企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理）企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理）集裝箱運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸物流基礎(chǔ)設(shè)施物流基礎(chǔ)設(shè)施鹽田港集裝箱碼頭鹽田港集裝箱碼頭自動(dòng)分揀系統(tǒng)自動(dòng)分揀系統(tǒng)華為物流中心立體倉(cāng)庫(kù)華為物流中心立體倉(cāng)庫(kù)二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展1、社會(huì)分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間和場(chǎng)所上的不一致；2、物流活動(dòng)出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費(fèi)的分離連接起來(lái)；3、社會(huì)分工的廣度依存于市場(chǎng)的擴(kuò)大，而市場(chǎng)的擴(kuò)大又是以運(yùn)輸為中心的物流活動(dòng)為支撐的；4、現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是：人類(lèi)生活需要多樣化、個(gè)性化：生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量；生產(chǎn)、采購(gòu)、銷(xiāo)售全球化；分工專(zhuān)業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）；業(yè)務(wù)外包化；

這些，將進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)的廣度，從而促進(jìn)物流活動(dòng)的發(fā)展。緒論二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展緒論技術(shù)進(jìn)步市場(chǎng)開(kāi)放逃避關(guān)稅避免環(huán)境污染廉價(jià)資源生產(chǎn)、采購(gòu)和銷(xiāo)售全球化社會(huì)：分工專(zhuān)業(yè)化企業(yè)：多品種、小批量的生產(chǎn)方式顧客：多樣化、個(gè)性化的需求市場(chǎng)：競(jìng)爭(zhēng)激烈、不確定性增加橫向一體化管理模式業(yè)務(wù)外包企業(yè)外部活動(dòng)增多物流成為第三利潤(rùn)源物流成本虛高人生產(chǎn)效率已達(dá)極限機(jī)器人力資源資源成本無(wú)法下降自然資源物流量劇增焦點(diǎn)技術(shù)進(jìn)步市場(chǎng)開(kāi)放逃避關(guān)稅避免環(huán)境污染廉價(jià)資源生產(chǎn)、采購(gòu)和社會(huì)三、什么是物流？1、PhysicalDistribution（物的流通）

（傳統(tǒng)物流，20世紀(jì)20年代美國(guó)提出）

物的流通是指伴隨著交換而發(fā)生的物理性位移，但是僅局限在流通領(lǐng)域；而物流中的“流”應(yīng)該是物理性運(yùn)動(dòng)，這一運(yùn)動(dòng)可以發(fā)生在生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等領(lǐng)域。2、LogisticsManagement（后勤管理）

二戰(zhàn)期間提出，戰(zhàn)后其理論、方法為企業(yè)界和理論界認(rèn)同，并廣泛應(yīng)用，稱(chēng)為商業(yè)物流或銷(xiāo)售物流（BusinessLogistics）,以力求合理有效組織商品的供應(yīng)、保管、運(yùn)輸和配送。緒論三、什么是物流？緒論四、物流的定義1、狹義的物流

主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷(xiāo)售物流），是在一定勞動(dòng)組織條件下，憑借載體從供應(yīng)方向需求方的商品實(shí)體定向移動(dòng)，是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的手段，受商品交換活動(dòng)的影響和制約，具有時(shí)間性，只存在于商品交換時(shí)。

主要問(wèn)題：

（1）只重視商品的供應(yīng)過(guò)程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達(dá)（如豐田公司的JIT生產(chǎn)對(duì)原材料和零部件的要求）；（2）沒(méi)有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）；（3）將物流看作是生產(chǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)的附屬行為，忽視了物流對(duì)生產(chǎn)和銷(xiāo)售在戰(zhàn)略上的能動(dòng)作用。緒論四、物流的定義緒論2、廣義的物流（Logistics）

為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產(chǎn)成品和相關(guān)的信息從發(fā)生地向消費(fèi)地流動(dòng)的過(guò)程，以及為使保管能有效、低成本地進(jìn)行而從事的計(jì)劃、實(shí)施和控制的行為。緒論原材料供應(yīng)地消費(fèi)者倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)工廠(chǎng)倉(cāng)庫(kù)批發(fā)零售采購(gòu)物流企業(yè)內(nèi)物流銷(xiāo)售物流逆向物流2、廣義的物流（Logistics）緒論原材料消費(fèi)者倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)3、對(duì)物流的定義產(chǎn)品物流階段；綜合物流階段；供應(yīng)鏈階段；緒論3、對(duì)物流的定義緒論五、物流活動(dòng)的構(gòu)成因素運(yùn)輸配送保管流通加工包裝裝卸搬運(yùn)信息（物流信息、商流信息）緒論五、物流活動(dòng)的構(gòu)成因素緒論六、物流的發(fā)展階段1、職能管理階段（20世紀(jì)60-70年代）（1）物流活動(dòng)被集成為兩大物流管理職能：物料管理和配送管理。（2）企業(yè)管理的變革：計(jì)算機(jī)在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用（如MRP）和顧客服務(wù)理念的流行。（3）物料經(jīng)理與配送經(jīng)理的職能。緒論六、物流的發(fā)展階段緒論2、內(nèi)部一體化階段（20世紀(jì)80年代）（1）配送管理與物料管理逐步集成起來(lái)，產(chǎn)生了全過(guò)程物流管理的概念。（2）影響內(nèi)部一體化物流管理的主要因素放松管制后物流服務(wù)的擴(kuò)展；第三方物流企業(yè)溝通與信息技術(shù)配送資源計(jì)劃JIT顧客服務(wù)（3）物流經(jīng)理的職能緒論2、內(nèi)部一體化階段（20世紀(jì)80年代）緒論3、外部一體化階段（20世紀(jì)90年代）供應(yīng)鏈管理緒論3、外部一體化階段（20世紀(jì)90年代）緒論企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)訂單處理與信息系統(tǒng)供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷(xiāo)售物流和逆向物流電子商務(wù)物流全球物流企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)第一章客戶(hù)服務(wù)主要內(nèi)容：一、基本概念二、客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素三、客戶(hù)服務(wù)的基本能力四、客戶(hù)增值服務(wù)五、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系六、確定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略第一章客戶(hù)服務(wù)主要內(nèi)容：第一章客戶(hù)服務(wù)

重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第一節(jié)基本概念一、客戶(hù)客戶(hù)是相對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。

（1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶(hù)。（2）客戶(hù)不一定在企業(yè)之外。第一章客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：二、客戶(hù)需求

客戶(hù)在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的有支付能力的需要。1、基本需求產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿(mǎn)足時(shí)客戶(hù)將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶(hù)。2、客戶(hù)期望指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望時(shí)，將使客戶(hù)滿(mǎn)意、高興，留住客戶(hù)。3、超越期望指提供給客戶(hù)一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶(hù)產(chǎn)生驚喜?？蛻?hù)需求隨時(shí)間而變化二、客戶(hù)需求客戶(hù)在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的三、客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)是指“一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有因素”。

可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶(hù)訂單開(kāi)始到商品送到客戶(hù)手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理解：1、一種活動(dòng)強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)服務(wù)要有控制力。2、績(jī)效水平客戶(hù)服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績(jī)效的指標(biāo)。3、管理理念強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念。三、客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)是指“一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，四、客戶(hù)忠誠(chéng)1、獲得并保持住客戶(hù)；2、客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要性指標(biāo)：終生價(jià)值=平均交易價(jià)值*年購(gòu)買(mǎi)頻率*客戶(hù)“估計(jì)壽命”3、老客戶(hù)的銷(xiāo)售和服務(wù)成本較低。四、客戶(hù)忠誠(chéng)1、獲得并保持住客戶(hù)；五、客戶(hù)滿(mǎn)意

是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。1、構(gòu)成市場(chǎng)組合的四要素：價(jià)格、產(chǎn)品、促銷(xiāo)和渠道；2、發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍；五、客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或第一章客戶(hù)服務(wù)第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素1、客戶(hù)服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明（規(guī)范化）

反映客戶(hù)的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個(gè)員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項(xiàng)服務(wù)不僅可度量與考核，還要可操作。（員工）2、提供給客戶(hù)的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明）

客戶(hù)了解自己能獲得什么服務(wù)，沒(méi)有得到服務(wù)時(shí)怎么聯(lián)系。（客戶(hù)）3、組織結(jié)構(gòu)（客服部門(mén)的重要性）4、系統(tǒng)柔性（滿(mǎn)足需求的不確定性）5、管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢(xún)等免費(fèi)服務(wù)）第一章客戶(hù)服務(wù)第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素第一章客戶(hù)服務(wù)二、交易中要素1、缺貨水平；

企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時(shí)間等）；如果缺貨，為客戶(hù)提供替代品或從其它地方調(diào)運(yùn)。2、訂貨信息；

向客戶(hù)快速準(zhǔn)確地提供所購(gòu)商品的庫(kù)存信息、預(yù)計(jì)運(yùn)送日期、訂貨周期等。3、信息的準(zhǔn)確性；4、訂貨周期的穩(wěn)定性；5、特殊貨運(yùn)；6、交叉多點(diǎn)運(yùn)輸；

多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)和配送中心向用戶(hù)送貨。7、訂貨的便利性；8、替代產(chǎn)品第一章客戶(hù)服務(wù)二、交易中要素第一章客戶(hù)服務(wù)三、交易后要素1、安裝、保修、更換、提供零配件；2、產(chǎn)品跟蹤；3、客戶(hù)抱怨、投訴和退貨；4、臨時(shí)借用。（購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修）第一章客戶(hù)服務(wù)三、交易后要素第一章客戶(hù)服務(wù)第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)的基本能力反應(yīng)客戶(hù)服務(wù)能力的三個(gè)指標(biāo)：可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性。一、可得性

是指當(dāng)客戶(hù)需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法是按預(yù)期客戶(hù)訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備。1、兩類(lèi)存貨：（1）根據(jù)需求預(yù)測(cè)的基本儲(chǔ)備；（2）適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲(chǔ)備；2、衡量可得性的三個(gè)物流績(jī)效指標(biāo)：（1）缺貨頻率

指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率，表示是否能按需要裝運(yùn)交付給客戶(hù)。反映了產(chǎn)品需求超過(guò)其可得性次數(shù)。（2）供應(yīng)比率

衡量缺貨的程度或影響大小，反映了客戶(hù)真實(shí)需求是否得到滿(mǎn)足。因?yàn)槿必洸⒉灰馕吨枨蟮貌坏綕M(mǎn)足。缺貨頻率和供應(yīng)比率都取決于客戶(hù)訂貨實(shí)踐，訂貨次數(shù)增多，缺貨的頻率就更高。第一章客戶(hù)服務(wù)第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)的基本能力第一章客戶(hù)服務(wù)（3）訂貨完成率

衡量企業(yè)擁有一個(gè)客戶(hù)所預(yù)定的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)，以某一客戶(hù)的全部訂貨作為衡量對(duì)象。第一章客戶(hù)服務(wù)（3）訂貨完成率第一章客戶(hù)服務(wù)二、作業(yè)績(jī)效

通過(guò)速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來(lái)衡量作業(yè)績(jī)效。1、速度

決定交貨周期，速度與存貨成反比；完成周期越短，客戶(hù)存貨（存貨水平）越少。2、一致性指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力，是履行合約的能力。3、靈活性處理異常的客戶(hù)服務(wù)需求的能力。4、故障與恢復(fù)第一章客戶(hù)服務(wù)二、作業(yè)績(jī)效第一章客戶(hù)服務(wù)二、可靠性

物流客戶(hù)服務(wù)的可靠性與物流質(zhì)量密切相關(guān)，而最基本的質(zhì)量問(wèn)題包括實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的存貨可得性和作業(yè)完成能力。衡量物流服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)方面：1、衡量變量包括：銷(xiāo)售量、訂貨數(shù)、延交訂貨數(shù)、已取消訂貨數(shù)、裝運(yùn)短缺數(shù)等。按時(shí)點(diǎn)進(jìn)行衡量的變量是靜態(tài)變量；按時(shí)段進(jìn)行衡量的變量是動(dòng)態(tài)變量。2、衡量單位包括數(shù)量單位，時(shí)間單位等。3、衡量基礎(chǔ)包括：總系統(tǒng)層次、訂貨層次、銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)哟?、顧客層次、產(chǎn)品組層次、廠(chǎng)牌層次等。

衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報(bào)告。把整個(gè)物流系統(tǒng)歸類(lèi)成某種衡量基礎(chǔ)，以期在大系統(tǒng)的規(guī)模上來(lái)概括對(duì)客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)。第一章客戶(hù)服務(wù)二、可靠性第一章客戶(hù)服務(wù)第四節(jié)客戶(hù)增值服務(wù)基本服務(wù)：企業(yè)據(jù)以建立其基本業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)方案，所有客戶(hù)在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠(chéng)度。零缺陷服務(wù)：物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。增值服務(wù)：提供產(chǎn)品本身以外的服務(wù)給顧客，使得產(chǎn)品的價(jià)值增加。表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案。客戶(hù)增值服務(wù)的五個(gè)完成領(lǐng)域：一、以客戶(hù)為核心的服務(wù)

以客戶(hù)為核心的增值服務(wù)向買(mǎi)賣(mài)雙方提供利用第三方專(zhuān)業(yè)人員來(lái)配送產(chǎn)品的各種可供選擇方案。1、Exel配送企業(yè)下屬的一個(gè)部門(mén)創(chuàng)造性地建立了一種訂貨登記服務(wù)，為剛出生的嬰兒安排將P&G企業(yè)的一次性尿布送貨到家。2、配送中心根據(jù)倉(cāng)庫(kù)、俱樂(lè)部和便利店要求提供“精選－定價(jià)－重新包裝”服務(wù)。第一章客戶(hù)服務(wù)第四節(jié)客戶(hù)增值服務(wù)第一章客戶(hù)服務(wù)二、以促銷(xiāo)為核心的服務(wù)

以促銷(xiāo)為核心的增值服務(wù)涉及到獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)展臺(tái)的配置，以及旨在刺激銷(xiāo)售的其它范圍很廣的各種服務(wù)。1、不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品，組合成一個(gè)多節(jié)點(diǎn)的展銷(xiāo)單元。2、對(duì)產(chǎn)品樣品的特別介紹，或郵寄促銷(xiāo)。3、銷(xiāo)售點(diǎn)廣告宣傳和促銷(xiāo)材料的物流支持；促銷(xiāo)禮品和獎(jiǎng)勵(lì)商品的由專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)處理和托運(yùn)。三、以制造為核心的服務(wù)

以制造為核心的增值服務(wù)是通過(guò)獨(dú)特的產(chǎn)品分類(lèi)和遞送來(lái)支持制造活動(dòng)的。1、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)使用6種不同紙箱重新包裝一種普通消費(fèi)者洗碗肥皂，以支持不同促銷(xiāo)方案和各種貿(mào)易要求。2、外科手術(shù)的成套器具按要求進(jìn)行裝配，以滿(mǎn)足特定醫(yī)師的獨(dú)特要求。3、HP公司的制造延遲策略。第一章客戶(hù)服務(wù)二、以促銷(xiāo)為核心的服務(wù)第一章客戶(hù)服務(wù)四、以時(shí)間為核心的服務(wù)

以時(shí)間為核心的增值服務(wù)涉及到使用專(zhuān)業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行分類(lèi)、組合和排序。如：JIT采購(gòu)、JIT生產(chǎn)五、基本服務(wù)

除了增值服務(wù)外，專(zhuān)業(yè)人員還可以被用來(lái)執(zhí)行企業(yè)全部或部分的基本服務(wù)方案。比如：包干的物流服務(wù)、貨運(yùn)代理第一章客戶(hù)服務(wù)四、以時(shí)間為核心的服務(wù)第一章客戶(hù)服務(wù)第五節(jié)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，需要事先確定可參照的標(biāo)準(zhǔn)，而最終的唯一的標(biāo)準(zhǔn)，就是百分之百的與客戶(hù)期望相吻合。一、客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)步驟1、制定每一服務(wù)要素的績(jī)效量化標(biāo)準(zhǔn)2、評(píng)估每一服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效3、分析實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)之間的差異4、采取必要的糾正措施將實(shí)際績(jī)效納入目標(biāo)水平二、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)交易前要素：庫(kù)存可得性、目標(biāo)交付日期、信息能力。交易要素：下單的方便性、訂貨周期、訂貨周期一致性、訂單滿(mǎn)足率、訂單跟蹤、延期訂貨狀態(tài)、運(yùn)輸短缺、路線(xiàn)變更等。交易后要素：發(fā)票準(zhǔn)確性、損壞、實(shí)際交付日期、退貨/調(diào)整、安裝、產(chǎn)品替換等。第一章客戶(hù)服務(wù)第五節(jié)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第一章客戶(hù)服務(wù)第六節(jié)確定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)在制定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的真實(shí)需求為基礎(chǔ)并支持整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。（強(qiáng)調(diào)效益和效率）確定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的四種方法：一、客戶(hù)對(duì)缺貨的反應(yīng)1、生產(chǎn)商的客戶(hù)包括各種中間商和產(chǎn)品的最終用戶(hù)，產(chǎn)品通常是從零售商處轉(zhuǎn)銷(xiāo)到客戶(hù)手中，生產(chǎn)商難以判斷缺貨對(duì)最終客戶(hù)的影響有多大。（生產(chǎn)商缺貨，并不意味著零售商業(yè)也缺貨）2、生產(chǎn)商關(guān)注零售環(huán)節(jié)，以保證用戶(hù)方便及時(shí)了解和購(gòu)買(mǎi)到所需產(chǎn)品。如：調(diào)整訂貨周期、供貨滿(mǎn)足率、運(yùn)輸方式等。3、客戶(hù)對(duì)不同產(chǎn)品時(shí)間上要求不同。（如西爾斯與惠爾浦家電公司的合作方式）第一章客戶(hù)服務(wù)第六節(jié)確定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略第一章客戶(hù)服務(wù)二、成本與收益的均衡考慮總成本、效率與效益。三、ABC分析與帕雷托定律ABC分析：它是根據(jù)事物有關(guān)方面的特征，進(jìn)行分類(lèi)、排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，以有區(qū)別地實(shí)施管理的一種分析方法。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)某些客戶(hù)和產(chǎn)品相比較其它而言更有利可圖，因而應(yīng)該受到特別關(guān)注。以利潤(rùn)率指標(biāo)為例，利潤(rùn)率更高的客戶(hù)產(chǎn)品組合應(yīng)該配以更高的客戶(hù)服務(wù)水平。帕雷托定律：帕雷托定律認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，事物80%的價(jià)值集中于20%的組成部分之中（稱(chēng)為80/20定律）。

如80%的物流系統(tǒng)中瓶頸現(xiàn)象可能僅僅是由一輛送貨汽車(chē)的不良運(yùn)作造成。四、客戶(hù)服務(wù)審計(jì)審計(jì)為audit，本意是查賬。第一章客戶(hù)服務(wù)二、成本與收益的均衡第一章客戶(hù)服務(wù)四、客戶(hù)服務(wù)審計(jì)1、審計(jì)的目標(biāo)是：（1）識(shí)別關(guān)鍵的客戶(hù)服務(wù)要素；（2）識(shí)別這些要素的控制機(jī)制；（3）評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。2、審計(jì)的四個(gè)階段（1）外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)確定哪些客戶(hù)服務(wù)要素是客戶(hù)真正重視的，主要工作是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查與交談。確定重要的客戶(hù)服務(wù)要素之后，下一步就是對(duì)企業(yè)有代表性的和統(tǒng)計(jì)有效的客戶(hù)群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。了解客戶(hù)服務(wù)要素的相對(duì)重要性，評(píng)估客戶(hù)對(duì)本企業(yè)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各方面服務(wù)績(jī)效的滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)傾向。第一章客戶(hù)服務(wù)四、客戶(hù)服務(wù)審計(jì)第一章客戶(hù)服務(wù)（2）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)

審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況，為評(píng)估客戶(hù)服務(wù)水平發(fā)生變化時(shí)所產(chǎn)生的影響確立一個(gè)衡量標(biāo)尺。內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)的目的：檢查企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與客戶(hù)需求之間的差距。（3）識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)；（4）確定客戶(hù)服務(wù)水平。第一章客戶(hù)服務(wù)（2）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)呼叫中心Email傳真電話(huà)Web系統(tǒng)前端接入系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)集成平臺(tái)EAI企業(yè)其它物流信息應(yīng)用系統(tǒng)/ERP系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)檔案及相關(guān)資料企業(yè)在線(xiàn)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)CRM接入方式CRM與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合決策分析客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)呼叫Email傳真電話(huà)Web系統(tǒng)前端第二章訂單處理與信息系統(tǒng)主要內(nèi)容：一、訂單處理流程二、影響訂單處理時(shí)間的其他因素三、物流信息四、物流信息系統(tǒng)五、物流信息技術(shù)六、物流信息調(diào)查第二章訂單處理與信息系統(tǒng)主要內(nèi)容：第二章訂單處理與信息系統(tǒng)

重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第一節(jié)訂單處理流程訂單錄入核查庫(kù)存核查準(zhǔn)確性核查信用訂單補(bǔ)交貨/取消訂貨轉(zhuǎn)錄開(kāi)具賬單

訂單準(zhǔn)備要求購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)訂單傳輸傳送訂單信息

訂單履行直接提貨、生產(chǎn)或采購(gòu)運(yùn)輸包裝配送調(diào)度準(zhǔn)備運(yùn)輸單據(jù)訂單狀況報(bào)告訂單跟蹤與客戶(hù)就訂單履行情況進(jìn)行交流第二章訂單處理與信息系統(tǒng)重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：訂單錄入第二章訂單處理與信息系統(tǒng)第二節(jié)影響訂單處理時(shí)間的其他因素一、訂單處理次序按優(yōu)先級(jí)別處理按時(shí)間順序處理二、并行處理與順序處理三、訂單履行的準(zhǔn)確度四、訂單的批處理將訂單收集成組，進(jìn)行批處理，可以降低處理成本，但是將影響處理時(shí)間，特別將延長(zhǎng)先期到達(dá)訂單的處理時(shí)間。五、集中運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)批量運(yùn)輸可以降低運(yùn)輸成本，但是將延長(zhǎng)訂單處理時(shí)間。第二章訂單處理與信息系統(tǒng)第二節(jié)影響訂單處理時(shí)間的第二章訂單處理與信息系統(tǒng)第三節(jié)物流信息一、物流信息功能物流信息系統(tǒng)是把各種物流活動(dòng)與某個(gè)一體化過(guò)程連接在一起的通道。一體化的過(guò)程建立在四個(gè)功能層次上：交易、管理控制、決策分析、制定戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng)。交易：物流活動(dòng)的最基本層次，操作層；管理控制：功能的衡量和報(bào)告；決策分析：決策應(yīng)用，協(xié)助管理人員鑒別、評(píng)估和比較物流戰(zhàn)略和策略上的可選方案；制定戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng)：第二章訂單處理與信息系統(tǒng)第三節(jié)物流信息第二章訂單處理與信息系統(tǒng)戰(zhàn)略聯(lián)盟形成能力和機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)與提煉以利潤(rùn)為基礎(chǔ)集中的客戶(hù)服務(wù)分析車(chē)輛生產(chǎn)日程安排存貨水平管理網(wǎng)絡(luò)/設(shè)施選址配置與第三方的垂直一體化（1）金融衡量：成本、資產(chǎn)管理（2）顧客服務(wù)衡量（3）生產(chǎn)率衡量（4）質(zhì)量衡量（1）記錄訂單內(nèi)容（2）安排存貨任務(wù)（3）作業(yè)程序選擇（4）裝船（5）定價(jià)和開(kāi)發(fā)票（6）消費(fèi)者咨詢(xún)交易管理控制決策分析制定戰(zhàn)略計(jì)劃第二章訂單處理與信息系統(tǒng)交易管理控制決策分析制定戰(zhàn)略計(jì)劃第二章訂單處理與信息系統(tǒng)二、物流信息原理可得性精確性及時(shí)性以異常情況為基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)柔性合適形式第二章訂單處理與信息系統(tǒng)二、物流信息原理第二章訂單處理與信息系統(tǒng)第四節(jié)物流信息系統(tǒng)環(huán)境數(shù)據(jù)庫(kù)操作：1、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)存檔、檢索、文件保存2、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換基本的數(shù)據(jù)處理操作運(yùn)用統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)方法分析數(shù)據(jù)輸出交換數(shù)據(jù)輸入決策物流管理者第二章訂單處理與信息系統(tǒng)第四節(jié)物流信息系統(tǒng)環(huán)境數(shù)第二章訂單處理與信息系統(tǒng)第五節(jié)物流信息技術(shù)包括條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)（RFID）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、全球定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、通用分組交換技術(shù)（GPRS）等。第六節(jié)物流信息調(diào)查目的：了解市場(chǎng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨代等物流服務(wù)方面的需求信息，在此基礎(chǔ)上為客戶(hù)制定出成本適宜且較高服務(wù)水平的物流服務(wù)方案。一、物流服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查1、貨品情況2、倉(cāng)儲(chǔ)3、運(yùn)輸、配送二、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)能力信息調(diào)查第二章訂單處理與信息系統(tǒng)第五節(jié)物流信息技術(shù)第三章供應(yīng)物流主要內(nèi)容：一、采購(gòu)與供應(yīng)物流的概念二、采購(gòu)流程三、供應(yīng)商管理四、準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)方法五、采購(gòu)與供應(yīng)的庫(kù)存管理第三章供應(yīng)物流主要內(nèi)容：第三章供應(yīng)物流第一節(jié)采購(gòu)與供應(yīng)物流的概念一、采購(gòu)與供應(yīng)物流采購(gòu)物流：供應(yīng)商運(yùn)送物料到需求方企業(yè)指定的貨物存放倉(cāng)庫(kù)的物流活動(dòng)。供應(yīng)物流：從需方企業(yè)倉(cāng)庫(kù)取貨送至生產(chǎn)車(chē)間、工段的物流活動(dòng)。二、采購(gòu)與供應(yīng)物流的重要性降低成本的潛力大保證生產(chǎn)需求采購(gòu)與供應(yīng)的戰(zhàn)略地位企業(yè)采購(gòu)與供應(yīng)管理改進(jìn)空間大第三章供應(yīng)物流第一節(jié)采購(gòu)與供應(yīng)物流的概念第三章供應(yīng)物流第二節(jié)采購(gòu)流程一、采購(gòu)流程制定采購(gòu)計(jì)劃選擇供應(yīng)商確定價(jià)格簽發(fā)采購(gòu)訂單跟蹤訂單驗(yàn)收貨物確認(rèn)發(fā)票、付款定義規(guī)格選擇供應(yīng)商簽訂合同訂購(gòu)預(yù)算支出評(píng)估第三章供應(yīng)物流第二節(jié)采購(gòu)流程定義規(guī)格選擇供應(yīng)商簽第三章供應(yīng)物流第三節(jié)供應(yīng)商管理一、供應(yīng)商評(píng)估與選擇1、供應(yīng)商選擇的一般步驟成立供應(yīng)商評(píng)估和選擇小組確定全部供應(yīng)商名單列出評(píng)估指標(biāo)并確定權(quán)重逐個(gè)評(píng)估每個(gè)供應(yīng)商的履行能力綜合評(píng)分和確定供應(yīng)商2、供應(yīng)商選擇的評(píng)估要素技術(shù)水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)能力價(jià)格地理位置可靠性售后服務(wù)供貨期柔性第三章供應(yīng)物流第三節(jié)供應(yīng)商管理第三章供應(yīng)物流二、供應(yīng)商的關(guān)系管理從競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系到戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)變1、買(mǎi)方與供應(yīng)商之間的關(guān)系類(lèi)型松散型關(guān)系合作型關(guān)系密切協(xié)作型關(guān)系戰(zhàn)略伙伴關(guān)系2、供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理的目標(biāo)供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立一體化供應(yīng)管理模式

傳統(tǒng)采購(gòu)模式下，供需雙方無(wú)法共享庫(kù)存信息，獨(dú)立采用訂貨點(diǎn)技術(shù)進(jìn)行庫(kù)存決策，不可避免產(chǎn)生需求信息扭曲現(xiàn)象，因此供應(yīng)鏈整體效率得不到充分提高。第三章供應(yīng)物流二、供應(yīng)商的關(guān)系管理第三章供應(yīng)物流第四節(jié)準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)方法

準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)也叫JIT采購(gòu)法，它的基本思想是：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锲?。從?zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)發(fā)展而來(lái)，是為了消除庫(kù)存和不必要的浪費(fèi)而進(jìn)行的持續(xù)性的改進(jìn)。一、準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)的特點(diǎn)采用較少的供應(yīng)商，甚至是單源供應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)不同對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)性的要求不同要求供需雙方的信息高度共享，并保持信息的準(zhǔn)確性和適時(shí)性制定采購(gòu)批量的策略不同第三章供應(yīng)物流第四節(jié)準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)方法第三章供應(yīng)物流二、實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)的操作步驟精選信得過(guò)的少數(shù)供應(yīng)商，建立供應(yīng)伙伴關(guān)系制定采購(gòu)計(jì)劃，確保準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)策略有計(jì)劃、有步驟進(jìn)行進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的試點(diǎn)工作搞好對(duì)采購(gòu)供應(yīng)商的培訓(xùn)，確定相互間的準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)目標(biāo)采用卓有成效的采購(gòu)過(guò)程質(zhì)量控制（如：免檢）配合JIT及時(shí)性生產(chǎn)的交貨方式三、企業(yè)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的管理要點(diǎn)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃和供應(yīng)計(jì)劃的并行進(jìn)行對(duì)采購(gòu)物資實(shí)現(xiàn)及時(shí)的直接進(jìn)入生產(chǎn)部門(mén)的操作改變企業(yè)內(nèi)外部信息的傳遞與交互方式，實(shí)現(xiàn)信息的共享實(shí)現(xiàn)面向過(guò)程的作業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變（采購(gòu)由面向計(jì)劃至面向過(guò)程）搞好協(xié)調(diào)供應(yīng)商的計(jì)劃，確保正常的供應(yīng)關(guān)系第三章供應(yīng)物流二、實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)的操作步驟第三章供應(yīng)物流第五節(jié)采購(gòu)與供應(yīng)的庫(kù)存管理庫(kù)存是指以支持生產(chǎn)、維護(hù)、操作和客戶(hù)服務(wù)為目的而存儲(chǔ)的各種物料，包括原材料、在制品、維修件和生產(chǎn)消耗、成品和備件。一、庫(kù)存的分類(lèi)二、庫(kù)存的作用與弊端1、庫(kù)存的作用維持銷(xiāo)售產(chǎn)品的穩(wěn)定維持生產(chǎn)的穩(wěn)定平衡企業(yè)的物流平衡流通資金的占用2、庫(kù)存的弊端占用企業(yè)大量資金增加了企業(yè)的產(chǎn)品成本與管理成本掩蓋了企業(yè)的其它問(wèn)題（如采購(gòu)不力、生產(chǎn)不均衡、市場(chǎng)銷(xiāo)售不力等）第三章供應(yīng)物流第五節(jié)采購(gòu)與供應(yīng)的庫(kù)存管理第三章供應(yīng)物流三、庫(kù)存量的控制1、獨(dú)立需求的庫(kù)存控制（1）定量庫(kù)存控制模型又稱(chēng)為連續(xù)庫(kù)存檢查控制法，該方法必須連續(xù)不斷的檢查庫(kù)存物品的數(shù)量，當(dāng)庫(kù)存數(shù)量下降到某個(gè)庫(kù)存值時(shí)，立即采取補(bǔ)充庫(kù)存的方法來(lái)保證庫(kù)存的供應(yīng)。（假設(shè)每次訂貨批量相同，采購(gòu)提前期固定）庫(kù)存訂貨點(diǎn)

R=Tq+A訂貨批量

Q=2*C*D/HC：?jiǎn)挝挥嗀涃M(fèi)用（元/次）D：庫(kù)存物料的年需求率（件/年）H：?jiǎn)挝粠?kù)存保管費(fèi)（元/件.年）Tq：訂單周期內(nèi)物料的消耗量A：安全庫(kù)存量第三章供應(yīng)物流三、庫(kù)存量的控制第三章供應(yīng)物流例題：某商業(yè)企業(yè)的X型彩電年銷(xiāo)售量10000臺(tái)，訂貨費(fèi)用為每臺(tái)10元/次，每臺(tái)彩電平均年庫(kù)存保管費(fèi)用為4元/臺(tái)，訂貨提前期為7天，價(jià)格為580元/臺(tái)，安全庫(kù)存為100臺(tái)，按經(jīng)濟(jì)訂貨批量原則，求解最佳庫(kù)存模型。解：C=10元/次，D=10000臺(tái)/年，H=4元/臺(tái)，A=100臺(tái)Tq=1000*7/365=191.78臺(tái)訂貨點(diǎn)：R=Tq+A=191.78+100=291.78臺(tái)，取整292臺(tái)經(jīng)濟(jì)訂貨批量：Q=2*C*D/H=2*10*10000/4=223.6臺(tái)（取整224臺(tái)）第三章供應(yīng)物流例題：某商業(yè)企業(yè)的X型彩電年銷(xiāo)售量1000第三章供應(yīng)物流（2）定期庫(kù)存控制模型按一定的周期T檢查庫(kù)存，并隨時(shí)進(jìn)行庫(kù)存補(bǔ)充，補(bǔ)充到一定的規(guī)定庫(kù)存S，這種庫(kù)存控制的方法不存在固定的訂貨點(diǎn)，沒(méi)有固定的訂貨量，但是有固定的訂貨周期。訂貨量：

Q=（T+L）D/365最大庫(kù)存量：

S=D/L經(jīng)濟(jì)訂貨周期：

T=2C/D*F*P=2C/D*HL：訂貨提前期C：?jiǎn)挝挥嗀涃M(fèi)用（元/次）D：庫(kù)存物料的年需求率（件/年）P：物料價(jià)格（元/件）H：?jiǎn)挝粠?kù)存保管費(fèi)（元/件.年）F：?jiǎn)渭?kù)存保管費(fèi)與單件庫(kù)存購(gòu)買(mǎi)費(fèi)之比（F=H/P）第三章供應(yīng)物流（2）定期庫(kù)存控制模型第三章供應(yīng)物流例題：某商業(yè)企業(yè)的X型彩電年銷(xiāo)售量10000臺(tái)，訂貨費(fèi)用為每臺(tái)10元/次，每臺(tái)彩電平均年庫(kù)存保管費(fèi)用為4元/臺(tái)，訂貨提前期為7天，價(jià)格為580元/臺(tái)，安全庫(kù)存為100臺(tái)，按經(jīng)濟(jì)訂貨批量原則，求解最佳庫(kù)存模型。解：C=10元/次，D=10000臺(tái)/年，H=4元/臺(tái)，A=100臺(tái)L=7天訂貨量：Q=（T+L）D/365=（8+7）*10000/3654=411臺(tái)經(jīng)濟(jì)訂貨周期：T=2*C/DH=2*10/10000*4=0.2236年=8.16天（取整8天）第三章供應(yīng)物流例題：某商業(yè)企業(yè)的X型彩電年銷(xiāo)售量1000第三章供應(yīng)物流四、庫(kù)存管理策略1、ABC庫(kù)存控制法

ABC庫(kù)存控制法是根據(jù)庫(kù)存物品的價(jià)格來(lái)劃分物品的重要程度，分別采用不同的管理措施。A類(lèi)：重點(diǎn)庫(kù)存控制對(duì)象，要求準(zhǔn)確記錄庫(kù)存，嚴(yán)格按照物品的盤(pán)點(diǎn)周期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，檢查數(shù)量和質(zhì)量狀況，制定不定期檢查制度，密切監(jiān)控該類(lèi)物品的使用與保管情況，同時(shí)，盡量降低庫(kù)存，采用合理的訂貨周期和訂貨量，杜絕浪費(fèi)和呆滯庫(kù)存。B類(lèi)：介于A類(lèi)和C類(lèi)物品之間。C類(lèi)：無(wú)需進(jìn)行太多管理，庫(kù)存記錄可以允許適當(dāng)偏差，盤(pán)點(diǎn)周期也可適當(dāng)延長(zhǎng)。類(lèi)別占庫(kù)存資金比例占庫(kù)存品種比例A約80%約20%B約15%約30%C約5%約50%第三章供應(yīng)物流四、庫(kù)存管理策略類(lèi)別占庫(kù)存資金比例占庫(kù)存品第三章供應(yīng)物流2、庫(kù)存控制的管理策略平均庫(kù)存值：指某時(shí)間段范圍內(nèi)全部庫(kù)存物品的價(jià)值的平均值?？晒?yīng)時(shí)間：指現(xiàn)有庫(kù)存能夠滿(mǎn)足多長(zhǎng)時(shí)間的需求。

可供應(yīng)時(shí)間＝平均庫(kù)存值/相應(yīng)時(shí)段內(nèi)單位時(shí)間（周、日）的需求庫(kù)存周轉(zhuǎn)率：庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=年銷(xiāo)售量/年平均庫(kù)存值

庫(kù)存類(lèi)型采取策略安全庫(kù)存和儲(chǔ)備庫(kù)存預(yù)測(cè)與控制庫(kù)存產(chǎn)生的原因正常周轉(zhuǎn)庫(kù)存在需要的時(shí)候供應(yīng)與生產(chǎn)在途庫(kù)存縮短運(yùn)輸時(shí)間相關(guān)需求庫(kù)存用物料需求計(jì)劃理論解決相關(guān)需求庫(kù)存問(wèn)題原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=年材料消耗額/原材料年平均庫(kù)存值在制品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=年生產(chǎn)產(chǎn)值/在制品年平均庫(kù)存值成品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=年銷(xiāo)售額/成品年平均庫(kù)存值第三章供應(yīng)物流2、庫(kù)存控制的管理策略庫(kù)存類(lèi)型采取策略安全第三章供應(yīng)物流五、庫(kù)存作業(yè)1、物料出入庫(kù)和移動(dòng)管理物料入庫(kù)物料的出庫(kù)物料的移動(dòng)管理2、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)3、庫(kù)存物料管理信息分析第三章供應(yīng)物流五、庫(kù)存作業(yè)第四章生產(chǎn)物流主要內(nèi)容：

一、基本概念二、生產(chǎn)物流管理的基本要求三、生產(chǎn)物流計(jì)劃四、生產(chǎn)物流作業(yè)的全過(guò)程控制五、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)與看板管理六、TOC生產(chǎn)物流管理方式第四章生產(chǎn)物流主要內(nèi)容：第四章生產(chǎn)物流第一節(jié)生產(chǎn)物流的概念一、生產(chǎn)物流企業(yè)生產(chǎn)物流是指伴隨企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程的物流活動(dòng)。即按照工廠(chǎng)布局、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和工藝流程的要求，實(shí)現(xiàn)原材料、配件、半成品等物料在工廠(chǎng)內(nèi)部供應(yīng)庫(kù)與車(chē)間、車(chē)間與車(chē)間、工序與工序、車(chē)間與成品庫(kù)之間流轉(zhuǎn)的物流活動(dòng)。第四章生產(chǎn)物流第一節(jié)生產(chǎn)物流的概念第四章生產(chǎn)物流第二節(jié)生產(chǎn)物流管理的基本要求

生產(chǎn)物流的關(guān)鍵在于，配合企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)工作的流程安排，使得物流的運(yùn)作效率能與生產(chǎn)的效率配合。要達(dá)到生產(chǎn)物流合理運(yùn)轉(zhuǎn)，必須盡可能使企業(yè)的生產(chǎn)物料能在需要的時(shí)間到達(dá)合適的地點(diǎn)，避免物料停轉(zhuǎn)和怠工等料等現(xiàn)象發(fā)生。1、改善企業(yè)生產(chǎn)流程，減少無(wú)效的生產(chǎn)環(huán)節(jié)2、按企業(yè)的生產(chǎn)流程來(lái)安排生產(chǎn)物流作業(yè)3、根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃與安排，做好所需的物料預(yù)測(cè)，按生產(chǎn)路線(xiàn)制定配給計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行時(shí)間、數(shù)量、品種和規(guī)格的安排。4、做好場(chǎng)內(nèi)裝卸搬運(yùn)的規(guī)劃5、做好其他資源的統(tǒng)一規(guī)劃和能力配置6、規(guī)范物料管理，嚴(yán)格庫(kù)存管理第四章生產(chǎn)物流第二節(jié)生產(chǎn)物流管理的基本要求第四章生產(chǎn)物流第三節(jié)生產(chǎn)物流計(jì)劃M(mǎn)RP（MaterialRequiringPlanning）的核心是以物料為中心、以控制生產(chǎn)物流的基本需求為出發(fā)點(diǎn)，體現(xiàn)按需定產(chǎn)的庫(kù)存管理方法。1、MRP的基本流程預(yù)計(jì)最終產(chǎn)品的需求量列出每種產(chǎn)品生產(chǎn)需要的原材料、零部件的清單考慮生產(chǎn)提前期，確定生產(chǎn)和采購(gòu)的批量和時(shí)間確定每一生產(chǎn)工序生產(chǎn)的數(shù)量和材料的采購(gòu)量最后計(jì)算出全部材料物資采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)時(shí)間計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃其它物料需求存貨紀(jì)錄MRP系統(tǒng)處理材料用量清單產(chǎn)品及生產(chǎn)設(shè)計(jì)主生產(chǎn)計(jì)劃第四章生產(chǎn)物流第三節(jié)生產(chǎn)物流計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃其它物第四章生產(chǎn)物流2、MRP的特點(diǎn)傳統(tǒng)的存貨管理用單項(xiàng)確定的方法解決生產(chǎn)中的材料物資的聯(lián)動(dòng)需求，而用MRP系統(tǒng)規(guī)劃聯(lián)動(dòng)需求，使得各項(xiàng)材料物資相互依存、相互銜接、市需求計(jì)劃更加可觀可靠。依據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃編制，與生產(chǎn)能力匹配，也是資金需求計(jì)劃編制的依據(jù)。解決計(jì)劃編制的復(fù)雜性問(wèn)題MRP對(duì)采購(gòu)什么、何時(shí)采購(gòu)進(jìn)行精確計(jì)劃，但需要事先確定提前期、訂貨批量和安全庫(kù)存等。第四章生產(chǎn)物流2、MRP的特點(diǎn)第四章生產(chǎn)物流3、MRP的工作原理及步驟（1）MRP的工作原理根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)量，自動(dòng)計(jì)算出構(gòu)成這些產(chǎn)品的零部件和原材料的需求時(shí)間；根據(jù)物料需求的時(shí)間和生產(chǎn)周期確定各部件的生產(chǎn)訂貨時(shí)間。（2）MRP的目標(biāo)（3）MRP信息系統(tǒng)構(gòu)成主生產(chǎn)計(jì)劃獨(dú)立需求項(xiàng)目預(yù)測(cè)信息庫(kù)存狀態(tài)信息產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息

（部件和零件構(gòu)成）MB(1)C(4)1C(1)223D(1)4E(3)2D(1)411112151112第四章生產(chǎn)物流3、MRP的工作原理及步驟MB(1)C(4第四章生產(chǎn)物流外部零件信息外部零件，指?jìng)淦贰浼挠嗀浺约坝糜谠O(shè)備維修試驗(yàn)等零部件的訂貨，這類(lèi)零件企業(yè)自身不生產(chǎn)。（4）MRP工作邏輯實(shí)例按時(shí)間周期計(jì)算出所有n層項(xiàng)目（成品、零部件、配件、毛胚）的毛需求量；例如：假設(shè)在第10周要生產(chǎn)出400件A產(chǎn)品，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如上圖所示，圖中LT（Leadtime）為零部件提前期，設(shè)當(dāng)前庫(kù)存和計(jì)劃入庫(kù)量均為0，試確定每一個(gè)部件的毛需求量，計(jì)劃訂單下達(dá)的時(shí)間。A(1)B(2)C(3)D(2)E(3)LT=5LT=2LT=2LT=3LT=1第四章生產(chǎn)物流外部零件信息A(1)B(2)C(3)D(2第四章生產(chǎn)物流解：各零件毛需求量可依據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)算出件B：（2）*A的需求量=2*400=800（件）件C：（3）*A的需求量=3*400=1200（件）件D：（2）*部件C的需求量=2*1200=2400（件）件E：（3）*部件C的需求量=3*1200=3600（件）提前周數(shù)123456789105A毛需求量400計(jì)劃訂單下達(dá)4003B毛需求量800計(jì)劃訂單下達(dá)8002C毛需求量1200計(jì)劃訂單下達(dá)12001D毛需求量2400計(jì)劃訂單下達(dá)24002E毛需求量3600計(jì)劃訂單下達(dá)3600第四章生產(chǎn)物流解：各零件毛需求量可依據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)算出提前周第四章生產(chǎn)物流確定n層次周期的凈需求量N(t)

t周期凈需求量=t周期毛需求量-t周期計(jì)劃入庫(kù)量-(t-1)周期計(jì)劃庫(kù)存量根據(jù)凈需求量確定n層t周期計(jì)劃訂單入庫(kù)P(t)計(jì)算所有n層零部件在t周期的計(jì)劃庫(kù)存量

t周期計(jì)劃庫(kù)存量=t周期計(jì)劃入庫(kù)量+(t-1)周期計(jì)劃庫(kù)存量-t周期毛需求量根據(jù)t周期訂單入庫(kù)，確定t-1周期計(jì)劃訂單下達(dá)第四章生產(chǎn)物流確定n層次周期的凈需求量N(t)第四章生產(chǎn)物流4、MRP參數(shù)的確定（1）時(shí)間的參數(shù)計(jì)劃展望期：系統(tǒng)生成物料需求計(jì)劃所覆蓋的未來(lái)時(shí)間。時(shí)間段（周期）：計(jì)劃展望期被分稱(chēng)為時(shí)間段的小時(shí)間區(qū)間。（2）提前期

指執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)由開(kāi)始到完成所耗時(shí)間。（3）批量

計(jì)劃訂購(gòu)的數(shù)量不一定正好等于凈需求量，經(jīng)常需要進(jìn)行一些調(diào)整。采用批量的方法進(jìn)行調(diào)整。固定批量法經(jīng)濟(jì)訂貨批量法直接批量法固定周期批量法第四章生產(chǎn)物流4、MRP參數(shù)的確定第四章生產(chǎn)物流第四節(jié)生產(chǎn)物流作業(yè)的全過(guò)程控制對(duì)生產(chǎn)物流作業(yè)的控制主要是對(duì)產(chǎn)品配件/物料物流與生產(chǎn)進(jìn)度配合的控制和對(duì)在制品、產(chǎn)成品產(chǎn)出物流的控制。1、對(duì)產(chǎn)品配件/物料物流與生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的協(xié)同管理（1）生產(chǎn)物流與生產(chǎn)進(jìn)度的配合控制要求做好作業(yè)進(jìn)度控制，協(xié)調(diào)物流能力配置把握時(shí)間先機(jī)，使采購(gòu)進(jìn)度提前于生產(chǎn)進(jìn)度安排好倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)貨及出貨的進(jìn)度，達(dá)到與生產(chǎn)進(jìn)度的最佳配合（2）生產(chǎn)物流與生產(chǎn)進(jìn)度的控制步驟第四章生產(chǎn)物流第四節(jié)生產(chǎn)物流作業(yè)的全過(guò)程控制第四章生產(chǎn)物流2、在制品的管理在制品是指從原材料投入生產(chǎn)后，尚處在加工或制造過(guò)程中的各種制品。（1）在制品分類(lèi)車(chē)間內(nèi)的在制品車(chē)間之間的在制品（2）在制品管理要點(diǎn)控制在制品在生產(chǎn)過(guò)程中的占用量和儲(chǔ)備量在制品、半成品在工作地之間、工段之間、工段與倉(cāng)庫(kù)之間進(jìn)行及時(shí)地記帳核對(duì)，及時(shí)結(jié)清收發(fā)賬目，妥善處理零件報(bào)廢、代用、補(bǔ)發(fā)等帳務(wù)處理，定期對(duì)帳，做好清點(diǎn)、盤(pán)存工作?？刂埔蛏a(chǎn)流程變化而導(dǎo)致的在制品數(shù)量、規(guī)格的變化。第四章生產(chǎn)物流2、在制品的管理第四章生產(chǎn)物流第五節(jié)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)與看板管理1、準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)管理（JIT）（1）準(zhǔn)時(shí)化的目標(biāo)廢品量最低庫(kù)存量最低（零庫(kù)存）準(zhǔn)備時(shí)間最短（零準(zhǔn)備時(shí)間）生產(chǎn)提前期最短減少零件搬運(yùn)機(jī)器損壞低批量小第四章生產(chǎn)物流第五節(jié)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)與看板管理第四章生產(chǎn)物流（1）JIT系統(tǒng)的特點(diǎn)JIT是一種積極動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，它強(qiáng)調(diào)在批量、準(zhǔn)備時(shí)間、提前期、廢品率、成本及質(zhì)量方面的持續(xù)進(jìn)取，全面分析整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，消除浪費(fèi)，減少一切不必要的操作。拉動(dòng)式的生產(chǎn)JIT采用強(qiáng)制性方法解決生產(chǎn)中存在的不足第四章生產(chǎn)物流（1）JIT系統(tǒng)的特點(diǎn)4、不平衡性

主要是指物流活動(dòng)在時(shí)間或空間上的不平衡性。5、部分可替代性

煤炭運(yùn)輸發(fā)電廠(chǎng)居民、工業(yè)用電高壓輸電線(xiàn)路4、不平衡性煤炭運(yùn)輸發(fā)電廠(chǎng)居民、工業(yè)高壓輸電就地加工原材料產(chǎn)品生產(chǎn)市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品運(yùn)輸市場(chǎng)銷(xiāo)售原材料產(chǎn)地原材料運(yùn)輸物流需求的部分可替代性就地原材料產(chǎn)品生產(chǎn)市場(chǎng)產(chǎn)品運(yùn)輸市場(chǎng)原材料原材料運(yùn)輸物流需求的6、差異性由于不同企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品特征和結(jié)構(gòu)、銷(xiāo)售市場(chǎng)等不同，所以其對(duì)物流的需求有各自個(gè)性化的特點(diǎn)，物流服務(wù)上應(yīng)該為企業(yè)提供個(gè)性化的解決方案。自來(lái)水管道輸送硫酸罐裝運(yùn)輸海鮮冷藏運(yùn)輸連鎖超市運(yùn)輸+庫(kù)存+配送+…6、差異性自來(lái)水管道輸送硫酸罐裝運(yùn)輸海鮮冷藏運(yùn)輸連鎖超市運(yùn)輸三、物流需求和物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、物流對(duì)貨主企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力影響的重要性增加產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品價(jià)格物流，將影響…三、物流需求和物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、物流對(duì)貨主企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力影響2、物流成為提高生產(chǎn)力源泉的原因是？（1）外協(xié)零部件增多，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)活動(dòng)減少集中主業(yè)（做核心競(jìng)爭(zhēng)力）；節(jié)約費(fèi)用（利用社會(huì)分工和規(guī)模效應(yīng)）；增加靈活性（客戶(hù)需求）；減少庫(kù)存（物流效率的提高）；（2）經(jīng)濟(jì)過(guò)程全球化（3）工業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性增加（影響物流成本）高價(jià)值的工業(yè)用品使用依賴(lài)服務(wù)手段；消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)依賴(lài)服務(wù)手段（個(gè)性化需求，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化分工）；2、物流成為提高生產(chǎn)力源泉的原因是？技術(shù)進(jìn)步市場(chǎng)開(kāi)放逃避關(guān)稅避免環(huán)境污染廉價(jià)資源生產(chǎn)、采購(gòu)和銷(xiāo)售全球化社會(huì)：分工專(zhuān)業(yè)化企業(yè)：多品種、小批量的生產(chǎn)方式顧客：多樣化、個(gè)性化的需求市場(chǎng)：競(jìng)爭(zhēng)激烈、不確定性增加橫向一體化管理模式業(yè)務(wù)外包企業(yè)外部活動(dòng)增多物流成為第三利潤(rùn)源物流成本虛高人生產(chǎn)效率已達(dá)極限機(jī)器人力資源資源成本無(wú)法下降自然資源物流量劇增焦點(diǎn)技術(shù)進(jìn)步市場(chǎng)開(kāi)放逃避關(guān)稅避免環(huán)境污染廉價(jià)資源生產(chǎn)、采購(gòu)和社會(huì)3、運(yùn)輸功能的轉(zhuǎn)變運(yùn)輸對(duì)于整個(gè)物流過(guò)程的無(wú)縫連接（適時(shí)）和產(chǎn)品增值具有重要意義。實(shí)現(xiàn)地區(qū)間勞動(dòng)分工所帶來(lái)的利潤(rùn)。由于運(yùn)輸新技術(shù)的采用和規(guī)模效應(yīng)，運(yùn)輸費(fèi)在物流服務(wù)費(fèi)用中所占比例呈下降趨勢(shì)。4、內(nèi)部物流水平的減少，企業(yè)將物流功能委托給第三方物流服務(wù)公司；節(jié)省費(fèi)用、發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、減少固定投資等。3、運(yùn)輸功能的轉(zhuǎn)變5、物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化要實(shí)現(xiàn)物流過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化；物流設(shè)備、器械、信息的標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)模效應(yīng)；各個(gè)物流服務(wù)企業(yè)的資源互補(bǔ)，綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的形成。質(zhì)量管理系統(tǒng)的完善。實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，對(duì)物流操作和管理人員的培訓(xùn)。5、物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化四、物流需求分析1、物流需求分析的主要內(nèi)容（1）物流需求現(xiàn)狀分析清晰了解企業(yè)物流環(huán)境狀況，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，企業(yè)的市場(chǎng)與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)的人、財(cái)、物、信息以及管理狀況，企業(yè)的政策環(huán)境影響等。清楚描述企業(yè)現(xiàn)在的物流運(yùn)作狀況，包括企業(yè)物流運(yùn)作的歷史績(jī)效，可用的數(shù)據(jù)、戰(zhàn)略、運(yùn)作和策略性的政策和實(shí)踐。全面準(zhǔn)確描述企業(yè)物流技術(shù)的應(yīng)用能力狀況，包括運(yùn)輸、存儲(chǔ)、加工、包裝和信息處理等物流技術(shù)的能力狀況。四、物流需求分析1、物流需求分析的主要內(nèi)容（2）物流需求趨勢(shì)分析確認(rèn)企業(yè)物流需求發(fā)展的可能性和改進(jìn)機(jī)會(huì)。分析企業(yè)物流需求的變化方向。清晰描述企業(yè)物流需求發(fā)展的改進(jìn)方案。（3）物流成本效益分析物流需求評(píng)估、物流改進(jìn)設(shè)計(jì)、方案實(shí)施，方案中人員和其它資源的投入與該物流系統(tǒng)運(yùn)作的產(chǎn)出相比較。直接的物流價(jià)值和間接物流價(jià)值。除了總量上的分析，應(yīng)包括結(jié)構(gòu)上的變化分析。（物流成本的構(gòu)成及其變化分析，物流效益的構(gòu)成及其變化分析）（2）物流需求趨勢(shì)分析2、物流需求分析的步驟（1）確認(rèn)物流需求分析的目標(biāo)；（2）設(shè)計(jì)流程度量要素及其標(biāo)準(zhǔn)；（3）確定方法和技術(shù)工具；（4）收集分析數(shù)據(jù)；（5）實(shí)施企業(yè)物流需求分析；（6）結(jié)論（成本、效益分析，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）；（7）提交分析報(bào)告。2、物流需求分析的步驟五、物流需求預(yù)測(cè)方法

物流需求預(yù)測(cè)是為物流作業(yè)計(jì)劃而對(duì)物流需求的地點(diǎn)、種類(lèi)以及時(shí)間進(jìn)行的預(yù)計(jì)。1、物流需求預(yù)測(cè)的重要性

預(yù)測(cè)主要是通過(guò)信息的交換和協(xié)調(diào)來(lái)提高物流效率，精確的預(yù)測(cè)可以使物流經(jīng)理有效安排資源需求，以期最大程度地減少生產(chǎn)能力與庫(kù)存能力波動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)支出。戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)測(cè)計(jì)劃現(xiàn)金流量和商業(yè)活動(dòng)物流需求預(yù)測(cè)確定產(chǎn)品的配送和庫(kù)存五、物流需求預(yù)測(cè)方法物流需求預(yù)測(cè)是為物流作業(yè)計(jì)劃而對(duì)2、需求預(yù)測(cè)中的影響因素（1）需求的性質(zhì)相關(guān)需求獨(dú)立需求（2）預(yù)測(cè)內(nèi)容的組成預(yù)測(cè)模型：

Ft=(Bt+St+T+Ct+Pt)+IFt：時(shí)期t的預(yù)測(cè)數(shù)量；

Bt：時(shí)期t的基本需求水平；

St：時(shí)期t的季節(jié)因素；

T：趨勢(shì)因素，每一時(shí)期的增減數(shù)量；

Ct：時(shí)期t的周期因素；

Pt：時(shí)期t的促銷(xiāo)因素；

I：不確定變數(shù)或隨機(jī)數(shù)量；汽車(chē)的需求汽車(chē)輪胎需求冰箱的需求牛奶的需求無(wú)關(guān)2、需求預(yù)測(cè)中的影響因素汽車(chē)的汽車(chē)輪胎冰箱的牛奶的無(wú)關(guān)3、需求預(yù)測(cè)的流程專(zhuān)家預(yù)測(cè)方法初步預(yù)測(cè)結(jié)果分析調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果效果評(píng)價(jià)調(diào)整后預(yù)測(cè)結(jié)果歷史數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)際需要物流需求信息3、需求預(yù)測(cè)的流程專(zhuān)家預(yù)測(cè)方法初步預(yù)測(cè)分析調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果效果評(píng)4、需求預(yù)測(cè)的方法（1）定性預(yù)測(cè)

定性預(yù)測(cè)方法主要運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行判斷，這類(lèi)方法一般適用于缺乏或難以獲取足夠數(shù)據(jù)資料的場(chǎng)合。常見(jiàn)的定性預(yù)測(cè)方法有頭腦風(fēng)暴法（專(zhuān)家會(huì)議法）、德?tīng)柗品?、銷(xiāo)售人員意見(jiàn)綜合法、管理人員判斷預(yù)測(cè)法、群眾評(píng)議法。（2）定量預(yù)測(cè)時(shí)間序列預(yù)測(cè)時(shí)間序列法是根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料的時(shí)間序列，預(yù)測(cè)事物發(fā)展的趨勢(shì)。時(shí)間序列法主要用于短期預(yù)測(cè)，而且要求需求模式相對(duì)穩(wěn)定。常用的有簡(jiǎn)單平均法、移動(dòng)平均法、指數(shù)平滑法、外延平滑法、適應(yīng)性平滑法等。

4、需求預(yù)測(cè)的方法

（1）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的平均數(shù)；（2）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的加權(quán)平均數(shù)；移動(dòng)平均法主要缺點(diǎn)：

對(duì)變化反應(yīng)遲鈍；需要大量的歷史數(shù)據(jù)；歷史數(shù)據(jù)變化較大時(shí)，難以作有效預(yù)測(cè)。

移動(dòng)平均法（1）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的平均數(shù)；移動(dòng)平均

根據(jù)以前的需求水平和預(yù)測(cè)水平的加權(quán)平均數(shù)估算未來(lái)的銷(xiāo)售量。

St+1=aYt+(1-a)StSt+1：時(shí)期t+1的物流需求量預(yù)測(cè)值；St：時(shí)期t的物流需求量預(yù)測(cè)值；Yt：時(shí)期t的實(shí)際需求量；a：阿爾發(fā)因素或平滑常數(shù)。

指數(shù)平滑法根據(jù)以前的需求水平和預(yù)測(cè)水平的加權(quán)平均數(shù)估算指數(shù)平滑法主要特點(diǎn)：無(wú)需大量的歷史數(shù)據(jù)；預(yù)測(cè)結(jié)果依賴(lài)于常數(shù)a的選擇；大的a值將使預(yù)測(cè)對(duì)變化非常敏感。指數(shù)平滑法主要特點(diǎn)：

外延平滑可以外延到包括趨勢(shì)值和季節(jié)波動(dòng)等因素，根據(jù)不同分別稱(chēng)為趨勢(shì)指數(shù)平滑和季節(jié)性指數(shù)平滑。

外延平滑法外延平滑可以外延到包括趨勢(shì)值和季節(jié)波動(dòng)等

適應(yīng)性平滑法，是通過(guò)定期考察阿爾發(fā)因素的有效性，并系統(tǒng)的調(diào)整阿爾發(fā)值，從而提高預(yù)測(cè)的精確度。

適應(yīng)性平滑法適應(yīng)性平滑法，是通過(guò)定期考察阿爾發(fā)因素的因果關(guān)系預(yù)測(cè)因果關(guān)系分析法是基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在著各種變量之間的因果關(guān)系而提出的，包括一元線(xiàn)性回歸、多元線(xiàn)性回歸、一元非線(xiàn)性回歸等?；貧w分析方法最早由英國(guó)生物學(xué)家Galton提出。因果關(guān)系預(yù)測(cè)

一元線(xiàn)性回歸法，是指只有一個(gè)自變量對(duì)因變量產(chǎn)生影響，而且兩者之間的關(guān)系可以用回歸直線(xiàn)來(lái)表示。

Y=a+bX

Y：因變量X：自變量a，b：回歸系數(shù)一元線(xiàn)性回歸法一元線(xiàn)性回歸法，是指只有一個(gè)自變量對(duì)因變一元線(xiàn)性回歸方程的求解方法（1）平均值法（2）目估作圖法（3）最小二乘法一元線(xiàn)性回歸方程的求解方法（3）預(yù)測(cè)誤差

預(yù)測(cè)誤差是指在給定的時(shí)間間隔內(nèi)實(shí)際值與預(yù)測(cè)值之間的差異，即：

誤差=實(shí)際值—預(yù)測(cè)值預(yù)測(cè)誤差的其它表示方式：（1）平均誤差（MD）由于誤差值的正負(fù)抵消，難以精確顯示誤差。（2）絕對(duì)平均誤差（MAD）（3）均方差（MSE）（3）預(yù)測(cè)誤差一、物流信息系統(tǒng)的定位1、整合物流資源，提高物流運(yùn)作效率；2、降低物流成本，提高客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力；3、成為供應(yīng)鏈管理和集成的平臺(tái)。一、物流信息系統(tǒng)的定位二、物流信息系統(tǒng)模型入庫(kù)作業(yè)出庫(kù)作業(yè)運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)計(jì)劃倉(cāng)儲(chǔ)管理庫(kù)存控制基礎(chǔ)資料/客戶(hù)、產(chǎn)品、供應(yīng)商系統(tǒng)安全費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析GPS/GIS系統(tǒng)企業(yè)其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)/供應(yīng)商接口（XML,Email,Webservice）庫(kù)存、訂單網(wǎng)上查詢(xún)防火墻子公司終端用戶(hù)二、物流信息系統(tǒng)模型入庫(kù)作業(yè)出庫(kù)作業(yè)運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)計(jì)劃倉(cāng)儲(chǔ)管理1、模型的特點(diǎn)系統(tǒng)建立在Internet基礎(chǔ)上；有充分的安全措施；實(shí)行分級(jí)和授權(quán)管理；具有完善的基礎(chǔ)檔案；各個(gè)模塊能夠獨(dú)立運(yùn)行，同時(shí)又能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享和無(wú)縫集成；能快速集成其他系統(tǒng)（如GPS，GIS等）；提供物流可見(jiàn)性跟蹤查詢(xún)功能（訂單查詢(xún)、庫(kù)存查詢(xún)、在途車(chē)輛查詢(xún)等）；通過(guò)EDI能與客戶(hù)或供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接。1、模型的特點(diǎn)三、物流信息系統(tǒng)提供多種模式的物流運(yùn)作方式（收貨+倉(cāng)儲(chǔ)+配送流程）申請(qǐng)核準(zhǔn)驗(yàn)收貨物貨物入庫(kù)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存調(diào)整貨品出庫(kù)運(yùn)單/回單調(diào)度(配載)出庫(kù)備貨申請(qǐng)核準(zhǔn)托運(yùn)單入庫(kù)申請(qǐng)庫(kù)存查詢(xún)出貨申請(qǐng)客戶(hù)收貨收貨庫(kù)存管理配送出庫(kù)三、物流信息系統(tǒng)提供多種模式的物流運(yùn)作方式（收貨+倉(cāng)儲(chǔ)+配送1、收貨入庫(kù)單創(chuàng)建進(jìn)貨申請(qǐng)核準(zhǔn)申請(qǐng)驗(yàn)收貨物增加庫(kù)存入庫(kù)單進(jìn)貨申請(qǐng)單主管驗(yàn)收人客戶(hù)1、收貨入庫(kù)單創(chuàng)建核準(zhǔn)申請(qǐng)驗(yàn)收增加庫(kù)存入庫(kù)單進(jìn)貨主管驗(yàn)收人客2、出貨客戶(hù)訂單出貨配送指令核準(zhǔn)申請(qǐng)出庫(kù)備貨車(chē)輛配載出庫(kù)單出貨申請(qǐng)單主管倉(cāng)庫(kù)備貨人客戶(hù)出貨確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)執(zhí)行人托運(yùn)申請(qǐng)單送貨單回單客戶(hù)收貨2、出貨客戶(hù)訂單出貨配送核準(zhǔn)申請(qǐng)出庫(kù)車(chē)輛出庫(kù)單出貨主管倉(cāng)庫(kù)客3、庫(kù)存管理倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入;錄入直接出入庫(kù)的貨物單據(jù)及明細(xì)(無(wú)申請(qǐng)單時(shí));電腦庫(kù)存數(shù)與實(shí)物數(shù)有差別時(shí),執(zhí)行調(diào)整出入庫(kù)的操作;各種庫(kù)存報(bào)表的生成和打印.3、庫(kù)存管理4、越庫(kù)作業(yè)(Cross-Docking)

將商品由工廠(chǎng)通過(guò)配銷(xiāo)系統(tǒng)配送至用戶(hù)，而不將商品存儲(chǔ)入庫(kù)的一種方法。分類(lèi)：（1）整個(gè)托盤(pán)的轉(zhuǎn)運(yùn)（最簡(jiǎn)單的形式，物流中心在收到整個(gè)完整的托盤(pán)，不再加以作業(yè)就直接送至用戶(hù)）；（2）整個(gè)箱子的轉(zhuǎn)運(yùn)（最常用的形式，物流中心匯集訂單后，整個(gè)完整的托盤(pán)由用戶(hù)的物流中心收貨，再分類(lèi)揀貨、貼標(biāo)、裝箱。）；（3）事先分類(lèi)好的托盤(pán)轉(zhuǎn)運(yùn)（需依賴(lài)供應(yīng)商根據(jù)用戶(hù)類(lèi)別事先揀貨、分類(lèi)，而供應(yīng)商要有能力得知不同用戶(hù)的不同需求）。4、越庫(kù)作業(yè)(Cross-Docking)越庫(kù)作業(yè)入庫(kù)指令進(jìn)貨指令核準(zhǔn)申請(qǐng)驗(yàn)貨車(chē)輛配載入庫(kù)單越庫(kù)申請(qǐng)單主管倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收人客戶(hù)運(yùn)輸申請(qǐng)單送貨單回單客戶(hù)收貨越庫(kù)作業(yè)入庫(kù)指令進(jìn)貨指令核準(zhǔn)申請(qǐng)驗(yàn)貨車(chē)輛入庫(kù)單越庫(kù)主管倉(cāng)庫(kù)客企業(yè)物流管理基礎(chǔ)緒論企業(yè)物流管理基礎(chǔ)緒論三、物流信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1、主要步驟初步調(diào)查可行性分析詳細(xì)調(diào)查(需求分析)總體設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)三、物流信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理）企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理）集裝箱運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸物流基礎(chǔ)設(shè)施物流基礎(chǔ)設(shè)施鹽田港集裝箱碼頭鹽田港集裝箱碼頭自動(dòng)分揀系統(tǒng)自動(dòng)分揀系統(tǒng)華為物流中心立體倉(cāng)庫(kù)華為物流中心立體倉(cāng)庫(kù)二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展1、社會(huì)分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間和場(chǎng)所上的不一致；2、物流活動(dòng)出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費(fèi)的分離連接起來(lái)；3、社會(huì)分工的廣度依存于市場(chǎng)的擴(kuò)大，而市場(chǎng)的擴(kuò)大又是以運(yùn)輸為中心的物流活動(dòng)為支撐的；4、現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是：人類(lèi)生活需要多樣化、個(gè)性化：生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量；生產(chǎn)、采購(gòu)、銷(xiāo)售全球化；分工專(zhuān)業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）；業(yè)務(wù)外包化；

這些，將進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)的廣度，從而促進(jìn)物流活動(dòng)的發(fā)展。緒論二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展緒論技術(shù)進(jìn)步市場(chǎng)開(kāi)放逃避關(guān)稅避免環(huán)境污染廉價(jià)資源生產(chǎn)、采購(gòu)和銷(xiāo)售全球化社會(huì)：分工專(zhuān)業(yè)化企業(yè)：多品種、小批量的生產(chǎn)方式顧客：多樣化、個(gè)性化的需求市場(chǎng)：競(jìng)爭(zhēng)激烈、不確定性增加橫向一體化管理模式業(yè)務(wù)外包企業(yè)外部活動(dòng)增多物流成為第三利潤(rùn)源物流成本虛高人生產(chǎn)效率已達(dá)極限機(jī)器人力資源資源成本無(wú)法下降自然資源物流量劇增焦點(diǎn)技術(shù)進(jìn)步市場(chǎng)開(kāi)放逃避關(guān)稅避免環(huán)境污染廉價(jià)資源生產(chǎn)、采購(gòu)和社會(huì)三、什么是物流？1、PhysicalDistribution（物的流通）

（傳統(tǒng)物流，20世紀(jì)20年代美國(guó)提出）

物的流通是指伴隨著交換而發(fā)生的物理性位移，但是僅局限在流通領(lǐng)域；而物流中的“流”應(yīng)該是物理性運(yùn)動(dòng)，這一運(yùn)動(dòng)可以發(fā)生在生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等領(lǐng)域。2、LogisticsManagement（后勤管理）

二戰(zhàn)期間提出，戰(zhàn)后其理論、方法為企業(yè)界和理論界認(rèn)同，并廣泛應(yīng)用，稱(chēng)為商業(yè)物流或銷(xiāo)售物流（BusinessLogistics）,以力求合理有效組織商品的供應(yīng)、保管、運(yùn)輸和配送。緒論三、什么是物流？緒論四、物流的定義1、狹義的物流

主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷(xiāo)售物流），是在一定勞動(dòng)組織條件下，憑借載體從供應(yīng)方向需求方的商品實(shí)體定向移動(dòng)，是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的手段，受商品交換活動(dòng)的影響和制約，具有時(shí)間性，只存在于商品交換時(shí)。

主要問(wèn)題：

（1）只重視商品的供應(yīng)過(guò)程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達(dá)（如豐田公司的JIT生產(chǎn)對(duì)原材料和零部件的要求）；（2）沒(méi)有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）；（3）將物流看作是生產(chǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)的附屬行為，忽視了物流對(duì)生產(chǎn)和銷(xiāo)售在戰(zhàn)略上的能動(dòng)作用。緒論四、物流的定義緒論2、廣義的物流（Logistics）

為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產(chǎn)成品和相關(guān)的信息從發(fā)生地向消費(fèi)地流動(dòng)的過(guò)程，以及為使保管能有效、低成本地進(jìn)行而從事的計(jì)劃、實(shí)施和控制的行為。緒論原材料供應(yīng)地消費(fèi)者倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)工廠(chǎng)倉(cāng)庫(kù)批發(fā)零售采購(gòu)物流企業(yè)內(nèi)物流銷(xiāo)售物流逆向物流2、廣義的物流（Logistics）緒論原材料消費(fèi)者倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)3、對(duì)物流的定義產(chǎn)品物流階段；綜合物流階段；供應(yīng)鏈階段；緒論3、對(duì)物流的定義緒論五、物流活動(dòng)的構(gòu)成因素運(yùn)輸配送保管流通加工包裝裝卸搬運(yùn)信息（物流信息、商流信息）緒論五、物流活動(dòng)的構(gòu)成因素緒論六、物流的發(fā)展階段1、職能管理階段（20世紀(jì)60-70年代）（1）物流活動(dòng)被集成為兩大物流管理職能：物料管理和配送管理。（2）企業(yè)管理的變革：計(jì)算機(jī)在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用（如MRP）和顧客服務(wù)理念的流行。（3）物料經(jīng)理與配送經(jīng)理的職能。緒論六、物流的發(fā)展階段緒論2、內(nèi)部一體化階段（20世紀(jì)80年代）（1）配送管理與物料管理逐步集成起來(lái)，產(chǎn)生了全過(guò)程物流管理的概念。（2）影響內(nèi)部一體化物流管理的主要因素放松管制后物流服務(wù)的擴(kuò)展；第三方物流企業(yè)溝通與信息技術(shù)配送資源計(jì)劃JIT顧客服務(wù)（3）物流經(jīng)理的職能緒論2、內(nèi)部一體化階段（20世紀(jì)80年代）緒論3、外部一體化階段（20世紀(jì)90年代）供應(yīng)鏈管理緒論3、外部一體化階段（20世紀(jì)90年代）緒論企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)訂單處理與信息系統(tǒng)供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷(xiāo)售物流和逆向物流電子商務(wù)物流全球物流企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)第一章客戶(hù)服務(wù)主要內(nèi)容：一、基本概念二、客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素三、客戶(hù)服務(wù)的基本能力四、客戶(hù)增值服務(wù)五、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系六、確定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略第一章客戶(hù)服務(wù)主要內(nèi)容：第一章客戶(hù)服務(wù)

重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第一節(jié)基本概念一、客戶(hù)客戶(hù)是相對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。

（1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶(hù)。（2）客戶(hù)不一定在企業(yè)之外。第一章客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：二、客戶(hù)需求

客戶(hù)在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的有支付能力的需要。1、基本需求產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿(mǎn)足時(shí)客戶(hù)將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶(hù)。2、客戶(hù)期望指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望時(shí)，將使客戶(hù)滿(mǎn)意、高興，留住客戶(hù)。3、超越期望指提供給客戶(hù)一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶(hù)產(chǎn)生驚喜。客戶(hù)需求隨時(shí)間而變化二、客戶(hù)需求客戶(hù)在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的三、客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)是指“一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有因素”。

可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶(hù)訂單開(kāi)始到商品送到客戶(hù)手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理解：1、一種活動(dòng)強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)服務(wù)要有控制力。2、績(jī)效水平客戶(hù)服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績(jī)效的指標(biāo)。3、管理理念強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念。三、客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)是指“一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，四、客戶(hù)忠誠(chéng)1、獲得并保持住客戶(hù)；2、客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要性指標(biāo)：終生價(jià)值=平均交易價(jià)值*年購(gòu)買(mǎi)頻率*客戶(hù)“估計(jì)壽命”3、老客戶(hù)的銷(xiāo)售和服務(wù)成本較低。四、客戶(hù)忠誠(chéng)1、獲得并保持住客戶(hù)；五、客戶(hù)滿(mǎn)意

是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。1、構(gòu)成市場(chǎng)組合的四要素：價(jià)格、產(chǎn)品、促銷(xiāo)和渠道；2、發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍；五、客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或第一章客戶(hù)服務(wù)第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素1、客戶(hù)服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明（規(guī)范化）

反映客戶(hù)的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個(gè)員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項(xiàng)服務(wù)不僅可度量與考核，還要可操作。（員工）2、提供給客戶(hù)的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明）

客戶(hù)了解自己能獲得什么服務(wù)，沒(méi)有得到服務(wù)時(shí)怎么聯(lián)系。（客戶(hù)）3、組織結(jié)構(gòu)（客服部門(mén)的重要性）4、系統(tǒng)柔性（滿(mǎn)足需求的不確定性）5、管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢(xún)等免費(fèi)服務(wù)）第一章客戶(hù)服務(wù)第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素第一章客戶(hù)服務(wù)二、交易中要素1、缺貨水平；

企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時(shí)間等）；如果缺貨，為客戶(hù)提供替代品或從其它地方調(diào)運(yùn)。2、訂貨信息；

向客戶(hù)快速準(zhǔn)確地提供所購(gòu)商品的庫(kù)存信息、預(yù)計(jì)運(yùn)送日期、訂貨周期等。3、信息的準(zhǔn)確性；4、訂貨周期的穩(wěn)定性；5、特殊貨運(yùn)；6、交叉多點(diǎn)運(yùn)輸；

多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)和配送中心向用戶(hù)送貨。7、訂貨的便利性；8、替代產(chǎn)品第一章客戶(hù)服務(wù)二、交易中要素第一章客戶(hù)服務(wù)三、交易后要素1、安裝、保修、更換、提供零配件；2、產(chǎn)品跟蹤；3、客戶(hù)抱怨、投訴和退貨；4、臨時(shí)借用。（購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修）第一章客戶(hù)服務(wù)三、交易后要素第一章客戶(hù)服務(wù)第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)的基本能力反應(yīng)客戶(hù)服務(wù)能力的三個(gè)指標(biāo)：可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性。一、可得性

是指當(dāng)客戶(hù)需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。可得性可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法是按預(yù)期客戶(hù)訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備。1、兩類(lèi)存貨：（1）根據(jù)需求預(yù)測(cè)的基本儲(chǔ)備；（2）適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲(chǔ)備；2、衡量可得性的三個(gè)物流績(jī)效指標(biāo)：（1）缺貨頻率

指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率，表示是否能按需要裝運(yùn)交付給客戶(hù)。反映了產(chǎn)品需求超過(guò)其可得性次數(shù)。（2）供應(yīng)比率

衡量缺貨的程度或影響大小，反映了客戶(hù)真實(shí)需求是否得到滿(mǎn)足。因?yàn)槿必洸⒉灰馕吨枨蟮貌坏綕M(mǎn)足。缺貨頻率和供應(yīng)比率都取決于客戶(hù)訂貨實(shí)踐，訂貨次數(shù)增多，缺貨的頻率就更高。第一章客戶(hù)服務(wù)第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)的基本能力第一章客戶(hù)服務(wù)（3）訂貨完成率

衡量企業(yè)擁有一個(gè)客戶(hù)所預(yù)定的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)，以某一客戶(hù)的全部訂貨作為衡量對(duì)象。第一章客戶(hù)服務(wù)（3）訂貨完成率第一章客戶(hù)服務(wù)二、作業(yè)績(jī)效

通過(guò)速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來(lái)衡量作業(yè)績(jī)效。1、速度

決定交貨周期，速度與存貨成反比；完成周期越短，客戶(hù)存貨（存貨水平）越少。2、一致性指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力，是履行合約的能力。3、靈活性處理異常的客戶(hù)服務(wù)需求的能力。4、故障與恢復(fù)第一章客戶(hù)服務(wù)二、作業(yè)績(jī)效第一章客戶(hù)服務(wù)二、可靠性

物流客戶(hù)服務(wù)的可靠性與物流質(zhì)量密切相關(guān)，而最基本的質(zhì)量問(wèn)題包括實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的存貨可得性和作業(yè)完成能力。衡量物流服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)方面：1、衡量變量包括：銷(xiāo)售量、訂貨數(shù)、延交訂貨數(shù)、已取消訂貨數(shù)、裝運(yùn)短缺數(shù)等。按時(shí)點(diǎn)進(jìn)行衡量的變量是靜態(tài)變量；按時(shí)段進(jìn)行衡量的變量是動(dòng)態(tài)變量。2、衡量單位包括數(shù)量單位，時(shí)間單位等。3、衡量基礎(chǔ)包括：總系統(tǒng)層次、訂貨層次、銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)哟?、顧客層次、產(chǎn)品組層次、廠(chǎng)牌層次等。

衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報(bào)告。把整個(gè)物流系統(tǒng)歸類(lèi)成某種衡量基礎(chǔ)，以期在大系統(tǒng)的規(guī)模上來(lái)概括對(duì)客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)。第一章客戶(hù)服務(wù)二、可靠性第一章客戶(hù)服務(wù)第四節(jié)客戶(hù)增值服務(wù)基本服務(wù)：企業(yè)據(jù)以建立其基本業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)方案，所有客戶(hù)在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠(chéng)度。零缺陷服務(wù)：物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。增值服務(wù)：提供產(chǎn)品本身以外的服務(wù)給顧客，使得產(chǎn)品的價(jià)值增加。表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案?？蛻?hù)增值服務(wù)的五個(gè)完成領(lǐng)域：一、以客戶(hù)為核心的服務(wù)

以客戶(hù)為核心的增值服務(wù)向買(mǎi)賣(mài)雙方提供利用第三方專(zhuān)業(yè)人員來(lái)配送產(chǎn)品的各種可供選擇方案。1、Exel配送企業(yè)下屬的一個(gè)部門(mén)創(chuàng)造性地建立了一種訂貨登記服務(wù)，為剛出生的嬰兒安排將P&G企業(yè)的一次性尿布送貨到家。2、配送中心根據(jù)倉(cāng)庫(kù)、俱樂(lè)部和便利店要求提供“精選－定價(jià)－重新包裝”服務(wù)。第一章客戶(hù)服務(wù)第四節(jié)客戶(hù)增值服務(wù)第一章客戶(hù)服務(wù)二、以促銷(xiāo)為核心的服務(wù)

以促銷(xiāo)為核心的增值服務(wù)涉及到獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)展臺(tái)的配置，以及旨在刺激銷(xiāo)售的其它范圍很廣的各種服務(wù)。1、不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品，組合成一個(gè)多節(jié)點(diǎn)的展銷(xiāo)單元。2、對(duì)產(chǎn)品樣品的特別介紹，或郵寄促銷(xiāo)。3、銷(xiāo)售點(diǎn)廣告宣傳和促銷(xiāo)材料的物流支持；促銷(xiāo)禮品和獎(jiǎng)勵(lì)商品的由專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)處理和托運(yùn)。三、以制造為核心的服務(wù)

以制造為核心的增值服務(wù)是通過(guò)獨(dú)特的產(chǎn)品分類(lèi)和遞送來(lái)支持制造活動(dòng)的。1、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)使用6種不同紙箱重新包裝一種普通消費(fèi)者洗碗肥皂，以支持不同促銷(xiāo)方案和各種貿(mào)易要求。2、外科手術(shù)的成套器具按要求進(jìn)行裝配，以滿(mǎn)足特定醫(yī)師的獨(dú)特要求。3、HP公司的制造延遲策略。第一章客戶(hù)服務(wù)二、以促銷(xiāo)為核心的服務(wù)第一章客戶(hù)服務(wù)四、以時(shí)間為核心的服務(wù)

以時(shí)間為核心的增值服務(wù)涉及到使用專(zhuān)業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行分類(lèi)、組合和排序。如：JIT采購(gòu)、JIT生產(chǎn)五、基本服務(wù)

除了增值服務(wù)外，專(zhuān)業(yè)人員還可以被用來(lái)執(zhí)行企業(yè)全部或部分的基本服務(wù)方案。比如：包干的物流服務(wù)、貨運(yùn)