XXXX醫(yī)院醫(yī)患溝通語言技巧一、定義在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關問題，以醫(yī)療為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成并建立信任合作關系，達到維護患者健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步（和和諧）的目的。二、醫(yī)患溝通的基本理念1、提高人文服務水平，取得信任合作，提高業(yè)務技術，促進醫(yī)學發(fā)展，構建和諧社會。2、提高醫(yī)患雙方的全面認識。3、避免和化解醫(yī)療糾紛。三、醫(yī)患溝通的基本原則：以人為本、誠信原則平等原則、整體原則同情原則、保密原則反饋原則、共同參與原則醫(yī)務人員與患者的關系是一種特殊的人際關系，醫(yī)患之間良好的溝通交流有助于疾病的診斷、治療和康復。在于患者溝通時，筆者認為醫(yī)務人員應把握以下幾項原則，即把握平等和尊重的原則，真誠和換位的原則，依法和守德的原則，適度和距離的原則，克制和沉默的原則，留有余地和區(qū)分對象的原則。1、平等和尊重的原則醫(yī)務人員必須以平等的態(tài)度對待患者，決不能擺出高人一等、居高臨下的夾子。所謂平等，一是醫(yī)患雙方是平等的，沒有高低貴賤之分；二是平等對待所有的患者，在醫(yī)務人員眼中應只有病人，而不能以地位取人，以財富取人，以相貌取人，有親有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就會獲得病人的尊重，在彼此尊重的基礎上，雙方才能進行友好的溝通。2、真誠和換位的原則真誠是醫(yī)患溝通得以延續(xù)和深化的保證。真誠使人在溝通時有明確的可知性和預見性，而不真誠或欺騙，會使人產(chǎn)生不安全感和恐懼感。心誠則靈，只有抱著真誠的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。同時醫(yī)務人員要多進行換位思考，站在病人的角度考慮問題，這樣才能使溝通達到應有的效果。3、依法和守德的原則醫(yī)患關系是一種法律關系。在與患者溝通時，醫(yī)務人員要嚴格遵守法律法規(guī)，切實恪守醫(yī)療道德。醫(yī)務人員既要用好法律法規(guī)賦予自己的權利，又要履行好法律法規(guī)規(guī)定的自己的責任和義務。同時，必須清楚患者依法享有的權利和應盡的義務，尊重患者的權利和義務，雙方在法律法規(guī)的層面上溝通和交流。醫(yī)務人員要保持良好的醫(yī)德醫(yī)風，絕不能收受患者的好處，更不能明的暗的向患者索要好處，那無異于趁火打劫。法律和道德是醫(yī)患溝通的基礎，醫(yī)務人員自身做得端、行得正，就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動地位。4、適度和距離的原則體態(tài)語言是溝通交流的一種方式，運用體態(tài)語言要適度，要符合場合，切忌感情沖動，動作夸張。如在搶救危重患者時，如果表情淡漠，或說說笑笑，這不僅有損醫(yī)務人員的形象，還會嚴重傷害患者及家屬的感情。溝通時雙方的距離要適當，太近或太遠都不好?？筛鶕?jù)患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老年、兒童溝通時距離可適當近些，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務人員對同齡的異性患者則不宜太近，以免產(chǎn)生誤解。5、克制和沉默的原則醫(yī)務人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會有特定的含義，如患者可能會把醫(yī)務人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息，可能會因醫(yī)務人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。因此醫(yī)務人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯誤的信號。另外，在溝通遇到困難時，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。沉默也是一種克制，在醫(yī)患溝通時運用好沉默也是必不可少的，特別是當患者或其親屬情緒激動時，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以讓患者或其親屬有一個調(diào)整情緒和整理思緒的時間，但沉默時間不宜過長，以免陷入僵持而無法繼續(xù)交流。6、留有余地和區(qū)分對象的原則醫(yī)務人員在涉及患者病情時，講話一定要有分寸，要留有余地，特別對疑難病危重病者更要注意。一是不能說得太滿太絕對，如保證治好之類話，即使有十分把握也只能說到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其家屬沒有思想準備，會造成糾紛；二是不應為了引起病人重視，把病情講得過重，增加病人心理負擔，對治療不利；三是對某些病，與患者親屬溝通應實話實說，對患者有時則需要“善意的謊言”。醫(yī)務人員在溝通交流時，對溝通的對象要有一個基本的評判。如患者性格開朗，大大咧咧，則要提醒重視疾病，不要滿不在乎；如患者性格內(nèi)向，對病情過于擔心，思想包袱重，則應多鼓勵，增強其信心。另外，對個別缺乏就醫(yī)道德的患者或其家屬，則必須有防范的準備，既要認真治療，又要嚴格程序，以防對方鉆空子，故意鬧事。四、醫(yī)患溝通的技巧（方法）：1、語言方法：（1）運用恰當?shù)姆Q呼、（2）充分利用語言的幽默（3）多用稱贊的語言、（4）語言表達簡潔準確（5）保護性的語言、（6）不評價他人的診療不足（7）切忌語言傷害和應用忌語、2、身體語言（1）第一形象、（3）目光接觸、（5）身體姿勢、（7）身體方向、五、書面醫(yī)患溝通：1、要件：（2）舉止端莊（4）面部表情（6）相間距離（8）接觸動著（1）良好的法律基礎、（2）良好的語言表達能力（3）良好的臨床診治水平、（4）良好的應變能力（5）良好的文字記錄基礎2、方法：（1）全面了解患者的疾病和身體以及其他相關信息（2）抓住重點，找出關鍵問題所在（3）提出解決問題的方法和可能的多種途徑（4）客觀評估可能出現(xiàn)的診療結局（5）客觀闡述醫(yī)學的復雜性和不確定性（6）要以法律和醫(yī)學為基準（7）注意規(guī)避醫(yī)療糾紛，分解醫(yī)療風險，建立證據(jù)意識（8）要求患者及其家屬簽字的技巧：a、不可都要求簽字：〝后果自負〞的字樣、有時可以要求簽下：〝情況了解〞的字樣。b、有些診療過程及其結局的特殊要求，應該建議患者的家屬逐字寫下全部內(nèi)容。c、盡可能要求患者本人簽字，相關監(jiān)護或代理人要注明關系，或者有委托書。（9）其他溝通內(nèi)容：住院時間、經(jīng)費支出等六、醫(yī)患溝通的心里學技巧1、醫(yī)務人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣在和患者交流過程中，為了表示對患者意見的重視，在傾聽時，醫(yī)務人員要養(yǎng)成記錄的習慣，要邊聽邊記，對患者強調(diào)的問題，要反復詢問，詳細記載，這樣做會讓患者感到自己得到了尊重，患者會相信自己的意見一定會得到重視。2、要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點一般來講，人們往往都有這樣的心里特征，如果在交談中，能迅速找到雙方的共同點，就會很快增加彼此的親近感，這是所有人的共同心里感受。在和患者溝通中，醫(yī)務人員要善于通過“居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作”等媒介，努力尋找并強化雙方的共同點，這樣一來，就會使患者不自覺的產(chǎn)生一種“同族意識”，增強彼此的信任。3、要學會創(chuàng)造機會接近患者，縮短心里距離心理學家通過研究，根據(jù)彼此之間的關系密切程度，把人們之間的心理距離分為3種。戀人距離：45cm；朋友距離：0.5~1.5m；社會距離：1.5m以上。根據(jù)心理學現(xiàn)象，如果我們在和患者交往中，能夠巧妙地“闖入”對方的親近距離，就會使彼此之間的關系迅速升溫。所以，醫(yī)務人員在和患者相處時，要創(chuàng)造多種機會，“闖入”對方的心理接近區(qū)域。4、溝通中常用“我們”一詞，可加強雙方的同伴意識很多醫(yī)務人員在和患者交流過程中，往往不自覺地把患者放在對立的一面，常常使用“你應該如何”、“你不要怎樣”等詞語。在和患者談話的過程中，正確的方法應該是少使用“你”，多使用“我們”一詞，這樣會縮短醫(yī)患之間的心理距離，讓患者產(chǎn)生認同感，這在心理學上被稱為“卷入效果”。5、醫(yī)務人員要學會幫助對方克服細微缺陷，以表示關心在醫(yī)患接觸中，患者不僅需要醫(yī)務人員的醫(yī)療幫助，而且需要體驗醫(yī)務人員的溫暖。在面對患者時，如果我們能夠及時發(fā)現(xiàn)并幫助對方克服、改正一些細微的缺陷或不足，會讓對方感到你的關心。比如為對方留在衣服上的毛發(fā)，幫對方整理一下圍巾、衣服，幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會讓患者感到，醫(yī)務人員的關懷是無微不至的。6、溝通中要善于利用目光語言根據(jù)我們國家的醫(yī)患比例，要求醫(yī)務人員把更多的時間投入到醫(yī)患溝通中，是不切實際的。很多醫(yī)務人員也認為，根本沒有更多時間用于專門的溝通。為解決這個問題，醫(yī)務人員要學會利用目光語言和患者進行溝通。心理學研究證實，眼睛是心靈的窗口，目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時機，每天與患者目光接觸2~3秒，同樣可以達到溝通的目的，會使患者感到親切。良好的醫(yī)患溝通不僅需要規(guī)章制度來保證，更重要的是醫(yī)務人員要善于學習并掌握一定的心理學技巧。只有這樣，才能使醫(yī)患溝通達到良好的效果。（一）溝通態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關鍵之一，是醫(yī)務人員情感適時恰當?shù)摹拜敵觥?。我們知道，情感是有回報的，同樣，態(tài)度的好與壞，對患者來說，也是有相應回報的。真誠、平和、關切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關鍵。（二）談話藝術由于醫(yī)學知識所限，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫(yī)務人員與患者進行交談應充分運用談話藝術，將就方式與技巧，一定要善解人意，尊重和關愛個體生命，尊重患者的隱私，同情患者境遇，關注感情差異，用個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結構，用親切、平易的語言。呵護的情態(tài)，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤，少運用醫(yī)學術語，充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關問題，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。（三）學會傾聽藝術醫(yī)務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源，傾聽時，要全身心的投入，不無故打斷患者的敘述，因為患者在這一事件內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解，恰當?shù)慕o予患者反饋信息，鼓勵和引導溝通。（四）體態(tài)語言的表情藝術醫(yī)患溝通時醫(yī)務人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義，微小的體態(tài)變化，都會對患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把我好溝通時的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重，嚴謹又充滿溫情，愉悅但不夸張，恰到好處地