國(guó)際酒店員工手冊(cè)管理親愛(ài)的朋友：首先衷心的歡迎你加入**國(guó)際酒店的行列，希望在未來(lái)共同相處的日子里，你能感受到我們大家庭的溫暖并為之驕傲。我們從事的是服務(wù)行業(yè)，職責(zé)就是讓每位客人在 **國(guó)際酒店都感到開(kāi)心并且是倍受歡迎和尊敬的。誠(chéng)然，我們有時(shí)也會(huì)遇到不開(kāi)心的事情，但正是這種時(shí)候才能真正鍛煉和考驗(yàn)我們的服務(wù)精神。無(wú)論何種情況下，我們都要體現(xiàn)微笑服務(wù)和一流的管理水平。在平凡的服務(wù)工作中，你可能感到不受重視，對(duì)于這點(diǎn)，請(qǐng)盡可相信，你的工作一定會(huì)得到認(rèn)可。我們每個(gè)人都渴望成功，這取決于我們奉獻(xiàn)多少。我們相信 **國(guó)際酒店一定會(huì)是你成長(zhǎng)和發(fā)展的最好的平臺(tái)。我們頒發(fā)的《員工手冊(cè)》是員工日常工作生活相關(guān)制度的總和，它將幫助您了解 **國(guó)際酒店的基本情況，企業(yè)文化以及一些基本規(guī)章制度，使您快速溶入平等、和諧、上進(jìn)的大家庭。為了使我們的酒店能創(chuàng)一流的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，有必要提醒大家：《員工手冊(cè)》就是酒店經(jīng)營(yíng)管理的憲章，是全體員工的行為準(zhǔn)則。維護(hù)這部憲章，遵守這套準(zhǔn)則，既是每一位員工的神圣職責(zé)，又是我們大家的工作意義所在——因?yàn)榫频昱c員工的價(jià)值和進(jìn)步都從這里開(kāi)始！同時(shí)，鑒于酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，在這里特別提示全體管理人員：1、嚴(yán)肅維護(hù)和嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》，以身作則，成為員工的榜樣。2、無(wú)論對(duì)人對(duì)己，都要堅(jiān)持公平、公正的原則，正氣是管理者的靈魂，在貫徹《員工手冊(cè)》時(shí)全體管理人員及員工無(wú)一例外。3、《員工手冊(cè)》需要在實(shí)踐中不斷改進(jìn)完善，其推進(jìn)也要輔以其它管理手段，這尤其是各級(jí)管理者的責(zé)任。我們衷心祝愿你能在**國(guó)際酒店工作期間事業(yè)有成！總經(jīng)理致詞首先，我受**公司董事會(huì)委托，代表**國(guó)際酒店全體同仁對(duì)您的加盟表示熱情歡迎！國(guó)際酒店要發(fā)展，我們依靠真誠(chéng)務(wù)實(shí)的理念和義利顧全的服務(wù)意識(shí)來(lái)支撐，依靠專(zhuān)業(yè)有素，勇于進(jìn)取的員工隊(duì)伍，依靠“**人”渴望超越的精神來(lái)不斷提升酒店的內(nèi)涵與價(jià)值。讓員工滿(mǎn)意，賓客滿(mǎn)意，投資者滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意是我們的立業(yè)之本。酒店不斷地發(fā)展始終是我們共同的理想。作為總經(jīng)理，我深知自己不是在孤軍奮戰(zhàn)，而是與每一位有共同理想的員工一道，以飽滿(mǎn)的斗志和激情，以火熱的青春和閃光的智慧共同奮斗——**國(guó)際酒店需要您的才智與力量。在這個(gè)大家庭里，不管你來(lái)自何方，我們都在為各自的人生目標(biāo)奮斗，努力工作并取得成績(jī)是每一個(gè)人生命價(jià)值的最終體現(xiàn)。現(xiàn)在，酒店已為每位員工提供了施展抱負(fù)的平臺(tái)，真誠(chéng)的心態(tài)和用心地工作是基本要求。需要重申的是：人品第一，能力第一，業(yè)績(jī)第一是酒店的人才觀。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，淘汰機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制是酒店的基本管理模式。我贊賞勤勞的人，因?yàn)槲覀兿嘈艣](méi)有因懶惰而成功的捷徑；我贊賞樂(lè)觀的人，因?yàn)槲覀兿嘈艠?lè)觀者會(huì)產(chǎn)生愉快的工作環(huán)境；我贊賞堅(jiān)持原則的人，因?yàn)槲覀兿嘈胖挥袌?zhí)著的人才能取得個(gè)人事業(yè)的成功。在機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)紛至沓來(lái)的今天，讓我們簇?fù)砉餐脑竿麛y手前行。國(guó)際酒店總經(jīng)理目 錄第一章 酒店概況????????????????????? 5第二章 員工聘用????????????????????? 8第三章 工資待遇及福利待遇???????????????? 10第四章 行為規(guī)范????????????????????? 12第五章 紀(jì)律處罰條例及獎(jiǎng)勵(lì)制度?????????????? 15第六章 安全保衛(wèi)????????????????????? 21第七章 附則??????????????????????? 23第八章 服務(wù)必知????????????????????? 24第一章 酒店簡(jiǎn)介1、酒店概況：酒店全稱(chēng)：**國(guó)際酒店（**LNTERNATIONALHOTEL ）國(guó)際酒店是一家由**實(shí)業(yè)有限公司投資近億萬(wàn)元人民幣興建集旅游、商務(wù)、會(huì)議的四星級(jí)酒店。座落在世界自然遺產(chǎn)、國(guó)家4A級(jí)風(fēng)景區(qū)**旅游服務(wù)區(qū)內(nèi)的**掛線東側(cè)，相鄰縣新汽車(chē)站，南對(duì)縣行政中心、**廣場(chǎng)，西接*工業(yè)園區(qū)。地理位置優(yōu)越、交通便捷。酒店主樓12層，總建筑面積近3萬(wàn)平方米，在整體建筑風(fēng)格上成功地融典雅、華貴、科技、環(huán)保、節(jié)能、藝術(shù)、實(shí)用于一體。擁有“新概念”各類(lèi)客房150余間。餐飲中、西式風(fēng)格迥異的豪華宴會(huì)包廂，可同時(shí)容納1000多人用餐，并配置同時(shí)接待500人的先進(jìn)多媒體大、中、小會(huì)議中心，培訓(xùn)中心。酒店的康樂(lè)設(shè)施一應(yīng)俱全，KTV、棋牌室、健身房、音樂(lè)咖啡吧、美容美發(fā)、小超市、大型演藝廳等豐富多彩。酒店內(nèi)的樓亭花園、霧里看花、鳥(niǎo)語(yǔ)花香、充分體現(xiàn)人與自然、酒店與自然的完美統(tǒng)一。高品質(zhì)的服務(wù)軟件系統(tǒng)為您營(yíng)造出一個(gè)“和諧、安全、舒適、便捷”的氛圍。酒店本著“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，讓來(lái)自八方的客人體會(huì)到 **國(guó)際酒店服務(wù)所帶來(lái)的驚喜！**國(guó)際酒店的明天一定會(huì)成為顧客和同行尊重的星級(jí)品牌。2、酒店理念酒店方針：務(wù)實(shí)高效，團(tuán)結(jié)拼搏，科學(xué)管理，勤儉治臺(tái)酒店宗旨：?jiǎn)T工滿(mǎn)意，賓客滿(mǎn)意，投資者滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：真誠(chéng)合作，勤奮進(jìn)取，用心工作經(jīng)營(yíng)理念：真德，善誠(chéng)，美信高壓警線：泄露酒店商業(yè)機(jī)密以權(quán)謀私，損公肥私欺詐客戶(hù)，欺詐酒店拉幫結(jié)派，破壞團(tuán)結(jié)玩忽職守，消極懈怠**國(guó)際酒店三字經(jīng)：顧全局，拘小節(jié)。勤學(xué)習(xí)，常創(chuàng)新。常憂患，重對(duì)手。精管理，善經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)律已，寬待人。高效率，共參與?？爻杀?，優(yōu)效益。多溝通，廣協(xié)作。酒店行業(yè)素質(zhì)一． 高尚的思想品質(zhì)二． 廣博的文化知識(shí)三． 獨(dú)立的工作能力四． 健康的身體素質(zhì)五． 高度的法紀(jì)觀念酒店職業(yè)道德一．熱情友好，賓客至上二．真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一三．文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)四．不卑不亢，一視同仁五．團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局六．遵紀(jì)守法，廉潔奉公七．鉆研業(yè)務(wù)，提高技3、酒店組織構(gòu)架圖：酒店組織機(jī)構(gòu)圖集團(tuán)公司總經(jīng)理酒店總經(jīng)理酒店副經(jīng)理行政總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)廚政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 客房經(jīng)理 餐飲經(jīng)理 工保部經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理人事質(zhì)培主管營(yíng)銷(xiāo)主管大堂副理客房主管PA主管餐飲主管中廚師長(zhǎng)工程主管保安隊(duì)長(zhǎng)前廳收銀領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班 PA領(lǐng)班 餐飲領(lǐng)班勞機(jī)質(zhì)I后廚員庭銷(xiāo)銷(xiāo)收前門(mén)會(huì)棋商布房客行PA餐餐酒迎大傳早餐二爐砧明粉煲上打洗海萬(wàn)網(wǎng)保主出采總驗(yàn)稽駕資要檢S勤師工院售售銀廳僮務(wù)牌務(wù)草務(wù)房政飲飲水賓堂菜餐飲級(jí)頭板檔檔蒸荷雜鮮能絡(luò)安辦購(gòu)收駛文文員O管餐綠經(jīng)內(nèi)員接行服室中員中服樓員預(yù)收員員吧生服服倉(cāng)崗崗、崗仔崗崗崗驗(yàn)工管員會(huì)納員倉(cāng)員核員員員撰理廳化理勤待李務(wù)服心心務(wù)層定銀務(wù)務(wù)管燒收理計(jì)寫(xiě)員雜員生員務(wù)員員員臘員員工員員工聘用1、聘用程序·凡應(yīng)聘員工須符合酒店要求， 經(jīng)人力資源部和用人部門(mén)面試考核， 經(jīng)體檢合格，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。2、員工試用期·員工試用期為一至二個(gè)月，試用期間的表現(xiàn)和能力將作為正式錄用的依據(jù)。·在試用期內(nèi)，酒店與員工其中一方認(rèn)為不適應(yīng)所從事的崗位，則可終止勞動(dòng)關(guān)系或提出辭職?！ぴ诰频陮?shí)習(xí)滿(mǎn) 6個(gè)月以上的在校學(xué)生，畢業(yè)后被酒店聘用，可免去試用期直接辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。3、合同簽訂·員工錄用后經(jīng)試用期合格將與酒店簽訂《勞動(dòng)合同》。4、證、卡發(fā)放·員工一經(jīng)錄用，由人力資源部發(fā)給統(tǒng)一制作的餐卡、工號(hào)牌。并按照《員工更衣箱管理規(guī)定》發(fā)放更衣箱鑰匙。餐卡、工號(hào)牌和更衣箱鑰匙，如有遺失或損壞，員工須向人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)并支付賠償金。5、工時(shí)制度·員工每周工作 48小時(shí)（不包括用餐和休息時(shí)間）。酒店根據(jù)不同崗位和特點(diǎn)，實(shí)行不定時(shí)工作制、 綜合計(jì)時(shí)工作制和計(jì)件工作制。 各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況安排員工工作時(shí)間和休息時(shí)間。6、超時(shí)工作時(shí)間·鑒于酒店特殊的工作性質(zhì)，在工作繁忙時(shí)，員工需加班，以保證酒店?duì)I業(yè)正常進(jìn)行。各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格控制超時(shí)工作和加班。 超時(shí)工作或加班，原則上以調(diào)休方式?jīng)_抵。員工在工作調(diào)動(dòng)中提出的積休，由原部門(mén)負(fù)責(zé)處理。7、考勤·員工上、下班應(yīng)由本人在考勤機(jī)上打卡記時(shí)。病、事假或因公外出等原因不能打卡時(shí)，須事先向所在部門(mén)報(bào)告，并及時(shí)反饋至人力資源部?！の兴舜灴记诨虼撕灴记谑菄?yán)重違紀(jì)行為?！ど舷掳酂o(wú)正當(dāng)理由不打考勤按曠工論處?！た记诳ɑ蛑讣y數(shù)據(jù)一旦丟失，應(yīng)及時(shí)向人力資源部報(bào)告，重新辦理并領(lǐng)取考勤卡或輸入指紋數(shù)據(jù)?！び嘘P(guān)出勤、缺勤的界定請(qǐng)見(jiàn)人力資源部制定的相關(guān)規(guī)定。8、解除勞動(dòng)關(guān)系·合同制員工在合同期內(nèi)，酒店和員工任何一方要求解除勞動(dòng)合同，須提前 30天向?qū)Ψ教岢鰰?shū)面通知， 以便雙方商定協(xié)議解除勞動(dòng)合同應(yīng)補(bǔ)償對(duì)方的條件。 員工提出提前解除勞動(dòng)合同， 向酒店繳付的違約金不得少于本人一個(gè)月的工資。 員工合同期間被外派學(xué)習(xí)的培訓(xùn)費(fèi)，則按培訓(xùn)協(xié)議條款予以賠償?！ぴ囉闷趩T工，一方提出終止與對(duì)方的勞務(wù)關(guān)系，應(yīng)提前十天通知對(duì)方或以支付十天工資方式代替通知期。9、違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系·員工因違反酒店規(guī)章制度被解除勞動(dòng)關(guān)系的，酒店不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。10、合同續(xù)簽·合同期滿(mǎn)的員工，酒店與員工不再續(xù)簽合同，應(yīng)提前一個(gè)月通知對(duì)方或以支付一個(gè)月的基本工資以代替通知期。11、個(gè)人情況變更說(shuō)明·為使酒店存有員工的最新個(gè)人資料，當(dāng)員工在住址、婚姻、子女、電話號(hào)碼、學(xué)歷、職稱(chēng)等有關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變更時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知人力資源部。如因隱瞞或欺騙導(dǎo)致的后果概由本人自負(fù)。12、離店前處理工作交接事宜員工離店經(jīng)批準(zhǔn)后須到人力資源部辦理離店手續(xù)， 并按“員工離店退還物品清單”所列項(xiàng)目退還酒店物品。未辦完離店手續(xù)擅自離職，酒店將按曠工處理。缺少或損壞物品如工作證、考勤卡、餐卡、工號(hào)牌、制服、員工手冊(cè)、各類(lèi)工具等，應(yīng)予以賠償。員工應(yīng)在酒店批準(zhǔn)離店通知下達(dá)之日起七日內(nèi)辦完離店手續(xù)。 逾期不辦者，從第八日起按天收取檔案管理費(fèi)。任何已離店的員工（包括正在辦理離店手續(xù)者），不享有酒店對(duì)在店員工發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)和福利?！と魏我央x職的員工，不允許進(jìn)入酒店逗留游蕩。第三章 工資及福利待遇1、工資組成·酒店實(shí)行多種形式的薪資制度。包括基本工資、崗位工資、職位工資，技術(shù)工資、津貼、長(zhǎng)效工資與績(jī)效工資、社會(huì)保險(xiǎn)構(gòu)成的共同體系。不同的崗位，薪資制度不同?！ぞ频昝吭?10日發(fā)放上月工資。（每月以 25號(hào)為結(jié)算點(diǎn)）2、法定節(jié)假日·員工每年可享受 11天的有薪法定節(jié)假日。元旦1天；春節(jié)3天；國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 1天；中秋節(jié)1天，端午節(jié)1天，清明節(jié)1天，國(guó)慶節(jié)3天?！び捎诰频甑墓ぷ餍再|(zhì)，部分員工需在節(jié)假日里加班，酒店可給予補(bǔ)休或補(bǔ)薪。3、婚假/產(chǎn)假/喪假/病假/事假·員工連續(xù)在酒店工作一年以上并到合法婚齡結(jié)婚可享受 3天有薪婚假。（須一個(gè)月前以書(shū)面形式向主管部門(mén)申請(qǐng)并出示結(jié)婚證書(shū)，呈交復(fù)印件給人力資源部審批）·產(chǎn)假A、在酒店連續(xù)工作滿(mǎn)一年以上的女員工，享有無(wú)薪連續(xù)產(chǎn)假90天。B、女員工分娩休假后重新復(fù)職，需服從酒店工作安排。C、具體有關(guān)規(guī)定請(qǐng)參照人力資源部頒發(fā)的相關(guān)規(guī)定?！始賳T工家庭成員去世，配偶、父母、子女在治喪期間享受 3天有薪假期。4、工傷·員工在工作時(shí)受傷應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理，并于 24小時(shí)內(nèi)將傷情報(bào)告送交人力資源部，受傷員工在一般情況下應(yīng)被送往醫(yī)院診治。5、事假·員工請(qǐng)事假要有充分、 正當(dāng)?shù)睦碛桑⑹孪忍詈谩坝衽_(tái)國(guó)際酒店假期申請(qǐng)表” ?！T工請(qǐng)事假短假須提前一天向部門(mén)經(jīng)理提交申請(qǐng)， 長(zhǎng)假須提前一周向部門(mén)經(jīng)理提交申請(qǐng)，并經(jīng)酒店管理層批準(zhǔn)?！の唇?jīng)批準(zhǔn)而擅自休假者，視為無(wú)故曠工。·以虛假理由、虛假信息欺騙酒店以達(dá)到請(qǐng)假之目的行為均屬?lài)?yán)重違紀(jì)，將受到違紀(jì)處理。6、病假·員工生病需到正規(guī)醫(yī)院就診，如需休病假，則需憑醫(yī)院的病假證明到酒店人力資源部辦理病假手續(xù)。并將副聯(lián)交部門(mén)備案。·員工因急診入院就診或急病請(qǐng)病假，可口頭 (或致電)向部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明原因，并于事后補(bǔ)辦手續(xù)，但不得遲于第二日憑急診病歷及有關(guān)證明、 資料到酒店人力資源部辦理病假證明，若員工病重不能親自到酒店，可委托親友或同事前來(lái)辦理?！T工請(qǐng)病假手續(xù)請(qǐng)參照人力資源部制定的相關(guān)規(guī)定。7、工作餐·當(dāng)值員工因工作需要，酒店提供免費(fèi)膳食，員工用餐時(shí)間應(yīng)服從部門(mén)工作需要安排，并遵守《員工餐廳用餐規(guī)定》?！T工不允許擅自將未食完的食品和水果帶出員工餐廳。8、更衣箱、更衣室·員工更衣箱，用于上班時(shí)存放私人衣物，下班時(shí)存放工作服。每位員工都應(yīng)自覺(jué)保持更衣箱、更衣室的整潔。更衣箱內(nèi)不得存放公物、貴重物品、大額現(xiàn)金、易燃、易爆等危險(xiǎn)品和有毒物品。否則如有丟失概由自負(fù)，構(gòu)成酒店安全威脅者，將承擔(dān)由此造成的一切后果， 酒店將保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。 員工不得對(duì)更衣箱私自加鎖和換鎖。人力資源部和保安部可隨時(shí)對(duì)更衣箱進(jìn)行檢查， 但檢查時(shí)須同時(shí)有兩個(gè)部門(mén)的人員在場(chǎng)?！T工調(diào)離酒店需在當(dāng)天內(nèi)結(jié)清更衣箱手續(xù)。否則，酒店有權(quán)清查更衣箱及箱內(nèi)物品，后果由本人承擔(dān)。9、員工培訓(xùn)·對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，是酒店給予員工的福利。員工考核成績(jī)將存入個(gè)人檔案，作為提升、加薪的依據(jù)?！と氲昱嘤?xùn)和轉(zhuǎn)正考試： 被錄用的員工上崗和轉(zhuǎn)正前須參加人力資源部組織的入店培訓(xùn)和轉(zhuǎn)正考試。·在職培訓(xùn)：部門(mén)主管以上管理人員將不斷地對(duì)員工進(jìn)行工作職責(zé)、服務(wù)技能的培訓(xùn)?！?zhuān)題培訓(xùn)：酒店將根據(jù)全年培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)不同層次的員工進(jìn)行有針對(duì)性的專(zhuān)題培訓(xùn)。·無(wú)故缺席、曠課將按曠工處罰。10、員工宿舍·酒店員工宿舍原則上是為外地員工提供的，住宿員工須經(jīng)部門(mén)同意，報(bào)人力資源部審批，領(lǐng)取住宿證后方可住宿。 特殊情況或工作需要留宿者按有關(guān)規(guī)定辦理入住手續(xù)。員工住宿應(yīng)自覺(jué)遵守住宿規(guī)定，違反宿舍管理規(guī)定，按紀(jì)律處罰條例處罰。11、酒店為騎自行車(chē)、助力車(chē)、摩托車(chē)等員工提供了停車(chē)場(chǎng)地，員工自覺(jué)遵守停車(chē)規(guī)定。第四章 行為規(guī)范1、員工儀容儀表·員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服左上方?？酆眉~扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無(wú)關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工作鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不允許佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)，一線員工需穿黑色皮鞋。·男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須?！づ畣T工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)，不得披肩，流海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無(wú)破損，勤洗勤換?！T工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。2、員工的坐姿/站姿/走姿/交談·坐姿、走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。B、造訪生客時(shí)，落坐在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落坐在座椅前 2/3，不得靠依椅背。C、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉?！ふ咀?、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)?！ぷ咦恕⑿凶邥r(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。D、在單人通行的門(mén)口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。E、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。F、與客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。G、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。H、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)?！そ徽?、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊。B、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。C、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。F、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。H、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。3、行為舉止·行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩?！すぷ鲿r(shí)不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等?！げ坏脤⑷魏挝锛A于腋下?！げ坏秒S地吐痰及亂丟雜物。·上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙、看書(shū)、聊天、聽(tīng)錄音機(jī)等?！T工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入酒店， 更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店 （消費(fèi)除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門(mén)、公共場(chǎng)所、餐廳和客房樓面?！し枪ぷ餍枰獑T工不準(zhǔn)使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。·員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以解除勞動(dòng)關(guān)系?！?yán)禁向客人收取小費(fèi)。向客人索要小費(fèi)的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。如果客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，客人堅(jiān)持要送，收下后應(yīng)及時(shí)上交部門(mén)主管?！T工上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶手機(jī)。（除工作需要以外）·進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件）?！ふ勗捴腥缫人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。4、對(duì)客服務(wù)·工作中要使用：“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言?！しQ(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”?！?duì)客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)?！o(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”?！ぴ诜?wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人?！と绱_有急事或接電話后需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)?！?duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以任何借口草率應(yīng)付。5、接打電話·所有電話，務(wù)必在鈴響2聲之內(nèi)接答；接答前一刻，馬上停止原來(lái)可能存在的交談?！ふf(shuō)話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中?！そ与娫挄r(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)酒店或部門(mén)名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”·通話時(shí)，若中途需與第三人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。·通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒?！T工上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。6、交談禮節(jié)·多人在場(chǎng)而與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”?！と魏螘r(shí)候招呼他人均不能用“喂”?！?duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”。確有不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢(xún)問(wèn)，或直接找來(lái)相關(guān)部門(mén)或人員為客人解決問(wèn)題?！た腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您”。·全體員工在店內(nèi)遇到客人、同事時(shí)，應(yīng)做到主動(dòng)稱(chēng)呼、問(wèn)候，相互尊重，禮貌相待?！ぞ频陠T工應(yīng)特別注意遇到客人三步之內(nèi)微笑，二步之內(nèi)問(wèn)好，一步之內(nèi)揣測(cè)客人的需要。第五章 紀(jì)律處罰條例及獎(jiǎng)勵(lì)制度紀(jì)律處罰條例一、目的：為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率， 確保酒店正常工作秩序， 特制訂此員工行為規(guī)范，請(qǐng)全體員工認(rèn)真執(zhí)行。二、處分程序：1、員工凡受到任何紀(jì)律處分，部門(mén)均會(huì)發(fā)出《員工處罰通知單》列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之員工簽名后， 部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可，送交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理審批；亦可由人力資源部或質(zhì)檢部直接通知，程序同上。2、員工如受到紀(jì)律處分，將以積分方式記錄在案，在處分有效期內(nèi)如再次受到處分，積分累計(jì)計(jì)算，處分有效期也將相應(yīng)延長(zhǎng)。處分有效期過(guò)后，積分自然取消。員工在處分有效期內(nèi)積分累計(jì)達(dá) 300分，將給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系（開(kāi)除）處分。員工在處分有效期內(nèi)原則上不提升職務(wù)或工資，不能參加優(yōu)秀員工評(píng)選或類(lèi)似評(píng)選活動(dòng)。根據(jù)員工受處分類(lèi)別分別予以扣發(fā)當(dāng)月工資。員工犯規(guī)證據(jù)確鑿，但拒絕在《員工處罰通知單》上簽名者，部門(mén)經(jīng)理和人力資源部雙方直接簽署后，報(bào)總經(jīng)理審批生效。三、處分類(lèi)別、有效期、積分和工資、扣除比例表：（一年內(nèi)累計(jì)有效）處分口頭書(shū)面嚴(yán)重最后違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系類(lèi)別警告警告警告警告(開(kāi)除)積分10分30分50分100分300分扣除工資10元30元50元100元300元金額四、處分類(lèi)別（一）口頭警告1、工作時(shí)間儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的。2、不按指定的員工通道出入酒店的。3、非工作需要將工裝穿離酒店的。4、非工作需要下班后或休假日仍在酒店逗留閑逛的。5、未按規(guī)定在員工餐廳就餐的。6、在規(guī)定區(qū)域之外吸煙的（非營(yíng)業(yè)點(diǎn)）。7、在賓客面前有與賓客搶道、打斷賓客談話、身靠門(mén)壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔、照鏡子等不禮貌行為的。8、未按指定地點(diǎn)停放自行車(chē)、助力車(chē)和摩托車(chē)的。9、在浴室內(nèi)洗滌私人衣服的。10、將頭發(fā)染成彩色的。11、出入酒店不下自行車(chē)接受保安檢查的。12、留長(zhǎng)指甲或涂彩色指甲油的。13、在店內(nèi)見(jiàn)到賓客、同事不主動(dòng)問(wèn)候的。14、未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時(shí)間洗澡的。15、在酒店內(nèi)隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。16、上班時(shí)間佩帶手機(jī)的。（除工作需要規(guī)定人員以外）17、非工作需要隨便穿越大堂和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間的。18、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。（二）書(shū)面警告1、無(wú)故遲到、早退、脫崗、串崗的。2、私帶親友進(jìn)店參觀、洗澡、游玩的，或借給親友工號(hào)牌、車(chē)牌等進(jìn)入酒店區(qū)域的。3、未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偷吃食品的。4、工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話的。5、工作時(shí)間嬉戲、吃零食、干私活、看書(shū)報(bào)、打瞌睡，以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。6、有各種浪費(fèi)公物行為的。7、服務(wù)不用問(wèn)候語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)的。8、恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)、電梯內(nèi)或酒店物品上亂涂亂畫(huà)的。9、將自己使用的更衣箱鑰匙借給他人使用的。10、發(fā)現(xiàn)他人有違法違紀(jì)行為知情不報(bào)的。11、引起客人一般投訴者。12、請(qǐng)別人代打考勤卡或代別人打考勤卡的。13、非酒店住宿員工私自在酒店留宿或私帶親友到員工宿舍留宿的。14、在規(guī)定區(qū)域之外吸煙的（在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域）。15、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。（三）嚴(yán)重警告1、拾遺不交的。2、收取賓客小費(fèi)、禮品、財(cái)物不上繳的。3、無(wú)故不服從上級(jí)指令以及不接受上級(jí)和酒店授權(quán)的有關(guān)檢查的。4、工作時(shí)間有睡覺(jué)、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。5、酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的。6、偽造酒店各種記錄和存有不誠(chéng)實(shí)與欺騙行為的。7、因玩忽職守、瀆職而貽誤工作或造成不良影響的。8、未經(jīng)賓客允許，擅自進(jìn)入賓客房間的。9、私用、私吃、私送酒店財(cái)物或私用、私吃賓客財(cái)物的。10、對(duì)上級(jí)、同事和賓客有挑釁行為舉止的。11、擅自使用客房或其它客用設(shè)施的。12、引起客人強(qiáng)烈不滿(mǎn)投訴且屬實(shí)者。13、未經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)私自邀請(qǐng)員工親屬來(lái)訪，造成不良影響的。14、在更衣箱內(nèi)藏有酒店物品的。15、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。（四）最后警告1、違章操作情節(jié)較嚴(yán)重的或隱瞞工傷事故的。2、不遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因疏忽損壞酒店和客人財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)酒店財(cái)物的。3、庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的。4、無(wú)理取鬧、影響正常工作的。5、未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動(dòng)用明火，使用大功率電器的。6、私配酒店鑰匙的。7、不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品以及各種威脅酒店或同事安全行為的。8、玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞的。9、寫(xiě)寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷酒店及賓客和員工的。10、員工間相互爭(zhēng)吵、謾罵的。11、未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)的。12、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)推銷(xiāo)、募捐和演講的。13、為達(dá)到個(gè)人目的而接受或向領(lǐng)導(dǎo)提供任何有價(jià)值物品的。14、蓄意不完成預(yù)定工作量的。15、非法兌換外幣的。16、不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作程序的。17、拖延執(zhí)行上級(jí)指令或故意消極怠工作的。18、在酒店內(nèi)有賭博行為的。29、未經(jīng)許可使用酒店的設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或酒店其他財(cái)物的。20、發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物丟失、損壞時(shí)置若罔聞，無(wú)動(dòng)于衷，被調(diào)查時(shí)提供假情況的。21、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。（五）違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開(kāi)除員工有下列行為之一者，給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系或開(kāi)除處理，并解除勞動(dòng)合同。1、蓄意損壞酒店、賓客財(cái)物的。2、與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的。3、偷盜酒店、客人、同事財(cái)物的，以及私帶、私分酒店財(cái)物離店的。4、私留賓客遺忘的貴重物品。5、在酒店內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系的。6、向客人索要小費(fèi)或其他好處費(fèi)的。7、偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證謀取利益的。8、私自向外人提供酒店內(nèi)部文件或資料的，以及泄露酒店?duì)I銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密的。9、利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、行賄以及獲取不正當(dāng)利益的。10、利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的。11、因?yàn)^職造成物資積壓、滯銷(xiāo)，經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)5000元的。12、因管理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟(jì)損失，價(jià)值超過(guò) 5000元的。13、利用工作之便開(kāi)黑帳、侵害賓客利益的。利用工作之便逃帳、侵害酒店利益的。14、無(wú)故動(dòng)用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響的。15、觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，被司法機(jī)關(guān)處以拘留、 勞動(dòng)教養(yǎng)、判刑等處理的。（如藏毒服毒的。進(jìn)行色情活動(dòng)的。私藏危險(xiǎn)物品的。）16、任何造成賓客嚴(yán)重不滿(mǎn)或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級(jí)機(jī)關(guān)批評(píng)的。17、無(wú)正當(dāng)理由不服從酒店工作調(diào)動(dòng)或安排以及當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。18、在酒店轄區(qū)內(nèi)酗酒、打架斗毆或借故引起糾紛的。19、未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所攜帶食品及原材料者。20、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。五、員工違紀(jì)給酒店或賓客造成經(jīng)濟(jì)損失的，在給予上述處理的同時(shí)，可視其情節(jié)按經(jīng)濟(jì)損失給予當(dāng)事人罰款或令其賠償經(jīng)濟(jì)損失。六、員工違紀(jì)食用酒店或賓客食物的，在給予處理的同時(shí)，按該食物零售價(jià)賠償或予以罰款。七、員工在酒店內(nèi)因打架造成他人傷病的，在給予上述處理的同時(shí)，不僅要賠償對(duì)方誤工、醫(yī)藥、交通等費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重者還要追究其法律責(zé)任。八、對(duì)職工違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開(kāi)除的處分，自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行，并書(shū)面通知本人或當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門(mén)、公安派出所等。九、無(wú)薪停職1、此條款適應(yīng)于等待酒店調(diào)查及決定是否違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系（開(kāi)除）的員工，調(diào)查期間，員工必須給予配合。2、此期限不超過(guò)十四天。3、有關(guān)部門(mén)對(duì)所屬員工做出處理時(shí)，必須報(bào)人力資源部審核，由人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。4、凡員工觸犯法律，被有關(guān)部門(mén)拘押，于審訊至判決結(jié)果期間，酒店將給員工無(wú)薪停職處理。十、凡構(gòu)成刑事犯罪的，自公布之日起除名。十一、管理人員處罰規(guī)定·管理人員因管理不善而造成員工投訴的， 酒店將在調(diào)查后根據(jù)事實(shí)情況給予教育、降職、撤職等相應(yīng)處罰?！す芾砣藛T因管理不善，給酒店及客人造成損失的，將按照直接領(lǐng)導(dǎo)與間接領(lǐng)導(dǎo)分別承擔(dān)的責(zé)任給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或者分別給予相應(yīng)行政處分?！ね瑯訂?wèn)題引起客人兩次以上嚴(yán)重投訴而沒(méi)有切實(shí)整改的， 將給予降職直至撤職處理。十二、員工有上訴的權(quán)力，受處理方的員工本人，對(duì)處理方不服，可在宣布之日起5天內(nèi)上訴酒店行政辦公室。獎(jiǎng)勵(lì)條例一目的：為表彰先進(jìn)，宣傳優(yōu)秀，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)、素質(zhì)全面發(fā)展，請(qǐng)全體員工認(rèn)真工作學(xué)習(xí)。互相促進(jìn)，不斷發(fā)展。二獎(jiǎng)勵(lì)程序1、綜合獎(jiǎng)每季度設(shè)立優(yōu)秀員工3名，每全年設(shè)立優(yōu)秀管理人員2－3名。并頒發(fā)獎(jiǎng)金證書(shū)，記入檔案，作為晉職依據(jù)。2、單項(xiàng)獎(jiǎng)每季度設(shè)立“微笑大使”“操作能手”“最佳衛(wèi)生”“獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”“最佳協(xié)作”“最佳業(yè)績(jī)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。單項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)按實(shí)際情況上報(bào)核實(shí)，并頒發(fā)獎(jiǎng)金由人力資源部備案。3、其他獎(jiǎng)、在酒店統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)比賽中獲獎(jiǎng)?wù)撸ɑ虼砭频陞⒓痈?jìng)賽獲獎(jiǎng)?wù)撸?，按有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。、獲市級(jí)以上報(bào)刊表?yè)P(yáng)者或在市級(jí)以上報(bào)刊發(fā)表文章，提高酒店美譽(yù)度者，獎(jiǎng)50—300元。、特殊情況下出現(xiàn)的優(yōu)秀事跡，將隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，不受常規(guī)獎(jiǎng)項(xiàng)限制。注：以上獎(jiǎng)項(xiàng)具體操作程序和方式詳見(jiàn)人力資源部獎(jiǎng)勵(lì)條例相關(guān)規(guī)定。第六章 安全保衛(wèi)1、安全檢查安全防衛(wèi)人人有責(zé)，我們不僅要為客人提供舒適的環(huán)境， 還要對(duì)客人的安全負(fù)責(zé)。因此，全體員工須遵守以下規(guī)則：·員工上下班必須走員工通道?！?yán)格遵守酒店門(mén)衛(wèi)制度。上班時(shí)不準(zhǔn)把自己購(gòu)買(mǎi)的私人物品帶入酒店，離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)將隨身攜帶的包打開(kāi)，接受門(mén)衛(wèi)或保安人員檢查。嚴(yán)禁將易燃、易爆品及危險(xiǎn)品帶入店內(nèi)?！げ坏脤⒂H友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不得在值班室或員工宿舍留宿客人?！け仨毤訌?qiáng)對(duì)工作區(qū)的安全檢查，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全措施，及時(shí)消除不安全隱患，確保酒店安全及賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全?！と绻诠ぷ鲿r(shí)對(duì)安全操作方法有疑問(wèn)，應(yīng)在開(kāi)始工作前請(qǐng)示你的領(lǐng)導(dǎo)，牢記操作要領(lǐng)，切忌主觀臆斷。要保證工作區(qū)域內(nèi)干凈整潔，沒(méi)有危害安全的東西。任何儀器或工具使用后立即拿走?！ぐl(fā)現(xiàn)不安全的狀況（因素）要及時(shí)上報(bào)。如地板滑、儀器出故障、超負(fù)荷、破損和地毯移動(dòng)等?！ぐl(fā)現(xiàn)賓客攜帶槍支等武器或易爆、 易燃等化學(xué)危險(xiǎn)品進(jìn)店， 請(qǐng)立即報(bào)告保安部?！ぐl(fā)現(xiàn)賓客中有精神病患者或有反常可疑對(duì)象時(shí)，請(qǐng)及時(shí)報(bào)告保安部?！すぷ麒€匙及各種磁卡鑰匙要妥善保管，防止遺失。2、火災(zāi)緊急事故處理·應(yīng)熟記消防報(bào)警電話 119及酒店內(nèi)消防報(bào)警電話 7990119（內(nèi)線5119）。·要熟悉工作區(qū)域的滅火器材情況、安全疏散通道、樓梯、報(bào)警按鈕和消防設(shè)施等并能正確使用消防滅火器材?！ぎ?dāng)酒店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，必須采取以下措施、一旦發(fā)現(xiàn)火警，首先不要驚慌，不要耽擱，迅速報(bào)警。1）按動(dòng)附近的手動(dòng)報(bào)警按鈕或撥打酒店報(bào)警電話，呼喚附近同事援助。2）報(bào)警時(shí)保持鎮(zhèn)靜說(shuō)明火警地點(diǎn)、部位、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、部門(mén)。3）切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，打開(kāi)門(mén)窗。4）利用就近的滅火器材，及時(shí)進(jìn)行撲救。B、如火勢(shì)蔓延，必須迅速引導(dǎo)、護(hù)送客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，并在客人全部撤離后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。C、疏散原則（1）在經(jīng)理統(tǒng)一指揮下，員工首先引導(dǎo)、護(hù)送客人全部撤離后，自己再離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。2）員工應(yīng)到自己的責(zé)任區(qū)內(nèi)逐個(gè)房間清理，動(dòng)員客人撤離，確認(rèn)無(wú)人后到集結(jié)點(diǎn)向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告責(zé)任區(qū)客人撤離情況。3）底層以上各層人員，一律向下疏散到底層撤離酒店。4）告知客人下樓必須走消防疏散樓梯，嚴(yán)禁乘電梯下樓。3、安全消防責(zé)任實(shí)行“誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全消防責(zé)任制。要認(rèn)真學(xué)會(huì)滅火器等消防設(shè)備的使用方法，熟記、牢記放置地點(diǎn)。·要熟悉附近出口情況?！て綍r(shí)不要堵塞任何樓梯和所有通道，消防設(shè)施旁嚴(yán)禁停車(chē)、堆物?！ぞ频陜?nèi)除指定的吸煙點(diǎn)外，其他地方一律不準(zhǔn)吸煙。·酒店內(nèi)動(dòng)用明火，使用易燃、易爆物品，動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備，一律到保安部辦理許可證。注：保安人員必須學(xué)習(xí)防火知識(shí)及有關(guān)搶救工作，如有意外情況發(fā)生，應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)并指揮局面工作。第七章 附則1、本手冊(cè)屬酒店內(nèi)部資料，請(qǐng)注意妥善保存。2、如果員工對(duì)工作或工作環(huán)境感到不滿(mǎn)意，應(yīng)該告訴部門(mén)經(jīng)理，如果不能得到滿(mǎn)意答復(fù)，可以找分管副總，最后還可以向總經(jīng)辦反映。 如果員工希望改換工作部門(mén)，必須首先向本部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)。3、總經(jīng)理信箱設(shè)在員工食堂，歡迎員工投遞。員工如對(duì)酒店有建議、意見(jiàn)及其它情況反映，可采取信件形式并提倡寫(xiě)真實(shí)姓名，以便進(jìn)一步調(diào)查實(shí)情。4、本《員工手冊(cè)》自發(fā)布之日起執(zhí)行。5、本《員工手冊(cè)》未盡事宜，按酒店有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。今后酒店頒布的任何管理?xiàng)l例有與之相悖之處，均以新頒發(fā)的管理?xiàng)l例為準(zhǔn)。6、請(qǐng)你認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》，如果你同意本手冊(cè)所有規(guī)定條款，請(qǐng)?jiān)谟蚁陆呛炆夏愕拿?，表示你?duì)酒店作出的承諾，我們相信只要你能忠實(shí)于你的承諾，你將會(huì)成為酒店一名杰出的員工。7、本手冊(cè)條款亦構(gòu)成勞動(dòng)合同的組成部分。員工簽名第八章 服務(wù)必知首問(wèn)責(zé)任制:為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿(mǎn)意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問(wèn)題，特制定本實(shí)施細(xì)則。一、什么是首問(wèn)責(zé)任制：首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。二、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象：酒店全體員工。首問(wèn)責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)到酒店，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位酒店員工。三、首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容:依據(jù)酒店管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門(mén)；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能達(dá)到目地原因。四、首問(wèn)責(zé)任制要求：1、熱情接待，客人提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位范圍的情況，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情， 不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到， 向客人說(shuō)明原因，取得客人的諒解。3、禮貌侍人，凡客人咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，在本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單（格式見(jiàn)附件），在1小時(shí)以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給相關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)傳報(bào)給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。4、講究效率， 接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在