規(guī)范專業(yè)1、經(jīng)常使用十字禮貌用11使用十字禮貌用語請再見您好對不起謝謝最重要的尊重詞匯使用十字禮貌用語請再見您好對不起謝謝最重要的尊重詞匯12一、電話接聽規(guī)范：認真記錄迅速準確一、電話接聽規(guī)范：認真記錄迅速準確13一、電話接聽規(guī)范：認真記錄迅速準確電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

①

When何時②

Who何人③

Where何地

④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。一、電話接聽規(guī)范：認真記錄迅速準確電話記錄既要簡潔又要14來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號碼:

_______來話時間通話地點______年___月___日___時___分來電人地點____________受話人地點____________1、___________________________通話要點2、___________________________3、___________________________結(jié)束時間______年___月___日___時___分1、交由____________進行處理處理要點2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人?接聽電話記錄表來電人姓名：單位部門：_______15誰先掛電話?一、電話接聽規(guī)范：禮貌掛機認準先后誰先掛電話?一、電話接聽規(guī)范：禮貌掛機認準先后16

打電話時誰先掛？

客戶先掛——顧客至上上司先掛——級別關(guān)系上級機關(guān)——級別優(yōu)先群眾先掛——執(zhí)政為民

——地位高者先掛

打電話時誰先掛？

客戶先掛——顧客至上

17一、電話接聽規(guī)范面帶笑容姿勢端正及時接聽熱情問候用語禮貌規(guī)范專業(yè)認真記錄迅速準確禮貌掛機認準先后一、電話接聽規(guī)范面帶笑容姿勢端正18二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)面對面電話言語性語言、聲音語言、聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸面對面溝通與電話溝通的區(qū)別二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)面對面電話言語性語言、聲音語言、聲音非言語19（）你在說什么（）你是怎么說的（）你的肢體語言7%38%55％

二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)7%38%55％二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)20二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)（一）語言（說什么）（二）聲音（怎么說）它們將直接決定著客戶對你的滿意度。二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)（一）語言（說什么）211、開頭語以及問候語

問候語：“您好，歡迎致電XX，,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”遇到無聲電話時：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”1、開頭語以及問候語

問候語：“您好，歡迎致電XX，,請問有222.無法聽清

（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。遇到電話雜音太大聽不清楚時：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。2.無法聽清

（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“對不起，233.溝通內(nèi)容

若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示遇到客戶掛錯電話：“對不起，這里是XX，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！看清楚后再撥?！?.溝通內(nèi)容

若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：244、軟硬件故障

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！4、軟硬件故障遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需254、軟硬件故障遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！需請求客戶諒解時：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！遇到客戶向客戶代表致歉時：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！遇到騷擾電話時：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、軟硬件故障遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建264、軟硬件故障遇到客戶提出的要求無法做到時：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“不可能?！被颉安豢梢?，完全不可以！”遇到客戶表示感謝時：必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答4、軟硬件故障遇到客戶提出的要求無法做到時：“很抱歉，恐怕275.抱怨與投訴

遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）對不起，讓您久等了!“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“不好意思啦\急什么急”遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5.抱怨與投訴

285.抱怨與投訴

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：“很抱歉，先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：“很抱歉，XX先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！辈豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?.抱怨與投訴

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：“很抱歉，先生296.結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了?！比缓筮^5秒掛機。不可以直接掛機。6.結(jié)束語30（二）聲音（二）聲音31（二）聲音咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么積極熱情，富有活力，不能盛氣凌人音準音量語調(diào)語速語氣（二）聲音音準32（一）發(fā)音標準f、h練習(xí)：粉紅墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。n、l練習(xí)：（1）門外有四輛四輪大馬車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛，拉兩輛，留兩輛。（2）流不念牛，無耐別念無賴，惱羞別說成老朽?？邶X練習(xí)（一）發(fā)音標準f、h練習(xí)：口齒練習(xí)33（二）語調(diào)抑揚頓挫

問題：語調(diào)單一提高語調(diào)抑揚變化的質(zhì)量，可以從四個方面入手：1、在通話時要微笑2、練習(xí)某些單詞的重讀3、學(xué)會“深呼吸”4、語氣要夸張（二）語調(diào)抑揚頓挫

問題：語調(diào)單一34微笑融入聲音的訓(xùn)練：微笑時，首先表現(xiàn)在嘴角的兩端要微微地向上翹起，嘴唇呈弧形。在練習(xí)時，為了使肌肉上提，可念著普通話的“一”字音。對著鏡子，每次微笑時要露出六顆～八顆上牙。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。對著鏡子練習(xí)，一方面觀察自己的笑的表現(xiàn)形式，更要注意進行心理調(diào)整，想象對方是自己的重要客人，是自己多年不見的朋友。1、在通話時要微笑微笑融入聲音的訓(xùn)練：1、在通話時要微笑35

我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任2、練習(xí)某些單詞的重讀我沒說你欺騙了我們的信任2、練習(xí)某些362、練習(xí)某些單詞的重讀我十分理解您的心情。

您使用過這項業(yè)務(wù)嗎？（指的不是別人）您使用過這項業(yè)務(wù)嗎？（想知道用過還是沒用過）您使用過這項業(yè)務(wù)嗎？（不是其他業(yè)務(wù)）我們的服務(wù)是一流的。（他們的服務(wù)就難說了）我們的服務(wù)是一流的。（不是二流或三流）2、練習(xí)某些單詞的重讀我十分理解您的心情。373、學(xué)會“深呼吸”呼吸訓(xùn)練聞花香：春天，花園里百花盛開，一陣微風(fēng)吹過，帶來了花香，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺部及腰部都充滿了氣息。氣要吸得深、自然?？刂埔粫?，再緩緩呼出。聞飯菜香味，尋找吸入肺底的感覺。目的：來體會吸氣吸得深，吸得飽滿。輕輕吹去桌面上的塵土。目的：來體會氣息均勻、舒緩地呼出。3、學(xué)會“深呼吸”384、語氣要夸張幫助改善語氣平淡問題的另一種方法是練習(xí)夸大語氣4、語氣要夸張幫助改善語氣平淡問題的另一種方法是39（三）音量適當(dāng)音量訓(xùn)練：用較小音量說一小片段，字音保持一定清晰度，不壓不噎不吃字。盼望著，盼望著，東風(fēng)來了，春天的腳步近了。一切都像剛睡醒的樣子，欣欣然張開了眼。山朗潤起來了，水漲起來了，太陽的臉紅起來了。朱自清《春》用較強音量說一小片段，練習(xí)時加強的幅度可略為夸張。“白楊樹是不平凡的樹，它在西北極普遍，不被人重視，就跟北方的農(nóng)民相似：它有極強的生命力，磨折不了，壓迫不倒，也跟北方的農(nóng)民相似。我贊美白楊樹，就因為它不但象征了北方的農(nóng)民，尤其象征了我們民族解放斗爭中不可缺少的樸質(zhì)、堅強、力求上進的精神?！保┒堋栋讞疃Y贊》）（三）音量適當(dāng)音量訓(xùn)練：用較小音量說一小片段，字音保持一定清40（四）語速適中

每分鐘200個音節(jié)的為快速，I50個左右為中速，100個音節(jié)以下為慢速。注意語速與客戶特點的“匹配”注意語速與說話內(nèi)容的“匹配”（四）語速適中

每分鐘200個音節(jié)的為快速，I50個左右為中41（五）語氣正確禁用語氣（1）語氣急躁。是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交談時，語氣上顯得焦急、暴躁、激動，很不耐煩。（2）語氣生硬。是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交談時，語氣上顯得勉強、生冷、僵硬，或者不夠柔和。（3）語氣輕慢。是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交談時，語氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，或者失敬于人。（五）語氣正確禁用語氣42總結(jié)：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求：咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么積極熱情，富有活力，不能盛氣凌人音準音量語調(diào)語速語氣總結(jié)：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求：音準43haveabreakhaveabreak44話務(wù)員服務(wù)禮儀話務(wù)員服務(wù)禮儀45課程大綱電話接聽規(guī)范培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)課程大綱電話接聽規(guī)范培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)46什么是電話禮儀？

電話禮儀就是人們在進行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)。什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們在進行電話交47電話禮儀的重要性提升個人服務(wù)水準樹立部門良好形象電話禮儀的重要性提升個人服務(wù)水準48本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回本章回顧返回49一、電話接聽規(guī)范面帶笑容姿勢端正及時接聽熱情問候用語禮貌規(guī)范專業(yè)認真記錄迅速準確禮貌掛機認準先后一、電話接聽規(guī)范面帶笑容姿勢端正50一、電話接聽規(guī)范：面帶笑容姿勢端正

一、電話接聽規(guī)范：面帶笑容姿勢端正51摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到52一、電話接聽規(guī)范：及時接聽熱情問候在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。始終保持愉悅的口氣。問候來電者“您好！自報姓名您好，XXX部門，我是XXX。詢問顧客是否需要幫助我能為您做些什么嗎？把握至關(guān)重要的前幾秒一、電話接聽規(guī)范：及時接聽熱情問候在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話53在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時）對不起，讓您久等了!“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投訴54一、電話接聽規(guī)范：用語禮貌規(guī)范專業(yè)1、經(jīng)常使用十字禮貌用語2、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言。一、電話接聽規(guī)范：用語禮貌規(guī)范專業(yè)1、經(jīng)常使用十字禮貌用55使用十字禮貌用語請再見您好對不起謝謝最重要的尊重詞匯使用十字禮貌用語請再見您好對不起謝謝最重要的尊重詞匯56一、電話接聽規(guī)范：認真記錄迅速準確一、電話接聽規(guī)范：認真記錄迅速準確57一、電話接聽規(guī)范：認真記錄迅速準確電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

①

When何時②

Who何人③

Where何地

④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。一、電話接聽規(guī)范：認真記錄迅速準確電話記錄既要簡潔又要58來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號碼:

_______來話時間通話地點______年___月___日___時___分來電人地點____________受話人地點____________1、___________________________通話要點2、___________________________3、___________________________結(jié)束時間______年___月___日___時___分1、交由____________進行處理處理要點2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人?接聽電話記錄表來電人姓名：單位部門：_______59誰先掛電話?一、電話接聽規(guī)范：禮貌掛機認準先后誰先掛電話?一、電話接聽規(guī)范：禮貌掛機認準先后60

打電話時誰先掛？

客戶先掛——顧客至上上司先掛——級別關(guān)系上級機關(guān)——級別優(yōu)先群眾先掛——執(zhí)政為民

——地位高者先掛

打電話時誰先掛？

客戶先掛——顧客至上

61一、電話接聽規(guī)范面帶笑容姿勢端正及時接聽熱情問候用語禮貌規(guī)范專業(yè)認真記錄迅速準確禮貌掛機認準先后一、電話接聽規(guī)范面帶笑容姿勢端正62二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)面對面電話言語性語言、聲音語言、聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸面對面溝通與電話溝通的區(qū)別二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)面對面電話言語性語言、聲音語言、聲音非言語63（）你在說什么（）你是怎么說的（）你的肢體語言7%38%55％

二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)7%38%55％二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)64二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)（一）語言（說什么）（二）聲音（怎么說）它們將直接決定著客戶對你的滿意度。二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)（一）語言（說什么）651、開頭語以及問候語

問候語：“您好，歡迎致電XX，,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”遇到無聲電話時：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”1、開頭語以及問候語

問候語：“您好，歡迎致電XX，,請問有662.無法聽清

（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。遇到電話雜音太大聽不清楚時：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。2.無法聽清

（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“對不起，673.溝通內(nèi)容

若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示遇到客戶掛錯電話：“對不起，這里是XX，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！看清楚后再撥。”3.溝通內(nèi)容

若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：684、軟硬件故障

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！4、軟硬件故障遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需694、軟硬件故障遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！需請求客戶諒解時：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙??！辈豢梢詻]有抱歉口氣！遇到客戶向客戶代表致歉時：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！遇到騷擾電話時：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、軟硬件故障遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建704、軟硬件故障遇到客戶提出的要求無法做到時：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“不可能?！被颉安豢梢?，完全不可以！”遇到客戶表示感謝時：必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答4、軟硬件故障遇到客戶提出的要求無法做到時：“很抱歉，恐怕715.抱怨與投訴

遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）對不起，讓您久等了!“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“不好意思啦\急什么急”遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5.抱怨與投訴

725.抱怨與投訴

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：“很抱歉，先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：“很抱歉，XX先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?.抱怨與投訴

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：“很抱歉，先生736.結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”遇客戶通話完畢仍未掛機：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了?！比缓筮^5秒掛機。不可以直接掛機。6.結(jié)束語74（二）聲音（二）聲音75（二）聲音咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么積極熱情，富有活力，不能盛氣凌人音準音量語調(diào)語速語氣（二）聲音音準76（一）發(fā)音標準f、h練習(xí)：粉紅墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。n、l練習(xí)：（1）門外有四輛四輪大馬車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛，拉兩輛，留兩輛。（2）流不念牛，無耐別念無賴，惱羞別說成老朽?？邶X練習(xí)（一）發(fā)音標準f、h練習(xí)：口齒練習(xí)77（二）語調(diào)抑揚頓挫

問題：語調(diào)單一提高語調(diào)抑揚變化的質(zhì)量，可以從四個方面入手：1、在通話時要微笑2、練習(xí)某些單詞的重讀3、學(xué)會“深呼吸”4、語氣要夸張（二）語調(diào)抑揚頓挫

問題：語調(diào)單一78微笑融入聲音的訓(xùn)練：微笑時，首先表現(xiàn)在嘴角的兩端要微微地向上翹起，嘴唇呈弧形。在練習(xí)時，為了使肌肉上提，可念著普通話的“一”字音。對著鏡子，每次微笑時要露出六顆～八顆上牙。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。對著鏡子練習(xí)，一方面觀察自己的笑的表現(xiàn)形式，更要注意進行心理調(diào)整，想象對方是自己的重要客人，是自己多年不見的朋友。1、在通話時要微笑微笑融入聲音的訓(xùn)練：1、在通話時要微笑79

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