務(wù)類強(qiáng)制培訓(xùn)試題歡迎參加本次測(cè)試，本次考試選擇題和填空題系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分，共60分，填空和問答成績(jī)不顯示。第1項(xiàng)：姓名：第2項(xiàng)：站點(diǎn)：第3項(xiàng)：一、多選題。（每題3分共計(jì)30分）第4項(xiàng)：1.服務(wù)課件的培訓(xùn)目標(biāo)主要是（A、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)B、宣導(dǎo)職業(yè)素質(zhì)C、提升服務(wù)質(zhì)量D、安全以人為本第5項(xiàng)：2.擁有客戶等于擁有一切，我們客戶來源包括下列（）A、在京東購(gòu)買過商品的人B、使用京東平臺(tái)的商家C、我們?yōu)橹f送商品的人□D、向我們咨詢過商品的人第6項(xiàng)：3.我們應(yīng)該樹立怎樣的服務(wù)觀念？（）口A、牢固樹立"客戶為先”的核心價(jià)值觀□B、用實(shí)際行動(dòng)時(shí)刻維護(hù)京東的品牌□C、用服務(wù)贏得客戶的尊重口D、愛崗敬業(yè)，忠于職守第7項(xiàng)：4.溝通的三部曲是什么？（）A、寫B(tài)、看C、說D、聽第8項(xiàng)：5.京東與其他電商相比，所具備的優(yōu)勢(shì)是什么？（）□A、京東自己的配送團(tuán)隊(duì)□B、多方渠道的正品行貨□C、方便簡(jiǎn)單的購(gòu)物平臺(tái)□D、豐富充足的商品品類第9項(xiàng)：6.下列哪些屬于職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)？（）□A、愛崗敬業(yè)，忠于職守

口B、及時(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范操□C、誠(chéng)實(shí)禮貌、服務(wù)周到□D、遵章守法、服從指令第10項(xiàng)：7、京東核心的價(jià)值觀就是一個(gè)中心四個(gè)基本點(diǎn)，那么一個(gè)中心指的是（）□A、誠(chéng)信□B、團(tuán)隊(duì)□C、創(chuàng)新□D、客戶為先第11項(xiàng)：8.價(jià)值觀與每個(gè)京東人的關(guān)系？（）□A每個(gè)京東人都應(yīng)是價(jià)值觀的傳播者和踐行者□B每位管理者都應(yīng)是價(jià)值觀實(shí)踐的典范□C價(jià)值觀是每個(gè)人日常工作中面臨抉擇和取舍的依據(jù)及準(zhǔn)繩，是行為的指南，是制定制度的憲法□D價(jià)值觀是京東人才甄選、獎(jiǎng)懲、發(fā)展、晉升的重要標(biāo)準(zhǔn)之一第12項(xiàng)：9.我們應(yīng)該怎樣做到客戶為先？（）□A感恩□B服務(wù)□C-□C-'II、:成就□D以我為主第13項(xiàng)：10.配送時(shí)，有時(shí)候客戶會(huì)要求指定時(shí)間配送，我們應(yīng)使用哪種話術(shù)？（）A你好，你說的時(shí)間我們肯定送不到，你換個(gè)時(shí)間吧。B先生/女士您好，您約的時(shí)間是**點(diǎn)，會(huì)有我的其他同事配送，請(qǐng)您放心簽收。□C不好意思，先生/女士，我現(xiàn)在在您的辦公室、家門口，您方便請(qǐng)鄰居或者同事代收一下嗎？□D先生/女士為了不打擾您，您再次訂購(gòu)貨物的時(shí)候可以使用指定時(shí)間配送服務(wù)。謝謝！再見！第14項(xiàng)：二、填空題：（每空2分共10分）第15項(xiàng)：1.客戶訂購(gòu)了多單貨物時(shí)，我們應(yīng)這樣說：您訂購(gòu)了多單貨物，為節(jié)省您寶貴時(shí)間京東可以（），感謝您選擇京東！第16項(xiàng)：2.《服務(wù)》教材中講到：客戶最期待的是：產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品價(jià)格，（）。第17項(xiàng)：3.們?cè)诜?wù)語言的表達(dá)方式上應(yīng)不用命令式，多用（）；第18項(xiàng)：4.語言修養(yǎng)“六不講”：低級(jí)庸俗的口頭語不講；生硬唐突的話不講；諷刺挖苦的話不講；（）不講；傷害客戶自尊心的話不講；欺瞞不講；諷刺挖苦的話不講；（）不講；傷害客戶自尊心的話不講；欺瞞哄騙客戶的話不講第19第19項(xiàng)：5.服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定）。第20項(xiàng)：三、判斷題：（每題3分共計(jì)30分）第21項(xiàng)：1.下班后，有客戶來電話詢問配送員有關(guān)配送事宜，配送員說：我已經(jīng)下班了,不送了。這樣回答對(duì)嗎？（第22項(xiàng)：2.與客戶交流時(shí)，語言要溫和、禮貌、吐字要清楚、音量要適中，動(dòng)作規(guī)范、切忌粗魯。（）。對(duì)。錯(cuò)第23項(xiàng)：3.到客戶家門配送時(shí)；配送員說：“喂!家里有人嘛”?請(qǐng)問配送員使用的語言是否正確？（）第24項(xiàng)：4..某配送員送貨時(shí)應(yīng)主動(dòng)備好零錢。（）O對(duì)O錯(cuò)第25項(xiàng)：5.當(dāng)客戶不在家時(shí)，配送員可以直接將客戶放在小區(qū)保安門崗上。（）O對(duì)第26項(xiàng)：6.配送訂單時(shí)，應(yīng)選擇不同話術(shù)與客戶溝通，并且應(yīng)該避免激化客戶情緒、矛盾。（）O對(duì)O錯(cuò)第27項(xiàng)：7.客戶要求其他時(shí)間配送，如果此時(shí)間不在自己工作時(shí)間內(nèi)，配送員應(yīng)與站長(zhǎng)聯(lián)系并將客戶要求告知站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)協(xié)調(diào)滿足客戶需求。（）第28項(xiàng)：8.如果客戶拒收，并且不告知原因，那么以后就可以放棄這個(gè)客戶了。（）O對(duì)。錯(cuò)第29項(xiàng)：9.為提升京東品牌形象，第29項(xiàng)：9.為提升京東品牌形象，體現(xiàn)京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，議新客戶需嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)溝通。（）第30項(xiàng)：10.當(dāng)客戶付款時(shí)，應(yīng)告知客戶商品金額，并提