第18章企業(yè)信息管理

組員：何威何俊楊東陳強萬佳磊何錦濤第18章企業(yè)信息管理

企業(yè)信息管理18.2企業(yè)知識管理18.3企業(yè)信息策略管理18.4企業(yè)信息部門的組織18.5企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)管理18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵企業(yè)信息管理18.2企業(yè)知識管理18.3企業(yè)信息策略管理18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵

信息管理實際上包含兩個方面的管理：信息內(nèi)容的管理和信息技術(shù)（IT）的管理。信息內(nèi)容的管理至今還不是很成熟，而信息技術(shù)的管理相對發(fā)展的較好。至今討論的許多信息管理均是信息技術(shù)管理。信息技術(shù)管理的大部分內(nèi)容已在以前各章講述了，這里加以概括和綜合。信息技術(shù)管理主要涉及任何利用信息技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)問題。它包括五個主題，即：IS戰(zhàn)略規(guī)劃問題IS的架構(gòu)問題項目管理問題IT運行的計劃和控制問題IT部門的經(jīng)營策略問題制定企業(yè)的IS戰(zhàn)略規(guī)劃重要的三原則是主要領(lǐng)導(dǎo)的親自參加、有系統(tǒng)性的執(zhí)行團隊和遵循系統(tǒng)管理的步驟。企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃要考慮IS的潛能，IS的規(guī)劃要符合企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)IS戰(zhàn)略要緊密相連，要使IS成為企業(yè)競爭的差異器和使能器。對不同的企業(yè)，IS的重要性不同，對同一企業(yè)的不同部門，IS的重要性也不同。主要戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)，對發(fā)揮IS的潛能是十分重要的。18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵信息管理實際上包含兩個IS的架構(gòu)問題架構(gòu)定義為分配計算機資源的模式，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫的模式。它提供一個平臺，使信息處理功能可以在它上面實現(xiàn)。IS的合理的架構(gòu)隨信息技術(shù)的進(jìn)展而不斷變化，因而它本身是個動態(tài)的過程。當(dāng)前，企業(yè)內(nèi)的IS的架構(gòu)的發(fā)展趨勢是朝著四層架構(gòu)發(fā)展，如圖：IT基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)站數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用程序IS的架構(gòu)問題架構(gòu)定義為分配計算機資源的模式，包括硬件、軟件未來的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，網(wǎng)站是企業(yè)的門面，是企業(yè)主要的出入口，業(yè)務(wù)大多數(shù)是通過網(wǎng)站辦理的，在管理企業(yè)的信息架構(gòu)時要特別注意不斷地擴充網(wǎng)站的功能，開展好網(wǎng)站的建設(shè)和應(yīng)用應(yīng)用程序?qū)邮菍ζ髽I(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處跳的各種應(yīng)用程序的集合，例如ERP等共同的應(yīng)用程序現(xiàn)在均以，個集成的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)，或者稱之為軟件套件，但不同的行業(yè)有不同的需求，往往有特殊的軟件系統(tǒng)，如航空業(yè)的登機系統(tǒng)。這些特殊的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)容易和其他的系統(tǒng)整合，做到流暢地銜接和處理數(shù)據(jù)倉庫層是數(shù)據(jù)集合的大全。它包含有全企業(yè)集中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)各層決策所需要的決策數(shù)據(jù)庫以及各種外部的歷史的時間順序數(shù)列的數(shù)據(jù)，以便綜合分析情況，作出正確的判斷。數(shù)據(jù)倉庫能保證它們平滑地存取，就像存取一個單一的數(shù)據(jù)庫一樣的方便，實現(xiàn)了全企業(yè)的數(shù)據(jù)的集成IT基礎(chǔ)設(shè)施層是企業(yè)應(yīng)用的計算機硬件和系統(tǒng)軟件的總和。這些硬軟件組成一個平臺，讓數(shù)據(jù)和程序在它上面順暢地流動。先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施已和硬件和軟件的品牌無關(guān)，任何廠家的硬軟件均可接入，任何形式的數(shù)據(jù)和程序均可在其上運行，就像一個城市的水、電、氣等公用設(shè)施，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，為用戶提供每周7天每天24小時便捷的服務(wù)。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施也有像公用設(shè)施一樣的發(fā)展趨勢，變成一個城市的基礎(chǔ)設(shè)施，不一定每個企業(yè)自己擁有，一個企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施也可外包給其他企業(yè)使用，云計算的發(fā)將為這和趨勢的擴展提供了更好的條件，也為企業(yè)的信息管理提供了更多的機會和挑戰(zhàn)未來的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，網(wǎng)站是企業(yè)的門面，是企業(yè)主要的出入口項目管理和IT運行的計劃和控制問題

在有了IT規(guī)劃、確定了IT架構(gòu)以后，就要確定一些項目進(jìn)行開發(fā)，就要進(jìn)行項目管理。不同的項目應(yīng)有不同的方法來管理。不同的項目采用不同的組織結(jié)構(gòu)、不同的用戶接口形式、不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和不同的計劃控制方法。最合理的項目管理方式順應(yīng)項目的天生特點。確定哪個項目是企業(yè)的關(guān)鍵項目是企業(yè)信息管理的關(guān)鍵，而最值得關(guān)注的是管理項目和啟動項目。

計劃是合理地調(diào)度資源去實現(xiàn)規(guī)劃的任務(wù)?？刂坪捅ＷC實現(xiàn)進(jìn)行于規(guī)劃的軌道中。而在IT管理中，計劃和控制的重要問題有：用戶和IT部門的費用和責(zé)任如何平衡？IT部門是作為企業(yè)的利潤中心還是成本中心？IT的預(yù)算是項目驅(qū)動還是總量驅(qū)動的？IT性能指標(biāo)的確定和監(jiān)控問題項目管理和IT運行的計劃和控制問題在有了IT規(guī)劃、確IT部門的經(jīng)營策略問題最早的IT部門在企業(yè)中是作為一個研發(fā)部門，以后變成一個后期服務(wù)部門。今天的環(huán)境又變化了，是要利用IT創(chuàng)造新產(chǎn)品和獲取競爭優(yōu)勢。經(jīng)營就是如何對利用IT提高企業(yè)效率、效益和獲取競爭優(yōu)勢的活動進(jìn)行管理。是把IT部門作為一個職能部門，還是作為一個內(nèi)部獨立核算的企業(yè)管理，就是IT部門的管理策略問題。報表庫信息數(shù)據(jù)知識決策信息數(shù)據(jù)庫圖書文檔知識庫人腦數(shù)據(jù)倉庫DSS信息IT部門的經(jīng)營策略問題最早的IT部門在企業(yè)中是作為一個研發(fā)部

由上圖可以看出，數(shù)據(jù)是信息的原料。數(shù)據(jù)一般儲存在報表或紙質(zhì)文件上，當(dāng)然也可以電子化地儲存在電子文件和數(shù)據(jù)庫上。知識是人類對規(guī)律的認(rèn)識，它是可重用的，也可以說是凝固了的信息。圖書是知識的載體，這已為世人所公認(rèn)，知識可以存放于電子文檔和電子知識庫中，而實際上最大量的知識還是存在于人們的大腦中，也就是分散地存在于群眾中。決策信息是對數(shù)據(jù)和知識進(jìn)行加工以后所得到的立即可以為決策者使用的信息。它是很動態(tài)的，一旦凝固就可以作為知識或數(shù)據(jù)儲存。它一般只能儲存在數(shù)據(jù)倉庫或決策支持的信息庫中。

18.2企業(yè)知識管理信息管理包括信息內(nèi)容管理和信息技術(shù)管理。同樣，知識管理也應(yīng)包括知識內(nèi)容管理和知識技術(shù)管理。知識管理主要包括八大管理：知識創(chuàng)新管理，包括創(chuàng)新的機制、創(chuàng)新的環(huán)境、創(chuàng)新的文化等管理。知識轉(zhuǎn)移管理，包括知識的傳播、知識的培訓(xùn)、知識的有償或無償?shù)取ＶR應(yīng)用管理，包括知識應(yīng)用的制度、成本核算、預(yù)算和費用管理辦法等。知識組織管理，包括把整個組織建成知識性組織，這就是學(xué)習(xí)性組織、扁平化組織；也包括在傳統(tǒng)組織中的負(fù)責(zé)知識管理的組織，如圖書館、信息中心、網(wǎng)站，一些非正式的組織，如知識社區(qū)、興趣小組等。知識人員管理，從事知識工作的人員和體力勞動者有許多不同之點，因而這些人員的招聘、培訓(xùn)、上崗、考核、激勵均有一些不同的方式。知識資產(chǎn)管理，包括專利的申請和管理、知識成果的價值評價、無形資產(chǎn)的評估的轉(zhuǎn)移等。知識技術(shù)管理，包括知識管理系統(tǒng)的建設(shè)或開發(fā)等。知識戰(zhàn)略管理，包括企業(yè)相關(guān)的知識發(fā)展的預(yù)測，企業(yè)知識發(fā)展的目標(biāo)、遠(yuǎn)景、策略，知識項目的規(guī)劃等。18.2企業(yè)知識管理信息管理包括信息內(nèi)容管理和信息技術(shù)管理。為什么企業(yè)企圖利用軟件管理知識呢？一方面知識越來越成為企業(yè)的資源和財富，成為企業(yè)競爭力的核心；另一方面企業(yè)的知識管理能力相對較低，企業(yè)知識管理水平低，造成大量的知識資產(chǎn)流失，這才尋求利用IT支持知識管理。知識首先分為結(jié)構(gòu)化知識和非結(jié)構(gòu)化知識；其次分為顯示知識和隱形知識。存放于數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的知識是結(jié)構(gòu)化的知識。它很容易查詢、綜合、共享和使用。存放于圖書館中的知識就只能算半結(jié)構(gòu)化的知識，它有分類、目錄，也可以查詢，但并不容易綜合和使用。而存放于業(yè)務(wù)文件、電子郵件等上面的知識就是非結(jié)構(gòu)化知識。所有文件化了的知識叫顯性知識，存于員工頭腦中的就是隱性知識。不同類型的知識要求有不同的管理。管理結(jié)構(gòu)化知識的最好方式是應(yīng)用數(shù)據(jù)庫；管理半結(jié)構(gòu)化的知識可用數(shù)據(jù)倉庫或決策支持系統(tǒng)；而管理非結(jié)構(gòu)化的知識現(xiàn)在還沒有什么好的方法，期望智能決策支持系統(tǒng)、新研制的知識管理系統(tǒng)能對它有所幫助。為什么企業(yè)企圖利用軟件管理知識呢？一方面知識越來越成

顯性知識可以結(jié)構(gòu)化的，也可以非結(jié)構(gòu)化的；而隱性知識一般均為非結(jié)構(gòu)化的。因為隱性知識存在于人的頭腦之中，因而管理起來和人的行為有很大的關(guān)系。

知識管理包括知識獲取、儲存、傳播、加工、更新和使用的管理。它不僅包括技術(shù)，而且包括行為管理；不僅包括個人學(xué)習(xí)，而且包括組織學(xué)習(xí)。對一個企業(yè)來說，它包括推動和監(jiān)控企業(yè)所有的知識活動，建立和維護(hù)企業(yè)知識基礎(chǔ)設(shè)施，變革組織和轉(zhuǎn)化知識資產(chǎn)等。當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已為知識管理提供了強有力的工具。門戶網(wǎng)站、電子郵件、即時信息和搜索引擎技術(shù)已成功應(yīng)用于“知識”發(fā)掘和傳播。再加上群組技術(shù)和辦公系統(tǒng)，可以達(dá)到共享日歷、文件和圖形。當(dāng)代技術(shù)已創(chuàng)建了信息和知識的洪流。復(fù)制和理解、培訓(xùn)計劃、非正式網(wǎng)絡(luò)和共享的管理經(jīng)驗，通過文化溝通的支持，幫助經(jīng)理們將其精力集中于重要的知識和信息。實踐社區(qū)（communitiesofpractise,COP)是公司內(nèi)外具有相似工作活動和興趣的專家和雇員的非正式網(wǎng)絡(luò).這些社區(qū)的活動包括：自我和群組教育、會議、在線消息信件和日常解決實際問題的共享的經(jīng)驗和技術(shù)。許多大的公司，如IBM和世界銀行鼓勵發(fā)展幾千個在線實踐社區(qū)，自然資源公司RioTinto設(shè)立了30個活躍的實踐社區(qū)，論題包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)隱藏的安全和牽引運行等.COP主要做四個方面的工作。COP可以指引社區(qū)成員至有用的文件，創(chuàng)建文件存儲,幫助新來者選擇信息；社區(qū)成員行動像個引導(dǎo)主持人，鼓勵貢獻(xiàn)和討論；COP可以縮短新成員的學(xué)習(xí)曲線，用的方法是提供和主題專家的接觸和存取社區(qū)已建立的方法和工具；最后COP可作為新思想、技術(shù)和決策行為的孵化器.顯性知識可以結(jié)構(gòu)化的，也可以非結(jié)構(gòu)化的；而隱性知識一企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)化文件非結(jié)構(gòu)化文件企業(yè)知識管理系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)ERPSCMCRMWebsite技術(shù)支持門戶網(wǎng)站搜索引擎通信和合作工具學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息生成知識分發(fā)和應(yīng)用文件存儲公司知識目錄如圖提供了一個企業(yè)范圍知識管理系統(tǒng)的技術(shù)和能力概況。它們包括儲存結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化文件的能力；在公司中發(fā)現(xiàn)雇員知識的工具；由主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)站，獲得數(shù)據(jù)和信息的能力等，它們也包括支持技術(shù)，如門戶網(wǎng)站，搜索引擎和合作工具（電子郵件、即時信息、群件），用以幫助雇員尋找公司知識庫和公司內(nèi)外人員溝通與合件以及將存儲的知識用于新情況，管理雇員學(xué)習(xí)的系統(tǒng)正出現(xiàn)作為另一類公司范圍知識管理的支持技術(shù)。企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫企業(yè)企業(yè)系統(tǒng)技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)和信息生

經(jīng)理和公司必然涉及許多不同類型的知識和知識問題。企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)有三種類型，涉及三種不同類型的知識。某些知識以結(jié)構(gòu)化文本文件和報告或演示稿的形式存在于企業(yè)的某個地方，其中心問題是組織這些現(xiàn)存的結(jié)構(gòu)化知識進(jìn)入圖書館，使其易于在公司各處存取。我們把這種智商叫結(jié)構(gòu)化知識，把這種類型的系統(tǒng)叫結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)。如下圖比較了幾種主要的企業(yè)范圍知識管理系統(tǒng)：經(jīng)理和公司必然涉及許多不同類型的知識和知識問題。企業(yè)結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)

結(jié)構(gòu)化知識是顯性知識，存在于正式文件以及正式規(guī)則中，這些規(guī)則是由組織觀察專家和他們的決策行為導(dǎo)出的。結(jié)構(gòu)化知識的本質(zhì)問題是創(chuàng)建一個合適的數(shù)據(jù)庫模式，它可以收集和組織信息進(jìn)入有意義的分類中，并創(chuàng)建一個在各種情況下容易被雇員存取的數(shù)據(jù)庫。一旦模式建立．每一個文件需要＂標(biāo)示”或者編碼，從而它可被搜索引擎檢索。結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)執(zhí)行編碼模式，和存儲文件的公司數(shù)據(jù)庫接口，創(chuàng)建企業(yè)門戶網(wǎng)站環(huán)境，以備雇員尋找知識時使用。所有的會計和咨詢公司均已開發(fā)了結(jié)構(gòu)化文件和基于合約（案例）的報告庫，存放有工作于特殊顧客的顧問的報告．這個報告通常是在合約完成后完成的，包含咨詢對象、參加者和如何達(dá)到顧客目標(biāo)的經(jīng)驗的詳細(xì)描述。這些報告存放于大型數(shù)據(jù)庫中，為以后培訓(xùn)新顧問時學(xué)習(xí)公司最佳實踐和為現(xiàn)行顧問組準(zhǔn)備加入新成員時用。例如，會計公司創(chuàng)建了一個大的稅法會計數(shù)據(jù)庫，存放有稅收政策對特殊客戶公司的應(yīng)用和本公司專家關(guān)于本地如何工作的建議。結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化知識是顯性知識，存在于正式文件以（內(nèi)部內(nèi)容）工作產(chǎn)品內(nèi)部討論資料質(zhì)量評估價值評估分類指定渠道指定安全濾波排序匯總內(nèi)容屏幕規(guī)則指引過程流程匯總、聚焦指導(dǎo)、次序內(nèi)部和外部評論透視解析分析K-World外部網(wǎng)站協(xié)作（外部內(nèi)容）行業(yè)研究新聞供給KPMG知識系統(tǒng)過程（內(nèi)部內(nèi)容）質(zhì)量評估濾波內(nèi)容匯總、聚焦K-World（外部內(nèi)半結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)

半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于正式文件中或指明作者所寫的正式報告中的信息，據(jù)估計。據(jù)估計，至少80％的組織的業(yè)務(wù)內(nèi)容是非結(jié)構(gòu)化信息，存放于卷宗、消息、備忘錄、建議、電子郵件、圖形、電子投影膠片甚至影像中，可能以不同的格式建造，存于很多地方。很多情況下，什么半結(jié)構(gòu)化的已經(jīng)建造，存放于何處，由誰負(fù)責(zé)，公司沒有印象。

也許方便和便宜的方式是不去知道這些信息，但在法律的影響下，這些日益變得不合法或無效。例如，2002Sarbanes-Oxley條款要求財務(wù)服務(wù)公司保持所有各種材料文件的原始記錄，包括電子郵件、小冊子、演示稿和管理這些存儲的嚴(yán)格內(nèi)部控制。健康保健行業(yè)在美國也類似地受到1996健康保險可攜帶性和責(zé)任條款的影響，它要求健康保健提供商和保險者細(xì)心地留記個人健康信息。

經(jīng)理們所面對的本質(zhì)問題就是建立一個數(shù)據(jù)庫和技術(shù)平臺，可以收集這些半結(jié)構(gòu)化的信息，并將它們組織成為內(nèi)聚的形式。一些供應(yīng)商已經(jīng)使用系統(tǒng)可以跟蹤、儲存、組織半結(jié)構(gòu)化的文件以及較結(jié)構(gòu)化的傳統(tǒng)文件響應(yīng)了這些訴求。半結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于正式文文件電子郵件雇員客戶合作伙伴供應(yīng)商單機登錄/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Well-nown,

stable,

andsecureUtilization<15%知識管理文件和內(nèi)容管理門戶網(wǎng)站企業(yè)智能互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)立方數(shù)據(jù)庫Hummingbird集成知識管理系統(tǒng)文件雇員客戶合作伙伴供應(yīng)商單機登錄/Well-nown,

組織知識：分類和編目

當(dāng)建立任何類型的數(shù)據(jù)倉庫時，公司面對的第一個挑戰(zhàn)是將應(yīng)用文件進(jìn)行正確識別與分類。當(dāng)然也可以簡單地將幾百萬個文件“傾倒”入―個大的數(shù)據(jù)庫，然后依靠搜索引擎去查找用戶所要的結(jié)果。然而，一個粗的搜索引擎方法會產(chǎn)生那么多的結(jié)果，讓用戶復(fù)制和評價，效率太低。

公司越來越多地使用一個內(nèi)部開發(fā)的分類和搜索引擎的組合。使用分類可以使存取簡單化。一個分類就像一個書中目錄表，或像國會圖書館系統(tǒng)，可按作者和主題分類圖書和期刊。一個商業(yè)公司如果裝備了自己的符合邏輯類別的信息分類，存取信息就容易多了，分類越精確，被搜索引擎查得的結(jié)果越相關(guān)。一旦一個知識分類產(chǎn)生了，文件就能按正確的分類標(biāo)簽了。通常XML的標(biāo)簽被用于此目的，所以文件便于用基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)存取。組織知識：分類和編目當(dāng)建立任何類型的數(shù)據(jù)倉庫時，公司知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于合適的知識不是以數(shù)字文件的形式，而是駐留在公司中專家個人頭腦中的問題。知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)尋求去轉(zhuǎn)化隱形、非結(jié)構(gòu)化和非文件化的知識成為顯性知識，這樣即可存放于數(shù)據(jù)庫中。被公司中的專家和其他個人開發(fā)的解答也可存放于知識庫。這個新知識可以存作推薦的最佳實踐或常問問題庫的一個解答。如下圖列出了公司知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵特征：知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于合適的知識不是以數(shù)字文支持技術(shù)：門戶網(wǎng)站、合作工具和學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)：

主要的商業(yè)知識管理系統(tǒng)供應(yīng)商正在集成他們的內(nèi)容和文件管理能力、與強大的門戶網(wǎng)站合作的技術(shù)。企業(yè)知識門戶網(wǎng)站提供存取外源信息，如新聞供給與研究，以及內(nèi)部知識源的能力，并附加以電子郵件、交談/即使信息、討論組和影像會議等能力。用戶可以容易地通過一個門戶網(wǎng)站到一個合作的空間加入一個文件收集。GartnerGroup咨詢公司用“聰明的企業(yè)外套”稱呼這種前沿的知識管理軟件。學(xué)習(xí)管理系統(tǒng):公司需要方法記錄管理雇員學(xué)習(xí)的蹤跡，將它集成入知識管理和其他公司系統(tǒng)個學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）提供工具，用來管理、遞送、跟蹤和評估各種類型的雇員學(xué)習(xí)和陪訓(xùn)。一個強壯的LMS集成原系統(tǒng)的人力資源、會計、銷售，從而雇員學(xué)習(xí)程序的企業(yè)影響較容易識別和量化。第一個學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，首先在講員引導(dǎo)的培訓(xùn)中自動化地記錄保存。這些系統(tǒng)提高了支持多模式的學(xué)習(xí)，包括CD-ROM、能下載的影像、基于網(wǎng)絡(luò)的課堂、在教室或在線的現(xiàn)身指導(dǎo)、團隊學(xué)習(xí)和在線論壇、交談會議等。LMS聯(lián)合混合的媒體培訓(xùn)、自動化課程的選擇和管理，匯總和遞送學(xué)習(xí)內(nèi)容，測量學(xué)習(xí)效果。如果一個公司有一個顧客關(guān)系管理系統(tǒng)保持了電話處理時間的跟蹤，例如，一個復(fù)雜的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)可能關(guān)聯(lián)性能數(shù)據(jù)和培訓(xùn)數(shù)據(jù)，便可以看出是否學(xué)習(xí)和在職性能相關(guān)。學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)帶有開放結(jié)構(gòu)的新版本有能力輸出它們的數(shù)據(jù)到其他系統(tǒng)。支持技術(shù)：門戶網(wǎng)站、合作工具和學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)：18.3企業(yè)信息策略管理

新的世紀(jì)已經(jīng)開始，市場全球化、競爭激烈化、經(jīng)濟信息化的趨勢已十分明顯。人類進(jìn)入了一個前所未有的新紀(jì)元，許多人都在預(yù)測著這個新世紀(jì)的特征，幾乎一致認(rèn)為21世紀(jì)是一個信息經(jīng)濟的世紀(jì)、知識經(jīng)濟的世紀(jì)，但對其內(nèi)涵和程度的估計卻千差萬別。信息經(jīng)濟的主要產(chǎn)品應(yīng)是什么呢？許多人認(rèn)為它應(yīng)該包括兩個部分，一個部分是信息內(nèi)容的產(chǎn)品；另一部分是信息技術(shù)產(chǎn)品。信息技術(shù)的產(chǎn)品主要包括信息處理的設(shè)備，如計算機、通信設(shè)備等。信息內(nèi)容的產(chǎn)業(yè)則包括金融保險、軟件業(yè)、媒體傳播、教育、咨詢業(yè)等，電信服務(wù)業(yè)、印刷出版業(yè)也可以屬于這個范疇。信息產(chǎn)品（知識產(chǎn)品）的特點包括:知識產(chǎn)品的研發(fā)成本很高，邊際成本或銷售成本接近于零。知識產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)量無限界；生產(chǎn)企業(yè)只有第一，沒有第二。追求第一，產(chǎn)品無限細(xì)化，最終導(dǎo)致個人化。同樣的價值不是取決于生產(chǎn)的成本，而是基于顧客的欺騙。同樣的產(chǎn)品可有不同的價格，極端至一個人一個價。18.3企業(yè)信息策略管理新的世紀(jì)已經(jīng)開始，市場全球化

企業(yè)要學(xué)會信息經(jīng)營，也包括知識經(jīng)營。信息經(jīng)營說到底就是“信息掠奪”。就是看會不會用信息去賺錢。在我國，由于某些限制，由于企業(yè)經(jīng)營者不懂得信息經(jīng)營，造成大量信息資源流失。企業(yè)要學(xué)會信息經(jīng)營，參與世界竟?fàn)帲允蛊髽I(yè)得以發(fā)展。為發(fā)展信息產(chǎn)品，開始時企業(yè)依靠其物質(zhì)生產(chǎn)的收益，來支持信息產(chǎn)品的研發(fā)。要追求整個產(chǎn)品周期的價值最大化，就要學(xué)習(xí)信息經(jīng)營的幾個策略。信息投資策略信息投資策略就是以信息作為資本，投資賺錢。信息定價策略信息定價策略包括個人化定價，即同樣的產(chǎn)品，對不同的人要不同的價；成組定價，即對不同類別的人定不同的價格。鎖定策略把顧客鎖定在自己的產(chǎn)品或服務(wù)上，以求未來的資金回收流最大化。標(biāo)準(zhǔn)化策略樹立標(biāo)準(zhǔn)，搶占市場主導(dǎo)，掀起“正反饋”，跨越數(shù)量臨界點，擴大市場份額。外源化策略最快、最大范圍地聯(lián)合集成優(yōu)勢資源去完成企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)要學(xué)會信息經(jīng)營，也包括知識經(jīng)營。信息經(jīng)營說到底就企業(yè)IT部門的管理問題1.IT行業(yè)的特點（1）發(fā)展速度快（2）技術(shù)復(fù)雜（3）需求增長無止境（4）初始投資大（5）競爭激烈。這些情況對企業(yè)中的IT部門的經(jīng)營問題產(chǎn)生了很大的影響。企業(yè)中的IT部門管理可能有三種模式：作為企業(yè)的智能部門，作為服務(wù)部門，或者作為企業(yè)的獨立核算單位或BSU。不同的模式，就有不同的長處和短處。2IT企業(yè)類比分析1)IT市場組合IT部門供應(yīng)的產(chǎn)品包括硬件軟件的購買和開發(fā)、計算能力和數(shù)據(jù)的提供、設(shè)備的維護(hù)等。提供的形式也在變化。企業(yè)IT部門的管理問題1.IT行業(yè)的特點

產(chǎn)品演進(jìn)的動力來源于新技術(shù)創(chuàng)新和擴散以及顧客需求的變化。不同的企業(yè)要求很不相同，企業(yè)內(nèi)部的不同部門也很不相同。

隨著IT的決策越來越移向顧客，IT開發(fā)的花費向軟件公司和數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商傾斜。原先，IT部門是一個開發(fā)者和生產(chǎn)者，現(xiàn)在成為其他人制造的產(chǎn)品的主要分配者，甚至完全是一個分配者。分配者的角色包括識別和評價產(chǎn)品，評價顧客，保證公司中的成本是具有競爭力的。從傳統(tǒng)的壟斷位置出發(fā)試著送很多產(chǎn)品，而很少推銷，或固定地制造、粗糙的銷售，這些均和聚焦于服務(wù)和分配是反其道而行之的。

2）IT顧客

IT部門的顧客是企業(yè)中IT技術(shù)的使用者，包括職工和干部。老顧客和年輕的顧客在使用的特點上有很大差別，如圖：

產(chǎn)品演進(jìn)的動力來源于新技術(shù)創(chuàng)新和擴散以及顧客需求的變

一個復(fù)雜的市場，一群不穩(wěn)定的顧客，具有多樣性的快速變化的需求，要求一個高水平的直接銷售的努力。在IT企業(yè)管理中較少注意識別這個需求，并花費促銷經(jīng)費于這些顧客。這些顧客往往會對IT部門很客氣，理解IT部門支持的質(zhì)量，但其目的還是希望越遠(yuǎn)離IT部門越好。昨天技術(shù)培訓(xùn)的人已不適合于今天，花費于新技術(shù)培訓(xùn)的投資較少成為今天顧客不滿意的重要原因。3）成本成本爆炸的關(guān)鍵成分個維護(hù)費用的穩(wěn)定增加相聯(lián)系。這些開銷往往在購買時估計不到，而在企業(yè)發(fā)展以后，一年一年地增長。這些成本可以推遲，似無明顯損害，但長期下去，可能導(dǎo)致產(chǎn)品崩潰。相似地，購買或租用一個軟件包可能產(chǎn)生一個永無止境的更新流，它將產(chǎn)生重大的成本或時間延遲。軟件包和軟件公司的增加，總成本的降低，加速了“IT企業(yè)”移向分配者的角色?，F(xiàn)在對很多用戶來說，去買專門的數(shù)據(jù)庫或軟件比為某種專用目的的自己開發(fā)更經(jīng)濟。自己開發(fā)或聯(lián)合開發(fā)的風(fēng)險都是很大的。識別潛在的或?qū)嶋H的總成本，對某個具體產(chǎn)品是困難的，部分原因是由于數(shù)據(jù)組和軟件模塊常支持多個產(chǎn)品和顧客，難以分?jǐn)偂Ａ硪粋€困難是以前的R&D費用由多少要計入產(chǎn)品的成本。當(dāng)IT成本管理和控制是IT企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成分時，高增長、高產(chǎn)品競爭的環(huán)境更強調(diào)新產(chǎn)品和新服務(wù)，而較少強調(diào)效率和成本控制;在較穩(wěn)定的環(huán)境，成本則是基礎(chǔ)的，IT的效率和成本控制是最重要的?？傊?，IT產(chǎn)品變化的成本結(jié)構(gòu)迫使IT企業(yè)去重新考慮其來源決策，迫使它們更多成為分配者的角色。企業(yè)戰(zhàn)略的不同，各企業(yè)的差別也是很大的。一個復(fù)雜的市場，一群不穩(wěn)定的顧客，具有多樣性的快SecureMessagingSecureCollaborationSecureEndpointInformationProtectionIdentityandAccessManagement4）推銷IT的推銷渠道比起以前變化很大，如圖：SecureMessagingSecureCollabo

當(dāng)新的渠道提供非常有吸引力的產(chǎn)品和成本結(jié)構(gòu)時，有時也引入了較大的風(fēng)險。最重要的風(fēng)險包括：錯誤的評價在此渠道內(nèi)的產(chǎn)品運行和開發(fā)成本。重要的短期成本和比較重要的長期成本可能被完全忽略。顧客容易濫用數(shù)據(jù)。原因在于控制存取、安裝文件手續(xù)、實現(xiàn)數(shù)據(jù)更新和管理陪練等方面的失誤。供應(yīng)者的財務(wù)能力脆弱。由于合同存在失敗的可能，因而其基本利潤需要以別的方式予以補償。產(chǎn)品的退化。如果供應(yīng)者不能保證產(chǎn)品多年后的改進(jìn)，應(yīng)有其他方案可用。促銷的方式隨行業(yè)和顧客而異，顧客、顧客復(fù)雜性、行業(yè)、地理位置，均是影響促銷的關(guān)鍵因素。而價格是其中最為敏感、變化最快的，它對建立IT企業(yè)和顧客的商業(yè)和專業(yè)關(guān)系十分重要。對影響價格水平的主要問題如下。產(chǎn)品的質(zhì)量總數(shù)隱藏的，甚至很細(xì)致的顧客也難以抓到。價格表面上相差很大，仔細(xì)分析后卻是可比的。硬件軟件供應(yīng)商的目標(biāo)、產(chǎn)品組合以及穩(wěn)定性均相差很大。一個小的供應(yīng)商想擠入市場，常給出很有吸引力的價格去緩解他們的財務(wù)困難和獲得戰(zhàn)略顧客關(guān)系。供應(yīng)商可能把服務(wù)定價為一種副產(chǎn)品，以形成一個較有吸引力的價格?？紤]充分的能力，可以以短期較低的價格吸引顧客。一旦抓住，再提供顯著高的后續(xù)價格。這種定價策略實際上特別流行于提供內(nèi)容服務(wù)的通信系統(tǒng)。當(dāng)新的渠道提供非常有吸引力的產(chǎn)品和成本結(jié)構(gòu)時，有時也為了鼓勵長期需求，在早期的交易中用高折扣。高層管理有時為了公司的利益給予所屬IT企業(yè)事實上的壟斷。許多用戶需要可信度高的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫，IT企業(yè)在這方面往往較外部的供應(yīng)商具有明顯的優(yōu)勢，那么，高于外部供應(yīng)商的壟斷價格也算合格。3.“IT企業(yè)”的領(lǐng)導(dǎo)形式“IT企業(yè)”一般的領(lǐng)導(dǎo)形式是有一個信息委員會，它是決定大政方針的機構(gòu)。另有一個負(fù)責(zé)日常工作的主管叫信息主管。他們的任務(wù)如下。（1）信息委員會的任務(wù)指定和連續(xù)評估CIO的業(yè)績；保證具有合適的標(biāo)準(zhǔn)并得到支持；保證能代表員工對IT企業(yè)化實施總指導(dǎo)；對IT企業(yè)化的戰(zhàn)略提供指導(dǎo)；（2）IT主管或CIO的任務(wù)維護(hù)廣泛的個人關(guān)系；保證合適的戰(zhàn)略形成過程的進(jìn)行，并制訂出合適的足夠詳細(xì)的行動計劃；緊密主要工資、個人實踐和雇員的生活質(zhì)量問題；高度注意制造安全問題，對IT企業(yè)來說應(yīng)比其他企業(yè)更重要；保證IT企業(yè)的市場、制造和控制部門間的管理平衡。為了鼓勵長期需求，在早期的交易中用高折扣。18.4企業(yè)信息部門的組織

隨著IT管理重要性的增加，IT部門的位置在不斷地提高。由部門下屬到和部冂平級，由平級到高半級，再由高半級到進(jìn)入總裁級，即有一位副總裁級的CIO負(fù)責(zé)企業(yè)作事務(wù)的全面管理。IT/IS部門的內(nèi)部組織因企業(yè)的規(guī)模不同而差別很大。近來信息管理更加強調(diào)面向顧客的服務(wù)，就將面向用戶的功能組織在一起，包括交付服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)支持中心和信息中心等；另一方面又很重視未來的管理和系統(tǒng)的規(guī)劃，就把面向供應(yīng)商的功能整合在一起包括架構(gòu)管理的規(guī)劃和計劃技術(shù)擴散、數(shù)據(jù)管理以及研究發(fā)展等。未來的IT/IS管理很強調(diào)架構(gòu)，或者說平臺的管理，也很強調(diào)質(zhì)量和安全的管理?？偛檬袌鲐攧?wù)設(shè)備IT組總裁市場財務(wù)IT部設(shè)備總裁市場財務(wù)設(shè)備CIO&IT部IT部門位置18.4企業(yè)信息部門的組織隨著IT管理重要性的增加，信息中心主任系統(tǒng)/程序運行會計項目市場項目生產(chǎn)項目第一班第二班第三班系統(tǒng)分析員程序員數(shù)據(jù)輸入運行小企業(yè)IT/IS內(nèi)部組織信息中心主任系統(tǒng)/程序運行會計項目市場項目生產(chǎn)項目第一班第二信息中心主任系統(tǒng)運行企業(yè)系統(tǒng)組織程序技術(shù)支持管理支持高級系統(tǒng)分析員系統(tǒng)分析員實習(xí)員高級程序員程序員實習(xí)員庫管理員系統(tǒng)程序員培訓(xùn)開放質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)/手續(xù)技術(shù)文件字符處理運行三班調(diào)度員I/O控制數(shù)據(jù)輸入會計市場生存人事實驗員工程大企業(yè)IT/IS部門內(nèi)部組織信息中心主任系統(tǒng)運行企業(yè)系統(tǒng)組織程序技術(shù)支持管理支持高級系統(tǒng)3.數(shù)據(jù)管理4.信息中心管理行政管理質(zhì)量保證用戶服務(wù)結(jié)果管理技術(shù)開放3.支持中心2系統(tǒng)開發(fā)2.技術(shù)擴散1.交付服務(wù)1計劃研究與開發(fā)用戶焦點供應(yīng)商焦點企業(yè)IT/IS職能的一個可能的架構(gòu)3.數(shù)據(jù)管理4.信息中心管理行政管理質(zhì)量保證用戶服務(wù)結(jié)果管理18.5企業(yè)信息系統(tǒng)管理建設(shè)

當(dāng)前管理信息系統(tǒng)無論本質(zhì)上是對管理信息系統(tǒng)的性質(zhì)認(rèn)識不清。任何企業(yè)無論其有無計算機，只要有信息，就有管理信息系統(tǒng)存在。管理信息系統(tǒng)是利用信息進(jìn)行管理的系統(tǒng)，是由人和計算機的人機組成的人機系統(tǒng)。它不僅要考慮技術(shù)問題，而且還要考慮組織問題和人的行為問題。因而我們說管理信息系統(tǒng)是個管理系統(tǒng)，是個社會系統(tǒng)，更是個社會-管理系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)是個社會系統(tǒng)，其本質(zhì)上具有社會革命性。尤其當(dāng)應(yīng)用信息技術(shù)引起系統(tǒng)功能巨大提高和管理模式巨大改變時，對企業(yè)來說的卻是一場革命。管理信息系統(tǒng)的推進(jìn)引起社會變革，必然要引起企業(yè)組織的變化和企業(yè)中各層人員工作方式的改變。一般情況下，對基層的影響是工作方式的改變，是效率的提高和人員的減少；對中層的影響是引起組織結(jié)構(gòu)和權(quán)力結(jié)構(gòu)的改變，以及職業(yè)的轉(zhuǎn)移；對高層來說，可能引起管理幅度的擴大和決策方式的改變?；鶎討?yīng)用的是數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，用以提高效率；中層用的是信息控制系統(tǒng)，以提高效率和價值增值；高層用的是決策支持系統(tǒng)，主要用來提高效率和尋找機會。

18.5企業(yè)信息系統(tǒng)管理建設(shè)當(dāng)前管理信息系統(tǒng)無論本質(zhì)管理信息系統(tǒng)的成功之路

西方的這條路可以用諾蘭的六階段理論描述。諾蘭在調(diào)查了大量企業(yè)以后得出一種推測性的結(jié)論，他認(rèn)為無論從微觀（一個企業(yè)）或宏觀（整個國家）上看，管理信息系統(tǒng)的開發(fā)均經(jīng)過了六個階段，即初裝、擴展、一體化、數(shù)據(jù)管理、成熟階段，如圖。管理信息系統(tǒng)的成功之路西方的這條路可以用諾蘭的六階段

我國少數(shù)企業(yè)運用信息管理系統(tǒng)成功之處包括：（1）正確地知識自己的環(huán)境。系統(tǒng)工程的觀點認(rèn)為，從企業(yè)的實際出發(fā)，確定合適的目標(biāo)，取得合適的進(jìn)展，而不是追求某種理想的境界這就是成功的環(huán)境。對環(huán)境的分析應(yīng)注意以下幾個方面：信息系統(tǒng)對企業(yè)帶來的好處管理人員的改革意識和管理水平職工的文化素質(zhì)和企業(yè)的管理基礎(chǔ)技術(shù)力量情況資金情況認(rèn)識環(huán)境，要分析動力何在，如何激烈。開發(fā)信息系統(tǒng)的動力主要來自兩個方面，一種是內(nèi)力驅(qū)動，一種是外力驅(qū)動。內(nèi)力驅(qū)動是來自內(nèi)部的提供效率或改進(jìn)技術(shù)的需要；外力驅(qū)動則是市場驅(qū)動或上級驅(qū)動。我國少數(shù)企業(yè)運用信息管理系統(tǒng)成功之處包括：（2）選擇了合適的道路。針對自己的情況，選擇合適的道路，是成功的關(guān)鍵。成功的企業(yè)大致有以下幾種模式：漸進(jìn)式發(fā)展。在一般調(diào)查的基礎(chǔ)上，按急需、有限的原則排序，不斷開發(fā)；或有個長遠(yuǎn)規(guī)劃，分布實施。這種方式風(fēng)險較少，但見效也較晚。做得好的以前開發(fā)的系統(tǒng)以后還有用，做不好的可能全盤推到重來自上而下全面開發(fā)的方式。這種方式一般是列入上級規(guī)劃，得到上級立項支持。一般起點高，采用內(nèi)外結(jié)合的方式。全面引進(jìn)的方式。在引進(jìn)信息系統(tǒng)的時候不僅引進(jìn)硬件和軟件，而且引進(jìn)全部管理系統(tǒng)和管理方式。建立全新的工廠、全新的系統(tǒng)。（2）選擇了合適的道路。針對自己的情況，選擇合適的道路，是成1234收益投資四種開發(fā)方式的效應(yīng)曲線

從圖可看出，第1種方式雖然見效較早，但久久不能達(dá)到期望值；第3、4種方式，系統(tǒng)未建成時沒有收益，一旦建成收益即達(dá)最大；第2種方式介于兩者之間。每種方式均有一個收益轉(zhuǎn)換點，也就是說只有投資超過定數(shù)量，收益才會明顯增加，這個點的位置因企業(yè)不同而差別很大。對于具體企業(yè)來說究竟采用哪種方式取決于企業(yè)的實際情況，包括技術(shù)情況、組織和行為情況。也許在我國推行管理信息系統(tǒng)過程中，人的行為和管理問題更為重要。只有認(rèn)真開展管理信息系統(tǒng)的思想工作管理信息系統(tǒng)的發(fā)展才能健康和順利。1234收益投資四種開發(fā)方式的效應(yīng)曲線從圖fficeMakePresentatiomuchmorefun謝謝觀賞fficeMakePresentatiomuchmor38演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！39第18章企業(yè)信息管理

組員：何威何俊楊東陳強萬佳磊何錦濤第18章企業(yè)信息管理

企業(yè)信息管理18.2企業(yè)知識管理18.3企業(yè)信息策略管理18.4企業(yè)信息部門的組織18.5企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)管理18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵企業(yè)信息管理18.2企業(yè)知識管理18.3企業(yè)信息策略管理18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵

信息管理實際上包含兩個方面的管理：信息內(nèi)容的管理和信息技術(shù)（IT）的管理。信息內(nèi)容的管理至今還不是很成熟，而信息技術(shù)的管理相對發(fā)展的較好。至今討論的許多信息管理均是信息技術(shù)管理。信息技術(shù)管理的大部分內(nèi)容已在以前各章講述了，這里加以概括和綜合。信息技術(shù)管理主要涉及任何利用信息技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)問題。它包括五個主題，即：IS戰(zhàn)略規(guī)劃問題IS的架構(gòu)問題項目管理問題IT運行的計劃和控制問題IT部門的經(jīng)營策略問題制定企業(yè)的IS戰(zhàn)略規(guī)劃重要的三原則是主要領(lǐng)導(dǎo)的親自參加、有系統(tǒng)性的執(zhí)行團隊和遵循系統(tǒng)管理的步驟。企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃要考慮IS的潛能，IS的規(guī)劃要符合企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)IS戰(zhàn)略要緊密相連，要使IS成為企業(yè)競爭的差異器和使能器。對不同的企業(yè)，IS的重要性不同，對同一企業(yè)的不同部門，IS的重要性也不同。主要戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)，對發(fā)揮IS的潛能是十分重要的。18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵信息管理實際上包含兩個IS的架構(gòu)問題架構(gòu)定義為分配計算機資源的模式，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫的模式。它提供一個平臺，使信息處理功能可以在它上面實現(xiàn)。IS的合理的架構(gòu)隨信息技術(shù)的進(jìn)展而不斷變化，因而它本身是個動態(tài)的過程。當(dāng)前，企業(yè)內(nèi)的IS的架構(gòu)的發(fā)展趨勢是朝著四層架構(gòu)發(fā)展，如圖：IT基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)站數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用程序IS的架構(gòu)問題架構(gòu)定義為分配計算機資源的模式，包括硬件、軟件未來的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，網(wǎng)站是企業(yè)的門面，是企業(yè)主要的出入口，業(yè)務(wù)大多數(shù)是通過網(wǎng)站辦理的，在管理企業(yè)的信息架構(gòu)時要特別注意不斷地擴充網(wǎng)站的功能，開展好網(wǎng)站的建設(shè)和應(yīng)用應(yīng)用程序?qū)邮菍ζ髽I(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處跳的各種應(yīng)用程序的集合，例如ERP等共同的應(yīng)用程序現(xiàn)在均以，個集成的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)，或者稱之為軟件套件，但不同的行業(yè)有不同的需求，往往有特殊的軟件系統(tǒng)，如航空業(yè)的登機系統(tǒng)。這些特殊的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)容易和其他的系統(tǒng)整合，做到流暢地銜接和處理數(shù)據(jù)倉庫層是數(shù)據(jù)集合的大全。它包含有全企業(yè)集中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)各層決策所需要的決策數(shù)據(jù)庫以及各種外部的歷史的時間順序數(shù)列的數(shù)據(jù)，以便綜合分析情況，作出正確的判斷。數(shù)據(jù)倉庫能保證它們平滑地存取，就像存取一個單一的數(shù)據(jù)庫一樣的方便，實現(xiàn)了全企業(yè)的數(shù)據(jù)的集成IT基礎(chǔ)設(shè)施層是企業(yè)應(yīng)用的計算機硬件和系統(tǒng)軟件的總和。這些硬軟件組成一個平臺，讓數(shù)據(jù)和程序在它上面順暢地流動。先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施已和硬件和軟件的品牌無關(guān)，任何廠家的硬軟件均可接入，任何形式的數(shù)據(jù)和程序均可在其上運行，就像一個城市的水、電、氣等公用設(shè)施，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，為用戶提供每周7天每天24小時便捷的服務(wù)。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施也有像公用設(shè)施一樣的發(fā)展趨勢，變成一個城市的基礎(chǔ)設(shè)施，不一定每個企業(yè)自己擁有，一個企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施也可外包給其他企業(yè)使用，云計算的發(fā)將為這和趨勢的擴展提供了更好的條件，也為企業(yè)的信息管理提供了更多的機會和挑戰(zhàn)未來的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，網(wǎng)站是企業(yè)的門面，是企業(yè)主要的出入口項目管理和IT運行的計劃和控制問題

在有了IT規(guī)劃、確定了IT架構(gòu)以后，就要確定一些項目進(jìn)行開發(fā)，就要進(jìn)行項目管理。不同的項目應(yīng)有不同的方法來管理。不同的項目采用不同的組織結(jié)構(gòu)、不同的用戶接口形式、不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和不同的計劃控制方法。最合理的項目管理方式順應(yīng)項目的天生特點。確定哪個項目是企業(yè)的關(guān)鍵項目是企業(yè)信息管理的關(guān)鍵，而最值得關(guān)注的是管理項目和啟動項目。

計劃是合理地調(diào)度資源去實現(xiàn)規(guī)劃的任務(wù)?？刂坪捅ＷC實現(xiàn)進(jìn)行于規(guī)劃的軌道中。而在IT管理中，計劃和控制的重要問題有：用戶和IT部門的費用和責(zé)任如何平衡？IT部門是作為企業(yè)的利潤中心還是成本中心？IT的預(yù)算是項目驅(qū)動還是總量驅(qū)動的？IT性能指標(biāo)的確定和監(jiān)控問題項目管理和IT運行的計劃和控制問題在有了IT規(guī)劃、確IT部門的經(jīng)營策略問題最早的IT部門在企業(yè)中是作為一個研發(fā)部門，以后變成一個后期服務(wù)部門。今天的環(huán)境又變化了，是要利用IT創(chuàng)造新產(chǎn)品和獲取競爭優(yōu)勢。經(jīng)營就是如何對利用IT提高企業(yè)效率、效益和獲取競爭優(yōu)勢的活動進(jìn)行管理。是把IT部門作為一個職能部門，還是作為一個內(nèi)部獨立核算的企業(yè)管理，就是IT部門的管理策略問題。報表庫信息數(shù)據(jù)知識決策信息數(shù)據(jù)庫圖書文檔知識庫人腦數(shù)據(jù)倉庫DSS信息IT部門的經(jīng)營策略問題最早的IT部門在企業(yè)中是作為一個研發(fā)部

由上圖可以看出，數(shù)據(jù)是信息的原料。數(shù)據(jù)一般儲存在報表或紙質(zhì)文件上，當(dāng)然也可以電子化地儲存在電子文件和數(shù)據(jù)庫上。知識是人類對規(guī)律的認(rèn)識，它是可重用的，也可以說是凝固了的信息。圖書是知識的載體，這已為世人所公認(rèn)，知識可以存放于電子文檔和電子知識庫中，而實際上最大量的知識還是存在于人們的大腦中，也就是分散地存在于群眾中。決策信息是對數(shù)據(jù)和知識進(jìn)行加工以后所得到的立即可以為決策者使用的信息。它是很動態(tài)的，一旦凝固就可以作為知識或數(shù)據(jù)儲存。它一般只能儲存在數(shù)據(jù)倉庫或決策支持的信息庫中。

18.2企業(yè)知識管理信息管理包括信息內(nèi)容管理和信息技術(shù)管理。同樣，知識管理也應(yīng)包括知識內(nèi)容管理和知識技術(shù)管理。知識管理主要包括八大管理：知識創(chuàng)新管理，包括創(chuàng)新的機制、創(chuàng)新的環(huán)境、創(chuàng)新的文化等管理。知識轉(zhuǎn)移管理，包括知識的傳播、知識的培訓(xùn)、知識的有償或無償?shù)?。知識應(yīng)用管理，包括知識應(yīng)用的制度、成本核算、預(yù)算和費用管理辦法等。知識組織管理，包括把整個組織建成知識性組織，這就是學(xué)習(xí)性組織、扁平化組織；也包括在傳統(tǒng)組織中的負(fù)責(zé)知識管理的組織，如圖書館、信息中心、網(wǎng)站，一些非正式的組織，如知識社區(qū)、興趣小組等。知識人員管理，從事知識工作的人員和體力勞動者有許多不同之點，因而這些人員的招聘、培訓(xùn)、上崗、考核、激勵均有一些不同的方式。知識資產(chǎn)管理，包括專利的申請和管理、知識成果的價值評價、無形資產(chǎn)的評估的轉(zhuǎn)移等。知識技術(shù)管理，包括知識管理系統(tǒng)的建設(shè)或開發(fā)等。知識戰(zhàn)略管理，包括企業(yè)相關(guān)的知識發(fā)展的預(yù)測，企業(yè)知識發(fā)展的目標(biāo)、遠(yuǎn)景、策略，知識項目的規(guī)劃等。18.2企業(yè)知識管理信息管理包括信息內(nèi)容管理和信息技術(shù)管理。為什么企業(yè)企圖利用軟件管理知識呢？一方面知識越來越成為企業(yè)的資源和財富，成為企業(yè)競爭力的核心；另一方面企業(yè)的知識管理能力相對較低，企業(yè)知識管理水平低，造成大量的知識資產(chǎn)流失，這才尋求利用IT支持知識管理。知識首先分為結(jié)構(gòu)化知識和非結(jié)構(gòu)化知識；其次分為顯示知識和隱形知識。存放于數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的知識是結(jié)構(gòu)化的知識。它很容易查詢、綜合、共享和使用。存放于圖書館中的知識就只能算半結(jié)構(gòu)化的知識，它有分類、目錄，也可以查詢，但并不容易綜合和使用。而存放于業(yè)務(wù)文件、電子郵件等上面的知識就是非結(jié)構(gòu)化知識。所有文件化了的知識叫顯性知識，存于員工頭腦中的就是隱性知識。不同類型的知識要求有不同的管理。管理結(jié)構(gòu)化知識的最好方式是應(yīng)用數(shù)據(jù)庫；管理半結(jié)構(gòu)化的知識可用數(shù)據(jù)倉庫或決策支持系統(tǒng)；而管理非結(jié)構(gòu)化的知識現(xiàn)在還沒有什么好的方法，期望智能決策支持系統(tǒng)、新研制的知識管理系統(tǒng)能對它有所幫助。為什么企業(yè)企圖利用軟件管理知識呢？一方面知識越來越成

顯性知識可以結(jié)構(gòu)化的，也可以非結(jié)構(gòu)化的；而隱性知識一般均為非結(jié)構(gòu)化的。因為隱性知識存在于人的頭腦之中，因而管理起來和人的行為有很大的關(guān)系。

知識管理包括知識獲取、儲存、傳播、加工、更新和使用的管理。它不僅包括技術(shù)，而且包括行為管理；不僅包括個人學(xué)習(xí)，而且包括組織學(xué)習(xí)。對一個企業(yè)來說，它包括推動和監(jiān)控企業(yè)所有的知識活動，建立和維護(hù)企業(yè)知識基礎(chǔ)設(shè)施，變革組織和轉(zhuǎn)化知識資產(chǎn)等。當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已為知識管理提供了強有力的工具。門戶網(wǎng)站、電子郵件、即時信息和搜索引擎技術(shù)已成功應(yīng)用于“知識”發(fā)掘和傳播。再加上群組技術(shù)和辦公系統(tǒng)，可以達(dá)到共享日歷、文件和圖形。當(dāng)代技術(shù)已創(chuàng)建了信息和知識的洪流。復(fù)制和理解、培訓(xùn)計劃、非正式網(wǎng)絡(luò)和共享的管理經(jīng)驗，通過文化溝通的支持，幫助經(jīng)理們將其精力集中于重要的知識和信息。實踐社區(qū)（communitiesofpractise,COP)是公司內(nèi)外具有相似工作活動和興趣的專家和雇員的非正式網(wǎng)絡(luò).這些社區(qū)的活動包括：自我和群組教育、會議、在線消息信件和日常解決實際問題的共享的經(jīng)驗和技術(shù)。許多大的公司，如IBM和世界銀行鼓勵發(fā)展幾千個在線實踐社區(qū)，自然資源公司RioTinto設(shè)立了30個活躍的實踐社區(qū)，論題包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)隱藏的安全和牽引運行等.COP主要做四個方面的工作。COP可以指引社區(qū)成員至有用的文件，創(chuàng)建文件存儲,幫助新來者選擇信息；社區(qū)成員行動像個引導(dǎo)主持人，鼓勵貢獻(xiàn)和討論；COP可以縮短新成員的學(xué)習(xí)曲線，用的方法是提供和主題專家的接觸和存取社區(qū)已建立的方法和工具；最后COP可作為新思想、技術(shù)和決策行為的孵化器.顯性知識可以結(jié)構(gòu)化的，也可以非結(jié)構(gòu)化的；而隱性知識一企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)化文件非結(jié)構(gòu)化文件企業(yè)知識管理系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)ERPSCMCRMWebsite技術(shù)支持門戶網(wǎng)站搜索引擎通信和合作工具學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息生成知識分發(fā)和應(yīng)用文件存儲公司知識目錄如圖提供了一個企業(yè)范圍知識管理系統(tǒng)的技術(shù)和能力概況。它們包括儲存結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化文件的能力；在公司中發(fā)現(xiàn)雇員知識的工具；由主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)站，獲得數(shù)據(jù)和信息的能力等，它們也包括支持技術(shù)，如門戶網(wǎng)站，搜索引擎和合作工具（電子郵件、即時信息、群件），用以幫助雇員尋找公司知識庫和公司內(nèi)外人員溝通與合件以及將存儲的知識用于新情況，管理雇員學(xué)習(xí)的系統(tǒng)正出現(xiàn)作為另一類公司范圍知識管理的支持技術(shù)。企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫企業(yè)企業(yè)系統(tǒng)技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)和信息生

經(jīng)理和公司必然涉及許多不同類型的知識和知識問題。企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)有三種類型，涉及三種不同類型的知識。某些知識以結(jié)構(gòu)化文本文件和報告或演示稿的形式存在于企業(yè)的某個地方，其中心問題是組織這些現(xiàn)存的結(jié)構(gòu)化知識進(jìn)入圖書館，使其易于在公司各處存取。我們把這種智商叫結(jié)構(gòu)化知識，把這種類型的系統(tǒng)叫結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)。如下圖比較了幾種主要的企業(yè)范圍知識管理系統(tǒng)：經(jīng)理和公司必然涉及許多不同類型的知識和知識問題。企業(yè)結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)

結(jié)構(gòu)化知識是顯性知識，存在于正式文件以及正式規(guī)則中，這些規(guī)則是由組織觀察專家和他們的決策行為導(dǎo)出的。結(jié)構(gòu)化知識的本質(zhì)問題是創(chuàng)建一個合適的數(shù)據(jù)庫模式，它可以收集和組織信息進(jìn)入有意義的分類中，并創(chuàng)建一個在各種情況下容易被雇員存取的數(shù)據(jù)庫。一旦模式建立．每一個文件需要＂標(biāo)示”或者編碼，從而它可被搜索引擎檢索。結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)執(zhí)行編碼模式，和存儲文件的公司數(shù)據(jù)庫接口，創(chuàng)建企業(yè)門戶網(wǎng)站環(huán)境，以備雇員尋找知識時使用。所有的會計和咨詢公司均已開發(fā)了結(jié)構(gòu)化文件和基于合約（案例）的報告庫，存放有工作于特殊顧客的顧問的報告．這個報告通常是在合約完成后完成的，包含咨詢對象、參加者和如何達(dá)到顧客目標(biāo)的經(jīng)驗的詳細(xì)描述。這些報告存放于大型數(shù)據(jù)庫中，為以后培訓(xùn)新顧問時學(xué)習(xí)公司最佳實踐和為現(xiàn)行顧問組準(zhǔn)備加入新成員時用。例如，會計公司創(chuàng)建了一個大的稅法會計數(shù)據(jù)庫，存放有稅收政策對特殊客戶公司的應(yīng)用和本公司專家關(guān)于本地如何工作的建議。結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化知識是顯性知識，存在于正式文件以（內(nèi)部內(nèi)容）工作產(chǎn)品內(nèi)部討論資料質(zhì)量評估價值評估分類指定渠道指定安全濾波排序匯總內(nèi)容屏幕規(guī)則指引過程流程匯總、聚焦指導(dǎo)、次序內(nèi)部和外部評論透視解析分析K-World外部網(wǎng)站協(xié)作（外部內(nèi)容）行業(yè)研究新聞供給KPMG知識系統(tǒng)過程（內(nèi)部內(nèi)容）質(zhì)量評估濾波內(nèi)容匯總、聚焦K-World（外部內(nèi)半結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)

半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于正式文件中或指明作者所寫的正式報告中的信息，據(jù)估計。據(jù)估計，至少80％的組織的業(yè)務(wù)內(nèi)容是非結(jié)構(gòu)化信息，存放于卷宗、消息、備忘錄、建議、電子郵件、圖形、電子投影膠片甚至影像中，可能以不同的格式建造，存于很多地方。很多情況下，什么半結(jié)構(gòu)化的已經(jīng)建造，存放于何處，由誰負(fù)責(zé)，公司沒有印象。

也許方便和便宜的方式是不去知道這些信息，但在法律的影響下，這些日益變得不合法或無效。例如，2002Sarbanes-Oxley條款要求財務(wù)服務(wù)公司保持所有各種材料文件的原始記錄，包括電子郵件、小冊子、演示稿和管理這些存儲的嚴(yán)格內(nèi)部控制。健康保健行業(yè)在美國也類似地受到1996健康保險可攜帶性和責(zé)任條款的影響，它要求健康保健提供商和保險者細(xì)心地留記個人健康信息。

經(jīng)理們所面對的本質(zhì)問題就是建立一個數(shù)據(jù)庫和技術(shù)平臺，可以收集這些半結(jié)構(gòu)化的信息，并將它們組織成為內(nèi)聚的形式。一些供應(yīng)商已經(jīng)使用系統(tǒng)可以跟蹤、儲存、組織半結(jié)構(gòu)化的文件以及較結(jié)構(gòu)化的傳統(tǒng)文件響應(yīng)了這些訴求。半結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于正式文文件電子郵件雇員客戶合作伙伴供應(yīng)商單機登錄/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Well-nown,

stable,

andsecureUtilization<15%知識管理文件和內(nèi)容管理門戶網(wǎng)站企業(yè)智能互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)立方數(shù)據(jù)庫Hummingbird集成知識管理系統(tǒng)文件雇員客戶合作伙伴供應(yīng)商單機登錄/Well-nown,

組織知識：分類和編目

當(dāng)建立任何類型的數(shù)據(jù)倉庫時，公司面對的第一個挑戰(zhàn)是將應(yīng)用文件進(jìn)行正確識別與分類。當(dāng)然也可以簡單地將幾百萬個文件“傾倒”入―個大的數(shù)據(jù)庫，然后依靠搜索引擎去查找用戶所要的結(jié)果。然而，一個粗的搜索引擎方法會產(chǎn)生那么多的結(jié)果，讓用戶復(fù)制和評價，效率太低。

公司越來越多地使用一個內(nèi)部開發(fā)的分類和搜索引擎的組合。使用分類可以使存取簡單化。一個分類就像一個書中目錄表，或像國會圖書館系統(tǒng)，可按作者和主題分類圖書和期刊。一個商業(yè)公司如果裝備了自己的符合邏輯類別的信息分類，存取信息就容易多了，分類越精確，被搜索引擎查得的結(jié)果越相關(guān)。一旦一個知識分類產(chǎn)生了，文件就能按正確的分類標(biāo)簽了。通常XML的標(biāo)簽被用于此目的，所以文件便于用基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)存取。組織知識：分類和編目當(dāng)建立任何類型的數(shù)據(jù)倉庫時，公司知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于合適的知識不是以數(shù)字文件的形式，而是駐留在公司中專家個人頭腦中的問題。知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)尋求去轉(zhuǎn)化隱形、非結(jié)構(gòu)化和非文件化的知識成為顯性知識，這樣即可存放于數(shù)據(jù)庫中。被公司中的專家和其他個人開發(fā)的解答也可存放于知識庫。這個新知識可以存作推薦的最佳實踐或常問問題庫的一個解答。如下圖列出了公司知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵特征：知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于合適的知識不是以數(shù)字文支持技術(shù)：門戶網(wǎng)站、合作工具和學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)：

主要的商業(yè)知識管理系統(tǒng)供應(yīng)商正在集成他們的內(nèi)容和文件管理能力、與強大的門戶網(wǎng)站合作的技術(shù)。企業(yè)知識門戶網(wǎng)站提供存取外源信息，如新聞供給與研究，以及內(nèi)部知識源的能力，并附加以電子郵件、交談/即使信息、討論組和影像會議等能力。用戶可以容易地通過一個門戶網(wǎng)站到一個合作的空間加入一個文件收集。GartnerGroup咨詢公司用“聰明的企業(yè)外套”稱呼這種前沿的知識管理軟件。學(xué)習(xí)管理系統(tǒng):公司需要方法記錄管理雇員學(xué)習(xí)的蹤跡，將它集成入知識管理和其他公司系統(tǒng)個學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）提供工具，用來管理、遞送、跟蹤和評估各種類型的雇員學(xué)習(xí)和陪訓(xùn)。一個強壯的LMS集成原系統(tǒng)的人力資源、會計、銷售，從而雇員學(xué)習(xí)程序的企業(yè)影響較容易識別和量化。第一個學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，首先在講員引導(dǎo)的培訓(xùn)中自動化地記錄保存。這些系統(tǒng)提高了支持多模式的學(xué)習(xí)，包括CD-ROM、能下載的影像、基于網(wǎng)絡(luò)的課堂、在教室或在線的現(xiàn)身指導(dǎo)、團隊學(xué)習(xí)和在線論壇、交談會議等。LMS聯(lián)合混合的媒體培訓(xùn)、自動化課程的選擇和管理，匯總和遞送學(xué)習(xí)內(nèi)容，測量學(xué)習(xí)效果。如果一個公司有一個顧客關(guān)系管理系統(tǒng)保持了電話處理時間的跟蹤，例如，一個復(fù)雜的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)可能關(guān)聯(lián)性能數(shù)據(jù)和培訓(xùn)數(shù)據(jù)，便可以看出是否學(xué)習(xí)和在職性能相關(guān)。學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)帶有開放結(jié)構(gòu)的新版本有能力輸出它們的數(shù)據(jù)到其他系統(tǒng)。支持技術(shù)：門戶網(wǎng)站、合作工具和學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)：18.3企業(yè)信息策略管理

新的世紀(jì)已經(jīng)開始，市場全球化、競爭激烈化、經(jīng)濟信息化的趨勢已十分明顯。人類進(jìn)入了一個前所未有的新紀(jì)元，許多人都在預(yù)測著這個新世紀(jì)的特征，幾乎一致認(rèn)為21世紀(jì)是一個信息經(jīng)濟的世紀(jì)、知識經(jīng)濟的世紀(jì)，但對其內(nèi)涵和程度的估計卻千差萬別。信息經(jīng)濟的主要產(chǎn)品應(yīng)是什么呢？許多人認(rèn)為它應(yīng)該包括兩個部分，一個部分是信息內(nèi)容的產(chǎn)品；另一部分是信息技術(shù)產(chǎn)品。信息技術(shù)的產(chǎn)品主要包括信息處理的設(shè)備，如計算機、通信設(shè)備等。信息內(nèi)容的產(chǎn)業(yè)則包括金融保險、軟件業(yè)、媒體傳播、教育、咨詢業(yè)等，電信服務(wù)業(yè)、印刷出版業(yè)也可以屬于這個范疇。信息產(chǎn)品（知識產(chǎn)品）的特點包括:知識產(chǎn)品的研發(fā)成本很高，邊際成本或銷售成本接近于零。知識產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)量無限界；生產(chǎn)企業(yè)只有第一，沒有第二。追求第一，產(chǎn)品無限細(xì)化，最終導(dǎo)致個人化。同樣的價值不是取決于生產(chǎn)的成本，而是基于顧客的欺騙。同樣的產(chǎn)品可有不同的價格，極端至一個人一個價。18.3企業(yè)信息策略管理新的世紀(jì)已經(jīng)開始，市場全球化

企業(yè)要學(xué)會信息經(jīng)營，也包括知識經(jīng)營。信息經(jīng)營說到底就是“信息掠奪”。就是看會不會用信息去賺錢。在我國，由于某些限制，由于企業(yè)經(jīng)營者不懂得信息經(jīng)營，造成大量信息資源流失。企業(yè)要學(xué)會信息經(jīng)營，參與世界竟?fàn)?，以使企業(yè)得以發(fā)展。為發(fā)展信息產(chǎn)品，開始時企業(yè)依靠其物質(zhì)生產(chǎn)的收益，來支持信息產(chǎn)品的研發(fā)。要追求整個產(chǎn)品周期的價值最大化，就要學(xué)習(xí)信息經(jīng)營的幾個策略。信息投資策略信息投資策略就是以信息作為資本，投資賺錢。信息定價策略信息定價策略包括個人化定價，即同樣的產(chǎn)品，對不同的人要不同的價；成組定價，即對不同類別的人定不同的價格。鎖定策略把顧客鎖定在自己的產(chǎn)品或服務(wù)上，以求未來的資金回收流最大化。標(biāo)準(zhǔn)化策略樹立標(biāo)準(zhǔn)，搶占市場主導(dǎo)，掀起“正反饋”，跨越數(shù)量臨界點，擴大市場份額。外源化策略最快、最大范圍地聯(lián)合集成優(yōu)勢資源去完成企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)要學(xué)會信息經(jīng)營，也包括知識經(jīng)營。信息經(jīng)營說到底就企業(yè)IT部門的管理問題1.IT行業(yè)的特點（1）發(fā)展速度快（2）技術(shù)復(fù)雜（3）需求增長無止境（4）初始投資大（5）競爭激烈。這些情況對企業(yè)中的IT部門的經(jīng)營問題產(chǎn)生了很大的影響。企業(yè)中的IT部門管理可能有三種模式：作為企業(yè)的智能部門，作為服務(wù)部門，或者作為企業(yè)的獨立核算單位或BSU。不同的模式，就有不同的長處和短處。2IT企業(yè)類比分析1)IT市場組合IT部門供應(yīng)的產(chǎn)品包括硬件軟件的購買和開發(fā)、計算能力和數(shù)據(jù)的提供、設(shè)備的維護(hù)等。提供的形式也在變化。企業(yè)IT部門的管理問題1.IT行業(yè)的特點

產(chǎn)品演進(jìn)的動力來源于新技術(shù)創(chuàng)新和擴散以及顧客需求的變化。不同的企業(yè)要求很不相同，企業(yè)內(nèi)部的不同部門也很不相同。

隨著IT的決策越來越移向顧客，IT開發(fā)的花費向軟件公司和數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商傾斜。原先，IT部門是一個開發(fā)者和生產(chǎn)者，現(xiàn)在成為其他人制造的產(chǎn)品的主要分配者，甚至完全是一個分配者。分配者的角色包括識別和評價產(chǎn)品，評價顧客，保證公司中的成本是具有競爭力的。從傳統(tǒng)的壟斷位置出發(fā)試著送很多產(chǎn)品，而很少推銷，或固定地制造、粗糙的銷售，這些均和聚焦于服務(wù)和分配是反其道而行之的。

2）IT顧客

IT部門的顧客是企業(yè)中IT技術(shù)的使用者，包括職工和干部。老顧客和年輕的顧客在使用的特點上有很大差別，如圖：

產(chǎn)品演進(jìn)的動力來源于新技術(shù)創(chuàng)新和擴散以及顧客需求的變

一個復(fù)雜的市場，一群不穩(wěn)定的顧客，具有多樣性的快速變化的需求，要求一個高水平的直接銷售的努力。在IT企業(yè)管理中較少注意識別這個需求，并花費促銷經(jīng)費于這些顧客。這些顧客往往會對IT部門很客氣，理解IT部門支持的質(zhì)量，但其目的還是希望越遠(yuǎn)離IT部門越好。昨天技術(shù)培訓(xùn)的人已不適合于今天，花費于新技術(shù)培訓(xùn)的投資較少成為今天顧客不滿意的重要原因。3）成本成本爆炸的關(guān)鍵成分個維護(hù)費用的穩(wěn)定增加相聯(lián)系。這些開銷往往在購買時估計不到，而在企業(yè)發(fā)展以后，一年一年地增長。這些成本可以推遲，似無明顯損害，但長期下去，可能導(dǎo)致產(chǎn)品崩潰。相似地，購買或租用一個軟件包可能產(chǎn)生一個永無止境的更新流，它將產(chǎn)生重大的成本或時間延遲。軟件包和軟件公司的增加，總成本的降低，加速了“IT企業(yè)”移向分配者的角色?，F(xiàn)在對很多用戶來說，去買專門的數(shù)據(jù)庫或軟件比為某種專用目的的自己開發(fā)更經(jīng)濟。自己開發(fā)或聯(lián)合開發(fā)的風(fēng)險都是很大的。識別潛在的或?qū)嶋H的總成本，對某個具體產(chǎn)品是困難的，部分原因是由于數(shù)據(jù)組和軟件模塊常支持多個產(chǎn)品和顧客，難以分?jǐn)?。另一個困難是以前的R&D費用由多少要計入產(chǎn)品的成本。當(dāng)IT成本管理和控制是IT企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成分時，高增長、高產(chǎn)品競爭的環(huán)境更強調(diào)新產(chǎn)品和新服務(wù)，而較少強調(diào)效率和成本控制;在較穩(wěn)定的環(huán)境，成本則是基礎(chǔ)的，IT的效率和成本控制是最重要的。總之，IT產(chǎn)品變化的成本結(jié)構(gòu)迫使IT企業(yè)去重新考慮其來源決策，迫使它們更多成為分配者的角色。企業(yè)戰(zhàn)略的不同，各企業(yè)的差別也是很大的。一個復(fù)雜的市場，一群不穩(wěn)定的顧客，具有多樣性的快SecureMessagingSecureCollaborationSecureEndpointInformationProtectionIdentityandAccessManagement4）推銷IT的推銷渠道比起以前變化很大，如圖：SecureMessagingSecureCollabo

當(dāng)新的渠道提供非常有吸引力的產(chǎn)品和成本結(jié)構(gòu)時，有時也引入了較大的風(fēng)險。最重要的風(fēng)險包括：錯誤的評價在此渠道內(nèi)的產(chǎn)品運行和開發(fā)成本。重要的短期成本和比較重要的長期成本可能被完全忽略。顧客容易濫用數(shù)據(jù)。原因在于控制存取、安裝文件手續(xù)、實現(xiàn)數(shù)據(jù)更新和管理陪練等方面的失誤。供應(yīng)者的財務(wù)能力脆弱。由于合同存在失敗的可能，因而其基本利潤需要以別的方式予以補償。產(chǎn)品的退化。如果供應(yīng)者不能保證產(chǎn)品多年后的改進(jìn)，應(yīng)有其他方案可用。促銷的方式隨行業(yè)和顧客而異，顧客、顧客復(fù)雜性、行業(yè)、地理位置，均是影響促銷的關(guān)鍵因素。而價格是其中最為敏感、變化最快的，它對建立IT企業(yè)和顧客的商業(yè)和專業(yè)關(guān)系十分重要。對影響價格水平的主要問題如下。產(chǎn)品的質(zhì)量總數(shù)隱藏的，甚至很細(xì)致的顧客也難以抓到。價格表面上相差很大，仔細(xì)分析后卻是可比的。硬件軟件供應(yīng)商的目標(biāo)、產(chǎn)品組合以及穩(wěn)定性均相差很大。一個小的供應(yīng)商想擠入市場，常給出很有吸引力的價格去緩解他們的財務(wù)困難和獲得戰(zhàn)略顧客關(guān)系。供應(yīng)商可能把服務(wù)定價為一種副產(chǎn)品，以形成一個較有吸引力的價格。考慮充分的能力，可以以短期較低的價格吸引顧客。一旦抓住，再提供顯著高的后續(xù)價格。這種定價策略實際上特別流行于提供內(nèi)容服務(wù)的通信系統(tǒng)。當(dāng)新的渠道提供非常有吸引力的產(chǎn)品和成本結(jié)構(gòu)時，有時也為了鼓勵長期需求，在早期的交易中用高折扣。高層管理有時為了公司的利益給予所屬IT企業(yè)事實上的壟斷。許多用戶需要可信度高的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫，IT企業(yè)在這方面往往較外部的供應(yīng)商具有明顯的優(yōu)勢，那么，高于外部供應(yīng)商的壟斷價格也算合格。3.“IT企業(yè)”的領(lǐng)導(dǎo)形式“IT企業(yè)”一般的領(lǐng)導(dǎo)形式是有一個信息委員會，它是決定大政方針的機構(gòu)。另有一個負(fù)責(zé)日常工作的主管叫信息主管。他們的任務(wù)如下。（1）信息委員會的任務(wù)指定和連續(xù)評估CIO的業(yè)績；保證具有合適的標(biāo)準(zhǔn)并得到支持；保證能代表員工對IT企業(yè)化實施總指導(dǎo)；對IT企業(yè)化的戰(zhàn)略提供指導(dǎo)；（2）IT主管或CIO的任務(wù)維護(hù)廣泛的個人關(guān)系；保證合適的戰(zhàn)略形成過程的進(jìn)