酒店經(jīng)典案例服務(wù)分析酒店經(jīng)典案例服務(wù)分析1案例分析：夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。案例分析：夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立2問題：請問該怎么辦？方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意。方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。問題：請問該怎么辦？方法一：3啟示：1.操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2.部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。啟示?案例分析：

10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí)，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎？”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗(yàn)椴x公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時(shí)，總臺可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個(gè)房價(jià)安排客人入住。可偏偏國慶節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價(jià)格政策，按門市價(jià)上浮20%出售，客人能接受這些房型和價(jià)格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。請問：總臺接待員怎么辦？案例分析：10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)5解決方案方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。方法三：向客人解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價(jià)。先請客人按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。解決方案方法一：6啟示：1.酒店工作人員要時(shí)刻牢記“把對讓給客人”。2.對原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。3.做個(gè)有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。啟示：7案例分析：巴德先生和巴德太太是來自英國的一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行……問題：這又該怎么辦？

案例分析：巴德先生和巴德太太是來自英國的一對年近花甲的老年夫8處理方案：方法一：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。處理方案：方法一：9啟示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴(yán)重。2.客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退,應(yīng)將之視作提供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會，正所謂“危難之處顯身手”。3.服務(wù)項(xiàng)目的完善。啟示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間告訴客10案例分析與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價(jià)問收銀員：“為什么這3天的房價(jià)是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。問題：大堂副理該怎么辦？案例分析與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店11處理辦法：方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價(jià)是例外的，這是慣例?？腿藷o可辯駁。方法二：酒店和王先生都做出一定的讓步。方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價(jià)結(jié)帳。處理辦法：方法一：12啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在顯眼位置放提醒標(biāo)記。2、銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮到特殊時(shí)期酒店的房價(jià)政策。3、酒店應(yīng)注重長遠(yuǎn)利益，對?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可13案例分析：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報(bào)房下來說：“812房內(nèi)的電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過，總在房間的。”“可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事。”“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?案例分析：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生14處理方法：方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無意中卷入了遙控器。。處理方法：方法一：15啟示：1.查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì)。2.前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動。3.詢問客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人。4.在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn)。啟示：1.查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì)。16案例分析一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心。”案例分析一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴17案例分析：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的？”服務(wù)員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”…當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。案例分析：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上18案例分析：一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩。服務(wù)員小李把客人們引到10號臺。點(diǎn)完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問：“這位小朋友是不是睡著了？”那位女士說：“是的，怎么啦？”小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說：“小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？”那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說：“小姐，您想得太周到了，謝謝您！”用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：“您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！”然后愉快地離開了餐廳。案例分析：一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們19總結(jié)：某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗(yàn)積累總結(jié)：某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)20案例分析：天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對此非常有意見。大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺有3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機(jī)會向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。案例分析：天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同21啟示：1.一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí)在太不應(yīng)該。2.三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐一落實(shí)，而不是相互推諉。3.總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn)叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可以起到補(bǔ)救作用，避免漏報(bào)。大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)，將客人的不滿情緒及時(shí)化解，此舉不失為一個(gè)好辦法。啟示：1.一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí)在太不應(yīng)該。22案例分析：初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點(diǎn)左右才回來，一連兩天，都是如此?？腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅?yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！”寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機(jī)一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實(shí)對于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請收下吧！”小彭說什么也不接，對客人說：“我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來衡陽華天”。聽了這句話，客人露出難得的一笑。案例分析：初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房23總結(jié)：酒店行業(yè)中有一句話“服務(wù)無小事”，服務(wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小差錯(cuò)都有可能導(dǎo)致客人對這個(gè)酒店總體形象加以否定。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線，豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒有高質(zhì)量的服務(wù)與之匹配，那就很難有較高的返住率。因此，在酒店服務(wù)中，我們該注意到每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，盡量尊重每一位客人的消費(fèi)習(xí)慣，不要想當(dāng)然地自作主張，盡量給客人留下一個(gè)完整、美好的總體印象，否則，酒店會失去一個(gè)回頭客?？偨Y(jié)：酒店行業(yè)中有一句話“服務(wù)無小事”，服務(wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的24酒店經(jīng)典案例服務(wù)分析酒店經(jīng)典案例服務(wù)分析25案例分析：夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。案例分析：夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立26問題：請問該怎么辦？方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意。方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。問題：請問該怎么辦？方法一：27啟示：1.操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2.部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。啟示?8案例分析：

10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí)，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎？”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊。”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗(yàn)椴x公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時(shí)，總臺可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個(gè)房價(jià)安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價(jià)格政策，按門市價(jià)上浮20%出售，客人能接受這些房型和價(jià)格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。請問：總臺接待員怎么辦？案例分析：10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)29解決方案方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。方法三：向客人解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價(jià)。先請客人按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。解決方案方法一：30啟示：1.酒店工作人員要時(shí)刻牢記“把對讓給客人”。2.對原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。3.做個(gè)有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。啟示：31案例分析：巴德先生和巴德太太是來自英國的一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行……問題：這又該怎么辦？

案例分析：巴德先生和巴德太太是來自英國的一對年近花甲的老年夫32處理方案：方法一：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。處理方案：方法一：33啟示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴(yán)重。2.客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退,應(yīng)將之視作提供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會，正所謂“危難之處顯身手”。3.服務(wù)項(xiàng)目的完善。啟示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間告訴客34案例分析與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價(jià)問收銀員：“為什么這3天的房價(jià)是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店?！笔浙y員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。問題：大堂副理該怎么辦？案例分析與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店35處理辦法：方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價(jià)是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。方法二：酒店和王先生都做出一定的讓步。方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價(jià)結(jié)帳。處理辦法：方法一：36啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在顯眼位置放提醒標(biāo)記。2、銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮到特殊時(shí)期酒店的房價(jià)政策。3、酒店應(yīng)注重長遠(yuǎn)利益，對?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可37案例分析：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報(bào)房下來說：“812房內(nèi)的電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道。“請問你用過之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過，總在房間的。”“可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事?！薄拔覀兛头恐行囊呀?jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?案例分析：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生38處理方法：方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無意中卷入了遙控器。。處理方法：方法一：39啟示：1.查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì)。2.前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動。3.詢問客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人。4.在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn)。啟示：1.查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì)。40案例分析一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！卑咐治鲆惶烨宄?，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴41案例分析：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的？”服務(wù)員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”…當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。案例分析：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上42案例分析：一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩。服務(wù)員小李把客人們引到10號臺。點(diǎn)完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問：“這位小朋友是不是睡著了？”那位女士說：“是的，怎么啦？”小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說：“小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？”那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說：“小姐，您想得太周到了，謝謝您！”用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：“您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！”然后愉快地離開了餐廳。案例分析：一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們43總結(jié)：某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗(yàn)積累總結(jié)：某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)44案例分析：天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對此非常有意見。大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況