第二章顧客價(jià)值理論“企業(yè)經(jīng)營的宗旨就是爭取和維系顧客”

---經(jīng)營理念大師李維特

“顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但顧客永遠(yuǎn)是顧客?！?/p>

---H.H格雷格電器公司的座右銘第二章顧客價(jià)值理論“企業(yè)經(jīng)營的宗旨就是爭取和維系顧客”

案例：比恩公司是一家非常成功的服裝目錄郵購零售商，致力于“在每一個(gè)方面都使顧客感到絕對滿意”。其在各辦公室都貼標(biāo)語，上面寫著“什么是顧客？顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客。顧客并不依賴我們，而我們卻依賴顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因服務(wù)于他而對他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而有恩于我們。顧客不是我們與之爭辯和斗智的人，從未有人曾在與顧客的爭辯中獲勝。顧客是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，從而使他與我們都從中獲得益處?！卑咐旱谝还?jié)顧客讓渡價(jià)值理論第二節(jié)顧客滿意理論第三節(jié)顧客忠誠理論第四節(jié)全面質(zhì)量營銷第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值理論第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值理論一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵二、應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)應(yīng)注意的問題三、顧客讓渡價(jià)值的意義四、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)策劃第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值理論一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值貨幣成本精神成本體力成本時(shí)間成本一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本顧客總價(jià)值：顧客購買某一產(chǎn)品和服務(wù)所期望獲得的所有利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值和形象價(jià)值等。1、產(chǎn)品價(jià)值：是決定顧客總價(jià)值大小的基本因素，也是消費(fèi)者選購產(chǎn)品的基本因素。（1）時(shí)間性（2）復(fù)雜性2、服務(wù)價(jià)值：是指伴隨著實(shí)體產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各項(xiàng)附加服務(wù)，包括售前、中、后的服務(wù)。顧客總價(jià)值：顧客購買某一產(chǎn)品和服務(wù)所期望獲得的所有利益，它包3、人員價(jià)值：企業(yè)員工的綜合素質(zhì)。（包括經(jīng)營思想，經(jīng)營作風(fēng)，知識水平，業(yè)務(wù)能力，應(yīng)變能力等）人員價(jià)值對企業(yè)，對顧客的影響作用是巨大的并不易被察覺的，所以必須引起企業(yè)足夠的重視。4、形象價(jià)值：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。第二章顧客價(jià)值理論

顧客總成本：顧客獲得某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的金錢、時(shí)間、精力、精神等。包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和精神成本。1、貨幣成本：顧客購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)付出的貨幣的多少，是構(gòu)成顧客總成本的基本因素。2、時(shí)間成本：顧客購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間，顧客等候的時(shí)間越長，放棄的概率越大。顧客總成本：顧客獲得某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的金錢、時(shí)間、精力、精3、精力成本：顧客購買產(chǎn)品所耗費(fèi)的精力，包括收集信息，作比較，做決定等過程。4、精神成本：顧客購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，在精神方面的耗費(fèi)和支出。即各方面的擔(dān)心和顧慮。3、精力成本：顧客購買產(chǎn)品所耗費(fèi)的精力，包括收集信息，作比較二、應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)應(yīng)注意的問題1、影響顧客讓渡價(jià)值因素的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性

TCV=f（Pd，S，Ps，I）

TCC=f（M,T,E,S）涉及八個(gè)因素——具有復(fù)雜性各因素間相互作用，相互影響—關(guān)聯(lián)性二、應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)應(yīng)注意的問題1、影響顧客讓渡價(jià)值因2、顧客讓渡價(jià)值的差異性對于不同的顧客群，其對顧客總價(jià)值和顧客總成本的態(tài)度是不同的。例：時(shí)間充裕而購買力有限的家庭主婦更看重貨幣成本，而對于時(shí)間成本和精力成本則不是很強(qiáng)求。所以企業(yè)在利用顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)，要有針對性。3、顧客讓渡價(jià)值的適度性企業(yè)不是公仆，其研究顧客讓渡價(jià)值理論的目的是為了研究顧客購買決策過程，從而利用該理論調(diào)整策略，在競爭中取勝，所以企業(yè)不能單純的追求顧客讓渡價(jià)值的最大化，而是應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則，追求顧客讓渡價(jià)值的適度性。2、顧客讓渡價(jià)值的差異性三、顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)樹立顧客讓渡價(jià)值觀念，對于加強(qiáng)企業(yè)市場營銷管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有十分重要的意義：1、顧客讓渡價(jià)值理論有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理2、顧客讓渡價(jià)值是市場競爭的重要手段3、顧客讓渡價(jià)值理論有利于企業(yè)提高其競爭能力4、顧客讓渡價(jià)值理論有利于企業(yè)更好的為消費(fèi)者服務(wù)三、顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)樹立顧客讓渡價(jià)值觀念，對于加強(qiáng)企業(yè)四、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)策劃（一）價(jià)值鏈：企業(yè)各部門形成一個(gè)價(jià)值鏈，彼此協(xié)調(diào)合作共同實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值適度。

1、理論：企業(yè)各部門彼此關(guān)聯(lián)，相互影響，任何一環(huán)節(jié)出現(xiàn)管理問題，都會影響到其他環(huán)節(jié)的績效，所以，要提高顧客的讓渡價(jià)值，必須各部門協(xié)調(diào)配合，而不能單單依靠企業(yè)的營銷部門四、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)策劃（一）價(jià)值鏈：企業(yè)各部門形成一2、問題：各部門僅考慮本部門的利益，而不顧企業(yè)的整體利益。解決問題的關(guān)鍵是加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程的建設(shè)和管理，使各有關(guān)職能部門都盡力投入和合作。2、問題：各部門僅考慮本部門的利益，而不顧企業(yè)的整體利益。（二）價(jià)值讓渡系統(tǒng)：為了追求成功，企業(yè)還需要超越其自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入其供應(yīng)商、經(jīng)銷商乃至最終顧客的價(jià)值鏈中尋求競爭優(yōu)勢。從而形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈——供應(yīng)鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。問題：如何將合作伙伴之間的交易糾紛降到最低點(diǎn)。（1）重視合作伙伴的選擇。（2）重視和合作伙伴關(guān)系的維護(hù)。（3）形成一套處理沖突的辦法。（二）價(jià)值讓渡系統(tǒng)：為了追求成功，企業(yè)還需要超越其自身的價(jià)

（三）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)

企業(yè)的優(yōu)勢或核心競爭力集中于價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)視行業(yè)不同而不同：服裝業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)一般在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)制造業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)一般在研發(fā)環(huán)節(jié)（三）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)第二節(jié)顧客滿意理論一、顧客滿意的含義和內(nèi)涵二、顧客滿意測量三、重視顧客滿意度的意義四、追蹤顧客滿意的方法策劃第二節(jié)顧客滿意理論一、顧客滿意的含義和內(nèi)涵一、顧客滿意的含義和內(nèi)涵顧客滿意：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)后的感知與接受前的期望比較后的感受

企業(yè)應(yīng)注意廣告的真實(shí)性顧客期望比較

顧客感知顧客抱怨顧客滿意顧客忠誠感知接近期望感知小于期望感知超過期望妥善解決一、顧客滿意的含義和內(nèi)涵顧客滿意：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)后的感知顧客滿意的內(nèi)涵：物質(zhì)滿意精神滿意理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意社會滿意顧客滿意的內(nèi)涵：物質(zhì)滿意精神滿意理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品二、顧客滿意測量（一）顧客滿意率滿意顧客在目標(biāo)顧客中所占的百分比

T=S/C×100%T為顧客滿意率；C為目標(biāo)顧客數(shù)；

S為目標(biāo)顧客群體數(shù)中表示滿意的顧客數(shù)。二、顧客滿意測量（一）顧客滿意率（二）顧客滿意級度（CSM）分析

顧客滿意級度：顧客購買與消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)后的不同程度的滿足狀態(tài)。

CSM=∑Xn/N

CSM為顧客滿意級度的分值∑Xn為調(diào)查項(xiàng)目的滿意級度分值之和

N為調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量0-30-60-90306090基本可以較為滿意滿意十分滿意較不滿意不滿意十分不滿意顧客滿意級度數(shù)軸（二）顧客滿意級度（CSM）分析0-30-60-903060假設(shè)對四個(gè)品牌的電腦市場的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，其CSM的評定結(jié)果如表所示：產(chǎn)品屬性B品牌C品牌A品牌D品牌CSM價(jià)格性能款式設(shè)計(jì)服務(wù)十分滿意基本可以不滿意較不滿意滿意較為滿意十分不滿意滿意滿意滿意滿意十分滿意十分滿意不滿意不滿意不滿意基本可以較不滿意較不滿意十分滿意假設(shè)對四個(gè)品牌的電腦市場的顧客滿意度進(jìn)產(chǎn)品屬性B品牌C品牌A四個(gè)品牌電腦的CSM分支計(jì)算如下：

A品牌：CSM=[90+0+（-60）+（-30）+60]／5=12B品牌：CSM=[30+（-90）+60+（-60）+（-30]／5=-18C品牌：CSM=[-60+60+90+60+（-30）]／5=24D品牌：CSM=[60+0+90+（-60）+90]／5=36

對A品牌顧客的滿意級度為較滿意對B品牌顧客的滿意級度為較不滿意對C品牌顧客的滿意級度為較滿意對D品牌顧客的滿意級度為滿意四個(gè)品牌電腦的CSM分支計(jì)算如下：三、重視顧客滿意度的意義1、重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)要獲得長期的經(jīng)濟(jì)效益，就必須努力讓顧客滿意。2、重視顧客滿意，可以進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)數(shù)字化管理的觀念。三、重視顧客滿意度的意義1、重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的核四、追蹤顧客滿意的方法策劃

1、投訴和建議制度顧客的投訴和建議中往往隱含著企業(yè)發(fā)展的契機(jī)2、顧客滿意度調(diào)查敏感的公司會定期對顧客進(jìn)行調(diào)查，直接測試顧客的滿意狀況。3、佯裝購物者（幽靈購物法）4、分析流失的顧客四、追蹤顧客滿意的方法策劃

1、投訴和建議制度第三節(jié)顧客忠誠理論一、顧客忠誠的含義二、衡量顧客忠誠的標(biāo)準(zhǔn)三、培育顧客忠誠對企業(yè)的意義四、顧客抱怨第三節(jié)顧客忠誠理論一、顧客忠誠的含義一、顧客忠誠的含義（一）顧客忠誠的定義：顧客對某一產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。（二）顧客忠誠的層次（1）認(rèn)知忠誠（2）情感忠誠

企業(yè)卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)品牌建設(shè)、形象建設(shè)、客戶關(guān)系建設(shè)低層次的認(rèn)知忠誠高層次的情感忠誠一、顧客忠誠的含義（一）顧客忠誠的定義：企業(yè)卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和二、衡量顧客忠誠的標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠度：顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌及企業(yè)的忠誠程度。顧客忠誠度的高低可用以下標(biāo)準(zhǔn)衡量：

項(xiàng)目注意因素忠誠度高忠誠度低重復(fù)購買次數(shù)產(chǎn)品性質(zhì)區(qū)別不大多少挑選時(shí)間短長價(jià)格敏感度排除需求程度、供求狀況、競爭程度的影響低高對競爭產(chǎn)品的態(tài)度無好感有好感質(zhì)量事故承受力區(qū)別事故性質(zhì)寬容挑剔二、衡量顧客忠誠的標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠度：顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌三、培育顧客忠誠對企業(yè)的意義1、為企業(yè)帶來更多的利益2、為企業(yè)帶來新的顧客3、為企業(yè)改進(jìn)和提高管理水平，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)提供有益參考4、有助于企業(yè)化解不滿意顧客的抱怨和投訴5、提高企業(yè)的競爭力三、培育顧客忠誠對企業(yè)的意義1、為企業(yè)帶來更多的利益四、顧客抱怨（一）正確對待顧客的抱怨要正確對待顧客的抱怨企業(yè)必須明確：（1）顧客是來購買產(chǎn)品的，而不是來找麻煩的，顧客的抱怨是企業(yè)存在問題的信息反饋，有利于企業(yè)改進(jìn)工作，帶來意想不到的利益。（2）與其讓顧客去社會上抱怨，影響企業(yè)聲譽(yù)，不如讓顧客來企業(yè)抱怨。四、顧客抱怨（一）正確對待顧客的抱怨（二）處理顧客抱怨的步驟：道謝讓顧客發(fā)泄不滿致歉找緣由解決跟蹤服務(wù)防患于未然（二）處理顧客抱怨的步驟：道謝讓顧客發(fā)致歉找緣由解決跟蹤服務(wù)第四節(jié)全面質(zhì)量營銷一、質(zhì)量、全面質(zhì)量管理的含義及理解二、企業(yè)的質(zhì)量理念三、營銷人員在企業(yè)管理中的職責(zé)第四節(jié)全面質(zhì)量營銷一、質(zhì)量、全面質(zhì)量管理的含義及理解一、質(zhì)量、全面質(zhì)量管理的含義及理解（一）質(zhì)量的含義：質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的效用滿足顧客需求程度的綜合表現(xiàn)，是產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和。質(zhì)量內(nèi)在質(zhì)量有形產(chǎn)品重量、等級、成分、含量、功能、保質(zhì)期、使用壽命外在質(zhì)量外觀、形狀、色澤、氣味、包裝無形產(chǎn)品（十三章）一、質(zhì)量、全面質(zhì)量管理的含義及理解（一）質(zhì)量的含義：質(zhì)量內(nèi)在（二）全面質(zhì)量管理含義：就是一個(gè)組織對所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的一種廣泛有組織的管理，以便不斷的改進(jìn)質(zhì)量的工作。性能質(zhì)量從產(chǎn)品本身的性能看工程導(dǎo)向質(zhì)量適用質(zhì)量從滿足目標(biāo)市場顧客需求程度看市場導(dǎo)向質(zhì)量（重要）（二）全面質(zhì)量管理性能質(zhì)量從產(chǎn)品本身的性能看工程導(dǎo)向質(zhì)量適用二、企業(yè)的質(zhì)量理念1、質(zhì)量一定從顧客的角度來理解2、質(zhì)量必須反映在公司的每一項(xiàng)活動中3、質(zhì)量要求全體員工的承諾4、質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴5、質(zhì)量必須不斷改進(jìn)6、質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要整體的突破7、質(zhì)量并不意味著成本的上升8、質(zhì)量是必要的，但不是充分的9、質(zhì)量改進(jìn)需要付出巨大的勞動二、企業(yè)的質(zhì)量理念1、質(zhì)量一定從顧客的角度來理解三、營銷人員質(zhì)量管理中的職責(zé)1、正確識別顧客的需要和要求2、將要求傳達(dá)給企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者3、確保顧客訂貨得到及時(shí)正確的滿足4、檢查顧客是否得到適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助5、售后必須保持與顧客接觸，將滿意持續(xù)下去6、收集顧客有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)方面的意見，傳達(dá)給有關(guān)部門三、營銷人員質(zhì)量管理中的職責(zé)1、正確識別顧客的需要和要求演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第二章顧客價(jià)值理論“企業(yè)經(jīng)營的宗旨就是爭取和維系顧客”

---經(jīng)營理念大師李維特

“顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但顧客永遠(yuǎn)是顧客?！?/p>

---H.H格雷格電器公司的座右銘第二章顧客價(jià)值理論“企業(yè)經(jīng)營的宗旨就是爭取和維系顧客”

案例：比恩公司是一家非常成功的服裝目錄郵購零售商，致力于“在每一個(gè)方面都使顧客感到絕對滿意”。其在各辦公室都貼標(biāo)語，上面寫著“什么是顧客？顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客。顧客并不依賴我們，而我們卻依賴顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因服務(wù)于他而對他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而有恩于我們。顧客不是我們與之爭辯和斗智的人，從未有人曾在與顧客的爭辯中獲勝。顧客是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，從而使他與我們都從中獲得益處?！卑咐旱谝还?jié)顧客讓渡價(jià)值理論第二節(jié)顧客滿意理論第三節(jié)顧客忠誠理論第四節(jié)全面質(zhì)量營銷第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值理論第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值理論一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵二、應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)應(yīng)注意的問題三、顧客讓渡價(jià)值的意義四、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)策劃第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值理論一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值貨幣成本精神成本體力成本時(shí)間成本一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本顧客總價(jià)值：顧客購買某一產(chǎn)品和服務(wù)所期望獲得的所有利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值和形象價(jià)值等。1、產(chǎn)品價(jià)值：是決定顧客總價(jià)值大小的基本因素，也是消費(fèi)者選購產(chǎn)品的基本因素。（1）時(shí)間性（2）復(fù)雜性2、服務(wù)價(jià)值：是指伴隨著實(shí)體產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各項(xiàng)附加服務(wù)，包括售前、中、后的服務(wù)。顧客總價(jià)值：顧客購買某一產(chǎn)品和服務(wù)所期望獲得的所有利益，它包3、人員價(jià)值：企業(yè)員工的綜合素質(zhì)。（包括經(jīng)營思想，經(jīng)營作風(fēng)，知識水平，業(yè)務(wù)能力，應(yīng)變能力等）人員價(jià)值對企業(yè)，對顧客的影響作用是巨大的并不易被察覺的，所以必須引起企業(yè)足夠的重視。4、形象價(jià)值：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。第二章顧客價(jià)值理論

顧客總成本：顧客獲得某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的金錢、時(shí)間、精力、精神等。包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和精神成本。1、貨幣成本：顧客購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)付出的貨幣的多少，是構(gòu)成顧客總成本的基本因素。2、時(shí)間成本：顧客購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間，顧客等候的時(shí)間越長，放棄的概率越大。顧客總成本：顧客獲得某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的金錢、時(shí)間、精力、精3、精力成本：顧客購買產(chǎn)品所耗費(fèi)的精力，包括收集信息，作比較，做決定等過程。4、精神成本：顧客購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，在精神方面的耗費(fèi)和支出。即各方面的擔(dān)心和顧慮。3、精力成本：顧客購買產(chǎn)品所耗費(fèi)的精力，包括收集信息，作比較二、應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)應(yīng)注意的問題1、影響顧客讓渡價(jià)值因素的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性

TCV=f（Pd，S，Ps，I）

TCC=f（M,T,E,S）涉及八個(gè)因素——具有復(fù)雜性各因素間相互作用，相互影響—關(guān)聯(lián)性二、應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)應(yīng)注意的問題1、影響顧客讓渡價(jià)值因2、顧客讓渡價(jià)值的差異性對于不同的顧客群，其對顧客總價(jià)值和顧客總成本的態(tài)度是不同的。例：時(shí)間充裕而購買力有限的家庭主婦更看重貨幣成本，而對于時(shí)間成本和精力成本則不是很強(qiáng)求。所以企業(yè)在利用顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)，要有針對性。3、顧客讓渡價(jià)值的適度性企業(yè)不是公仆，其研究顧客讓渡價(jià)值理論的目的是為了研究顧客購買決策過程，從而利用該理論調(diào)整策略，在競爭中取勝，所以企業(yè)不能單純的追求顧客讓渡價(jià)值的最大化，而是應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則，追求顧客讓渡價(jià)值的適度性。2、顧客讓渡價(jià)值的差異性三、顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)樹立顧客讓渡價(jià)值觀念，對于加強(qiáng)企業(yè)市場營銷管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有十分重要的意義：1、顧客讓渡價(jià)值理論有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理2、顧客讓渡價(jià)值是市場競爭的重要手段3、顧客讓渡價(jià)值理論有利于企業(yè)提高其競爭能力4、顧客讓渡價(jià)值理論有利于企業(yè)更好的為消費(fèi)者服務(wù)三、顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)樹立顧客讓渡價(jià)值觀念，對于加強(qiáng)企業(yè)四、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)策劃（一）價(jià)值鏈：企業(yè)各部門形成一個(gè)價(jià)值鏈，彼此協(xié)調(diào)合作共同實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值適度。

1、理論：企業(yè)各部門彼此關(guān)聯(lián)，相互影響，任何一環(huán)節(jié)出現(xiàn)管理問題，都會影響到其他環(huán)節(jié)的績效，所以，要提高顧客的讓渡價(jià)值，必須各部門協(xié)調(diào)配合，而不能單單依靠企業(yè)的營銷部門四、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)策劃（一）價(jià)值鏈：企業(yè)各部門形成一2、問題：各部門僅考慮本部門的利益，而不顧企業(yè)的整體利益。解決問題的關(guān)鍵是加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程的建設(shè)和管理，使各有關(guān)職能部門都盡力投入和合作。2、問題：各部門僅考慮本部門的利益，而不顧企業(yè)的整體利益。（二）價(jià)值讓渡系統(tǒng)：為了追求成功，企業(yè)還需要超越其自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入其供應(yīng)商、經(jīng)銷商乃至最終顧客的價(jià)值鏈中尋求競爭優(yōu)勢。從而形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈——供應(yīng)鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。問題：如何將合作伙伴之間的交易糾紛降到最低點(diǎn)。（1）重視合作伙伴的選擇。（2）重視和合作伙伴關(guān)系的維護(hù)。（3）形成一套處理沖突的辦法。（二）價(jià)值讓渡系統(tǒng)：為了追求成功，企業(yè)還需要超越其自身的價(jià)

（三）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)

企業(yè)的優(yōu)勢或核心競爭力集中于價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)視行業(yè)不同而不同：服裝業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)一般在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)制造業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)一般在研發(fā)環(huán)節(jié)（三）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)第二節(jié)顧客滿意理論一、顧客滿意的含義和內(nèi)涵二、顧客滿意測量三、重視顧客滿意度的意義四、追蹤顧客滿意的方法策劃第二節(jié)顧客滿意理論一、顧客滿意的含義和內(nèi)涵一、顧客滿意的含義和內(nèi)涵顧客滿意：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)后的感知與接受前的期望比較后的感受

企業(yè)應(yīng)注意廣告的真實(shí)性顧客期望比較

顧客感知顧客抱怨顧客滿意顧客忠誠感知接近期望感知小于期望感知超過期望妥善解決一、顧客滿意的含義和內(nèi)涵顧客滿意：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)后的感知顧客滿意的內(nèi)涵：物質(zhì)滿意精神滿意理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意社會滿意顧客滿意的內(nèi)涵：物質(zhì)滿意精神滿意理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品二、顧客滿意測量（一）顧客滿意率滿意顧客在目標(biāo)顧客中所占的百分比

T=S/C×100%T為顧客滿意率；C為目標(biāo)顧客數(shù)；

S為目標(biāo)顧客群體數(shù)中表示滿意的顧客數(shù)。二、顧客滿意測量（一）顧客滿意率（二）顧客滿意級度（CSM）分析

顧客滿意級度：顧客購買與消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)后的不同程度的滿足狀態(tài)。

CSM=∑Xn/N

CSM為顧客滿意級度的分值∑Xn為調(diào)查項(xiàng)目的滿意級度分值之和

N為調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量0-30-60-90306090基本可以較為滿意滿意十分滿意較不滿意不滿意十分不滿意顧客滿意級度數(shù)軸（二）顧客滿意級度（CSM）分析0-30-60-903060假設(shè)對四個(gè)品牌的電腦市場的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，其CSM的評定結(jié)果如表所示：產(chǎn)品屬性B品牌C品牌A品牌D品牌CSM價(jià)格性能款式設(shè)計(jì)服務(wù)十分滿意基本可以不滿意較不滿意滿意較為滿意十分不滿意滿意滿意滿意滿意十分滿意十分滿意不滿意不滿意不滿意基本可以較不滿意較不滿意十分滿意假設(shè)對四個(gè)品牌的電腦市場的顧客滿意度進(jìn)產(chǎn)品屬性B品牌C品牌A四個(gè)品牌電腦的CSM分支計(jì)算如下：

A品牌：CSM=[90+0+（-60）+（-30）+60]／5=12B品牌：CSM=[30+（-90）+60+（-60）+（-30]／5=-18C品牌：CSM=[-60+60+90+60+（-30）]／5=24D品牌：CSM=[60+0+90+（-60）+90]／5=36

對A品牌顧客的滿意級度為較滿意對B品牌顧客的滿意級度為較不滿意對C品牌顧客的滿意級度為較滿意對D品牌顧客的滿意級度為滿意四個(gè)品牌電腦的CSM分支計(jì)算如下：三、重視顧客滿意度的意義1、重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)要獲得長期的經(jīng)濟(jì)效益，就必須努力讓顧客滿意。2、重視顧客滿意，可以進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)數(shù)字化管理的觀念。三、重視顧客滿意度的意義1、重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的核四、追蹤顧客滿意的方法策劃

1、投訴和建議制度顧客的投訴和建議中往往隱含著企業(yè)發(fā)展的契機(jī)2、顧客滿意度調(diào)查敏感的公司會定期對顧客進(jìn)行調(diào)查，直接測試顧客的滿意狀況。3、佯裝購物者（幽靈購物法）4、分析流失的顧客四、追蹤顧客滿意的方法策劃

1、投訴和建議制度第三節(jié)顧客忠誠理論一、顧客忠誠的含義二、衡量顧客忠誠的標(biāo)準(zhǔn)三、培育顧客忠誠對企業(yè)的意義四、顧客抱怨第三節(jié)顧客忠誠理論一、顧客忠誠的含義一、顧客忠誠的含義（一）顧客忠誠的定義：顧客對某一產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。（二）顧客忠誠的層次（1）認(rèn)知忠誠（2）情感忠誠

企業(yè)卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)品牌建設(shè)、形象建設(shè)、客戶關(guān)系建設(shè)低層次的認(rèn)知忠誠高層次的情感忠誠一、顧客忠誠的含義（一）顧客忠誠的定義：企業(yè)卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和二、衡量顧客忠誠的標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠度：顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌及企業(yè)的忠誠程度。顧客忠誠度的高低可用以下標(biāo)準(zhǔn)衡量：

項(xiàng)目注意因素忠誠度高忠誠度低重復(fù)購買次數(shù)產(chǎn)品性質(zhì)區(qū)別不大多少挑選時(shí)間短長價(jià)格敏感度排除需求程度、供求狀況、競爭程度的影響低高對競爭產(chǎn)品的態(tài)度無好感有好感質(zhì)量事故承受力區(qū)別事故性質(zhì)寬容挑剔二、衡量顧客忠誠的標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠度：顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌三、培育顧客忠誠對企